Hoàn thiện chính sách đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp lớn của ngân hàng tmcp đông nam á

10313 LV.ThS TRUONG DAI HOC KINH TE QUOC DAN ■ ■ TT THONG TIN THU'VIEN PHONG LEAN AN-TL'LIEU NGUYtN PHUONG THUY HOANTHIEN CHINH SACH DOI Ml NHOM KHACH HANG ■ DOANH NGHIEP LON CUA NGAN HANG T1VICP DONG NAM A CHUYEN NGANH: QUAN TRI KINH DOANH THUONG MAI LUAN VAN THAC SY KINH DOANH VA QUAN LY Ngitdi htldng dan khoa hoc: GS.TS hoAng dUc THAN fTfS J 0543 • HA KOI - 3014 LOI CAM DOAN Toi xin cam doan day la cong trinh nghien cuu cua rieng toi Cac so lieu dan luan van co nguon goc day du va trung thuc ket qua dong gop cua luan van la moi va chua duoc cong bo o cong trinh khac Ha Noi, thang TAC GIA Nguyen Phuong Thuy nam LOI CAM ON De hoan luan van nay, truoc het toi xin chan cam on GS.TS Hoang Due Than da huong dan va giup tan tinh qua trinh thuc hien nghien cuu Toi cung xin tran cam on cac thay co giao truong Dai hoc Kinh te Quoc dan Vien dao tao sau Dai hoc da tan tinh chi day va giup toi suot thoi gian hoc tap va nghien cuu tai truong Cuoi cung toi xin cam on su giup cua tap the lop cao hoc CH21I va toan the nhan vien ngan hang TMCP Dong Nam A Ha Noi, thang TAC GIA Nguyen Phuong Thuy nam YEU CAU CUA HOI VAN THAC SI • DONG CHAM LU AN • • Ve: Nhimg diem can sua chua bo sung truoc nop luan van chinh thuc cho Vien Dao tao Sau dai hoc 4)4 J/AX 46./ , *v-v /? *^zi Nha thau => Don vi thi cong => Ngudi mua hang • Doi vdi nhom khach hang nganh duoc/ y te: Ho tro cac chi nhanh tiep can khach hang bang viec xay dung co che dac thu: Tai tro trudc giao hang tren co sd LC/Hop dong/Don dat hang; Xac nhan L/C xuat khau, bao lanh thuc hien hop dong, bao lanh tien dat coc cho nguoi nhap khau 3.2 Giai phap hoan thien va thuc thi chinh sach doi voi nhom khach hang doanh nghiep Ion cua Ngan hang TMCP Dong Nam A 3.2.1 Giai phap hoan thien md hinh to chuc khoi KHDN lon cua Ngan hang TMCP Dong Nam A De khac phuc han che ve md hinh to chuc cua khoi khach hang doanh nghiep ldn cua Ngan hang TMCP Dong Nam A, ngan hang tiep tuc kien toan bo may, tuyen dung nhan su cao cap va cd chuyen mon ve quan ly quan he khach hang doanh nghiep ldn Phan bo nhan su quan ly khach hang doanh nghiep ldn ca d Hoi sd va tai mang ludi chi nhanh de quan ly he thong khach hang mot each hieu qua Khoi KHDNL can dua chi tieu ty le khach hang khong hoat dong vao chuong trinh thi dua tinh luong kinh doanh cho chuyen vien quan ly quan he khach hang (RM) cung nhu cac nhan vien kinh doanh true tiep va cac bo phan quan ly khach hang doanh nghiep ldn Dinh hudng nang cao chat luong nguon nhan luc cung la co sd quan trong viec nghien cuu, xay dung va trien khai cac chinh sach doi vdi khach hang doanh nghiep ldn cua Ngan hang TMCP Dong Nam A Ngan hang can thuc hien viec sap xep lai nhan su theo nhu cau kinh doanh cua minh va dinh bien nhan su cua Hoi sd doi vdi tung phong, bo phan nham tang nang suat lao dong, hieu suat cong tac va thuc hanh tiet kiem chi phi Tuyen dung va dao tao doi ngu chuyen trach tai hoi sd de thuc hien: Dao tao ky nang lam viec, ky nang giao tiep, ky nang cham soc khach hang VIP cho cac can bo quan ly KHDNL tai chi nhanh, phong giao dich; Xay dung quy trinh lam viec vdi khach hang VIP; Xay dung tieu chuan djeh vu phuc vu khach hang VIP; Dau moi dieu phoi cac hoat dong cham soc tim kiem co hoi phat trien kinh doanh tu khach hang VIP 77 3.2.2 Giai phap nghien cuu va trien khai cac chinh sach, san pham phu hop voiyeu cau cua khach hang De cung cap dupe nhung san pham dap ung toi da nhu cau cua khach hang doanh nghiep ldn bo phan phat trien san pham cua ngan hang can tiep tuc nghien cuu, khao sat va dieu tra sat nhu cau cua khach hang de kjp thbi cung cap san pham dich vu thiet yeu cho khach hang Dua he thong tieu chi danh gia chat luong giao dich tren he thong thong qua viec khao sat hai long cua khach hang Ngan hang tap trung phat trien va co cac chinh sach uu tien thich hop ddi vdi cac khach hang xuat nhap khau nham thu hut tien gui ngoai te cua cac khach hang Tiep tuc nghien cuu va phat trien san pham quan ly ddng tien phu hop vdi tung doanh nghiep de thu hut tien gui khong ky han cua cac khach hang doanh nghiep ldn De thu hut dupe nguon tien gui dai han lam co sd cho viec day manh hoat dong cho vay trung va dai han, ngan hang can xay dung chinh sach thu hut tien gui cd ky han tu thang tro len thong qua cac co che ve lai suat va cac chuong trinh khuyen mai uu dai hon cho khach hang gui ky han dai, hoac dua chinh sach giam phi giao dich, giam lai suat cho vay ddi vdi khach hang tung cd sd du tien gui ky han thang trd len tai ngan hang 3.2.3 Gidi phap tao cong cu dac thu so voi cac ngan hang thuerng mai khac Vdi viec ban hanh chinh sach uu dai ddi vdi nhom khach hang chien luoc va nhom khach hang tarn nhu cac chinh sach ve gia, phi, lai suat; chinh sach cham soc khach hang cac dip ky niem le ldn cua doi tac hoac sinh nhat; chinh sach khuyen mai ddi vdi can bo nhan vien cua khach hang doanh nghiep ldn, day se la giai phap toi uu viec tri va phat trien quan he giua ngan hang ddi vdi khach hang doanh nghiep ldn 78 Ngan hang noi chung, cac khoi kinh doanh noi rieng can chu tap trung xay dung cac san pham/chinh sach mdi vdi nhieu tinh chat uu viet va thiet thuc de thu hut khach hang nhu cac san pham ve quan ly dong tien tap trung, san pham tin dung ung vdi tung linh vuc, nganh nghe kinh te Cac khoi kinh doanh xay dung cac chuong trinh uu dai ve phi, lai suat cho cac khach hang dem lai bien sinh loi cao va co so du tien gui cung nhu du no ldn tai ngan hang, sau trien khai ve cac chi nhanh thuc hien va dinh ky bao cao ket qua vdi hoi sd de lam can cu bo sung, sua doi kip thdi Nghien cuu bieu phi cua cac ngan hang thuong mai co phan ldn nudc cung nhu cac ngan hang nudc ngoai de tu xay dung bieu phi djeh vu uu dai va canh tranh so vdi cac ngan hang thuong mai khac danh cho tung doi tuong khach hang chien luoc va tarn nham khuyen khich khach hang su dung san pham dich vu cua Ngan hang TMCP Dong Nam A r r \ r 3.2.4 Gidi phap khac phuc han che ve viec ket hop chua hieu qua giua Hoi so’ va chi nhanh quan ly khach hang doanh nghiep lon Viec thu hut va quan ly khach hang doanh nghiep ldn can phai trd mot nhung tieu chi binh xet, danh gia hieu qua hoat dong cua cac don vi kinh doanh true tiep nhu chi nhanh va phong giao djeh cua ngan hang Dieu se la dong luc de thuc day cac don vj kinh doanh hoat dong tich cue va hieu qua hon viec phat trien phan khuc khach hang doanh nghiep ldn Hoi sd chinh phoi hop chat che vdi cac chi nhanh/Sd Giao Djeh viec tiep can, phat trien va cham soc cac khach hang tarn; Phan chia va phoi hop cong viec nhuan nhuyen, tranh chong cheo viec quan ly quan he khach hang Dua chi tieu NPL (Non - Performing Loan - No xau) vao cac chuong trinh tinh luong kinh doanh cua can bo nhan vien la cac chuyen vien quan ly khach hang doanh nghiep ldn tai chi nhanh phong giao djeh nhu: Chuong trinh tinh Incentive cho RM (Relationship Manager - Chuyen vien quan ly quan he khach hang), cho chi nhanh chua cd RM va cho can bo quan ly tai chi nhanh 79 Doi vdi nhung chi nhanh co ty le no xau cao, ngan hang khong giao chi tieu tang trudng tin dung de nhan su cua nhung chi nhanh tap trung thu hoi va xu ly no khdi/Trung tam/phong/Ban tai Hoi sd va cac don vi kinh doanh xay dung cac chinh sach, cu che giam sat va quan tri rui ro tren moi linh vuc hoat dong cua Ngan hang TMCP Dong Nam A nhu: quan ly khoan; dam bao cac ty le an toan hoat dong; chinh sach ve rui ro tin dung, rui ro lai suat, rui ro ty gia, rui ro hoat dong 3.2.5 Giai phap tang thi phan khach hang doanh nghiep lon Cac tap doan va doanh nghiep nha nudc deu la nhung doanh nghiep ldn ve quy mo vdi sd luong cong ty hoat dong kinh doanh dn dinh va nhieu tiem luc Chinh bdi vay, viec tiep can cac cong ty con/don vi vien/chi nhanh cua cac khach hang chien luoc la mot nhung chia khoa cho viec phat trien mdi cac khach hang tiem nang, md rong thi phan khach hang doanh nghiep ldn cua Ngan hang TMCP Dong Nam A De phat trien cac khach hang mdi tiem nang trudc tien ngan hang can tap trung phat trien du no va cung cap cac dich vu ngan hang cho cac khach hang tiem nang la cong ty va dun vi vien cua cac khach hang doanh nghiep chien luoc cua ngan hang nhu: Tap doan dau PVN Tap doan dien luc EVN, Cong ty cd phan bao hiem PVI (PVI Holdings), Cong ty loc hoa dau Binh Son (BRG), cong ty vien thong di dong Mobifone VMS Thong qua viec tiep can ban dau vdi cac doanh nghiep ldn, ngan hang tiep tuc xay dung va thuc hien cac chinh sach uu dai lai suat cho vay doi vdi cac khach hang la doanh nghiep ldn, chien luoc Day la cu sd cho viec thu hut khach hang mdi mot each hieu qua va lau dai Ngan hang dinh hudng tap trung tiep can cac doanh nghiep xuat nhap khau, cac doanh nghiep thuoc nganh khuyen khich kinh doanh theo dinh hudng tin dung nam 2014 cua Ngan hang TMCP Dong Nam A; Cd chinh sach uu tien ve tin dung, uu dai doi vdi cac doanh nghiep xuat nhap khau va san xuat kinh doanh, tung budc nghien cuu cho vay theo hinh thuc tin chap nen kinh te phat trien dn dinh, nang luc xay dung va phan tich du an phat trien va tinh minh bach ve nhung 80 thong tin thuoc phuong dien tai chinh phi tai chinh cua doanh nghiep du tin cay hon Hien SeABank dang nghien cuu va trien khai chuong trinh “Cho vay nhap khau" danh cho ddi tuong la tat ca cac doanh nghiep co nhu cau vay von de nhap khau hang hoa hop phap tai SeABank thong qua viec tai tro VND cho cac doanh nghiep nhap khau vdi lai suat toi.thieu chi 5%/ nam cho toan bo thdi gian khoan vay vdi dieu kien khach hang thiet lap han muc tai tro cho nhu cau md LC (Letter Credit - thu tin dung) nhap khau tra tai SeABank; Khach hang da ky ket hop ddng ngoai thuong de nhap khau hang hoa hop phap tu nudc ngoai va khach hang khong phat sinh no qua han tu nhom tro len tai SeABank cung nhu cac to chuc tin dung khac 01 nam gan nhat Viec giam sd luong khach hang khong hoat dong cd y nghia quan trong tri va phat trien quan ly quan he khach hang Do la nhung khach hang da cd quan he tin dung, tien gui hoac su dung cac dich vu cua ngan hang nhien qua thdi gian khong cdn giao dich vdi ngan hang Chinh boi vay, hoi sd cung nhu cac chi nhanh thuong xuyen tien hanh soat, tiep can va cd gang thiet lap lai quan he hop tac vdi cac khach hang qua nhung chinh sach uu dai ve lai suat, phi va dich vu, to chuc cac buoi Hoi nghi khach hang, cac chuong trinh tri an khach hang, chinh sach cham soc va tang qua khach hang cac dip Le ldn, sinh nhat Hoi sd ngan hang xay dung co che cham soc khach hang vao cac dip dac biet nhu: sinh nhat, cac le, tet, su kien quan cua khach hang de sd giao dich va cac chi nhanh ap dung, sau thuong xuyen kiem tra, giam sat va don doc viec thuc hien cac chinh sach cung nhu che De nang cao sue anh hudng cua thuong hieu, Ngan hang TMCP Ddng Nam A can nghien cuu va ung dung cac cong cu khuech truong hinh anh, thuong hieu, to chuc cac buoi hoi nghi, hoi thao khach hang thuong xuyen; nhan tai tro cac chuong trinh truyen thong, truyen hinh ldn; tri va phat trien cac hoat dong tu thien cong ddng 81 r r \ r 3.2.6 Gidi phap khac phuc han che ve viec vuo't gidi han cam ket du' no' tin dung voi Ngan hang Nha nude De khac phuc han che cam ket tin dung va du np cua nhom khach hang doanh nghiep ldn tai Ngan hang TMCP Dong Nam A vuol qua gidi han tin dung cua SeABank, ngan hang can co chinh sach tang cudng huy dong von tu nhieu nguon khac nhieu linh vuc nganh nghe khac nhau, khong chi ban hanh cac chinh sach uu dai doi vdi nhom khach hang doanh nghiep ldn ma nghien cuu va dua cac chuong trinh thu hut tien gui tu cac doanh nghiep vua va nho Tuy nhien viec phu thuoc gan nhu hoan toan vao luong tien gui khach hang thdi gian qua da lam ngan hang kha bi dong viec huy dong nguon von tinh canh tranh cao hoat dong Lai suat ngan hang lai kho canh tranh hoat dong huy dong von bang tien gui khach hang Do vay, Ngan hang TMCP Dong Nam A can tim cac nguon von thich hop hon, phong bi nhung trudng hop thieu von neu xay ra, chu dong viec giai quyet cac van de ve nguon von Mot so bien phap cu the nhu ngan hang gia tang cac ddng san pham mdi, da dang ve san pham khang dinh ve uy tin cua ngan hang qua cac san pham nhu viec tu van dau tu vang, phat trien kenh kinh doanh uy thac cho khach hang, thuc hien ban cheo san pham thong qua hoat dong hop tac toan dien, md rong cac loai hinh san pham khac nham tan dung von nhu quan ly va chi tra quy luong cho cac doanh nghiep, cac don vi to chuc co quan Nha nudc (trudng hoc, benh vien ); Ngoai cac nguon von huy dong theo cac bien phap tren, viec gia tang nguon von theo hoat dong huy dong tien gui van can dupe phat trien ngan hang can tang nguon von huy dong vdi vdi lai suat thap de tang tong tai san, tang cudng huy dong von tu dan cu de tao nguon von huy dong on dinh md rong quy mo von cho ngan hang, tao tien de de ngan hang cd the md rong hoat dong cho vay cua minh, gia tang lpi nhuan tu hoat dong cho vay, dap ung dupe nhu cau cua khach hang khach hang can, va tan dung dupe nhung co hoi cho vay cd chat lupng cao den vdi ngan hang Da dang hoa cac hinh thuc cap tin dung, cu cau lai du np, giam nhanh khoi lupng np ton dong; day nhanh vong quay von tin dung nham giam ap luc ve can doi nguon von, tang nhanh hieu qua su dung nguon von cho vay 82 Dua chi tieu huy dong tien gui trung han va dai han lam chi tieu danh gia thi dua doi voi cac chi nhanh cac can bo quan ly chi nhanh cac can bo nhan vien kinh doanh true tiep nhu giao dich vien, chuyen vien quan he khach hang doanh nghiep va co the ca cac can bo nhan vien cac phong ban cua hoi sd De phat trien huy dong von cua cac khach hang doanh nghiep lon ngan hang tiep tuc tang cudng hop tac vdi cac cong ty Bao hiem, cac cong ty vien thong, cac doanh nghiep thuong mai djeh vu ldn de ban cheo san pham cac don vi vien cua Tap doan dau Viet Nam PVN de thu hut tien gui ldn tu cac khach hang chien luoc (bao gom ca VND va ngoai te) Ve hoat dong dich vu, ngan hang can nghien cuu va trien khai cac giai phap tang nguon thu tu cac san pham dich vu cua Ngan hang thong qua phat trien da dang cac loai san pham, dich vu ma ngan hang cung cap, triet de khai thac the manh he thong mang ludi rong va thuong hieu SeABank - mot tam ngan hang thuong mai co phan ldn tai Viet Nam, tan dung tot nhat loi the cua SeABank cac nghiep vu: chuyen tien, kinh doanh ngoai te, kinh doanh giay to cd gia va cac san pham phai sinh tien te, toan quoc te Thong qua viec da dang hoa va tang nguon thu tu cac tat ca cac san pham dich vu, ngan hang cd dieu kien tang von de phuc vu hoat dong cho vay, dong thdi cd the thong qua cac san pham dich vu nay, ngan hang tien hanh ban cheo san pham thu hut khach hang vay von Khoi KHDNL tang cudng hop tac toan dien vdi cac khach hang chien luoc (trong chu den cac don vi vien cua Tap doan dau PVN) nham ban cheo san pham dich vu cua ngan hang nhu: djeh vu toan, bao lanh, dich vu tra luong qua tai khoan dich vu toan nudc va quoc te 83 KET LUAN Khach hang doanh nghiep ldn la ddi tuong khach hang duoc cac ngan hang thuong mai dac biet chu nhu cau von va khoi luong mon vay ldn, nang luc su dung von vay tot cung nhu nguon loi von ddi dao mang lai cho ngan hang qua hoat dong gui tien, toan cung nhu nhu cau su dung djch vu tai chinh - ngan hang Nhan thuc ro tarn quan cua nhom khach hang nay, thdi gian qua Ngan hang TMCP Ddng Nam A da xay dung, trien khai va ban hanh nhieu chinh sach dac biet ngan han, trung va dai han hop ly ap dung ddi vdi khach hang doanh nghiep ldn va mang lai nhung ket qua kha quan nhu: tien gui va du no cua cac khach hanh doanh nghiep ldn tai SeABank chiem tren 50% tong huy dong va du ng cua toan ngan hang SeABank ky ket hop tac toan dien vdi nhung tap doan/ tong cong ty ldn nhu Cong ty vien thong di dong Mobifone VMS Cong ty cd phan bao hiem dau PVI Holdings - day la co sd cho viec phat trien cac san pham ban buon cung nhu ban le cho ngan hang tdi cac cong ty vien cua khach hang Tuy nhien, nhung chinh sach chua thuc su linh dong, phu hop va kip thdi De cd su phat trien vung chac nhung nam tdi, Ngan hang TMCP Ddng Nam A tiep tuc phai nghien cuu nhung chinh sach mdi thiet thuc va hieu qua hon, gan ket nhieu hon nua vdi nhu cau cua khach hang De giai quyet nhiem vu dat cua de tai, luan van da duoc ket cau theo logic gom ba phan: md dau noi dung, ket luan Rieng phan noi dung cd cau true gom ba chuong: Ve xac lap khung kho ly luan cua de tai nghien cuu: - Dua khai niem nhu: khach hang cua ngan hang, khach hang doanh nghiep; chinh sach cua ngan hang thuong mai ddi vdi khach hang; Phan loai khach hang cua ngan hang va phan tich dac diem cua khach hang doanh nghiep ldn - Xac dinh cac noi dung chinh chinh sach cua ngan hang ddi vdi khach hang doanh nghiep 84 - Phan ti'ch cac yeu to anh hudng den chinh sach cua ngan hang thuong mai doi vdi khach hang doanh nghiep Ve nghien cuu va phan tich thuc trang khach hang doanh nghiep ldn tai Ngan hang TMCP Dong Nam A cung nhu nhung chinh sach ma ngan hang dang ap dung cho doi tuong khach hang thdi gian qua, tac gia da chi dupe nhung han che cung nhu nguyen nhan ton tai ma Ngan hang TMCP Dong Nam A can khac phuc Tu nhung ket qua nghien cuu ly luan va danh gia thuc trang, luan van da chi ro dupe phuong hudng, muc tieu hoat dong cua Ngan hang TMCP Dong Nam A tir den nam 2020 va dac biet da xac djnh, dua mot he thong giai phap phu hop, gop phan hoan thien chinh sach cua Ngan hang TMCP Dong Nam A ddi vdi nhom khach hang doanh nghiep ldn, nham nang cao hieu qua hoat dong va phat trien kinh doanh thdi gian tdi cua ngan hang noi chung, khoi khach hang doanh nghiep ldn noi rieng 85 DANH MUC TAI LIEU THAM KHAO • • Dang Dinh Dao, Hoang Due Than (2013), Giao trinh kinh te thuong mai, NXB Dai hoc Kinh te quoc dan Hoang Thi Ly (2013), Hoan thien cong tac tham dinh tai chinh du an hoat dong cho vay tai Ngan hang TMCP Dong Nam A, Luan van thac si bao ve tai Dai hoc kinh te quoc dan Ngan hang TMCP Dong Nam A (2009-2013), Bao cao thudng nien Ngan hang TMCP Dong Nam A (2010-2014), Khoi Khach hang doanh nghiep ldn, Bao cao huy dong von, Bao cao tin dung, Bao cao tinh hinh hoat dong cua khach hang doanh nghiep ldn Ngan hang Nha nudc Viet Nam (2006), Vai trd cua he thong ngan hang 20 nam doi mdi, Ky yeu hoi thao khoa hoc, Ha Noi Peter S.Rose (2001), Quan tri ngan hang thuong mai, NXB Tai chinh, Ha Noi Nguyen Ba Phuong (2011), Hoan thien chinh sach Marketing tai Ngan hang TMCP Cong Thuong chi nhanh Kon Turn, Luan van thac si bao ve tai Dai hoc Da Nang Nguyen Thi Thu Phuong (2012), Quan tri rui ro tin dung tai Ngan hang TMCP Dong Nam A - SeABank, Luan van thac si bao ve tai Dai hoc Kinh te - Dai hoc Quoc Gia Ha Noi Nguyen Thi Ha Phuong (2012), Chinh sach huy dong von cua Ngan hang TMCP Ngoai thuong thdi ky suy thoai kinh te, Luan van bao ve tai Dai hoc Ngoai thuong 10 Nguyen Thi Quy (2005), Nang luc canh tranh cua cac ngan hang thuong mai trongxu the hoi nhap, NXB Ly luan chinh tri, Ha Noi 11 Quoc hoi nudc CHXHCN Viet Nam (2010), Luat cac To chuc tin dung so 47/2010/QH12 86 12 Nguyen Huu Tai (2006), Giao trinh ly thuyet tai chinh - tien te, NXB Thong ke, Ha Noi 13 Tap chi Thi truong Tai chinh tien te so 21 (Thang 10/2013), “Moi quan he giua khach hang voi doanh nghiep quan tri quan he khach hang tai cac Ngan hang thuong mai Viet Nam” 14 http:/www.cafef.vn, Nganh ngan hang da qua giai doan kho khan nhat nhung van vudng mac, truy cap 30/10/2014 15 http:/www.dsp.vn, Lam de doanh nghiep tiep can duoc von?, truy cap 03/10/2014