Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh việt nam (VPBANK) luận văn thạc sĩ

B® GIÁO DUC VÀ ÐÀO TAO TRUèNG ÐAI HOC KINH TE TP HO CHÍ MINH ÐINH VU MINH NÂNG CAO CHAT LUeNG D±CH VU TÍN DUNG CUA NGÂN HÀNG TMCP CC DOANH NGHIẵP NGOI QUOC DOA (VPBANK) LUắN VAN THAC SI KINH TE TP HO CHÍ MINH – NAM 2009 B® GIÁO DUC VÀ ÐÀO TAO TRUèNG ÐAI HOC KINH TE TP HO CHÍ MINH ÐINH VU MINH NÂNG CAO CHAT LUeNG D±CH VU TÍN DUNG CUA NGÂN HÀNG TMCP CÁC DOANH NGHI½P NGỒI QUOC DOA (VPBANK) Chun ngành : Mã so :QUÃN TR± KINH DOANH 60.34.05 LU¾N VAN THAC SI KINH TE NGUèI HUéNG DAN KHOA HOC: TS NGUYEN MINH TUAN TP HO CHÍ MINH – NAM 2009 LèI CAM ÐOAN Tôi xin cam doan de tài “Nâng cao chat lvong d%ch tín dnng cua Ngân hàng TMCP doanh nghi¾p ngồi quoc doanh Vi¾t Nam (VPBank)” cơng trình nghiên cúu cúa riêng tơi Các so li¾u dvoc sú dnng lu¾n van hồn tồn trung thnc, xác có nguon goc rõ ràng TP Ho Chí Minh, ngày 28 tháng 02 nam 2009 Ngvịi viet Ðinh Vu Minh MUC LUC Trang phn bìa Lịi cam doan Mnc lnc Danh mnc chu viet tat Danh mnc bãng bieu Danh mnc so Trang Lòi mõ dau Chvong 1: Co sõ lý lu¾n ve chat lvong d%ch vn, chat lvong d%ch tín dnng sn thỗ mãn cua khách hàng 1.1 Khái ni¾m chat lvong d%ch chat lvong d%ch tín dnng 1.1.1 Khái ni¾m chat lvong d%ch sn thoá mãn khách hàng 1.1.1.1 Khái ni¾m chat lvong d%ch .5 1.1.1.2 Sn thoá mãn cúa khách hàng 1.1.2 Khái ni¾m chat lvong d%ch tín dnng .7 1.2 Các lý thuyet dánh giá chat lvong d%ch tín dnng sn thoã mãn cua khách hàng .8 1.2.1 Các lý thuyet dánh giá chat lvong d%ch 1.2.2 Các lý thuyet dánh giá sn thoá mãn cúa khách hàng .12 1.2.3 éỏnh giỏ cỏc lý thuyet giai doan hđi nhắp cúa Vi¾t Nam 14 1.2.3.1 Ðoi vói lý thuyet dánh giá chat lvong d%ch 14 1.2.3.2 Ðoi vói lý thuyet dánh giá sn thố mãn cúa khách hàng 14 1.2.3.3 Quan diem cá nhân 14 1.3 Các yeu to dánh giá chat lvong d%ch tín dnng sn thoã mãn cua khách hàng 15 1.3.1 Thiet ke nghiên cúu chat lvong d%ch tín dnng 15 1.3.2 Xây dnng thang chat lvong d%ch tín dnng thang sn thoá mãn cúa khách hàng 16 1.3.2.1 Thang chat lvong d%ch tín dnng 16 1.3.2.2 Thang sn thoá mãn cúa khách hàng 18 * Tóm tat Chvong 19 Chvong 2: Phân tích thnc trang chat lvong d%ch tín dnng cua VPBank 20 2.1 Tong quan ve VPBank .20 2.1.1 So lvoc l%ch sú hình thành phát trien cúa VPBank 20 2.1.1.1 Giai doan 1993 – 1996 20 2.1.1.2 Giai doan 1997 – 2003 21 2.1.1.3 Giai doan tù nam 2004 den 22 2.1.2 To chúc mang lvói hoat d®ng xu hvóng phát trien cúa VPBank .25 2.1.2.1 Mang lvói hoat d®ng 25 2.1.2.2 Mnc tiêu, xu hvóng phát trien cúa VPBank 26 2.2 Thnc trang hoat d®ng cua VPBank den nam 2008 .27 2.2.1 Nhung ket dat dvoc 27 2.2.1.1 Ve hoat d®ng huy d®ng von .27 2.2.1.2 Ve hoat d®ng tín dnng 28 2.2.1.3 Ve hoat d®ng tốn quoc te 30 2.2.1.4 Ve hoat d®ng kinh doanh von dám báo toán 30 2.2.1.5 Ve hoat d®ng cúa Trung tâm chuyen tien 31 2.2.1.6 Ve hoat d®ng cúa Trung tâm thé 31 2.2.1.7 Tình hình tài ket q hoat d®ng kinh doanh 32 2.2.2 Thnc trang nguon nhân lnc cúa VPBank 34 2.2.3 Hoat d®ng Marketing cúa VPBank 35 2.2.4 Nhung khó khan ton tai 35 2.3 Phân tích dánh giá ket quã nghiên cúu 36 2.3.1 Mau nghiên cúu 36 2.3.2 Ðánh giá so b® 37 2.3.3 Kiem d%nh mơ hình lý thuyet .39 2.4 Ðánh giá chat lvong d%ch tín dnng hi¾n cua VPBank .40 2.4.1 Thành phan Tin c¾y .41 2.4.2 Thành phan Ðáp úng 42 2.4.3 Thành phan nang lnc phnc .42 2.4.4 Thành phan Ðong cám 43 2.4.5 Thành phan Phvong ti¾n huu hình .43 * Tóm tat chvong 44 Chvong 3: M®t so giãi pháp, kien ngh% nham nâng cao chat lvong d%ch tín dnng cua VPBank 45 3.1 Các giãi pháp nâng cao chat lvong d%ch tín dnng cua VPBank .45 3.1.1 Giái pháp phát trien nguon nhân lnc .46 3.1.2 Các giái pháp phát trien sán pham 48 3.2.1.1 Ða dang hố sán pham tín dnng .48 3.1.1.2 Phát trien sán pham d%ch ho tro 50 3.1.1.3 Tang cvịng hoat d®ng Marketing linh vnc tín dnng 51 3.1.3 Giái pháp phát trien mang lvói hoat dđng v co sú vắt chat .53 3.2.2.1 Phỏt trien mang lvói hoat d®ng 53 3.2.2.2 Ðay manh chvong trình hi¾n dai hố cơng ngh¾ ngân hàng .53 3.2.2.3 Nâng cap co só v¾t chat 54 3.1.4 Nhóm giái pháp khác .55 3.2 M®t so kien ngh% 57 3.3.1 Nhung kien ngh% doi vói Chính phú, co quan ban ngành .57 3.3.2 Nhung kien ngh% doi vói Ngân hàng Nhà nvóc 58 3.3.3 Nhung kien ngh% doi vói VPBank 59 * Tóm tat chvong 60 Ket lu¾n 61 Tài li¾u tham khão Phn lnc DANH MUC CÁC CHU VIET TAT - ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tien tn d®ng - CIC (Credit Information Center): Trung tâm thơng tin tín dnng - EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân to khám phá - KHKT VN: Khoa hoc ky thu¾t Vi¾t Nam - KH & CN: Khoa hoc Cơng ngh¾ - L/C (Letter of Credit): Thv tín dnng - NHNN: Ngân hàng Nhà nvóc - NHTM: Ngân hàng thvong mai - SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phan mem xú lý thong kê dùng ngành khoa hoc xã h®i - TCKT: To chúc kinh te - TCTD: To chúc tín dnng - TMCP: Thvong mai co phan - TP.: Thành - TTQT: Thanh toán quoc te - TTR (Telegraphic Transfer Reimbursement): Chuyen tien bang di¾n có boi hồn - USD: Ðơla My - VND: Ðong Vi¾t Nam - VTC (Vietnam Multimedia Corporation ho¾c Vietnam Television Corporation): Tong Cơng ty truyen thơng da phvong ti¾n Vi¾t Nam - WTO (World Trade Organization): To chúc Thvong mai The giói DANH MUC CÁC BÃNG Trang Bãng 1.1: Tien d® thnc hi¾n nghiên cúu 15 Bãng 1.2: Thang múc d® thố mãn cúa khách hàng 18 Bãng 2.1: Danh sách don v% ó mien Bac 25 Bãng 2.2: Danh sách don v% ó mien Trung .26 Bãng 2.3: Danh sách don v% ó mien Nam 26 Bãng 2.4: Ket hoat d®ng TTQT tháng dau nam 2008 30 DANH MUC CÁC SÐ ÐO Trang So 1.1: Mơ hình chat lvong d%ch So 1.2: Mơ hình chat lvong d%ch sn thoá mãn cúa khách hàng 13 So 1.3: Quy trình thnc hi¾n nghiên cúu 16 So 2.1: Nguon von huy d®ng tháng dau nam 2008 27 So 2.2: Nguon von huy d®ng tù TCKT cá nhân 28 So 2.3: Dv no tín dnng tháng dau nam 2008 .29 Ðong cãm: 19) Ngân hàng ln the hi¾n sn quan tâm den cá nhân ban 20) Ngân hàng ý den nhung dieu mà ban quan tâm nhat 21) Ngân hàng có sách vu dãi hon doi vói khách hàng truyen thong, khách hàng có quan h¾ uy tín 22) Ngân hàng ln the hi¾n ngvịi ban dong hành cúa ban 23) Ngân hàng hieu dvoc nhung nhu cau d¾c bi¾t cúa ban 24) Khi ban g¾p khó khan, ngân hàng ln san rang ho tro ban Phvong ti¾n huu hình: 25) Co só v¾t chat cúa ngân hàng rat hi¾n dai 26) Ð%a diem giao d%ch cúa ngân hàng rat thu¾n loi doi vói ban 27) Ngân hàng có nhung sán pham tín dnng dáp úng dvoc nhu cau cúa khách hàng 28) Thịi gian vay rat linh d®ng hop lý 29) Ho so thú tnc tín dnng cúa ngân hàng rat hop lý, de dáp úng 30) Ho so thú tnc tín dnng cúa ngân hàng don gián, de hieu 31) Lãi suat, phí tín dnng cúa ngân hàng hop lý chap nh¾n dvoc 32) Thịi gian chò doi xú lý thú tnc, ho so vay von cúa ngân hàng rat nhanh chóng 33) Các quy d%nh, quy trỡnh lm viắc cỳa bđ phắn tớn dnng dvoc công khai, rõ ràng Phn lnc 07: BÃNG CÂU HÕI NGHIÊN CÚU CHAT LUeNG D±CH VU TÍN DUNG Tên ngvịi phóng van: Ngvòi trá lòi: Ði¾n thoai: Ð%a chí: Xin chào anh/ch%, Chúng nhóm nghiên cúu ngành Qn tr% kinh doanh thu®c Trvịng Ðai hoc Kinh te TP.HCM Hi¾n nay, chúng tơi dang tien hành m®t nghiên cúu ve chat lvong tín dnng cúa Ngân hàng TMCP doanh nghi¾p ngồi quoc doanh Vi¾t Nam (VPBank) Kính mong anh/ch% dành thịi gian trá lịi giúp chúng tơi m®t so câu phát bieu sau Xin lvu ý rang khơng có câu trá lịi dúng ho¾c sai, tat cá ý kien trá lịi deu có giá tr %, rat huu ích cho vi¾c nghiên cúu cúa chúng tơi Chúng tơi rat mong nhắn dvoc sn ho tro v cđng tỏc chõn tình cúa anh/ch% Anh/ch% dã tùng su dnng d%ch tín dnng (di vay) tai VPBank chva ? Có € Tiep tnc Chva € Ket thúc Xin anh/ch% vui lịng cho biet múc d® dong ý cúa ve phát bieu sau: Xin khoanh trịn so thích hop vói quy vóc: Hồn tồn phãn doi Phãn doi Bình thvịng Ðong ý Hồn tồn dong ý Ngân hàng ln thnc hi¾n dúng nhung dã giói thi¾u, cam ket Khi ban có nhu cau, ban can giúp dõ, ngân hàng rat nhi¾t tình giúp dõ Ngân hàng dáp úng d%ch tín dnng dúng vào thịi diem ho húa 4 Khi ban thac mac hay khieu nai, ngân hàng ln giái quyet thố dáng Thịi gian tham d%nh khốn vay nhanh chóng Khá nang tham d%nh khoán vay cúa ngân hàng rat tot Nhân viên tín dnng ngân hàng phnc ban nhanh chóng, dúng han Nhân viên ngân hàng ln nhi¾t tình giúp dõ ban Nhân viên ngân hng khụng bao giũ tú quỏ bắn rđn ban yêu cau giúp dõ 10 Nhân viên ngân hàng ln giái dáp nhanh chóng, thố dáng nhung thac mac cúa ban 11 Nhân viên tín dnng ln giúp khách hng hon thiắn ho so thỳ tnc vay von mđt cách day dú 12 Nhân viên tín dnng san sàng den t¾n noi cúa ban de tv van, ho tro cho ban 5 5 5 5 5 5 13 Phong cách cúa nhân viên tín dnng ngày tao sn tin tvóng doi vói ban 14 Nhân viên tín dnng ngân hàng bao giị cung l%ch sn, nhã nh¾n vói ban 15 Nhân viên tín dnng ln tó xác nghi¾p 16 Nhân viên tín dnng ngân hàng có tính chun nghi¾p cao 17 Nhân viên tín dnng rat có dao dúc nghe nghi¾p, khơng vịi vinh khách hàng 18 Nhân viên tín dnng có tinh than trách nhi¾m cao cơng vi¾c 19 Ngân hàng ln the hi¾n sn quan tâm den cá nhân ban 20 Ngân hàng ý den nhung dieu ban quan tâm nhat 21 Ngân hàng có sách vu dãi hon doi vói khách hàng truyen thong, khách hàng có quan h¾ uy tín 22 Ngân hàng ln the hi¾n ban dong hành cúa ban 23 Ngân hàng hieu dvoc nhung nhu cau d¾c bi¾t cúa ban 24 Khi ban g¾p khó khan, ngân hàng san sàng ho tro ban 25 Co só v¾t chat cúa ngân hàng rat hi¾n dai 26 Ð%a diem giao d%ch cúa ngân hàng rat thu¾n loi doi vói ban 27 Ngân hàng có nhung sán pham tín dnng dáp úng dvoc nhu cau cúa khách hàng 28 Thịi gian vay rat linh d®ng hop lý 29 Ho so thú tnc tín dnng cúa ngân hàng rat hop lý, de dáp úng 30 Ho so thú tnc tín dnng cúa ngân hàng don gián, de hieu 31 Lãi suat, phí tín dnng cúa ngân hàng hop lý chap nh¾n dvoc 32 Thịi gian chò doi xú lý thú tnc, ho so vay von cúa ngân hàng rat nhanh chóng 33 Các quy d%nh, quy trỡnh lm viắc cỳa bđ phắn tớn dnng dvoc công khai, rõ ràng 5 1 2 3 4 5 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5 5 5 34 Nhìn chung, ban hồn tồn hài lịng vói cung cách phnc cúa cán b® tín dnng ngân hàng 35 Nhìn chung, ban hồn tồn hài lịng vói trang thiet b% v¾t chat cúa ngân hàng 36 Tóm lai, ban hồn tồn hài lịng vói chat lvong d%ch tín dnng cúa ngân hàng Xin anh/ch% cho biet m®t so thơng tin cá nhân nhv sau: 37 Xin vui lòng cho biet anh/ch% dã sú dnng d%ch tín dnng cúa VPBank dvoc bao lâu? (1) Dvói nam (2) Tù – nam (3) Tù – nam (4) Trên nam 38 Xin vui lịng cho biet anh/ch% thu®c nhóm tuoi sau dây ? (1) Tù 18 – 30 tuoi (2) 31 – 40 tuoi (3) Tù 41 – 50 tuoi (4) 51 – 60 tuoi 39 Xin vui lịng cho biet trình d® hoc van cúa anh ch% ? (1) Pho thông (2) Trung cap, cao dang (3) Ðai hoc (4) Trên dai hoc 40 Xin vui lịng cho biet múc thu nh¾p hàng tháng cúa anh/ch% ? (1) Dvói tri¾u dong/tháng (2) Trên tri¾u dong/tháng – 10 tri¾u dong/tháng (3) Trên 10 tri¾u dong/tháng 41 Xin vui lịng cho biet giói tính cúa anh/ch% ? (1) Nu (2) Nam Xin chân thành cãm on sn ho tro hop tác cua anh/ch% ! Phn lnc 08: CRONBACH ALPHA CUA CÁC THÀNH PHAN THANG ÐO CHAT LUeNG D±CH VU TÍN DUNG Thành phan Tin c¾y: Thong kờ dđ tin cắy Hắ so Cronbach Alpha Thong kê Bien – Tong H¾ so Cronbach Alpha neu bien b% xố bó Tý l¾ trung bình neu bien Tý l¾ khác bi¾t neu Tvong bien quan Bien-Tong hi¾u b% xố bó b% xố bó So lvong bien ,930 v_01 18,2222 5,281 ,880 ,905 v_02 18,2692 5,451 ,830 ,912 v_03 18,3462 5,644 ,668 ,934 v_04 18,3376 5,752 ,648 ,936 v_05 18,2650 5,440 ,855 ,909 v_06 18,2179 5,236 ,906 ,902 Thnh phan éỏp ỳng: Thong kờ dđ tin cắy H¾ so Cronbach Alpha ,709 Thong kê Bien – Tong So lvong bien Tý l¾ trung bình neu Týbien l¾ khác bi¾tTvong neu bien quan Bien-Tong H¾ so Cronbach hi¾u Alpha neu bien b% xố bó b% xố bó b% xố,919 bó ,506 18,3034 2,264,809 ,537 18,2692 2,301,902 ,516 v_07 v_08 v_09 v_10 v_1118,3248 2,315,924 ,508 v_12 18,3162 2,286-,836 ,974 17,2735 5,873,939 ,502 18,3162 2,269 Thành phan Nang lnc phnc vn: Reliability Statistics Item-Total Statistics H¾ so Cronbach Alpha ,904 So lvong bien Tý l¾ trung bình neu Týbien l¾ khác bi¾tTvong neu bien quan Bien-Tong H¾ so Cronbach hi¾u Alpha neu bien b% xố bó b% xố bó b% xố,831 bó ,873 16,2179 3,862,666 ,897 16,2393 4,166,655 ,899 v_13 v_14 v_15 v_16 v_1716,2179 4,120,754 ,885 v_18 16,2308 3,947,657 ,899 16,2137 4,109,864 ,867 16,2521 3,752 Thành phan éong cóm: Thong kờ dđ tin cắy Hắ so Cronbach Thong kê Bien – Tong So lvong bien Alpha ,709 Tý l¾ trung bình neu bien b% xố bó Tý l¾ khác bi¾t neu bien b% xố bó Tvong quan Bien-Tong hi¾u H¾ so Cronbach Alpha neu bien b% xố bó v_19 v_20 14,9231 14,9402 1,565 1,713 ,560 ,470 ,630 ,662 v_21 14,6752 1,843 ,273 ,723 v_22 14,8932 1,735 ,472 ,662 v_23 14,9017 1,591 ,625 ,614 v_24 14,6624 1,838 ,290 ,717 Thành phan Phvong ti¾n huu hình: Thong kờ dđ tin cắy Hắ so Cronbach Alpha ,880 Thong kê Bien – Tong So lvong bien H¾ so Cronbach Alpha neu bien b% xố bó Tý l¾ trung bình neu Týbien l¾ khác bi¾t Tvong neu quan bien Bien-Tong hi¾u ,843 b% xố bó b% xố bó ,848 ,899 ,880 v_25 v_26 v_27 v_28 v_29 v_30 v_31 v_32 27,9316 9,283 ,905 ,875 v_33 27,9487 9,482 ,852 ,869 27,7521 10,513 ,332 ,862 27,9487 10,693 ,464 ,874 27,9530 10,491 ,532 ,848 27,9487 10,221 ,597 27,9786 10,004 ,690 27,7906 9,677 ,570 27,9615 9,539 ,869 Phn lnc 09: KET QUà PHÂN TÍCH EFA CUA THANG ÐO CHAT LUeNG D±CH VU TÍN DUNG Ma tr¾n thành phan (a) v_01 v_02 v_03 v_04 v_05 v_06 v_07 v_08 v_09 v_10 v_12 v_13 v_14 v_15 v_16 v_17 v_18 v_19 v_20 v_22 v_23 v_25 v_26 v_28 v_29 v_30 v_31 v_33 Cronbach Alpha Các thành phan ,917 ,892 ,749 ,739 ,900 ,934 ,961 ,876 ,944 ,968 ,967 ,894 ,767 ,756 ,838 ,749 ,914 ,812 ,783 ,823 ,836 ,974 ,930 ,941 ,912 ,601 ,660 ,681 ,801 ,930 ,901 ,904 ,830 Phn lnc 10: KET QU TNH TON Hẵ SO TIN CắY CRONBACH ALPHA CUA THANG ÐO MÚC Ю THỖ MÃN KHÁCH HNG Thong kờ dđ tin cắy Hắ so Cronbach Alpha Thong kê Bien – Tong So lvong bien ,667 Tý l¾ trung bình neu bien b% xố bó Tý l¾ khác bi¾t neu bien b% xố bó Tvong quan Bien-Tong hi¾u H¾ so Cronbach Alpha neu bien b% xố bó v_34 6,5043 ,526 ,488 ,561 v_35 6,5940 ,586 ,480 ,573 v_36 6,5598 ,565 ,472 ,581 Phn lnc 11: KET Q PHÂN TÍCH EFA CUA THANG ÐO MÚC Ю THỖ MÃN KHÁCH HÀNG Ma tr¾n thành phan (a) Các thành phan v_34 v_35 v_36 0,820 0,738 0,762 MA TRắN Hẵ SO TUéNG QUAN CUA CC THNH PHAN TRONG THANG ÐO CHAT LUeNG D±CH VU TÍN DUNG Giã thuyet H1a H1b H1c H1d H1e H1f H1g H1h H1i H1j H¾ so tvong Moi quan h¾ - 0,104 Nang lnc phnc Ðáp úng 0,034 Nang lnc phnc Tin c¾y 0,018 Tin c¾y Ðong cám - 0,038 Ðong cám Phvong ti¾n huu hình - 0,015 Phvong ti¾n huu hình Tin c¾y 0,040 Ðong cám Tin c¾y Ðáp úng Nang lnc phnc 0,245 Ðáp úng 0,038 Ðong cám - 0,043 Nang lnc phnc Phvong ti¾n huu hình 0,011 Ðáp úng Phvong ti¾n huu hình Mú qu 0,1 0,6 0,7 0,5 0,8 0,5 0,0 0,5 0,5 0,8 KET Q PHÂN TÍCH HOI QUY TUYEN TÍNH Moi quan h¾ giua thành phan chat lvong d%ch tín dnng vói múc d® thỗ mãn khách hàng Giã thuyet H2a H2b H2c H2d H2e H¾ so hoi quy chuan ,767 Moi quan h¾ Ðáp úng Thỗ Nang lnc phnc Thỗ mãnc¾y Tin Thố mãn Ðong cám Thố mãn Phvong ti¾n huu hình Thố mãn Thong Múc ý nghia kê (t) (Sig.) 17,346 ,000 ,089 2,080 ,039 ,008 ,024 ,183 ,572 ,855 ,568 ,011 ,254 ,800 H¾ so (a) Loai l (Hang so) TIN CAY DAP UNG NANG LUC PHUC VU DONG CAM PHUONG TIEN HUU HINH a Bien phn thuđc: THOA MAN Hắ so chva chuan hoỏ éđ lắch B chuan 1,000 ,265 ,006 ,033 ,548 ,032 H¾ so dã chuan hố t ,008 ,767 3,782 ,183 17,346 H¾ so Sig éđ lắch chuan ,000 ,855 ,000 Beta B ,078 ,038 ,089 2,080 ,039 ,027 ,047 ,024 ,572 ,568 ,009 ,037 ,011 ,254 ,800 Phn lnc 14: KET QUà PHÂN TÍCH ÐIEM SO TRUNG BÌNH CÁC THÀNH PHAN THANG ÐO CHAT LUeNG D±CH VU TÍN DUNG STT Thành phan Tin c¾y Ðáp úng Nang lnc phnc Ðong cám Phvong ti¾n huu hình Ðiem trung bình 3,6553 3,4547 3,2457 2,8846 3,4690 KET QUà PHÂN TÍCH ÐIEM SO TRUNG BÌNH CÁC BIEN QUAN SÁT THANG ÐO CHAT LUeNG D±CH VU TÍN DUNG Thành phan Tin c¾y Ðáp úng Nang lnc phnc Ðong cám Phvong ti¾n huu hình Bien quan sát v_1 v_2 v_3 v_4 v_5 v_6 v_7 v_8 v_9 v_10 v_12 v_13 v_14 v_15 v_16 v_17 v_18 v_19 v_20 v_22 v_23 v_25 v_26 v_28 v_29 v_30 v_31 v_32 v_33 Ðiem trung bình 3,7094 3,6624 3,5855 3,5940 3,6667 3,7137 3,4573 3,4915 3,4359 3,4444 3,4444 3,2564 3,2350 3,2564 3,2436 3,2607 3,2222 2,8761 2,8590 2,9060 2,8974 3,4701 3,4530 3,4530 3,4487 3,4530 3,4231 3,6111 3,4402 DANH SÁCH CÁC CHI NHÁNH VPBANK THUC HI½N PHÕNG VAN STT Chi nhánh VPBank So lvong VPBank Ho Chí Minh 46 VPBank Sài Gòn 23 VPBank Can Tho 14 VPBank Long An 12 VPBank An Giang 6 VPBank Kiên Giang 7 VPBank Ðong Tháp 8 VPBank Ðong Nai 10 VPBank Nha Trang 10 VPBank Hue 11 VPBank Ðà Nang 12 VPBank Qng Bình 13 H®i só 39 14 VPBank Hà N®i 13 15 VPBank Thang Long 11 16 VPBank Ngơ Quyen 17 VPBank Hái Phòng 18 VPBank Quáng Ninh TONG C®NG 234 ... MINH – NAM 2009 LèI CAM ÐOAN Tôi xin cam doan de tài ? ?Nâng cao chat lvong d%ch tín dnng cua Ngân hàng TMCP doanh nghi¾p ngồi quoc doanh Vi¾t Nam (VPBank)? ?? cơng trình nghiên cúu cúa riêng tơi Các. .. phan), Ngân hàng Ðau tv phát trien, Ngân hàng Công thvong (dã doi tên thành Vietinbank), Ngân hàng Chớnh sỏch xó hđi, Ngõn hng Nụng nghiắp v Phỏt trien Nông thôn, ngân hàng liên doanh, 36 ngân hàng. .. d%ch tín dnng cua Ngân hàng TMCP doanh nghi¾p ngồi quoc doanh Vi¾t Nam (VPBank)? ?? làm de tài nghiên cúu khoa hoc cúa nham tìm nhung giái pháp hop lý, ho tro cho vi¾c nâng cao chat lvong d%ch tín