Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng đối với hộ kinh doanh cá thể của ngân hàng thương mại cổ phần bưu điện liên việt, chi nhánh tuyên quang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI  HOÀNG XUÂN TƯ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI HỘ KINH DOANH CÁ THỂ CỦA NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH TUYÊN QUANG LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS TRẦN THỊ BÍCH NGỌC HÀ NỘI – 2017 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gởi lời cảm ơn đến quý Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Bách khoa Hà Nội trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS TS Trần Thị Bích Ngọc, người giúp tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Sau cùng, xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người Tác giả: Hoàng Xuân Tư LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng hộ kinh doanh cá thể Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Tuyên Quang” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các ` số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả: Hoàng Xuân Tư MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY 11 CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11 Những vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ cho vay Ngân hàng thương mại 11 1.1 Hoạt động cho vay Ngân hàng thương mại 11 1.1.1 Ngân hàng Thương mại hoạt động ngân hàng thương mại 11 1.1.2 Khái niệm hoạt động cho vay ngân hàng thương mại 14 1.1.3 Các hình thức cho vay ngân hàng thương mại 14 1.1.4 Vai trò hoạt động cho vay ngân hàng thương mại 17 1.2 Chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng thương mại 19 1.2.1 Chất lượng chất lượng dịch vụ 19 1.2.2 Quan niệm chất lượng dịch vụ cho vay 20 1.2.3 Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng hộ kinh doanh 20 1.2.4 Các tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ cho vay 21 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay 27 1.2.6 Đặc điểm hộ kinh doanh Chi nhánh Tuyên Quang 34 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY HỘ KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT TUYÊN QUANG 36 2.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần bưu điện Liên việt Tuyên Quang 36 2.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt Việt Nam 36 2.1.2 Đặc điểm LPB Tuyên Quang 37 2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ cho vay hộ kinh doanh LPB Tuyên Quang 43 2.2.1 Tình hình cho vay hộ kinh doanh LPB Tuyên Quang 43 2.3 Phân tích thực trạng chất lượng cho vay hộ kinh doanh LPB Tuyên Quang 57 2.3.1 Đánh giá hộ kinh doanh chất lượng cho vay LPB Tuyên Quang 57 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cho vay hộ kinh doanh LPB Tuyên Quang 61 2.4.1 Những kết đạt 61 2.4.2 Những mặt hạn chế nguyên nhân 63 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI HỘ KINH DOANH CÁ THỂ CỦA NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 69 3.1 Định hướng hoạt động cho vay hộ kinh doanh LPB Tuyên Quang giai đoạn 2014 - 2020 69 3.1.1 Định hướng hoạt động tín dụng Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt Việt Nam 69 3.1.2 Định hướng hoạt động cho vay hộ kinh doanh LPB Tuyên Quang 73 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay hộ kinh doanh LPB Tuyên Quang 74 3.2.1 Mở rộng mạng lưới 74 3.2.2 Xây dựng sách cho vay hộ kinh doanh Chi nhánh 74 3.2.3 Nâng cao chất lượng Nguồn nhân lực phục vụ dịch vụ cho vay khách hàng hộ kinh doanh Chi nhánh 75 3.2.5 Nâng cao hiệu công tác Thu thập xử lý thông tin khách hàng Chi nhánh 76 3.2.6 Hồn thiện quy trình kiểm sốt dịch vụ cho vay khách hàng hộ kinh doanh Chi nhánh 76 3.2.7 Một số giải pháp hỗ trợ khác 77 3.3 Kiến nghị 78 3.3.1 Kiến nghị với Hội sở ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt 78 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 78 3.3.3 Kiến nghị với Chính quyền tỉnh Tuyên Quang 80 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT LPB Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt HKD Hộ kinh doanh NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần PHẦN MỞ ĐẦU Lý thực đề tài Với thành trình hội nhập phát triển kinh tế Việt nam Cả quy mô kinh tế cấu thành phần có thay đổi lớn, kinh tế tư nhân nói chung kinh tế hộ gia đình nói riêng có phát triển vượt bậc, tạo điều kiện thuận lợi cho thành phần kinh tế phát triển mạnh mẽ kinh tế hộ gia đình với nhiều nghành nghề lĩnh vực hoạt động khác Các ngân hàng tiến hành cải tổ cấu tổ chức, sát nhập, hợp mở rộng mạng lưới chuyển hướng sang khai thác thị trường bán lẻ mảng thị trường có nhu cầu lớn, đa dạng mà lại rủi ro đồng thời giúp ngân hàng nâng cao hình ảnh, thương hiệu, lực cạnh tranh thị trường tín dụng… Từ vấn đề trên, với kiến thức học, tác giả chọn mục đích nhiệm vụ nghiên cứu: “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng hộ kinh doanh cá thể Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Tuyên Quang” làm đề tài nghiên cứu Tổng quan nghiên cứu Trong trình nghiên cứu tác giả tìm hiểu cập nhật thơng tin, tài liệu có liên quan đến hoạt động dịch vụ cho vay đối tượng khách hàng hộ kinh doanh Lê Thẩm Dương (2006) Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê Mục tiêu tập giảng nhằm đem lại năm mảng kiến thức lớn: Một là: Tổng quan chung định chế tài đặc biệt Ngân hàng với nghiệp vụ truyền thống ngày Hai là: Mảng kiến thức liên quan tới nghiệp vụ tài sản nợ Ngân hàng: Nghiệp vụ tiền gởi dịch vụ tốn Ba là: Mảng kiến thức liên quan tới tài sản có Ngân hàng, tập trung cho tài sản có tín dụng: Từ qui trình tín dụng; phân tích tín dụng; hợp đồng tín dụng tác nghiệp loại tín dụng cụ thể Bốn là: Kỹ thuật ngừa xử lý nợ tác nghiệp nhân viên tín dụng Năm là: Các tập tình nhằm thực tập cho sinh viên trình học tập Phương pháp học cho sinh viên môn học là: Từ dẫn tóm tắt giảng, sinh viên lấy trình tự nghiên cứu làm phương pháp học yếu – Với tài liệu tài liệu tham khảo có Phương châm cho q trình tự nghiên cứu là: Học đâu: Bất nơi Học nào: Bất lức Học nào: Bất cách Học với giúp đỡ ai: Bất người Nguyễn Thị Ngọc Loan (2010) Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, gồm chương: gồm ngân hàng thương mại kinh tế, nghiệp vụ huy động vốn ngân hàng thương mại, tín dụng ngắn hạn, tài trợ kinh doanh, tín dụng trung dài hạn tài trợ ho đầu tư, bao tốn đảm bảo tín dụng Lưu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ”, nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc Dân Dịch vụ hoạt động lao động sáng tạo (phi vật chất) nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất tạo khác biệt, nâng cao vị danh tiếng sản phẩm dịch vụ làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, trội hóa mà cao trở thành thương hiệu mạnh; Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2015) “Nghiên cứu thị trường”, Nhà xuất Đại học Quốc gia TP.HCM Bài viết trình bầy sở nghiên cứu thị trường, Thiết kế dự án nghiên cứu, phân tích, báo cáo dự đoán thị trường tương lai Nguyễn Văn Tiến (2010) “Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng”, NXB Thống Kê, cập nhật kiến thức với nội dung tân tiến đại quản trị kinh doanh ngân hàng áp dung phổ biến giới; Đồng thời khả vận dụng gợi lý cho NHTM Việt Nam Nguyễn Thị Mùi (2014) “Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB Tài chính, viết trình bày nội dung tổng quan kiến thức chung hoạt động thương mại dịch vụ Ngân hàng thương mại Lê Văn Tư (2010) “Quản trị ngân hàng thương mại”, NXB Tài Chính, nêu nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, phân tích hiệu kinh doanh kiểm soát rủi ro ngân hàng thương mại Trên sở nghiên cứu cách khoa học dịch vụ cho vay chất lượng dịch vụ, luân văn hướng đến số mục đích sau: Làm rõ sở lý luận dịch vụ, dịch vụ cho vay ngân hàng chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng thương mại Tìm hiểu phân tích thực trạng chất lượng dịch cho vay hộ kinh doanh LPB Tuyên Quang giai đoạn 2014 đến 2016, cụ thể tìm hiểu xem yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay hộ kinh doanh chi nhánh, sử dụng mô hình nghiên cứu với nhân tố ảnh hưởng để đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố tới chất lượng dịch vụ cho vay hộ kinh doanh chi nhánh Từ tìm ưu, nhược điểm tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay hộ kinh doanh Đề xuất số giải pháp phát huy ưu điểm khắc phục nhược điểm, từ nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay hộ kinh doanh LPB Chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn 2014 đến 2020, cụ thể: + Khảo sát thị trường nhu cầu cấp tín dụng khách hàng thuộc đối tượng hộ kinh doanh + Xây dựng chế hồ sơ, thủ tục, sách lãi suất…để tạo điều kiện cho hộ kinh doanh tiếp cận với Ngân hàng + Xây dựng cách triển khai cụ thể để bán sản phẩm đến tất khách hàng Tất tài liệu, công trình nghiên cứu mặt việc nâng cao chất lượng dịch Ngân hàng thương mại Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu đề tài xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay hộ kinh doanh Ngân hàng LPB – Chi nhánh Tuyên Quang Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay hộ kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Tuyên Quang - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian LPB - Chi nhánh Tuyên Quang + Thời gian nghiên cứu từ năm 2014 đến 2016, định hướng đến 2020 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thống kê, phân tích tổng hợp số liệu, so sánh số liệu qua năm Từ tìm quy luật, đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến số liệu thu thập Trong trình thu thập số liệu tác giả sử dụng đồng thời hai cách thức lấy số liệu hai cấp độ khách để hỗ trợ, bổ xung thơng tin cho suốt q trình nghiên cứu số liệu sơ cấp số liệu thứ cấp Dữ liệu sơ cấp: Dự kiến chọn mẫu khách hàng hộ kinh doanh có quan hệ vay vốn LPB Tuyên Quang, sau tiến hành phát phiếu điều tra để khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay hộ kinh doanh Chi nhánh Để hiểu rõ kết nghiên cứu thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ cho vay hộ kinh doanh Chi nhánh tác giả dự kiến vấn sâu số đối tượng như: Trưởng phòng Khách hàng, hộ kinh doanh Dữ liệu thứ cấp: Các thông tin thu thập đúc rút sách, báo, tài liệu chuyên nghành quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng để có sở khoa học cho đề tài nghiên cứu Báo cáo thống kê hoạt động ngân hàng, báo cáo tổng kết đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2014 đến 2016, đặc biệt bảng cân đối kế toán, báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh LPB Tuyên Quang, Ngân hàng Nhà nước tỉnh Tuyên Quang, Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt Việt Nam Xử lý liệu: từ số liệu thu thập chi nhánh, tác giả tiến hành phân tích kết hoạt động kinh doanh, cấu tỷ trọng, lợi nhuận hoạt động cho vay hộ kinh doanh Chi nhánh từ năm 2014 đến 2016 Từ đó, thấy xu hướng phát triển, cấu cho vay, tỷ lệ nợ xấu…để tìm cách thức nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay hộ kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Tuyên Quang Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo…nội dung luận văn gồm chương: Chương 1: Tổng quan chất lượng dịch vụ cho vay Ngân hàng thương mại phải giảm thiểu thủ tục, nâng cao chất lượng hệ thống quản lý hệ thống thông tin, mạng nội bộ, giúp công việc xử lý nhanh hơn, hiệu xác Thứ 4, xây dựng phận đo lường, giám sát kiểm sốt rủi ro hồn toàn độc lập với phận khác phận báo cáo tình trạng rủi ro lãi suất trực tiếp đến nhà quản trị ngân hàng Bộ phận đo lường, giám sát kiểm soát rủi ro phải phận độc lập không tham gia vào q trình tạo rủi ro có chức quản lý, giám sát rủi ro, nhận diện phát rủi ro, phân tích đánh giá mức độ rủi ro sởc ác tiêu, tiêu thức xây dựng đồng thời đề biện pháp phòng ngừa rủi ro, ngăn chặn giảm thiểu rủi ro 3.2.3 Nâng cao chất lượng Nguồn nhân lực phục vụ dịch vụ cho vay khách hàng hộ kinh doanh Chi nhánh Việc tổ chức hoạt động xây dựng phòng giao dịch đòi hỏi phải có lượng nhân viên phòng giao dịch tăng lên nhanh, đòi hỏi chế tuyển dụng ngân hàng phải theo kịp với việc mở rộng Số lượng nhân viên tuyển dụng cần phải đào tạo nghiệp vụ lẫn quy trình ngân hàng LPB trước bố trí cơng tác, việc tuyển dụng cần phải tiến hành sớm việc triển khai xây dựng phòng giao dịch, để nhân viên kịp làm quen với công việc Đội ngũ nhân viên cần nhận khích lệ cơng việc thơng qua q trình đánh giá hoạt động nhân viên, có mức thưởng hợp lý, sách thăng tiến cơng Điều khích lệ khả nhân viên, giúp họ hài lòng với cơng việc nay, từ tăng suất hiệu cơng việc 3.2.4 Hồn thiện chế Lãi suất dịch vụ cho vay khách hàng hộ kinh doanh Chi nhánh Chi nhánh phải thực công tác huy động vốn với nhiều nhóm đối tượng khách hàng mới, có sách lãi suất khác mức tiền gửi khác để nâng cao hiệu trọng công tác huy động vốn, nâng cao chất lượng phục vụ để khách hàng thoải mái làm việc với ngân hàng 75 Có sách lãi suất cho đối tượng ngành nghề khác để thu hút khách hàng ngành nghề mà thị trường phát triển, đối tượng khách hàng có nhu cầu vốn lớn Chi nhánh cần xây dựng khung lãi suất khác để áp dụng cho khách hàng có xếp hạng tín dụng khác nhau, khách hàng có xếp hạng tín dụng cao, mức đội rủi ro thấp cần có mức lãi suất thấp để thu hút khách hàng, đồng thời khách hàng có xếp hạng tín dụng thấp cần có mức suất cao để bù đắp rủi ro phát sinh 3.2.5 Nâng cao hiệu công tác Thu thập xử lý thông tin khách hàng Chi nhánh Thứ nhất, xây dựng cho ngân hàng đội ngũ chuyên viên phân tích xử lý thơng tin Với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, thông tin quan trọng ngân hàng phải có đầy đủ sở để đánh giá dự án, khả toán khách hàng, với giá trị tài sản chấp Thứ 2, giai đoạn khách hàng triển khai dự án, ngân hàng cần phải thường xuyên tổ chức hoạt động kiểm tra, thu thập thông tin hoạt động sản xuất, kinh doanh, việc triển khai sử dụng vốn vay có đạt hiệu hay khơng Thứ 3, việc điều tra thị trường, việc phân tích thị trường triển khai thường xuyên, với dự án cần lên phương án cụ thể hoạt động thu thập xử lý thông tin cách cặn kẽ, không để xẩy lỗ hổng việc cung cấp thông tin khách hàng mà ngân hàng 3.2.6 Hồn thiện quy trình kiểm sốt dịch vụ cho vay khách hàng hộ kinh doanh Chi nhánh Thứ nhất, tiếp tục hoàn thiện hệ thống chế, sách quản lý quy chế an toàn hoạt động ngân hàng theo hướng áp dụng nguyên tắc ngân hàng LPB thơng lệ, chuẩn mực quốc tế Chính sách quản lý quy chế an toàn cần tạo môi trường hoạt động ngân hàng lành mạnh tạo động lực khuyến khích Chi nhánh nâng cao lực quản trị, đặc biệt quản trị rủi ro đề cao ý thức tuân thủ pháp luật với thiết chế quản trị nội có hiệu đặt mơi trường văn hóa kinh doanh ngân hàng lành mạnh Thứ hai, tăng cường kỷ luật thị trường minh bạch hóa hoạt động ngân 76 hàng Báo cáo thường xuyên hoạt động Chi nhánh tới ngân hàng có giám sát hoạt động ngân hàng thông qua công tác kiểm tra sổ sách định kỳ Tránh tình trạng cán cấp làm sai mà sau thời gian dài phát hiện, gây thất thoát nhiều cho Chi nhánh cho ngân hàng LPB Thứ ba, tăng cường tra, giám sát rủi ro với đánh giá tình hình chấp hành quy định chung ngân hàng với hoạt động nhân viên Chi nhánh, đôi với việc tăng cường chế tài xử lý vi phạm Thứ tư, phát triển hệ thống giám sát ngân hàng tiên tiến có khả đánh giá, phân tích, cảnh báo rủi ro, mức độ lành mạnh dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức, bao gồm hệ thống giám sát an tồn vĩ mơ, hệ thống giám sát an tồn vi mô, hệ thống xếp hạng khách hàng thường xuyên ngân hàng dựa hệ thống sở liệu, tiêu giám sát tảng công nghệ thông tin phù hợp Thứ 5, Ngân hàng phải xây dựng hệ thống kiểm sốt nội thích hợp qui trình quản trị rủi ro lãi suất Yếu tố quan trọng hệ thống kiểm sốt nơi bao gồm kiểm tra cách độc lập, thường xuyên đánh giá tính hiệu hệ thống đảm bảo có xét duyệt lại cải thiện hệ thống kiểm soát nội cần thiết 3.2.7 Một số giải pháp hỗ trợ khác 3.2.7.1 Về cơng tác tín dụng, chất lượng tín dụng - Nhanh chóng tiếp cận dự án, tiếp cận khách hàng Tập trung đầu tư cho vay hộ kinh doanh nên mở rộng thêm cho cá nhân kinh doanh, tăng cường cho vay lĩnh vực công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp, cho vay phát triển kinh tế hộ, trọng tỷ trọng cho vay ngắn hạn cho vay có tài sản bảo đảm - Tăng cường công tác phân loại, đánh giá khách hàng Có chế sách với khách hàng truyền thống, khách hàng có quan hệ tốt, có uy tín với Ngân hàng Tìm kiếm khách hàng có tiềm 3.2.7.2 Về cơng tác Dịch vụ khách hàng - Tập trung việc phát triển sản phẩm, dịch vụ mới, dịch vụ gắn liền với việc triển khai Dự án đại hố Dự án phát triển Ví Việt, thẻ ATM, POS/EDC, trả lương qua tài khoản, gửi nơi rút nhiều nơi,…; 77 - Chú trọng công tác tiếp thị, quảng cáo, giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng, xây dựng hình ảnh tốt Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt đến tổ chức tầng lớp dân cư địa bàn tỉnh Tuyên Quang - Từng bước đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, thực phong cách giao dịch văn minh lịch sự,nâng cao uy tín tăng khả cạnh tranh chi nhánh 3.2.7.3 Các mặt công tác khác - Bám sát, triển khai kịp thời chấp hành nghiêm chỉnh chủ trương sách Đảng, Nhà nước, văn đạo Ngân hàng Nhà nước, hội sở Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt cụ thể hố chương trình, kế hoạch cơng tác tháng, quý, năm - Thực đạo điều hành theo chương trình, kế hoạch đề đảm bảo kỷ cương, kỷ luật; Trong đạo điều hành nơi, cấp phải tuyệt đối đảm bảo tuân thủ, thường xuyên tăng cường tự kiểm tra để chấn chỉnh kịp thời thiếu sót, đảm bảo an toàn hoạt động kinh doanh - Tăng cường vai trò lãnh đạo cấp uỷ Đảng, cơng đoàn, đoàn niên việc lãnh đạo, giáo dục, tổ chức, động viên CBNV phát huy tinh thần dân chủ, truyền thống đồn kết, trí 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Hội sở ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt LPB cần triển khai công tác quản lý, giám sát hoạt động hệ thống Chi nhánh nước, từ có biện pháp hỗ trợ thông tin, hỗ trợ nhân lực để đảm bảo mục tiêu phát triển toàn hệ thống Tổ chức hoạt động đào tạo tập trung cho nhân viên Chi nhánh nghiệp vụ, quy trình quản lý, để có thống chung phương pháp làm việc quản lý ngân hàng Đầu tư hỗ trợ Chi nhánh Tun Quang cơng tác xây dựng phòng giao dịch, đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho đội ngủ nhân viên Chi nhánh Tuyên Quang 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Trong giai đoạn 2014-2016 vừa qua, Thống đốc đạo Ngân Hàng nhà nước thực tốt việc điều phối ngành ngân hàng, làm cho ngành ngân hàng 78 hoạt động hiệu trước Tuy nhiên, để hoạt động bán lẻ thực đạt kết cao nhất, thời gian tới, Ngân hàng nhà nước cần phải thực đồng giải pháp sau: Thứ nhất, Ngân hàng nhà nước cần phải có hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NHTM Cụ thể: Trong thời gian tới, Ngân hàng Nhà nước cần đưa định hướng phát triển dịch vụ NHBL, có dịch vụ cho vay hộ kinh doanh, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng kinh tế Sự định hướng chung Ngân hàng Nhà nước giúp ngân hàng thương mại cập nhật thông tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nước cần tạo môi trường pháp lý đầy đủ định hướng cụ thể, góp phần tạo cạnh tranh lành mạnh ngân hàng, đồng thời kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ chung NHTM tầm vĩ mô, bảo đảm kiến trúc tổng thể hài hòa tồn ngành bảo đảm mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng Thứ hai, Ngân hàng nhà nước cần hoàn thiện văn pháp quy dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ cho vay khách hàng hộ kinh doanh Để làm tốt điều này, Ngân hàng nhà nước cần thực biện pháp sau: - Cùng với phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại, Ngân hàng nhà nước cần phải kiện tồn hệ thống pháp lý, chế sách đồng bộ, đổi kịp thời để phù hợp với yêu cầu phát triển phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế để ngành dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ cho vay hộ cá nhân nói riêng có mội trường phát triển lành mạnh, an tồn, hiệu - Để kích thích người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng, Ngân hàng nhà nước nên có sách thúc đẩy tốn không dùng tiền mặt như: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác Có sách ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt sách thuế giá trị gia tăng, xây dựng chế tính phí dịch vụ toán hợp lý 79 - Trong việc sản xuất tiêu thụ hàng hóa, Ngân hàng nhà nước phối hợp với công thương việc định hướng công ty sử dụng bán hàng kinh doanh qua ngân hàng Đồng thời, Ngân hàng Nhà nước cần chỉnh sửa, bổ sung số quy định sách quản lý ngoại hối nhằm phù hợp hoạt động toán quốc tế đồng thời ban hành văn luật hướng dẫn cụ thể việc giao dịch qua mạng phù hợp với tình hình thực tế tốn Việt Nam -Ngân hàng Nhà nước nên phối hợp với quan truyền thông, đẩy mạnh công tác tun truyền, quảng bá dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHTM - Bên cạnh đó, Ngân hàng nhà nước nên có lộ trình xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng cá nhân để ngân hàng có thơng tin khách hàng nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ tín dụng bán lẻ - Cuối cùng, Ngân hàng Nhà nước nên phối hợp với NHTM, lập chương trình khảo sát thực tập NHTM nhằm nâng cao kiến thức thực tiễn cho cán lập sách Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Thứ ba, Ngân hàng nhà nước nên nâng cấp phát triển hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho phát triển dịch vụ bán lẻ Để làm điều này, ngân hàng nhà nước nên phát huy yếu tố ngoại giao, huy động nguồn vốn nước, kết hợp với nguồn vốn ODA vay thương mại thị trường vốn quốc tế để đầu tư, nâng cấp phát triển hệ thống hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho việc phát triển dịch vụ bán lẻ Đẩy nhanh tiến độ dự án đại hóa ngân hàng hệ thống tốn, đại hóa hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng, hoàn chỉnh máy quản lý Nhà nước hoạt động toán 3.3.3 Kiến nghị với Chính quyền tỉnh Tuyên Quang Chính quyền tỉnh Tuyên Quang có vai trò quan trọng việc định hướng phát triển kinh tế cho tỉnh giai đoạn tới, việc ảnh hưởng lớn tới phát triển ngân hàng phát triển hoạt động kinh doanh nhóm hộ gia đình Việc trọng tới phát triển kinh doanh hộ gia đình cần nhận quan tâm thời gian tới - Chính quyền tỉnh Tuyên Quang cần xây dựng kế hoạch, định hướng phát triển kinh tế Tỉnh có chi tiết nội dung cần làm để phát triển 80 nhóm ngành kinh tế nhóm thành phần kinh tế Kế hoạch rõ việc cần làm hệ thống ngân hàng, tài địa bàn việc trợ giúp hoạt động phát triển kinh tế hình thức khoản vay, đầu tư phát triển - Chính quyền Tỉnh cần thực công tác quản lý an ninh trật tự địa bàn cách triệt để Với đặc điểm tỉnh miền núi với nhiều thực trạng phức tạp tình hình an ninh trật tự, khiến cho không ngành ngân hàng mà hộ kinh doanh địa phương gặp khó khăn khơng nhỏ trình phát triển Vì vậy, để tạo cho ngân hàng doanh nghiệp hộ kinh doanh có mơi trường an tồn để n tâm phát triển, đòi hỏi địa phương phải triển khai cơng tác đảm bảo an ninh trật tự tốt, trì tình trạng ổn định trị địa bàn - Chính quyền Tỉnh cần có hỗ trợ phát triển kinh tế hộ gia đình, quan tâm tới việc xây dựng sách hỗ trợ thuế, hỗ trợ hoạt động thương mại, xúc tiến tìm đầu cho sản phẩm mà hộ kinh tế làm Do đặc điểm kinh tế hộ gia đình nhỏ, lẻ, để đảm bảo quyền lợi cá hộ kinh doanh, đòi hỏi quyền phải có biện pháp bảo vệ sản phẩm, thu mua tập trung, thu gom tiêu thụ với số lượng lớn, việc hộ gia đình khơng làm 81 KẾT LUẬN Kinh tế hộ gia đình ngày xem trọng trình phát triển kinh tế tỉnh Tuyên Quang nhiều tỉnh thành khác nước Việc hỗ trợ phát triển kinh tế hộ gia đình nhận quan tâm hỗ trợ khơng Chính phủ mà hệ thống ngân hàng Với việc đưa dịch vụ cho vay khách hàng hộ kinh doanh, ngân hàng LPB Việt Nam chứng tỏ vai trò hỗ trợ quan trọng việc phát triển kinh tế cho gia đình, địa phương mà dịch vụ triển khai hiệu Đối với Chi nhánh LPB Tuyên Quang, dịch vụ cho vay khách hàng hộ kinh doanh triển khai cách chưa lâu, đòi hỏi phải có hồn thiện dịch vụ, chế sách, hết chất lượng dịch vụ Trong luận văn này, tác giả tiến hành hệ thống hóa lý thuyết liên quan đến ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng thương mại, dịch vụ cho vay khách hàng hộ kinh doanh, chất lượng dịch vụ yếu tố có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Với mục tiêu nghiên cứu luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ, việc đưa yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng bao gồm Chính sách Quy trình cho vay, Nguồn lực ngân hàng, Lãi suất, Thông tin xử lý thơng tin, Kiểm sốt, Nguồn vốn, có vai trò quan trọng việc đưa giải pháp nhằm tác động tới yếu tố để ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ cho vay khách hàng hộ kinh doanh Ngồi việc hệ thống hóa lý thuyết, q trình phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ cho vay khách hàng hộ kinh doanh Chi nhánh LPB Tuyên Quang trình bày cách cụ thể thông qua việc tổng hợp số liệu hoạt động kinh doanh, đánh giá kết khảo sát điều tra khách hàng yếu tố bên ngân hàng ảnh hưởng tới Chất lượng dịch vụ Cụ thể cho thấy, dịch vụ cho vay khách hàng hộ kinh doanh Chi nhánh có tăng trưởng tương đối tốt bền vững năm qua Trung bình hàng năm mức tăng trưởng đạt khoảng 15%/năm Nguồn vốn vay đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách hàng, tính an tồn tín dụng quan tâm Đồng thời, để phục vụ công việc đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng hộ kinh doanh, tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu để tiến hành khảo sát, 82 điều tra, trọng tới việc tìm yếu tố ảnh hưởng bên ngân hàng tới chất lượng dịch vụ, Chính sách-Quy trình cho vay, Nguồn lực ngân hàng, Lãi suất, Thông tin xử lý thông tin, Kiểm sốt, Nguồn vốn Trong yếu tố Chính sách- Quy trình Thơng tin- xử lý thơng tin hai yếu tố ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ Từ kết thu q trình phân tích thực trạng, tác giả xây dựng giải pháp cụ thể cho yếu tố kể trên, nhằm đưa cho Chi nhánh biện pháp cụ thể cho yếu tố, lựa chọn biện pháp chủ đạo tăng cường khảo sát thị trường, tăng cường công tác đào tạo nghiệp vụ không nghiệp vụ cho vay mà nghiệp vụ thu thập xử lý thông tin, tăng cường biện pháp thực đánh giá rủi ro, phân loại rủi ro Đồng thời đưa kiến nghị yếu tố thuộc môi trường bên ngồi để cải thiện dịch vụ Chi nhánh, kiến nghị với LPB Việt Nam, với NHNN với quyền tỉnh Tuyên Quang Hi vọng kết giúp đỡ công tác phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng hộ kinh doanh Chi nhánh LPB Tuyên Quang nói riêng hệ thống Chi nhánh có điều kiện tương tự LPB tồn quốc nói chung 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo Trình Lê Thẩm Dương, “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB Thống Kê Nguyễn Thị Ngọc Loan, “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân Lưu Văn Nghiêm, “Marketing dịch vụ”, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân Nguyễn Thị Mùi, “Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB Tài Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang “Nghiên cứu thị trường”, Nhà xuất Đại học Quốc gia TP.HCM Nguyễn Văn Tiến, “Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng”, NXB Thống Kê Lê Văn Tư , “Quản trị ngân hàng thương mại”, NXB Tài Chính Lê Văn Tề, “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB Thống kê Quy định xếp hạng tín dụng nội khách hàng cá nhân, số 9680/2016/QĐ – LienVietPostbank, ngày 15/09/2016 Luận văn, viết 10 Bùi Diệu Anh, Luận án tiến sĩ kinh tế với đề tài: “ Quản trị danh mục cho vay ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam” 11 Đào Thị Hồng Hạnh, “Chất lượng dịch vụ cho vay hộ kinh doanh Ngân hàng Maritime Bank chi nhánh Cầu Giấy Hà Nội” Luận văn thạc sỹ trường Đại học Kinh doanh công nghệ Hà Nội 12 Nguyễn Thanh Hùng, “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp chi nhánh ngân hàng Bưu điện Liên Việt Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh”, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 13 Thạnh Trần Đăng Khoa, “Tự hoá lãi suất biện pháp hạn chế rủi ro lãi suất hoạt động kinh doanh NHTM”, luận văn thạc sỹ kinh tế trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 84 Luật-Quy định 14 Nghị định số 43/2010/NĐ – CP, ngày 15/4/2010 đăng ký kinh doanh 15 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, (2001), Quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng ban hành kèm theo định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước 16 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, (2005), Quyết định số 127/2005/QĐNHNN ngày 31/12/2001 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước việc sữa đổi, bổ sung số điều Quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng ban hành kèm theo định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước 17 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, (2005), Quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng ban hành kèm theo định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/4/2005 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước 85 PHỤ LỤC Phụ lục số 01: Câu hỏi khảo sát Kính chào Q khách hàng Tơi là………………., cán bộ…… Hiện sinh viên cao học trường Đại học Bách Khoa thực Luận văn tốt nghiệp với đề tài nghiên cứu: ““Chất lượng dịch vụ cho vay hộ kinh doanh LPB Tuyên Quang” Rất mong Quý khách hàng dành thời gian quý báu để trả lời câu hỏi để tơi thu thập thơng tin cho đề tài Sự giúp đỡ Quý khách hàng đóng góp lớn vào kết luận văn Tơi xin cam kết thông tin anh chị phục vụ với mục đích nghiên cứu đề tài luận văn nói trên, khơng nhằm mục đích thương mại Các thơng tin giữ bí mật cung cấp cho Thầy cô để kiểm chứng có yêu cầu Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh chị! Xin cho biết số thơng tin Anh/Chị 1- Giới tính: Nam Nữ 2- Độ tuổi: Dưới 30 Từ 30 đến 40 3- Trình độ: Đại học Trên Đại học Cao đẳng-Trung cấp 4- Thu nhập: Trên 40 Khác Dưới triệu Từ đến triệu Từ đến 11 triệu Trên 11 triệu Mức độ đồng ý người khảo sát chia thành mức độ: (Tích dấu √ vào phần lựa chọn) Hồn tồn khơng đồng ý Khơng ý kiến Hồn tồn đồng ý Không đồng ý Đồng ý A Câu hỏi đánh giá yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng DV cho vay KH hộ KD ngân hàng Nhóm Chính sách Quy trình Câu hỏi Trả lời Chính sách cho vay KH hộ KD ngân hàng thơng thống Chính sách cho vay KH hộ KD phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng Quy trình thủ tục xử lý hồ sơ vay vốn nhanh gọn, đơn giản 5 Nhân viên ngân hàng trang bị đầy đủ kiến thức nghiệp vụ có đạo đức nghề nghiệp cao Hệ thống phòng giao dịch số lượng nhân viên đảm bảo phục vụ khách hàng 5 5 5 Việc thu thập thông tin khách hàng đầy đủ, chi tiết Việc xử lý thông tin khách hàng để xét duyệt hồ sơ vay vốn nhanh gọn, xác Việc định giá tài sản thông qua thông tin đảm bảo xác, cơng Quy trình thủ tục giải ngân nhanh gọn, xác, khơng phiền hà Ngân hàng có sở vật chất trang thiết bị đại giúp cho việc giao dịch thuận tiện Nguồn lực Lãi suất Thông tin Hệ thống quản lý đại, nhân viên thân thiện, nhiệt tình cơng việc Lãi suất cho vay khách hàng tốt so với ngân hàng khác thị trường Mức lãi suất cho vay theo mục đích sử dụng linh hoạt Mức lãi suất ổn định, biến động, tạo thuận lợi cho khách hàng Ngân hàng có sách lãi suất ưu đãi với khách hàng thân thiết, có uy tín Nhóm Kiểm sốt Câu hỏi Việc xử lý thông tin sử dụng vốn vay khả tốn khách hàng xác Trả lời Công tác kiểm tra giám sát hoạt động cho vay ngân hàng chặt chẽ Việc kiểm tra, giám sát hiệu sử dụng vốn vay đảm bảo độ xác, cơng Hồ sơ vay vốn kiểm tra chặt chẽ trước định cho khách hàng vay vốn 5 5 5 Việc kiểm tra, giám sát hoạt động cho vay không làm ảnh hưởng tới thời gian chờ đợi khác hàng Ngân hàng đáp ứng nhu cầu vay vốn khách hàng thời điểm Nguồn vốn Ngân hàng đáp ứng nhu cầu vay vốn dài hạn Ngân hàng thường xun có sách ưu đãi nhằm thu hút khách hàng vay Ngân hàng có lực tài mạnh so với ngân hàng khác địa bàn B Câu hỏi đánh giá chung chất lượng dịch vụ cho vay Quý khách hàng cho biết đánh giá chung chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng khách hàng sử dụng Chất lượng Chất lượng dịch vu cho vay KH hộ KD ngân hàng tốt Cảm thấy hoàn toàn thoải mái sử dụng dịch vụ cho vay KH hộ KD ngân hàng Tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay KH hộ KD ngân hàng thời gian tới Giới thiệu tới bạn bè, người thân dịch vụ cho vay KH hộ KD ngân hàng 3 5 5 C Ý kiến cá nhân Quý khách hàng có mong muốn khác chất lượng nhân viên ngân hàng, có xin nêu cụ thể mong muốn Quý khách hàng Xin chân thành cảm ơn! ... pháp nâng cao chất lượng tín dụng hộ kinh doanh cá thể Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Tuyên Quang 10 CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Những... vay hộ kinh doanh Ngân hàng LPB – Chi nhánh Tuyên Quang Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay hộ kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên. .. CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI HỘ KINH DOANH CÁ THỂ CỦA NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 69 3.1 Định hướng hoạt động cho vay hộ kinh doanh LPB Tuyên Quang giai đoạn