Đang tải... (xem toàn văn)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN TR¦êNG §¹I HäC KINH TÕ QUèC D¢N ®oµn thÞ thóy hµ n©ng cao chÊt lîng dÞch vô tÝn dông t¹i vietinbank chi nh¸nh quang minh Chuyªn ngµnh QU¶n trÞ chÊt lîng Ngêi híng[.]
TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN đoàn thị thúy hà nâng cao chất lợng dịch vụ tín dụng vietinbank - chi nhánh quang minh Chuyên ngành: QUản trị chất lợng Ngời hớng dẫn khoa học: ts đỗ thị đông Hà Nội - 2015 LI CAM OAN Tụi xin cam đoan luận văn Thạc sỹ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập hướng dẫn TS Đỗ Thị Đông Các thông tin, số liệu tài liệu mà tác giả sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng khơng vi phạm quy định pháp luật Các kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố ấn phẩm, cơng trình nghiên cứu khác Tác giả xin cam đoan điều thật, sai, tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Tác giả Đoàn Thị Thúy Hà LỜI CẢM ƠN Luận văn thực hướng dẫn tận tình TS Đỗ Thị Đơng Xin trân trọng cảm ơn Cơ tận tình bảo, hướng dẫn suốt trình thực luận văn Học viên xin gửi lời cảm ơn đến Thầy, Cô Khoa Quản trị Kinh doanh tạo điều kiện thuận lợi để học viên hoàn thành tốt luận văn Học viên xin gửi lời cảm ơn đến Ban Lãnh đạo Vietinbank Chi nhánh Quang Minh, anh, chị Ngân hàng nhiệt tình cung cấp thơng tin để học viên hoàn thành luận văn Trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN VĂN 1.1 Các công trình nghiên cứu thực 1.1.1 Một số luận văn, luận án có liên quan đến đề tài .5 1.1.2 Các báo liên quan đến luận văn 11 1.2 Xác định khoảng trống nghiên cứu 12 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NHTM 13 2.1 Tín dụng chất lượng dịch vụ tín dụng NHTM 13 2.1.1 Khái niệm tín dụng NHTM .13 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch tín dụng NHTM 15 2.2 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .21 2.2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức Gronroos (1984) 21 2.2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) .22 2.2.3 Mơ hình SERVPERF 24 2.2.4 Mô hình nghiên cứu đề nghị 26 2.3 Các hoạt động nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng thương mại 32 2.3.1 Định hướng quán xuyên suốt lãnh đạo ngân hàng 32 2.3.2 Tăng cường đào tạo đội ngũ cán ngân hàng 33 2.3.3 Đảm bảo sở vật chất, đại hóa cơng nghệ thơng tin 35 2.3.4 Đẩy mạnh sách thu hút, chăm sóc khách hàng .35 2.3.5 Xây dựng chuẩn hóa quy trình cấp tín dụng 35 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG MINH 36 3.1 Tổng quan Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh 36 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 36 3.1.2 Các dịch vụ cung cấp .37 3.1.3 Sơ đồ tổ chức 39 3.1.4 Kết hoạt động Chi nhánh 40 3.2 Thực trạng chất lượng dịch tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh .45 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu 45 3.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh 48 3.3 Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Quang Minh thời gian qua 59 3.3.1 Cam kết ban lãnh đạo việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng 59 3.3.2 Đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực .61 3.3.3 Áp dụng mơ hình 5S 61 3.3.5 Khảo sát quy trình tín dụng 63 3.4 Nhận xét chất lượng dich vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Quang Minh .63 3.4.1 Những kết đạt 63 3.4.2 Những mặt hạn chế 64 3.4.3 Nguyên nhân 65 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG MINH 67 4.1 Định hướng hoạt động Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh 2016-2018 67 4.1.1 Định hướng hoạt động chung Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh 67 4.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh 68 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank – CN Quang Minh .69 4.2.1 Nâng cấp sở hạ tầng đảm bảo khu vực làm việc gọn gàng, ngăn nắp, 69 4.2.2 Chú trọng hình thức bên ngồi nâng cao khả giao tiếp cho nhân viên .73 4.2.3 Nâng cao khả tiếp cận dịch vụ cho khách hàng tăng cường kếnh thông tin đến khác hàng 76 4.2.4 Chuẩn hóa quy trình tín dụng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên .77 4.2.5 Tăng cường công tác kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 78 4.2.6 Tiến hành thường xuyên khảo sát đánh giá khách hàng 79 4.3 Một số kiến nghị 80 4.3.1 Với Ngân hàng Nhà nước 80 4.3.2 Với Ngân hàng Công thương Việt Nam 81 KẾT LUẬN .82 PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Ý nghĩa BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CN Chi nhánh KCN Khu công nghiệp NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước TP Thành phố Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam VCB Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam VCR Ngân hàng liên doanh Việt – Nga VNĐ Việt Nam Đồng VP Bank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ: Sơ đồ 2.1: Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức 22 Sơ đồ 2.2: Mơ hình khoảng cách .24 Sơ đồ 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .26 Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức VietinBank – Chi nhánh Quang Minh .39 Sơ đồ 3.2: Quy trình nghiên cứu 46 BẢNG: Bảng 2.1: Các yếu tố rút gọn mơ hình SERVQUAL 19 Bảng 2.2: Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh .30 Bảng 3.1: Tình hình huy động vốn qua ba năm 2012 - 2014 41 Bảng 3.2: Tình hình dư nợ Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh 42 Bảng 3.3: Kết điều tra khách hàng .49 Bảng 3.4: Thơng tin loại hình doanh nghiệp 49 Bảng 3.5: Thông tin doanh thu doanh nghiệp 50 Bảng 3.6: Thông tin Thời gian sử dụng dịch vụ doanh nghiệp 50 Bảng 3.7: Thơng tin Giới tính Độ tuổi 51 Bảng 3.8: Thông tin Thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân 51 Bảng 3.9: Bảng tổng hợp mức độ thỏa mãn khách hàng 52 BIỂU ĐỒ: Biểu đồ 3.1: Thực trạng dịch vụ Internet Banking Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh 44 Biểu đồ 3.2: Kết phát triển dịch vụ SMS Banking Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh .45 Biểu đồ 3.3: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh .53 Biểu đồ 3.4: Đánh giá khách hàng yếu tố độ tín cậy chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh .54 Biểu đồ 3.5: Đánh giá khách hàng yếu tố bảo đảm chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh 55 Biểu đồ 3.6: Đánh giá khách hàng yếu tố phương tiện hữu hình chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh .56 Biểu đồ 3.7: Đánh giá khách hàng yếu tố thấu cẩm chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh .57 Biểu đồ 3.8: Đánh giá khách hàng yếu tố phản hồi chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh .58 TR¦êNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN đoàn thị thúy hà nâng cao chất lợng dịch vụ tín dụng vietinbank - chi nhánh quang minh Chuyên ngành: QUản trị chất lợng Hà Nội - 2015 ... Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh 67 4.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh 68 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank. .. luận dịch vụ tín dụng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thương mại Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank - Chi nhánh Quang Minh Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch. .. giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank- Chi nhánh Quang Minh nơi công tác thông qua luận văn ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank? ?? Chi nhánh Quang Minh? ?? Mục tiêu