Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ của ngành thuế tỉnh vĩnh long

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu khóa luận trung thực chƣa đƣợc công bố dƣới hình thức Luận văn công trình nghiên cứu riêng Vĩnh Long, ngày 19 tháng 07 năm 2016 Ngƣời thực Phạm Thế Hiển i LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình vợ tôi, đồng nghiệp, bạn bè bên cạnh cổ vũ động viên suốt thời gian học tập Tôi xin trân trọng cám ơn Ban giám hiệu, quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh, Phòng Quản lý khoa học, Sau đại học Hợp tác quốc tế phòng ban, môn có liên quan Trƣờng Đại học Cửu Long tạo điều kiện thuận lợi cho học tập nghiên cứu Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TSKH Trần Trọng Khuê trực tiếp hƣớng dẫn, giúp đỡ trình nghiên cứu hoàn thành luận văn Tôi xin cám ơn Ban lãnh đạo Cục Thuế ngành thuế tỉnh Vĩnh Long tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình thực đề tài nghiên cứu nầy Bản thân không ngừng cố gắng nỗ lực phấn đấu nhƣng kiến thức thời gian có hạn nên luận văn tránh khỏi thiếu sót định, kính mong thầy, cô bạn bè góp ý để luận văn hoàn thiện ii TÓM TẮT Đề tài sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng để xác định nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lƣợng phục vụ ngành thuế Sử dụng liệu thu đƣợc từ khảo sát 254 ngƣời nộp thuế doanh nghiệp địa bàn tỉnh Vĩnh Long Sử dụng phƣơng pháp chọn mẫu phi xác suất, cụ thể phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện cách vấn qua thƣ tín Phƣơng pháp thống kê mô tả đƣợc sử dụng để đánh giá thực trạng chất lƣợng phục vụ ngành thuế Từ lý thuyết hài lòng kết phân tích định tính thang đo nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lƣợng phục vụ ngành thuế đƣợc hình thành Số liệu đƣợc xử lý phần mềm thống kê SPSS 20,0, kiểm định thang đo hệ số Cronbach Alpha, mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) đánh giá mức độ tác động nhân tố đến hài lòng doanh nghiệp chất lƣợng phục vụ ngành thuế Vĩnh Long đƣợc đo lƣờng mô hình hồi quy tuyến tính đa biến Kết phân tích cho thấy có nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lƣợng phục vụ ngành thuế Vĩnh Long gồm: Tiếp cận thông tin; Sự phục vụ công chức ngành thuế; Công tác tra, kiểm tra quan thuế; Kết giải công việc ngành thuế tỉnh; Thời gian giải thủ tục hành thuế iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv MỤC LỤC BẢNG BIỂU vii MỤC LỤC HÌNH ẢNH viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .ix CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lời mở đầu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiển đề tài 1.6 Lƣợc khảo tài liệu 1.7 Cấu trúc đề tài CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Tổng quan dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 2.1.1 Tổng quan dịch vụ 2.1.2 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ 10 2.2 Tổng quan dịch vụ công chất lƣợng dịch vụ công 11 2.2.1 Tổng quan dịch vụ công 11 2.2.2 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ công 13 2.3 Tổng quan hài lòng 14 2.4 Mối quan hệ hài lòng chất lƣợng dịch vụ 15 2.5 Thuế Tổ chức máy quản lý nhà nƣớc thuế 16 2.5.1 Khái niệm thuế, đặc điểm thuế 16 2.5.2 Chức vai trò thuế 17 2.5.3 Phân loại thuế nguyên tắc đánh thuế 18 2.5.4 Thuế thu nhập doanh nghiệp 20 2.5.5 Tổ chức máy quản lý nhà nƣớc thuế 21 iv CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊ N CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊNCỨU 24 3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 24 3.1.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 25 3.1.2 Phƣơng pháp phân tích 25 3.2 Mô hình khoảng cách, thang đo đề xuất mô hình nghiên cứu 28 3.2.1 Mô hình khoảng cách thang đo SERVPERF 28 3.2.2 Mô hình nghiên cứu 32 3.2.2.1 Mô hình lý thuyết 32 3.2.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 33 3.3 Tổng quan dịch vụ hành thuế ngành thuế Vĩnh Long 35 3.3.1 Cơ cấu tổ chức máy 35 3.3.2 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn Cơ quan thuế 38 3.3.3 Một số dịch vụ hành công ngành thuế Vĩnh Long 40 3.3.4 Tình hình thực nhiệm vụ công tác thuế ngành thuế Vĩnh Long; 46 3.3.5 Định hƣớng thực CC TTHC thuế, HĐH thực công tác quản lý thuế 50 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 53 4.1 Phân tích thống kê mô tả 53 4.1.1 Số lƣợng mẫu 53 4.1.2 Thống kê mô tả đối tƣợng khảo sát 53 4.2 Phân tích độ tin cậy thang đo (Crobach s Alpha) 60 4.2.1 Thang đo chất lƣợng phục vụ 60 4.2.2 Thang đo mức độ hài lòng 64 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 65 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lƣợng phục vụ 65 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo mức độ hài lòng 71 4.4 Phân tích hồi quy 71 4.4.1 Kiểm định hệ số tƣơng quan Pearson 72 4.4.2 Xây dựng mô hình hồi quy 73 4.4.3 Ý nghĩa biến phƣơng trình hồi quy 78 4.4 Kết kiểm định giả thuyết mô hình hồi quy 80 4.5 Phân tích Anova 81 CHƢƠNG HÀM Ý QUẢN TRỊ 83 5.1 Hàm ý quản trị nâng cao hài lòng doanh nghiệp 83 5.1.1 Hàm ý quản trị tiếp cận thông tin 83 5.1.2 Hàm ý quản trị phục vụ công chức ngành thuế 84 5.1.3 Hàm ý quản trị công tác tra, kiểm tra quan thuế 85 v 5.1.4 Hàm ý quản trị giải công việc ngành thuế tỉnh 86 5.1.5 Hàm ý quản trị thời gian giải TTHC thuế 86 5.2 Kiến nghị 86 5.2.1 Kiến nghị Cục Thuế Vĩnh Long 87 5.2.2 Kiến nghị với Tổng cục Thuế 87 5.2.3 Kiến nghị với Bộ Tài 89 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC 95 vi MỤC LỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.4: Mô hình đánh giá hài lòng 34 Bảng 3.4 So sánh kết số thu ngành thuế Vĩnh Long qua năm 46 Bảng 4.1: Thống kê mẫu theo loại hình DN 53 Bảng 4.2: Thống kê mẫu theo ngành nghề kinh doanh 54 Bảng 4.3: Thống kê mẫu theo nguồn vốn đăng ký kinh doanh 55 Bảng 4.4: Thống kê mẫu nơi DN s liên hệ gặp khó khăn 56 Bảng 4.5: Thống kê mẫu số lần DN liên hệ trung bình 01 tháng 56 Bảng 4.6: Thống kê mẫu hình thức DN liên hệ tƣ vấn, hỗ trợ 57 Bảng 4.7: Thống kê kết đánh giá CLPV ngành thuế mức độ hài lòng 59 Bảng 4.8: Hệ số Cronbach s Alpha thang đo CLPV ngành thuế lần 60 Bảng 4.9: Hệ số Cronbach s Alpha thang đo CLPV ngành thuế lần 62 Bảng 4.10: Hệ số Cronbach s Alpha thang đo mức độ hài lòng lần 64 Bảng 4.11: Hệ số Cronbach s Alpha thang đo mức độ hài lòng lần 65 Bảng 4.12: Kết EFA thang đo chất lƣợng phục vụ ngành thuế lần 65 Bảng 4.13: Kết EFA thang đo chất lƣợng phục vụ ngành thuế lần 67 Bảng 4.14: Kết EFA thang đo mức độ hài lòng 71 Bảng 4.15: Bảng ma trận tƣơng quan biến 72 Bảng 4.16: Kết phân tích hồi quy lần 74 Bảng 4.17: Kết hồi quy lần 74 Bảng 4.18: Đánh giá độ phù hợp mô hình 75 Bảng 4.19: Kiểm định độ phù hợp mô hình 75 Bảng 4.20: Bảng tƣơng quan hạng Spearman 77 Bảng 4.21: Bảng Test of Homogeneity of Variances 81 vii MỤC LỤC HÌNH ẢNH Sơ đồ 2.1 Sơ đồ mô hình hài lòng 15 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ khung nghiên cứu 24 Sơ đồ 3.2 Sơ đồ mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 30 Hình 3.3: Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 32 Hình 3.4: Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ 33 Hình 3.5: Mô hình nhân cảm nhận chất lƣợng khách hàng với thỏa mãn khách hàng 33 Sơ đồ 3.6 Sơ đồ tổ chức máy cấp Cục Thuế 35 Sơ đồ 3.7 Sơ đồ tổ chức máy cấp CCT 38 Hình 4.1: Thống kê mẫu theo loại hình DN 54 Hình 4.2: Thống kê mẫu theo ngành nghề kinh doanh 54 Hình 4.3: Thống kê mẫu theo nguồn vốn đăng ký kinh doanh 55 Hình 4.4: Thống kê mẫu nơi DN s liên hệ gặp khó khăn 56 Hình 4.5: Thống kê mẫu số lần DN liên hệ trung bình 01 tháng 57 Hình 4.6: Thống kê mẫu hình thức DN liên hệ tƣ vấn, hỗ trợ 57 Hình 4.7: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh (sau phân tích EFA) 70 Hình 4.8: Đồ thị phân phối phần dƣ 76 Hình 4.9: Đồ thị phân tán 76 viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NSNN: Ngân sách nhà nƣớc CCT: Chi cục Thuế TTHC: Thủ tục hành NNT: Ngƣời nộp thuế DN: Doanh nghiệp CQT: Cơ quan thuế CLDV: Chất lƣợng dịch vụ BTC: Bộ Tài HĐND: Hội đồng nhân dân UBND: Ủy ban nhân dân CCHC: Cải cách hành TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam KD: Kinh doanh CC: Cải cách HĐH: Hiện đại hóa ix CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Trong chƣơng trình bày đặt vấn đề nghiên cứu, tính cấp thiết nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng phạm vi nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu, ý nghĩa khoa học thực tiễn nghiên cứu, kết cấu đề tài nhằm cung cấp vấn đề tổng quan đề tài nghiên cứu 1.1 Lời mở đầu Thuế phận quan trọng NSNN (Ngân sách nhà nƣớc), góp phần to lớn vào nghiệp xây dựng bảo vệ đất nƣớc Một hệ thống thuế có hiệu lực hiệu mục tiêu quan trọng quốc gia Điều không phụ thuộc vào sách thuế hợp lý mà phụ thuộc lớn vào hoạt động quản lý thu thuế nhà nƣớc Jenkin, G.P cảnh báo cải cách thuế đầy tham vọng s thất bại quản lý thu thuế không hiệu lực hiệu [24] Vì vậy, quản lý thu thuế vấn đề đƣợc xã hội quan tâm Thực theo Quyết định số 732/2011/QĐ-TTg ngày 17/5/2011 việc phê duyệt chiến lƣợc cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2020 [3] Nghị số 19/2014/NQ-CP ngày 18/3/2014 việc nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải thiện môi trƣờng kinh doanh, nâng cao lực cạnh tranh quốc gia [4], Việt Nam tiến hành đổi có nhiều nỗ lực cải cách việc xây dựng thực thi sách thuế nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp (DN) Những năm gần đây, kinh tế Việt Nam bắt đầu hội nhập sâu rộng so với giới, ngành thuế tập trung sửa đổi nhiều sắc thuế, ban hành văn hƣớng dẫn,…nhằm cải thiện môi trƣờng kinh doanh (KD), nâng cao lực cạnh tranh quốc gia tăng cƣờng công tác quản lý cải cách thủ tục hành (TTHC) lĩnh vực thuế Trong mối quan hệ ngƣời nộp thuế (NNT) trở thành “khách hàng”, công nhân viên chức thuế trở thành “người phục vụ”, hỗ trợ tạo điều kiện cho NNT có nhiều thuận lợi để phát triển sản xuất KD, thực tốt quyền nghĩa vụ đối TTKT3 TTKT5 TTKT7 SPV1 SPV2 SPV3 SPV4 KQGQ1 KQGQ2 KQGQ3 KQGQ4 110,78 110,85 110,63 110,91 110,88 110,81 110,85 110,63 110,63 110,63 110,61 192,710 192,942 192,338 191,347 191,562 191,116 193,232 190,804 190,099 189,334 191,716 0,302 0,280 0,308 0,322 0,362 0,373 0,278 0,370 0,380 0,391 0,334 0,897 0,897 0,897 0,897 0,896 0,896 0,897 0,896 0,896 0,895 0,896 Phân tích độ tin cậy thang đo mức độ hài lòng Lần Case Processing Summary N Cases Valid Excluded % 254 100,0 0,0 a Total 254 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0,898 N of Items Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Item Deleted MDHL1 MDHL2 MDHL3 MDHL4 MDHL5 MDHL6 16,91 16,90 16,94 16,99 16,92 17,41 4,921 5,014 5,060 5,158 5,037 7,475 104 0,851 0,833 0,849 0,812 0,822 0,074 0,858 0,861 0,859 0,865 0,863 0,941 Lần Case Processing Summary N % Cases Valid 254 100,0 0,0 Excludeda Total 254 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 100,0 N of Items 0,941 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted MDHL1 MDHL2 MDHL3 MDHL4 MDHL5 13,90 13,89 13,93 13,98 13,91 4,769 4,831 4,853 4,952 4,870 0,844 0,840 0,867 0,828 0,822 0,926 0,927 0,922 0,929 0,930 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo chất lƣợng phục vụ Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,852 Bartlett's Test of Approx Chi-Square 4392,283 Sphericity Df 496 Sig 0,000 105 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of % of Compon Varianc Cumulati Varian Cumulat ent Total e ve % Total ce ive % 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 8,267 4,805 2,399 1,830 1,590 1,059 0,969 0,857 0,793 0,765 0,721 0,674 0,639 0,619 0,587 0,531 0,504 0,463 0,423 0,406 0,397 0,384 0,351 0,314 0,281 0,266 0,250 0,211 0,205 0,199 0,158 0,083 25,833 15,016 7,497 5,720 4,970 3,311 3,028 2,677 2,477 2,391 2,252 2,105 1,997 1,935 1,836 1,660 1,574 1,448 1,323 1,268 1,239 1,199 1,097 0,980 0,879 0,830 0,781 0,660 0,641 0,623 0,493 0,261 25,833 40,849 48,346 54,066 59,036 62,347 65,375 68,052 70,529 72,920 75,172 77,277 79,275 81,210 83,045 84,705 86,279 87,727 89,049 90,317 91,556 92,755 93,853 94,833 95,712 96,542 97,323 97,982 98,623 99,246 99,739 100,000 8,267 25,833 4,805 15,016 2,399 7,497 1,830 5,720 1,590 4,970 1,059 3,311 106 25,833 40,849 48,346 54,066 59,036 62,347 Rotation Sums of Squared Loadings Total 4,590 3,227 3,127 3,035 2,996 2,977 % of Cumulative Variance % 14,344 10,083 9,771 9,483 9,363 9,303 14,344 24,427 34,198 43,681 53,044 62,347 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of % of Compon Varianc Cumulati Varian Cumulat ent Total e ve % Total ce ive % 8,267 25,833 4,805 15,016 2,399 7,497 1,830 5,720 1,590 4,970 1,059 3,311 0,969 3,028 0,857 2,677 0,793 2,477 10 0,765 2,391 11 0,721 2,252 12 0,674 2,105 13 0,639 1,997 14 0,619 1,935 15 0,587 1,836 16 0,531 1,660 17 0,504 1,574 18 0,463 1,448 19 0,423 1,323 20 0,406 1,268 21 0,397 1,239 22 0,384 1,199 23 0,351 1,097 24 0,314 0,980 25 0,281 0,879 26 0,266 0,830 27 0,250 0,781 28 0,211 0,660 29 0,205 0,641 30 0,199 0,623 31 0,158 0,493 Extraction Method: Principal Component Analysis 25,833 40,849 48,346 54,066 59,036 62,347 65,375 68,052 70,529 72,920 75,172 77,277 79,275 81,210 83,045 84,705 86,279 87,727 89,049 90,317 91,556 92,755 93,853 94,833 95,712 96,542 97,323 97,982 98,623 99,246 99,739 8,267 25,833 4,805 15,016 2,399 7,497 1,830 5,720 1,590 4,970 1,059 3,311 107 25,833 40,849 48,346 54,066 59,036 62,347 Rotation Sums of Squared Loadings Total 4,590 3,227 3,127 3,035 2,996 2,977 % of Cumulative Variance % 14,344 10,083 9,771 9,483 9,363 9,303 14,344 24,427 34,198 43,681 53,044 62,347 Rotated Component Matrixa Component TCTT1 0,504 TCTT2 0,590 TCTT4 0,571 TCTT5 0,523 TCTT6 0,677 TCTT7 0,652 TCTT8 0,697 TCTT9 0,736 TCTT11 0,585 TCTT12 0,709 TTHC1 0,617 TTHC2 0,726 TTHC3 0,628 TTHC4 TTHC5 TTHC6 0,626 TTHC7 0,793 TTHC8 0,671 TTHC9 0,590 TTHC10 0,734 TTKT1 TTKT3 TTKT5 TTKT7 SPV1 0,864 SPV2 0,855 SPV3 0,863 SPV4 0,854 KQGQ1 KQGQ2 KQGQ3 KQGQ4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 108 0,818 0,776 0,778 0,833 0,761 0,803 0,827 0,792 Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 0,839 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 4102,657 Sphericity df 435 Sig 0,000 Total Variance Explained Com pone nt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Total 7,589 4,743 2,397 1,732 1,584 1,056 0,918 0,847 0,756 0,734 0,685 0,659 0,633 0,537 0,520 0,514 0,464 0,426 0,409 0,388 0,374 0,345 0,299 0,276 0,250 0,212 0,205 % of Variance Cumulative % 25,296 15,809 7,991 5,774 5,281 3,521 3,060 2,825 2,520 2,448 2,282 2,197 2,110 1,792 1,734 1,714 1,545 1,419 1,363 1,292 1,246 1,150 0,995 0,919 0,834 0,708 0,684 25,296 41,104 49,095 54,869 60,151 63,671 66,732 69,556 72,076 74,524 76,806 79,003 81,113 82,904 84,638 86,352 87,897 89,316 90,679 91,971 93,217 94,366 95,362 96,281 97,115 97,823 98,507 % of Variance Total 7,589 4,743 2,397 1,732 1,584 1,056 25,296 15,809 7,991 5,774 5,281 3,521 109 Cumulative % 25,296 41,104 49,095 54,869 60,151 63,671 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 4,621 15,404 3,205 10,683 2,997 9,990 2,960 9,865 2,726 9,087 2,593 8,642 15,404 26,087 36,077 45,942 55,029 63,671 28 29 30 0,203 0,161 0,083 0,677 0,538 0,278 99,184 99,722 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa TCTT1 TCTT2 TCTT4 TCTT5 TCTT6 TCTT7 TCTT8 TCTT9 TCTT11 TCTT12 TTHC1 TTHC2 TTHC3 TTHC6 TTHC7 TTHC8 TTHC9 TTHC10 TTKT1 TTKT3 TTKT5 TTKT7 SPV1 SPV2 SPV3 SPV4 KQGQ1 KQGQ2 KQGQ3 KQGQ4 Component 0,519 0,605 0,579 0,534 0,681 0,656 0,705 0,739 0,593 0,710 0,649 0,751 0,605 0,642 0,788 0,673 0,565 0,740 0,817 0,778 0,776 0,835 0,865 0,860 0,862 0,852 0,761 0,803 0,829 0,795 110 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 0,839 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 4102,657 Sphericity df 435 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá thang đo mức độ hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 0,836 1210,578 10 Sig 0,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Variance Cumulative % Total 4,046 80,910 80,910 4,046 0,406 8,120 89,031 0,286 5,712 94,743 0,149 2,971 97,714 0,114 2,286 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa % of Variance Cumulative % 80,910 Component MDHL1 MDHL2 MDHL3 MDHL4 MDHL5 Extraction Method: Principal Component Analysis 111 0,901 0,899 0,918 0,892 0,887 80,910 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 0,836 1210,578 10 a.1 components extracted Phân tích hồi quy Phân tích ma trận tƣơng quan Correlations TCTT SPVN TTKT KQGQ TTHC1 TTHC2 MDHL NEW EW NEW NEW NEW NEW NEW TCTTNEW SPVNEW TTKTNEW KQGQNEW TTHC1NEW Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,338** 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 0,000 254 254 254 254 254 254 254 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,270** 1,000 1,000 1,000 1,000 0,000 254 254 1,000 254 254 254 254 254 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,428** 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 0,000 254 254 254 254 254 254 254 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,540** 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 0,000 254 254 254 254 254 254 254 0,000 0,000 0,000 0,000 1,000 1,000 1,000 1,000 254 254 254 254 112 254 0,000 0,264** 1,000 0,000 254 254 TTHC2NEW Pearson 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 -0,008 Correlation Sig (21,000 1,000 1,000 1,000 1,000 0,895 tailed) N 254 254 254 254 254 254 254 MDHLNEW Pearson 0,338** 0,270** 0,428** 0,540** 0,264** -0,008 Correlation Sig (20,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,895 tailed) N 254 254 254 254 254 254 254 ** Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed) Hồi quy lần Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Standardized Coefficients Std Error Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 1,564E-16 0,033 0,000 1,000 TCTTNEW 0,338 0,033 0,338 10,260 0,000 1,000 1,000 SPVNEW 0,270 0,033 0,270 8,176 0,000 1,000 1,000 TTKTNEW 0,428 0,033 0,428 12,979 0,000 1,000 1,000 KQGQNEW 0,540 0,033 0,540 16,379 0,000 1,000 1,000 TTHC1NEW 0,264 0,033 0,264 8,022 0,000 1,000 1,000 -0,008 -0,253 0,801 1,000 1,000 TTHC2NEW -0,008 0,033 a Dependent Variable: MDHLNEW Hồi quy lần Model Summaryb Model R Change Statistics Std Error Adjusted of the R Square F Sig F R Square R Square Estimate Change Change df1 df2 Change 0,855a 0,732 0,726 0,52334141 0,732 a Predictors: (Constant), TTHC1NEW, KQGQNEW, TTKTNEW, SPVNEW, TCTTNEW b Dependent Variable: MDHLNEW 113 135,148 248 0,000 DurbinWatson 1,490 ANOVAb Sum of Squares Model Regression Residual df Mean Square 185,076 67,924 248 F Sig 37,015 135,148 0,000a 0,274 Total 253,000 253 a Predictors: (Constant), TTHC1NEW, KQGQNEW, TTKTNEW, SPVNEW, TCTTNEW b Dependent Variable: MDHLNEW Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model (Constant) B Std Error Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Toleranc e VIF 1,541E-16 0,033 0,000 1,000 TCTTNEW 0,338 0,033 0,338 10,279 0,000 1,000 1,000 SPVNEW 0,270 0,033 0,270 8,192 0,000 1,000 1,000 TTKTNEW 0,428 0,033 0,428 13,004 0,000 1,000 1,000 KQGQNEW 0,540 0,033 0,540 16,410 0,000 1,000 1,000 0,264 0,033 0,264 0,000 1,000 1,000 TTHC1NEW a Dependent Variable: MDHLNEW 114 8,037 Phƣơng sai sai số không đổi Correlations ABS PHANDU Spea ABSPH Correlation rman ANDU Coefficient 's Sig (2-tailed) rho N TCTT Correlation NEW Coefficient Sig (2-tailed) N SPV Correlation NEW Coefficient TCTT NEW SPV NEW TTKT NEW KQGQ NEW TTHC1 NEW 0,115 -0,176** -0,175** 0,021 0,176** 0,0 254 0,067 254 0,005 254 0,005 254 0,743 254 0,005 254 0,115 1,000 -0,013 0,011 -0,015 0,047 0,067 254 0,0 254 0,833 254 0,858 254 0,808 254 0,453 254 -0,176** -0,013 1,000 0,013 0,034 0,015 1,000 115 Sig (2-tailed) N TTKT Correlation NEW Coefficient Sig (2-tailed) N KQGQN Correlation EW Coefficient Sig (2-tailed) N TTHC1N Correlation EW Coefficient Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed) 0,005 254 0,833 254 0,0 254 0,838 254 0,585 254 0,809 254 -0,175** 0,011 0,013 1,000 0,057 -0,026 0,005 254 0,858 254 0,838 254 0,0 254 0,369 254 0,680 254 0,021 -0,015 0,034 0,057 1,000 0,017 0,743 254 0,808 254 0,585 254 0,369 254 0,0 254 0,791 254 0,176** 0,047 0,015 -0,026 0,017 1,000 0,005 254 0,453 254 0,809 254 0,680 254 0,791 254 0,0 254 Thống kê nhóm mô hình để làm giải pháp Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TTHC2 254 3,77 1,058 TTHC3 254 3,60 1,119 TTHC7 254 3,61 0,987 TTHC9 254 3,68 0,936 Valid N (listwise) 254 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TTHC1 254 3,75 0,819 TTHC6 254 3,82 0,784 TTHC8 254 3,81 0,762 TTHC10 254 3,84 0,776 Valid N (listwise) 254 116 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation KQGQ1 254 3,42 0,820 KQGQ2 254 3,41 0,861 KQGQ3 254 3,42 0,902 KQGQ4 254 3,43 0,811 Valid N (listwise) 254 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TTKT1 254 3,26 0,831 TTKT3 254 3,27 0,780 TTKT5 254 3,20 0,806 TTKT7 254 3,42 0,805 Valid N (listwise) 254 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SPV1 254 3,14 0,872 SPV2 254 3,17 0,769 SPV3 254 3,23 0,788 SPV4 254 3,19 0,779 Valid N (listwise) 254 117 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TCTT1 254 3,75 1,078 TCTT2 254 3,89 0,968 TCTT4 254 3,63 0,960 TCTT5 254 3,65 1,037 TCTT6 254 3,60 1,039 TCTT7 254 3,70 0,977 TCTT8 254 3,75 0,910 TCTT9 254 3,79 0,921 TCTT11 254 3,72 0,919 TCTT12 254 3,62 1,021 Valid N (listwise) 254 118