Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

( B Ộ GIÁO D ỤC VÀ ĐÀO TẠ O TRƯỜNG ĐẠ I H Ọ C KINH T Ế TP H Ồ CHÍ MINH ∞ NGUY Ễ N HU Ỳ NH TRANG PHÁT TRI Ể N D Ị CH V Ụ NGÂN HÀNG BÁN L Ẻ T ẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠ I C Ổ PH Ầ N ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂ N VI[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -∞ NGUYỄN HUỲNH TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH -∞ NGUYỄN HUỲNH TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG Tp Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” thực trường Đại học Kinh tế Tp.HCM Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Văn Năng Đề tài cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, khơng chép tài liệu chưa cơng bố tồn nội dung đâu, số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự Tác giả đề tài Nguyễn Huỳnh Trang MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng số liệu Danh mục biểu đồ, hình vẽ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu đề tài 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .2 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học đề tài nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 2.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 2.1.1 Khá i niêṃ dịch vụ ngân hàng bán le.̉ 2.1.2 Đ điể m củ a dịch vụ ngân ng ba n le.̉ .5 ̀ ́ ăc̣ 2.1.3 Vai trò củ a dic̣ h vu ̣ ngân hà ng bá n le.̉ 2.1.3.1 Đối với kinh tế 2.1.3.2 Đối với hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại 2.1.3.3 Đối với khách hàng .6 2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán le.̉ 2.1.4.1 Huy đôṇ 2.1.4.2 Tí n duṇ g vố n g 2.1.4.3 Dic̣ h vụ toán 2.1.4.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.4.5 Dic̣ h vụ the.̉ 2.1.4.6 Cá c dic̣ h vụ khá c 2.2 Phát triển dịch vụ NHBL .9 2.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ NHBL 2.2.2 Đặc điểm vai trò phát triển dịch vụ NHBL 2.2.2.1 Đặc điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.2.2.2 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 2.2.3 Một số rủi ro Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 2.2.4 Sự cần thiết Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 2.2.5 Nội dung, tiêu chí phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .12 2.2.5.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 2.2.5.2 Các tiêu chí đo lường mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 2.2.6 Các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 2.2.6.1 Phân tí ch môi trườ ng bên ngoà i 18 2.2.6.2 Phân tí ch môi trườ ng bên 19 2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam 21 2.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM số nước giới 22 2.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại số nước giới 22 2.4.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ANZ 22 2.4.1.2 Kinh nghiệm Citibank 23 2.4.1.3 Kinh nghiệm Ngân hàng HSBC 24 2.4.2 Bài học kinh nghiệm ngân hàng TMCP giới 24 Tóm tắt chương 25 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .26 3.1 Tổ ng quan về Ngân hà ng TMCP Đầ u tư và Phá t triể n Viêṭ Nam 26 3.1.1 Quá triǹ h hiǹ h thaǹ h và phat́ triển BIDV .26 3.1.2 Cơ cấu tổ chức máy BIDV 27 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam giai đoạn 2010-2014 27 3.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam giai đoạn 2010-2014 29 3.2.1 Sản phẩm, dịch vụ 30 3.2.2 Tính tiện ích sản phẩm 33 3.2.3 So sánh đa dạng sản phẩm, dịch vụ NHBL BIDV với số ngân hàng khác .37 Tóm tắt chương 41 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2010-2014 42 4.1 Hoạt động phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam giai đoạn 2010-2014 42 4.1.1 Kết kinh doanh sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV giai đoạn 2010 – 2014 42 4.1.1.1 Huy động vốn 42 4.1.1.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ 45 4.1.1.3 Dịch vụ toán 47 4.1.1.4 Hoạt động kinh doanh thẻ .48 4.1.1.5 Hoạt động ngân hàng điện tử .49 4.1.1.6 Hoạt động kiều hối 50 4.1.2 Số lượng khách hàng thị phần ngân hàng 51 4.1.3 Tổ chức hoạt động kinh doanh .51 4.1.3.1 Bộ máy tổ chức, quy trình nghiệp vụ cung cấp dịch vụ NHBL cho khách hàng 51 4.1.3.2 Hệ thống chi nhánh kênh phân phối 53 4.1.4 Hoạt động Marketing phát triển thương hiệu 54 4.1.5 Công nghệ thông tin .54 4.1.6 Công tác quản trị phát triển nguồn nhân lực 56 4.2 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam giai đoạn 2010-2014 56 4.2.1 Những kết đạt .56 4.2.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ NHBL NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .58 4.2.2.1 Những hạn chế .58 4.2.2.2 Nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ NHBL BIDV 59 Tóm tắt chương 61 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 62 5.1 Định hướng phát triển NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam đến năm 2020 62 5.1.1 Tiềm phát triển dịch vụ NHBL BIDV 62 5.1.2 Lợi cạnh tranh BIDV .63 5.1.3 Tầm nhìn BIDV đến năm 2020 .63 5.1.4 Đề xuất mục tiêu lộ trình thực cụ thể để phát triển dịch vụ NHBL đến năm 2020 .64 5.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 65 5.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 65 5.2.2 Không ngừng phát triển hệ thống công nghệ thông tin 66 5.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL, nâng cao chất lượng gia tăng tiện ích sản phẩm 66 5.2.3.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ truyền thống 66 5.2.3.2 Phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử .70 5.2.3.3 Tăng cường cung ứng dịch vụ gia tăng cho khách hàng 71 5.2.4 Phát triển đa dạng kênh phân phối thực phân phối có hiệu 72 5.2.4.1 Phát triển kênh phân phối điện tử đại tiện ích 72 5.2.4.2 Phát triển quản lý kênh phân phối truyền thống hiệu 72 5.2.5 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 73 5.2.5.1 Thiết kế bày trí lại quầy giao dịch nhằm tạo thuận tiện thân thiện cho khách hàng đến giao dịch 73 5.2.5.2 Tạo chuyên nghiệp tác phong phục vụ khách hàng đội ngũ nhân viên ngân hàng .73 5.2.5.3 Xây dựng tiêu chuẩn cụ thể đo lường chất lượng cung ứng dịch vụ, phục vụ khách hàng 74 5.2.5.4 Tăng cường kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ theo định kỳ để kịp thời xử lý, khắc phục sai sót 74 5.2.6 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 75 5.2.7 Dựa tảng quan hệ sẵn có, tăng cường hợp tác ngân hàng doanh nghiệp 76 5.3 Kiến nghị 77 5.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước quan ban nghành 77 5.3.1.1 Hoàn thiện sở pháp lý cho hoạt động NHBL .77 5.3.1.2 Triển khai giải pháp tốn khơng dùng tiền mặt sâu rộng, tăng cường phối hợp Bộ, ngành, địa phương, doanh nghiệp 77 5.3.1.3 Đối với quan đơn vị, doanh nghiệp dân cư 78 Kết luận 79 Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục 01: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng Phụ lục 02: Kết khảo sát ý kiến khách hàng Phụ lục 03: Các bảng số liệu, biểu đồ, hình vẽ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT - ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu - ATM: Automatic Teller Machine- Máy rút tiền tự động - Ban PTNHBL: Ban phát triển ngân hàng bán lẻ - BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - BSMS: Dịch vụ SMS-Banking BIDV - CBCNV: Cán công nhân viên - CNTT: Công nghệ thông tin - CRM: Customer Relationship Management, hệ thống quản lý khách hàng - CSKH: Chăm sóc khách hàng - DN: Doanh nghiệp - DNVVN: Doanh nghiệp vừa nhỏ - DPRR: Dự phòng rủi ro - DVNH: Dịch vụ ngân hàng - DVNHBL: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Eximbank: Ngân hàng TMCP Xuất nhập - GDP: Tổng sản phẩm quốc gia - HĐVDC: Huy động vốn dân cư - IBMB: dịch vụ Internet Banking- Mobile Banking - KH: Khách hàng - KHCN: Khách hàng cá nhân - MBBank: Ngân hàng TMCP Quân Đội - NHBB: Ngân hàng bán buôn - NHBL: Ngân hàng bán lẻ - NH: Ngân hàng - NHNN: Ngân hàng nhà nước - NHTM: Ngân hàng thương mại - NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần - PGD: Phòng giao dịch - POS: Point of Sale- Máy chấp nhận toán thẻ - QHKH: Quan hệ khách hàng - QHKHCN: Quan hệ khách hàng cá nhân - QTK: Quỹ tiết kiệm - Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài gịn Thương tín - SXKD: Sản xuất kinh doanh - TCKT: Tổ chức kinh tế - TDBL: Tín dụng bán lẻ - TGNND: Thẻ ghi nợ nội địa - TGNQT: Thẻ ghi nợ quốc tế - TTDQT: Thẻ tín dụng quốc tế - VCB: Ngân hàng TMCP Ngoại thương - Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công thương - VN: Việt Nam