Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty tnhh madg thanh phố huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H  - ̣c K in h tê ́H uê ́ - KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ho ĐÁ H GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G ại VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀ G LÊ THN KIỀU TRA G Tr ươ ̀ng Đ CỦA CÔ G TY T HH MADG THÀ H PHỐ HUẾ IÊ KHÓA : 2019-2023 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H  - ̣c K in h tê ́H uê ́ - KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ho ĐÁ H GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G ại VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀ G ̀ng Đ CỦA CÔ G TY T HH MADG THÀ H PHỐ HUẾ ươ Họ tên sinh viên : Tr LÊ THN KIỀU TRA G Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS GUYỄ KHẮC HOÀ Lớp : K53A QTKD Msv : 19K4021537 Huế, tháng 12 năm 2022 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn MỤC LỤC MỤC LỤC i DA H MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DA H MỤC BẢ G BIỂU vi DA H MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ .vii uê ́ LỜI CAM ĐOA viii LỜI CẢM Ơ ix tê ́H PHẦ : ĐẶT VẤ ĐỀ 1 Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu h 2.1 Mục tiêu chung: in 2.2 Mục tiêu cụ thể: Đối tượng phạm vi nghiên cứu ̣c K 3.1 Đối tượng nghiên cứu: 3.2 Phạm vi nghiên cứu: ho Phương pháp nghiên cứu 4.1.Phương pháp thu thập liệu: ại 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: Đ 4.2 Phương pháp nghiên cứu định tính: ̀ng 4.3 Thiết kế bảng hỏi: 4.4 Phương pháp chọn mẫu xác định kích cỡ mẫu: ươ 4.4.1 Xác định kích cỡ mẫu: 4.4.2 Phương pháp chọn mẫu: Tr 4.5 Phương pháp xử lý phân tích số liệu: 4.5.1 Phân tích thống kê mơ tả: 4.5.2 Phân tích độ tin cậy (Hệ số Cronbach’s Alpha): 4.5.3.Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): 4.5.4 Kiểm định giá trị trung bình tổng thể One-Sample T Test: 4.5.5 Kiểm định khác biệt nhóm theo đặc điểm cá nhân (One – Way ANOVA, Independent t-test): SVTH: Lê Thị Kiều Trang i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn Kết cấu đề tài PHẦ II : ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀ G 1.1 Cơ sở lý luận Những vấn đề chung khách hàng: uê ́ 1.1.1 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng: 1.1.2 tê ́H 1.1.1.2 Vai trò khách hàng doanh nghiệp: Những vấn đề chung chất lượng dịch vụ: 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: h 1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ: 10 1.1.3 in 1.1.2.3 Vai trò chất lượng dịch vụ: 10 Dịch vụ chăm sóc khách hàng: 11 ̣c K 1.1.3.1.Khái niệm chăm sóc khách hàng: 11 1.1.3.2 Vai trị chăm sóc khách hàng: 11 Sự hài lòng khách hàng: 12 ho 1.1.4 1.1.4.1 Khái niệm hài lòng khách hàng: 12 ại 1.1.4.2 Yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng: 13 1.1.4.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng: 14 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng: 15 Đ 1.1.5 1.1.5.1 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992): 15 ̀ng 1.1.5.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ - ACSI: 16 ươ 1.1.5.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU: 17 Tr CHƯƠ G II : THỰC TRẠ G MỨC ĐỘ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G CÁ HÂ VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀ G CỦA CÔ G TY T HH MADG THÀ H PHỐ HUẾ 23 2.1 Tổng quan Công ty TNHH MADG 23 2.1.1 Giới thiệu công ty: 23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý: 24 2.1.4 Tình hình sản xuất kinh doanh cơng ty TNHH MADG giai đoạn 2019 – 2021: 28 SVTH: Lê Thị Kiều Trang ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 2.1.5 Các dịch vụ kèm mà công ty TNHH MADG cung cấp cho khách hàng: 32 2.2 Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng mua sản phNm công ty TN HH MADG 33 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra: 33 uê ́ 2.2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đánh giá độ tin cậy thang đo 35 tê ́H 2.2.3 Đánh giá khác biệt mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TN HH MADG 44 2.2.3.1 Kiểm định khác biệt hài lịng biến Giới tính 44 2.2.3.2 Kiểm định khác biệt hài lòng biến Độ tuổi 46 h 2.2.3.3 Kiểm định khác biệt cảm nhận biến N ghề nghiệp 48 ̣c K in 2.2.4 Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TN HH MADG 50 2.2.4.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 50 2.2.4.2 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình 52 ho 2.2.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 53 ại CHƯƠ G 3: GIẢI PHÁP Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀ G TẠI CƠ G TY T HH MADG 56 3.1 Định hướng mục tiêu nâng cao hài lòng khách hàng chất Đ lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty TN HH MADG 56 ̀ng 3.1.1 Định hướng 56 3.1.2 Mục tiêu 57 ươ 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TN HH MADG 57 Tr 3.2.1 N hóm giải pháp cải thiện nhân tố “ N ăng lực phục vụ” 57 3.2.2 N hóm giải pháp cải thiện nhân tố “ Phương tiện hữu hình ” 58 3.2.3 N hóm giải pháp cải thiện nhân tố “ Sự đồng cảm ” 58 3.2.4 N hóm giải pháp cải thiện nhân tố “ Sự Đáp Ứng ” 59 3.2.5 N hóm giải pháp cải thiện nhân tố “ Sự tin cậy ” 60 PHẦ III: KẾT LUẬ – KIẾ GHN 61 Kết luận 61 SVTH: Lê Thị Kiều Trang iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS N guyễn Khắc Hoàn Kiến nghị 61 DA H MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 64 PHIẾU KHẢO SÁT 64 uê ́ PHỤ LỤC 69 THÔN G TIN MẪU 69 tê ́H PHỤ LỤC 71 KIỂM ĐNN H ĐỘ TIN CẬY CRON BACH’S ALPHA 71 PHỤ LỤC 75 PHÂN TÍCH N HÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 75 h PHỤ LỤC 81 ̣c K in PHƯƠN G PHÁP KIỂM ĐNN H IN DEPEN DEN T SAMPLES T TEST VÀ AN OVA 81 PHỤ LỤC 85 PHÂN TÍCH TƯƠN G QUAN 85 ho PHỤ LỤC 86 PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN 86 ại PHỤ LỤC 87 Tr ươ ̀ng Đ CÁC HÌN H ẢN H VỀ SẢN PHẨM, DNCH VỤ CỦA CÔN G TY 87 SVTH: Lê Thị Kiều Trang iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS N guyễn Khắc Hoàn DA H MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT : Chăm sóc khách hàng PTHH : Phương tiện hữu hình SDB : Sự đảm bảo SDC : Sự đồng cảm SDU : Sự đáp ứng SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (Phần mền thống tê ́H uê ́ CSKH TN HH : Trách nhiệm hữu hạn in : Sự tin cậy Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K STC h kê) SVTH: Lê Thị Kiều Trang v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS N guyễn Khắc Hoàn DA H MỤC BẢ G BIỂU Bảng 1.1: Thang đo nghiên cứu khách hàng 20 Bảng 2.1: Tình hình lao động công ty TN HH MADG 27 Bảng 2.2 : Tình hình sản xuất kinh doanh công ty TN HH MADG 29 uê ́ Bảng 2.3: Mẫu điều tra 33 Bảng 2.4: Thời gian sử dụng khách hàng 35 tê ́H Bảng 2.5 : Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 35 Bảng 2.6: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc 37 Bảng 2.7: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập lần 38 h Bảng 2.8: Giá trị tổng phương sai trích lần 38 in Bảng 2.9: Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 39 ̣c K Bảng 2.10: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập lần 40 Bảng 2.11: Giá trị tổng phương sai trích lần 40 ho Bảng 2.12: Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 41 Bảng 2.13: Kiểm định KMO Bartlett’s Test nhân tố biến phụ thuộc 43 ại Bảng 2.14: Giá trị tổng phương sai trích biến phụ thuộc 43 Đ Bảng 2.15: Kết kiểm định Independent-samples T-test Giới tính 45 Bảng 2.16: Kiểm định Giữa biến độ tuổi 46 ̀ng Bảng 2.17 : Kiểm định One Way AN OVA biến độ tuổi 46 ươ Bảng 2.18: Kiểm định Post Hoc biến độ tuổi 47 Bảng 2.19: Kiểm định Giữa biến nghề nghiệp 48 Tr Bảng 2.20 : Kiểm định One Way AN OVA biến nghề nghiệp 48 Bảng 2.21: Kiểm định Post Hoc biến nghề nghiệp 49 Bảng 2.22: Ma trận hệ số tương quan biến 51 Bảng 2.23: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 52 Bảng 2.24: Kiểm định AN OVA 53 Bảng 2.25: Kết mơ hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter 54 SVTH: Lê Thị Kiều Trang vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS N guyễn Khắc Hoàn DA H MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 2: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 Sơ đồ 3: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 17 uê ́ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) 17 tê ́H Sơ đồ 4: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 17 Sơ đồ 5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 Sơ đồ 6: Cơ cấu tổ chức lao động công ty TN HH MADG 24 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Sơ đồ 7: Biểu đồ doanh thu ,lợi nhuận chi phí công ty TN HH MADG 32 SVTH: Lê Thị Kiều Trang vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS N guyễn Khắc Hồn LỜI CAM ĐOA Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học PGS.TS N guyễn Khắc Hoàn Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước uê ́ N hững số liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá tác giả thu thập trình nghiên cứu N gồi luận văn cịn sử dụng số nhận xét, tê ́H đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Lê Thị Kiều Trang Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Tác giả luận văn SVTH: Lê Thị Kiều Trang viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS N guyễn Khắc Hoàn Phương Tiện Hữu Hình Reliability Statistics N of Items 856 uê ́ Cronbach's Alpha Item-Total Statistics tê ́H Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 16.00 7.953 548 855 PTHH2 16.10 6.451 714 816 PTHH3 16.03 6.890 737 808 PTHH4 16.01 7.086 725 812 PTHH5 16.05 7.201 639 834 ho ̣c K in h PTHH1 Sự Hài Lòng ại Reliability Statistics N of Items Đ Cronbach's Alpha ̀ng 680 Tr ươ Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Item Deleted Variance if Item-Total Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHL1 8.11 769 499 579 SHL2 8.19 814 588 477 SHL3 8.33 833 408 699 SVTH: Lê Thị Kiều Trang 74 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS N guyễn Khắc Hoàn PHỤ LỤC PHÂ TÍCH HÂ TỐ KHÁM PHÁ EFA Phân tích nhân tố khám phá lần KMO and Bartlett's Test Approx Chi-Square 1153.264 df 253 Sig .000 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulati Variance ve % 6.035 26.239 26.239 2.656 11.546 37.785 2.002 8.705 46.489 1.521 6.612 53.101 1.214 5.277 58.379 1.039 4.517 62.895 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulati Variance ve % 3.554 15.452 15.452 2.558 11.121 26.573 2.482 10.792 37.366 2.264 9.844 47.209 2.145 9.328 56.537 1.462 6.358 62.895 Tr ươ ̀ng Đ ại ho Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues ent Total % of Cumulati Variance ve % 6.035 26.239 26.239 2.656 11.546 37.785 2.002 8.705 46.489 1.521 6.612 53.101 1.214 5.277 58.379 1.039 4.517 62.895 909 3.954 66.849 880 3.825 70.674 808 3.511 74.186 10 734 3.189 77.375 11 661 2.874 80.250 12 620 2.696 82.945 13 587 2.553 85.498 14 539 2.343 87.841 15 470 2.045 89.886 16 434 1.886 91.772 17 373 1.620 93.392 18 359 1.562 94.953 19 284 1.236 96.190 20 262 1.138 97.328 21 234 1.017 98.345 uê ́ 783 tê ́H of Sampling h Test of in Bartlett's Sphericity Measure ̣c K Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy SVTH: Lê Thị Kiều Trang 75 Khóa luận tốt nghiệp 22 23 211 170 917 738 GVHD: PGS.TS N guyễn Khắc Hoàn 99.262 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component tê ́H uê ́ ̣c K 706 in h 822 ho 678 661 797 634 607 592 Tr ươ ̀ng Đ ại PTHH3 842 PTHH4 787 PTHH2 746 PTHH1 723 PTHH5 702 cong ty luong giu chu tin va thuc hien dung nhung gi da cam ket Cong ty luon xem quyen loi cua khach hang la tren het chat luong dich vu luon dung yeu cau can giai quyet, an toan va tot nhat bo phan CSKH luon thong bao chinh xac DC3 DC2 DC4 DC5 cac giay to, thu tuc thuc hien cac dich vu mua san pham cho anh/chi don gian va nhanh chong DC1 DU3 cung cap day du thong tin ve san pham va dich vu DU4 N LPV5 N LPV4 N LPV3 N LPV2 SVTH: Lê Thị Kiều Trang 735 656 653 794 663 637 609 76 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS N guyễn Khắc Hồn cac san pham cua cong ty cung cap luon dam bao chat luong va an toan suot qua trinh su dung Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser N ormalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá lần KMO and Bartlett's Test Measure of Sampling Test of df Sig .000 ho Total Variance Explained 190 ̣c K Bartlett's Sphericity 1026.176 in Approx Chi-Square 788 h Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy tê ́H uê ́ 674 Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulati Total % of Cumulati Variance ve % Variance ve % 5.628 28.139 28.139 3.601 18.005 18.005 2.489 12.446 40.585 2.584 12.920 30.924 1.922 9.608 50.193 2.235 11.176 42.101 1.396 6.980 57.173 2.214 11.068 53.169 1.201 6.005 63.178 2.002 10.009 63.178 Tr ươ ̀ng Đ ại Compon Initial Eigenvalues ent Total % of Cumulati Variance ve % 5.628 28.139 28.139 2.489 12.446 40.585 1.922 9.608 50.193 1.396 6.980 57.173 1.201 6.005 63.178 937 4.685 67.863 841 4.205 72.068 736 3.682 75.750 642 3.209 78.959 10 598 2.990 81.949 11 570 2.850 84.799 12 520 2.599 87.398 13 486 2.432 89.831 14 414 2.068 91.898 SVTH: Lê Thị Kiều Trang 77 Khóa luận tốt nghiệp 15 16 17 18 19 20 372 294 281 264 230 178 1.858 1.472 1.405 1.322 1.152 892 GVHD: PGS.TS N guyễn Khắc Hoàn 93.757 95.229 96.634 97.956 99.108 100.000 uê ́ Extraction Method: Principal Component Analysis ho cong ty luong giu chu tin va thuc hien dung nhung gi da cam ket Tr ươ ̀ng Đ ại bo phan CSKH luon thong bao chinh xac Cong ty luon xem quyen loi cua khach hang la tren het N LPV5 N LPV4 N LPV3 N LPV2 DC3 DC2 DC5 DC4 DU3 DU4 cung cap day du thong tin ve san pham va dich vu SVTH: Lê Thị Kiều Trang in h ̣c K PTHH2 818 PTHH3 817 PTHH4 742 PTHH5 728 PTHH1 694 chat luong dich vu luon dung yeu cau can giai quyet, an toan va tot nhat tê ́H Rotated Component Matrixa Component 802 798 758 633 738 726 717 579 794 659 654 644 727 709 672 78 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS N guyễn Khắc Hoàn Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser N ormalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc Measure of Sampling Approx Chi-Square Bartlett's Sphericity Test ,627 tê ́H Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy uê ́ KMO and Bartlett's Test 69,160 ofdf ,000 Component Initial Eigenvalues ̣c K Total Variance Explained in h Sig % Variance of Cumulative % 1,852 61,734 61,734 ,706 23,527 85,260 ,442 14,740 100,000 Đ ại ho Total Extraction Sums of Squared Loadings Total % Variance 1,852 61,734 of Cumulative % 61,734 ̀ng Extraction Method: Principal Component Analysis ươ Component Matrixa Component Tr SHL2 SHL1 SHL3 ,848 ,799 ,703 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Lê Thị Kiều Trang 79 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS N guyễn Khắc Hoàn Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The uê ́ solution cannot Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H be rotated SVTH: Lê Thị Kiều Trang 80 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS N guyễn Khắc Hoàn PHỤ LỤC Phương pháp kiểm định Independent Samples t Test A OVA Kiểm định Independent Samples t Test biến giới tính N am Nu 73 56 4,0639 4,1607 Std Deviation Std Mean ,50203 ,05876 ,26201 ,03501 Error uê ́ SHL Mean tê ́H Group Statistics gioi tinh N Independent Samples Test ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Levene's t-test for Equality of Means Test for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% tailed) Difference Difference Confidence Interval of the Difference Lower Upper SHLEqual 476 492 -.631 103 529 -.07514 11898 16084 variances 31111 assumed Equal -.633 93.401.529 -.07514 11877 16070 variances 31097 not assumed Tr Kiểm định One Way A OVA cho biến độ tuổi Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig 6,744 125 ,000 SVTH: Lê Thị Kiều Trang 81 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS N guyễn Khắc Hoàn A OVA SHL Mean Square F ,548 Within Groups 20,573 125 ,165 Total 22,219 128 3,333 ,022 h Between Groups 1,645 Sig uê ́ of df tê ́H Sum Squares in Multiple Comparisons 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound ,10722 ,009 -,4949 -,0705 * 18-24 tuoi 40-55 tuoi -,27128 ,10677 ,012 -,4826 -,0600 tren 55 tuoi -,34470* ,11975 ,005 -,5817 -,1077 18-24 tuoi ,28271* ,10722 ,009 ,0705 ,4949 ,08907 ,898 -,1649 ,1877 tren 55 tuoi -,06199 ,10427 ,553 -,2684 ,1444 18-24 tuoi ,27128* ,10677 ,012 ,0600 ,4826 40-55 tuoi 25-40 tuoi -,01142 ,08907 ,898 -,1877 ,1649 tren 55 tuoi -,07341 ,10381 ,481 -,2789 ,1320 18-24 tuoi ,34470* ,11975 ,005 ,1077 ,5817 tren 55 tuoi 25-40 tuoi ,06199 ,10427 ,553 -,1444 ,2684 40-55 tuoi ,07341 ,10381 ,481 -,1320 ,2789 ̀ng Đ 25-40 tuoi -,28271* ại ho ̣c K Dependent Variable: SHL LSD (I) tuoi (J) tuoi Mean Std Error Sig Difference (IJ) Tr ươ 25-40 tuoi 40-55 tuoi ,01142 * The mean difference is significant at the 0.05 level SVTH: Lê Thị Kiều Trang 82 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS N guyễn Khắc Hoàn Kiểm định One Way A OVA cho biến nghề nghiệp df1 df2 Sig 10,970 124 ,000 tê ́H SHL Levene Statistic A OVA Mean Square F in of df ̣c K Sum Squares h SHL Between Groups uê ́ Test of Homogeneity of Variances 1,283 Within Groups 17,089 124 ,138 Total 128 22,219 9,307 ,000 ho 5,130 Sig Đ ại Multiple Comparisons Dependent Variable: SHL LSD (I) nghe nghiep (J) nghe nghiep ,11719 ,000 ,12610 ,000 -,9932 -,4940 ,14861 ,000 -,8946 -,3063 noi tro -,56938* Hoc sinh, sinh ,62063* vien ,12105 ,000 -,8090 -,3298 ,11719 ,000 ,3887 ,8526 ̀ng Kinh doanh -,62063* cong nhan vien -,74359* Hoc sinh, sinhchuc vien nhan vien van -,60043* phong 95% Interval Lower Bound -,8526 Tr ươ Mean Difference (I-J) Kinh doanh SVTH: Lê Thị Kiều Trang Std Error Sig Confidence Upper Bound -,3887 83 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS N guyễn Khắc Hồn van sinh vien -,3047 ,0588 ,02020 ,12090 ,868 -,2191 ,2595 ,05125 ,08477 ,547 -,1165 ,2190 ,74359* ,12610 ,000 ,4940 ,9932 ,12296 ,09183 ,183 -,0588 ,3047 ,14316 ,12956 ,271 -,1133 ,3996 ,17421 ,09671 ,074 -,0172 ,3656 ,60043* ,14861 ,000 ,3063 ,8946 -,02020 ,12090 ,868 -,2595 ,2191 -,14316 ,12956 -,3996 ,1133 ,804 -,2157 ,2778 ,12105 ,000 ,3298 ,8090 ,08477 ,547 -,2190 ,1165 ,074 -,3656 ,0172 ,804 -,2778 ,2157 ,03105 ,56938* ,12465 ̣c K sinh Kinh doanh noi tro ,183 -,05125 ,271 Tr ươ ̀ng Đ ại ho cong nhan vien -,17421 ,09671 chuc nhan vien van -,03105 ,12465 phong * The mean difference is significant at the 0.05 level uê ́ sinh ,09183 tê ́H van -,12296 h vien in cong nhan chuc nhan vien phong noi tro Hoc sinh, vien cong nhan vienKinh doanh chuc nhan vien phong noi tro Hoc sinh, vien nhan vien vanKinh doanh phong cong nhan chuc noi tro Hoc sinh, vien SVTH: Lê Thị Kiều Trang 84 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS N guyễn Khắc Hồn PHỤ LỤC PHÂ TÍCH TƯƠ G QUA Correlations DC PTHH TC Pearson Correlation 466** 545** 511** 544** 370** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 129 129 129 129 129 353** 322** 271** 304** 129 000 129 000 129 002 129 000 129 192* 255** 299** 003 129 001 129 129 Pearson Correlation 466** DU Sig (2-tailed) N 000 129 N LPV Sig (2-tailed) N 000 129 129 029 129 322** 192* 516** 382** 000 129 029 129 129 000 129 000 129 Pearson Correlation 544** 271** 255** 516** 244** Sig (2-tailed) N 002 129 003 129 000 129 129 005 129 304** 299** 382** 244** ho 000 129 ại ̀ng Đ Sig (2-tailed) N PTHH 000 129 ươ Pearson Correlation 370** Sig (2-tailed) 000 000 001 000 005 N 129 129 129 129 129 Tr TC 000 129 Pearson Correlation 511** DC 353** ̣c K Pearson Correlation 545** tê ́H N uê ́ N LPV h SHL DU in SHL 129 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) SVTH: Lê Thị Kiều Trang 85 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS N guyễn Khắc Hồn PHỤ LỤC PHÂ TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾ Model Summaryb Adjusted Square 560 542 R Std Error of Durbin-Watson the Estimate 28196 a Predictors: (Constant), TC, PTHH, N LPV, DU, DC Regression 12.440 9.779 Mean Square F Sig 2.488 000b 123 080 ho Residual of df ̣c K Sum Squares 31.295 128 ại Total 22.219 a Dependent Variable: SHL in Kiểm định phù hợp mơ hình A OVAa 1.973 h b Dependent Variable: SHL Model uê ́ 748a R Square tê ́H Model R Đ b Predictors: (Constant), TC, PTHH, N LPV, DU, DC ươ ̀ng Phân tích hồi quy tuyến tính bội Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients B Tr (Constant 631 ) DU 135 Sig Std Error Beta 289 Collinearity Statistics Tolerance VIF 2.184 031 051 178 2.637 009 788 1.269 063 057 045 351 220 278 5.301 2.961 3.902 000 004 000 815 647 705 1.226 1.546 1.419 TC 042 047 a Dependent Variable: SHL 059 879 381 785 1.274 N LPV DC PTHH 336 169 177 SVTH: Lê Thị Kiều Trang 86 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS N guyễn Khắc Hồn Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ PHỤ LỤC CÁC HÌ H Ả H VỀ SẢ PHẨM, DNCH VỤ CỦA CÔ G TY SVTH: Lê Thị Kiều Trang 87 GVHD: PGS.TS N guyễn Khắc Hoàn Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Kiều Trang 88 ... luận thực tiễn mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty T&H MADG Chương 3:... tích đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mua sản phN m Cơng Ty TN HH MADG, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất uê ́ lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. .. Taylor (1992)) chất lượng dịch vụ phù hợp để nghiêm cứu tham khảo ươ chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty TN HH MADG Tr - Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty THN N MADG ứng dụng