Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp lớn tại ngân hàng TMCP quân đội chi nhánh hải phòng (tt)

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 1: KHUNG LÝ THUYẾT ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠIError! Bookmark not defined 1.1 Chất lượng dịch vụ tín dụng thỏa mãn khách hàngError! Bookmark not defined 1.1.1 Dịch vụ, đặc tính dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.1.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tín dụng Error! Bookmark not defined 1.2 Thang đo SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng thỏa mãn khách hàng Error! Bookmark not defined 1.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ tín dụng Error! Bookmark not defined 1.2.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng Error! Bookmark not defined 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ tín dụng với thỏa mãn khách hàng Error! Bookmark not defined 1.3 Các lý thuyết doanh nghiệp lớn tín dụng ngân hàng Error! Bookmark not defined 1.3.1 Khái niệm 19 1.3.2 Đặc điểm 20 1.3.3 Vai trò doanh nghiệp lớn kinh tế thị trườngError! Bookmark not defined 1.3.4 Vai trò tín dụng Ngân hàng doanh nghiệp lớn Error! Bookmark not defined 1.4 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàngError! Bookmark not defined 1.4.1 Trình độ cán cơng nhân viên Ngân hàngError! Bookmark not defined 1.4.2 Chính sách khách hàng Error! Bookmark not defined 1.4.3 Các sản phẩm tín dụng Error! Bookmark not defined 1.4.4 Các sản phẩm dịch vụ hỗ trợ Error! Bookmark not defined 1.4.5 Quy trình tín dụng Error! Bookmark not defined 1.4.6 Một số nhân tố khác Error! Bookmark not defined Tóm tắt chương Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP LỚN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI-CHI NHÁNH HẢI PHÒNG Error! Bookmark not defined 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Quân đội-CN Hải PhòngError! Bookmark not defined 2.1.1 Sự hình thành phát triển ngân hàng TMCP Quân đội- chi nhánh Hải Phòng Error! Bookmark not defined 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Quân Đội CN HPError! Bookmark not defined 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Hải Phòng Error! Bookmark not defined 2.2 Tổng quan hoạt động tín dụng doanh nghiệp lớn Ngân hàng TMCP Quân Đội-Chi nhánh Hải Phòng Error! Bookmark not defined 2.2.1 Một số đặc điểm doanh nghiệp lớn có quan hệ tín dụng MB CN Hải Phịng Error! Bookmark not defined 2.2.2 Chính sách tín dụng DNL MB CN Hải PhịngError! Bookmark not defined 2.2.3 Quy trình tín dụng DNL MB CN Hải PhòngError! Bookmark not defined 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp lớn Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Hải Phòng Error! Bookmark not defined 2.3.1 Kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp lớn MB CN Hải Phòng Error! Bookmark not defined 2.3.2 Phân tích chất lượng dịch vụ tín dụng DNL MB CN Hải PhòngError! Bookmark not defined 2.3.1.6 Kiểm định mơ hình lý thuyết Error! Bookmark not defined 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp lớn MB CN Hải Phòng Error! Bookmark not defined 2.4.1 Kết đạt chất lượng dịch vụ doanh nghiệp lớn MB CN Hải Phòng Error! Bookmark not defined 2.4.2 Những hạn chế tồn chất lượng dịch vụ tín dụng DNl MB CN Hải Phòng Error! Bookmark not defined 2.4.3 Nguyên nhân Error! Bookmark not defined Tóm tắt chương 2: Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP LỚN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI-CHI NHÁNH HẢI PHÒNG Error! Bookmark not defined 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp lớn ngân hàng TMCP Quân đội- Chi nhánh Hải PhòngError! Bookmark not defined 3.1.1 Định hướng phát triển chung MB CN Hải PhòngError! Bookmark not defined 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng DNL MB CN Hải Phòng Error! Bookmark not defined 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp lớn ngân hàng TMCP Quân đội-Chi nhánh Hải PhòngError! Bookmark not defined 3.2.1 Phát triển nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined 3.2.2 Phát triển sản phẩm Error! Bookmark not defined 3.2.3 Chính sách khách hàng Error! Bookmark not defined 3.2.4 Quy trình tín dụng Error! Bookmark not defined 3.2.5 Một số giải pháp khác Error! Bookmark not defined 3.3 Những kiến nghị Error! Bookmark not defined 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước Error! Bookmark not defined 3.3.2 Kiến nghị hội sở Ngân hàng TMCP Quân độiError! Bookmark not defined Tóm tắt chương Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Các doanh nghiệp lớn (DNL) giữ vai trò quan trọng kinh tế quốc dân Ngân hàng Ngân hàng giúp DNL hoạt động, sử dụng vốn hiệu Chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh hưởng lớn đến tồn tại, phát triển Ngân hàng Dịch vụ tín dụng khách hàng nói chung, DNL nói riêng chi nhánh chưa thực thu hút, chưa đạt mức độ thỏa mãn khách hàng, tính cạnh tranh với Ngân hàng khác chưa cao Với lý đề tài: "Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp lớn Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Hải Phòng" chọn để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ tín dụng thỏa mãn khách hàng lĩnh vực tài Ngân hàng Phân tích lý thuyết thực tế điều tra tìm thang đo phù hợp với chất lượng dịch vụ tín dụng DNL MB CN Hải Phịng Từ đề xuất giải pháp tối ưu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng (CLDVTD) DNL MB CN Hải Phòng Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Chất lượng dịch vụ tín dụng DNL MB CN Hải Phòng thời gian từ 2010 đến 2012 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sơ thực phương pháp định tính, định lượng Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng, qua phiếu điều tra Xử lý phiếu điều tra phần mềm SPSS 20.0 Kết cấu luận văn Ngồi lời mở đầu, kết luận, danh mục hình vẽ, sơ đồ, bảng biểu, danh mục từ viết tắt, tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn trình bày chương CHƯƠNG 1: KHUNG LÝ THUYẾT ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Chất lượng dịch vụ tín dụng thỏa mãn khách hàng 1.1.1 Dịch vụ, đặc tính dịch vụ - Khái niệm dịch vụ: Hiểu theo cách đơn giản dịch vụ hoạt động kết mà bên (người bán) cung cấp cho bên (người mua) chủ yếu vơ hình, khơng mang tính sở hữu Dịch vụ gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất - Đặc điểm: Dịch vụ có đặc trưng khác với sản phẩm hữu hình khác, tính vơ hình, tính đồng thời, tính khơng thể tách rời khỏi nguồn gốc, tính khơng ổn định chất lượng, tính khơng lưu giữ 1.1.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tín dụng - Một số khái niệm Parasuraman, Zeithaml Berry cho chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi người tiêu dùng tiện ích mà dịch vụ mang lại cho họ nhận thức, cảm nhận họ kết họ có sau sử dụng qua dịch vụ Chất lượng dịch vụ tín dụng khả đáp ứng dịch vụ tín dụng mong đợi khách hàng vay, hay nói cách khác khoảng cách kỳ vọng khách hàng vay với cảm nhận họ kết mà họ nhận sau giao dịch vay vốn với Ngân hàng Sự thỏa mãn khách hàng trạng thái cảm nhận khách hàng qua việc tiêu dùng sản phẩm mức độ lợi ích mà sản phẩm thực tế đem lại so với người kỳ vọng - Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Parasuraman & ctg (1985) cho dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng bao gồm 10 thành phần Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ có ưu điểm bao quát hầu hết khía cạnh dịch vụ Nhưng nhược điểm phức tạp đo lường, mang tính lý thuyết, có nhiều thành phần mơ hình chất lượng dịch vụ khơng đạt giá trị phân biệt Chính Parasuraman & ctg (1985) nhiều lần kiểm định mơ hình đến kết luận chất lượng dịch vụ bao gồm thành phần (1)-Tin cậy (reliability): Liên quan đến khả chắn thực dịch vụ theo cam kết với khách hàng (2)- Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng (3)- Năng lực phục vụ (assurance): Thể qua trình độ chun mơn, cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở, thân thiện với khách hàng (4) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ (5)- Đồng cảm (Empathy): Thể quan tâm, thấu hiểu ước muốn, nhu cầu khách hàng 1.2 Thang đo SERQUAL đánh giá CLDVTD TMKH - Parasuraman, Zeithaml & Berry đưa mơ hình khoảng cách CLDV CLDVTD dựa vào mơ hình CLDV phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5, để gia tăng CLDV, cần rút ngắn khoảng cách thứ 5-bằng thang đo CLDV SERQUAL - Thang đo thỏa mãn khách hàng bao gồm biến quan sát - Sự thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ hai khái niệm tách rời nhau, chúng có mối quan hệ khơng thể tách rời, ảnh hưởng phụ thuộc vào Sự thỏa mãn khách hàng nói lên cảm xúc, hài lòng họ sử dụng dịch vụ, chất lượng dịch vụ quan tâm đến thành phần cụ thể dịch vụ chất lượng, 1.3 Các lý thuyết doanh nghiệp lớn tín dụng ngân hàng DNL doanh nghiệp có 300 lao động, số vốn 100 tỷ đồng TDNH góp phần đảm bảo cho hoạt động DNL liên tục TDNH góp phần nâng cao hiệu sử dụng vốn DNL TDNH góp phần hình thành cấu vốn tối ưu cho DNL 1.4 Các nhân tố tác động đến CLDVTD - Trình độ cán cơng nhân viên Ngân hàng: - Chính sách khách hàng: ưu đãi phí, lãi suất, tài sản bảo đảm, mức tín chấp, hay điều kiện vay vốn, khuyến mại quà tặng dịp lễ, tết, khuyến mại kèm gói sản phẩm Chiến lược marketing quảng cáo, trang phục nhân viên, trang thiết bị trang trí mặt tiền Ngân hàng,… nhằm mục đích thu hút khách hàng - Sản phẩm tín dụng: Đáp ứng nhu cầu nhiều khách hàng - Sản phẩm dịch vụ hỗ trợ tín dụng: Tiện ích - Quy trình tín dụng: Thể chuyên nghiệp, đáp ứng thỏa mãn khách hàng - Một số nhân tố khác: Uy tín, hình ảnh ngân hàng, cơng nghệ ngân hàng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP LỚN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI-CHI NHÁNH HẢI PHÒNG 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Qn đội-chi nhánh Hải Phịng 2.1.1 Sự hình thành phát triển NH TMCP Quân đội-CN HP Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hải Phòng chi nhánh MB miền Bắc thành lập theo Quyết định số 140/1998/QĐ-NHNN5 NHNN Việt Nam cấp ngày 20/4/1998 Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0100283873004 Sở Kế hoạch Đầu tư Hải Phòng cấp thay đổi lần thứ vào ngày 18/04/2011 Trải qua 15 năm hoạt động, MB phát triển vượt bậc Từ chi nhánh cấp thuộc hội sở tách thành chi nhánh cấp Tính đến 31/12/2012 MB CN Hải Phịng có vốn huy động đạt 3.104 tỷ đồng, dư nợ 2.083 tỷ đồng số lượng cán nhân viên gồm 119 người Có 05 phòng giao dịch trụ sở giao dịch 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Quân Đội- CN HP Giám đốc, Phó giám đốc gồm phó giám đốc phụ trách vận hành phó giám đốc phụ trách kinh doanh, phòng chức năng, phịng giao dịch 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh MB CN Hải Phòng 2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn Số dư huy động vốn MB CN Hải Phòng thời điểm 31/12/2012 đạt 3.104 tỷ đồng chiếm 3,53 % tổng số dư huy động vốn TCTD địa bàn TP, đứng thứ 8/57 tổ chức tín dụng, đứng thứ khối NH TMCP Tốc độ tăng trưởng vốn huy động bình quân năm đạt ~ 26%/năm Tỷ trọng huy động từ KH chiếm 99% tổng nguồn vốn huy động-gồm có kỳ hạn khơng kỳ hạn 2.1.3.2 Hoạt động tín dụng Dư nợ MB Hải Phòng đến 31/12/2012 đạt 2.083 tỷ đồng chiếm 3,22 % tổng dư nợ TCTD TP HP, đứng thứ 7/57 tổ chức tín dụng, đứng thứ khối NH TMCP (sau ACB – Chi nhánh Duyên Hải) Tốc độ tăng trưởng dư nợ bình quân năm (2009 – 2012) 15.5% MB CN Hải Phịng có nợ xấu ~ 7,4% 2.1.3.3 Các hoạt động khác - Dịch vụ tốn: MB Hải Phịng thành viên hệ thống toán điện tử liên ngân hàng từ năm 2002, doanh số toán tăng bình quân hàng năm 143% Năm 2013 tham gia hệ thống thẻ ATM Năm 2007 thành lập phận thẻ Năm 2012 phận kinh doanh phát triển thẻ sát nhập phòng khách hàng cá nhân Tổng số thẻ ATM phát hành gần 30,800 thẻ, số dư tiền gửi bình quân chủ thẻ 65 tỷ đồng - Hoạt động bảo lãnh: Đến 31/12/2012 tổng số dư bảo lãnh DNL đạt 408 tỷ đồng, DN NVV đạt 112 tỷ đồng MB CN Hải Phòng chi nhánh có doanh số thu phí từ dịch vụ bảo lãnh lớn toàn hệ thống MB - Hoạt động toán xuất nhập khẩu: Doanh số toán xuất nhập năm 2011 tăng 54% so với năm 2010 năm 2012 tăng 86% so với năm 2011 - Hoạt động kinh doanh ngoại tệ: Trạng thái ngoại tệ cuối ngày chi nhánh phải trì tối đa 50.000USD Năm 2012, doanh số kinh doanh ngoại tệ đạt 112 triệu đôla Mỹ 2.1.3.4 Kết kinh doanh Lợi nhuận MB CN Hải Phòng liên tục tăng trưởng Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận bình quân 15.3%/năm, lợi nhuận năm 2011 tăng 13.2% so với năm 2010, năm 2012 tăng 5.9% so với năm 2011 Tốc độ tăng lợi nhuận giảm biến động khó khăn kinh tế, dẫn đến thu nhập tăng chậm chi phí tăng Thu lãi từ hoạt động tín dụng ln chiếm tỷ trọng lớn tổng thu nhập chi nhánh (năm 2010 chiếm 69%, năm 2011 chiếm 64.5%, năm 2012 chiếm 64.4% so với tổng thu nhập năm) 2.2 Tổng quan hoạt động tín dụng DNL MB CN HP 2.2.1 Đặc điểm DNL có quan hệ tín dụng MB CN Hải Phòng Các DNL hoạt động kinh doanh nhiều lĩnh vực khác nhau, giao dịch nhiều tổ chức tín dụng doanh số giao dịch lớn, thường xuyên phát sinh Khách hàng DNL tập trung quản lý chi nhánh Nhân chăm sóc khách hàng DNL chi nhánh quản lý theo trục dọc trực thuộc khối DNL để tạo điều kiện việc đào tạo, phát triển 2.2.2 Chính sách tín dụng DNLcủa MB CN Hải Phịng Có sách phí, lãi suất, thủ tục quy trình xét duyệt vay, giới hạn cho vay, sách marketing, tài sản bảo đảm Riêng sách phí lãi suất có mức lãi suất cho vay khách hàng lớn giảm từ 10 % đến 15% so với doanh nghiệp nhỏ vừa Phí lãi suất chi nhánh trình thông qua khối quản lý giảm tối đa 15% so với quy định, Tổng giám đốc giảm tối đa 20% so với quy định, hội đồng quản trị phê duyệt 2.2.3 Quy trình tín dụng doanh nghiệp lớn MB CN HP Quy trình tín dụng gồm bước: Tiếp cận, tìm hiểu nhu cầu khách hàng; thẩm định, đánh giá khoản vay; phê chuẩn, định tín dụng; giải ngân giám sát khoản vay, thu nợ xử lý nợ phát sinh 2.3 Thực trạng CLDVTD DNL MB CN Hải Phòng - Kết nghiên cứu CLDVTD DNL MB CN Hải Phòng Sau điều chỉnh thang đo lần ta có bảng câu hỏi điều tra khách hàng, bao gồm 24 câu hỏi-tương đương 24 biến quan sát, điều tra 160 khách hàng Kết điều tra xử lý phần mềm SPSS 20.0 (Cronbach Alpha EFA) Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha cịn biến đạt yêu cầu (độ tin cậy Alpha > 0,6 hệ số tương quan biến-tổng >0,3) là: + Thành phần tin cậy: v_1, v_3, v_4, v_5 + Thành phần đáp ứng: v_6, v_7, v_8, v_9 + Thành phần lực phục vụ: v_11, v_12, v_14 + Thành phần đồng cảm: v_15, v_16, v_17 + Thành phần phương tiện hữu hình: v_18, v_19, v_20 + Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng: V_22, v_23, v_24 Với biến đạt yêu cầu ta tiến hành phân tích tiếp EFA Kết cho thấy hệ số biến dương, chứng tỏ biến tác động thuận chiều thành phần CLDVTD, thỏa mãn khách hàng - Từ kết nghiên cứu ta phân tích CLDVTD theo thành phần DNL MB CN Hải Phịng 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp lớn Ngân hàng TMCP Quân đội- chi nhánh Hải Phòng 2.4.1 Những kết chi nhánh đạt CLDVTD DNL - Thành phần tin cậy doanh nghiệp đánh giá cao chứng tỏ có lịng tin doanh nghiệp Cán tín dụng có nghiệp vụ, hiểu sản phẩm tư vấn - Cán nhân viên chi nhánh nhiệt tình giải đáp thắc mắc cho khách hàng, thái độ thân thiện, tôn trọng, vui vẻ - Quy trình tuyển dụng đầu vào MB chặt chẽ nên cán có chun mơn nghiệp vụ vững - Sản phẩm tín dụng DNL có tính cạnh tranh Đặc biệt gói sản phẩm UPAS LC (Usance paid at sight) thư tín dụng trả chậm tốn - Sản phẩm dịch vụ hỗ trợ SMS banking, ebanking có tính cạnh tranh ngân hàng khác - Chính sách khách hàng DNL ưu tiên DNNVV - Cơ sở vật chất kỹ thuật đại, khang trang, cơng nghệ đại, tiện ích - Đồng phục nhân viên gọn gàng, đẹp 2.4.2 Những hạn chế tồn CLDVTD DNL - Cơ chế xét duyệt vay chậm, chưa thời gian hẹn với doanh nghiệp - Khi dự án triển khai DNL gặp khó khăn, cán quản lý không nắm bắt kịp thời để tư vấn, hỗ trợ, người bạn đồng hành - Chi nhánh chưa linh hoạt thu nợ, tài sản bảo đảm cao - Chi nhánh chưa linh hoạt phân loại đối tượng khách hàng, ngành nghề kinh doanh - Cán tín dụng nhiều trường hợp doanh nghiệp cần khơng đến tận nơi tư vấn, hỗ trợ kịp thời - Gói sản phẩm ngân hàng cịn hạn chế, chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng - Chính sách khách hàng khơng mang tính định kỳ, thực theo thời điểm, chạy theo tiêu 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế - Đội ngũ cán nhân viên quản lý DNL trẻ, chưa thực chuyên nghiệp, thiếu kinh nghiệm thực tế công việc giao tiếp - DNL thường vay với số tiền lớn, dự án lớn nên thời gian thẩm định, kiểm tra lâu Thời gian chờ đợt xét duyệt qua nhiều cấp lâu - Công tác đào tạo bạn đầu cho cán QHKH MB CN Hải Phịng chưa mang tính hệ thống - Cán tín dụng bận, kiêm nhiều việc lúc nên khó xếp thời gian tiếp xúc tư vấn hỗ trợ khách hàng họ cần đến tận nơi kịp thời - Chính sách khách hàng chi nhánh chưa linh hoạt, cần theo sát thị trường, theo sát khách hàng - Quy trình tín dụng chi nhánh rườm rà, chưa linh hoạt Nhiều trường hợp xin xét cấp hội đồng quản trị, ý kiến thành viên nên lâu - Sản phẩm tín dụng, sản phẩm dịch vụ hỗ trợ hạn chế, chưa đáp ứng hết nhu cầu khách hàng CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP LỚN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI-CHI NHÁNH HẢI PHỊNG 3.1 Định hướng MB CN Hải Phịng 3.1.1 Định hướng chung MB MB phấn đấu Trở thành ngân hàng tốt Việt Nam, hướng tới vị trí top 3, với định vị ngân hàng cộng đồng, có đội ngũ nhân viên thân thiện điểm giao dịch thuận lợi 3.1.2 Định hướng CLDVTD MB CN Hải Phòng Phát triển nguồn nhân lực, triển khai thêm nhiều gói tín dụng lớn, cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, tiếp tục giữ chân khách hàng lớn cũ khai thác thêm khách hàng tiềm Mục tiêu khách hàng lớn khai thác Phát triển tiếp hệ thống công nghệ thông tin chi nhánh 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng DNL MB CN Hải Phòng 3.2.1 Phát triển nguồn nhân lực - Đầu tiên cần công tác tuyển dụng đầu vào chuyên nghiệp - Đào tạo thực tế, đào tạo cán quản lý DNL chuyên sâu - Xây dựng chế độ đãi ngộ cho cán nhân viên phù hợp - Thường xuyên mời chuyên gia đào tạo kỹ mềm cho cán QHKH DNL - Cán QHKH phụ trách DNL cần cá nhân hóa mối quan hệ với lãnh đạo doanh nghiệp - quy định, hướng dẫn đào tạo nhân viên ln thực cơng việc nhanh chóng, thời hạn cam kết hứa với khách hàng - Chi nhánh nên tiến hành thành lập, xây dựng nhóm chuyên nghiên cứu thị trường - Định kỳ hàng năm chi nhánh cần tổ chức buổi kiểm tra để đánh giá xếp loại nhân viên 3.2.2 Phát triển sản phẩm 3.2.2.1 Phát triển sản phẩm tín dụng Đa dạng hóa hình thức cấp tín dụng để đáp ứng nhiều nhu cầu khách hàng Triển khai nhiều sản phẩm mang tính chun biệt, trọn gói 3.2.2.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ hỗ trợ Phát triển mạnh dịch vụ SMS Banking internet Banking Phát triển dịch vụ khác toán dịch vụ nước 3.2.3 Chính sách khách hàng - Các gói chương trình ưu đãi cần tiến hành thường xuyên, định kỳ - Chi nhánh nên đánh giá phân loại đối tượng khách hàng để có sách khách hàng riêng biệt cho đối tượng chăm sóc - Cần có biện pháp ưu đãi doanh nghiệp có quan hệ tín dụng tốt đơn giản mặt thủ tục hành cho vay, linh hoạt rút, gửi tiền… - Có sách trì khách hàng cũ, phát triển khách hàng - Tăng cường công tác quảng cáo, xúc tiến khách hàng giúp họ hiểu điểm mạnh, lợi ích ưu đãi sử dụng dịch vụ MB 3.2.4 Quy trình tín dụng Cần nhanh chóng, linh hoạt đối tượng khách hàng, thời điểm mục đích vay 3.2.5 Một số giải pháp khác Phát triển uy tín, thương hiệu, nâng cao sở vật chất kỹ thuật, nâng cao công nghệ ngân hàng, tăng cường hoạt động huy động vốn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho doanh nghiệp 3.3 Những kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước Trung tâm thơng tin tín dụng NHNN (CIC) tiếp tục đẩy mạnh thông tin khách hàng đầy đủ, xác Cần hướng dẫn cụ thể xử lý nợ cũ vay NHNN để doanh nghiệp gặp khó khăn, khắc phục tình trạng kinh doanh Cần sách hạ lãi suất vay mới, miễn giảm lãi vay với KH chịu lãi suất cao trước nhằm tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp Quyết định NHNN mang tính định hướng cho NHTM, NHTM định cuối 3.3.2 Kiến nghị hội sở Ngân hàng TMCP Quân đội Xây dựng phận chuyên nghiên cứu thị trường khách hàng, phụ trách marketing Thành lập phận toán quốc tế riêng chi nhánh Tách phòng khách hàng doanh nghiệp thành phòng KH DNL KH DN NVV Tiếp tục xây dựng phát triển nguồn nhân lực Chính sách lãi suất huy động lãi suất cho vay hợp lý Tăng hạn mức phê duyệt giám đốc chi nhánh, giám đốc khối khách hàng lớn, hạn chế thông qua cấp hội đồng quản trị duyệt Chấp nhận cho đồng ý phê duyệt email KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ tín dụng phát triển tín dụng phát triển Ngân hàng Cần nhiều thứ để giữ chân khách hàng uy tín cũ, tạo thêm khách hàng tiềm như: sách mới, hình thức marketing mới, dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả, vấn đề tiếp cận khách hàng,… Doanh nghiệp lớn doanh nghiệp có tầm ảnh hưởng lớn kinh tế thị trường, Ngân hàng Tại Hải Phịng số lượng DNL có 42 doanh nghiệp, có 16 DNL tham gia hoạt động tín dụng MB CN Hải Phịng Đề tài có ý nghĩa quan trọng, giúp chi nhánh Hải Phịng phát triển ổn định, bền vững, tạo uy tín thêm nhiều khách hàng tiềm Sau nghiên cứu lý luận luận văn hoàn thành số nhiệm vụ sau: Thứ nhất: Hệ thống hoá làm rõ số vấn đề lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ tín dụng, thỏa mãn khách hàng Lý thuyết mơ hình chất lượng dịch vụ mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng (tham khảo sách Nguyễn Đình Thọ ctg (2003) để nghiên cứu) với thang đo Servqual chất lượng dịch vụ (phụ lục 02) Thứ hai: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng DNL MB CN Hải Phòng dựa đánh giá khách quan khách hàng sử dụng dịch vụ Thứ ba: đề số giải pháp kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng DNL MB CN Hải Phịng Do thời gian nghiên cứu cịn ngắn, trình độ tác giả cịn hạn hẹp, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp người quan tâm Mong đề tài ứng dụng số Ngân hàng, khơng riêng MB CN Hải Phịng  ... PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP LỚN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI -CHI NHÁNH HẢI PHÒNG Error! Bookmark not defined 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín. .. chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp lớn Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Hải Phòng Error! Bookmark not defined 2.3.1 Kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp lớn MB CN Hải. .. cao chất lượng dịch vụ tín dụng DNL MB CN Hải Phòng Error! Bookmark not defined 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp lớn ngân hàng TMCP Quân đội- Chi nhánh Hải