Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại vietinbank chi nhánh hà nội (tt)

TÓM TẮT Trong”xu hội nhập quốc tế nay, nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt chất lượng dịch vụ tín dụng biện pháp tăng cường ưu cạnh tranh ngân hàng thương mại thị trường Với mong muốn đem lại hài lòng cho khách hàng nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp vừa nhỏ VietinBank - Chi nhánh TP Hà Nội” vào”nghiên cứu, phân tích thực trạng CLDV tín dụng DNVVN VietinBank - Chi nhánh TP Hà Nội; từ đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao CLDV tín dụng DNVVN Chi”nhánh Căn vào đặc điểm dịch vụ tín dụng mơ hình đo lường CLDV SERVQUAL ứng dụng nước, kết 120 bảng khảo sát hợp lệ từ khách hàng DNVVN có“sử dụng dịch vụ tín dụng VietinBank chi nhánh”TP Hà Nội giai đoạn 2013 - 2015, mơ hình đo lường CLDV tín dụng với biến nghiên cứu thiết lập nhằm đánh giá thành phần CLDV”tín dụng với khách hàng DNVVN thơng qua hài lịng khách hàng Mơ hình khơng kiểm định giả thuyết mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc, mà kiểm định mối quan hệ biến độc lập với nhau, kết cho thấy: (1) Thang đo thành phần gồm 27 biến quan sát có hiệu chỉnh định so với thang đo gốc; (2) CLDV tín dụng bị ảnh hưởng thành phần: độ tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, thấu cảm phương tiện hữu hình, thành phần đáp ứng có tác động lớn đến hài lòng khách hàng Mục tiêu nghiên”cứu: - Tổng hợp các“lý thuyết CLDV tín dụng NHTM” - Hệ’thống hóa mơ hình đo lường CLDV - Xây dựng mơ’hình đo’lường CLDV tín dụng áp dụng VietinBank - Chi nhánh TP Hà Nội - Đo lường CLDV“tín”dụng đối với”DNVVN VietinBank - Chi”nhánh TP Hà Nội thông qua mơ hình xây dựng” - Phân tích”thực trạng CLDV“tín”dụng đối với”DNVVN VietinBank - Chi nhánh TP Hà”Nội; đề xuất giải”pháp, kiến”nghị nhằm nâng”cao CLDV tín dụng DNVVN VietinBank - Chi nhánh”TP Hà Nội Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng chủ yếu phương pháp “Nghiên cứu định tính: - “Thảo luận nhóm, vấn sâu, hiệu chỉnh mơ hình thang đo” - “Thiết kế bảng câu hỏi với nội dung”gồm: 27 thang đo”đo lường thành phần ảnh hưởng đến CLDV tín dụng, thang đo xác định mức độ hài lòng khách hàng” Nghiên cứu định lượng: - “Thu thập liệu: liệu sơ cấp liệu thứ cấp” - “Xử lý liệu: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy”” Với số mẫu N = 30 x = 120, 132 bảng hỏi gửi khảo sát các”khách hàng DNVVN sử dụng dịch vụ tín dụng Chi nhánh”giai đoạn 2013 - 2015 Kết thu 120 bảng trả lời hợp lệ “Phương trình”hồi quy biểu diễn mối quan hệ CLDV tín dụng DNVVN hài lòng khách hàng VietinBank Chi nhánh”TP Hà Nội: FTM = 0,344*FTC + 0,494*FDA + 0,207*FNL + 0,359*FTHC + 0,366*FHH Trong đó: FTM: Sự hài lịng KH FTC: Thành’phần tin cậy FDA: Thành’phần đáp ứng FNL: Thành’phần lực phục vụ FTHC: Thành’phần thấu cảm FHH: Thành’phần phương tiện hữu hình Hạn chế đề tài: “Những”giải pháp đề xuất nghiên cứu bước đầu, cần tiếp tục bổ sung, hoàn thiện thêm trình triển khai thực Trên sở kết nghiên cứu này, nghiên cứu tiến hành với quy mô mẫu lớn hơn, phạm vi nghiên cứu rộng hơn, bổ sung thêm thang đo đánh giá CLDV tín dụng để xây dựng lên mơ hình”hồn chỉnh  ... CLDV? ?tín? ? ?dụng đối với? ??DNVVN VietinBank - Chi nhánh TP Hà? ? ?Nội; đề xuất giải”pháp, kiến”nghị nhằm nâng? ? ?cao CLDV tín dụng DNVVN VietinBank - Chi nhánh? ??TP Hà Nội Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng chủ... quan hệ CLDV tín dụng DNVVN hài lòng khách hàng VietinBank Chi nhánh? ??TP Hà Nội: FTM = 0,344*FTC + 0,494*FDA + 0,207*FNL + 0,359*FTHC + 0,366*FHH Trong đó: FTM: Sự hài lòng KH FTC: Thành’phần tin... EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy”” Với số mẫu N = 30 x = 120, 132 bảng hỏi gửi khảo sát các”khách hàng DNVVN sử dụng dịch vụ tín dụng Chi nhánh? ??giai đoạn 2013 - 2015 Kết thu 120 bảng