Giải quyết khiếu nại trả tiền bảo hiểm trong bảo hiểm sức khỏe đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp tại tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện luận văn tốt nghiệp chuyên ngành tài chính bảo hiểm

i BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH - - Nguyễn Trà My CQ55/03.02 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: Giải khiếu nại trả tiền bảo hiểm Bảo hiểm sức khỏe nhóm khách hàng doanh nghiệp Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện Chuyên ngành : Tài bảo hiểm Mã số : 03 Giảng viên hướng dẫn : Ths Đoàn Thị Thu Hương HÀ NỘI – 2021 i BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH - - Nguyễn Trà My CQ55/03.02 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: Giải khiếu nại trả tiền bảo hiểm Bảo hiểm sức khỏe nhóm khách hàng doanh nghiệp Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện Chuyên ngành : Tài bảo hiểm Mã số : 03 Giảng viên hướng dẫn : Ths Đoàn Thị Thu Hương HÀ NỘI – 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu, kết nêu luận văn tốt nghiệp trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị thực tập Sinh viên Nguyễn Trà My ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU vi LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ BẢO HIỂM SỨC KHỎE VÀ CÔNG TÁC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI ĐỐI VỚI NHÓM KHDN 1.1 Tổng quan Bảo hiểm sức khỏe – Bảo hiểm sức khỏe nhóm khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Tổng quan bảo hiểm sức khỏe 1.1.1.1 Khái niệm – cần thiết bảo hiểm sức khỏe 1.1.1.2 Các loại hình bảo hiểm sức khỏe 1.1.1.3 Nội dung bảo hiểm sức khỏe 1.1.2 Tổng quan bảo hiểm sức khỏe nhóm khách hàng doanh nghiệp 10 1.1.2.1 Những yếu tố tác động đến sức khỏe cá nhân doanh nghiệp 10 1.1.2.2 Vai trò bảo hiểm sức khỏe doanh nghiệp 14 1.1.2.3 Nhu cầu nhóm khách hàng doanh nghiệp Bảo hiểm sức khỏe 17 1.2 Những vấn đề công tác giải khiếu nại trả tiền bảo hiểm Bảo hiểm sức khỏe nhóm khách hàng doanh nghiệp 19 1.2.1 Khái niệm vai trò 19 1.2.2 Nội dung công tác giải khiếu nại 22 1.2.2.1 Đặc điểm công tác giải khiếu nại bảo hiểm sức khỏe 22 1.2.2.2 Quy trình giải khiếu nại 23 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI TRONG BẢO HIỂM SỨC KHOẺ ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN GIAI ĐOẠN TỪ NĂM 2018 ĐẾN 2020 27 2.1 Giới thiệu Tổng công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu điện 27 iii 2.1.1 Lịch sử đời phát triển 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 29 2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức hoạt động 29 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ khối quản trị 31 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh bảo hiểm 31 2.1.3.1 Thuận lợi khó khăn 32 2.1.3.2 Kết hoạt động kinh doanh 35 2.2 Thực trạng công tác giải khiếu nại trả tiền bảo hiểm Bảo hiểm sức khỏe nhóm khách hàng doanh nghiệp Tổng cơng ty cổ phần Bảo hiểm Bưu điện 38 2.2.1 Quy trình giải khiếu nại 38 2.2.1.1 Hướng dẫn thu thập hồ sơ bồi thường 39 2.2.1.2 Công tác bồi thường chi trả 42 2.2.2 Công tác giám định – chi trả tiền bảo hiểm 45 2.2.2.1 Công tác giám định 45 2.2.2.2 Công tác chi trả tiền bảo hiểm 47 2.3 Đánh giá chung thực trạng công tác giải khiếu nại 49 2.3.1 Kết đạt 49 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 51 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI TRONG BẢO HIỂM SỨC KHOẺ CỦA NHÓM KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN 53 3.1 Mục tiêu phát triển nghiệp vụ PTI 53 3.1.1 Thị trường Bảo hiểm sức khỏe nhóm khách hàng doanh nghiệp Việt Nam 53 3.1.2 Mục tiêu phát triển nghiệp vụ Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện 57 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác giải khiếu nại nghiệp vụ bảo hiểm sức khỏe KHDN PTI 58 3.2.1 Đối với công tác nhân 58 3.2.2 Tạo lập mối quan hệ với ban ngành với khách hàng 59 iv 3.2.3 Cải tiến chất lượng sản phẩm trình khai thác 63 3.2.4 Công tác giám định chi trả tiền bảo hiểm 64 3.2.5 Chống gian lận trục lợi bảo hiểm 66 3.3 Một số kiến nghị 68 3.3.1 Đối với Nhà nước 68 3.3.2 Đối với Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam 68 KẾT LUẬN 70 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BH: Bảo hiểm BHXH: Bảo hiểm xã hội BT: Bồi thường DN: Doanh nghiệp DNBH: Doanh nghiệp bảo hiểm KHDN: Khách hàng doanh nghiệp HĐBH: Hợp đồng bảo hiểm NĐBH: Người bảo hiểm NLĐ: Người lao động 10 TBH: Tái bảo hiểm 11 TTBH: Trả tiền bảo hiểm vi DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Hình 2.1: Sơ đồ cấu máy tổ chức 30 Bảng 2.2: Các nguồn doanh thu PTI 36 Bảng 2.3: Doanh thu phí bồi thường phí nghiệp vụ bảo hiểm PTI năm 2019 38 Bảng 2.4: Kết giám định nghiệp vụ BHSK nhóm KHDN 46 Bảng 2.5: Tình hình chi trả tiền BHSK PTI (2018 – 2020) 47 Bảng 2.6: Số vụ tổn thất thuộc trách nhiệm chi trả BHSK nhóm KHDN giai đoạn 2018 – 2020 48 Bảng 2.7: Số tiền bồi thường, trả tiền bảo hiểm BHSK nhóm KHDN giai đoạn 2018 – 2020 48 Bảng 2.8: Kết hoạt động kinh doanh Bảo hiểm sức khỏe nhóm Khách hàng doanh nghiệp PTI giai đoạn 2018 – 2020 49 Bảng 3.1: Tốc độ tăng trưởng doanh thu phí bảo hiểm gốc nghiệp vụ BHSKở thị trường BH Việt Nam giai đoạn 2015 – 2019 54 Bảng 3.2: Tỉ lệ bồi thường bảo hiểm gốc nghiệp vụ BHSKở thị trường BH Việt Nam giai đoạn 2015 – 2019 55 Bảng 3.3: Tốc độ tăng trưởng doanh thu phí bảo hiểm gốc BHSK nhóm KHDN thị trường BH Việt Nam giai đoạn 2015 – 2019 56 LỜI MỞ ĐẦU “Con người phát triển toàn diện người phát triển thể lực, trí lực, đạo đức, thẩm mĩ kỹ lao động” – Vì vậy, có thể lức tốt vấn đề tảng quan trọng hàng đầu Nhà triết học Thomas Carlyle nói: “Người có sức khỏe, có hy vọng, người có hy vọng có tất thứ” Cơ thể khoẻ mạnh tinh thần mạnh mẽ Cả thể chất tinh thần mạnh mẽ tuổi thọ người dài lâu Cùng với phát triển kinh tế – xã hội nay, thứ phát triển cách nhanh chóng, sống ln ẩn giấu nhiều rủi ro, tác động trực tiếp tới sức khỏe đời sống Có rủi ro hữu nhìn thấy, có nhiều rủi ro mà khơng thể nhìn thấy ảnh hưởng không nhỏ tới sức khỏe lúc nơi Các loại bệnh tật hay bệnh hiểm nghèo xảy cách bất ngờ gây hậu tiêu cực chí nghiêm trọng thể chất, tinh thần, ảnh hưởng đếnkhả tài chính, chí nguy hiểm đến tính mạng Đặc biệt môi trường lao động, làm việc hàng ngày, nguy bệnh ảnh hưởng từ tính chất cơng việc tác động khơng tới người lao động Trong đó, người lao động khơng đóng vai trị quan trọng việc trì hoạt động phát triển doanh nghiệp mà phần thiếu phát triển quốc gia Quan tâm đến đời sống người lao động chăm lo đến lợi ích doanh nghiệp, quốc gia Vì phúc lợi dành cho người lao động doanh nghiệp đặt lên hàng đầu sức khỏe điều kiện tiên giúp cho người lao động làm việc cống hiến trình làm việc Mỗi cá nhân tổ chức có sức khỏe tốt thường xuyên chăm lo đến sức khỏe có xu hướng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp giúp họ yên tâm cơng tác Tuy nhiên chi phí chăm sóc sức khỏe khám chữa bệnh thường tốn chiếm số tiền lớn ngân quỹ doanh nghiệp Bên cạnh việc chi trả thường xuyên cho công nhân viên gây ảnh hưởng khơng nhỏ tới tài doanh nghiệp Vì vậy, giải pháp hữu hiệu không cho thân người lao động mà cịn cho doanh nghiệp, Bảo hiểm sức khoẻ Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe cho nhóm khách hàng tổ chức, doanh nghiệp dần trở nên phổ biến trở thành loại hình bảo hiểm doanh nghiệptham gia sử dụng nhiều Từ đó, phát sinh công tác bồi thường giám định nghiệp vụ DNBH ngày nhiều phức tạp Nhận thức tầm quan trọng công tác bồi thường, giám định loại hình Bảo hiểm sức khoẻ xu hướng nhu cầu sử dụng Bảo hiểm sức khoẻ doanh nghiệp ngày tăng, kiến thức em học tập trường, với hướng dẫn tận tình giảng viên, kết hợp với thực tế thu nhận từ công tác nghiệp vụ Bảo hiểm người nơi em thực tập: Tổng cơng ty cổ phần bảo hiểm Bưu điện, em chọn đề tài: “Giải khiếu nại trả tiền bảo hiểm Bảo hiểm sức khỏe nhóm khách hàng doanh nghiệp Tổng công ty Cổ phần Bảo Hiểm Bưu Điện” Em xin chân thành cảm ơn Đồn Thị Thu Hương tận tình hướng dẫn góp ý cho em suốt q trình làm luận văn thực tập tốt nghiệp Ngoài ra, em xin chân thành cảm ơn tập thể cán bộ, công nhân viên, đặc biệt anh, chị Trung tâm bồi thường Bảo hiểm người Tổng công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu điện tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập hoàn thiện báo cáo thực tập tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! 61 + Vấn đề quan trọng việc thực sách khách hàng khâu giám định, bồi thường vấn đề giải tranh chấp với khách hàng Thực giải tranh chấp sở thương lượng sách hữu hiệu nhất, đảm bảo lợi ích lâu dài cơng ty Trong trình thương thương lượng cần phải giải thích thấu đáo thắc mắc khách hàng định công ty Quan trọng phải thể cho khách hàng thấy thiện chí cơng ty việc gánh vác rủi ro khách hàng Chính sách khách hàng khâu giám định bồi thường có vai trị đặc biệt quan trọng tồn hoạt động kinh doanh cơng ty bảo hiểm Nó yếu tố mấu chốt cho việc giữ khách hàng tăng uy tín cơng ty so với đối thủ cạnh tranh b Mối quan hệ với cấp, ban ngành liên quan Ngành bảo hiểm ngành có liên quan nhiều ban ngành khác từ ngành xây dựng, điện lực, y tế, hải quan, đảm bảo an toàn cho hầu hết vấn đề liên quan đến sống người như: tính mạng, tình trạng sức khỏe, ốm đau, bệnh tật người, cơng trình, vật kiến trúc, máy móc, hàng hóa tài sản người, đến trách nhiệm dân người thứ ba Để có nhiều khách hàng tham gia bảo hiểm cơng ty mình, doanh nghiệp bảo hiểm nỗ lực không ngừng xây dựng mở rộng quan hệ với đối tác Có thể nói từ khâu khai thác, kí kết hợp đồng bảo hiểm đến kết thúc, cán bảo hiểm phải qua lại với cá nhân tổ chức nhiều lần, đặc biệt phát sinh rủi ro, tổn thất Để tránh bị trục lợi bảo hiểm cán bồi thường làm cơng tác điều tra, đánh giá tính trung thực loại chứng từ biên tường trình tai nạn, giấy viện, phim ảnh chụp trường Trong bảo hiểm người, mối quan hệ với quan y tế bệnh viện, trạm xá, trọng Do nghiệp vụ bảo hiểm người bảo đảm cho khách hàng phần chi phí họ ốm đau, tai nạn, phải điều trị, phẫu thuật quan y tế nhà nước cho phép hoạt động Song trình bày phần trước, việc giám định bảo hiểm người gặp nhiều khó khăn, trở 62 ngại người tham gia bảo hiểm người nhà nhân viên bệnh viện, để gian lận họ dễ dàng khai tăng số ngày nằm viện hay tỷ lệ thương tật cách hợp pháp, cán giám định không kết hợp số biện pháp sau: thể bắt bẻ điều Để giải khó khăn này, cơng ty sử dụng kết hợp số biện pháp sau: + Sử dụng đội ngũ cộng tác viên bác sỹ tham gia vào công tác giám định tổn thất Các y, bác sỹ vừa có nghiệp vụ chun mơn hẳn cán giám định bảo hiểm, vừa có mối quan hệ với đồng nghiệp khác bệnh viện, việc kiểm tra giấy xét nghiệm, thuốc điều trị, ngày vào viện có nhiều thuận lợi Nhưng có số hạn chế cơng việc cơng tác viên vất vả, họ khơng có nhiều thời gian rảnh rỗi để làm thêm công việc Để khuyến khích họ tham gia, PTI phải có chế độ đãi ngộ tương xứng với công sức họ, chi trả hoa hồng hợp lý theo số tiền bị trục lợi bảo hiểm + Thơng qua y tế, cơng ty cử cán giám định tham gia số hội thảo, hội nghị, số lớp học sức khỏe người để nâng cao trình độ Đồng thời phối hợp với Bộ y tế xây dựng bảng tỷ lệ toán tiền bảo hiểm sát với yêu cầu thực tế bảo đảm quyền lợi đáng khách hàng, trả tiền bảo hiểm hợp lý với tình trạng ốm đau, bệnh tật mà họ khơng may gặp phải + Đối với quan, xí nghiệp, công ty tham gia bảo hiểm người cho công nhân viên, trường học tham gia bảo hiểm cho học sinh, thường người kế tốn trưởng, hiệu trưởng nhân viên phòng y tế đứng đại diện kí kết hợp đồng bảo hiểm với tư cách đại lý Với đội ngũ này, công ty cần phải trả cho họ hoa hồng phí thích đáng so với đóng góp họ nhằm bước đầu thu thập thông tin cần thiết liên quan đến khách hàng bị rủi ro để có nhận định sơ ban đầu tổn thất Ngồi mối quan hệ trên, PTI cịn cần phải củng cố tốt quan hệ với cấp quyền, quận, huyện, hội trưởng hội phụ huynh trường học, nơi mà PTI đặt văn phòng đại diện chi nhánh Với mục địch đầu tư cho chiến lược kinh doanh lâu dài có hiệu quả, đưa số đề xuất sau: 63 + PTI chủ động trực tiếp gặp gỡ, trao đổi đề nghị lãnh đạo địa phương, tổ chức xã hội tuyên truyền thực đưa bảo hiểm người vào sống nhằm nâng cao hiểu biết người dân bảo hiểm nói chung bảo hiểm người nói riêng + Để tăng uy tín, hình ảnh cơng ty, PTI tham gia vào số hoạt động tiêu biểu địa bàn, nhà tài trợ giải thi đấu thể thao, chiến dịch mang tính quần chúng nhân dân, tài trợ cho quỹ học bổng dành cho học sinh, sinh viên nghèo vượt khó, quỹ nghiên cứu hỗ trợ người 3.2.3 Cải tiến chất lượng sản phẩm trình khai thác Ngày đời sống người nâng lên đáng kể, hiểu biết tác dụng bảo hiểm sâu rộng trước, nhu cầu bảo hiểm lớn đặc biệt người có thu nhập cao Do PTI nên đưa mức phí hợp lý cho khách hàng doanh nghiệp phù hợp với quy định Bộ tài Với PTI có nhiều cách để tăng uy tín thị trường Dịch vụ khách hàng chu đáo, nhiệt tình, sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng, mức phí bảo hiểm hợp lý Với nghiệp vụ bảo hiểm người, PTI áp dụng hình thức cạnh tranh giảm phí dịch vụ, tất nhiên phải đảm bảo an tồn kinh doanh có lãi Khơng hạ phí thấp theo quy định Bộ tài Để thực điều này, bên cạnh việc tính tốn để đưa mức phí có tính cạnh tranh cao nhất, PTI cần có biện pháp nhằm hạn chế tối đa khả xảy tổn thất: phối hợp với ngành giao thông dựng biển báo, đường lánh nạn ngã ba, ngã tư nơi dễ xảy tai nạn, tăng cường sử dụng quỹ chi đề phòng hạn chế tổn thất, chi hỗ trợ cho ngành y tế tròn chiến dịch kiểm tra an tồn vệ sinh thực phẩm, tiêm phịng dịch bệnh Đây cách thức thiết thực giúp PTI thể quan tâm đến khách hàng Đối với công tác khai thác; khai thác khâu đầu tiên, định đến kết hoạt động kinh doanh Các công ty bảo hiểm dành cho công tác nhiều ưu tiên Để nâng cao hiệu công tác khai thác , xin đưa số đề xuất sau: Tiến hành chi trả hoa hồng thỏa đáng đóng góp hệ thống đại lý đội ngũ cộng tác viên Với mục đích tạo điều kiện dễ dàng, thuận lợi, đồng thời củng cố 64 niềm tin khuyến khích khách hàng tham gia nhiều loại hình bảo hiểm, PTI ln coi trọng công việc tổ chức hệ thống phân phối sản phẩm qua đại lý môi giới bảo hiểm Để nâng cao hiệu khai thác việc hoàn thiện bán hàng qua hệ thống đại lý chuyên nghiệp cần lưu ý số vấn đề sau: + Xác định mục tiêu kế hoạch kinh doanh đối tượng khách hàng đặc điểm thị trường cạnh tranh địa phương để có kế hoạch xây dựng đại lý phù hợp với phương châm: tìm giải pháp xác định bước vững + Trong chương trình đào tạo, ngồi việc đào tạo đại lý thành thạo kỹ thao tác nghiệp vụ cần trang bị cho đại lý kiến thức lý luận cần thiết pháp luật bảo hiểm nghệ thuật bán hàng + Sản phẩm bảo hiểm chuyên nghiệp dịch vụ thường tái tục theo định kỳ khách hàng mua nhiều loại hình bảo hiểm năm, đại lý bảo hiểm phải biết sử dụng hiệu thời gian để thăm hỏi khách hàng đặc biệt khách hàng tiềm + Tạo bầu không khí thuận lợi tổ chức ý thức cho đại lý khả làm việc mình, giá trị hồn thành cơng việc Cơng ty nên sử dụng biện pháp kích thích tích cực để khuyến khích cố gắng đại lý: tổ chức buổi sinh hoạt để đại lý giao lưu trao đổi thông tin, kinh nghiệm khai thác Bên cạnh việc xây dựng, hoàn thiện đội ngũ địa lý, để giúp công tác khai nại tác tuyên thác nhanh chóng, dễ dàng hơn, PTI nên trọng tới truyền, quảng cáo, đa dạng hóa loại hình quảng cáo, thực việc tuyên truyền sâu rộng lợi ích việc tham gia bảo hiểm tới tầng lớp nhân dân 3.2.4 Công tác giám định chi trả tiền bảo hiểm Việc giải khiếu nại cần phải có cộng tác, phối hợp người khiếu người bị khiếu nại Trong năm qua, PTI ln có ý thức thực tốt cơng tác song gặp nhiều sai lầm định gây thiệt hại cho công ty, gây ảnh hưởng tới doanh thu Tình trạng số chủ thể khiếu nại, gửi đơn thư khiếu nại đến quan quản lý nhà nước bảo hiểm sức khỏe khơng phát sinh song khơng phải khơng có Khi tự người khiếu nại gây khó khăn cho 65 công tác giải khiếu nại Sự can thiệp hành vào q trình gây nhiều thời gian Thấp mức độ khiếu nại thơng tin phản hồi từ phía khách hàng cần doanh nghiệp bảo hiểm tiếp thu, xem xét Giám định bồi thường công đoạn phản ánh rõ chất lượng dịch vụ bảo hiểm Khi tiến hành bồi thường cho khách hàng lúc công ty thực lời hứa cam kết hợp đồng bảo hiểm lúc khách hàng thấy lợi ích thiết thực việc tham gia bảo hiểm Tất nhiên để giải vấn đề khơng phải dễ dàng, địi hỏi phải có đầu tư lâu dài với nguồn kinh phí lớn Do đó, PTI cần trích phần chi phí quản lý doanh nghiệp để đầu tư văn phịng, chi nhánh hoạt động có hiệu trước, sau tiến tới tin học hóa tồn cơng ty Song song với trình việc đào tạo cho nhân viên công ty kiến thức định tin học, giúp cho việc ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến vào kinh doanh đạt hiệu qua việc tìm kiếm nhanh chóng thông tin hợp đồng bảo hiểm cần thiết, nhằm rút ngắn thời gian giám định xuống, giải tỏa tâm lý chờ đợi cho khách hàng bị rủi ro Trong tình huống, cán giám định phải ln đảm bảo nguyên tắc xác, kịp thời, đầy đủ không sớm bù đắp mát, thiệt hại tài cho khách hàng mà cịn đảm bảo uy tín cho cơng ty thị trường Giám định viên thường tiến hành công việc cách độc lập nên khơng có lập trường vàng, có chun mơn, có tố chất đạo đức dễ bị sa ngã cám dỗ vật chất nên ý thức trách nhiệm giám định viên vấn đề cần phải quan tâm Để đảm bảo tính khách quan, trung thực khâu giám định bồi thường công tác kiểm tra, giám sát công ty cần diễn thường xuyên thực kiên Khi rủi ro thuộc phạm vi bảo hiểm xảy mà người tham gia bảo hiểm không hiểu rõ thủ tục giấy tờ dẫn đến thiếu chứng từ cần thiết làm cho việc trả tiền bảo hiểm việc giải quyền lợi cho họ bị kéo dài Để khắc 66 phục tình trạng này, PTI nên sử dụng hệ thống đại lý bảo hiểm công tác thu thập hồ sơ, chi trả tiền bảo hiểm nhằm tận dụng hết tiềm lượng Sau tiếp nhận thơng tin khiếu nại địi bồi thường phân cơng thu thập chứng từ cho cán khai thác hợp đồng bảo hiểm Đối với cơng tác chi trả bảo hiểm việc sử dụng đại lý, cộng tác viên bảo hiểm giúp cho công tác đền bù nhanh chóng cho khách hàng phục vụ khách hàng chỗ, nâng cao chất lượng khâu phục cụ khách hàng Nhưng hệ thống lớn nên việc quản lý cịn gặp nhiều khó khăn, đại lý tham gia trục lợi bảo hiểm: tiến hành lập hồ sơ giả yêu cầu bồi thường, mà người bảo hiểm không hay biết hay không tốn tiền khơng đến tay khách hàng cơng an khó xác minh việc Chính mà cẫn cần phải có điều chỉnh hệ thống địa lý cách thích hợp Trong q trình toán bảo hiểm cho khách hàng, cán bồi thường cần phải giữ thái độ nhiệt tình, hịa nhã, cảm thông sâu sắc với khách hàng để họ hiểu công ty thực muốn sẵn sang bù đắp mát mà họ gặp phải theo cam kết hợp đồng bảo hiểm nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc tái tục hợp đồng sau 3.2.5 Chống gian lận trục lợi bảo hiểm Hành động gian lận, trục lợi bảo hiểm gây ảnh hưởng lớn không với công ty bảo hiểm, khách hàng tham gia bảo hiểm mà xã hội Cụ thể: Đối với thân công ty bảo hiểm làm tăng chi phí bồi thường tổn thất gây ảnh hưởng tới uy tín cơng ty Đối với khách hàng doanh nghiệp tham gia bảo hiểm: Những khách hàng tham gia trung thực phải gánh chịu ảnh hưởng phí bảo hiểm tăng lên để bù đắp cho thất thoát trục lợi bảo hiểm Đối với xã hội: hành vi gian lận, trục lợi bảo hiểm biểu cho suy giảm đạo đức xã hội 67 Hiện nay, việc gian lận trục lợi bảo hiểm ngày gia tăng Đây nhân tố làm gia tăng tỷ lệ bồi thường nên có ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh nghiệp vụ Do đó, chống gian lận trục lợi bảo hiểm yêu cầu cần thiết nghiệp vụ bảo hiểm sức khỏe Để phòng chống tượng cần phải có phối hợp nhà nước cơng ty bảo hiểm, cụ thể là: Phía nhà nước: cần phải xây dựng ban hành hệ thống văn pháp luật đồng bộ, tăng cường giám sát việc tuân thủ pháp luật người dân có hình thức xử phạt nghiêm minh tường hợp vi phạm + Tuân thủ nghiêm ngặt quy trình khai thác bảo hiểm , quy trình đánh giá rủi ro , quy trình giám định bồi thường + Kiểm tra hồ sơ đối chiếu xác minh: kiểm tra giấy tờ yêu cầu bồi thường, hồ sơ yêu cầu bồi thường mắt xích quan trọng trình giải bồi thường tất sai sót, gian lận xuất phát từ khâu liên quan trực tiếp đến lợi ích người tham gia bảo hiểm Phía cơng ty: nay, tượng gian lận trục lợi bảo hiểm trở thành tệ nạn cần phải xử lý nghiêm khắc Chẳng hạn như: + Đối với trường hợp có nghi ngờ tượng gian lận phải thơng báo cho quan chức để làm rõ việc + Đối với người bảo hiểm trực tiếp trục lợi bảo hiểm qua việc lập chứng từ giả, đưa hồ sơ quay lại đòi bồi thường lần thứ hai PTI cần xử lý triệt để cách từ chối bồi thường sau gửi cơng văn đơn vị tham gia bảo hiểm Nếu tiền bảo hiểm gian lận lớn thiết phải truy cứu trách nhiệm hình tội lừa đảo + Đối với trường hợp gian lận từ phía nhân viên y tế trường hợp khó phát họ có chun mơn y học, cung cấp chứng từ y tế làm cho việc giải bồi thường hoàn hảo Nếu phát xác, PTI gửi cơng văn việc cho cấp người đó, bệnh viện truy 68 trách nhiệm hình giá trị gian lận lớn đưa lên phương tiện đại chúng để ngăn ngừa hành vi 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Nhà nước Nhà nước quan đầu não đất nước có định ảnh hưởng trực tiếp đến trị, kinh tế, xã hội Chính vậy, lĩnh vực bảo hiểm, Nhà nước cần hoàn thiện cập nhật luật liên quan đến ngành bảo hiểm dựa thực tiễn xảy đóng góp từ DNBH Ngồi ra, Nhà nước cần có văn quy định chặt chẽ, xác cách thức hoạt động, nguyên tắc hoạt động DNBH để giúp cho DNBH có phương hướng hoạt động hiệu quả, xác Các bộ,ban ngành liên quan đến việc xét duyệt sản phẩm BH để đưa thị trường, đặc biệt Bộ tài chính, cần có ưu tiên khuyến khích DNBH sáng tạo, thiết kế sản phẩm BH ngày ưu Việt có đóng góp to lớn vào kinh tế đời sống xã hội nước Các quan chức năng, sở liên quan đến BHSK quan, sở y tế khám chữa bệnh, cần có biện pháp giám sát, quản lý chất lượng dịch vụ y tế Từ giúp sản phẩm BHSK DNBH nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ tạo hài lòng khách hàng 3.3.2 Đối với Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam tổ chức tự nguyện xã hội – nghề nghiệp doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam nhằm mục đích bảo vệ quyền lợi hợp pháp hội viên, hợp tác phát triển thị trường bảo hiểm Việt Nam khuôn khổ pháp luật Việt Nam Vì vậy, Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam cần xây dựng hệ thống liên kết DNBH nước, đồng thời xây dựng mạng lưới thông tin sản phẩm BHSK thị trường BH Việt Nam nhằm tạo kết nối thị trường bảo hiểm nước, từ góp phần gia tăng sản phẩm BHSK tạo điều kiện để DNBH học hỏi lẫn 69 Bên cạnh đó, Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam cần tạo hệ thống liên kết doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ nước ngồi nước (nếu có) với DNBH nước để giúp tạo hội, mối quan hệ, từ giúp phát triển đẩy mạnh khai thác sản phẩm BHSK dành cho nhóm KHDN 70 KẾT LUẬN Cùng với phát triển không ngừng kinh tế - xã hội, đời sống nhận thức người dân ngày nâng cao, nhìn nhận thấy vai trị BH nói chung vai trị BHSK nói riêng quan trọng.BHSK sản phẩm có ý nghĩa quan trọng, mang lại lợi ích thiết thực đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khoẻ toàn dân Với doanh nghiệp nay, BHSK chế độ đãi ngộ, phúc lợi dành tốt cho người lao động Thị trường lao động biến đổi không ngừng, cạnh tranh thị trường lao động trở nên ngày gay gắt, để thu hút giữ chân người tài đến lại làm việc, cống hiến cho doanh nghiệp doanh nghiệp phải đưa lợi ích mà doanh nghiệp mang lại cho họ Chính vậy, ngày có nhiều doanh nghiệp có nhu cầu tham gia BHSK cho cán bộ, công nhân viên Lựa chọn sản phẩm công ty bảo hiểm, người mua khơng vào phí bảo hiểm mà so sánh chất lượng dịch vụ, cơng tác giám định, chi trả tiền bảo hiểm yếu tố chủ yếu cấu thành để đánh giá chất lượng dịch vụ Qua 20 năm tồn hoạt động phát triển không ngừng, PTI ln ý thức vai trị đặc biệt cơng tác giám định, bồi thường, coi nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu hoạt động kinh doanh mình, coi khơng túy vấn đề bù đắp tài mà cịn quan tâm chia sẻ tình cảnh khó khăn khách hàng không may gặp rủi ro Tuy nhiên, bên cạnh thành đạt được, công tác giám định bồi thường khơng thể tránh khỏi thiếu sót hạn chế định cần khắc phục kịp thời để công tác phát huy hết tác dụng Là cơng ty trẻ, song PTI xây dựng đội ngũ cán bảo hiểm cán giám định bồi thường có trình độ chun mơn cao với tinh thần làm việc hăng say Đội ngũ cán giúp PTI gặt hái nhiều thành công 71 nhiên để đạt mục tiêu kinh doanh để thời gian tới PTI nên tích cực đầu tư chiều sâu cho cán Thị trường tiềm nghiệp vụ bảo hiểm sức khỏe cịn rộng lớn, hy vọng với tích cực điều chỉnh hồn thiện cơng tác giám định bồi thường phối hợp nhịp nhàng với khâu khác khai thác, đề phòng hạn chế tổn thất, quảng cáo PTI đạt nhiều thành công vượt bậc thời gian tới Cuối cùng, lần nữa, em xin chân thành cảm ơn Đồn Thị Thu Hương tận tình hướng dẫn góp ý cho em suốt q trình làm luận văn thực tập tốt nghiệp Ngoài ra, em xin chân thành cảm ơn tập thể cán bộ, công nhân viên, đặc biệt anh, chị Trung tâm bồi thường Bảo hiểm người Tổng công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu điện tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập hoàn thiện báo cáo thực tập tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! 72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Bảo hiểm phi nhân thọ Học viện Tài PGS.TS Đồn Minh Phụng, nhà xuất Tài năm 2010 Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam: http://www.iav.vn/ Luật Kinh doanh Bảo hiểm 2000, Luật sửa đổi bổ sung số điều Luật Kinh doanh bảo hiểm 2010 Tổng cục thống kê: https://www.gso.gov.vn/Default.aspx?tabid=217 Niêm giám thị trường bảo hiểm Việt Nam Cục quản lý giám sát bảo hiểm: http://www.mof.gov.vn/webcenter/portal/cqlgsbh Số liệu thống kê thị trường bảo hiểm Việt Nam 2015-2019 Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam phát hành https://vietnamfinance.vn/ Tài liệu đào tạo nghiệp vụ Bảo hiểm sức khỏe nội PTI 10 https://thanhnien.vn/: Báo niên NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC Họ tên người hướng dẫn khoa học: ……………………………………………… Nhận xét trình thực tập tốt nghiệp sinh viên Nguyễn Trà My Khóa: CQ55 Lớp: CQ55/03.02 Đề tài: “Giải khiếu nại trả tiền bảo hiểm Bảo hiểm sức khỏe đối vớinhóm khách hàng doanh nghiệp Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện” Nội dung nhận xét: Về tinh thần thái độ thực tập sinh viên …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Về chất lượng nội dung luận văn …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Hà Nội, ngày … tháng … năm 20… Điểm: - Bằng số: Bằng chữ: Người nhận xét (Ký tên) NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI PHẢN BIỆN Họ tên người phản biện: …………………………………………………… Nhận xét trình thực tập tốt nghiệp Sinh viên: Nguyễn Trà My; Khóa: CQ55 Lớp: CQ55/03.02 Đề tài: “Giải khiếu nại trả tiền bảo hiểm Bảo hiểm sức khỏe nhóm khách hàng doanh nghiệp Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện” Nội dung nhận xét: - Sự phù hợp tên nội dung đề tài với chuyên ngành: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… - Đối tượng mục đích nghiên cứu: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… - Độ tin cậy tính đại phương pháp nghiên cứu: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… - Nội dung khoa học: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Điểm: - Bằng số: - Bằng chữ: Người nhận xét (ký ghi rõ họ tên) ... TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH - - Nguyễn Trà My CQ55/03.02 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: Giải khiếu nại trả tiền bảo hiểm Bảo hiểm sức khỏe nhóm khách hàng doanh nghiệp Tổng Công ty Cổ phần. .. tranh 2.2 Thực trạng công tác giải khiếu nại trả tiền bảo hiểm Bảo hiểm sức khỏe nhóm khách hàng doanh nghiệp Tổng công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu điện 2.2.1 Quy trình giải khiếu nại Mục đích cơng... LÝ LUẬN CHUNG VỀ BẢO HIỂM SỨC KHỎE VÀ CÔNG TÁC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI ĐỐI VỚI NHÓM KHDN 1.1 Tổng quan Bảo hiểm sức khỏe – Bảo hiểm sức khỏe nhóm khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Tổng