( B Ộ GIÁO D ỤC VÀ ĐÀO TẠ O TRƯỜNG ĐẠ I H Ọ C KINH T Ế TP H Ồ CHÍ MINH ∞ NGUY Ễ N HU Ỳ NH TRANG PHÁT TRI Ể N D Ị CH V Ụ NGÂN HÀNG BÁN L Ẻ T ẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠ I C Ổ PH Ầ N ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂ N VI[.]
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
Sự cần thiết của đề tài
Hiện nay, để nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng thương mại (NHTM) phải đảm bảo phát triển mạnh mẽ các yếu tố: Vốn tự có, công nghệ tiên tiến, phát triển dịch vụ, quản trị hệ thống và chiến lược phát triển Trong đó, hai yếu tố quan trọng nhất góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM là phát triển dịch vụ và công nghệ tiên tiến Vì thế, các NHTM đã và đang chú trọng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) nói riêng trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hướng tới khách hàng mục tiêu với sản phẩm đa dạng, hoạt động phân phối rộng khắp.
Hoạt động NHBL ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại (NHTM) ở Việt Nam và trên thế giới, đảm bảo sự phát triển bền vững của các ngân hàng Nhắm đến đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, dịch vụ NHBL cung cấp một danh mục sản phẩm đa dạng, nhiều tiện ích, phát triển trên nền tảng công nghệ cao, đòi hỏi sự hỗ trợ tối đa của mạng lưới kênh phân phối cũng như hoạt động marketing và phát triển sản phẩm Tuy giá trị các giao dịch không lớn nhưng với số lượng khách hàng nhiều, mức độ giao dịch thường xuyên, dịch vụ NHBL đã tạo ra một nguồn thu nhập ổn định, bền vững, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh, giảm thiểu rủi ro cho các ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) bắt đầu tập trung phát triển dịch vụ NHBL từ năm 2010 và định hướng trở thành NHTM hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực bán lẻ, ngang tầm với các NHTM hàng đầu khu vực Đông Nam Á Giai đoạn 2010-2014, BIDV đã đạt được một số thành tựu nhất định trên lộ trình phát triển dịch vụ NHBL Tuy nhiên, để đạt được mục tiêu dài hạn, vẫn còn nhiều vấn đề hạn chế, yếu kém cần sớm khắc phục.
Chính vì những lý do trên, tôi chọn đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụNgân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát: Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Để đạt được mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài nghiên cứu những nội dung cụ thể sau:
- Nghiên cứu sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM trên thế giới và rút ra những bài học kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ NHBL.
- Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
- Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Câu hỏi nghiên cứu
- Các ngân hàng trên thế giới phát triển dịch vụ NHBL như thế nào? Bài học kinh nghiệm của các NHTM trên thế giới là gì?
- Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV giai đoạn 2010-
- Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV cần những giải pháp nào?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu của đề tài:
Luận văn nghiên cứu về vấn đề phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
+ Về nội dung: Luận văn nghiên cứu về các dịch vụ bán lẻ truyền thống và hiện đại tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
+ Về không gian: Luận văn nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ NHBL tại hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
+ Về thời gian: Luận văn nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tạiNgân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam với chuỗi số liệu từ năm 2010 đến năm 2014 và tầm nhìn đến năm 2020.
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp hệ thống, phân tích, tổng hợp, so sánh, thống kê để phân tích, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu và triển vọng phát triển các dịch vụNHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nhằm đạt được các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra.
Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu
- Đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL với phạm vi nghiên cứu rộng bao gồm toàn bộ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Phân tích rõ những đặc điểm của việc phát triển dịch vụ NHBL và chỉ ra vai trò của việc phát triển dịch vụ NHBL trong hoạt động kinh doanh của các NHTM
- Phân tích thực trạng và xu hướng phát triển của dịch vụ NHBL hiện nay Từ đó chỉ rõ yêu cầu khách quan của việc phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế Trên cơ sở nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ NHBL tại một số nước trên thế giới, luận văn rút ra một số bài học kinh nghiệm có giá trị tham khảo cho các NHTM nói chung và BIDV nói riêng trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL.
- Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL của BIDV, bao gồm cả những mặt tích cực cũng như những hạn chế yếu kém trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL và nguyên nhân của những hạn chế yếu kém đó Dựa vào mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL của BIDV đến năm 2020, luận văn đã đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Đồng thời, luận văn cũng đã đề xuất các kiến nghị với Chính phủ và NHNN nhằm phát triển nhanh và bền vững dịch vụ
NHBL của các NHTM nói chung và BIDV nói riêng trong thời gian tới.
Kết cấu của luận văn
Chương 1: Giới thiệu đề tài
Chương 2: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Chương 4: Kết quả phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2010 - 2014
Chương 5: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư vàPhát triển Việt Nam
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
2.1.1 Khá i niêṃ dịch vụ ngân hàng bá n lẻ
Có rất nhiều điṇ h nghiã khác nhau về NHBL nhưng có thể hiểu hoạt động NHBL là hoạt động ngân hàng hướng tới khách hàng là cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ tuỳ theo chiến lược phát triển cụ thể của mỗi ngân hàng.
Hiểu theo cách phổ biến nhất, Dic̣ h vụ NHBL là dic̣ h vụ ngân hà ng cung cấp toàn diện cá c sả n phẩm dic̣ h vụ tà i chính cho khá ch hà ng là cá c ca nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ (Đào Lê Kiều Oanh, 2012)
2.1.2 Đ ăc̣ điểm củ a dịch vụ ngân hàng bá n lẻ
- Đối tượng khách hàng của dịch vụ bán lẻ lớn Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm: cá nhân, các DNVVN.
- Sản phẩm, dịch vụ bán lẻ đa dạng và phong phú
Ngân hàng bán lẻ là ngân hàng của tất cả mọi người Vì vậy, danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL phong phú, đa dạng để có thể phục vụ cho tất cả yêu cầu của người dân.
- Giá trị của mỗi giao dịch NHBL không lớn, chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao
Dịch vụ bán lẻ phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, … Do đó, để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của bán lẻ, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như khi phục vụ một khách hàng của NHBB nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thường lớn Lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng số lượng giao dịch lớn nên lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể.
- Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện hơn dịch vụ NHBB
Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng… Các dịch vụ này có quy trình đơn giản hơn so với dịch vụ NHBB.
Vì các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn nên độ rủi ro cao Dịch vụ bán lẻ với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM (Đào Lê Kiều Oanh, 2012)
2.1.3 Vai trò củ a dic̣ h vu ̣ ngân hàng bá n lẻ
2.1.3.1 Đối với nền kinh tế
Thông qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân Dic̣ h vu ̣ NHBL không chỉ gó p phần huy đôṇ g nguồ n lưc̣ trong nướ c cho nền kinh tế mà cò n gồ m cả nguồ n lưc̣ từ nướ c ngoài thông qua hoaṭ đôṇ g chi trả kiều hố i, chuyển tiền và kinh doanh ngoaị tê.̣
2.1.3.2 Đối với hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại
Dịch vụ NHBL giúp ngân hàng taọ l âp̣ nguồ n vố n, mang lại nguồn thu nhâp̣ ổn định, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường tài chính tiền tệ.
Cung cấp các sản phẩm một cách đa dạng, thuận tiện và an toàn cho khách hàng, giú p khách hàng nâng cao hiêụ quả đầu tư củ a mình bằng cách tiếp câṇ
2.1.4 Cá c sả n phẩ m dịch vụ ngân hàng bá n lẻ
Thông qua các biêṇ pháp và công cu ̣ đươc̣ sử duṇ g, NHTM huy đôṇ g vố n từ các khách hàng cá nhân theo các hình thứ c: tiền gử i không kỳ haṇ , tiền gử i có kỳ haṇ , phát hành kỳ phiếu, trái phiếu và các khoản tiền gử i khác.
Tiền gửi không kỳ hạn hay còn gọi là tiền gửi thanh toán là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ.
Tiền gửi có kỳ hạn: Tiền gửi có kỳ hạn là tiền gửi mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thoả thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
Phát hành giấy tờ có giá: Giấy tờ có giá bao gồm các loại như: kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi … thông thường, khi huy động từ các loại tiền gửi không đáp ứng được nhu cầu của ngân hàng thì ngân hàng sẽ thực hiện nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá (Đào Lê Kiều Oanh, 2012)
Tín duṇ g cá nhân là dic̣ h vu ̣ NHTM cho vay đố i vớ i các đố i tươṇ g khách hàng là cá nhân, hô ̣ gia đình cho các muc̣ đ ić h tiêu dù ng có tài sản đảm bảo như hỗ trơ ̣ nhu cầu nhà ở (mua nhà, xây nhà, sử a nhà, mua đất ), cho vay mua ô tô, cho vay du hoc̣ , cho vay tiêu dù ng tiń chấp và cho các muc̣ đích kinh doanh (kinh doanh cá thể, kinh doanh chứ ng khoán ).
Các sản phẩm dịch vụ thanh toán đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc tạo doanh thu dịch vụ cho NHTM Hiện nay, NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán: chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài Các hình thức thanh toán bao gồm:séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán Dịch vụ thanh toán đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc tạo doanh thu dịch vụ cho NHTM.
2.1.4.4 Dic̣ h vụ ngân hà ng điêṇ tử
- Internet banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua internet Khách hàng có thể kiểm tra các thông tin về số dư, tiền gửi, tiền vay và thực hiện các giao dịch: chuyển tiền trong nướ c, thanh toán hóa đơn.
Phát triển dịch vụ NHBL
2.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ NHBL
Phát triển dịch vụ NHBL là hết sức cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh, góp phần nâng cao vị thế của ngành ngân hàng đối với nền kinh tế. Phát triển dịch vụ NHBL là một quá trình tất yếu khách quan Khi nền kinh tế phát triển, dịch vụ NHBL không thể đứng yên mà phải tăng trưởng và phát triển.
Như vậy, Phát triển dịch vụ NHBL được hiểu là đồng thời mở rộng dịch vụ
NHBL về quy mô và gia tăng chất lượng dịch vụ (Tô Khánh Toàn, 2014)
Sự phát triển được phân tích trên 2 khía cạnh: Phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu.
Phát triển dịch vụ NHBL theo chiều rộng có nghĩa là sự gia tăng về số lượng các dịch vụ NHBL và số lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL, điều đó thể hiện qua việc số lượng các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNVVN biết đến và sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL không ngừng tăng lên.
Phát triển dịch vụ NHBL theo chiều sâu chính là sự phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ với chất lượng ngày một tốt hơn, điều đó góp phần quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM, sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo cho sự thành công của NHTM trong việc phát triển dịch vụ NHBL của mỗi ngân hàng (Tô Khánh Toàn, 2014).
2.2.2 Đặc điểm và vai trò của phát triển dịch vụ NHBL
2.2.2.1 Đặc điểm của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL đa dạng, phong phú với số lượng rất lớn, nhưng giá trị từng khoản giao dịch không cao và khách hàng chủ yếu là cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Mặc dù chiếm số đông lượng khách hàng của ngân hàng nhưng giá trị của các khoản giao dịch thường nhỏ và đòi hỏi chất lượng cao, thiết thực và phải đặc biệt tiện lợi trong quá trình sử dụng và khai thác dịch vụ.
Sản phẩm dịch vụ NHBL mang tính trừu tượng: Sản phẩm DVNH nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng có đặc tính vô hình, đó cũng là đặc điểm chính để phân biệt dịch vụ ngân hàng với sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác DVNH thường thực hiện theo một quy trình , khách hàng của ngân hàng thường gặp khó khăn trong xác định chất lượng cũng như việc ra quyết định lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ vì họ chỉ có thể kiểm tra và xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ trong và sau khi sử dụng Mặt khác, do đặc tính trừu tượng của sản phẩm dịch vụ, nên trong kinh doanh, ngân hàng phải dựa trên cơ sở lòng tin Vì vậy, một trong những hoạt động quan trọng của Marketing ngân hàng phải tạo và củng cố được niềm tin đối với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của sản phẩm, khuếch trương hình ảnh, uy tín, tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho ngân hàng và đẩy mạnh công tác xúc tiến hỗn hợp.
Sản phẩm dịch vụ NHBL thường mang tính thời điểm cao: Sự khác biệt rõ nét của dịch vụ ngân hàng so với sản phẩm dịch vụ của các lĩnh vực khác là tính không tách biệt, tính thống nhất và mang tính thời điểm rất cao Vì việc cung cấp và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt là có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ.
Sản phẩm của dịch vụ NHBL gắn liền với công nghệ cao, chất lượng nguồn nhân lực cao, đòi hỏi phát triển dịch vụ NHBL phải vươn tới dịch vụ có chất lượng cao: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng là sản phẩm chứa hàm lượng công nghệ cao cộng với đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, hướng tới khách hàng, nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của mọi đối tượng khách hàng (Tô Khánh Toàn, 2014)
2.2.2.2 Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển dịch vụ NHBL làm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các chủ thể trong xã hội, thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng, phát triển bền vững: Phát triển dịch vụ NHBL đem lại sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho người dân trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình Khách hàng sẽ được sử dụng các dịch vụ tiên tiến, hiện đại của ngân hàng.
Có thể nói dịch vụ NHBL chính là chiếc cầu nối vững chắc giữa ngân hàng và khách hàng trong hiện tại và tương lai.
Phát triển dịch vụ NHBL, nâng cao chất lượng quá trình luân chuyển vốn, góp phần thúc đẩy tăng trưởng, phát triển nền kinh tế: việc phát triển dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế Dịch vụ NHBL sẽ làm rút ngắn thời gian giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, làm cho tiền tệ có thể nhanh chóng chuyển từ tay khách hàng đến ngân hàng và ngược lại Những đồng vốn huy động được sẽ nhanh chóng được tái đầu tư để phát triển kinh tế, giúp cải thiện đời sống dân cư.
Phát triển dịch vụ NHBL góp phần thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng tiến bộ và hiện đại: Phát triển dịch vụ NHBL sẽ góp phần tích cực trong việc khơi thông nguồn vốn trong xã hội phục vụ nhu cầu phát triển kinh tế, tạo việc làm và nâng cao đời sống người dân.
Phát triển dịch vụ NHBL góp phần thúc đẩy các DNVVN phát triển, tạo nên tính năng động, hiệu quả trong phát triển loại hình doanh nghiệp này Các DNVVN có vai trò rất quan trọng trong việc phát triển kinh tế và an sinh xã hội Do vậy, các NHTM lớn hiện nay tại Việt Nam đều hết sức quan tâm, dành các nguồn lực tài chính, ưu tiên cán bộ có năng lực trình độ, phát triển các sản phẩm dịch vụ đa dạng nhằm hướng tới đối tượng khách hàng tiềm năng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
2.2.3 Một số rủi ro khi Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Với những vai trò quan trọng mà phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại đối với nền kinh tế, các NHTM trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đã và đang đầu tư mạnh cho hoạt động bán lẻ Tuy nhiên, trong quá trình định hướng, xây dựng chiến lược cũng như tăng trưởng DV NHBL, các ngân hàng phải đối mặt với nhiều thách thức, rủi ro liên quan đến các vấn đề như bảo mật thông tin và quản lý rủi ro vận hành.
Trong giai đoạn đầu phát triển DV NHBL, với việc tăng trưởng số lượng khách hàng nhanh chóng, lượng thông tin khổng lồ đặt ra một bài toán khó về việc quản lý, bảo mật thông tin khách hàng Thực tế cho thấy, đã xảy ra nhiều vụ trộm thông tin tài khoản tín dụng cá nhân để tư lợi cá nhân gây tổn thất cho khách hàng cũng như mất niền tin vào ngân hàng Những sự cố này đã đặt ra một bài toán lớn cho các ngân hàng bán lẻ trong việc thu thập, quản lý các dữ liệu, xây dựng biện pháp đo lường rủi ro, tăng cường giám sát các hoạt động từ phía nhà nước, phía ngân hàng để nâng cao bảo mật hệ thống mạng thông tin.
Bên cạnh đó, mặc dù phát triển DV NHBL là mở rộng kinh doanh trên nhiều lĩnh vực khác nhau với nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng, nhưng hiện tại đối với các NHTM Việt Nam hoạt động cho vay vẫn là nguồn cơ bản tạo nên thu nhập chính của ngân hàng Do vậy, rủi ro tín dụng là vấn đề cần được quan tâm đặc biệt Đây là loại rủi ro đa dạng và phức tạp, trong khi việc quản lý, phòng ngừa rất khó khăn đòi hỏi các ngân hàng phải xây dựng mô hình quản trị rủi ro hiệu quả phù hợp với chiến lược phát triển của ngân hàng.
2.2.4 Sự cần thiết của Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trên thế giới, xu hướng phát triển theo hướng hoạt động ngân bán lẻ phục vụ cho đối tượng khách hàng cá nhân từ lâu đã là tất yếu, đảm bảo sự phát triển bền vững của các ngân hàng Phát triển dịch vụ NHBL sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng thu hút khách hàng ngày càng nhiều hơn, nâng cao uy tín và mở rộng thị phần thông qua đa dạng hóa dịch vụ, cải tiến chất lượng dịch vụ, tăng hàm lượng công nghệ trong dịch vụ mà ngân hàng cung cấp từ đó đem lại cho ngân hàng những khoản thu đáng kể từ phí dịch vụ, qua đó nâng cao tỷ trọng phí dịch vụ trong tổng thu nhập của ngân hàng và giảm bớt gánh nặng về rủi ro tín dụng.
Tổng quan tình hình nghiên cứu về Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt
Những năm gần đây, khi NHTM không chỉ cung cấp các sản phẩm truyền thống, dịch vụ NHTM nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng cũng được đề cập đến rất nhiều trong các nghiên cứu trong nước Các nghiên cứu này tập trung phân tích từ khái niệm, các loại hình dịch vụ NHBL, đến mô hình phát triển các NHTM trong tương lai với việc ứng dụng các dịch vụ NHBL tiên tiến, hiện đại.
Công trình nghiên cứu của Võ Kim Thanh đề cập đến tính cấp thiết phải đa dạng hóa DVNH nói chung chứ chưa đi sâu vào phân tích cụ thể vai trò của dịch vụ NHBL đối với hoạt động của các NHTM (Võ Kim Thanh, 2001).
Công trình nghiên cứu của Đào Lê Kiều Oanh về hoạt động của ngân hàng bán buôn và bán lẻ, phân biệt sự khác nhau của hai loại hình dịch vụ này, từ đó có những giải pháp phát triển cụ thể trong hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam.(Đào Lê Kiều Oanh, 2012)
Công trình nghiên cứu của Tô Khánh Toàn phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động của Vietinbank nói chung và hoạt động dịch vụ NHBL của Vietinbank nói riêng, từ đó đưa ra các nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tạiVietinbank (Tô Khánh Toàn, 2014)
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM một số nước trên thế giới
2.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại một số nước trên thế giới
2.4.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ANZ
ANZ được thành lập từ những năm 1930 và có trụ sở ở Melbourne Hiện nay, ANZ là ngân hàng lớn nhất của Australia và là một trong 50 Ngân hàng hàng đầu thế giới hiện nay ANZ đã chú ý triển khai cung cấp một hệ thống các dịch vụ rất đa dạng cho khách hàng từ các cá nhân đến doanh nghiệp Các loại hình dịch vụ chủ yếu mà ANZ cung cấp cho khách hàng là: (i) Dịch vụ cho các khách hàng cá nhân: NHBL, Ngân hàng phục vụ khách hàng theo từng địa phương, dịch vụ thế chấp trên lãnh thổ Australia, tài chính tiêu dùng (thẻ tín dụng, cho vay cá nhân), các sản phẩm Ngân hàng (giao dịch, tiết kiệm), đầu tư, bảo hiểm (ii) Dịch vụ cho các doanh nghiệp: Dịch vụ thương mại và giao dịch, các dịch vụ mua bán ngoại hối, sản phẩm phái sinh, các dịch vụ tài chính doanh nghiệp, tư vấn tài chính.
ANZ Việt Nam đã đạt được rất nhiều giải thưởng: Giải thưởng: "Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam" trong hạng mục Giải thưởng dành cho các Dịch vụ tài chính bán lẻ quốc tế xuất sắc năm 2013 của tạp chí Asian Banker Giải thưởng:
"Dẫn đầu về kích hoạt thẻ" trong chuỗi giải thưởng The Visa Vietnam Bank Awards 2013 Giải thưởng: "Ngân hàng nước ngoài cung cấp dịch vụ ngoại hối tốt nhất tại Việt Nam" ở 3 hạng mục: Dịch vụ và sản phẩm ngoại hối, dịch vụ ngoại hối tổng hợp, lĩnh vực nghiên cứu và phân tích thị trường theo kết quả khảo sát dành cho doanh nghiệp năm 2012 do tạp chí Asiamoney tổ chức (Tô Khánh Toàn, 2014)
Citibank là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế giới Với kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới Kinh nghiệm của CitiBank trong phát triển dịch vụ NHBL là: CitiBank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý Đặc biệt, trong dịch vụ thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín dụng liên kết với các ngành công nghiệp khác như hàng không, bất động sản (Mortgage Minister Credit Card - loại thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể trả trước tiền thuê nhà trong thời hạn lên đến 15 năm), thể thao như bóng đá (The Football Card - loại thẻ tín dụng với chương trình giải thưởng bóng đá đặc biệt) và golf (The Link Golf Card - loại thẻ tín dụng được thiết kế cho các tay chơi golf và trở thành loại thẻ chính thức của câu lạc bộ golf The Australian Golf Link)
CitiBank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với CitiBank như Phonebanking, Internetbanking, Contract centerĐiều này đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn.
CitiBank tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Các nhân viên được tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phận quản lý luôn được nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể Điều này tạo nên uy tín cho CitiBank đối với khách hàng (Đào Lê Kiều
2.4.1.3 Kinh nghiệm của Ngân hàng HSBC
HSBC được thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính ở Luân Đôn (Anh), là một trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới Với gần 9.500 văn phòng hoạt động ở 76 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu và công nghệ hiện đại HSBC cung cấp hàng loạt dịch vụ tài chính với qui mô lớn như: dịch vụ tài chính cá nhân, đầu tư và tài chính doanh nghiệp, ngân hàng tư nhân, tư vấn tài chính và rất nhiều dịch vụ khác HSBC hoạt động với phương châm là một tập đoàn lớn nhưng rất quan tâm đến việc phát triển hoạt động tới từng địa phương trên toàn thế giới, với slogan "Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương".
HSBC rất quan tâm đến việc đầu tư lớn vào phát triển công nghệ thông tin ứng dụng trong mở rộng dịch vụ ngân hàng Đối với HSBC công nghệ là chìa khoá để nâng cao hiệu quả kinh doanh Vì vậy, HSBC đã đầu tư rất nhiều vào phát triển công nghệ thông tin, hiện đại hoá, tổ chức hoạt động theo mảng khách hàng và sản phẩm, dịch vụ cung cấp và đang tập trung hướng vào các hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính, ngân hàng cho cá nhân và tiêu dùng cho một số lượng rất lớn khách hàng.
Với lợi thế về hệ thống CNTT và mạng lưới các chi nhánh bao phủ toàn cầu, với phương châm hoạt động là "Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương" HSBC đã cung cấp hệ thống các sản phẩm dịch vụ NHBL có chất lượng cao, các tiện ích đối với khách hàng mọi lúc, mọi nơi trên toàn thế giới Các sản phẩm dịch vụ NHBL chủ lực của HSBC trên toàn cầu là: các sản phẩm dịch vụ thẻ, các sản phẩm dịch vụ NHĐT và các sản phẩm cho vay tiêu dùng (Tô Khánh Toàn, 2014)
2.4.2 Bài học kinh nghiệm của các ngân hàng TMCP trên thế giới
Trên cơ sở nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng ở một số ngân hàng trên có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ NHBL như sau:
Một là, các NHTM cần mở rộng mạng lưới hoạt động và kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ KH.
Hai là, các NHTM cần đa dạng hoá danh mục dịch vụ NHBL cung ứng trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại để đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, luôn coi trọng việc xác định nhu cầu của khách hàng và cung ứng danh mục dịch vụ NHBL một cách chính xác và kịp thời, là yếu tố quyết định sự thành công của một NHTM.
Ba là, các NHTM cần tập trung khai thác và hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, phát triển mạnh dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân Ngày nay, tại các nước phát triển, hệ thống thông tin về khách hàng là cá nhân rất đầy đủ và cập nhật Điều này tạo ra sự thuận lợi cho các ngân hàng trong quá trình xét duyệt hạn mức và lãi suất cho vay đối với khách hàng cá nhân.
Bốn là, tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc KH, xây dựng thương hiệu của ngân hàng là vấn đề mấu chốt trong việc thu hút khách hàng Việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm, dịch vụ NH giúp KH hiểu rõ hơn các dịch vụ NHBL, nhận biết cách thức sử dụng và tiện ích của các sản phẩm dịch vụ.
Năm là, việc ứng dụng CNTT rộng rãi không chỉ trong hệ thống NHTM mà còn phải kết nối giữa các NHTM trong những dịch vụ đòi hỏi có sự liên kết như các dịch vụ thanh toán qua thẻ ATM, thiết bị POS,… Việc ứng dụng công nghệ và phát triển dịch vụ bán lẻ cần có chi phí lớn Vì vậy, các NH phải nâng cấp vốn điều lệ, năng lực tài chính và tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ.
Chương 2 đã tìm hiểu bao quát một số vấn đề chung về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Dựa trên kết quả của một số nghiên cứu trong cũng như ngoài nước, kết hợp với thực tiễn, chương 2 đã đưa ra khái niệm cụ thể về: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, đặc điểm, vai trò của dịch vụ NHBL, nội dung và tiêu chí của Phát triển dịch vụ NHBL, các nhân tố ảnh hưởng đến việc Phát triển dịch vụ NHBL Tìm hiểu kinh nghiệm Phát triển dịch vụ NHBL của NHTM một số nước trên thế giới, từ đó đưa ra những bài học cho NHTM Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng.
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
3.1 Tổ ng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phá t triển Viêṭ Nam
3.1.1 Quá triǹ h hiǹ h thành và phá t triển của BIDV
Thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Hoạt động dịch vụ NHBL đã được Ban lãnh đạo BIDV sớm quan tâm và coi đó là mũi nhọn trong chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh Năm 2014, BIDV đã vinh dự nhận nhiều giải thưởng về dịch vụ NHBL như “Ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam 2014”, “Top 3 Ngân hàng có doanh số chấp nhận thanh toán thẻ VISA qua POS cao nhất”, “Ngân hàng có sản phẩm ấn tượng nhất cho sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế BIDV-Manchester United”giải Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu do VietNam Banking Awards bình chọn và trao giải Để đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL, BIDV đã tiến hành xây dựng mục tiêu và định hướng chiến lược phát triển, cụ thể:
BIDV trở thành Ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vựcNHBL, ngang hàng với các NHTM Đông Nam Á; Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ
NHBL đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu.
- Mục tiêu cụ thể, được xác định rất rõ ràng:
+ Về huy động vốn: Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn giai đoạn 2010-2020 đạt bình quân 26%/năm, trong đó tỷ trọng tiền gửi dân cư chiếm bình quân đạt trên 65% tổng nguồn vốn huy động.
+ Về tín dụng: Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay nền kinh tế giai đoạn 2010
- 2020 đạt bình quân 19%; tỷ trọng dư nợ cho vay đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp siêu nhỏ chiếm khoảng 30% tổng dư nợ cho vay nền kinh tế.
+ Về hoạt động thanh toán: Chuyên nghiệp hóa hoạt động thanh toán với việc thành lập và đi vào hoạt động Công ty chuyển tiền toàn cầu; phấn đấu trở thành ngân hàng có chất lượng dịch vụ chuyển tiền tốt nhất Việt Nam.
+ Về hoạt động kinh doanh thẻ và máy cà thẻ: Tiếp tục dẫn đầu hệ thống các NHTM trong nước về số lượng thẻ ATM và thẻ TDQT Phấn đấu thị phần thẻ ghi nợ trong nước đạt 15%, thẻ ghi nợ quốc tế 10%, đơn vị chấp nhận thẻ 10%, đặc biệt coi trọng việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống máy cà thẻ.
+ Về hoạt động ngân hàng điện tử: Phát triển mạnh mẽ hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử: internet banking, mobile bankingcoi đây là mũi nhọn đột phá trong việc thay đổi thói quen sử dụng các dịch vụ NHBL của khách hàng, với đối tượng khách hàng hướng tới là những khách hàng trẻ tuổi có thu nhập khá, yêu thích sử dụng các dịch vụ điện tử.
+ Về Thị phần: Có thị phần và quy mô NHBL hàng đầu Việt Nam Nền khách hàng chiếm 8% dân số Việt Nam (khoảng 7.3 triệu khách hàng) vào năm
2015 và chiếm 18% dân số Việt Nam (khoảng 16 triệu khách hàng) vào năm 2020.
+ Hiệu quả hoạt động: Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh NHBL trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đạt 16% vào năm 2012, 20% vào năm 2015 và 26% vào năm 2020.
BIDV cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm tương đối đầy đủ theo các nhóm dịch vụ cơ bản:
Dịch vụ huy động vốn: dịch vụ tài khoản, dịch vụ tiết kiệm dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNVVN, doanh nghiệp siêu nhỏ BIDV cung cấp nhiều sản phẩm tiết kiệm với mức lãi suất và điều kiện đa dạng nhắm đến các đối tượng có nhu cầu khác nhau về thời hạn gửi, thời hạn rút gốc, lãi Ngoài sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn thông thường, BIDV còn phát triển nhiều sản phẩm tiền gửi khác, nổi bật là một số sản phẩm sau:
+ Tiền gửi Tích lũy Bảo An: Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm kỳ hạn 1 năm, hình thức gửi tiền linh hoạt, lãi suất hấp dẫn Đặc biệt, khách hàng còn được tặng bảo hiểm BIC- An sinh toàn diện Năm 2013, sản phẩm tích lũy Bảo An nằm trong Top 10 Sản phẩm, dịch vụ vàng Việt Nam.
+ Tiết kiệm dành cho trẻ em “Lớn lên cùng yêu thương: Đặc điểm sản phẩm tương tự như sản phẩm Tiền gửi Tích lũy Bảo An Đặc biệt, tên của tài khoản tiết kiệm là tên của trẻ như một món quà ý nghĩa mà gia đình dành cho con em mình, chuẩn bị đầy đủ cho trẻ để vững tin trong mỗi giai đoạn phát triển của cuộc đời.
+ Tiền gửi Đa năng: Sản phẩm tiết kiệm kết hợp cả 2 loại tiền VND và USD với lãi suất hấp dẫn nhất dành cho khách hàng.
+ Tiền gửi Online: là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm cho phép khách hàng gửi tiền thông qua hệ thống Internet Banking của BIDV, được hưởng lãi suất tiền gửi tiết kiệm hấp dẫn, cao hơn 0.1%năm so với gửi tiền tại quầy giao dịch Khách hàng có thể thực hiện tất cả các thủ tục: gửi, tất toán tài khoản tiết kiệm trên Internet.
Dịch vụ tín dụng: cho vay cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp siêu nhỏ Ngoài các sản phẩm cho vay truyền thống, BIDV còn liên tiếp đưa ra các sản phẩm mới như: cho vay du học, cho vay chứng minh tài chính, cho vay hộ kinh doanh, cho vay nhu cầu nhà ở, cho vay mua ô tô, cho vay tiêu dùng tín chấp và cho vay cầm cố sổ tiết kiệm/giấy tờ có giá.
Dịch vụ thanh toán: Hiện nay BIDV đang áp dụng các dịch vụ thanh toán như: chuyển tiền, kiều hối – khách hàng cá nhân; chuyển tiền, dịch vụ thanh toán hóa đơn: tiền điện, nước, điện thoại; thanh toán vé máy bay, dịch vụ vn-topup, dịch vụ thu hộ học phí… Đối với dịch vụ chuyển tiền, BIDV áp dụng các hình thức chuyển tiền: chuyển tiền trong nội bộ BIDV, chuyển tiền trong nước, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài.
Dịch vụ thẻ: Mũi nhọn tập trung của hệ thống thẻ BIDV là thị trường các công ty với dịch vụ phát hành tập thể, thanh toán thẻ, trả lương doanh nghiệp… thị trường cá nhân với thẻ tín dụng quốc tế Visa & MasterCard (BIDV Flexi, BIDV Precious, BIDV Visa Platinum, BIDV Visa MU, BIDV Mastercard Platinum, BIDV Premier), thẻ ghi nợ quốc tế: Master ready, Master BIDV – MU (BIDV độc quyền sử dụng hình ảnh thẻ đồng thương hiệu của câu lạc bộ bóng đá Manchester United), thẻ ghi nợ nội địa: Harmony, E-trans… BIDV cung cấp nhiều dịch vụ giúp chủ thẻ thực hiện nhiều loại giao dịch từ máy ATM, điện thoại di động cho đến internet.
Dịch vụ ngân hàng điện tử: Đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đã có những bước chuyển biến đáng kể Một số sản phẩm hiện đang được triển khai sử dụng như: BIDV business online, BIDV mobile, BIDV online, BSMS, Bankplus, …
KẾT QUẢ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG
Hoạt động phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2010-2014
4.1.1 Kết quả kinh doanh các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của BIDV giai đoạn
Với việc dịch chuyển ưu tiên sang phát triển phân khúc ngân hàng bán lẻ, theo thời gian, tỷ trọng đóng góp của khách hàng cá nhân vào tổng huy động đã tăng từ 39.8% năm 2010 lên 57 % năm 2014.
Bảng 4.1: Quy mô và tốc độ tăng trưởng huy động vốn dân cư của BIDV giai đoạn 2010 – 2014 Đơn vị: Tỷ đồng
Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 2014 Tốc độ tăng, giảm (%)
Quy mô động huy vốn dân cư
Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014 của BIDV Tốc độ tăng trưởng bình quân huy động vốn dân cư giai đoạn này ở mức độ khá tốt, gần 26%/năm, cao hơn nhiều so với tốc độ tăng trưởng giai đoạn trước (tốc độ tăng trưởng bình quân huy động vốn dân cư giai đoạn 2008 – 2010 đạt20%/năm).
Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014 của BIDV
Biểu đồ 4.1: Quy mô và tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động dân cư của
Cơ cấu theo kỳ hạn: Có sự chuyển dịch tích cực đối với kỳ hạn gửi dài hạn từ 12 tháng trở lên, từ 16,550 tỷ đồng năm 2010 lên đến 124,659 tỷ đồng trong năm 2014, riêng năm 2012 tăng đột biến 764.2% so với năm 2011 (Xem biểu đồ 4.5, phụ lục 03).
Cơ cấu tiền gửi có kỳ hạn ngày càng tăng trưởng cao vượt xa tiền gửi không kỳ hạn cũng là một minh chứng cho xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay vì đối với sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn nhắm đến đối tượng khách hàng cá nhân là chủ yếu, còn bộ phận doanh nghiệp với nhu cầu sử dụng tài khoản thanh toán thường xuyên nên sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn là chính yếu nhất.
Cơ cấu huy động: Tỷ trọng HĐVDC/tổng HĐV tăng từ 39.7% năm 2010 lên gần 50.5% năm 2014, đóng góp quan trọng vào việc ổn định nền vốn của toàn hệ thống, điều này cho thấy xu hướng trong tương lai BIDV sẽ dần tăng tỷ trọng nền vốn huy động dân cư, tránh phụ thuộc nguồn vốn vào các TCKT, DN vì tính ổn định của nguồn vốn này không cao và dễ biến động (Xem biểu đồ 4.6, phụ lục 03).
Bảng 4.2: Kết quả hoạt động huy động vốn dân cư giai đoạn 2010 – 2014 Đơn vị: Tỷ đồng
Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 2014 Tốc độ tăng, giảm (%)
1 Vốn huy động dân cư theo kỳ hạn 100,053 129,205 179,128 211,230 253,704 29.1 38.6 17.9 20.1
2.Vốn huy động dân cư theo tiền tệ 100,053 129,205 179,128 211,230 253,704 29.1 38.6 17.9 20.1
Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014 của BIDV
Nguồn: Tổng hợp từ các báo cáo thường niên, website của các NHTM 2014
Biểu đồ 4.2: Vốn huy động từ thị trường bán lẻ năm 2014
So với 7 NHTM lớn trên thị trường, quy mô HĐVDC năm 2014 của BIDV đạt 253,704 tỷ đồng, đứng thứ 2 sau Agribank Như vậy, BIDV đã vươn lên từ vị trí thứ 5 năm 2009, thứ 4 năm 2010 lên vị trí thứ 3 năm 2011 và lên vị trí thứ 2 vào năm 2014.
4.1.1.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ
Bảng 4.3: Dư nợ tín dụng bán lẻ của BIDV giai đoạn 2010 - 2014 Đơn vị: Tỷ đồng
Chỉtiêu 2010 2011 2012 2013 2014 Tốc độ tăng, giảm (%)
Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014 của BIDV
Dư nợ TDBL cuối kỳ tại thời điểm 31/12/2014 đạt 79,777 tỷ đồng, cao gần gấp 1.7 lần so với năm 2010 (tăng 50,119 tỷ đồng), mức tăng trưởng bình quân trong giai đoạn vừa qua là 28%/năm Hoạt động tín dụng bán lẻ có mức tăng trưởng mạnh mẽ nhất vào năm 2014 (Tăng 36.09%).
Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014 của BIDV
Biểu đồ 4.3: Quy mô và tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ của BIDV giai đoạn
Cơ cấu danh mục tín dụng bán lẻ: Cơ cấu danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV ở biểu đồ 4.8 phụ lục 3 không thay đổi nhiều trong giai đoạn
2010 – 2014 Cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay nhà ở vẫn là các sản phẩm chủ lực, chiếm trên 60% tổng dư nợ bán lẻ của BIDV Đáng chú ý là tỷ trọng cho vay thấu chi năm 2014 tăng cao so với năm 2010 (gấp 2.5 lần ) Một số sản phẩm tiềm năng khác cần phải tiếp tục chú trọng hơn nữa là: cho vay tín chấp (3%) và cho vay mua ô tô (3%).
Về chất lượng tín dụng bán lẻ
Bảng 4.4: Chất lượng dư nợ tín dụng bán lẻ của BIDV 2010 - 2014 Đơn vị: Tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014 của BIDV Xét về mặt tăng trưởng dư nợ TDBL trong giai đoạn vừa qua, chất lượng dư nợ luôn được duy trì ở mức < 2.5% (Thấp nhất là năm 2014: 1.77%).
Nguồn: Tổng hợp từ các báo cáo thường niên của các NHTM 2014
Biểu đồ 4.4: Dư nợ cho vay trên thị trường bán lẻ năm 2014
Từ vị trí thứ 4 trên thị trường vào năm 2011, năm 2014 dư nợ TDBL của BDIV đã vượt qua Vietinbank, vươn lên vị trí thứ 2 trên thị trường, chỉ sau ngân hàng Agribank.
Dịch vụ thanh toán trong nước: tổng giá trị các giao dịch trong nước của BIDV tăng rất nhanh trong thời gian gần đây Năm 2014, số lượng giao dịch và doanh số hoạt động thanh toán của BIDV đạt mức cao nhất là 8.500 nghìn tỷ đồng, doanh số ngày càng tăng cao chứng tỏ uy tín về thương hiệu BIDV ngày càng lớn đối với khách hàng Doanh số năm 2013 đạt 7.300 nghìn tỷ đồng, giảm nhẹ 800 nghìn tỷ đồng, tương ứng 9.88% so với năm 2012 do tình hình kinh tế chung.
Bảng 4.5: Hoạt động thanh toán của BIDV giai đoạn 2010 – 2014
Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 2014 Tốc độ tăng, giảm (%)
(triệu) 11.2 13 15.4 15.6 16.7 16.07 18.46 1.30 7.05 Tổng trị giá các giao dịch
Thu nhập từ dịch vụ thanh toán
766 912 1,083 1,090 1,127 19.00 18.76 0.63 3.38Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014 của BIDV
Dịch vụ thanh toán quốc tế: hoạt động thanh toán quốc tế của BIDV tăng trưởng bền vững qua các năm, đạt giá trị cao nhất năm 2014 Với sự gia tăng mạnh về doanh số và số lượng các giao dịch trong nước và quốc tế, thu nhập từ dịch vụ thanh toán của BIDV cũng tăng trưởng đáng kể trong thời gian qua Năm 2014 thu nhập từ dịch vụ thanh toán đã đạt 1,127 tỷ đồng, đem lại phần thu nhập ổn định cho ngân hàng.
Với sự gia tăng trong trị giá nhập khẩu cũng như xuất khẩu qua từng năm (trị giá nhập khẩu tăng trung bình 31.6%, trị giá xuất khẩu tăng trung bình 36.8% giai đoạn 2010-2014), cùng với việc phát triển mạnh mẽ CNTT cũng như nâng cao nghiệp vụ của thanh toán viên để đẩy mạnh dịch vụ thanh toán quốc tế, BIDV đang từng bước khẳng định vị thế trong mảng dịch vụ này.
4.1.1.4 Hoạt động kinh doanh thẻ
Bảng 4.6: Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV giai đoạn 2010 – 2014
Chỉ tiêu Đơn vị 2010 2011 2012 2013 2014 TH đến
Thu phí ròng Tỷ đồng 43.6 86 130.34 150.44 186.32 23.85
POS tăng mới Máy 3,208 2,380 1,984 6,095 8,334 17,504 36.74 Doanh số thanh toán qua
Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014 của BIDV
+ Thu phí ròng dịch vụ thẻ năm 2014 đạt mức 186.32 tỷ đồng, tăng 23.85 % so với năm 2013, tương đương tăng 35.88 tỷ đồng Năm 2014, số lượng thẻ tăng mới đạt hơn 1 triệu thẻ, hoàn thành kế hoạch đề ra và đưa tổng số thẻ lũy kế lên 6.8 triệu thẻ Sản phẩm thẻ BIDV MU ra đời năm 2103 nhanh chóng nhận được đánh giá cao của đông đảo khách hàng và tiếp tục đạt kết quả khả quan trong năm 2014 thông qua một loạt các danh hiệu và giải thưởng do khách hàng bình chọn.
Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2010-2014
4.2.1 Những kết quả đạt được
Thứ nhất, hoạt động dịch vụ NHBL đạt kết quả cao về tốc độ tăng trưởng
Giai đoạn 2010-2014, tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ của BIDV đạt gần28.17%, chất lượng TDBL được kiểm soát ở mức dưới 2.5%, và dư nợ chủ yếu tập trung vào ba nhóm sản phẩm chính là Cho vay hỗ trợ nhà ở, cho vay sản xuất kinh doanh và cho vay cầm cố và chiết khấu GTCG,TTK Trong đó, cho vay sản xuất kinh doanh luôn chiếm tỷ trọng cao nhất, khoảng 37% tổng dư nợ bán lẻ của BIDV.
Từ vị trí thứ 4 trên thị trường vào năm 2011, tiếp tục kém Vietinbank vào năm
2012, năm 2013, 2014 dư nợ TDBL của BDIV đã vượt qua Vietinbank, vươn lên vị trí thứ 2 trên thị trường, chỉ sau ngân hàng Agribank.
Bằng các hình thức huy động ngày càng đa dạng, phong phú về kỳ hạn và cách thức trả lãi kèm theo các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, như tiết kiệm lãi suất dự thưởng, tiết kiệm rút lãi và gốc linh hoạt, tiết kiệm kết hợp tặng bảo hiểm … BIDV đã huy động được lượng tiền gửi tiết kiệm của dân cư lớn, so với 7 NHTM lớn trên thị trường, quy mô HĐV DC năm 2014 của BIDV đạt 253,704 tỷ đồng, đứng thứ 2 sau Agribank.
Thu phí ròng dịch vụ thẻ năm 2014 đạt mức 186.32 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn 2010-2014 đạt 23.85% Bên cạnh đó, tuy số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành chưa nhiều nhưng BIDV cũng đã có sự tăng trưởng vượt bậc trong 05 năm gần đây, với tốc độ tăng trưởng bình quân 45%/năm.
Hoạt động kiều hối của BIDV cũng đạt được kết quả rất tốt, thu phí ròng năm 2014 đạt 20.9 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn 2010-2014 đạt 14.2%.
Thứ hai, số lượng các sản phẩm dịch vụ NHBL được gia tăng, danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng hơn
Ngoài những loại thẻ truyền thống, BIDV cũng đưa ra nhiều loại thẻ tích hợp mới với nhiều tính năng mới làm phong phú thị trường thẻ Việc chuyển từ việc sử dụng thẻ từ sang sử dụng thẻ chip là một hướng đi đúng đắn và cần thiết nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng, mặc dù cần đến công nghệ, nhân lực và chi phí Các loại thẻ đã liên kết trực tiếp với các tài khoản giao dịch tại quầy, gia tăng tiện ích và phúc lợi cho khách hàng khi hợp tác phát hành thẻ đồng thương hiệu, thanh toán trực tuyến trên mạng internet với nhiều ưu đãi … nhờ đó khối lượng tiền mặt lưu thông trong tổng phương tiện thanh toán cũng được giảm dần.
Với định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, trong thời gian quaBIDV đã hết sức chú trọng đầu tư phát triển công nghệ, đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại, tiện ích ứng dụng công nghệ cao như Internet banking, mobile banking … giúp khách hàng có thể nộp ngân sách nhà nước qua mạng, thanh toán qua ví điện tử, thanh toán tiền điện, nước online.
Thứ ba, mạng lưới kênh phân phối không ngừng được mở rộng
Mạng lưới kênh phân phối được mở rộng góp phần phát triển dịch vụ NHBL, đem lại cho khách hàng càng nhiều tiện ích mới và văn minh trong thanh toán Với mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch đứng thứ 3 trên thị trường (sau Agribank và Vietinbank) ngày càng hoàn thiện cơ sở vật chất phục vụ khách hàng đáp ứng theo
4 tiêu chí: an toàn, hiệu quả, bền vững và chuẩn mực quốc tế đã góp phần không nhỏ vào việc thu hút khách hàng bán lẻ sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
- Bên cạnh đó, BIDV còn chú trọng đầu tư mạnh mẽ vào lĩnh vực công nghệ, cơ sở hạ tầng CNTT tạo nên sự phát triển vượt bậc trong thời gian qua, tạo cơ sở quan trọng cho việc cải tiến quy trình nghiệp vụ, phát triển các dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu cung ứng sản phẩm dịch vụ trong và ngoài nước, kiểm soát được rủi ro hệ thống CNTT và xây dựng các hệ thống hỗ trợ thông tin quản lý, hệ thống quản lý khách hàng, hệ thống quản lý kinh doanh liên tục.
4.2.2 Những hạn chế và nguyên nhân hạn chế sự phát triển dịch vụ NHBL tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Nhìn chung, BIDV đang có ưu thế ở các điểm: hiệu quả hoạt động khá tích cực, mạng lưới lớn với độ bao phủ rộng khắp, danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng với chính sách lãi suất, giá phí tương đối cạnh tranh Tuy nhiên, BIDV còn hạn chế ở những điểm:
- Chưa khai thác triệt để các tiềm năng sẵn có: số lượng khách hàng của BIDV còn thấp so với dân số cả nước
- Danh mục sản phẩm, dịch vụ chưa đa dạng: Các sản phẩm bán chéo, liên kết và các sản phẩm trọn gói ít, vừa được triển khai, vẫn chưa được khách hàng biết đến nhiều.
- Chưa có sản phẩm nổi bật: Các sản phẩm của BIDV còn đơn điệu, chưa tạo ra sự khác biệt và nổi bật hơn các NHTM khác Các sản phẩm mới hầu hết được cải tiến từ sản phẩm truyền thống, vẫn chưa có sản phẩm cốt lõi mới, dẫn đầu xu thế.
- Chính sách giá phí chưa thật sự linh hoạt: Chính sách giá phí hiện tại của
BIDV không cao hơn so với các NHTM khác, nhưng biểu phí vẫn còn phức tạp trong cách tính phí, chưa linh hoạt để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
- Cơ chế chính sách chăm sóc riêng đối với từng phân khúc khách hàng cụ thể chưa thật sự đột phá, tạo dấu ấn khác biệt so với đối thủ cạnh tranh
- Quy trình thủ tục giao dịch Ngân hàng bán lẻ chưa được thuận lợi Mô hình tổ chứ c vừ a có sự chuyển đổ i, điều chỉnh, vẫn đang trong thời gian thích ứng, chưa phát huy đươc̣ h iêụ quả tuyêṭ đố i, hê ̣ thố ng quản lý và cơ cấu tổ chứ c lớ n, cồ ng kềnh là nhược điểm cho mục tiêu phát triển bán lẻ Việc thành lập các Chi nhánh NHBL, PGD Bán lẻ tiệm cận dần với thông lệ hoạt động NHBL còn chậm so với tiến độ.
- Lợi nhuận bán lẻ còn thấp: chưa khai thác hết tiềm năng, chủ yếu là nguồn thu từ huy động vốn và tín dụng bán lẻ.
- Năng lực quản trị rủi ro cò n haṇ chế Đây là điểm hạn chế chung đối với phần lớn các NHTM của Việt Nam Năng lực kiểm tra hạn chế, chưa có biện pháp hữu hiệu trong quản lý rủi ro đã gây ra những tác động không nhỏ đối với hoạt động ngân hàng, gây thất thoát tài sản của ngân hàng
4.2.2.2 Nguyên nhân hạn chế sự phát triển dịch vụ NHBL của BIDV
Ảnh hưởng môi trường bên ngoài
- Môi trường kinh tế xã hội:
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
Định hướng phát triển của NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đến năm 2020
5.1.1 Tiềm năng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV
Hiện Việt Nam đang có rất nhiều yếu tố để phát triển mô hình ngân hàng bán lẻ Theo thố ng kê mớ i nhất củ a Tổng cục dân số - kế hoạch hóa gia đình, tính đến hết tháng 12/2014 dân số nướ c ta xấp xỉ 90.5 triêụ ngườ i, mứ c tăng dân số bình quân hằng năm là 1 triêụ ngườ i, tương đương vớ i dân số củ a môṭ tỉnh trung bình.
Bênh cạnh đó, Việt Nam đã bước vào thời kỳ cơ cấu dân số “vàng” và sẽ kéo dài tới năm 2040 Thời kỳ dân số “vàng” đồng nghĩa với việc số người trong độ tuổi lao động của chúng ta tăng mạnh, giúp đất nước có nguồn lao động trẻ dồi dào, tạo đà để phát triển kinh tế - xã hội Trong đó, việc tăng mạnh lực lượng lao động (những người đưa ra quyết định tiêu thụ) và kiểu hộ gia đình nhỏ sẽ kích thích việc tiêu dùng.
Số liêụ taị bảng 5.1 (phu ̣ luc̣ 3) cho thấy, cù ng vớ i sự gia tăng củ a dân số và
GDP bình quân đầu ngườ i, nền kinh tế tiêu thụ sẽ trở thành một yếu tố lớn trong tổng quan kinh tế Viêṭ Nam Dự báo sự phát triển dân số và sự di dân vào đô thị sẽ đưa nền kinh tế tiêu dùng tại Việt Nam đạt đến những tầm cao mớ i và tạo ra bức tranh khả quan cho sự phát triển của NHBL Dự đoán đến năm 2020, số lươṇ g tài khoản ngân hàng tăng trung bình 40%/năm, thẻ tín duṇ g cũng tăng 30%/năm Đo là những con số dự báo hết sứ c khả quan về thi ̣trườ ng củ a ngành ngân hàng bán lẻ và cũng có thể là tương lai củ a ngành ngân hàng Viêṭ Nam.
Ngoài ra, Việt Nam hiện cũng đã có một nền tảng về hạ tầng, công nghệ để có thể phát triển theo xu thế ngân hàng bán lẻ hiện đại, là: đã có 33 triệu người sử dụng internet, trong số đó có 70% người có xu hướng sử dụng giao dịch thanh toán qua mạng Theo thống kê của Vụ thanh toán-NHNNVN, tính đến 31/12/2014, có
54 triệu tài khoản cá nhân, 80 triệu thẻ ATM, 16,000 máy ATM, 172,000 POS và triển của các dịch vụ mobile banking, internetbanking, SMS banking…, có thể nói chỉ trong vòng khoảng 3 năm tới, xu thế giao dịch điện tử không sử dụng tiền mặt để thanh toán của nền kinh tế Việt Nam sẽ phát triển rất mạnh.
5.1.2 Lợi thế cạnh tranh của BIDV
Xây dựng, phát triển năng lực lõi và lợi thế cạnh tranh là một trong những giải pháp quan trọng để thực hiện chiến lược bán lẻ Trong việc hình thành các phương án kinh doanh, BIDV cần quyết định cách thức tổ chức và kết hợp các nguồn năng lưc̣ lõi để giành được lợi thế cạnh tranh Năng lưc̣ lõi cho hoaṭ đôṇ g kinh doanh bán lẻ củ a BIDV chính là tiềm lực tài chính, quy mô mạng lưới và công nghê ̣ vớ i điṇ h hướ ng lơị thế caṇ h tranh là thị phần lớn, chi phí thấp và chất lượng dịch vụ ngày càng được cải tiến.
5.1.3 Tầm nhìn của BIDV đến năm 2020
Mục tiêu: BIDV sẽ trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam (nằm trong top 3 ngân hàng lớn nhất), nắm giữ thị phần lớn về dư nợ tín dụng, huy động vốn, dịch vụ thẻ với chất lượng và hiệu quả hàng đầu Việt Nam Các chiến lược chung của toàn hệ thống:
- Củng cố năng lực hoạt động đảm bảo hiệu quả, an toàn và bền vững, tạo lập nền tảng vững chắc cho NHTMCP BIDV hoạt động
- Đến năm 2015, thiết lập vị trí là một trong 03 ngân hàng dẫn đầu trên thị trường về quy mô và hiệu quả hoạt động Đến năm 2020 phấn đấu trở thành 1 trong
2 ngân hàng dẫn đầu thị trường về quy mô và hiệu quả.
- Chuẩn hóa mô hình tổ chức, quản trị điều hành và minh bạch hóa tài chính sau cổ phần hóa
- Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, cải thiện căn bản chất lượng nguồn nhân lực.
- Trở thành một trong những ngân hàng được xếp hạng tín nhiệm tốt nhất tại Việt Nam bởi các tổ chức định hạng tín nhiệm quốc tế; đảm bảo năng lực nhà phát hành nội tệ và ngoại tệ đạt trần quốc gia.
5.1.4 Những mục tiêu và lộ trình thực hiện cụ thể để phát triển dịch vụ NHBL đến năm 2020
Xuất phát từ chiến lược phát triển chung của ngân hàng có thể đưa ra những mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL của BIDV trong ngắn hạn và dài hạn Cụ thể đến năm 2020:
- Tăng trưởng số lượng khách hàng bán lẻ mới với tốc độ trung bình 20% mỗi năm.
- Mở thêm các chi nhánh, PGD, quỹ tiết kiệm đến năm 2020 đưa BIDV xếp thứ 2 trên thị trường sau Agribank về quy mô số lượng điểm giao dịch.
- Và một số chỉ tiêu trọng yếu:
I Tăng trưởng quy mô (bình quân giai đoạn)
3 Dư nợ tín dụng 16%/năm 17.3% 19%
1 Dư nợ trung dài hạn/Tổng dư nợ 44.9% 38.5% 38%
2 Dư nợ bán lẻ/Tổng dư nợ 13.9% 18% 20%
3 Huy động vốn dân cư/Tổng huy động vốn 53.6% 58% 62%
4 Thu dịch vụ ròng/Tổng thu nhập 14% 16.7% 20.8%
III Chất lượng tín dụng – an toàn vốn (đến cuối kỳ)
3 CAR (theo qui định hiện hành) 10.59% >10% >10%
1 Tăng trưởng thu nhập dịch vụ ròng 21% 36% 34%
Nguồn: Theo chiến lược phát triển của BIDVKhi đã có chiến lược và kế hoạch hành động chi tiết, BIDV cần thực hiện một cách nhất quán Trong quá trình thực hiện, cần đảm bảo hai yếu tố kiên trì thực hiện các mục tiêu nhưng cũng phải hết sức linh hoạt Bám sát vào kết quả thực hiện từng giai đoạn, đánh giá tác động từ các yếu tố môi trường bên trong và bên ngoài đến hiệu quả hoạt động kinh doanh, từ đó có thể đưa ra các giải pháp điều chỉnh kịp thời, nhằm đảm bảo thực hiện được trọn vẹn các mục tiêu trong kế hoạch đề ra.
Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
5.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Xây dựng giải pháp nguồn nhân lực nhằm tạo điều kiện xây dựng chiến lược nguồn nhân lực, một chiến lược chức năng quan trọng xuyên suốt trong quá trình thực hiện chiến lược bán lẻ của BIDV.
- Xây dựng tiêu chí và cơ chế tuyển dụng, hình thức tuyển dụng hợp lý và rõ ràng đối với từng vị trí cán bộ Quy trình tuyển duṇ g phải xây dưṇ g tiêu chuẩn rõ ràng cho từ ng ứ ng viên củ a các vi ̣trí làm viêc̣ khác nhau
Hiêṇ taị , quy trình tuyển duṇ g cò n năṇ g về măṭ lý thuyết, chưa thể đáp ứng nhu cầu tuyển dụng đối với các vị trí lãnh đạo trung, cao cấp Vì vậy, đòi hỏi phải bổ sung tiêu chuẩn tuyển dụng các yếu tố: kỹ năng quản lý, điều hành; kỹ năng đàm phán, thương lượng; kỹ năng xử lý tình huống đố i vớ i các vi ̣trí lãnh đaọ
Đối với công tác đào tạo
Cần đào tạo kiến thức kinh doanh NHBL, kỹ năng thiết kế và phát triển sản phẩm dịch vụ, kỹ năng quản lý và triển khai bán sản phẩm dịch vụ thông qua mạng lưới chi nhánh và các kênh bán hàng khác Đào tạo sản phẩm dịch vụ NHBL, quy trình tác nghiệp Đào tạo kỹ năng mềm về phát triển và duy trì quan hệ với khách hàng theo từng phân đoạn khách hàng: đại chúng, tư vấn tài chính cá nhân.
+ Theo từng định kỳ nhất định ( hàng tháng), BIDV nên mở các cuộc sát hạch, kiểm tra ở từng bộ phận khác nhau trong chi nhánh để đánh giá lại trình độ năng lực nhân viên hiện có của mình.
Chính sá ch đãi ngộ Để giữ chân và thu hút nhân sự giỏi, BIDV cần phải có chính sách đãi ngộ hợp lý và thỏa đáng, bằng cách:
+ Xây dựng chính sách lương, thưởng không chỉ dựa trên cơ sở lợi nhuận, thâm niên công tác mà ph ải kết hợp với sự tiến bộ của nhân viên về kiến thức và kỹ năng hỗ trợ cho công việc như ngoại ngữ, công nghệ thông tin, nhằm khuyến thích nhân viên tự đào tạo lại mình Xây dưṇ g chế đô ̣ ưu đaĩ đ ăc̣ b iêṭ như xếp bâc̣ lương cao nhằm thu hú t nhân sự giỏ i từ nơi khác về côṇ g tác vớ i BIDV.
5.2.2 Không ngừng phát triển hệ thống công nghệ thông tin
Trong giai đoạn tới, BIDV tiếp tục đầu tư và hiêṇ đaị hoá công nghê ̣ tạo nền tảng vững chắc cho việc thực hiện các chiến lược đề ra Đầu tư có trọng tâm vào công nghệ mới hiện để phát triển các sản phẩm/dịch vụ mới, các kênh phân phối mới Đầu tư phát triển các chương trình phần mềm phục vụ kinh doanh các dịch vụ bán lẻ: ví điện tử sử dụng công nghệ thẻ chip và thẻ không tiếp xúc, công nghệ OTP (One Time Password) áp dụng cho các sản phẩm Internetbanking, thẻ.
5.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL, nâng cao chất lượng và gia tăng tiện ích sản phẩm
5.2.3.1 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ truyền thống
Sản phẩm tiền gửi và đầu tư cá nhân
- Ban phát triển NHBL cần thường xuyên rà soát danh mục các sản phẩm tiền gửi hiện tại của Ngân hàng, đánh giá, so sánh sản phẩm của BIDV với các đối thủ cạnh tranh, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về các sản phẩm để xác định hiệu quả của các sản phẩm đang triển khai.
- Nghiên cứu, xây dựng thêm một số sản phẩm huy động mới:
Sản phẩm rút vốn linh hoạt dành cho khách hàng quan trọng: kết hợp sản phẩm tiền gửi và ưu đãi tiền vay để đảm bảo khách hàng rút gốc được nhận lãi cao hơn lãi không kỳ hạn.
Sản phẩm đặc thù cho nhóm khách hàng: xây dựng các sản phẩm cho các nhóm đối tượng đặc thù vùng miền theo đề nghị của chi nhánh hoặc sản phẩm theo giới tính, nghề nghiệp,…
Kết hợp sản phẩm tiền gửi và các sản phẩm dịch vụ khác phát triển thành các gói sản phẩm cho các phân đoạn khách hàng khác nhau.
Tập trung phát triển dịch vụ, sản phẩm dành cho khách hàng có thu nhập cao Đối với phân nhóm khách hàng có thu nhập cao, cần thiết kế các sản phẩm tiền gửi đặc thù, theo hướng mở, phù hợp với nhu cầu thực hiện các giao dịch tài chính thường xuyên của khách hàng cũng như tăng cường tính linh hoạt để thu hút được các nguồn tiền gửi lớn, gia tăng sự lựa chọn cho khách hàng.
Sản phẩm Thẻ và cho vay tiêu dùng qua nghiệp vụ thẻ
- Đẩy mạnh phát triển các loại hình thẻ Debit và Credit mang thương hiệu VISA, MASTER… thông qua các chương trình liên kết với các thương hiệu viễn thông, thể thao, thời trang, ca nhạc… cho các đối tượng khách hàng trẻ tuổi, hiện đại liên kết với các thương hiệu mua sắm cho các đối tượng khách hàng trẻ tuổi, trung niên và phụ nữ…
- Triển khai mạnh mẽ các chương trình khách hàng trung thành (loyalty) gắn kết các chủ thẻ với BIDV.
- Kết hợp linh hoạt giữa cho vay tiêu dùng tín chấp với các sản phẩm thẻ cung cấp cho nhóm khách hàng mục tiêu là người có thu nhập từ trung bình khá thường xuyên ổn định, công chức, viên chức trong các doanh nghiệp.
Sản phẩm Tín dụng bán lẻ
- Nâng cao năng lực quản lý rủi ro: điều hành tăng trưởng luôn đi đôi với đảm bảo kiểm soát tốt về chất lượng và nâng cao hiệu quả tài chính Đảm bảo tách bạch giữa chức năng kinh doanh (quan hệ khách hàng) và chức năng quản lý rủi ro tại các chi nhánh Tăng cường công tác dự báo, kiểm toán nội bộ, thường xuyên kiểm tra đánh giá việc tuân thủ quy trình, quy định của các cán bộ, chi nhánh.
- Từng bước nghiên cứu, cải tiến quy trình tín dụng theo hướng chuyên nghiệp hơn, xây dựng quy trình theo sản phẩm, số tiền vay và nhóm khách hàng.
Kiến nghị
5.2.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước và các cơ quan ban ngành
5.2.1.1 Hoàn thiện cơ sở pháp lý cho hoạt động NHBL
NHNN xây dựng và hoàn thiện các văn bản, quy định đối với hoạt động NHBL, hoàn thiện hệ thống pháp luật liên quan đến hoạt động NHBL, đặc biệt các quy định liên quan đến thanh toán qua các kênh điện tử, để từ đó là cơ sở cho hoạt động bán lẻ của NHTM như:
- Ban hành các hướng dẫn về hoạt động cung ứng dịch vụ NH điện tử như quy trình thực hiện, cam kết, tuân thủ, xử lý giao dịch, kiểm soát và lưu trữ hồ sơ. Để các doanh nghiệp có thể yên tâm tiến hành giao dịch thương mại điện tử và là căn cứ pháp lý để xét xử khi có tranh chấp liên quan đến hoạt động thương mại điện tử.
- Củng cố, chấn chỉnh hoạt động thu đổi ngoại tệ trái pháp luật, tạo điều kiện cho các NHTM có thể thu hút được nguồn ngoại tệ trôi nổi trên thị trường và đồng thời ngăn chặn việc chuyển ngoại hối ra nước ngoài …
5.2.1.2 Triển khai các giải pháp thanh toán không dùng tiền mặt sâu rộng, tăng cường phối hợp giữa các Bộ, ngành, địa phương, doanh nghiệp
Cần phát triển và củng cố các liên minh thẻ hiện có, hình thành các chính sách ưu đãi về thuế, phí trong lĩnh vực thanh toán Đặc biệt khuyến khích TTKDTM bằng việc xây dựng cơ chế tính phí dịch vụ thanh toán hợp lý và các giải pháp về tài chính phục vụ phát triển TTKDTM.
NHNN nên kết hợp với Bộ Thông tin & Truyền thông, các cơ quan báo đài thực hiện các chương trình tuyên truyền nhằm phổ biến kiến thức về TTKDTM để nâng cao ý thức của người dân.
5.2.1.3 Đối với các cơ quan đơn vị, doanh nghiệp và dân cư
Các cơ quan đơn vị, doanh nghiệp có quy mô lớn, khối lượng trả lương rất lớn như: Bưu điện, điện lực, nước sinh hoạt, viễn thông, thuế, Hải quan … nên sử dụng dịch vụ thanh toán lương cho CBCNV, cùng tham gia với NH trong việc sử dụng dịch vụ NH, tạo thói quen sử dụng tiện ích NH hiện đại cho CBCNV, tạo điều kiện cho CBCNV dễ dàng tiếp cận những sản phẩm dịch vụ khác như tín dụng tín chấp tiêu dùng, dần dẫn đến xu hướng không dùng tiền mặt trong thanh toán.
Các điểm bán hàng, siêu thị, khu du lịch … tích cực tham gia nhận thanh toán bằng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt như: Qua máy POS, thẻ cào, sec NH, Voucher ….
Nhận thức được Phát triển dic̣ h vu ̣ NHBL đang là môṭ xu hướ ng tất yếu củ a các NHTM Viêṭ Nam trong thờ i điểm hiêṇ nay, BIDV đã nhanh chó ng điṇ h hướ ng chú troṇ g phát triển dic̣ h vu ̣ NHBL cho hoạt động kinh doanh của mình.
Với kiến thứ c đươc̣ trang bi ̣trong thờ i gian hoc̣ t âp̣ và làm viêc̣ , tác giả đã trình bày những giải pháp cơ bản phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tầm nhìn đến năm 2020 Mặc dù sau 5 năm thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, BIDV đã đạt được những thành tựu đáng ghi nhận nhưng trong trong thời gian tới, BIDV phải luôn có nhận thức đúng đắn thực trạng hoạt động NHBL của mình và dự báo chính xác những diễn biến của môi trường trong từng thời kỳ để có những giải pháp linh hoạt, phù hợp với tình hình thực tế Nội dung trên được trình bày qua 5 chương của luận văn. Các lý thuyết nền tảng, kết quả phân tích và giải pháp nêu ra trong luận văn hy vọng là cơ sở hỗ trợ cho mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV trong tương lai, góp phần vào sự phát triển chung của hệ thống ngân hàng Việt Nam trong tiến trình hội nhập, toàn cầu hoá mạnh mẽ như hiện nay.
Do thời gian và kinh nghiệm bản thân còn hạn chế cùng với sự phức tạp của đề tài nghiên cứu, luận văn chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót Vì vậy,trong thời gian tới, tác giả sẽ tiếp tục mở rộng hơn nữa phạm vi nghiên cứu đề có được những giải pháp áp dụng phù hợp với thực tiễn từng giai đoạn phát triển của hoạt động NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
1 Brett King, 2012 Bank 3.0-Tương lai của ngân hàng trong kỷ nguyên số. Dịch từ tiếng Anh Người dịch Nguyễn Phương Lan 2014 Hà Nội: Nhà xuất bản ĐH Kinh tế Quốc dân.
2 Đào Lê Kiều Oanh, 2012 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Luận án Tiến sĩ Kinh tế.Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM.
3 Tô Khánh Toàn, 2014 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Luận án Tiến sĩ Kinh tế Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh.
4 Võ Kim Thanh, 2001 Đa dạng hoá các nghiệp vụ ngân hàng mhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của Vietinbank Luận án tiến sỹ Khoa học Học viện Ngân hàng,
5 Ngân hàng BIDV, VCB, Vietinbank, Sacombank, ACB, MBBank,Eximbank, Agribank Báo cáo thường niên từ năm 2010 – 2014.
Ngày tháng năm sinh: Giới tính:
Nghề nghiệp/lĩnh vực hoạt động:
Hộ gia đình và DNVVN
Nhằm mục đích hoàn thiện luận văn Thạc sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” cũng như tìm ra các giải pháp phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của BIDV, kính mong Quý khách hàng dành chút thời gian tham gia đóng góp ý kiến vào phiếu khảo sát bằng cách trả lời những câu hỏi sau:
3 Quý khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận với bộ phận giải quyết nhu cầu giao dịch của mình tại BIDV một cách thuận tiện nhất:
Rất thuận tiện Bình thường
Thuận tiện Chưa thuận tiện
4 Theo quý khách, hồ sơ thủ tục khi sử dụng dịch vụ của BIDV
Quá phức tạp, rườm rà
5 Theo quý khách, thời gian xử lý hồ sơ và cung ứng dịch vụ của BIDV
6 Các sản phẩm dịch vụ nào của BIDV mà quý khách đã và đang sử dụng
7 Theo quý khách, các sản phẩm dịch vụ BIDV:
Rất phong phú, đa dạng
8 Quý khách biết và quan hệ giao dịch với BIDV thông qua:
Quảng cáo Nhân viên BIDV
9 Hình thức giao dịch của khách hàng đối với BIDV? (Quý khách có thể chọn nhiều lựa chọn)
Giao dịch trực tiếp tại quầy
Giao dịch tại máy ATM, POS
Giao dịch trực tuyến trên mạng internet
Giao dịch qua điện thoại
10 Theo quý khách, cơ sở vật chất và phương tiện giao dịch của BIDV (các điểm giao dịch, hệ thống ATM, bãi giữ xe … )
Rất tốt Chấp nhận được
11 Quý khách đánh giá như thế nào về thái độ phục vụ của nhân viên BIDV
Rất hài lòng Chấp nhận được
Hài lòng Không hài lòng
Xin chân thành cảm ơn những ý kiến đóng góp của quý khách hàng!
Khảo sát ý kiến của khách hàng theo các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển DVNHBL đã nêu ở chương 1:
- Tính khoa học, hợp lý của cơ cấu tổ chức, quy trình nghiệp vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
- Danh mục sản phẩm và tính tiện ích của sản phẩm
- Hệ thống phân phối sản phẩm và cơ sở hạ tầng
- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với BIDV
Khách hàng cá nhân, hộ gia đình và DNVVN đang có giao dịch với BIDV.
Xây dựng bảng câu hỏi, thống kê, suy luận, phương pháp phân tích, so sánh để nghiên cứu.
Phát 200 phiếu khảo sát cho 100 khách hàng cá nhân và 100 khách hàng hộ gia đình và DNVVN tại quầy giao dịch BIDV.
- Tổng số phiếu phát ra là 200 phiếu (100 phiếu KHCN và 100 phiếu hộ gia đình và DNVVN).
- Kết quả thu về 200 phiếu, trong đó:
+ 100 phiếu của KHCN trả lời
+ 100 phiếu hộ gia đình và DNVVN trả lời
Khách hàng cá nhân Hộ gia đình và DNVVN Tổng số
Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Số lượng