NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NAM.PDF

LIăCAMăOAN Tôi tên là Hunh Ngc Anh Th tác gi ca lun vn ắNơng cao cht lng dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân ti NHTMCP Ngoi thng Vit Nam ậ Chi nhánh Qung Nam”. Tôi xin cam đoan, vi s hng dn tn tình ca TS.Thân Th Thu Thy và s n lc ca bn thân, tôi đƣ hoƠn thƠnh công trình nghiên cu rõ ràng, trung thc. Các s liu trong lun vn đc thu thp t thc t có ngun gc rõ rƠng, đáng tin cy, đc x lý trung thc và khách quan. TP. H Chí Minh, ngày 31 tháng 12 nm 2013 Tác gi Hunh Ngc Anh Th MC LC TRANG PH BÌA LI CAM OAN MC LC DANH MC CÁC CH VIT TT DANH MC CÁC BNG BIU DANH MC CÁC S , BIU  LI M U 1 1. Tính cp thit caăđ tài 1 2. Mc tiêu nghiên cu 2 3. iătng nghiên cu và phm vi nghiên cu 2 4. Phngăphápănghiênăcu 2 5. ụănghaăthc tin caăđ tài nghiên cu 3 6. Kt cu ca lunăvn 3 CHNGă1. TNG QUAN V CHTă LNG DCH V TÍN DNG I VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TIăNGỂNăHÀNGăTHNGăMI 4 1.1. Tng quan v dch v tín dngăđi vi KHCN ti ngơnăhƠngăthngămi 4 1.1.1. Dch v ngân hàng 4 1.1.1.1. Khái nim v dch v ngân hàng 4 1.1.1.2. c đim ca dch v ngân hàng 5 1.1.1.3. Các loi dch v ngân hàng 6 1.1.2. Dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân ti ngơn hƠng thng mi 6 1.1.2.1. Khái nim v dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân 6 1.1.2.2. c đim ca dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân 7 1.1.2.3. Vai trò ca dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân 8 1.1.2.4. Các loi dch v tín dng dành cho khách hàng cá nhân 8 1.2. Tng quan v chtălng dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân ti ngânăhƠngăthngămi 10 1.2.1. Khái nim cht lng dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân 10 1.2.1.1. Khái nim cht lng dch v 10 1.2.1.2. Khái nim cht lng dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân 10 1.2.2. Tiêu chí đánh giá cht lng dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân . 11 1.2.3. Các nhân t nh hng đn cht lng dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân 13 1.2.3.1. Nhân t khách quan 13 1.2.3.2. Nhân t ch quan 14 1.3. S cn thit phi nâng cao chtă lng dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân tiăcácăngơnăhƠngăthngămi 16 1.4. Kinh nghim v nâng cao chtălng dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân ti các NHTM trên th gii và bài hc kinh nghim cho NHTMCP Ngoiăthng Vit Nam - Chi nhánh Qung Nam 17 1.4.1. Kinh nghim v nâng cao cht lng dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân ti các NHTM trên th gii 17 1.4.2. Bài hc kinh nghim cho NHTMCP Ngoi thng Vit Nam - Chi nhánh Qung Nam 19 KT LUNăCHNGă1 20 CHNGă2. THC TRNG CHTă LNG DCH V TÍN DNG I VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI NHTMCP NGOIă THNGă ậ CHI NHÁNH QUNG NAM 21 2.1. Gii thiu v NHTMCP Ngoiăthngă- Chi nhánh Qung Nam 21 2.1.1. Gii thiu v NHTMCP Ngoi thng Vit Nam 21 2.1.2. Gii thiu v NHTMCP Ngoi thng - Chi nhánh Qung Nam 22 2.1.2.1. Lch s hình thành và phát trin ca NHTMCP Ngoi thng Vit Nam ậ Chi nhánh Qung Nam 22 2.1.2.2. C cu t chc 23 2.1.2.3. Kt qu hot đng kinh doanh 23 2.2. Thc trng hotăđng dch v tín dngăđi vi khách hàng cá nhân ti NHTMCP Ngoiăthngă- Chi nhánh Qung Nam 25 2.2.1. C s pháp lỦ điu chnh hot đng tín dng đi vi khách hàng cá nhân 25 2.2.2. Các sn phm dch v tín dng dành cho khách hàng cá nhân ti NHTMCP Ngoi thng Vit Nam - Chi nhánh Qung Nam 27 2.2.3. Thc trng hot đng dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân 31 2.3. Thc trng chtălng dch v tín dngăđi vi khách hàng cá nhân ti NHTMCP Ngoiăthngăậ Chi nhánh Qung Nam 37 2.3.1. Quy trình tín dng đi vi khách hàng cá nhân 37 2.3.2. H thng xp hng tín dng ni b 38 2.3.3. Sn phm dch v tín dng 39 2.3.4. Chính sách chm sóc khách hƠng 40 2.3.5. C s vt cht và công ngh ca ngân hàng 40 2.4. Phân tích các nhân t nhăhngăđn chtălng dch v tín dngăđi vi khách hàng cá nhân ti NHTMCP Ngoiăthngă- Chi nhánh Qung Nam 41 2.4.1. Nhân t khách quan 41 2.4.2. Nhân t ch quan 43 2.5. ánhăgiáăthc trng chtălng dch v tín dngăđi vi khách hàng cá nhân ti NHTMCP Ngoiăthngă- Chi nhánh Qung Nam 46 2.5.1. ánh giá thc trng cht lng dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân ti NHTMCP Ngoi thng - Chi nhánh Qung Nam 46 2.5.1.1. Nhng kt qu đt đc 46 2.5.1.2. Nhng mt còn tn ti 47 2.5.1.3. Nguyên nhân ca nhng tn ti 47 2.5.2. ánh giá thc trng cht lng dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân ti NHTMCP Ngoi thng - Chi nhánh Qung Nam qua kt qu kho sát 50 2.5.2.1. Quy trình kho sát 50 2.5.2.2. Nghiên cu s b 50 2.5.2.3. Nghiên cu chính thc 52 2.5.2.4. Kt qu kho sát 52 KT LUNăCHNGă2 66 CHNGă3. GII PHÁP NÂNG CAO CHTă LNG DCH V TÍN DNGă I VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI NHTMCP NGOI THNGăVIT NAM - CHI NHÁNH QUNG NAM 67 3.1. nhăhng nâng cao chtălng dch v ti NHTMCP NgoiăthngăVit Nam ậ Chi nhánh QungăNamăgiaiăđon 2010 - 2015 67 3.1.1. Chin lc vƠ đnh hng phát trin chung ca NHTMCP Ngoi thng Vit Nam giai đon 2010 - 2015 67 3.1.2. nh hng nâng cao cht lng dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân ti NHTMCP Ngoi thng Vit Nam ậ Chi nhánh Qung Nam giai đon 2010 - 2015 68 3.2. Gii pháp nâng cao chtălng dch v tín dngăđi vi khách hàng cá nhân ti NHTMCP Ngoiăthngăậ Chi nhánh Qung Nam 69 3.2.1. Tng cng hot đng marketing. 69 3.2.2. a dng hóa sn phm dành cho khách hàng cá nhân. 71 3.2.3. Hoàn thin quy trình tín dng đi vi khách hàng cá nhân 73 3.2.4. Nâng cao cht lng ngun nhân lc 74 3.2.5. Nâng cao cht lng dch v chm sóc khách hƠng 77 3.2.6. u t ci to c s vt cht và phát trin đi mi công ngh 80 3.3. Kin ngh đi viăCăquanăcóăliênăquan 80 3.3.1. i vi chính ph 80 3.3.2. i vi Ngơn hƠng NhƠ nc 81 3.3.3. i vi Hi s NHTMCP Ngoi thng Vit Nam 81 KT LUNăCHNGă3 84 KT LUN 85 TÀI LIU THAM KHO PH LC Ph lc 1: Tho lun nhóm Ph lc 2: Mu phiu cơu hi kho sát Ph lc 3: Tng hp các thang đo đc mƣ hóa Ph lc 4: Kt qu kho sát đc đim mu Ph lc 5: Kim đnh thang đo Cronbach alpha Ph lc 6: Phơn tích nhơn t khám phá Ph lc 7: Phơn tích tng quan Ph lc 8: Phơn tích hi quy Ph lc 9 : Phơn tích thng kê mô t DANH MC CÁC CH VIT TT CBCNV : Cán b công nhân viên CBTD : Cán b tín dng DNTD : D n tín dng DSTD : Doanh s tín dng DVTD : Dch v tín dng GTCG : Giy t có giá HCNS : Hành chính nhân s KHCN : Khách hàng cá nhân KTGSTT : Kim tra giám sát tuân th NHNN : Ngơn hƠng nhƠ nc NHTM : Ngơn hƠng thng mi NHTMCP : Ngơn hƠng thng mi c phn TCTD : T chc tín dng TSB : Tài sn đm bo TMCP : Thng mi c phn TSB : Tài sn đm bo USD : ô la M VCB : Vietcombank VN : Vit Nam đng DANH MC CÁC BNG BIU Bng 2.1: Tình hình huy đng vn ca VCB Qung Nam giai đon 2008 ậ 2012 24 Bng 2.2: Tình hình tng trng ca hot đng tín dng ca VCB Qung Nam giai đon 2008 ậ 2012 24 Bng 2.3: Mt vài ch s tài chính ca VCB Qung Nam giai đon 2008 ậ 2012 25 Bng 2.4: Quy mô tín dng đi vi KHCN ti VCB Qung Nam giai đon 2008 - 2012 31 Bng 2.5: C cu DNTD ti VCB Qung Nam giai đon 2008 ậ 2012 32 Bng 2.6: C cu d n tín dng đi vi KHCN theo mc đích ti VCB Qung Nam giai đon 2008 ậ 2012 32 Bng 2.7: C cu d n tín dng đi vi KHCN theo phng thc đm bo ti VCB Qung Nam giai đon 2008 ậ 2012 34 Bng 2.8: D n tín dng đi vi KHCN theo thi hn ti VCB Qung Nam giai đon 2008 - 2012 35 Bng 2.9: Cht lng tín dng đi vi KHCN ti VCB Qung Nam giai đon 2008 ậ 2012 36 Bng 2.10: T l li nhun hot đng dch v tín dng đi vi KHCN ti VCB Qung Nam giai đon 2008 ậ 2012 37 Bng 2.11: Mu phân b theo phân loi đi tng kho sát 53 Bng 2.12: Kt qu phân tích h s Cronbach Alpha ca các thành phn thang đo 56 Bng 2.13: Kt qu phơn tích nhơn t khám phá thang đo các yu t nh hng đn cht lng DVTD đi vi KHCN ln 4 57 Bng 2.14: Kt qu phơn tích nhơn t khám phá thang đo cht lng DVTD đi vi khách hƠng cá nhơn 59 Bng 2.15: Ma trn tng quan gia các bin 60 Bng 2.16: Thng kê phơn tích các h s hi quy 60 Bng 2.17: Các thông s thng kê trong phng trình hi quy 61 Bng 2.18: Thng kê mô t các bin quan sát trong thành phn s sn sàng x lỦ vƠ đm bo uy tín 62 Bng 2.19: Thng kê mô t các bin quan sát trong thành phn nng lc và thái đ phc v 63 Bng 2.20: Thng kê mô t các bin quan sát trong thành phn s chu đáo 65 Bng 2.21: Thng kê mô t các bin quan sát trong thành phn trang thit b phc v 65 DANH MCăCÁCăSă, BIUă S đ 2.1. C cu t chc ca VCB Qung Nam 23 S đ 2.2: Quy trình thc hin nghiên cu 50 S đ 2.3: Mô hình nghiên cu đ xut 51 Biu đ 2.1: Phơn loi theo đ tui khách hƠng cá nhơn s dng dch v tín dng ti VCB Qung Nam 54 Biu đ 2.2: Phơn loi theo trình đ hc vn khách hƠng cá nhơn s dng dch v tín dng ti VCB Qung Nam 54 Biu đ 2.3: Phơn loi theo thu nhp hƠng tháng ca khách hàng cá nhân s dng dch v tín dng ti VCB Qung Nam 54 Biu đ 2.4: Phơn loi theo thi gian ca khách hƠng cá nhơn s dng dch v tín dng ti VCB Qung Nam 55 Biu đ 2.5: Phơn loi theo s ngơn hƠng mƠ khách hƠng cá nhơn đang s dng dch v tín dng 55 [...]... nghiên c u - V n d ng các lý thuy t v d ch v tín d ng, ch ng d ch v tín d ng v i khách hàng cá nhân và tìm hi u m t s kinh nghi m c cao ch ng d ch v tín d ng t Nam - Chi nhánh Qu ng Nam t i NHTMCP Ngo ng d ch v tín d ng i v i khách hàng cá nhân Vi t Nam - Chi nhánh Qu ng Nam xu t gi i pháp nâng cao ch cá nhân t i NHTMCP Ngo 3 c ngoài nh m nâng i v i khách hàng cá nhân t i NHTMCP Ngo i c tr ng ch - i ng... 10 nhân n t NHTMCP Ngo u ch nh và b t Nam - Chi nhánh Qu ng Nam ng d ch v tín 3 d i v i khách hàng cá nhân t i NHTMCP Ngo nhánh Qu ng Nam T ph n nghiên c t Nam - Chi ng h p và xây d ng b ng câu h i nh m ph c v cho ng khách hàng cá nhân 5 Ý c ti n c tài nghiên c u c tr ng ch ng d ch v tín d ng cá nhân c a NHTMCP Ngo t Nam - Chi nhánh Qu ng Nam, phân tích các y u t c trong ho cá nhân t i v i khách hàng. .. ng tín d ng xu t các gi i pháp nh m nâng cao ch khách hàng cá nhân t i NHTMCP Ngo i v i khách hàng ng tín d ng iv i t Nam - Chi nhánh Qu ng Nam 6 K t c u c a lu Ngoài l c th u và k t lu n, lu k t c u thành v i n i dung ng d ch v tín d ng i v i khách hàng cá : T ng quan v ch nhân t i c tr ng ch t i NHTMCP Ngo ng d ch v tín d ng i v i khách hàng cá nhân t Nam - Chi nhánh Qu ng Nam i pháp nâng cao ch cá. .. - i ng d ch v tín d ng i v i khách hàng Vi t Nam - Chi nhánh Qu ng Nam ng nghiên c u và ph m vi nghiên c u - ng nghiên c u: Ch nhân t i NHTMCP Ngo ng d ch v tín d ng i v i khách hàng cá Vi t Nam - Chi nhánh Qu ng Nam - Ph m vi nghiên c u: S li u nghiên c u t 2008 - 2012 c a Ngân hàng TMCP Ngo 4 t Nam - Chi nhánh Qu ng Nam u - nh tính: +P +P viên tín d Nghiên c ng h p, th ng kê mô t i chi u o lu n nhóm... tín d ng ngân hàng là d ch v phát sinh quan h tín d ng gi a các ngân hàng, các t ch c tín d ng v i tác kinh t - tài chính c a toàn xã h i, bao g m doanh nghi p, cá nhân, t ch c xã h D ch v tín d c i v i khách hàng cá nhân là các d ch v tín d ng NHTM cung c ng khách hàng cá nhân và h c hình th c c p tín d ng cá nhân thì hi n nay ch y u bao g m hai hình th c chính là cho vay cá nhân và phát hành th tín. .. v i khách hàng B ng cách nâng cao và m r ng m d ch v tín d ng càng nhi ng hóa s n ph m, nâng cao ch i v i KHCN, s n v i ngân hàng s ngày nh c a ngân hàng s khách hàng, t ng t c a à uy tín c i v i khách hàng cá nhân Trong khi vi m r ng s n xu ng v n không nh mà m s v u qu b làm m doanh c a khách hàng thì s n ph m d ch v tín d khách hàng m ng v n thích h c bi iv i s h tr ng các ti n ích t i v i các kho... t Nam Chi nhánh Qu c nâng c p t Chi nhánh c p 2 Tam K thu c NHTMCP Vi t Nam Chi nhánh Qu ng Ngãi theo Quy -NHNT- TCCB- ng NHTMCP Ngo Vi t Nam Vietcombank Qu ng Nam, có tr s Chi nhánh Qu ng Nam v i tên vi t t t là t t i 35 Tr t nh Qu ng Nam Vietcombank Qu ng Nam ho ng nghi p v o, Thành ph Tam K , c l p, th c hi n các ho t y quy n và phân c p c a NHTMCP Ngo Vietcombank Qu ng Nam th c hi n toàn b các ch... sinh l ng th ng hi u qu hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v tín d ng góp ph y phát tri n kinh t - xã h i m t cách b n v ng Chính vì th ng d ch v tín d nhân t i ngân i c ph n Ngo i khách hàng cá t Nam - Chi nhánh Qu ng t nghi p c d ng d ch v tín i v i khách hàng cá nhân t i Chi nhánh v nh ng k t qu m t còn t n t t c và nh ng xu t m t s gi i pháp giúp cho Chi nhánh nói riêng và Vietcombank nói chung... ng tín d ng và nâng cao uy tín cho ngân hàng 1.3 S c n thi t ph i nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng hàng cá nhân t i các i iv i v i khách i Nâng cao ch ng DVTD giúp NHTM cung c p h th ng s n ph m tín d ng t t cho khách hàng M t s n ph m DVTD t t là ph i th a mãn k p th lúc các nhu c u v v n c a khách hàng c v quy mô, k h n, l n lãi su ph m DVTD t m b o quy trình cung c p kho n vay c xây d ng mang tính... i v i các kho n chi tiêu c u chi tiêu cho giáo d c và y t , giúp khách hàng có m t cu c s ng 1.1.2.4 i kinh ng nhu c Ngoài ra, ti ng c n khách hàng cá nhân 9 Trên th ng ngân hàng bán l hi n nay, s phát tri n d ch v tín d ng cá nhân t p trung ch y u vào ba nhóm chính là: cho vay cá nhân, b o lãnh cá nhân và phát hành thanh toán th tín d ng D ch v cho vay cá nhân Các d ch v cho vay cá nhân ch y c u mua . vi khách hàng cá nhân ti NHTMCP Ngoi Thng Vit Nam ậ Chi nhánh Qung Nam. - ánh giá thc trng cht lng dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân ti NHTMCP Ngoi thng Vit Nam -. tín dng đi vi khách hàng cá nhân ti NHTMCP Ngoi thng Vit Nam ậ Chi nhánh Qung Nam giai đon 2010 - 2015 68 3.2. Gii pháp nâng cao chtălng dch v tín dngăđi vi khách hàng cá. hàng cá nhân ti NHTMCP Ngoiăthng - Chi nhánh Qung Nam 46 2.5.1. ánh giá thc trng cht lng dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân ti NHTMCP Ngoi thng - Chi nhánh Qung Nam