I V KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T NHTMCP NGO ăTH NGăậ
B ng 2.12: Kt qu phân tích hs Cronbach Alpha ca các thành ph n
đo
n v : thang đo Likert 5 đi m
Thành ph n S bi n quan sát H s Cronbach alpha
S đ m b o uy tín (DB) 4 0.758 S s n sàng x lý (SS) 5 0.844 N ng l c và thái đ ph c v (NL) 5 0.854 S chu đáo (CD) 4 0.801 Trang thi t b ph c v (TB) 7 0.859 Ch t l ng d ch v tín d ng (CLDVTD) 3 0.731 (Ngu n: Ph l c 5)
T t c các thƠnh ph n s đ m b o uy tín, s s n sƠng x lỦ, n ng l c vƠ thái đ ph c v , s chu đáo, trang thi t b ph c v , ch t l ng d ch v tín d ng đ u có h s Cronbach alpha l n h n 0.6 vƠ có h s t ng quan bi n t ng c a các bi n quan sát l n h n 0.3 (Ph l c 5). Do đó, thang đo c a các thƠnh ph n trên đ u đ t yêu c u vƠ đ c s d ng trong vi c phơn tích nhơn t EFA b c ti p theo.
ánhăgiáăthangăđoăb ng phân tích nhân t khám phá EFA
Phơn tích nhơn t khám phá EFA lƠ m t k thu t phơn tích nh m thu nh vƠ tóm t t các d li u r t có ích cho vi c xác đ nh các t p h p bi n c n thi t cho v n đ nghiên c u. Quan h gi a các nhóm bi n có liên h qua l i l n nhau đ c xem xét d i d ng m t s các nhơn t c b n. M i m t bi n quan sát s đ c tính m t t s , đ c g i lƠ h s t i nhơn t (factor loading). H s nƠy cho bi t m i bi n đo l ng s thu c v nh ng nhơn t nƠo.
Thangăđoăcácăy uăt ă nhăh ngăđ năch tăl ngăDVTD đ iăv iăKHCN
Thang đo các y u t nh h ng đ n ch t l ng DVTD đ i v i KHCN g m 5 thƠnh ph n chính vƠ đ c đo b ng 25 bi n quan sát. Sau khi ki m tra m c đ tin c y b ng Cronbach alpha, 25 bi n quan sát đ u đ m b o đ tin c y. Phơn tích nhơn t khám phá EFA đ c s d ng đ đánh giá l i m c đ h i t c a các bi n quan sát theo các thƠnh ph n.
Ki m đ nh KMO vƠ Bartlett's trong phơn tích nhơn t cho th y h s KMO khá cao (b ng 0.926 > 0.5) v i m c Ủ ngh a b ng 0 (sig = 0.000) cho th y phơn tích nhơn t EFA r t thích h p. T i các m c giá tr Eigenvalues l n h n 1 vƠ v i ph ng pháp rút trích principal components vƠ phép quay varimax, phơn tích nhơn
t đƣ trích đ c 5 nhơn t t 25 bi n quan sát vƠ v i ph ng sai trích lƠ 65.077% (l n h n 50%) đ t yêu c u. D a trên phơn tích c a b ng Rotated Component Matrix(a) bi n SS5, CD1, SS3, TB5 đ u có h s t i nhơn t lƠ các nhóm nhơn t nh h n 0.5 nh ng TB5 có h s t i nhơn t nh nh t nên s b lo i tr c (Ph l c 6.1).
Sau khi lo i bi n TB5 không đ t yêu c u trong phơn tích nhơn t khám phá, thang đo các y u t nh h ng đ n ch t l ng DVTD đ i v i KHCN đ c đo l ng b ng 24 bi n quan sát. K t qu phơn tích nhơn t l n 2 cho th y h s KMO khá cao (b ng 0.926 > 0.5) v i m c Ủ ngh a b ng 0 (sig = 0.000) cho th y phơn tích nhơn t EFA r t thích h p. NgoƠi ra t ng ph ng sai rút trích d a trên 5 nhơn t có Eigenvalues l n 1 lƠ b ng 65.520%, cho th y ph ng sai rút trích đ t chu n (l n h n 50%). Tuy nhiên, d a trên phơn tích c a b ng Rotated Component Matrix(a) bi n SS5, SS3, CD1 đ u có h s t i nhơn t lƠ các nhóm nhơn t nh h n 0.5 nh ng SS3 có h s t i nhơn t nh nh t nên s b lo i tr c (Ph l c 6.2).
Nh v y, sau khi lo i bi n SS3 không đ t yêu c u trong phơn tích nhơn t khám phá, thang đo các y u t nh h ng đ n ch t l ng DVTD đ i v i KHCN đ c đo l ng b ng 23 bi n quan sát. K t qu phơn tích nhơn t l n 3 cho th y h s KMO v n khá cao (b ng 0.926 > 0.5) v i m c Ủ ngh a b ng 0 (sig = 0.000) cho th y phơn tích nhơn t EFA r t thích h p. NgoƠi ra t ng ph ng sai rút trích d a trên 4 nhơn t có Eigenvalues l n 1 lƠ b ng 61.661%, cho th y ph ng sai rút trích đ t chu n (l n h n 50%). Tuy nhiên, d a trên phơn tích c a b ng Rotated Component Matrix(a) bi n CD1 có h s t i nhơn t lƠ các nhóm nhơn t nh h n 0.5 nên CD1 b lo i (Ph l c 6.3).
Sau khi lo i bi n CD1 không đ t yêu c u trong phơn tích nhơn t khám phá, thang đo các y u t nh h ng đ n ch t l ng DVTD đ i v i KHCN đ c đo l ng b ng 22 bi n quan sát. K t qu phơn tích nhơn t l n 4 cho th y h s KMO v n khá cao (b ng 0.922 > 0.5) v i m c Ủ ngh a b ng 0 (sig = 0.000) cho th y phơn tích nhơn t EFA r t thích h p. NgoƠi ra t ng ph ng sai rút trích d a trên 4 nhơn t có Eigenvalues l n 1 lƠ b ng 61.852%, cho bi t 4 nhơn t nƠy gi i thích đ c 61.852% bi n thiên c a d li u.
Thang đo thƠnh ph n s s n sƠng x lỦ vƠ thƠnh ph n s đ m b o uy tín g p l i chung l i thƠnh m t y u t do hai thƠnh ph n nƠy không đ t giá tr phơn bi t. Nh v y, 5 thƠnh ph n nh h ng đ n ch t l ng DVTD đ i v i KHCN tr thƠnh 4
thƠnh ph n khi đánh giá y u t nh h ng đ n ch t l ng DVTD đ i v i KHCN nh sau: s s n sƠng x lỦ vƠ đ m b o uy tín; n ng l c vƠ thái đ ph c v ; trang thi t b ph c v ; s chu đáo. Ta đ t tên 4 nhóm nhơn t nh sau:
Nhóm 1: SSDB g m các bi n: SS1, DB1, SS2, SS4, SS5, DB3, DB2, TB2. Nhóm 2: NL g m các bi n: NL2, NL5, TB6, NL1, NL3, CD3, NL4, TB1. Nhóm 3: TB các bi n: TB7, TB3, DB4
Nhóm 4: CD g m các bi n: CD4, CD2, TB4
B ngă 2.13:ă K tă qu ă phơnă tíchă nhơnă t ă khámă pháă thangă đoă cácă y uă t ă nhă h ngăđ năch tăl ngăDVTD đ iăv iăKHCNăl nă4
n v : thang đo Likert 5 đi m
Bi n quan sát Y u t 1 2 3 4 SS1 .711 DB1 .703 SS2 .685 SS4 .630 SS5 .525 DB3 .520 DB2 .517 TB2 .515 NL2 .731 NL5 .680 TB6 .671 NL1 .667 NL3 .645 CD3 .574 NL4 .559 TB1 .526 TB7 .834 TB3 .629 DB4 .582 CD4 .763 CD2 .708 TB4 .529 Eigenvalues 9.871 1.400 1.225 1.112 Ph ng sai rút trích (%) 18.994 18.218 13.189 11.451 Cronbach alpha .877 .891 .731 .749 (Ngu n: Ph l c 6.4)
Thangăđoăch tăl ngăd chăv ătínăd ng
Thang đo ch t l ng d ch v tín d ng g m 3 bi n quan sát. Sau khi đ t đ tin c y khi ki m tra b ng Cronbach alpha. Phơn tích nhơn t khám phá EFA đ c s d ng đ ki m đ nh l i m c đ h i t c a các bi n quan sát.
B ngă2.14:ăK tăqu ăphơnătíchănhơnăt ăkhámăphá thangăđo ch tăl ngăDVTD đ iăv iăkháchăhƠngăcáănhơn
n v : thang đo Likert 5 đi m
Bi n quan sát Y u t 1 CLDVTD1 .842 CLDVTD2 .822 CLDVTD3 .755 Eigenvalues 1.953 Ph ng sai rút trích (%) 65.105 (Ngu n: Ph l c 6.5)
Ki m đ nh KMO vƠ Bartlett's trong phơn tích nhơn t cho th y h s KMO 0.667 (> 0.5) v i m c Ủ ngh a b ng 0 (sig = 0.000) cho th y phơn tích nhơn t EFA r t thích h p. V i ph ng pháp rút trích nhơn t principal components vƠ phép quay Varimax đƣ trích đ c 1 nhơn t duy nh t v i h s t i nhơn t c a các bi n l n h n 0.5 và dùng đ gi i thích thang đo ch t l ng d ch v tín d ng lƠ h p lỦ.
Ki măđ nh mô hình nghiên c u b ng phân tích h i quy b i
Xem xét ma tr năt ngăquanăgi a các bi n
H s t ng quan Pearson đ c s d ng đ l ng hóa m c đ ch t ch c a m i liên h tuy n tính gi a hai bi n đ nh l ng. N u gi a hai bi n có s t ng quan ch t ch thì ph i l u Ủ đ n v n đ đa c ng tuy n khi phơn tích h i quy.
Xem xét ma tr n t ng quan gi a các bi n thì có s t ng quan ch t ch gi a bi n ph thu c CLDVTD (ch t l ng d ch v tín d ng) v i các bi n đ c l p trong mô hình SSDB (s s n sƠng x lỦ vƠ đ m b o uy tín), NL (n ng l c vƠ thái đ ph c v ), TB (trang thi t b ph c v ), CD (s chu đáo). H s t ng quan gi a bi n ch t l ng d ch v tín d ng v i các bi n khác đ u l n h n 0.3. M t khác, h s t ng quan gi a các bi n đ c l p đ u b ng 0, ch ng t các bi n nƠy hoƠn toƠn đ c l p v i nhau. Vì v y, có th k t lu n không có hi n t ng c ng tuy n gi a các bi n đ c l p nên th a đi u ki n đ a vƠo phơn tích h i quy.
B ngă2.15:ăMaătr năt ngăquanăgi aăcácăbi n
n v : thang đo Likert 5 đi m
SSDB NL TB CD CLDVTD SSDB H s t ng quan 1 .000 .000 .000 .518** M c Ủ ngh a (2 chi u) 1.000 1.000 1.000 .000 Kích th c m u 164 164 164 164 164 NL H s t ng quan .000 1 .000 .000 .509** M c Ủ ngh a (2 chi u) 1.000 1.000 1.000 .000 Kích th c m u 164 164 164 164 164 TB H s t ng quan .000 .000 1 .000 .455** M c Ủ ngh a (2 chi u) 1.000 1.000 1.000 .000 Kích th c m u 164 164 164 164 164 CD H s t ng quan .000 .000 .000 1 .385** M c Ủ ngh a (2 chi u) 1.000 1.000 1.000 .000 Kích th c m u 164 164 164 164 164 CLDVTD H s t ng quan .518** .509** .455** .385** 1 M c Ủ ngh a (2 chi u) .000 .000 .000 .000 Kích th c m u 164 164 164 164 164
**T ng quan có Ủ ngh a t i m c 0.01 (2 chi u) (Ngu n: Ph l c 7)
Phơnătíchăh iăquyăb i
Phơn tích h i quy b i không ph i ch lƠ mô t các d li u quan sát đ c. T k t qu trong m us xác đ nh m i quan h nhơn qu gi a bi n ph thu c CLDVTD vƠ các bi n đ c l p. Mô hình phơn tích h i quy s mô t hình th c c a m i liên h vƠ qua đó giúp ta d đoán đ c m c đ c a bi n ph thu c khi bi t tr c giá tr c a bi n đ c l p. xơy d ng mô hình h i quy ch n ph ng pháp Enter.
B ngă2.16: Th ngăkêăphơnătíchăcácăh ăs ăh iăquy
n v : thang đo Likert 5 đi m
Mô hình H s R H s R2 H s R2 đi u ch nh c l ng sai s chu n Th ng kê s thay đ i Durbin- Watson R2 thay đ i F thay đ i df1 df2 M c Ủ ngh a. F thay đ i 1 .940a .883 .880 .34673810 .883 299.191 4 159 .000 2.099 Bi n đ c l p: CD, TB, NL, SSDB (Ngu n: Ph l c 8) Bi n ph thu c: CLDVTD
K t qu R square (R2) = 0.883 v i m c Ủ ngh a quan sát r t nh (sig = 0) cho th y mô hình h i quy tuy n tính b i phù h p v i t p d li u vƠ có th s d ng đ c. Tuy nhiên, mô hình th ng không phù h p v i d li u th c t nh giá tr R2 th hi n. Trong tình hu ng nƠy, R2 đi u ch nh (0.880) t R2 đ c s d ng đ ph n ánh
sát h n m c đ phù h p c a mô hình h i quy tuy n tính đa bi n vì không ph thu c vƠo đ l ch phóng đ i c a R2. Nh v y, h s R2 đi u ch nh = 0.880 cho th y s t ng thích c a mô hình v i bi n quan sát lƠ r t l n v i kho ng 88.0% bi n thiên c a bi n ph thu c CLDVTD (ch t l ng d ch v tín d ng) có th đ c gi i thích b i4 bi n đ c l p trong mô hình.
B ngă2.17:ăCácăthôngăs ăth ngăkêătrongăph ngătrìnhh iăquy
n v : thang đo Likert 5 đi m Mô hình H s h i quy ch a chu n hóa H s h i quy đƣ chu n hóa Giá tr t M c ý ngh a
T ng quan Chu n đoán đa
c ng tuy n
B l ch
chu n Beta Zero-order Partial Part Tolerance VIF
1 (H ng s ) -4.471E-017 .027 .000 1.000 SSDB .518 .027 .518 19.085 .000 .518 .834 .518 1.000 1.000 NL .509 .027 .509 18.731 .000 .509 .830 .509 1.000 1.000 TB .455 .027 .455 16.765 .000 .455 .799 .455 1.000 1.000 CD .385 .027 .385 14.164 .000 .385 .747 .385 1.000 1.000 Bi n ph thu c: CLDVTD (Ngu n: Ph l c 8) H s phóng đ i ph ng sai VIF (Variance inflation factor ậVIF) r t kh (nh h n 2) cho th y các bi n đ c l p nƠy không có quan h ch t ch v i nhau nên không có hi n t ng đa c ng tuy n x y ra. Do đó, m i quan h gi a các bi n đ c l p lƠ không nh h ng đáng k đ n k t qu gi i thích c a mô hình h i quy.
D a trên h s h i quy đƣ chu n hóa c a k t qu phân tích h i quy b i, m c đ nh h ng c a các thành ph n trong thang đo các y u t nh h ng ch t l ng tín d ng đ i v i KHCN đ n ch t l ng d ch v tín d ng đ c th hi n trong hàm h i quy có d ng nh sau: CLDVTD = 0.385CD+ 0.455TB+ 0.509NL+0.518SSDB Trong đó: CLDVTD: ch t l ng d ch v tín d ng CD: s chu đáo. TB: trang thi t b ph c v , NL: n ng l c vƠ thái đ ph c v , SSDB: s s n sƠng x lỦ vƠ đ m b o uy tín,
Các y u t trong mô hình h i quy nh h ng t l thu n đ n ch t l ng d ch v tín d ng (h s Beta chu n hóa các bi n đ c l p đ u > 0). Trong đó c b n thành
ph n đo l ng các y u t nh h ng đ n ch t l ng d ch v tín d ng đ u có nh h ng đáng k đ n ch t l ng d ch v tín d ng (v i m c Ủ ngh a sig < 0.05).
V i h s Beta chu n hoá là 0.518, cao nh t so v i h s Beta chu n hoá c a các bi n còn l i nên y u t s s n sàng x lỦ vƠ đ m b o uy tín có nh h ng l n nh t đ n ch t l ng d ch v tín d ng, ti p theo là y u t n ng l c và thái đ ph c v , k đ n là y u t trang thi t b ph c v , cu i cùng là y u t s chu đáo. Nh v y, ngân hàng c n chú Ủ vƠ quan tơm h n n a các y u t thu c các thành ph n trên đ nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng, đáp ng nhu c u khách hàng ngày m t t t h n.
K t qu nghiên c u
V s s n sàng x lỦăvƠăđ m b o uy tín
ơy lƠ thƠnh ph n tác đ ng nhi u nh t đ n ch t l ng d ch v tín d ng v i h s beta chu n hoá lƠ 0.518. Nh v y cho th y hi n nay khách hƠng r t coi tr ng y u t s n sƠng x lỦ vƠ đ m b o uy tín c a ngơn hƠng. VƠ xem đơy lƠ m t trong nh ng y u t chính đ khách hƠng đánh giá ch t l ng DVTD đ i v i KHCN c a ngơn hàng.
B ng 2.18: Th ng kê mô t các bi n quan sát trong thành ph n s s n sàng x lỦăvƠăđ m b o uy tín
n v : đi m N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
SS1 164 1 5 3.79 .958 DB1 164 1 5 3.81 .897 SS2 164 1 5 3.78 .914 SS4 164 1 5 3.85 .942 SS5 164 1 5 3.87 .928 DB3 164 1 5 3.77 .867 DB2 164 2 5 3.89 .872 TB2 164 1 5 3.87 .992 (Ngu n: Ph l c 9)
Trong thƠnh ph n nƠy, y u t ắNgơn hƠng cung c p DVTD đúng vƠo th i đi m h h a” đ c khách hƠng đánh giá cao v i đi m s trung bình lƠ DB2 = 3.89. Bên c nh đó, hai y u t đ c khách hƠng đánh giá khá t t cùng v trí th hai trong thƠnh ph n nƠy lƠ ắNhơn viên tín d ng luôn giúp khách hƠng hoƠn thi n h s th t c tín d ng m t cách đ y đ ” v i đi m s trung bình lƠ SS5 = 3.87 vƠ ắ a đi m
giao d ch c a ngơn hƠng r t thu n l i đ i v i khách hƠng” v i đi m s trung bình lƠ TB2 = 3.87. i u nƠy có đ c lƠ do nhơn viên trong Chi nhánh đƣ n l c h t mình đ ph c v khách hƠng, giúp đ khách hƠng hoƠn thi n h s th t c tín d ng đ y đ vƠ cung c p đáp ng DVTD nh đƣ h n nh m đem l i s tin t ng cho khách hƠng. Bên c nh đó Chi nhánh c ng đƣ ch n đ a đi m thu n l i đ đáp ng nhu c u giao d ch c a khách hƠng.
Tuy nhiên, k t qu nghiên c u thƠnh ph n s s n sƠng x lỦ vƠ đ m b o uy tín còn cho th y m t s y u t khách hƠng v n đánh giá th p v i đi m s trung bình không cao. Y u t ắKhi khách hƠng th c m c hay khi u n i, ngơn hƠng luôn gi i quy t th a đáng” có s đi m th p nh t trong thƠnh ph n nƠy v i DB3 = 3.77. Ngoài