đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ bệnh viện đa khoa trung ương thành phố cần thơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƯƠNG THÀNH PHỐ CẦN THƠ Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: ThS NGUYỄN QUỐC NGHI DƯƠNG TẤN PHÁT MSSV: 4074456 LỚP: QTKD MARKETING 2-K33 CẦN THƠ - 2011 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP LỜI CẢM TẠ Trong suốt năm đào tạo trường Đại học Cần Thơ, nhờ hướng dẫn tận tình quý thầy cô đặc biệt quý thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh cho kiến thức xã hội kiến thức chuyên mơn thật q báo Nó hành trang theo tôi bước vào ngưỡng cửa cơng việc, khó khăn đầy thử thách Chắc chắn giúp tơi nhiều sau tơi trường Để hồn thành tốt luận văn không với nỗ lực nhiều thân, mà tơi cịn nhận giúp đỡ nhiều người: - Trước tiên xin cảm ơn với lịng thành kính mến thương gia đình tôi, giúp vững bước thời gian học tập - Tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Quốc Nghi, người hướng dẫn tận tình, chu đáo ln giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu - Tơi xin cảm ơn quý thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trường Đại học Cần Thơ tạo điều kiện cho thực nghiên cứu đề tài - Xin cảm ơn bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ cho nghiên cứu bệnh viện - Và cuối xin cảm ơn người bạn bên tơi tơi gặp khó khăn Xin chúc tất vui vẻ, thành công gặp nhiều may mắn sống Tôi chân thành cảm ơn Ngày 12 tháng năm 2011 Sinh viên thực Dương Tấn Phát - i- LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Ngày 12 tháng năm 2011 Sinh viên thực Dương Tấn Phát - ii- LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC -***  Họ tên người hướng dẫn: NGUYỄN QUỐC NGHI  Học vị: Thạc sĩ  Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh  Cơ quan công tác: Khoa Kinh tế - QTKD  Tên học viên: DƯƠNG TẤN PHÁT  Mã số sinh viên: 4074456  Chuyên ngành: Marketing  Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƯƠNG THÀNH PHỐ CẦN THƠ NỘI DUNG NHẬN XÉT Tính phù hợp đề tài với chuyên ngành đào tạo: Chủ đề nghiên cứu phù hợp với chuyên ngành đào tạo tác giả Về hình thức trình bày: Hình thức trình bày rõ ràng, theo qui định Khoa kết cấu nghiên cứu khoa học Ý nghĩa khoa học, tính thực tiễn cấp thiết đề tài: Đề tài kế thừa phát huy nghiên cứu trước sở khoa học nghiên cứu đảm bảo Đề tài mang tính cấp thiết cao chất lượng dịch vụ y tế công vấn đề mà toàn xã hội quan tâm Độ tin cậy số liệu tính đại đề luận văn: Nghiên cứu dựa phân tích số liệu sơ cấp tác giả điều tra trực tiếp với phương pháp chọn mẫu phù hợp cỡ mẫu lớn độ tin cậy cao Nội dung kết đạt được: Kết phân tích đề tài giải tốt mục tiêu đề Nội dung nghiên cứu sở khoa học cho ngành y tế tham khảo nhằm xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ y tế công Kết luận chung: ĐỀ TÀI ĐẠT YÊU CẦU CỦA MỘT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Cần Thơ, ngày 12 tháng 05 năm 2011 Người nhận xét Ths Nguyễn Quốc Nghi - iii- LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP MỤC LỤC CHƯƠNG 1- GIỚI THIỆU 1.1 SỰ CẦN THIẾT NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Phạm vi không gian 1.4.2 Phạm vi thời gian 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CHƯƠNG 2- PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Thế dịch vụ 2.1.2 Thế chất lượng dịch vụ 2.1.3 Sự thỏa mãn khách hàng 2.1.4 Mối quan hệ mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ 2.1.5 Mơ hình nghiên cứu 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 10 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 10 2.2.3 Diễn giải phương pháp phân tích 11 CHƯƠNG 3- KHÁI QUÁT VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƯƠNG CẦN THƠ 15 3.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC BỆNH VIỆN CÔNG TẠI CẦN THƠ TỪ NĂM 2007-2009 15 3.2 GIỚI THIỆU VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƯƠNG CT 16 3.2.1 Giới thiệu sơ lược bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ 16 - iv- LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 3.2.2 Nhân 16 3.2.3 Quy chế thường trực cấp cứu 17 3.2.4 Công tác đào tạo 17 3.2.5 Công tác nghiên cứu khoa học 18 3.2.6 Công tác hợp tác quốc tế 18 CHƯƠNG 4- ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƯƠNG THÀNH PHỐ CẦN THƠ 19 4.1 ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 19 4.2 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MỘT SỐ BỆNH VIỆN CÔNG TẠI TPCT 22 4.3 THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN ĐKTƯ CT 23 4.4 KIỂM ĐỊNH MỐI QUAN HỆ GIỮA MỘT SỐ YẾU TỐ 27 4.4.1 Mối quan hệ độ tuổi ưu tiên đến khám/chữa bệnh bệnh viện ĐKTƯ Cần Thơ 27 4.4.2 Mối quan hệ số lần đến bệnh viện ưu tiên đến khám chữa bệnh bệnh viện ĐKTƯ Cần Thơ 28 4.5 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƯƠNG TPCT 29 4.5.1 Cơ sở lý thuyết mơ hình 29 4.5.2 Phương pháp định lượng 29 4.6 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƯƠNG THÀNH PHỐ CT 40 CHƯƠNG 5- KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 43 5.1 KẾT LUẬN 43 5.2 KIẾN NGHỊ 43 - v- LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP DANH MỤC BẢNG == Bảng 1- Số bệnh viện giường bệnh bệnh viện công thuộc sở y tế địa bàn thành phố Cần Thơ từ năm 2007 - 2009 15 Bảng 2- Nhân bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ năm 2008 16 Bảng 3- Nghề nghiệp đáp viên 20 Bảng 4- Thu nhập đáp viên 21 Bảng 5- Một số bệnh viện công Cần Thơ mà đáp viên đến 22 Bảng 6- Xếp hạng mức độ hài lịng số bệnh viện cơng CT 23 Bảng 7- Mục đích đến bệnh viện đáp viên thời gian qua 24 Bảng 8- Lý chọn bệnh viện ĐKTƯ CT làm nơi khám/chữa bệnh 25 Bảng 9- Mức độ nguồn thông tin đến khách hàng 26 Bảng 10- Sự giới thiệu đáp viên cho người khác 27 Bảng 11- Mối quan hệ độ tuổi ưu tiên đến khám/chữa bệnh bệnh viện ĐKTƯ Cần Thơ 28 Bảng 12- Mối quan hệ số lần đến ưu tiên đến khám/chữa bệnh bệnh viện ĐKTƯ Cần Thơ 29 Bảng 13- Kết đánh giá độ tin cậy thang đo sau loại biến 33 Bảng 14- Kết phân tích ma trận nhân tố 34 Bảng 15: Kết phân tích hồi quy tuyến tính 36 Bảng 16- Đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện ĐKTƯ Cần Thơ 38 - vi- LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 SỰ CẦN THIẾT NGHIÊN CỨU Ngày nay, mức sống người dân ngày nâng cao nhu cầu chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngày đa dạng Bên cạnh đòi hỏi sản phẩm dịch vụ để đảm bảo nhu cầu thiết yếu cho sống nhu cầu dịch vụ chăm sóc sức khỏe ngày người dân quan tâm, chí trọng sức khỏe quý người Trong xã hội nay, ngày có bệnh nhân phải nhập viện nguyên nhân khách quan chủ quan Nhận thấy nhu cầu đó, nhiều bệnh viện xuất nhằm đáp ứng nhu cầu cần thiết, cấp bách Tuy nhiên thời gian qua, nhiều ý kiến phàn nàn bệnh nhân chất lượng hầu hết bệnh viện cơng, từ làm cho mức độ hài lòng người dân loại dịch vụ ngày giảm sút Ngày 24-6-2009, Thủ tướng phủ Nguyễn Tấn Dũng ký Quyết định số 889/QĐ-TTG, công nhận thành phố Cần Thơ (TPCT) đô thị loại I trực thuộc Trung ương Hiện nay, Cần Thơ trung tâm kinh tế, giáo dục y tế khu vực đồng sơng Cửu Long (ĐBSCL) Vì thế, ngày có nhiều bệnh viện cơng lẫn tư xuất địa bàn thành phố, đặc biệt có mặt bệnh viện Đa khoa Trung ương (BVĐKTƯ) thành phố Cần Thơ đáp ứng tốt nhu cầu khám chữa bệnh người dân Tuy nhiên, nhu cầu khám chữa bệnh ngày cao người dân thành phố Cần Thơ nói riêng khu vực đồng sơng Cửu Long nói chung, tình trạng tải BVĐKTƯ xảy thường xuyên, từ làm giảm chất lượng dịch vụ cung ứng, kéo theo mức độ hài lòng bệnh nhân BVĐKTƯ không cao Y tế lĩnh vực dịch vụ số hài lịng người bệnh tiêu chí dùng để đo lường đáp ứng sở y tế mong đợi người bệnh dịch vụ y tế Vì thế, khách hàng khơng hài lịng khơng bệnh viện làm khách hàng trung thành mà phá vỡ mối quan hệ thầy thuốc với người bệnh, làm giảm hình ảnh ngành Y tế Nên hài lòng người bệnh tài sản bệnh viện nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ trì người bệnh/khách hàng thân thiện Vì thế, để cung cấp sở khoa học cho Ban Giám đốc BVĐKTƯ nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tác giả tiến hành thực -1- LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Communalities q11.1 NV giau kinh nghiem q11.2.giu loi hua q11.3.an toan/an ninh tot q11.4 bac si luon thong bao ro rang q11.5 NV luon nghiem tuc q11.6 xu ly khieu nai nhanh chong q11.7 bat tay vao viec q11.8 thu tuc kham/chua benh nhanh chong q11.9.NV luon dap ung tot nhu cau q11.10 giai dap thac mac hoac tu van de hieu q11.11 NV tao niem tin q11.12 ghe cho du dap ung q11.14 thoi gian lam viec BV hop ly q11.15 NV luon quan tam den benh nhan q11.16 thai phuc vu tan tinh chu dao cua NV q11.17 NV vui ve, hoa dong q11.18.NV nhiet tinh giup q11.19 trang thiet bi hien dai Init1ia.0l 00 Extrac.t7 io4n1 1.000 1.000 735 619 1.000 649 1.000 591 1.000 677 1.000 475 1.000 599 1.000 560 1.000 765 1.000 769 1.000 529 1.000 373 1.000 717 1.000 781 1.000 750 1.000 724 1.000 500 Extraction Method: Principal Component Analysis - 57 - LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 8.308 To1ta.9l 40 1.305 996 896 768 739 634 407 396 335 288 267 213 173 133 113 091 Initial Eig4e6n.1 v5 al7ues 46.157 % of Var1ia n c e C u m u l a tiv6e.9% 0.775 33 7.249 5.532 4.976 4.264 4.103 3.523 2.261 2.198 1.861 1.602 1.481 1.184 961 737 627 507 64.182 69.714 74.690 78.954 83.057 86.580 88.841 91.039 92.900 94.502 95.983 97.167 98.129 98.865 99.493 100.000 Ex8t.r3a0c8 tion Sums of4S6q.1u5a7red Loadings 46.157 To1ta.9l 40 % of Var1ia n c e C u m u l a tiv6e.9% 0.775 33 1.305 7.249 Extraction Method: Principal Component Analysis 58 64.182 R6o.6ta6t6ion Sums of 3S7q.u 0a 3r1ed Loadings37.031 To2ta.9l 32 % of Var1ia tiv3e.3% 6n 2c8e7 Cumula5 17 1.956 10.865 64.182 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Component Matrix q11.1 NV giau kinh nghiem q11.2.giu loi hua q11.3.an toan/an ninh tot q11.4 bac si luon thong bao ro rang q11.5 NV luon nghiem tuc q11.6 xu ly khieu nai nhanh chong q11.7 bat tay vao viec q11.8 thu tuc kham/chua benh nhanh chong q11.9.NV luon dap ung tot nhu cau q11.10 giai dap thac mac hoac tu van de hieu q11.11 NV tao niem tin q11.12 ghe cho du dap ung q11.14 thoi gian lam viec BV hop ly q11.15 NV luon quan tam den benh nhan q11.16 thai phuc vu tan tinh chu dao cua NV q11.17 NV vui ve, hoa dong q11.18.NV nhiet tinh giup q11.19 trang thiet bi hien dai a 1.426 Component 2.747 3-.034 684 363 468 698 -.221 -.021 802 -.076 -.004 732 189 -.138 784 -.189 -.161 603 168 -.288 467 029 616 683 -.171 254 785 -.382 042 875 -.061 -.018 402 088 600 516 239 -.221 799 -.276 -.050 856 -.200 -.090 839 -.205 -.067 820 -.224 -.042 359 342 504 a Extraction Method: Principal Component Analysis components extracted 59 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Rotated Component Matrix q11.1 NV giau kinh nghiem q11.2.giu loi hua q11.3.an toan/an ninh tot q11.4 bac si luon thong bao ro rang q11.5 NV luon nghiem tuc q11.6 xu ly khieu nai nhanh chong q11.7 bat tay vao viec q11.8 thu tuc kham/chua benh nhanh chong q11.9.NV luon dap ung tot nhu cau q11.10 giai dap thac mac hoac tu van de hieu q11.11 NV tao niem tin q11.12 ghe cho du dap ung q11.14 thoi gian lam viec BV hop ly q11.15 NV luon quan tam den benh nhan q11.16 thai phuc vu tan tinh chu dao cua NV q11.17 NV vui ve, hoa dong q11.18.NV nhiet tinh giup q11.19 trang thiet bi hien dai a 1.028 Component 2.833 3.217 416 -.006 746 760 074 202 728 259 225 572 499 121 797 197 054 500 470 -.062 268 042 725 619 056 417 847 -.027 214 787 306 236 188 072 699 379 479 -.014 828 097 149 850 198 141 833 179 156 820 148 171 052 302 637 Exta ra.ction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 864 1-.464 -.197 404 2.871 301 3.161 -.279 940 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 60 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Component Score Coefficient Matrix q11.1 NV giau kinh nghiem q11.2.giu loi hua q11.3.an toan/an ninh tot q11.4 bac si luon thong bao ro rang q11.5 NV luon nghiem tuc q11.6 xu ly khieu nai nhanh chong q11.7 bat tay vao viec q11.8 thu tuc kham/chua benh nhanh chong q11.9.NV luon dap ung tot nhu cau q11.10 giai dap thac mac hoac tu van de hieu q11.11 NV tao niem tin q11.12 ghe cho du dap ung q11.14 thoi gian lam viec BV hop ly q11.15 NV luon quan tam den benh nhan q11.16 thai phuc vu tan tinh chu dao cua NV q11.17 NV vui ve, hoa dong q11.18.NV nhiet tinh giup q11.19 trang thiet bi hien dai 1-.129 Component 2.364 3.053 -.008 -.126 291 335 -.095 056 102 006 020 052 150 -.057 151 -.012 -.104 066 166 -.172 -.051 -.096 463 073 -.098 194 167 -.142 027 108 019 014 -.070 -.069 454 030 180 -.121 157 -.074 -.030 150 -.029 -.051 146 -.037 -.035 145 -.052 -.019 -.121 063 404 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component SCco om rep s.onent Score Covariance Matrix Component 1.000 1.1471E-16 000 1.147E-16 1.000 000 000 3.000 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores BỎ BIẾN 14 61 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Descriptive Statistics q11.1 NV giau kinh nghiem q11.2.giu loi hua q11.3.an toan/an ninh tot q11.4 bac si luon thong bao ro rang q11.5 NV luon nghiem tuc q11.6 xu ly khieu nai nhanh chong q11.7 bat tay vao viec q11.8 thu tuc kham/chua benh nhanh chong q11.9.NV luon dap ung tot nhu cau q11.10 giai dap thac mac hoac tu van de hieu q11.11 NV tao niem tin q11.12 ghe cho du dap ung q11.15 NV luon quan tam den benh nhan q11.16 thai phuc vu tan tinh chu dao cua NV q11.17 NV vui ve, hoa dong q11.18.NV nhiet tinh giup q11.19 trang thiet bi hien dai Mea4n.04 Std Deviat.i8o0n3 00 Analysis1N 3.77 4.04 815 828 100 100 3.60 953 100 3.98 791 100 3.31 929 100 3.81 918 100 2.99 1.124 100 3.22 905 100 3.45 1.009 100 3.73 983 100 3.73 993 100 3.39 875 100 3.74 991 100 3.83 1.016 100 3.81 1.116 100 3.81 825 100 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 62 868 1199.154 136 000 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Communalities q11.1 NV giau kinh nghiem q11.2.giu loi hua q11.3.an toan/an ninh tot q11.4 bac si luon thong bao ro rang q11.5 NV luon nghiem tuc q11.6 xu ly khieu nai nhanh chong q11.7 bat tay vao viec q11.8 thu tuc kham/chua benh nhanh chong q11.9.NV luon dap ung tot nhu cau q11.10 giai dap thac mac hoac tu van de hieu q11.11 NV tao niem tin q11.12 ghe cho du dap ung q11.15 NV luon quan tam den benh nhan q11.16 thai phuc vu tan tinh chu dao cua NV q11.17 NV vui ve, hoa dong q11.18.NV nhiet tinh giup q11.19 trang thiet bi hien dai Init1ia.0l 00 Extrac.t7 io4n9 1.000 1.000 771 647 1.000 653 1.000 601 1.000 684 1.000 433 1.000 620 1.000 560 1.000 761 1.000 773 1.000 549 1.000 716 1.000 775 1.000 748 1.000 722 1.000 492 Extraction Method: Principal Component Analysis 63 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 8.066 To1ta.9l 04 1.283 980 802 739 700 464 406 336 313 267 220 174 140 113 091 Initial Eig4e7n.4v5 al0ues 47.450 % of Var1ia1n.2c0e1 Cumula5 tiv8e.6% 51 7.550 5.765 4.718 4.348 4.120 2.732 2.389 1.974 1.842 1.568 1.295 1.022 824 665 538 66.201 71.966 76.685 81.033 85.153 87.885 90.274 92.247 94.089 95.657 96.952 97.974 98.798 99.462 100.000 Ex8t.r0a6c6tion Sums of4S7q.4u5a0red Loadings47.450 To1ta.9l 04 % of Var1ia1n.2c0e1 Cumula5 tiv8e.6% 51 1.283 7.550 Extraction Method: Principal Component Analysis 64 66.201 R6o.6ta6t6ion Sums of 3S9q.u 2a 1r2ed Loadings39.212 To2ta.6l 44 % of Var1ia5n.5c5e4 Cumula5 tiv4e.7% 67 1.944 11.435 66.201 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Component Matrix q11.1 NV giau kinh nghiem q11.2.giu loi hua q11.3.an toan/an ninh tot q11.4 bac si luon thong bao ro rang q11.5 NV luon nghiem tuc q11.6 xu ly khieu nai nhanh chong q11.7 bat tay vao viec q11.8 thu tuc kham/chua benh nhanh chong q11.9.NV luon dap ung tot nhu cau q11.10 giai dap thac mac hoac tu van de hieu q11.11 NV tao niem tin q11.12 ghe cho du dap ung q11.15 NV luon quan tam den benh nhan q11.16 thai phuc vu tan tinh chu dao cua NV q11.17 NV vui ve, hoa dong q11.18.NV nhiet tinh giup q11.19 trang thiet bi hien dai a 1.417 Component 2.755 3-.075 681 357 483 716 -.272 -.086 805 -.055 -.032 730 199 -.168 789 -.176 -.175 590 143 -.253 469 054 630 691 -.144 250 800 -.347 009 877 -.043 -.037 403 110 612 802 -.265 -.053 854 -.202 -.071 840 -.201 -.056 821 -.219 -.031 359 371 474 a Extraction Method: Principal Component Analysis components extracted 65 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Rotated Component Matrix q11.1 NV giau kinh nghiem q11.2.giu loi hua q11.3.an toan/an ninh tot q11.4 bac si luon thong bao ro rang q11.5 NV luon nghiem tuc q11.6 xu ly khieu nai nhanh chong q11.7 bat tay vao viec q11.8 thu tuc kham/chua benh nhanh chong q11.9.NV luon dap ung tot nhu cau q11.10 giai dap thac mac hoac tu van de hieu q11.11 NV tao niem tin q11.12 ghe cho du dap ung q11.15 NV luon quan tam den benh nhan q11.16 thai phuc vu tan tinh chu dao cua NV q11.17 NV vui ve, hoa dong q11.18.NV nhiet tinh giup q11.19 trang thiet bi hien dai a 1.065 Component 2.842 3.188 454 031 750 789 038 153 740 248 208 595 486 101 807 175 049 514 410 -.030 257 039 743 616 049 421 850 -.025 194 800 286 228 179 069 716 830 066 151 853 146 162 837 138 171 822 108 185 060 325 619 Exta ra.ction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 882 1-.422 -.212 358 2.890 308 3.173 -.282 936 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 66 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Component Score Coefficient Matrix q11.1 NV giau kinh nghiem q11.2.giu loi hua q11.3.an toan/an ninh tot q11.4 bac si luon thong bao ro rang q11.5 NV luon nghiem tuc q11.6 xu ly khieu nai nhanh chong q11.7 bat tay vao viec q11.8 thu tuc kham/chua benh nhanh chong q11.9.NV luon dap ung tot nhu cau q11.10 giai dap thac mac hoac tu van de hieu q11.11 NV tao niem tin q11.12 ghe cho du dap ung q11.15 NV luon quan tam den benh nhan q11.16 thai phuc vu tan tinh chu dao cua NV q11.17 NV vui ve, hoa dong q11.18.NV nhiet tinh giup q11.19 trang thiet bi hien dai 1-.109 Component 2.388 3.030 012 -.105 316 369 -.129 016 106 017 002 063 163 -.077 154 -.009 -.113 075 148 -.149 -.065 -.092 482 066 -.091 195 163 -.129 005 112 027 002 -.081 -.065 471 155 -.077 -.032 150 -.041 -.037 146 -.044 -.027 143 -.059 -.011 -.121 085 393 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component SCco om rep s.onent Score Covariance Matrix Component 1.000 1.000 000 000 1.000 000 000 3.000 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores 67 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Kiểm định Cronbach Alpha lần cuối _ A) ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y 10 11 12 13 14 15 16 17 Q11.1._N Q11.2.GI Q11.3.AN Q11.4._B Q11.5._N Q11.6._X Q11.7._B Q11.8._T Q11.9.NV V37 V38 V39 V42 V43 V44 Q11.18.N V46 Statistics for SCALE Mean 62.2500 A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H Mean Std Dev Cases 4.0400 3.7700 4.0400 3.6000 3.9800 3.3100 3.8100 2.9900 3.2200 3.4500 3.7300 3.7300 3.3900 3.7400 3.8300 3.8100 3.8100 8030 8147 8278 9535 7911 9287 9178 1.1236 9054 1.0088 9832 9935 8750 9911 1.0156 1.1164 8250 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 N of Variables 17 Variance 114.4722 Std Dev 10.6992 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 58.2100 58.4800 58.2100 58.6500 58.2700 58.9400 58.4400 59.2600 59.0300 58.8000 58.5200 58.5200 58.8600 58.5100 58.4200 58.4400 58.4400 107.1979 103.1208 108.0666 99.2803 102.8860 100.1580 103.6832 103.1236 101.8476 98.8485 97.2824 105.7673 100.7681 97.8484 97.7006 96.5923 107.9055 Item-total Statistics Q11.1._N Q11.2.GI Q11.3.AN Q11.4._B Q11.5._N Q11.6._X Q11.7._B Q11.8._T Q11.9.NV V37 V38 V39 V42 V43 V44 Q11.18.N V46 _ 68 3987 6459 3324 7517 6829 7236 5322 4420 6460 7281 8364 3777 7366 7978 7840 7580 3434 Alpha if Item Deleted 9239 9184 9254 9153 9177 9162 9211 9246 9182 9159 9129 9254 9161 9139 9142 9149 9252 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP A) R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 100.0 N of Items = 17 9233 CHẠY HÀM PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Unstandardized Coefficients Model B (Consta nt) X1 Standardized Coefficients Std Error 363 297 Collinearity Statistics t Beta Sig Tolerance 1.223 224 284 070 320 4.075 000 693 1.443 X2 119 072 122 1.649 100 781 1.281 X3 463 069 499 6.678 000 764 1.310 Regression Variables Entered/Removed b XV3a, rXia2b,le Xs1a Entered Enter Method Moad.el b Variables Removed All requested variables entered Dependent Variable: Y Model Summary Moad.el b .768 a R b Adjust.e5d77 R Square 590 R Square Std *E*r*r*o*r**o*f** the Estimate Durb2in.0-W 99 atson Predictors: (Constant), X3, X2, X1 Dependent Variable: Y Collinearity Diagnostics Model VIF D imension 3.939 Eigenva.0lu2e5 Cond1it.io n0 00 In1d2e.x617 00 (Consta.n1t)0 022 014 13.363 16.584 14 76 a Varianc.0e0Proportions.00 X1 02 X2 27 94 04 00 X3 74 01 72 19 07 a Dependent Variable: Y Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual Residuals Statistics ******** Min*i*m**u*m *** ******** Max**im **u*m *** -1.948 -2.525 2.174 2.813 a Dependent Variable: Y 69 a ******** M**e*a*n**** 000 000 *********** Std D **e*v*i*a*t*io**n** 100 N 100 1.000 985 100 100 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP BẢNG THỐNG KÊ MÔ TẢ Descriptive Statistics q11.1 NV giàu kinh nghiệm q11.2 Thực lời hứa q11.3.an tồn/an ninh q11.4 ln thơng báo rõ ràng sức khỏe q11.5 NV nghiêm túc q11.6 Xử lý khiêu nại nhanh chóng q11.7 Bắt tay làm việc q11.8 Thủ tục nhanh q11.9 đáp ứng yêu cầu q11.10 giải đáp rõ ràng dễ hiểu q11.11 NV tạo niềm tin q11.12 ghế chờ đủ đáp ứng q11.15 NV quan tâ m q11.16 NV phục vụ chu dáo q11.17 NV vui vẻ,hịa đồng q11.18.NV nhiệt tình giúp đỡ q11.19 trang thiết bị phục vụ đại Valid N (listwise) N Minimum Maximum Std Mean Deviation 100 4.04 803 100 3.77 815 100 4.04 828 100 3.60 953 100 3.98 791 100 3.31 929 100 3.81 918 100 2.99 1.124 100 3.22 905 100 3.45 1.009 100 3.73 983 00 3.73 993 100 3.39 875 100 3.74 991 100 3.83 1.016 100 3.81 1.116 100 3.81 825 100 70 Trang 71 ... CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƯƠNG THÀNH PHỐ CẦN THƠ 4.1 ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Để có nhìn rõ ràng việc đánh giá mức độ hài lòng chất lượng. .. TPCT có thêm bệnh viện số giường bệnh tăng theo 3.2 GIỚI THIỆU VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƯƠNG CẦN THƠ 3.2.1 Giới thiệu sơ lược bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ Bệnh viện BVĐK Cần Thơ khởi công... nâng cao chất lượng dịch vụ, tác giả tiến hành thực -1- LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP nghiên cứu đề tài ? ?Đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ bệnh viện Đa khoa Trung ương thành phố Cần Thơ? ?? Nhằm