TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN TR¦êNG §¹I HäC KINH TÕ QUèC D¢N ®oµn thÞ thóy hµ n©ng cao chÊt lîng dÞch vô tÝn dông t¹i vietinbank chi nh¸nh quang minh Chuyªn ngµnh QU¶n trÞ chÊt lîng Ngêi híng[.]
Trang 1đoàn thị thúy hà
nâng cao chất lợng dịch vụ tín dụng tại vietinbank - chi nhánh quang minh
Chuyên ngành: QUản trị chất lợng
Ngời hớng dẫn khoa học:
ts đỗ thị đông
Trang 2Tụi xin cam đoan luận văn Thạc sỹ kinh tế “Nõng cao chất lượng dịch vụ
tớn dụng tại Vietinbank – Chi nhỏnh Quang Minh” là cụng trỡnh nghiờn cứu khoa
học độc lập của tụi dưới sự hướng dẫn của TS Đỗ Thị Đụng
Cỏc thụng tin, số liệu và tài liệu mà tỏc giả sử dụng trong luận văn là trungthực, cú nguồn gốc rừ ràng và khụng vi phạm cỏc quy định của phỏp luật.
Cỏc kết quả nghiờn cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được cụngbố trong bất kỳ cỏc ấn phẩm, cụng trỡnh nghiờn cứu nào khỏc.
Tỏc giả xin cam đoan những điều trờn là đỳng sự thật, nếu sai, tỏc giả xinhoàn toàn chịu trỏch nhiệm.
Tỏc giả
Trang 3Luận văn của tụi được thực hiện dưới sự hướng dẫn tận tỡnh của TS Đỗ ThịĐụng Xin được trõn trọng cảm ơn Cụ đó tận tỡnh chỉ bảo, hướng dẫn trong suốt quỏtrỡnh thực hiện luận văn.
Học viờn xin gửi lời cảm ơn đến cỏc Thầy, Cụ trong Khoa Quản trị Kinhdoanh đó tạo điều kiện thuận lợi nhất để học viờn hoàn thành tốt luận văn của mỡnh.
Học viờn xin gửi lời cảm ơn đến Ban Lónh đạo Vietinbank - Chi nhỏnh Quang Minh, cỏc anh, chị trong Ngõn hàng đó nhiệt tỡnh cung cấp thụngtin để học viờn hoàn thành được luận văn này
Trang 4LỜI CAM ĐOANLỜI CẢM ƠNMỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ
TểM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC ĐỀ TÀI NGHIấN CỨU Cể LIấN QUANĐẾN LUẬN VĂN 5
1.1 Cỏc cụng trỡnh nghiờn cứu đó thực hiện 5
1.1.1 Một số luận văn, luận ỏn cú liờn quan đến đề tài .5
1.1.2 Cỏc bài bỏo liờn quan đến luận văn 11
1.2 Xỏc định khoảng trống nghiờn cứu 12
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ Lí LUẬN VỀ TÍN DỤNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ TÍN DỤNG CỦA NHTM 13
2.1 Tớn dụng và chất lượng dịch vụ tớn dụng của NHTM 13
2.1.1 Khỏi niệm tớn dụng của NHTM .13
2.1.2 Khỏi niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch tớn dụng của NHTM 15
2.2 Cỏc mụ hỡnh đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ .21
2.2.1 Mụ hỡnh đỏnh giỏ chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984) 21
2.2.2 Mụ hỡnh khoảng cỏch chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự(1985) .22
2.2.3 Mụ hỡnh SERVPERF 24
2.2.4 Mụ hỡnh nghiờn cứu đề nghị 26
Trang 52.3.3 Đảm bảo cơ sở vật chất, hiện đại húa cụng nghệ thụng tin 35
2.3.4 Đẩy mạnh chớnh sỏch thu hỳt, chăm súc khỏch hàng .35
2.3.5 Xõy dựng và chuẩn húa quy trỡnh cấp tớn dụng 35
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠIVIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG MINH 36
3.1 Tổng quan về Vietinbank – Chi nhỏnh Quang Minh 36
3.1.1 Lịch sử hỡnh thành và phỏt triển 36
3.1.2 Cỏc dịch vụ cung cấp .37
3.1.3 Sơ đồ tổ chức 39
3.1.4 Kết quả hoạt động của Chi nhỏnh 40
3.2 Thực trạng chất lượng dịch tớn dụng tại Vietinbank– Chi nhỏnh Quang Minh .45
3.2.1 Phương phỏp nghiờn cứu 45
3.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tớn dụng tại Vietinbank – Chi nhỏnhQuang Minh 48
3.3 Cỏc hoạt động nõng cao chất lượng dịch vụ tại Ngõn hàng TMCP Cụngthương Việt Nam – CN Quang Minh trong thời gian qua 59
3.3.1 Cam kết của ban lónh đạo về việc nõng cao chất lượng dịch vụ tớn dụng 59
3.3.2 Đảm bảo chất lượng nguồn nhõn lực .61
3.3.3 Áp dụng mụ hỡnh 5S 61
3.3.5 Khảo sỏt quy trỡnh tớn dụng 63
3.4 Nhận xột về chất lượng dich vụ tớn dụng tại Ngõn hàng TMCP Cụngthương Việt Nam – CN Quang Minh .63
3.4.1 Những kết quả đạt được 63
Trang 6TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG MINH 67
4.1 Định hướng hoạt động của Vietinbank – Chi nhỏnhQuang Minh 2016-2018 67
4.1.1 Định hướng hoạt động chung của Vietinbank – Chi nhỏnh Quang Minh 67
4.1.2 Định hướng nõng cao chất lượng dịch vụ tớn dụng Vietinbank – Chinhỏnh Quang Minh 68
4.2 Giải phỏp nõng cao chất lượng dịch vụ tớn dụng tại Vietinbank – CNQuang Minh .69
4.2.1 Nõng cấp cơ sở hạ tầng và đảm bảo khu vực làm việc luụn gọn gàng,ngăn nắp, sạch sẽ 69
4.2.2 Chỳ trọng hỡnh thức bờn ngoài và nõng cao khả năng giao tiếp cho nhõn viờn .73
4.2.3 Nõng cao khả năng tiếp cận dịch vụ cho khỏch hàng và tăng cường cỏckếnh thụng tin đến khỏc hàng 76
4.2.4 Chuẩn húa quy trỡnh tớn dụng và nõng cao nghiệp vụ cho nhõn viờn .77
4.2.5 Tăng cường cụng tỏc kiểm tra đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ khỏch hàng 78
4.2.6 Tiến hành thường xuyờn cỏc cuộc khảo sỏt đỏnh giỏ của khỏch hàng 79
4.3 Một số kiến nghị 80
4.3.1 Với Ngõn hàng Nhà nước 80
4.3.2 Với Ngõn hàng Cụng thương Việt Nam 81
KẾT LUẬN .82
Trang 7Ký hiệuí nghĩa
BIDV Ngõn hàng Đầu tư và Phỏt triển Việt Nam
CN Chi nhỏnh
KCN Khu cụng nghiệp
NH Ngõn hàng
NHTM Ngõn hàng thương mại NHNN Ngõn hàng nhà nước
TP Thành phố
Vietinbank Ngõn hàng TMCP Cụng Thương Việt NamVCB Ngõn hàng TMCP Ngoại Thương Việt NamVCR Ngõn hàng liờn doanh Việt – Nga
VNĐ Việt Nam Đồng
Trang 8Sơ đồ 2.1: Mụ hỡnh đỏnh giỏ chất lượng kỹ thuật/ chức năng 22
Sơ đồ 2.2: Mụ hỡnh khoảng cỏch .24
Sơ đồ 2.3: Mụ hỡnh nghiờn cứu đề xuất .26
Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức của VietinBank – Chi nhỏnh Quang Minh .39
Sơ đồ 3.2: Quy trỡnh nghiờn cứu 46
BẢNG:Bảng 2.1: Cỏc yếu tố rỳt gọn của mụ hỡnh SERVQUAL 19
Bảng 2.2: Thang đo chất lượng dịch vụ tớn dụng của Vietinbank – Chi nhỏnhQuang Minh .30
Bảng 3.1: Tỡnh hỡnh huy động vốn qua ba năm 2012 - 2014 41
Bảng 3.2: Tỡnh hỡnh dư nợ của Vietinbank – Chi nhỏnh Quang Minh 42
Bảng 3.3: Kết quả điều tra khỏch hàng .49
Bảng 3.4: Thụng tin về loại hỡnh doanh nghiệp 49
Bảng 3.5: Thụng tin về doanh thu của doanh nghiệp 50
Bảng 3.6: Thụng tin về Thời gian sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp 50
Bảng 3.7: Thụng tin về Giới tớnh và Độ tuổi 51
Bảng 3.8: Thụng tin về Thời gian sử dụng dịch vụ của khỏch hàng cỏ nhõn 51
Bảng 3.9: Bảng tổng hợp mức độ thỏa món của khỏch hàng 52
BIỂU ĐỒ:Biểu đồ 3.1: Thực trạng dịch vụ Internet Banking Vietinbank – Chi nhỏnhQuang Minh 44
Biểu đồ 3.2: Kết quả phỏt triển dịch vụ SMS Banking Vietinbank – Chi nhỏnhQuang Minh .45
Biểu đồ 3.3: Đỏnh giỏ của khỏch hàng về chất lượng dịch vụ tớn dụng tạiVietinbank – Chi nhỏnh Quang Minh .53
Trang 9Biểu đồ 3.6: Đỏnh giỏ của khỏch hàng về yếu tố phương tiện hữu hỡnh của chấtlượng dịch vụ tớn dụng tại Vietinbank – Chi nhỏnh Quang Minh .56Biểu đồ 3.7: Đỏnh giỏ của khỏch hàng về yếu tố sự thấu cẩm của chất lượng dịch
vụ tớn dụng tại Vietinbank – Chi nhỏnh Quang Minh .57Biểu đồ 3.8: Đỏnh giỏ của khỏch hàng về yếu tố sự phản hồi của chất lượng dịch
Trang 10đoàn thị thúy hà
nâng cao chất lợng dịch vụ tín dụng tại vietinbank - chi nhánh quang minh
Chuyên ngành: QUản trị chất lợng
Trang 11TểM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ1 Tớnh cấp thiết của đề tài
Dịch vụ Ngõn hàng thương mại là một trong những loại hỡnh dịch vụ khụngthể thiếu trong sự phỏt triển kinh tế của một đất nước Một trong những chức năngquan trọng nhất của Ngõn hàng là chức năng trung gian tớn dụng Ngõn hàng đúngvai trũ là cầu nối giữa người cần vốn và người thừa vốn Ngõn hàng huy động vốntừ những người thừa vốn và dựng vốn đú cho những người cú nhu cầu cần vốn vay.Cho vay là hoạt động được đỏnh giỏ là quan trọng nhất đối với Ngõn hàng thươngmại, hoạt động mang lại lợi nhuận lớn nhất cho ngõn hàng thương mại.
Trong xu thế toàn cầu hoỏ như hiện nay, nhu cầu về tớn dụng đối với cỏc thànhphần kinh tế càng trở nờn cấp thiết Trong thời gian qua khi nền kinh tế trong nướcgặp phải khỏ nhiều khú khăn, nhu cầu tớn dụng của cỏc thành phần kinh tế lớn, doviệc kiểm soỏt chưa thực sự hiệu quả dẫn đến tỡnh trạng nợ xấu của cỏc Ngõn hàngở Việt Nam khỏ cao, nhiều ngõn hàng phải thực hiện sỏp nhập với nhau Bờn cạnhđú, hệ thống mạng lưới Ngõn hàng ở Việt Nam hiện nay khỏ lớn Do đú, nếu nhưcỏc Ngõn hàng khụng chỳ trọng nõng cao chất lượng tớn dụng, thỡ sẽ khụng thể tăngtrưởng cú lợi nhuận, khụng duy trỡ tốt được cỏc hoạt động của mỡnh, khụng thể cạnhtranh được với cỏc tổ chức tớn dụng khỏc Đồng thời việc tăng trưởng tớn dụng phảiđảm bảo an toàn, khụng phỏt sinh cỏc khoản nợ xấu Do đú để cú thể cạnh tranh,tăng trưởng và phỏt triển bền vững, cỏc Ngõn hàng cần nõng cao chất lượng dịch vụcủa mỡnh, đặc biệt về chất lượng tớn dụng tại đơn vị
Trang 12dụng để thoả món sự hài lũng của khỏch hàng một cỏch tốt nhất Qua gần 2 năm làmviệc tại Chi nhỏnh Quang Minh, tụi nhận thấy Chi nhỏnh cũng luụn nỗ lực trong việcnõng cao chất lượng dịch vụ tớn dụng Tuy nhiờn, tại Chi nhỏnh vẫn tồn tại một sốnhược điểm cần khắc phục: hiện nay tỡnh trạng nợ xấu cũng cũn tồn tại, việc xử lýkhối lượng cụng việc tớn dụng chưa thực sự đỏp ứng được sự hài lũng hoàn toàn củakhỏch hàng đặc biệt thời gian xử lý và quy trỡnh thủ tục hồ sơ.
Để gúp phần nõng cao chất lượng tớn dụng tại Chi nhỏnh Ngõn hàng, tụi xin đượcphõn tớch thực trạng và đề xuất một số giải phỏp nhằm nõng cao chất lượng tớn dụng tạiVietinbank- Chi nhỏnh Quang Minh nơi tụi đang cụng tỏc thụng qua luận văn “Nõngcao chất lượng dịch vụ tớn dụng tại Vietinbank– Chi nhỏnh Quang Minh”
2 Mục tiờu nghiờn cứu
- Tổng hợp cỏc lý thuyết về chất lượng dịch vutớn dụng của ngõn hàng thương mại.- Đỏnh giỏ thực trạng chất lượng dịch vụ tớn dụng của Vietinbank - Chi nhỏnhQuang Minh Xỏc định những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyờn nhõn củacỏc hạn chế về cụng tỏc tớn dụng hiện tại tại Chi nhỏnh Quang Minh.
- Đề xuất một số giải phỏp nhằm nõng cao chất lượng tớn dụng của Vietinbank-Chi nhỏnh Quang Minh.
3 Đối tượng và phạm vi nghiờn cứu
- Đối tượng nghiờn cứu: dịch vụ tớn dụng và chất lượng dịch vụ tớn dụng
- Phạm vi nghiờn cứu: Luận văn thực hiện nghiờn cứu, phõn tớch, đỏnh giỏ chấtlượng dịch vụ tớn dụng trong phạm vi số liệu từ giai đoạn 2010 – 2014, và chấtlượng dịch vụ tớn dụng hiện tại năm 2015 tại Vietinbank - Chi nhỏnh Quang Minh(bao gồm Chi nhỏnh Quang Minh và 4 phũng giao dịch trực thuộc Chi nhỏnh QuangMinh), và đề xuất giải phỏp cho giai đoạn đến năm 2018.
4 Phương phỏp thu thập và xử lý thụng tin
a) Nguồn dữ liệu
Luận văn sử dụng 2 nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp
Trang 13- Dữ liệu sơ cấp: phỏng vấn cỏc trưởng phũng quan hệ khỏch hàng, phỏngvấn khỏch hàng và cỏc phiếu điều tra đối với khỏch hàng sử dụng dịch vụ tớn dụngtại Vietinbank – Chi nhỏnh Quang Minh.
b) Phương phỏp thu thập thụng tin
Nghiờn cứu được thực hiện thụng qua 02 giai đoạn chớnh:
(1) Nghiờn cứu sơ bộ: sử dụng phương phỏp định tớnh nhằm điều chỉnh, bổsung thang đo Trong giai đoạn này thực hiện thảo luận nhúm với 05 trưởng phũngquan hệ khỏch hàng và thực hiện chọn một nhúm khỏch hàng theo cỏch lấy mẫuthuận tiện nhằm phỏt hiện những sai sút của bảng cõu hỏi và kiểm tra thang đo Mụcđớch của thảo luận nhúm để nhận diện cỏc yếu tố trong mụ hỡnh cú phự hợp với thựctế sự thỏa món của khỏch hàng về chất lượng dịch vụ tớn dụng tại Vietinbank – Chinhỏnh Quang Minh Từ đú, tỏc giả cú cơ sở điều chỉnh, bổ sung mụ hỡnh thang đochất lượng dịch vụ tớn dụng.
(2) Nghiờn cứu chớnh thức: sử dụng phương phỏp định lượng thụng qua việcphỏt bản cõu hỏi điều tra Tỏc giả gửi bản cõu hỏi điều tra đến 350 khỏch hàng hiệntại đang sử dụng dịch vụ tớn dụng tại Chi nhỏnh Quang Minh trong khoảng thời giantừ 04/05/2015 đến 31/05/2015 thụng qua cỏc cỏn bộ quản lý khỏch hàng sử dụngdịch vụ này tại Chi nhỏnh.
c) Phương phỏp xử lý thụng tin
+ Sử dụng phần mềm SPSS 20 để phõn tớch dữ liệu
+ Tổng hợp cỏc kết dữ liệu nhận được từ đú sử dụng cỏc phương phỏp phõntớch, so sỏnh; phương phỏp chuyờn gia để xử lý thụng tin thu thập được.
5 Kết cấu luận văn
Khụng kể phần mở đầu, kết cấu luận văn bao gồm 04 chương như sau:Chương 1: Tổng quan cỏc đề tài nghiờn cứu cú liờn quan đến đề tài luận vănChương 2: Cơ sở lý luận về dịch vụ tớn dụng và chất lượng dịch vụ tớn dụngcủa Ngõn hàng thương mại
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tớn dụng tại Vietinbank - Chinhỏnh Quang Minh
Trang 14CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN CÁC ĐỀ TÀI NGHIấN CỨU Cể LIấN QUANĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN
Trong quỏ trỡnh tra cứu từ cỏc nguồn khỏc nhau như thư viện cỏc trường, cỏcwebsite… Tỏc giả tỡm được một số nghiờn cứu liờn quan đến nõng cao chất lượngtớn dụng và chất lượng dịch vụ tớn dụng tại cỏc ngõn hàng thương mại như Ngõnhàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, Ngõn hàng VP Bank, Ngõn hàng liờn doanhViệt Nga – Chi nhỏnh Đà Nẵng, Vietinbank – Chi nhỏnh Kon Tum
Đó cú khỏ nhiều cụng trỡnh nghiờn cứu về chất lượng dịch vụ tớn dụng và giảiphỏp để nõng cao chất lượng dịch vụ tớn dụng Mỗi tỏc giả cú cỏch tiếp cận chấtlượng dịch vụ ngõn hàng theo những quan điểm khỏc nhau nhưng đều chi tiết và cụthể từ đú nhận định được những ưu điểm và hạn chế của từng phương phỏp nõngcao chất lượng dịch vụ tớn dụng ngõn hàng Đõy là những nguồn tài liệu giỳp tỏc giảchọn đề tài luận văn về chất lượng dịch vụ tớn dụng của ngõn hàng Và do từ trướcđến nay chưa cú cụng trỡnh nghiờn cứu nào về chất lượng dịch vụ tớn dụng tạiVietinbank – Chi nhỏnh Quang Minh
Do vậy, tỏc giả đó quyết định nghiờn cứu về thực trạng chất lượng tớn dụngtại Vietinbank – Chi nhỏnh Quang Minh, từ đú tỡm ra tồn tại và nguyờn nhõn đểđề xuất một số giải phỏp giỳp Vietinbank – Chi nhỏnh Quang Minh nõng caochất lượng dịch vụ tớn dụng.
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ Lí LUẬN VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ TÍN TỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠICơ sở lý luận:
Tổng quan về dịch vụ tớn dụng:
- Dịch vụ ngõn hàng thương mại
Trang 15Chất lượng dịch vụ và sự hài lũng của khỏch hàng:
- Khỏi niệm và lợi ớch của chất lượng dịch vụ - Sự hài lũng (thỏa món) của khỏch hàng
Mụ hỡnh nghiờn cứu:
Xõy dựng mụ hỡnh nghiờn cứu dựa vào thực trạng hiện tại của dịch vụ tớndụng tại Vietinbank và thang đo SERVQUAL, để xõy dựng Quy trỡnh nghiờn cứuChất lượng dịch vụ tớn dụng
Dựa vào đặc thự của dịch vụ tớn dụng tại Vietinbank – Chi nhỏnh Quang Minhvà qua quỏ trỡnh thực hiện khảo sỏt sơ bộ Do đú tỏc giả đề xuất mụ hỡnh nghiờn cứuđược thực hiện nghiờn cứu, đỏnh giỏ theo thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg,1988), mụ hỡnh nghiờn cứu được xõy dựng gồm 6 thành phần sau:
1/ Độ tin cậy (Reliability)2/ Sự bảo đảm (Assurance)3/ Tớnh hữu hỡnh (Tangibles)4/ Sự thấu cảm (Empathy)
5/ Sự phản hồi/ tớnh trỏch nhiệm (Responsiveness)6/ Sự thỏa món
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠIVIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG MINH
Thu thập và phõn tớch số liệu, trỡnh bày quỏ trỡnh hỡnh thành và phỏt triển cũngnhư cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của Vietinbank – Chi nhỏnh QuangMinh Đồng thời luận văn đó thực hiện phõn tớch cỏc nhõn tố ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ tớn dụng của Vietinbank – Chi nhỏnh Quang Minh.
Đối tượng điều tra: Là khỏch hàng đang sử dụng dịch vụ tớn dụng tạiVietinbank – Chi nhỏnh Quang Minh.
Trang 16Kết quả thu được:
- Số lượng phiếu phỏt ra: 350 phiếu 100%- Số lượng phiếu thu về 335 phiếu 95,71%
- Số phiếu hợp lệ 320 phiếu 91,42%
Trờn cơ sở kết quả của cuộc điều tra đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ tớn dụnghiện tại của Vietinbank – Chi nhỏnh Quang Minh.
CHƯƠNG 4
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNGTẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG MINH
Dựa trờn thang đo chớnh thức xõy dựng được, cỏc nhõn tố ảnh hưởng tới chấtlượng tớn dụng của Vietinbank – Chi nhỏnh Quang Minh, đề xuất cỏc giải phỏp nhằmnõng cao chất lượng tớn dụng tại Vietinbank – Chi nhỏnh Quang Minh như sau:
* Nõng cấp cơ sở hạ tầng và đảm bảo khu vực làm việc luụn gọn gàng, ngăn nắp,sạch sẽ
- Nõng cấp cơ sở hạ tầng
- Đảm bảo nơi làm việc sạch sẽ, ngắn nắp
* Chỳ trọng hỡnh thức bờn ngoài và nõng cao khả năng giao tiếp cho nhõn viờn- Chỳ trọng hỡnh thức bờn ngoài cho nhõn viờn
- Nõng cao khả năng giao tiếp của nhõn viờn khi tiếp xỳc với khỏch hàng* Nõng cao khả năng tiếp cận dịch vụ cho khỏch hàng và tăng cường cỏc kếnhthụng tin đến khỏc hàng
- Kiến nghị để nõng cao thành phần chất lượng này tập trung vào việc cảithiện hai yếu tố: Mạng lưới giao dịch, hệ thống cung cấp thụng tin cho khỏch hàng.
- Tăng cường khả năng tiếp cận dịch vụ cho khỏch hàng- Tăng cường cỏc kờnh thụng tin đến khỏch hàng
Trang 17* Chuẩn húa quy trỡnh và nõng cao nghiệp vụ cho nhõn viờn
- Sự tin tưởng là tối thượng trong phục vụ khỏch hàng Để tạo lũng tin vớikhỏch hàng Vietinbank cần chuẩn húa quy trỡnh tớn dụng và bảo đảm cỏc giao dịchthực hiện nhanh chúng, chớnh xỏc
* Tăng cường cụng tỏc kiểm tra đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ khỏch hàng
Để đỏnh giỏ một cỏch đầy đủ chi tiết và tồn diện, ban lónh đạo Chi nhỏnhcần thiết phải tổ chức cụng tỏc kiểm tra đỏnh giỏ một cỏch thường xuyờn và chi tiết.* Tiến hành thường xuyờn cỏc cuộc khảo sỏt đỏnh giỏ của khỏch hàng
Để khỏch hàng chủ động được thời gian cũng như cú những đỏnh giỏ chớnhxỏc về chất lượng dịch vụ tớn dụng của Chi nhỏnh, Chi nhỏnh cần tiến hành thườngxuyờn cỏc cuộc khảo sỏt đỏnh giỏ của khỏch hàng và phải thực hiện cỏc đỏnh giỏ đúmột cỏch liờn tục, bài bản Cỏch thức tiến hành cỏc cuộc khảo sỏt cú thể bằngphương phỏp phỏng vấn trực tiếp, qua điện thoại, qua email, qua thư từ…
Trang 18đoàn thị thúy hà
nâng cao chất lợng dịch vụ tín dụng tại vietinbank - chi nhánh quang minh
Chuyên ngành: QUản trị chất lợng
Ngời hớng dẫn khoa học:
ts đỗ thị đông
Trang 19MỞ ĐẦU1 Tớnh cấp thiết của đề tài
Dịch vụ Ngõn hàng thương mại là một trong những loại hỡnh dịch vụkhụng thể thiếu trong sự phỏt triển kinh tế của một đất nước Một trong nhữngchức năng quan trọng nhất của Ngõn hàng là chức năng trung gian tớn dụng.Ngõn hàng đúng vai trũ là cầu nối giữa người cần vốn và người thừa vốn Ngõnhàng huy động vốn từ những người thừa vốn và dựng vốn đú cho những ngườicú nhu cầu cần vốn vay Cho vay là hoạt động được đỏnh giỏ là quan trọng nhấtđối với Ngõn hàng thương mại, hoạt động mang lại lợi nhuận lớn nhất cho ngõnhàng thương mại.
Trong xu thế toàn cầu hoỏ như hiện nay, nhu cầu về tớn dụng đối với cỏcthành phần kinh tế càng trở nờn cấp thiết Trong thời gian qua khi nền kinh tếtrong nước gặp phải khỏ nhiều khú khăn, nhu cầu tớn dụng của cỏc thành phầnkinh tế lớn, do việc kiểm soỏt chưa thực sự hiệu quả dẫn đến tỡnh trạng nợ xấucủa cỏc Ngõn hàng ở Việt Nam khỏ cao, nhiều ngõn hàng phải thực hiện sỏpnhập với nhau Bờn cạnh đú, hệ thống mạng lưới Ngõn hàng ở Việt Nam hiệnnay khỏ lớn Do đú, nếu như cỏc Ngõn hàng khụng chỳ trọng nõng cao chấtlượng tớn dụng, thỡ sẽ khụng thể tăng trưởng cú lợi nhuận, khụng duy trỡ tốtđược cỏc hoạt động của mỡnh, khụng thể cạnh tranh được với cỏc tổ chức tớndụng khỏc Đồng thời việc tăng trưởng tớn dụng phải đảm bảo an toàn, khụngphỏt sinh cỏc khoản nợ xấu Do đú để cú thể cạnh tranh, tăng trưởng và phỏttriển bền vững, cỏc Ngõn hàng cần nõng cao chất lượng dịch vụ của mỡnh, đặcbiệt về chất lượng tớn dụng tại đơn vị
Trang 20quả, bền vững, sự thành cụng của khỏch hàng là sự thành cụng của Vietinbank;Vietinbank luụn chỳ trọng và khụng ngừng cải thiện, nõng cao chất lượng dịchvụ của mỡnh đặc biệt chất lượng dịch vụ tớn dụng để thoả món sự hài lũng củakhỏch hàng một cỏch tốt nhất Qua 2 năm làm việc tại Chi nhỏnh Quang Minh,tụi nhận thấy Chi nhỏnh cũng luụn nỗ lực trong việc nõng cao chất lượng dịchvụ tớn dụng Tuy nhiờn, tại Chi nhỏnh vẫn tồn tại một số nhược điểm cần khắcphục: hiện nay tỡnh trạng nợ xấu cũng cũn tồn tại, việc xử lý khối lượng cụngviệc tớn dụng chưa thực sự đỏp ứng được sự hài lũng hoàn toàn của khỏch hàngđặc biệt thời gian xử lý và quy trỡnh thủ tục hồ sơ.
Để gúp phần nõng cao chất lượng dịch vụ tớn dụng tại Chi nhỏnh Ngõn hàng,tụi xin được phõn tớch thực trạng và đề xuất một số giải phỏp nhằm nõng cao chấtlượng dịch vụ tớn dụng tại Vietinbank- Chi nhỏnh Quang Minh nơi tụi đang cụng tỏcthụng qua luận văn “Nõng cao chất lượng dịch vụ tớn dụng tại Vietinbank– Chinhỏnh Quang Minh”
2 Mục tiờu nghiờn cứu
Việc nghiờn cứu đề tài này nhằm mục đớch sau:
- Tổng hợp cỏc lý thuyết về chất lượng dịch vụ tớn dụng của ngõn hàngthương mại
- Đỏnh giỏ thực trạng chất lượng dịch vụ tớn dụng của Vietinbank- Chi nhỏnhQuang Minh Xỏc định những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyờn nhõn củacỏc hạn chế về cụng tỏc tớn dụng hiện tại tại Chi nhỏnh Quang Minh.
- Đề xuất một số giải phỏp nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ tớn dụng củaVietinbank - Chi nhỏnh Quang Minh.
3 Đối tượng và phạm vi nghiờn cứu
- Đối tượng nghiờn cứu: dịch vụ tớn dụng và chất lượng dịch vụ tớn dụng
Trang 21(bao gồm Chi nhỏnh Quang Minh và 4 phũng giao dịch trực thuộc Chi nhỏnh QuangMinh), và đề xuất giải phỏp cho giai đoạn đến năm 2018.
4 Phương phỏp thu thập và xử lý thụng tin
a) Nguồn dữ liệu:
Luận văn sử dụng 2 nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp
- Dữ liệu thứ cấp: thu thập qua cỏc quy trỡnh quy định, cỏc bỏo cỏo tài chớnh,bỏo cỏo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Vietinbank – Chi nhỏnh QuangMinh, bỏo và tạp chớ chuyờn ngành, internet, cụng trỡnh nghiờn cứu cú liờn quan…
- Dữ liệu sơ cấp: cỏc phiếu điều tra đối với khỏch hàng sử dụng dịch vụ tớndụng tại Vietinbank – Chi nhỏnh Quang Minh.
b) Phương phỏp thu thập thụng tin
Nghiờn cứu được thực hiện thụng qua 02 giai đoạn chớnh:
(1) Nghiờn cứu sơ bộ: sử dụng phương phỏp định tớnh Tỏc giả thực hiện điềuchỉnh, bổ sung mụ hỡnh thang đo chất lượng dịch vụ tớn dụng; từ đú xõy dựng thangđo nhỏp Trong giai đoạn này thực hiện phỏng vấn một trưởng phũng quan hệ khỏchhàng và một nhúm khỏch hàng theo cỏch lấy mẫu thuận tiện nhằm phỏt hiện nhữngsai sút của bảng cõu hỏi và kiểm tra thang đo.
(2) Nghiờn cứu chớnh thức: sử dụng phương phỏp định lượng thụng qua việcphỏt bản cõu hỏi điều tra Tỏc giả gửi bản cõu hỏi điều tra đến 350 khỏch hàng hiệntại đang sử dụng dịch vụ tớn dụng tại Chi nhỏnh Quang Minh trong khoảng thời giantừ 04/05/2015 đến 31/05/2015 thụng qua cỏc cỏn bộ quản lý khỏch hàng sử dụngdịch vụ này tại Chi nhỏnh.
c) Phương phỏp xử lý thụng tin
+ Sử dụng phần mềm SPSS 20 để phõn tớch dữ liệu
Trang 225 Kết cấu luận văn
Khụng kể phần mở đầu, kết cấu luận văn bao gồm 04 chương như sau:Chương 1: Tổng quan cỏc đề tài nghiờn cứu cú liờn quan đến đề tài luận vănChương 2: Cơ sở lý luận về dịch vụ tớn dụng và chất lượng dịch vụ tớn dụngcủa Ngõn hàng thương mại
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tớn dụng tại Vietinbank - Chinhỏnh Quang Minh
Trang 23CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN CÁC ĐỀ TÀI NGHIấN CỨU Cể LIấN QUANĐẾN LUẬN VĂN
1.1 Cỏc cụng trỡnh nghiờn cứu đó thực hiện
1.1.1 Một số luận văn, luận ỏn cú liờn quan đến đề tài
Nghiờn cứu về chất lượng dịch vụ tớn dụng ngõn hàng là một trong nhữngmục tiờu tối quan trọng trong việc phỏt triển của cỏc ngõn hàng thương mại Cỏcgiải phỏp nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ ngõn hàng luụn là một đề tài núng hổi,nhiều chuyờn gia, giảng viờn và nhiều sinh viờn tại cỏc trường đại học trong cả nướcđều đó nghiờn cứu vấn đề này Tất cả những ý kiến, luận văn và bỏo cỏo nghiờn cứuđi trước đều cú những khảo sỏt, những nhận định, đỏnh giỏ của khỏch hàng về mộtdịch vụ nào đú của ngõn hàng rồi từ đú đưa ra những kiến nghị về cỏc giải phỏpnhằm hỗ trợ tốt hơn hoạt động phỏt triển dịch vụ của cỏc NHTM Cú thể kể đến mộtsố đề tài như sau:
a) Trần Trung Tường (2001), “Quản trị tớn dụng của cỏc Ngõn hàng TMCP trờn địa
bàn Thành phố Hồ Chớ Minh”, luận ỏn tiến sỹ kinh tế - Đại học Ngõn hàng TP Hồ
Chớ Minh.
Mục tiờu nghiờn cứu của đề tài: hệ thống húa gúp phần làm rừ những vấn đềlý luận cơ bản về quản trị tớn dụng của NHTM trong nền kinh tế, đồng thời phõntớch rừ thực trạng quản trị tớn dụng của cỏc NHTM cổ phần ở TP HCM Từ đú xỏcđịnh những thành tựu, những hạn chế và nguyờn nhõn hạn chế của quản trị tớndụng tại NHTM cổ phần ở TP HCM, trờn cú sở đú đề xuất giải phỏp đối với quảntrị tớn dụng của NHTM cổ phần ở TP HCM trong quỏ trỡnh hội nhập kinh tế quốctế ở Việt Nam.
Trang 24định tớnh, định lượng và tổng hợp cỏc phương phỏp nghiờn cứu khoa học kinh tế,phương phỏp quy nạp, đến phương phỏp điều tra và khảo sỏt điển hỡnh, tổng hợp vàphõn tớch, phương phỏp toỏn
Kết quả nghiờn cứu của luận văn là đưa ra cỏc giải phỏp nõng cao quản trị tớndụng của cỏc ngõn hàng thương mại: Hoàn thiện cỏc chớnh sỏch quản lý tớn dụngphự hợp với cỏc chuẩn mực và thụng lệ quốc tế; Thiết lập và điều chỉnh cỏc tỷ lệ antoàn tớn dụng phự hợp với điều kiện kinh doanh của cỏc NHTM cổ phần trờn địa bànTP HCM; Xõy dựng một số chớnh sỏch tớn dụng đặc thự đối với cỏc NHTM cổ phầntrờn địa bàn TP HCM và cỏc chi nhỏnh trong từng khu vực; Thiết lập chớnh sỏchphỏt triển hệ thống bỏn buụn trong hoạt độngtớn dụng; Phỏt triển mạng lưới, đổi mớitổ chức bộ mỏy quản lý tớn dụng đỏp ứng nhu cầu tiếp nhận vốn tớn dụng và phựhợp với khả năng quản lý; Hoàn thiện chớnh sỏch huy động vốn; Đổi mới chớnh sỏchquản lý và điều hành tớn dụng Đồng thời đưa ra một số kiến nghị với Chớnh phủ vàNHNN để nõng cao quản trị rủi ro tớn dụng cho cỏc ngõn hàng thương mại.
b) Nguyễn Thị Thanh Hải (2008), “Giải phỏp nõng cao chất lượng hoạt động tớn
dụng tại Ngõn hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam trong bối cảnh hội nhập”, luận văn
Thạc Sỹ - Đại học Ngoại thương.
Mục tiờu của luận văn: Nghiờn cứu cỏc vấn đề lý luận liờn quan đến đề tài“giải phỏp nõng cao chất lượng hoạt động tớn dụng tại Techcombank trong bối cảnhhội nhập” Sau đú điều tra thực trạng hoạt động tớn dụng tại Tehcombank Từ đú đềxuất cỏc giải phỏp nõng cao chất lượng hoạt động tớn dụng tại Techcombank trongbối cảnh hội nhập.
Phương phỏp nghiờn cứu: tỏc giả đó thực hiện phương phỏp nghiờn cứu lýthuyết: chuyờn gia, nghiờn cứu tài liệu và phương phỏp nghiờn cứu thực tiễn:chuyờn gia, thu thập số liệu, phõn tớch, tổng hợp
Trang 25thu thập thụng tin về khỏch hàng; nõng cao chất lượng thẩm định khỏch hàng; nõngcao chất lượng đội ngũ cỏn bộ tớn dụng; tăng cường cụng tỏc kiểm tra, kiểm soỏthoạt động tớn dụng; tăng cường cụng tỏc ngăn ngừa, hạn chế và xử lý cỏc khoản nợquỏ hạn Cỏc giải phỏp ở tầm vĩ mụ tập trung nghiờn cứu giải phỏp hoàn thiện mụitrường phỏp lý cho hoạt động ngõn hàng; phỏt huy tối đa hiệu quả hoạt động Trungtõm thụng tin tớn dụng (CIC); nõng cao hiệu quả cụng tỏc thanh tra, kiểm toỏn củaNHNN; thực hiện bảo hiểm rủi ro tớn dụng.
c) Đinh Vũ Minh (2009), “Nõng cao chất lượng dịch vụ tớn dụng của Ngõn hàng
TMCP cỏc doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt nam (VP Bank)”, luận văn Thạc sỹ
- Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chớ Mớnh.
Mục tiờu của luận văn: khỏi quỏt những vấn đề lý luận chung về chấtlượng dịch vụ tớn dụng, phõn tớch đỏnh giỏ thực trạng dịch vụ tớn dụng tại VPBank, từ đú đưa ra một số kiến nghị dành cho nhà quản lý nhằm nõng cao chấtlượng dịch vụ tớn dụng tại VP Bank.
Phương phỏp nghiờn cứu: tỏc giả đó thực hiện nghiờn cứu qua hai bướcchớnh: nghiờn cứu sơ bộ thụng qua phương phỏp định tớnh và nghiờn cứu chớnhthức thụng qua phương phỏp định lượng Tỏc giả thực hiện nghiờn cứu sơ bộ bằngphương phỏp nghiờn cứu định tớnh với kỹ thuật nhúm và phương phỏp thử Mụcđớch của nghiờn cứu này dựng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịchvụ tớn dụng Với nghiờn cứu chớnh thức tỏc giả thực hiện bằng phương phỏpnghiờn cứu định lượng thụng qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khỏch hàng vàthụng qua bản cõu hỏi để thu thập thụng tin từ khỏch hàng sử dụng dịch vụ tớndụng tại VP Bank
Kết quả nghiờn cứu của luận văn là đưa ra cỏc giải phỏp nõng cao chất lượngdịch vụ tớn dụng của VP Bank: giải phỏp phỏt triển nguồn nhõn lực; giải phỏp phỏttriển sản phẩm; giải phỏp phỏt triển mạng lưới hoạt động và cơ sở vật chất.
d) Phan Thị Khuờ Tỳ (2010), “Giải phỏp nõng cao chất lượng dịch vụ tớn dụng
doanh nghiệp tại Ngõn hàng liờn doanh Việt Nga – Chi nhỏnh Đà Nẵng”, luận văn
Trang 26Mục tiờu của luận văn: hệ thống húa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụtớn dụng, cụ thể là đối với dịch vụ tớn dụng doanh nghiệp Sau đú phõn tớch vàđỏnh giỏ thực trạng về chất lượng dịch vụ tớn dụng doanh nghiệp tại ngõn hàngliờn doanh Việt Nga – Chi nhỏnh Đà Nẵng Trờm cơ sở đú nghiờn cứu và đềxuất cỏc giải phỏp nhằm nõng cao chất lwowgnj dịch vụ tớn dụng doanh nghiệpVRB Đà Nẵng
Phương phỏp nghiờn cứu: tỏc giả sử dụng kết hợp cỏc phương phỏp nghiờncứu khoa học gồm phương phỏp duy vật biện chứng, phương phỏp duy vật lịch sử,phương phỏp tiếp cận hệ thống, phương phỏp phõn tớch, phương phỏp tổng hợp,phương phỏp thống kờ, phương chuyờn gia.
Kết quả nghiờn cứu của luận văn là đưa ra cỏc giải phỏp nõng cao chất lượngdịch vụ tớn dụng tại VRB Đà Nẵng: hoàn thiện cỏc yờu tố bờn ngoài của ngõn hàngđể đem lại sự hài lũng cao nhất của khỏch hàng; rỳt ngắn thời gian xột duyệt hồ sơ;phỏt triển nguồn nhõn lực cả về số lượng và chất lượng; tăng cường độ tớn cậy củadịch vụ; đảm bảo sự cạnh tranh về giỏ, chớnh sỏch tài sản bảo đảm.
e) Nguyễn Viết Hải (2011), “Nghiờn cứu sự hài lũng của khỏch hàng sử dụng dịch
vụ tớn dụng tại Ngõn hàng TMCP Cụng thương Việt nam – Chi nhỏnh Kon Tum”,
luận văn thạc sỹ - Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng.
Mục tiờu của luận văn: Xỏc định cỏc nhõn tố và xõy dựng cỏc thang đo đểlượng hoỏ cỏc nhõn tố ảnh hưởng đến sự hài lũng khỏch hàng sử dụng dịch vụ tớndụng; Xõy dựng mụ hỡnh nghiờn cứu sự hài lũng khỏch hàng sử dụng dịch vụ tớndụng; Nghiờn cứu, phõn tớch, đỏnh giỏ mức độ ảnh hưởng của cỏc nhõn tố; Khảosỏt, đỏnh giỏ mức độ hài lũng của khỏch hàng 2 đối với dịch vụ tớn dụng; Đề xuấtmột số giải phỏp để nõng cao mức độ hài lũng của khỏch hàng khi sử dụng dịch vụtớn dụng tại Vietinbank - Chi nhỏnh Kon Tum.
Phương phỏp nghiờn cứu: Luận văn tuõn thủ quy trỡnh lượng hoỏ sự hài lũngkhỏch hàng thụng qua cỏc nghiờn cứu định tớnh và định lượng.
Trang 27hoạch, chương trỡnh nghiờn cứu, đo lường sự hài lũng của khỏch hàng; Tập trungphỏt triển nguồn nhõn lực; Tổ chức thành lập bộ phận chăm súc khỏch hàng; Hoànthiện hơn về cơ sở vật chất, trang thiết bị mạng lưới hoạt động; Cần cú chớnh sỏchgiỏ cạnh tranh phự hợp để giữ khỏch hàng hiện tại và thu hỳt khỏch hàng mới.
f) Lờ Quốc Khỏnh (2012), “Giải phỏp nõng cao chất lượng tớn dụng tại Ngõn hàng
Đầu tư và Phỏt triển Việt Nam – Chi nhỏnh Cầu Giấy”, luận văn Thạc Sỹ - Đại học
Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội.
Mục tiờu của luận văn: nghiờn cứu về cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tớndụng của ngõn hàng Tiếp đú thực hiện phõn tớch, đỏnh giỏ thực trạng chất lượngtớn dụng tại BIDV – Chi nhỏnh Cầu Giấy để thấy những hạn chế, tồn tại tronghoạt động tớn dụng và tỡm ra nguyờn nhõn tại BIDV – Chi nhỏnh Cầu Giấy Từđú đưa ra cỏc giải phỏp nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ tớn dụng tại BIDV – Chinhỏnh Cầu Giấy phự hợp với thực trạng hoạt động tớn dụng và điều kiện phỏt triểnkinh tế trờn địa bàn.
Phương phỏp nghiờn cứu: luận văn sử dụng phương phỏp điều tra thụng quagửi mẫu phiếu điều tra đến cỏc bộ phận cú liờn quan đến hoạt động tớn dụng tạiBIDV – Chi nhỏnh Cầu Giấy Bờn cạnh phương phỏp điểu tra thụng qua gửi bảncõu hỏi, tỏc giả sử dụng phương phỏp phỏng vấn trực tiếp về chất lượng tớn dụngđối với một số phũng ban liờn quan tớn của Hội sở chớnh BIDV kết hợp với cỏcphương phỏp thống kờ, so sỏnh và tổng hợp kết quả điều tra với cỏc số liệu từ bỏocỏo tổng kết hoạt động cuối năm của BIDV Cầu Giấy.
Trang 28g) Vũ Thị Tuyết Mai (2013), “Nõng cao chất lượng dịch vụ tớn dụng tại Ngõn hàng
liờn doanh Việt Nga”, luận văn Thạc sỹ - Đại học Kinh tế quốc dõn.
Mục tiờu của luận văn: Xỏc định cỏc nhõn tố ảnh hưởng đến chất lượng dịchvụ tớn dụng tại VRB Từ đú đề xuất cỏc giải phỏp và kiến nghị nhằm nõng cao chấtlượng dịch vụ tớn dụng tại VRB.
Phương phỏp nghiờn cứu: tỏc giả sử dụng hai phương phỏp nghiờn cứunghiờn cứu định tớnh và nghiờn cứu định lượng Với nghiờn cứu định tớnh tỏc giả sửdụng kỹ thuật thảo luận nhúm và phỏng vấn để điều chỉnh và bổ sung thang đo chấtlượng dịch vụ tớn dụng Với nghiờn cứu định lượng tỏc giả thực hiện khảo sỏt khỏchhàng vay vốn tại VRB, hướng dẫn, giải thớch khỏch hàng hiểu nội dung Phiếu khảosỏt, sau đú sẽ thu thập, mó húa và làm sạch, dữ liệu trải qua cỏc khõu kiểm tra hệ sốtin cậy Cronbach’s Alpha, phõn tớch nhõn tố khỏm phỏ EFA, phõn tớch hồi quy bội,phõn tớch sự tương quan dưới dự hỗ trợ của phần mềm SPSS.
Kết quả nghiờn cứu của luận văn là đưa ra cỏc giải phỏp nõng cao chất lượngdịch vụ tớn dụng tại VRB: Giải phỏp phỏt triền nguồn nhõn lực; Giải phỏp phỏt triểnsản phẩm; Giải phỏp phỏt triển mạng lưới hoạt động và cơ sở vật chất; Giải phỏp vềquy trỡnh và chớnh sỏch khỏch hàng.
h) Nguyễn Văn Viện (2014), “Nõng cao chất lượng tớn dụng trung và dài hạn
tại Ngõn hàng VCB – Chi nhỏnh Đắk Lắk”, luận văn Thạc sỹ - Đại học Kinh tế
Quốc dõn.
Mục tiờu của luận văn: Hệ thống hoỏ những vấn đề lý luận cú liờn quan đếnchất lượng tớn dụng của NHTM Tiếp đú đỏnh giỏ đỳng thực trạng chất lượng tớndụng TDH tại VCB Đắk Lắk Trờn cơ sở đú đề xuất cỏc giải phỏp để nõng cao chấtlượng tớn dụng TDH tại VCB Đắk Lắk trong thời gian tới.
Trang 29Kết quả nghiờn cứu của luận văn là đưa ra cỏc giải phỏp nõng cao chất lượngdịch vụ tớn dụng trung dài hạn tại VCB Đắk Lắk: Nõng cao chất lượng ngồn nhõnlực: nõng cao chất lượng thẩm định dự ỏn vay vốn; Phỏt huy vai trũ tư vấn của Ngõnhàng với chủ đầu tư; Hiện đại húa cụng nghệ ngõn hàng; Khai thỏc nguồn vốn lớn,chi phớ thấp và xõy dựng cơ cấu vốn hợp lý.
1.1.2 Cỏc bài bỏo liờn quan đến luận văn
a) Trung tõm nghiờn cứu của Ngõn hàng TMCP Đầu tư và phỏt triển Việt Nam
(10/2014), “Đỏnh giỏ hoạt động tớn dụng Ngõn hàng và đề xuất giải phỏp đẩy mạnh
tăng trưởng tớn dụng, xử lý nợ xấu”, tạp chớ tài chớnh.
Bài bỏo đề cấp đến cõc vấn đề:
+ Vai trũ của tớn dụng ngõn hàng đối với cỏc nền kinh tế.
+ Mụi trường kinh tế cú ảnh hưởng đến doanh nghiệp và tớn dụng ngõn hàngnhư thế nào.
+ Cỏc giải phỏp của chớnh phủ, NHNN thỳc đẩy tớn dụng, nợ xấu: Giảm mặtbằng lói suất, xử lý nợ xấu, đưa ra cỏc gúi cỏc chương trỡnh tớn dụng ưu đói, địnhhướng tăng trưởng tớn dụng vào cỏc ngành ưu tiờn, NHNN phối hợp với UBND cỏctỉnh, thành phố thực hiện cỏc chương trỡnh kết nối giữa ngõn hàng và doanh nghiệp.
+ Đỏnh giỏ cỏc mặt đạt được và cũn tồn tại của tin dụng ngõn hàng.+ Một số kiến nghị như:
Kớch thớch tổng cầu. Giải quyết nợ xấu
Nõng cao năng lực quản trị rủi ro và kiểm soỏt dũng tiền của doanh nghiệp Áp dụng cỏc thụng lệ, chuẩn mực an toàn thế giới
Tăng khả năng hấp thụ vốn của doanh nghiệp Giảm bớt sự phụ thuộc vào vốn vay ngõn hàng
b) Nguyễn Nam (3/2015), “Hiện đại húa ngõn hàng nõng cao chất lượng dịch vụ’,
Sài Gũn online.
Trang 30+ Vỡ sự hài lũng của khỏch hàng.
+ Giảm thiểu rủ ro, khẳng định thương hiệu
c) Trần Thị Kim Mỹ (2015), “Nghiờn cứu chất lượng dịch vụ ngõn hàng”, Cụng ty
TNHH MTV Khụng gian thị trường Việt Nam.
Bài viết đưa ra một số nghiờn cứu của một số học giả về cỏc yếu tố chấtlượng dịch vụ của khỏch hàng như: Tsoukatos & Mastrojianni (2010), Morales et al.(2011)
1.2 Xỏc định khoảng trống nghiờn cứu
Đó cú khỏ nhiều cụng trỡnh nghiờn cứu về chất lượng dịch vụ tớn dụng và giảiphỏp để nõng cao chất lượng dịch vụ tớn dụng Mỗi tỏc giả cú cỏch tiếp cận chấtlượng dịch vụ ngõn hàng theo những quan điểm khỏc nhau nhưng đều chi tiết và cụthể từ đú nhận định được những ưu điểm và hạn chế của từng phương phỏp nõngcao chất lượng dịch vụ tớn dụng ngõn hàng Đõy là những nguồn tài liệu giỳp tỏc giảchọn đề tài luận văn về chất lượng dịch vụ tớn dụng của ngõn hàng Và do từ trướcđến nay chưa cú cụng trỡnh nghiờn cứu nào về chất lượng dịch vụ tớn dụng tạiVietinbank – Chi nhỏnh Quang Minh
Trang 31CHƯƠNG 2
CƠ SỞ Lí LUẬN VỀ TÍN DỤNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ TÍN DỤNG CỦA NHTM
2.1 Tớn dụng và chất lượng dịch vụ tớn dụng của NHTM
2.1.1 Khỏi niệm tớn dụng của NHTM
Ngõn hàng là tổ chức tài chớnh trung gian thực hiện cỏc nghiệp vụ kinhdoanh tiền tệ và cung ứng cỏc dịch vụ tài chớnh cho nền kinh tế, cỏc tổ chức tàichớnh trung gian này gọi chung là cỏc định chế tài chớnh cú chức năng giống nhau làdẫn vốn từ nơi thừa vốn sang nơi thiếu vốn Ngõn hàng bao gồm nhiều loại tuỳthuộc vào sự phỏt triển của nền kinh tế núi chung và hệ thống tài chớnh núi riờng,trong đú NHTM thường chiếm tỷ trọng lớn nhất về qui mụ tài sản, thị phần và sốlượng cỏc ngõn hàng
Theo Luật cỏc tổ chức tớn dụng (Số 47/2010/QH12): Ngõn hàng thương mại
là loại hỡnh tổ chức tớn dụng được thực hiện tất cả hoạt động ngõn hàng và cỏc hoạtđộng kinh doanh khỏc nhằm mục tiờu lợi nhuận, trong đú quy định rừ: Hoạt độngngõn hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyờn hoặc một số cỏc nghiệp vụsau: nhận tiền gửi; cấp tớn dụng; cung ứng dịch vụ thanh toỏn qua tài khoản
Như vậy, cú thể hiểu: Ngõn hàng thương mại là một Tổ chức kinh tế kinhdoanh trờn lĩnh vực tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyờn là nhận tiền gửicủa khỏch hàng với trỏch nhiệm hoàn trả, sử dụng số tiền đú để cho vay, làmphương tiện thanh toỏn và thực hiện cỏc dịch vụ theo uỷ thỏc của khỏch hàng.
Cỏc dịch vụ ngõn hàng thương mại
- Nhận tiền gửi khụng kỳ hạn, tiền gửi cú kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và cỏcloại tiền gửi khỏc.
- Phỏt hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tớn phiếu, trỏi phiếu để huy độngvốn trong nước và nước ngoài.
Trang 32+ Cho vay;
+ Chiết khấu, tỏi chiết khấu cụng cụ chuyển nhượng và giấy tờ cú giỏ khỏc;+ Bảo lónh ngõn hàng;
+ Phỏt hành thẻ tớn dụng;
+ Bao thanh toỏn trong nước; bao thanh toỏn quốc tế đối với cỏc ngõn hàngđược phộp thực hiện thanh toỏn quốc tế;
+ Cỏc hỡnh thức cấp tớn dụng sau khi được Ngõn hàng nhà nước chấp thuận.- Mở tài khoản thanh toỏn cho khỏch hàng
- Cung ứng cỏc phương tiện thanh toỏn;- Cung ứng cỏc dịch vụ thanh toỏn sau:
+ Thực hiện dịch vụ thanh toỏn trong nước bao gồm sộc, lệnh chi, ủy nhiệmchi, thư tớn dụng, thẻ ngõn hàng, dịch vụ thu hộ và chi hộ;
- Thực hiện dịch vụ thanh toỏn quốc tế và cỏc dịch vụ thanh toỏn khỏc saukhi được Ngõn hàng nhà nước chấp thuận.
Cú thể núi trong cỏc loại dịch vụ ngõn hàng thỡ dịch vụ tớn dụng là dịch vụđược đỏnh giỏ là quan trọng nhất, bởi đõy là dịch vụ mang lại lợi nhuận nhiều nhấtcho Ngõn hàng Cấp tớn dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cỏ nhõn sử dụng mộtkhoản tiền hoặc cam kết cho phộp sử dụng một khoản tiền theo nguyờn tắc cú hoàntrả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuờ tài chớnh, bao thanh toỏn, bảo lónhngõn hàng và cỏc nghiệp vụ tớn dụng khỏc.
Cho vay: là hỡnh thức cấp tớn dụng, theo đú bờn cho vay giao hoặc cam kếtgiao cho khỏch hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đớch xỏc định trong mộtthời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyờn tắc cú hoàn trả cả gốc và lói.
Bao thanh toỏn: là hỡnh thức cấp tớn dụng cho bờn bỏn hàng hoặc bờn muahàng thụng qua việc mua lại cú bảo lưu quyền truy đũi cỏc khoản phải thu hoặc cỏckhoản phải trả phỏt sinh từ việc mua, bỏn hàng húa, cung ứng dịch vụ theo hợpđồng mua, bỏn hàng húa, cung ứng dịch vụ.
Trang 33khỏch hàng khụng thực hiện hoặc thực hiện khụng đầy đủ nghĩa vụ đó cam kết;khỏch hàng phải nhận nợ và hoàn trả cho tổ chức tớn dụng theo thỏa thuận.
Chiết khấu: là việc mua cú kỳ hạn hoặc mua cú bảo lưu quyền truy đũi cỏccụng cụ chuyển nhượng, giấy tờ cú giỏ khỏc của người thụ hưởng trước khi đến hạnthanh toỏn.
Tỏi chiết khấu là việc chiết khấu cỏc cụng cụ chuyển nhượng, giấy tờ cú giỏkhỏc đó được chiết khấu trước khi đến hạn thanh toỏn.
2.1.2 Khỏi niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch tớn dụng của NHTM
2.1.2.1 Khỏi niệm chất lượng dịch vụ
Nhiều học giả đó đưa ra cỏc khỏi niệm khỏc nhau về chất lượng dịch vụnhư sau:
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đỏp ứng được nhu cầu và sựmong đợi của khỏch hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;Wisniewski & Donnelly, 1996).
Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ làdịch vụ đỏp ứng được sự mong đợi của khỏch hàng và làm thỏa món nhu cầu của họ.
Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảngcỏch giữa sự mong đợi của khỏch hàng và nhận thức của họ khi đó sử dụng qua dịchvụ Khỏi niệm này cũng cú thể được coi là một khỏi niệm tổng quỏt nhất, bao hàmđầy đủ ý nghĩa của dịch vụ, đồng thời cũng chớnh xỏc nhất khi xem xột chất lượngdịch vụ đứng trờn quan điểm của khỏch hàng
Tiếp cận chất lượng trờn quan điểm của khỏch hàng thỡ mức độ thỏa món củakhỏch hàng sau khi sử dụng dịch vụ tớn dụng chớnh là mức chất lượng dịch vụ tớn dụngcủa ngõn hàng Theo cỏch tiếp cận này, chất lượng chớnh là do khỏch hàng cảm nhậnvà khỏch hàng đỏnh giỏ, mức độ hài lũng đú của khỏch hàng chớnh là hiệu số giữa cảmnhận khi tiờu dựng dịch vụ và mong đợi của họ trước khi tiờu dựng dịch vụ
Trang 34Ở đõy cú ba tỡnh huống cú thể xảy ra Trường hợp cảm nhận khi tiờudựng dịch vụ đú lớn hơn kỳ vọng mong đợi, chất lượng dịch vụ sẽ được đỏnh giỏ làtốt Hiệu số này càng lớn chất lượng dịch vụ được cho là càng tuyệt hảo Trườnghợp mức độ cảm nhận thấp hơn kỳ vọng mong đợi, chất lượng dịch vụ cung ứngđược cho là kộm Hiệu số này càng nhỏ thỡ chất lượng dịch vụ được cho là càng tồi.
Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụGiỏ trị dịch vụ nhậnđược >Giỏ trị mongđợiTốtGiỏ trị dịch vụ nhậnđược = Giỏ trị mongđợiỔnGiỏ trị dịch vụ nhậnđược <Giỏ trị mongđợiThấp
Sự hài lũng của khỏch hàng cú liờn quan đến chất lượng dịch vụ Nếu chấtlượng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa món vượt quỏ sự mong đợi, khỏch hàng sẽ rấthài lũng Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa món đạt được sự mong đợi, khỏchhàng cảm thấy vui vẻ hài lũng Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏamón thấp hơn giỏ trị mong đợi, khỏch hàng sẽ thất vọng.
2.1.2.2 Khỏi niệm chất lượng dịch vụ tớn dụng
Mục đớch của Ngõn hàng thương mại đều là phải thỏa món cỏc nhu cầu củakhỏch hàng về chất lượng, giỏ cả từ đú nõng cao thị phần cũng như lượng khỏchhàng Do vậy, vấn đề về chất lượng dịch vụ tớn dụng là vấn đề quạn trọng mà cỏcngõn hàng đều quan tõm để từng bước nõng cao.
Chất lượng dịch vụ tớn dụng là khả năng đỏp ứng của dịch vụ tớn dụng đốivới sự mong đợi của khỏch hàng đi vay, hay núi cỏch khỏc thỡ đú chớnh là khoảngcỏch giữa sự kỳ vọng của khỏch hàng vay với cảm nhận của họ về những kết quảmà họ nhận sau khi giao dịch vay vốn với Ngõn hàng.
2.1.2.3 Cỏc thành phần của chất lượng dịch vụ
Trang 35trong mối quan hệ với nhõn viờn của doanh nghiệp dịch vụ tài chớnh, điều này sẽbao gồm thỏi độ và hành vi, vẻ ngoài và nhõn cỏch của nhõn viờn, sự sẵn sàng củadịch vụ, sự tiếp cận và phương phỏp của khỏch hàng liờn lạc nhõn sự Thờm vào đú,cú tồn tại hỡnh ảnh của doanh nghiệp như một thành phần của chất lượng dịch vụ, làkết quả của việc làm cỏch nào khỏch hàng nhận biết một doanh nghiệp dịch vụ[9].
Edvardsson, Gustavsson và Riddle (1989) giới thiệu bốn khớa cạnh của chấtlượng ảnh hưởng đến sự nhận thức của khỏch hàng gồm: kỹ thuật, tớnh hợp nhất,tớnh chức năng và đầu ra dịch vụ, trong khi LeBlanc và Nguyen (1998) đó đề cậpđến hỡnh ảnh của doanh nghiệp, bộ mỏy tổ chức nội bộ, cỏc yếu tố vật chất của hệthống cung ứng dịch vụ, tương tỏc nhõn viờn – khỏch hàng và mức độ hài lũng củakhỏch hàng, tất cả gúp phần tạo nờn chất lượng dịch vụ[9].
Cỏc học giả người Mỹ, ụng Zeitham V.A Parasuraman và L.B Leonard đóđưa ra 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khỏch hàng và coiđú là 10 tiờu chớ để đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khỏch hàng nhưsau:
1) Độ tin cậy (reliability): sự nhất quỏn trong vận hành và cung ứng dịch vụ;thực hiện đỳng chức năng ngay từ đầu; thực hiện đỳng những gỡ đó hứa, chớnh xỏc,trung thực
2) Tinh thần trỏch nhiệm (responsiveness): Sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cungcấp dịch vụ, kịp thời, đỳng lỳc.
3) Năng lực (competence): Cú kiến thức sõu rộng, cú kỹ năng thành thạo vàcú hành vi, thỏi độ tớch cực.
4) Tiếp cận được (access): Cú thể dễ dàng tiếp cận, dễ dàng đến gần; thờigian chờ đợi giờ mở cửa làm việc.
5) Tỏc phong (courtesy): lịch thiệp, tụn trọng, quan tõm và thõn thiện củanhõn viờn phục vụ.
Trang 36hàng khỏc nhau và cú nhu cầu khỏc nhau; giải thớch về bản thõn quỏ trỡnh dịch vụ;chi phớ hết bao nhiờu và nú giỳp giải quyết được những vấn đề gỡ.
7) Sự tớn nhiệm (credibility): Trung thực, đỏng tớn cậy; uy tớn của cụng ty; tưcỏch cỏ nhõn của người phục vụ
8) Tớnh an toàn (security): Khụng cú nguyờn hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực; antoàn về tài chớnh; giữ bớ mật của khỏch hàng
9) Thấu hiểu khỏch hàng (understading the customer): nỗ lực tỡm hiểu hiểunhu cầu của từng khỏch hàng; ghi nhớ những yờu cầu cụ thể của từng người; tạo rasự chỳ ý với từng cỏ nhõn; nhận biết cỏc khỏch hàng thường xuyờn và trung thànhcủa cụng ty
10) Tớnh hữu hỡnh (tangibles): Chứng cứ vật chất của dịch vụ; cỏc phươngtiện, thiết bị phục vụ; hỡnh thức bờn ngoài của nhiệm vụ; dụng cụ tiến hành dịch vụ;biểu tượng vật chất dịch vụ, vớ dụ như thẻ tớn dụng hay tài khoản trong ngõn hàng.
Trang 37Bảng 2.1: Cỏc yếu tố rỳt gọn của mụ hỡnh SERVQUALTớnh hữuhỡnhĐộ tin cậySự đỏpứngSự bảo đảmSự thấucảmTớnh hữu hỡnhTinh thần trỏch nhiệmSự đỏp ứng Năng lựcTỏc phongSự tớn nhiệm Tớnh an toànTiếp cận đượcGiao tiếpThấu hiểu khỏch hàng(Nguồn: A Parasuraman và cộng sự, 1988)
Độ tin cậy: Đú là khả năng thực hiện dịch vụ cam kết một cỏch chắc chắn,
chớnh xỏc và hoàn chỉnh Độ tin cậy dịch vụ cũn là sự ổn định của chất lượngdịch vụ từ thời điểm này sang thời điểm khỏc Độ tin cậy dịch vụ sẽ ảnh hưởngđến niềm tin của khỏch hàng và uy tớn của doanh nghiệp Khỏch hàng giao dịchvới cỏc ngõn hàng bằng niềm tin Một ngõn hàng cú uy tớn là một ngõn hàng luụngiữ đỳng lời hứa, cung cấp dịch vụ đỳng như cam kết ngay từ lần đầu tiờn Mộtsự vi phạm cỏc cam kết hay thỏa thuận với cỏc khỏch hàng và làm tổn hại đến lợiớch của họ đều làm xúa mũn nghiờm trọng niềm tin của khỏch hàng và mất uy tớncủa doanh nghiệp.
Cỏc yếu tố hữu hỡnh: Là vẻ bề ngoài và chất lượng của cỏc phương tiện vật
Trang 38cỏc yếu tố hữu hỡnh, cỏc khỏch hàng cũn suy đoỏn về quy mụ, tiềm lực và khả năngphục vụ của doanh nghiệp.
Sự đỏp ứng: Quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ luụn đũi hỏi sự sẵn sàng Doanhnghiệp sẵn sàng cung cấp dịch vụ ngay lập tức, cú thiện chớ và nhiệt tỡnh trong phụcvụ khỏch hàng, cung cấp dịch vụ nhanh… Khỏch hàng khụng chỉ đỏnh giỏ kết quảdịch vụ được tạo ra mà cũn đỏnh giỏ quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ.
Sự bảo đảm: Cỏc khỏch hàng cần cú cảm giỏc chắc chắn, một sự đảm bảo
rằng họ sẽ nhận được cỏi mà họ cần ở doanh nghiệp Sự đảm bảo được thể hiện quakiến thức, sự hiểu biết và năng lực chuyờn mụn của nhõn viờn trong việc phục vụ vàtạo niềm tin cho khỏch hàng Tỡnh trạng của cơ sở vật chất trong cung ứng dịch vụcú tỏc động lờn cảm nhận của khỏch hàng Tất cả cỏc ý này cũng cú hàm ý về nănglực phục vụ của doanh nghiệp Uy tớn, danh tiếng hay tầm cỡ của doanh nghiệp dịchvụ cũng cú thể ảnh hưởng đến sự đỏnh giỏ của khỏch hàng về khớa cạnh này.
Sự thấu cảm: Doanh nghiệp cần phải thấu hiểu và cảm thụng với những quan
tõm và những vấn đề của khỏch hàng, chăm súc õn cần, thể hiện sự quan tõm mangtớnh cỏ nhõn đến cỏc khỏch hàng Chỉ khi thấu hiểu khỏch hàng ta mới cú thể cungcấp dịch vụ phự hợp với mong đợi của khỏch hàng, làm hài lũng khỏch hàng Cỏcdoanh nghiệp nờn đặt mỡnh vào vị trớ của khỏch hàng, suy nghĩ, cảm nhận và hànhđộng với tư cỏch của một khỏch hàng Điều này sẽ rất tốt cho doanh nghiệp khitương tỏc và phục vụ cho khỏch hàng của mỡnh.
2.1.2.4 Sự hài lũng (thỏa món) của khỏch hàng
Từ trước đến nay, nhiều nhà nghiờn cứu đó cú nhiều phỏt biểu khỏc nhau vềsự thỏa món của khỏch hàng:
- Theo Spreng, MacKenzie và Olshavsky (1996): Sự thỏa món của khỏch
hàng được xem là nền tảng trong khỏi niệm của marketing về việc thỏa món nhu cầuvà mong ước của khỏch hàng.
- Theo Kotler và Keller (2006): Sự thỏa món là mức độ của trạng thỏi cảm
Trang 39+ Khi nhận thức của khỏch hàng nhỏ hơn kỳ vọng thỡ khỏch hàng cảm nhậnkhụng được thỏa món.
+ Khi nhận thức bằng kỳ vọng thỡ khỏch hàng cảm nhận được sự thỏa món.+ Khi nhận thức lớn hơn kỳ vọng thỡ khỏch hàng cảm nhận là thỏa mónhoặc thớch thỳ.
Quan điểm của Parasuraman về sự thỏa món gần như cú nột tương đồng vớiquan điểm của Kotler và Keller ễng phỏt biểu như sau: sự thỏa món của khỏchhàng là phản ứng của họ về sự khỏc biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đó biết và sựmong đợi Kinh nghiệm đó biết của khỏch hàng được núi đến khi khỏch hàng sửdụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp.
Như vậy, cú khỏ nhiều định nghĩa về sự thỏa món của khỏch hàng, tuy nhiờn,chỳng ta cú thể hiểu sự thỏa món khỏch hàng theo định nghĩa sau: "Sự thỏa móncủa khỏch hàng đối với một sản phẩm hay dịch vụ là trạng thỏi cảm giỏc mà khỏchhàng cú được do sản phẩm hay dịch vụ đú đỏp ứng hoặc khụng đỏp ứng đượcnhững kỳ vọng của họ Hay núi một cỏch khỏc, sự thỏa món của khỏch hàng là kếtquả của việc sản phẩm hay dịch vụ đỏp ứng hay khụng đỏp ứng được nhu cầu củakhỏch hàng" (Đồng chủ biờn GS.TS Nguyễn Đỡnh Phan, TS Đặng Ngọc Sự, 2012,Giỏo trỡnh Quản trị chất lượng, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dõn) Sự thỏamón ở đõy chớnh là sự hài lũng của khỏch hàng trong việc tiờu dựng sản phẩmhoặc dịch vụ do nú đỏp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đỏpứng trờn mức mong muốn, bằng mức mong muốn và cũng cú thể là dưới mứcmong muốn
2.2 Cỏc mụ hỡnh đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ
2.2.1 Mụ hỡnh đỏnh giỏ chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos(1984)
Trang 40Chất lượng kỹ thuật mụ tả dịch vụ được cung cấp là gỡ và chất lượng màkhỏch hàng nhận được từ dịch vụ.
Chất lượng chức năng mụ tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nàokhỏch hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.
Hỡnh ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xõy dựng chủ yếu dựa trờn chấtlượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra cũn một số yếu tốkhỏc như truyền thống , truyền miệng, chớnh sỏch giỏ , PR.
Cỏc hoạt động tiếp thpị truyền thống (quảng cỏo, PR, giỏ cả) và cỏc ảnh hưởng bờn ngoài (tập quỏn, ý thức, truyền miệng, )
Sơ đồ 2.1: Mụ hỡnh đỏnh giỏ chất lượng kỹ thuật/ chức năng
(Nguồn: Gronroos, 1984)
2.2.2 Mụ hỡnh khoảng cỏch chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộngsự (1985)
Là mụ hỡnh được xõy dựng bởi Parasuraman năm 1985, chỉ ra năm khoảngcỏch cú thể xảy ra trong quỏ trỡnh truyền thụng, cung ứng và sử dụng dịch vụ Phầnphớa trờn của mụ hỡnh liờn quan đến khỏch hàng – người tiờu dựng dịch vụ cũn phầnphớa dưới của mụ hỡnh thỡ liờn quan đến doanh nghiệp - tổ chức cung ứng dịch vụ.