I V KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T NHTMCP NGO ăTH NGăậ
3.3. Kin ngh đ iv iăC ăquanăcóăliênăquan
3.3.1. iăv iăchínhăph
T ng c ng s giám sát ch t ch ho t đ ng c a h th ng ngơn hƠng nói riêng vƠ c a th tr ng tƠi chính nói chung, k p th i ban hƠnh các chính sách ng n ch n nh ng hƠnh vi nh h ng x u đ n ho t đ ng kinh doanh ngơn hƠng, nh m t o d ng môi tr ng pháp lỦ thông thoáng vƠ an toƠn cho các ngơn hƠng yên tơm ho t đ ng. Hi n nay, t i ph m l a đ o thông qua th tín d ng, lƠm th gi , n c p mƣ s th vƠ
c p ti n t i máy ATM đang lƠ v n đ khi n các ngơn hƠng vƠ khách hƠng lo ng i. Chính Ph c n s m ban hƠnh khung hình ph t thích đáng vƠ c th cho các lo i hình ph m t i trên.
Ti p t c xơy d ng vƠ hoƠn thi n khung pháp lỦ đi u ch nh d ch v tín d ng ngơn hƠng, phù h p v i tiêu chu n vƠ thông l qu c t . n gi n hóa h th ng các v n b n pháp lu t, t o thu n l i chocác ngơn hƠng trong vi c tra c u vƠ th c thi các chính sách đi u hƠnh c a chính ph .
Chính ph c n t o m t hƠnh lang pháp lỦ đ y đ , đ ng b vƠ th ng nh t v các lo i hình d ch v tín d ng, t o đi u ki n cho d ch v tín d ng cá nhơn phát tri n. Quan h dơn s gi a ngơn hƠng vƠ khách hƠng c n đ c th ch rõ rƠng, minh b ch trong các lu t nh : Lu t dơn s , v n b n h ng d n Lu t dơn s , Lu t đ t đai,…
3.3.2. iăv iăNgơnăhƠngăNhƠăn c
Trung tâm thông tin tín d ng c a NHNN CIC ti p t c đ y m nh, nâng cao ch t l ng thông tin tín d ng theo h ng c p nh t chính xác, đ y đ thông tin v các khách hàng quan h tín d ng v i ngơn hƠng. ng th i đa d ng hóa ngu n thông tin đ các ngân hàng tham kh o trong quá trình th m đ nh kho n vay, đ m b o an toàn tín d ng và nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng c a các ngân hàng.
Nâng cao ch t l ng, hi u qu ho t đ ng thanh tra, giám sát c a NHNN t i các NHTM. C n có nh ng chính sách, c ch đi u hành phù h p, ng n ch n k p th i các hành vi c nh tranh không lành m nh gi a các ngân hàng, t o d ng môi tr ng c nh tranh bình đ ng.
3.3.3. iăv iăH iăs ăNHTMCPăNgo iăth ngăVi tăNam
Phátătri năm nhăd chăv ăvƠăkhaiăthácăcácăs năph măd chăv ăkhácăbi tăcóă l iăth ă
Th tr ng tài chính ngân hàng hi n đang ch ng ki n s c nh tranh ngày càng gay g t c a các ngân hàng. H i s c n truy n thông rõ nét t i các chi nhánh v m c tiêu chuy n d ch c c u sang ho t đ ng bán l trong đó có tín d ng cá nhân là c n thi t cho s phát tri n b n v ng và hi u qu cho ho t đ ng c a các chi nhánh và Vietcombank. có th đ ng v ng và phát tri n h n n a, Vietcombank c n có nh ng gi i pháp đ a ra các s n ph n d ch v m i đ n khách hƠng, đ c bi t là nh ng s n ph m d ch v có l i th .
Trên c s n n t ng công ngh và s n ph m cho vay hi n có c a h th ng, Vietcombank t p trung đƠo t o nâng cao k n ng bán hƠng cho đ i ng cán b nhân viên k t h p v i công tác qu ng bá s n ph m d ch v đ đ y m nh phát tri n các d ch v truy n th ng và tích c c bán hàng, ti p th các s n ph m d ch v m i.
Ti p t c phát huy th m nh trong các s n ph m tín d ng tiêu dùng truy n th ng. Nghiên c u xây d ng các ch ng trình đ y m nh tín d ng bán l theo s n ph m, gói s n ph m nh ch ng trình h tr tín d ng cho s n ph m nhƠ h ng t i đ i t ng khách hàng m c tiêu, đ a bàn th m nh vƠ các l nh v c u tiên c a Chính ph , NHNN và Vietcombank. Xây d ng các s n ph m đ c thù theo vùng mi n, theo ngành ngh . Cho vay t ng b o hi m kèm theo nh cho vay mua ôtô mi n phí b o hi m xe ôtô, vay mua nhà t ng b o hi m cháy n kèm theo…
C i cách hành chính
m b o s th ng nh t, đ ng b , đ n gi n vƠ minh b ch các th t c, quy trình, quy ch x lỦ công vi c. T o s thu n l i cho khách hƠng trong vi c ti p c n vƠ th c hi n d ch v ngơn hƠng v i Vietcombank. ng th i, H i s c n t o s thu n l i cho các đ n v trong h th ng gi i quy t công vi c nhanh chóng, hi u qu đúng ch c n ng nhi m v , đúng theo phơn c p y quy n.
T ngăc ngătrongăcôngătácăqu nălỦăkháchăhƠngăvƠăt iăđaăhóaăgiáătr ăkháchă hàng
Vi c t ng c ng công tác qu n lý khách hàng là m t yêu c u c n thi t nh t là trong m t l nh v c có nhi u r i ro nh tín d ng khách hàng cá nhân. T ng c ng trong công tác qu n lý khách hàng không d ng l i vi c đôn đ c khách hàng tr n mà là c quá trình tìm hi u thông tin, thi t l p m i quan h lâu dài b n v ng, luôn n m các thông tin m t cách sát sao v m i ho t đ ng s n xu t, tình hình tài chính... c a khách hƠng. Có nh v y ngân hàng s thu n l i h n trong công tác ki m soát v n và thu n khách hàng.
Ngoài ra không ng ng nghiên c u và phân tích d li u khách hàng theo dòng s n ph m, theo nhân kh u h c đ lƠm c s phát tri n gói s n ph m vƠ đnh v marketing cho t ng phân khúc khách hàng.
Nghiên c u xây d ng các ch ng trình đ gia t ng s l ng khách hàng vay m i t i Vietcombank và gi chơn các khách hƠng c nh ch ng trình khách hƠng trung thƠnh (tính đi m đ i quƠ, gia t ng ti n ích,…), ch ng trình khách hƠng vay
c gi i thi u khách hàng vay m i, ch ng trình phát tri n khách hàng theo m i quan h c a khách hàng (b n bè, ng i thơn, đ ng nghi p…)
Nâng cao ngu nănhơnăl că
Xu h ng hi n nay c a các ngơn hƠng lƠ nơng cao ch t l ng d ch v tín d ng, th a mƣn khách hƠng toƠn di n. i u nƠy ch có th đ t đ c n u m i thƠnh viên, t t ng giám đ c đ n nh ng nhơn viên t p s đ u h ng t i vƠ quy t tơm nơng cao ch t l ng d ch v tín d ng. V n đ nƠy suy cho cùng ph thu c vƠo y u t con ng i vƠ hi u qu c a nhơn viên l i ph thu c vƠo ch t l ng c a qu n lỦ.
Vì v y, Vietcombank c n có m t b ph n ph trách v ngu n nhơn l c cho d ch v tín d ng khách hàng cá nhân. Nơng cao n ng l c qu n lỦ vƠ trình đ chuyên môn, ngo i ng c a đ i ng cán b qu n lỦ, đ ng th i nơng cao kh n ng giao ti p, đƠm phán vƠ thi t l p quan h v i đ i tác đ nơng cao ch t l ng ch m sóc khách hƠng. Ti p t c đƠo t o vƠ phát tri n ngu n nhơn l c có trình đ , chuyên môn cao đáp ng yêu c u h i nh p vƠ kh n ng c sát v i môi tr ng c nh tranh kh c li t. ón đ u ngu n nhơn l c có trình đ t i các tr ng đ i h c chuyên ngƠnh thông qua vi c tƠi tr h c b ng cho các b n sinh viên có h c l c vƠ đ o đ c t t.
HoƠnăthi năcôngăngh ăngơnăhƠngă
Nơng cao n ng l c c s h t ng công ngh thông tin, nơng c p h th ng m ng h p nh t đa d ch v , h th ng giám sát t p trung.
H th ng công ngh thông tin h tr t t cho ho t đ ng qu n tr bao g m các công c , ti n ích vƠ các quy trình đ h tr th c hi n giao d ch nh m t i u chi phí v n hƠnh vƠ nơng cao n ng su t lao đ ng c a cán b , nhơn viên ngơn hƠng. u tiên ngu n l c đ tri n khai các d án tr ng đi m cho bán l trong đó có d ch v tín d ng cá nhơn.
yăm nhătruy năthôngăvƠăphátătri năth ngăhi uă
Nơng cao hi u qu công tác truy n thông, phát tri n th ng hi u c a Vietcombank. T o d ng hình nh Vietcombank phù h p v i quy mô, v th , m ng l i, kh n ng nh n di n cao vƠ có s c thu hút đ i v i khách hƠng, các c đông hi n đ i vƠ t ng lai. Công tác truy n thông, qu ng bá th ng hi u h tr t i đa cho m c tiêu m r ng n n khách hƠng, t o ra ngƠy cƠng nhi u doanh thu phù h p v i s phát tri n, m r ng c a m ng l i.
Nâng cao hi u qu truy n thông n i b , đ m b o m i thông đi p qu n tr đ c truy n t i nhanh chóng, đ y đ , chính xác đ n t ng cán b nhơn viên đ quán tri t, th c hi n đúng đ n, k p th i nh t ch tr ng, đ nh h ng phát tri n c a toàn h th ng.
K T LU NăCH NGă3
Trên c s nghiên c u lý lu n v nâng cao ch t l ng DVTD đ i v i KHCN và th c tr ng ch t l ng DVTD đ i v i KHCN t i Vietcombank Qu ng Nam ch ng 2 đƣ đ ra nhóm gi i pháp trong ch ng 3.
có c s đ a ra nh ng gi i pháp nâng cao ch t l ng DVTD đ i v i KHCN t i Vietcombank Qu ng Nam, ch ng 3 đƣ trình bƠy đ nh h ng phát tri n chung c a Vietcombank H i s vƠ đ nh h ng m c tiêu nâng cao ch t l ng DVTD đ i v i KHCN t i Vietcombank Qu ng Nam giai đo n 2010 ậ 2015.
D a vào nh ng h n ch và nguyên nhân c a nh ng h n ch trong vi c nâng cao ch t l ng DVTD đ i v i KHCN c a Vietcombank Qu ng Nam, đƣ đ xu t gi i pháp cho Chi nhánh và gi i pháp h tr t Chính ph , NHNN, H i s Vietcombank nh m nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng t i Chi nhánh.
K TăLU N
Trong th i gian qua, d ch v tín d ng đ i v i KHCN đƣ kh ng đ nh đ c vai trò tích c c c a mình không ch đ i v i ngành ngơn hƠng, đ i v i khách hàng mà còn đ i v i toàn b n n kinh t . Cùng v i s c nh tranh ngày càng kh c li t gi a các NHTM và s t ng lên trong thu nh p c a đa s ng i dơn thì KHCN đƣ tr thành khách hàng m c tiêu c a đa s NHTM. Trong xu th chung đó, Vietcombank Qu ng Nam c ng đƣ đ u t r t l n cho đ i t ng khách hƠng nƠy vƠ đ t đ c nhi u thƠnh công, đ c bi t là trong d ch v tín d ng KHCN. Nh n th c đ c t m quan tr ng c a d ch v tín d ng đ i v i KHCN, Vietcombank Qu ng Nam đƣ tích c c tri n khai th c hi n các bi n pháp nh m nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng vƠ đƣ đ t đ c nhi u thƠnh công đáng k nh s khách hƠng đ n vay v n ngƠy cƠng t ng, góp ph n t ng thu nh p cho Chi nhánh, tuy nhiên v n còn m t s h n ch nh t đ nh. Cùng v i s tham gia ngƠy cƠng nhi u c a các NHTM vƠo th tr ng t o nên s c nh tranh kh c li t, v t tr i v trình đ công ngh , trình đ qu n lỦ, thì đ có th dƠnh l i th trong cu c c nh tr nh nƠy, Vietcombank nói chung vƠ Vietcombank Qu ng Nam nói riêng c n ph i t p trung các bi n pháp nh m nơng cao ch t l ng d ch v tín d ng đ i v i KHCN. V i đ tƠi ắNơng cao ch t l ng d ch v tín d ng đ i v i KHCN t i NHTMCP Ngo i th ng Vi t Nam ậ Chi nhánh Qu ng Nam”, lu n v n đ c trình bƠy thông qua vi c kh o sát l y Ủ ki n khách hƠng m t cách khách quan. D li u đ c x lỦ t các phơn tích th ng kê mô t , phơn tích đ tin c y, phơn tích t ng quan h i quy. K t qu kh o sát lƠ ngu n d li u đ u vƠo đáng tin c y giúp ngơn hƠng có c h i hi u rõ h n đánh giá c a khách hƠng v ch t l ng d ch v tín d ng đ ngơn hƠng nh n bi t đ c mình v trí nƠo trong m t khách hƠng. T đó có c s đ ngơn hƠng nơng cao ch t l ng d ch v tín d ng nh m ph c v khách hàng m t cách hi u qu h n.
Trong quá trình nghiên c u, lu n v n không tránh kh i nh ng thi u sót vƠ h n ch c n đ c b sung. R t mong nh n đ c s tham gia đóng góp Ủ ki n, ch nh s a c a quỦ Th y Cô đ n i dung lu n v n đ c hoƠn ch nh h n.
TÀI LI U THAM KH O
Ti ng Vi t
1. L u Th Tuy t H nh (2012), “Nâng cao s hài lòng c a khách hàng v tín d ng tiêu dùng t i NHTMCP Ngân hàng đ u t và phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh TP. H Chí Minh”, Lu n v n th c s kinh t , Tr ng i h c Kinh t TP.HCM.
2. Nguy n Minh Ki u (2008), “Tín d ng và Th m đ nh tín d ng Ngân hàng”,
NXB Th ng kê.
3. Nguy n Minh Ki u (2009), “Nghi p v Ngân hàng Th ng m i”, NXB Th ng kê.
4. Tr n ình Thiên (ch biên) (2013), “Lch s ngân hàng th ng m i c ph n ngo i th ng Vi t Nam 1963 – 2013”, NXB Chính tr qu c gia
5. Nguy n ình Th (2011), “Ph ng pháp nghiên c u khoa h c trong kinh
doanh”, NXB Lao đ ng xã h i
6. Nguy n Chí Trung (2006), “Nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng trong xu th h i nh p”, T p chí ngân hàng
7. Hoàng Tr ng, Chu nguy n M ng Ng c (2008), “Phân tích d li u v i
SPSS”, NXB H ng c
8. Ngân hàng TMCP Ngo i th ng Vi t Nam ậ Chi nhánh Qu ng Nam, “Báo
cáo t ng k t các n m 2008, 2009, 2010, 2011, 2012”
Ti ng Anh
9. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L. (1988), “SERVQUAL: a
multiple – item scale for measuring consumer perceptions of service
quality”, Jounal of Retailing, 64 (1), Spring
10.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L. (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future reseach”, Jounal of Marketing, 49, Fall
11.Philip Kotler (2000), “Marketing Management”, International Edition, Prentice ậ Hall
12.Wisniewski, M. (2001), “Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services”, Managing Service Quality, Vol.11, No.6: p. 380 - 388.
PH ăL Că1:ăTH OăLU NăNHịM Ph ăl că1.1:ăDƠnăbƠiăth oălu năchuyênăgia
Xin chƠo anh/ch!
Tôi tên Hu nh Ng c Anh Th , là h c viên cao h c ngƠnh Ngơn hƠng c a Tr ng i h c Kinh t TP.HCM. Hi n tôi đang th c hi n đ tƠi v ắNơng cao ch t l ng d ch v tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân t i NHTMCP Ngo i Th ng Vi t Nam ậ Chi nhánh Qu ng Nam” v i m c đích nghiên c u khoa h c vƠ th c hi n lu n v n t t nghi p. R t mong anh/ch dƠnh chút th i gian trao đ i m t s suy ngh c a anh/ch vƠ xin l u Ủ lƠ không có quan đi m nƠo đúng hay sai c , t t c quan đi m c a các anh/ch đ u giúp ích cho nghiên c u c a tôi. Tôi xin cam đoan nh ng thông tin t anh/ch hoƠn toƠn đ c gi bí m t.
Ph năI:ăKhámăpháăy uăt ăch tăl ngăd chăv ătínăd ngăđ iăv iăkháchăhƠngăcáă nhân
1. Theo anh/ch các y u t nh h ng đ n ch t l ng d ch v tín d ng đ i v i khách hƠng cá nhơn lƠ các y u t nƠo? Vì sao? Y u t nƠo lƠ quan tr ng? Vì