Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP bắc á v6

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á - CHI NHÁNH HÀ TĨNH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Bùi Đức Tuân Người thực hiện: Đoàn Thị Hồi Thương NỘI DUNG LUẬN VĂN Chương • CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Chương • THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á- CHI NHÁNH HÀ TĨNH Chương • GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á-CHI NHÁNH HÀ TĨNH PHẦN MỞ ĐẦU 1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA NGHIÊN CỨU Trong năm gần đây, sau khủng hoảng tài tồn cầu, nguồn thu từ tín dụng doanh nghiệp ngân hàng chững lại, ngân hàng đẩy mạnh phát triển sang kênh khác, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ kênh bỏ qua Thời gian qua, việc phát triển ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Bắc Á Hà Tĩnh manh mún, rời rạc, chưa trọng, chưa có hoạch định chiến lược rõ ràng, thị trường ngân hàng bán lẻ địa bàn nhiều tiềm PHẦN 1: VẤN ĐỀ VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU MỤC TIÊU CỦA NGHIÊN CỨU Nghiên cứu thực trạng phát triển ngân hàng bán lẻ Ngân hàng từ đưa đề xuất định hướng giái pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đề xuất giải pháp, kiến nghị để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Sử dụng phương pháp nghiên cứu mơ tả với kỹ thuật tổng hợp, phân tích, lập bảng so sánh sở tài liệu Ngân hàng Tác giả thu thập số liệu cần thiết chủ yếu Phịng tín dụng, Phịng quản rủi ro, Phịng kế tốn giai đoạn 2013 – 2017 PHẦN 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng “toàn hoạt động nghiệp vụ ngân hàng bao gồm hoạt động vốn, tín dụng, tiền tệ, toán nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng mục tiêu lợi nhuận” Phân loại loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch Dịch Dịch Dịch Dịch vụ vụ vụ vụ vụ huy động vốn tín dụng thẻ ngân hàng điện tử toán PHẦN 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ huy động vốn: Hoạt động huy động vốn hoạt động chủ yếu quan trọng ngân hàng thương mại Dịch vụ tín dụng: Dịch vụ tín dụng có đối tượng cung cấp sản phẩm tín dụng bán lẻ rộng số lượng khách hàng vô lớn bao gồm cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ vừa kinh tế giá trị khoản vay thông thường nhỏ Dịch vụ thẻ: Để phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cần phát triển dịch vụ thẻ Muốn phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cần mở rộng quy mô phát hành thẻ, mở rộng khách hàng sử dụng thẻ, đa dạng hóa loại hình thẻ ghi nợ Dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng cung cấp, cho phép KH thực giao dịch ngân hàng cách trực tuyến thông qua phương tiện máy tính, điện thoại di độn PHẦN 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á- CHI NHÁNH HÀ TĨNH • GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á- CHI NHÁNH HÀ TĨNH Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh thành lập vào ngày 25/12/2009, trụ sở chi nhánh đặt Số 86 Phan Đình Phùng - Thành phố Hà Tĩnh - Hà Tĩnh Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh PHẦN 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á- CHI NHÁNH HÀ TĨNH 1.Tổng doanh thu 3.Lợi nhuận trước sau DPRR 2.Tổng chi phí 25000 21850 20000 15000 10000 5000 17707 15385 13,827 13151 10,283 11,250 8,450 4,701 5,102 2014 2015 6,457 2016 8,023 2017 Biểu đồ kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 2014- 2017 PHẦN 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á- CHI NHÁNH HÀ TĨNH Hoạt động huy động vốn Chỉ tiêu I Theo tính chất nguồn vốn Tiền gửi TCKT Tiền gửi dân cư II Theo nội, ngoại tệ Nội tệ Ngoại tệ quy đổi VNĐ III Theo thời hạn Tiền gửi có kỳ hạn năm Tiền gửi có kỳ hạn năm Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 928 1.133 1.193 1.882 0,17 0,20 0,12 0,16 928 1.132 1.193 1.882         875 1.032 1.065 1.564 53 101 128 318   550 378   711 422   803 390   1.550 10 332 PHẦN 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á- CHI NHÁNH HÀ TĨNH Dịch vụ ngân quỹ 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 77.6 83.5 88.5 57.6 Dịch vụ ngân quỹ Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Dịch vụ ngân quỹ Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 2015- 2017 14 PHẦN 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á- CHI NHÁNH HÀ TĨNH Dịch vụ thẻ 300 241 250 150 198 186 200 Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành Số lượng thẻ tín dụng QT phát hành 125 100 50 35 39 2014 2015 52 54 2016 2017 Biểu đồ số lượng thẻ phát hành Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 2014- 2017 15 PHẦN 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á- CHI NHÁNH HÀ TĨNH Dịch vụ bảo hiểm 25 20.7 20 15 13.8 14.5 16.3 10 Dịch vụ bảo hiểm Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Dịch vụ bảo hiểm giai đoạn 2014 - 2017 16 PHẦN 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á- CHI NHÁNH HÀ TĨNH Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Stt Chỉ tiêu Thị phần DV bán lẻ Số lượng khách hàng sử dụng DV bán lẻ Mức độ tăng trưởng thị phần Mức độ tăng trưởng số lượng khách hàng Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 3,20% 4,14% 5,64% 6,89% 3012 3152 3454 3951 - 29,38% 36,23% 22,16% - 4,65% 9,58% 14,39% Tăng trưởng thị phần số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2014 – 2017 17 PHẦN 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á- CHI NHÁNH HÀ TĨNH Mức tăng số lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mức độ tăng trưởng DV Ngân hàng bán lẻ 35% 33% 30% 25% 30% 25% Mức độ tăng trưởng DV Ngân hàng bán lẻ 20% 15% 10% 5% 0% 2015 2016 2017 18 PHẦN 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á- CHI NHÁNH HÀ TĨNH Mức độ tăng trưởng số lượng kênh phân phối đại Mức độ tăng trưởng kênh phân phối 60 50 50 40 33 30 Mức độ tăng trưởng kênh phân phối 20 10 0 2014 2015 2016 2017 19 PHẦN 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á- CHI NHÁNH HÀ TĨNH Kết đạt Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh nghiên cứu áp dụng đa dạng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Doanh số hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tăng lên qua năm điều thể phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chi nhánh Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh ngày nâng cao đặc biệt dịch vụ ngân hàng đại như: dịch vụ Western Union, thủ tục đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng 20 PHẦN 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á- CHI NHÁNH HÀ TĨNH Những hạn chế Thứ nhất, chất lượng số sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chưa đáp ứng hết mong đợi khách hàng Thứ hai: dịch vụ Ngân hàng bán lẻ phát triển đơn điệu, chưa đa dạng, đại chưa đáp ứng hết nhu cầu khách hàng Thứ ba, kênh phân phối Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh phát triển, nhiên chưa đủ để đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Thứ tư, hạn chế công nghệ sử dụng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 21 PHẦN 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á-CHI NHÁNH HÀ TĨNH - Đảm bảo uy tín ngân hàng việc thực TĂNG CƯỜNG NGUỒN LỰC DV thông qua biện pháp cụ thể hóa đánh giá hoạt động cung cấp DV cho KH tiêu độ xác, đảm bảo thời gian, nội dung, khả giải đáp thắc mắc - Xây dựng thương hiệu ngân hàng song song với việc đảm bảo uy tín DV - Nâng cao chất lượng chất lượng quản trị điều hành dịch vụ Ngân hàng bán lẻ - Tăng cường quản trị rủi ro, thiết lập triển khai hoạt động quản trị chiến lược chuyên nghiệp 22 PHẦN 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á-CHI NHÁNH HÀ TĨNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng mục tiêu "hồn thành kế hoạch kinh doanh đạt lợi nhuận cao" sang mục tiêu " thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng Nâng cao chất lượng phục vụ KH, bên cạnh việc cải tiến DV cung cấp, Ngân hàng TMCP Bắc Á - Chi nhánh Hà Tĩnh nên trọng nhiều tới chất lượng hoạt động giao dịch trực tiếp với KH Ngân hàng TMCP Bắc Á - Chi nhánh Hà Tĩnh cần giữ gìn hài lịng KH tăng cường hợp tác với KH 23 PHẦN 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á-CHI NHÁNH HÀ TĨNH Hoàn thiện quy trình xây dựng triển khai HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG sách KH mới, tăng tính đa dạng cho sách Chú ý xây dựng sách KH, gồm biện pháp giảm giá DV KH sử dụng thường xuyên, tăng cường chăm sóc KH với phần quà, lời chúc dịp lễ tết Thực công tác quản lý thông tin KH, đồng hệ thống thông tin với chi nhánh khác 24 thông qua liệu máy chủ chung NH PHẦN 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á-CHI NHÁNH HÀ TĨNH ỨNG DỤNG VÀ PHÁT TRIỂN CƠNG NGHỆ THƠNG TIN Đảm bảo hệ thống thơng tin hoạt động ổn định nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cung cấp cho KH Xây dựng kế hoạch cụ thể triển khai dự án nâng cấp phần mềm sử dụng NH 25 PHẦN 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á-CHI NHÁNH HÀ TĨNH MỞ RỘNG MẠNG LƯỚI PHÂN PHỐI &PHÁT TRIỂN ĐẨY MẠNH DỊCH VỤ THẺ • Rà soát lại kênh phân phối để điều hành mật độ kênh phân phối cho phù hợp, tránh tình trạng nhiều PGD, máy ATM tập trung khai thác địa bàn • Phát triển thêm DVNH điện tử phục vụ nhà Đây mơ hình phổ biến với tiện ích cho NH KH • Mở rộng hạng mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, cần mở rộng 26 nâng cao chất lượng số sản phẩm KẾT LUẬN Các Các đóng đóng góp góp của luận luận văn văn Hệ thống hóa sớ lý luận hệ thống ngân hàng bán lẻ Các mặt mạnh mặt yếu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện phát triển dịch vụ NHBL XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN Q THẦY CƠ! KÍNH CHÚC CÁC THẦY CÔ SỨC KHỎE VÀ HẠNH PHÚC 28 ... VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Chương • THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á- CHI NHÁNH HÀ TĨNH Chương • GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ... pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đề xuất giải pháp, kiến nghị để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng PHƯƠNG PHÁP... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á- CHI NHÁNH HÀ TĨNH Kết đạt Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh nghiên cứu áp dụng đa dạng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ