Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại vietinbank chi nhánh quang minh

TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN đoàn thị thúy hà nâng cao chất lợng dịch vụ tín dụng vietinbank - chi nhánh quang minh Chuyên ngành: QUản trị chất lợng Ngời hớng dẫn khoa học: s Ki nh t ts đỗ thị đông Lu n v n th ạc Hµ Néi - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sỹ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập hướng dẫn TS Đỗ Thị Đông Các thông tin, số liệu tài liệu mà tác giả sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng không vi phạm quy định pháp luật Các kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố ấn phẩm, cơng trình nghiên cứu khác Tác giả xin cam đoan điều thật, sai, tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Tác giả Lu ậ n vă n th ạc sĩ Ki nh tế Đoàn Thị Thúy Hà LỜI CẢM ƠN Luận văn thực hướng dẫn tận tình TS Đỗ Thị Đơng Xin trân trọng cảm ơn Cơ tận tình bảo, hướng dẫn suốt trình thực luận văn Học viên xin gửi lời cảm ơn đến Thầy, Cô Khoa Quản trị Kinh doanh tạo điều kiện thuận lợi để học viên hoàn thành tốt luận văn Học viên xin gửi lời cảm ơn đến Ban Lãnh đạo Vietinbank Chi nhánh Quang Minh, anh, chị Ngân hàng nhiệt tình cung cấp thơng tin để học viên hồn thành luận văn Lu ậ n vă n th ạc sĩ Ki nh tế Trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN VĂN 1.1 Các cơng trình nghiên cứu thực 1.1.1 Một số luận văn, luận án có liên quan đến đề tài .5 1.1.2 Các báo liên quan đến luận văn 11 1.2 Xác định khoảng trống nghiên cứu 12 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NHTM 13 2.1 Tín dụng chất lượng dịch vụ tín dụng NHTM 13 2.1.1 Khái niệm tín dụng NHTM .13 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch tín dụng NHTM 15 2.2 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .21 tế 2.2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức Gronroos (1984) nh 21 Ki 2.2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng sĩ (1985) .22 ạc 2.2.3 Mơ hình SERVPERF 24 th 2.2.4 Mô hình nghiên cứu đề nghị 26 n 2.3 Các hoạt động nâng cao chất lượng tín dụng Lu ậ n vă Ngân hàng thương mại 32 2.3.1 Định hướng quán xuyên suốt lãnh đạo ngân hàng 32 2.3.2 Tăng cường đào tạo đội ngũ cán ngân hàng 33 2.3.3 Đảm bảo sở vật chất, đại hóa cơng nghệ thơng tin 35 2.3.4 Đẩy mạnh sách thu hút, chăm sóc khách hàng .35 2.3.5 Xây dựng chuẩn hóa quy trình cấp tín dụng 35 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG MINH 36 3.1 Tổng quan Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh 36 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 36 3.1.2 Các dịch vụ cung cấp .37 3.1.3 Sơ đồ tổ chức 39 3.1.4 Kết hoạt động Chi nhánh 40 3.2 Thực trạng chất lượng dịch tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh .45 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu 45 3.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh 48 3.3 Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Quang Minh thời gian qua 59 3.3.1 Cam kết ban lãnh đạo việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng 59 tế 3.3.2 Đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực .61 nh 3.3.3 Áp dụng mơ hình 5S 61 Ki 3.3.5 Khảo sát quy trình tín dụng 63 sĩ 3.4 Nhận xét chất lượng dich vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Công ạc thương Việt Nam – CN Quang Minh .63 th 3.4.1 Những kết đạt 63 Lu ậ n vă n 3.4.2 Những mặt hạn chế 64 3.4.3 Nguyên nhân 65 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG MINH 67 4.1 Định hướng hoạt động Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh 2016-2018 67 4.1.1 Định hướng hoạt động chung Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh 67 4.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh 68 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank – CN Quang Minh .69 4.2.1 Nâng cấp sở hạ tầng đảm bảo khu vực làm việc gọn gàng, ngăn nắp, 69 4.2.2 Chú trọng hình thức bên nâng cao khả giao tiếp cho nhân viên .73 4.2.3 Nâng cao khả tiếp cận dịch vụ cho khách hàng tăng cường kếnh thông tin đến khác hàng 76 4.2.4 Chuẩn hóa quy trình tín dụng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên .77 4.2.5 Tăng cường công tác kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 78 4.2.6 Tiến hành thường xuyên khảo sát đánh giá khách hàng 79 4.3 Một số kiến nghị 80 4.3.1 Với Ngân hàng Nhà nước 80 4.3.2 Với Ngân hàng Công thương Việt Nam 81 tế KẾT LUẬN .82 Lu ậ n vă n th ạc sĩ Ki nh PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Ý nghĩa Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CN Chi nhánh KCN Khu công nghiệp NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước TP Thành phố Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam VCB Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam VCR Ngân hàng liên doanh Việt – Nga VNĐ Việt Nam Đồng VP Bank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Lu ậ n vă n th ạc sĩ Ki nh tế BIDV DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ: Sơ đồ 2.1: Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức 22 Sơ đồ 2.2: Mơ hình khoảng cách .24 Sơ đồ 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .26 Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức VietinBank – Chi nhánh Quang Minh .39 Sơ đồ 3.2: Quy trình nghiên cứu 46 BẢNG: Bảng 2.1: Các yếu tố rút gọn mơ hình SERVQUAL 19 Bảng 2.2: Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh .30 Bảng 3.1: Tình hình huy động vốn qua ba năm 2012 - 2014 41 Bảng 3.2: Tình hình dư nợ Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh 42 Bảng 3.3: Kết điều tra khách hàng .49 Bảng 3.4: Thơng tin loại hình doanh nghiệp 49 Bảng 3.5: Thông tin doanh thu doanh nghiệp 50 Bảng 3.6: Thông tin Thời gian sử dụng dịch vụ doanh nghiệp 50 Bảng 3.7: Thơng tin Giới tính Độ tuổi 51 Bảng 3.8: Thông tin Thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân 51 Bảng 3.9: Bảng tổng hợp mức độ thỏa mãn khách hàng 52 BIỂU ĐỒ: Thực trạng dịch vụ Internet Banking Vietinbank – Chi nhánh tế Biểu đồ 3.1: Biểu đồ 3.2: nh Quang Minh 44 Kết phát triển dịch vụ SMS Banking Vietinbank – Chi nhánh Ki Quang Minh .45 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng sĩ Biểu đồ 3.3: Đánh giá khách hàng yếu tố độ tín cậy chất lượng dịch th Biểu đồ 3.4: ạc Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh .53 Lu ậ n vă n vụ tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh .54 Biểu đồ 3.5: Đánh giá khách hàng yếu tố bảo đảm chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh 55 Biểu đồ 3.6: Đánh giá khách hàng yếu tố phương tiện hữu hình chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh .56 Biểu đồ 3.7: Đánh giá khách hàng yếu tố thấu cẩm chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh .57 Biểu đồ 3.8: Đánh giá khách hàng yếu tố phản hồi chất lượng dịch Lu ậ n vă n th ạc sĩ Ki nh tế vụ tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh .58 TR¦êNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN đoàn thị thúy hà nâng cao chất lợng dịch vụ tín dụng vietinbank - chi nh¸nh quang minh ạc sĩ Ki nh t Chuyên ngành: QUản trị chất lợng Lu n vă n th Hµ Néi - 2015 82 KẾT LUẬN Với canh tranh ngân hàng nay, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng vấn đề tất yếu để đảm bảo tồn ngân hàng Do vậy, mà Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh ln nỗ lực tìm kiếm thực giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng như: thúc đẩy động cán tín dụng, tích cực tìm kiếm gặp gỡ khách hàng, chủ động thăm hỏi khách hàng thường xuyên để cập nhật nắm bắt nhu cầu khách hàng Xác định rõ vai trò, nhiệm vụ cán Việc giúp cán quản lý dễ dàng điều phối công việc, nhân viên tập trung vào việc đảm bảo tính xác, kịp thời công việc chất lượng phục vụ khách hàng tốt Những giải pháp đề xuất bước đầu, cần tiếp tục bổ sung, hoàn thiện dần trình triển khai thực Vì vậy, luận văn khơng thể tránh thiếu sót, hi vọng nhận định đánh giá giải pháp đưa giúp ban lãnh đạo Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh phần nhìn nhận rõ dịch vụ tín dụng để từ có hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ Lu ậ n vă n th ạc sĩ Ki nh tế thường xuyên 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1) Ngọc Hoa (Biên Soạn), Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, Nhà xuất Lao động – Xã hội, 2006 2) Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự, 2012, Giáo trình Quản trị chất lượng, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 3) Phan Thăng, 2009, Quản trị chất lượng, Nhà xuất Thống kê 4) Trung tâm nghiên cứu Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, “Đánh giá hoạt động tín dụng Ngân hàng đề xuất giải pháp đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng, xử lý nợ xấu”, tạp chí tài 10/2014 5) Luật TCTD, 2010, NXB Tài chính, Hà Nội 6) Các tạp chí: tạp chí Ngân hàng, tạp chí khoa học Đào tạo Ngân hàng, tạp chí chứng khốn Việt Nam 7) Các định, quy chế cho vay Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 8) Một số báo cáo tài chính, cơng bố chất lượng dịch vụ Chi nhánh Quang Minh 9) Một số viết website: baodientu.chinhphu.vn, vietinbank.vn, mic.gov.vn, cafef.vn… 10) Một số luận án tiến sỹ luận văn thạc sỹ a) Trần Trung Tường (2001), “Quản trị tín dụng Ngân hàng TMCP địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”, luận án tiến sỹ kinh tế - Đại học Ngân hàng tế TP Hồ Chí Minh nh b) Nguyễn Thị Thanh Hải (2008), “Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt sĩ luận văn Thạc Sỹ - Đại học Ngoại thương Ki động tín dụng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam bối cảnh hội nhập”, ạc c) Đinh Vũ Minh (2009), “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân th hàng TMCP doanh nghiệp quốc doanh Việt nam (VP Bank)”, luận văn Lu ậ n vă n Thạc sỹ - Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Mính 84 d) Phan Thị Khuê Tú (2010), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp Ngân hàng liên doanh Việt Nga – Chi nhánh Đà Nẵng”, luận văn Thạc Sỹ - Đại học Đà Nẵng e) Nguyễn Viết Hải (2011), “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt nam – Chi nhánh Kon Tum”, luận văn thạc sỹ - Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng f) Lê Quốc Khánh (2012), “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy”, luận văn Thạc Sỹ - Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội g) Vũ Thị Tuyết Mai (2013), “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng liên doanh Việt Nga”, luận văn Thạc sỹ - Đại học Kinh tế quốc dân h) Nguyễn Văn Viện (2014), “Nâng cao chất lượng tín dụng trung dài hạn Ngân hàng VCB – Chi nhánh Đắk Lắk”, luận văn Thạc sỹ - Đại học Kinh tế Quốc dân 11) Một số mơ hình nghiên cứu nước chất lượng dịch vụ a) Gronroos (1984), Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức Gronroos b) Parasuraman cộng (1985), Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng c) Brogowics cộng (1990) Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowics cộng tế d) Cronin Taylor (1992), Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor Ki nhận thức Sweeney cộng (1997) nh e) Sweeney cộng (1997), Mơ hình dịch vụ bán lẻ mơ hình giá trị sĩ f) Dabholkar cộng (2000), Mơ hình tiền đề trung gian ạc Dabholkar cộng th g) Bahia & Nantel, năm 2000, Mơ hình BSQ (Bank Service Quality) cơng Lu ậ n vă n trình nghiên cứu Bahia & Nantel PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 BẢNG KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG MINH Kính chào Q khách Tơi tên Đồn Thị Thúy Hà Hiện tơi thực đề tài: “Nâng cao chất lượng tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh” Những thông tin mà Quý khách cung cấp quan trọng giúp có số liệu hồn thành đề tài Xin Q khách dành thời gian trả lời vấn bảng câu hỏi sau Tôi xin cam đoan thông tin phiếu điều tra giữ bí mật nhằm mục đích phục vụ cho thực đề tài Xin chân thành cảm ơn! Phần I: Thơng tin Doanh nghiệp Loại hình Doanh nghiệp Công ty Nhà nước DN tư nhân Công ty cổ phần Công ty TNHH DN có vốn nước ngồi Khác Dưới tỷ Từ - 60 tỷ Từ 60 - 200 tỷ Từ 200 - 500 tỷ Từ 500 - 1.000 tỷ Trên 1.000 tỷ Từ 1-5 năm Trên năm Doanh thu Dưới năm tế Đã giao dịch với Vietinbank BIDV Techcombank ACB Eximbank MB Lu ậ n vă n th ạc sĩ Ki Vietcombank nh Ngồi Vietinbank, Q khách có giao dịch với ngân hàng khác Agribank Sacombank Khác Phần II: Ý kiến đánh giá Quý khách Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh Tick vào ý kiến thể quan điểm Quý khách ĐỘ TIN CẬY TT Mức độ đồng ý Quý khách Ngân hàng cung cấp dịch vụ hứa Khách hàng cảm thấy an tồn sử dụng dịch vụ tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh Thủ tục giao dịch đơn giản, dễ hiểu dễ thực Khi khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng thực quan tâm giải vấn đề Mức phí giao dịch hợp lý Mức lãi suất hấp dẫn Rất Khơng Bình khơng đồng ý thường đồng ý Đồng ý Rất đồng ý SỰ BẢO ĐẢM Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi khách hàng Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng xác Nhân viên cư xử lịch sự, niềm nở với khách hàng tế Quý khách cảm thấy tin tưởng vào nhân viên ngân hàng nh Ki Mức độ đồng ý Quý khách Lu ậ n vă n th ạc sĩ TT Rất Rất Khơng Bình khơng đồng ý thường Đồng ý đồng ý đồng ý PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Rất TT Mức độ đồng ý Quý khách không đồng ý Khơng Bình Rất đồng ý thường Đồng ý đồng ý Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang Nhân viên ngân hàng với trang phục lịch Nơi để xe thuận tiện, an toàn Cách bố trí quầy, phịng ban hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Hệ thống ATM hoạt động tốt Hệ thống ATM đặt nơi thuận tiện Mạng lưới phòng giao dịch ngân hàng rộng rãi Giờ giao dịch thuận tiện cho khách hàng SỰ THẤU CẢM Rất TT Mức độ đồng ý Quý khách không đồng ý đến khách hàng nh ạc th khách hàng Nhân viên ln giải thích rõ vă n thắc mắc khách hàng n Nhân viên hiểu rõ nhu cầu Lu ậ sĩ khách hàng Ki hàng chu đáo, quan tâm đến Rất đồng ý thường Đồng ý đồng ý Ngân hàng đặc biệt ý Nhân viên giao dịch với khách Bình tế Khơng TÍNH TRÁCH NHIỆM Rất TT Mức độ đồng ý Quý khách không đồng ý Mức độ đồng ý Quý khách không đồng ý Rất đồng ý thường Đồng ý đồng ý Khơng Bình Rất nh tế đồng ý thường Đồng ý đồng ý Ki sĩ ạc th n vă n Quý khách hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh Quý khách giới thiệu dịch vụ tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh cho người khác Trong thời gian tới, Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh ngân hàng giao dịch Q khách Lu ậ Bình Ngân hàng cung cấp dịch vụ cách nhanh chóng Nhân viên ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Giải khiếu nại nhanh chóng hợp lý SỰ THỎA MÃN Rất TT Không PHỤ LỤC 02 BẢNG KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG MINH Kính chào Q khách Tơi tên Đồn Thị Thúy Hà Hiện thực đề tài: “Nâng cao chất lượng tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh” Những thông tin mà Quý khách cung cấp quan trọng giúp tơi có số liệu hồn thành đề tài Xin Quý khách dành thời gian trả lời vấn bảng câu hỏi sau Tôi xin cam đoan thông tin phiếu điều tra giữ bí mật nhằm mục đích phục vụ cho thực đề tài Xin chân thành cảm ơn! Phần I: Thông tin Quý khách Giới tính Nam Nữ Từ 18 - 25 tuổi Từ 26-35 tuổi Từ 46-55 tuổi Trên 55 tuổi Tuổi Từ 36-45 tuổi Đã giao dịch với Vietinbank Dưới năm Từ 1-5 năm Trên năm BIDV Techcombank ACB Eximbank MB Lu ậ n vă n th ạc sĩ Ki nh Vietcombank tế Ngồi Vietinbank, Q khách có giao dịch với ngân hàng khác Agribank Sacombank Khác Phần II: Ý kiến đánh giá Quý khách Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh Đánh dấu vào ý kiến thể quan điểm Quý khách ĐỘ TIN CẬY TT Mức độ đồng ý Quý khách Ngân hàng cung cấp dịch vụ hứa Khách hàng cảm thấy an tồn sử dụng dịch vụ tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh Thủ tục giao dịch đơn giản, dễ hiểu dễ thực Khi khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng thực quan tâm giải vấn đề Mức phí giao dịch hợp lý Mức lãi suất hấp dẫn Rất Khơng Bình khơng đồng ý thường đồng ý Rất Đồng đồng ý ý SỰ BẢO ĐẢM Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi khách hàng Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng xác Nhân viên cư xử lịch sự, niềm nở với khách hàng tế Quý khách cảm thấy tin tưởng vào nhân viên ngân hàng nh Ki Mức độ đồng ý Quý khách Lu ậ n vă n th ạc sĩ TT Rất Khơng Bình Rất khơng đồng ý thường Đồng ý đồng ý đồng ý PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Rất TT Mức độ đồng ý Quý khách khơng đồng ý Khơng Bình Rất đồng ý thường Đồng ý đồng ý Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang Nhân viên ngân hàng với trang phục lịch Nơi để xe thuận tiện, an tồn Cách bố trí quầy, phịng ban hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Hệ thống ATM hoạt động tốt Hệ thống ATM đặt nơi thuận tiện Mạng lưới phòng giao dịch ngân hàng rộng rãi Giờ giao dịch thuận tiện cho khách hàng SỰ THẤU CẢM Rất TT Mức độ đồng ý Quý khách không đồng ý đến khách hàng nh ạc th khách hàng vă n Nhân viên ln giải thích rõ thắc mắc khách hàng n Nhân viên hiểu rõ nhu cầu Lu ậ sĩ khách hàng Ki hàng chu đáo, quan tâm đến Rất đồng ý thường Đồng ý đồng ý Ngân hàng đặc biệt ý Nhân viên giao dịch với khách Bình tế Khơng TÍNH TRÁCH NHIỆM Rất TT Mức độ đồng ý Quý khách không đồng ý Mức độ đồng ý Quý khách không đồng ý Rất đồng ý thường Đồng ý đồng ý Khơng Bình Rất nh tế đồng ý thường Đồng ý đồng ý Ki sĩ ạc th n vă n Q khách hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh Quý khách giới thiệu dịch vụ tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh cho người khác Trong thời gian tới, Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh ngân hàng giao dịch Quý khách Lu ậ Bình Ngân hàng cung cấp dịch vụ cách nhanh chóng Nhân viên ngân hàng ln sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Giải khiếu nại nhanh chóng hợp lý SỰ THỎA MÃN Rất TT Không PHỤ LỤC 03: Thống kê đánh giá thang đo khách hàng doanh nghiệp Biến quan sát Điểm trung bình Đánh giá khách hàng 1.   Độ tin cậy 3.76 Thỏa mãn ĐTC1 3.79 Thỏa mãn ĐTC2 3.88 Thỏa mãn ĐTC3 3.26 Bình thường ĐTC4 3.77 Thỏa mãn ĐTC5 3.87 Thỏa mãn ĐTC6 3.96 Thỏa mãn Sự bảo đảm 3.98 Thỏa mãn BĐ1 4.02 Thỏa mãn BĐ2 4.02 Thỏa mãn BĐ3 3.77 Thỏa mãn BĐ4 4.11 Thỏa mãn hình 3.99 Thỏa mãn HH1 3.91 Thỏa mãn HH2 Thỏa mãn HH3 4.26 Rất thỏa mãn HH4 3.35 Bình thường HH5 4.1 Thỏa mãn HH6 4.12 Thỏa mãn HH7 4.11 Thỏa mãn HH8 4.07 Thỏa mãn 4.13 Thỏa mãn 4.22 Rất thỏa mãn 4.18 Thỏa mãn 3.99 Thỏa mãn Ki nh tế Phương tiện hữu sĩ Sự thấu cảm ạc TC1 th TC2 Lu ậ n vă n TC3 TC4 4.13 Rất thỏa mãn Sự phản hồi 4.04 Thỏa mãn TN1 3.84 Thỏa mãn TN2 4.24 Rất thỏa mãn TN3 4.05 Thỏa mãn Sự thỏa mãn 4.18 Thỏa mãn TM1 4.08 Thỏa mãn TM2 4.03 Thỏa mãn TM3 4.21 Thỏa mãn TM4 4.38 Rất thỏa mãn Lu ậ n vă n th ạc sĩ Ki nh tế (Nguồn: Xử lý liệu điều tra tác giả) PHỤ LỤC 04: Thống kê đánh giá thang đo khách hàng cá nhân Biến quan sát Điểm trung bình Đánh giá khách hàng 3.77 Thỏa mãn ĐTC1 3.85 Thỏa mãn ĐTC2 3.97 Thỏa mãn ĐTC3 3.28 Bình thường ĐTC4 3.79 Thỏa mãn ĐTC5 3.83 Thỏa mãn ĐTC6 3.9 Thỏa mãn Sự bảo đảm 3.90 Thỏa mãn BĐ1 3.67 Thỏa mãn BĐ2 3.66 Thỏa mãn BĐ3 3.95 Thỏa mãn BĐ4 4.31 Rất thỏa mãn Phương tiện hữu hình 4.04 Thỏa mãn HH1 3.95 Thỏa mãn HH2 4.03 Thỏa mãn HH3 4.25 Rất thỏa mãn HH4 3.73 Thỏa mãn HH5 4.11 Thỏa mãn HH6 4.09 Thỏa mãn HH7 4.12 Thỏa mãn HH8 Thỏa mãn 4.07 Thỏa mãn 4.1 Thỏa mãn 4.19 Thỏa mãn 4.08 Thỏa mãn 3.9 Thỏa mãn nh tế 1.      Độ tin cậy Ki Sự thấu cảm sĩ TC1 ạc TC2 th TC3 Lu ậ n vă n TC4 Sự phản hồi 4.17 Thỏa mãn TN1 4.09 Thỏa mãn TN2 4.26 Rất thỏa mãn TN3 4.16 Thỏa mãn Sự thỏa mãn 4.18 Thỏa mãn TM1 4.08 Thỏa mãn TM2 4.03 Thỏa mãn TM3 4.21 Thỏa mãn TM4 4.38 Rất thỏa mãn Lu ậ n vă n th ạc sĩ Ki nh tế (Nguồn: Xử lý liệu điều tra tác giả)