Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhận về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam, chi nhánh khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ THU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH KHÁNH HỊA LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ THU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 Mã học viên: 57CH181 Quyết định giao đề tài: 525/QĐ-ĐHNT ngày 12/06/2017 Quyết định thành lập hội đồng: 153/QĐ-ĐHNT ngày 17/05/2019 Ngày bảo vệ: 04/06/2019 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN NGỌC Chủ tịch Hội Đồng: PGS.TS HỒ HUY TỰU Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HÒA - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh Khánh Hịa” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi chưa công bố công trình khoa học khác thời điểm Khánh Hòa, tháng năm 2019 Học viên Nguyễn Thị Thu iii LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin bày tỏ lòng biết ơn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Văn Ngọc, người tận tình hướng dẫn, góp ý giúp đỡ tơi nhiều suốt thời gian thực đề tài Ngồi ra, q trình học tập, nghiên cứu thực đề tài nhận nhiều quan tâm, hỗ trợ quý báu quý thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè người thân Tôi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn tới: - Q thầy, Khoa Kinh tế, Phịng Đào tạo Sau Đại học, Hội đồng Khoa học trường Đại học Nha Trang tận tình giảng dạy hướng dẫn tơi kiến thức bổ ích suốt q trình học tập nghiên cứu - Cha mẹ, người thân, anh/chị đồng nghiệp bạn bè giúp thu thập số liệu thường xuyên khuyến khích, động viên, giúp đỡ suốt thời gian qua Xin chân thành cảm ơn! Khánh Hòa, tháng năm 2019 Học viên Nguyễn Thị Thu iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH .xi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .3 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Kết cấu đề tài .4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .6 2.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng chất lượng dịch vụ .6 2.1.1 Khái niệm chất lượng 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .6 2.1.3 Khái niệm sản phẩm dịch vụ tiền gửi ngân hàng 2.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng .11 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 2.2.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 12 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 2.4 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 14 v 2.4.1 Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng Lê Văn Huy 14 2.4.2 Mơ hình SERVQUAL 17 2.4.3 Mơ hình BANKSERV .19 2.4.4 Mơ hình SERVPERF 20 2.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu 21 2.5.1 Nghiên cứu nước .21 2.5.2 Nghiên cứu nước 23 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 TÓM TẮT CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .30 3.1 Thiết kế nghiên cứu 30 3.2 Quy trình nghiên cứu 30 3.2.1 Nghiên cứu sơ .30 3.2.2 Nghiên cứu thức 33 3.3 Mẫu nghiên cứu phương pháp thu thập liệu .34 3.3.1 Mẫu nghiên cứu 34 3.3.2 Phương pháp thu thập liệu .35 3.4 Xây dựng thang đo 35 3.5 Phương pháp xử lý số liệu 39 TÓM LƯỢC CHƯƠNG 43 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 4.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Khánh Hòa 44 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển 44 4.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý chi nhánh .46 4.1.3 Hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Khánh Hòa giai đoạn 2015-2018 48 4.2 Kết nghiên cứu .51 4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 51 4.2.2 Đặc điểm mẫu khảo sát 51 vi 4.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .55 4.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 58 4.2.5 Kết phân tích hồi quy 61 4.2.6 Kiểm định khác biệt yếu tố đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 67 4.2.7 Thảo luận kết nghiên cứu .69 TÓM TẮT CHƯƠNG 70 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 71 5.1 Kết luận rút từ kết nghiên cứu .71 5.2 Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi Vietinbank Khánh Hòa 72 5.2.1 Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi thơng qua nhân tố Uy tín thương hiệu 72 5.2.2 Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi thông qua nhân tố Sự tin cậy 74 5.2.3 Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi thông qua nhân tố Sự đáp ứng 75 5.2.4 Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi thông qua nhân tố Phương tiện hữu hình .76 5.2.5 Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi thông qua nhân tố Sự phục vụ 77 5.2.6 Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi thơng qua nhân tố Chính sách khuyến Lãi suất 79 5.3 Hạn chế đề tài 80 5.4 Hướng nghiên cứu 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO .82 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CN: Chi nhánh DC: Đồng cảm DU: Sự đáp ứng EFA: Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) HH: Phương tiện hữu hình KMO : Kaiser-Meyer-Olkin (Hệ số KMO) KM: Chính sách khuyến LS: Lãi suất NHTM: Ngân hàng thương mại NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTMCP: Ngân hàng Thương mại cổ phần PV: Năng lực phục vụ SD: Std Deviation (Độ lệch chuẩn) SPSS: Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng ngành khoa học xã hội) TCTD: Tổ chức tín dụng TC: Tin cậy TH: Uy tín thương hiệu VNĐ: Việt Nam đồng viii ... Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh Khánh Hòa? 2) Ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền. .. NHA TRANG NGUYỄN THỊ THU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH KHÁNH HỊA LUẬN VĂN THẠC... xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh Khánh Hịa; Phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng làm