Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG - NGUYỄN THANH SƠN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ HÀ NỘI – 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG - NGUYỄN THANH SƠN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Người hướng dẫn khoa học: TIẾN SỸ PHẠM THỊ HOA HÀ NộI –2015 Thang Long University Libraty MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát NHTM 1.1.1 Khái niệm chức NHTM 1.1.2 Các hoạt động NHTM 1.2 Dịch vụ bán lẻ NHTM 10 1.2.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ NHTM 10 1.2.2 Phân loại dịch vụ bán lẻ NHTM 15 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 21 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.3.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.3.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM .23 1.4.1 Nhân tố chủ quan 23 1.4.2 Nhân tố khách quan 26 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM nước Thế giới học cho NHTM Việt Nam 27 1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM nước Thế giới 27 1.5.2 Bài học cho NHTM Việt Nam 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 30TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 30 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 30 2.1.1 Sơ lược trình phát triển Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức mạng lưới chi nhánh 31 2.1.3 Qui mô hoạt động Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh 33 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 36 2.2.1 Quy mô phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .36 2.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh với số NHTM khác năm 2016 49 2.2.3 Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin nguồn nhân lực .53 2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 55 2.3.1 Kết đạt .55 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh 64 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam .64 3.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh 64 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh 65 3.3 Kiến nghị 76 3.3.1 Kiến nghị phủ 76 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam 77 KẾT LUẬN 79 Thang Long University Libraty LỜI CAM KẾT Tôi xin cam kết viết luận văn cách độc lập không sử dụng nguồn thông tin hay tài liệu tham khảo khác tài liệu thông tin liệt kê danh mục tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn Những trích đoạn hay nội dung tham khảo từ nguồn khác liệt kê danh mục tài liệu tham khảo theo hình thức đoạn trích dẫn nguyên văn lời diễn giải luận văn kèm theo thông tin nguồn tham khảo rõ ràng Bản luận văn chưa xuất chưa nộp cho hội đồng khác chưa chuyển cho bên khác có quan tâm đến nội dung luận văn Hà Nội, 02 tháng 03 năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Thanh Sơn LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài, tác giả nhận nhiều giúp đỡ quý báu Thầy, Cô giáo chương trình Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Phịng sau đại học - Trường Đại Học Thăng Long Ban Lãnh đạo Phịng, Ban NHTM cổ phần Cơng thương Việt Nam Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc TS Phạm Thị Hoa – Cơ tận tình giúp đỡ trực tiếp hướng dẫn tác giả q trình thực hồn thiện luận văn Xin cảm ơn hợp tác bạn đồng nghiệp Mặc dù vậy, khả kinh nghiệm thực tế hạn chế, luận văn tránh khỏi khiếm khuyết, thiếu sót Rất mong nhận góp ý Thầy giáo, Cô giáo bạn đồng nghiệp Xin chân thành cảm ơn! Thang Long University Libraty DANH MỤC SƠ ĐỒ – BẢNG BIỂU Hình 1.1 Sơ đồ máy tổ chức Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh .32 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu Huy động vốn VTB, BIDV VCB năm 2016 50 Biểu đồ 2.2: Cho vay cá nhân Khách hàng DNVVN VTB, BIDV, VCB 51 Biểu đồ 2.3: Thị phần kiều hối Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh năm 2016 51 Biểu đồ: 2.4 Doanh số TTXNK VTB, BIDV, VCB 52 Biểu đồ 2.5: Thị phần thẻ tín dụng quốc tế ATM VTB, BIDV, VCB .52 Bảng 2.1: Tài sản Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 2013-2017 34 Bảng 2.2: Vốn chủ sở hữu Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 2013-2017 34 Bảng 2.3: Lợi nhuận trước thuế Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 2013-2017 35 Bảng 2.4: Cơ cấu tiền gửi theo khách hàng giai đoạn 2013-2017 .36 Bảng 2.5: Cơ cấu tiền gửi Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 2013-2017 38 Bảng 2.6: Dư nợ tín dụng phân theo khách hàng giai đoạn 2013 - 2017 38 Bảng 2.7: Dư nợ cho vay cá nhân giai đoạn 2013 – 2017 40 Bảng 2.8: Doanh số toán giai đoạn 2013 – 2017 .41 Bảng 2.9: Số lượng thẻ Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh phát hành giai đoạn 2013-2017 42 Bảng 2.10: Lợi nhuận trước thuế phân theo hoạt mảng động Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 2013-2017 46 Bảng 2.11: Lợi nhuận từ cho vay đầu tư Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 2013-2017 48 Bảng 2.12: Lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 2013-2017 48 Bảng 2.13: Huy động vốn từ khách hàng cá nhân VTB, BIDV, VCB 49 Bảng 2.14: Thu dịch vụ 2016 VTB, BIDV, VCB 52 Bảng 2.15: Thu từ hoạt động dịch vụ 2016 VTB, BIDV, VCB 53 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Nguyên nghĩa ACB NHTM cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ HĐQT Hội đồng quản trị NHBB Ngân hàng bán buôn ngân hàng bán lẻ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngân hàng TMCP công thương Việt nam Bắc Á chi nhánh Hà NHNN Ngân hàng nhà nước NHTG Ngân hàng trung gian NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng trung ương POS Điểm chấp nhận thẻ TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn WTO Tổ chức Thương mại Thế giới LỜI MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Trong thời đại ngày nay, hội nhập kinh tế quốc tế diễn mạnh mẽ trở thành xu phổ biến giới, biểu rõ nét xu việc đời liên kết khu vực quốc tế ASEAN, EU, WTO… mục tiêu thúc đẩy tự hóa thương mại quốc tế, giảm dần tiến tới xóa bỏ hàng rào bảo hộ quốc gia áp đặt nhằm cản trở tự hóa thương mại Việt Nam khơng nằm ngồi xu đó, với việc thức trở thành thành viên thứ 150 WTO đánh dấu trình hội nhập đầy đủ Việt Nam vào kinh tế giới Có thể nói, việc thức thành viên WTO đem lại cho Việt Nam hội đặt nhiều thách thức Đặc biệt, sau thời điểm Việt Nam thức trở thành thành viên Tổ chức Thương mại Thế giới WTO, cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng lại trở nên gay gắt với tham gia ngân hàng nước ngồi có nhiều tiềm lực tài chính, kỹ thuật đại kinh nghiệm quốc tế lâu đời Vì vậy, chạy đua vốn, sở hạ tầng, công nghệ, nhân lực , sản phẩm- dịch vụ… để xâm nhập thị trường tiềm chiếm hữu thị phần Việt Nam đánh giá thị trường mà dịch vụ ngân hàng bán lẻ cịn nhiều tiềm phát triển, Chính vậy, ngân hàng Việt Nam cần có nhìn tồn diện thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng từ tìm giải pháp đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ, nâng cao lực cạnh tranh,đưa giải pháp hiệu phù hợp với biên động thị trường bắt kịp với xu hướng phát triển chung lĩnh vực ngân hàng giới Là ngân hàng có thương hiệu uy tín lớn Việt Nam, để giữ vững thị phần không ngừng phát triển lớn mạnh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam lựa chọn phát triển dịch vụ Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh NHTM lớn, thực chuyển đổi mơ hình hoạt động, đặc biệt trọng kinh doanh bán lẻ theo hướng đại, tác giả mạnh dạn đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh, cụ thể: Thứ nhất: Phát triển sản phảm dịch vụ bán lẻ Một mặt tồn việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh sản phẩm chưa thực đa dạng, mang nặng tính truyền thống, chưa tạo khác biệt hồn tồn có khả cạnh tranh cao so với NHTM khác Giải pháp cần thiết lúc nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm đa dạng hóa, tăng cường tiện ích sản phẩm, phục vụ nhiều đối tượng khách hàng Việc phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần dựa nghiên cứu khách hàng mục tiêu (lứa tuổi, thu nhập, thói quen tiêu dùng ); sản phẩm đối thủ cạnh tranh yếu tố trị- kinh tếxã hội (tỷ lệ lạm phát, lãi suất, quy định phí, lãi suất….) - Nghiên cứu triển khai sản phẩm mới, mang tính đón đầu để đáp ứng yêu cầu nhóm khách hàng mục tiêu, thúc đẩy việc mở rộng sở khách hàng Cần tập trung vào sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm trội so với sản phẩm thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh Các quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo hướng đơn giản, thuận tiện, rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng phải đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ an toàn, hiệu hoạt động ngân hàng - Thực triển khai đạo cụ thể phối hợp với đơn vị thành viên trình triển khai nội dung thỏa thuận hợp tác toàn diện với tập đoàn, tổng công ty để tăng cường khả hợp tác chi nhánh với đơn vị thành viên, tạo điều kiện thuận lợi công tác 68 tiếp thị bán chéo sản phẩm Giao chi nhánh đầu mối, tập trung triển khai hợp tác toàn diện với doanh nghiệp Tránh tình trạng canh tranh chi nhánh Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh với gây thiệt hại cho Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh phản cảm, thiếu thống mắt khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ - Triển khai rộng rãi dịch vụ toán điện tử hệ thống giao dịch điện tử, tự động Đẩy mạnh đầu tư nghiên cứu, ứng dụng rộng rãi công cụ toán theo tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm tiền điện tử, thẻ toán nội địa, thẻ tốn quốc tế, thẻ đa năng, thẻ thơng minh séc Đồng thời, cần mở rộng, đa dạng tiện ích kèm với việc sử dụng thẻ cho khách hàng như: cung cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, tốn hóa đơn loại thơng qua việc liên kết với nhà cung ứng dịch vụ, gửi tiền tiết kiệm - Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính, qua điện thoại ngân hàng nhà nhằm tận dụng phát triển máy tính cá nhân khả kết nối internet Trong đó, cần sớm đưa loại dịch vụ để khách hàng đặt lệnh, thực tốn, truy vấn số dư thơng tin cam kết ngân hàng khách hàng - Bán chéo sản phẩm dựa việc đóng gói bán sản phẩm liên kết để mặt đa dạng hóa danh mục sản phẩm, mặt tăng thu dịch vụ cho ngân hàng Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhóm khách hàng để từ đưa gói sản phẩm tích hợp nhiều dịch vụ ngân hàng sẵn có Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh tăng cường tiện ích để tăng độ hấp dẫn cho gói sản phẩm Tận dụng hoạt động công ty để cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài liên kết cho khách hàng Thứ hai: đa dạng hóa kênh phân phối Hiện nay, so với ngân hàng nước Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh có ưu hẳn mạng lưới chi nhánh phịng giao dịch Chính việc Thang Long University Libraty trình phát triển mạng lưới chi nhánh kênh phân phối Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh đánh giá lại hiệu hoạt động chi nhánh, điểm giao dịch, kênh phân phối truyền thống kênh phân phối điện tử Kết hợp với định hướng phân khúc thị trường, phân khúc khách hàng để đưa định lựa chọn địa điểm, quy mơ, số lượng, hình thức đặt chi nhánh phịng giao dịch Bên cạnh đó, phịng giao dịch hoạt động khơng hiệu cần điều chuyển sang vị trí khác để phát huy vai trò kênh phân phối, đáp ứng tối đa nhu cầu giao dịch khách hàng Bên cạnh việc mở chi nhánh cấp I, cấp II cần trọng phát triển phạm vi hoạt động việc mở phòng giao dịch vệ tinh với quy mô gọn nhẹ Tăng cường kênh phân phối qua đại lý như: đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý toán Đối với dịch vụ chuyển tiền kiều hối phối hợp với quỹ tín dụng nhân dân mở đại lý chi trả kiều hối, thu hút thêm khách hàng mở tài khoản Thực liên kết với công ty bảo hiểm, đại lý mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị, khu vui chơi – giải trí, điểm du lịch để nhân viên công ty nhà nhà phân phối sản phẩm cho Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh Nghiên cứu phát triển kênh phân phối điện tử: Mở rộng địa bàn hoạt động việc lắp đặt thêm máy ATM, POS ý giao dịch máy ATM có, đẩy nhanh tốc độ đường truyền thông tin nội ngân hàng ngân hàng Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh với ngân hàng khác Đi kèm với việc mở rộng kênh phân phối điện tử, Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh bảo mật thông tin khách hàng trọng đến công tác quản trị rủi ro, tăng cường 70 Ngoài kênh phân phối trực tiếp truyền thống kênh phân phối điện tử, cần tăng cường kênh phân phối gián tiếp thực chiến lược khách hàng khách hàng Như bên cạnh kênh phân phối hữu hình, Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh mở rộng phạm vi hoạt động ngân hàng qua kênh phân phối vơ hình lại hiệu tiết kiệm chi phí Thứ ba: Nâng cao lực quản trị điều hành phát triển nguồn nhân lực Phát triển nguồn nhân lực: Con người ln đóng vai trị chủ đạo, then chốt vấn đề Chính vậy, để thành cơng hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh, giải pháp phát triển nguồn nhân lực phải coi trọng thực cách đồng Nội dung phát triển nguồn nhân lực Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh phải bao quát trình từ khâu tuyển dụng, đào tạo, bố trí sử dụng nguồn nhân lực đến khâu đánh giá, khen thưởng Xây dựng hệ thống tiêu chí riêng cán phịng ban Mỗi phòng ban, mảng dịch vụ lại đòi hỏi người cán ngân hàng không kiến thức chun mơn riêng mà cịn u cầu kỹ năng, nét tính cách đặc thù Thường xun có chương trình đào tạo cụ thể hàng năm cho cấp cán khác từ quản trị điều hành đến tác nghiệp thực tập quản trị điều hành ngân hàng nước thời gian định cho cấp lãnh đạo quy hoạch, tạo điều kiện cho cán nhân viên tham gia khóa đào tạo nâng cao trình độ, kiến thức chuyên môn, kỹ giao tiếp, tư vấn khách hàng Thực luân chuyển chéo cán từ đơn vị thực tác nghiệp đơn vị thực thi sách để nâng cao kinh nghiệm thực tiễn, từ tạo sản phẩm dịch vụ gần gũi với nhu cầu khách hàng Biệt phái cán hội sở xuống hỗ trợ chi nhánh trường hợp Thang Long University Libraty định Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán nhân viên ngân hàng Cần thường xuyên thực việc đánh giá lực, chấm điểm hồn thành cơng việc cán nhân viên ngân hàng để từ phát huy tối đa hiệu công việc Bên cạnh hàng năm nên tổ chức thi chuyên môn kỹ nhân viên phòng ban để đánh giá tạo động lực cho nhân viên khơng ngừng nâng cao trình độ chun môn nghiệp vụ kỹ làm việc Bên cạnh đó, nên trọng đến cơng tác khen thưởng, áp dụng chế độ lương hấp dẫn, phù hợp, xác, người để tạo động lực hăng hái làm việc cho cán công nhân viên, giữ vững đội ngũ nhân viên trung thành, tận tụy đặc biệt có chất lượng cao Việc đầu tư cho tài trẻ, cấp học bổng cho sinh viên giỏi đào tạo trường đại học lớn chuyên ngành tài chính-ngân hàng lựa chọn tốt để chuẩn bị sẵn nguồn nhân lực kế cận tương lai Tăng cường giải pháp tạo động lực cho người lao động Xây dựng chế, tạo động lực trình triển khai sản phẩm phát triển dịch vụ chế độ lương thưởng có gắn với hiệu cơng việc: - Cơ chế thưởng kinh doanh cho chi nhánh, phòng giao dịch quỹ tiết kiệm; - Cơ chế thưởng cho cán bán hàng; - Các chương trình thi đua phát triển mở rộng toàn hệ thống chi nhánh; - Cơ chế bổ nhiệm, xếp cơng việc phù hợp với người có lực 72 Thứ tư: Nâng cấp đổi hạ tầng công nghệ Một đặc trưng dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải dựa tảng công nghệ cao Chính vậy, muốn đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ thời gian tới Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh nói riêng ngân hàng nói chung cần phải có tảng công nghệ đại, tốc độ nhanh, đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành để kịp thời đáp ứng tất yêu cầu khách hàng vào lúc, nơi Muốn phát triển tảng công nghệ đại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh phải có chiến lược tổng thể, từ đầu tư – thiết kế nâng cấp mặt kỹ thuật đến phát triển phần mềm, đào tạo cán có khả ứng dụng, khai thác hồn thiện hệ thống mang lại hiệu cao cho ngân hàng Các giải pháp cụ thể cần tiến hành sau : - Tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện thêm hệ thống trang thiết bị có, đảm bảo máy móc vận hành tốt, khơng bị hỏng hóc, liệu, hay trục trặc đường truyền trình hoạt động, đáp ứng nhu cầu khách hàng thân cán làm việc ngân hàng -Tăng cường ứng dụng công nghệ kỹ thuật tiên tiến phù hợp với trình độ phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam tuân thủ nguyên tắc quốc tế, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến bước triển khai rộng mơ hình giao dịch cửa Ứng dụng cơng nghệ giúp đại hoá tự động hoá thao tác nghiệp vụ, gia tăng tiện ích cho sản phẩm - Ứng dụng phần mềm quản lý phù hợp với hoạt động ngân hàng bán lẻ Đồng thời cần tập trung đào tạo, nâng cao lực cho đội ngũ cán để họ vận hành thành thạo thiết bị điện tử, nghiên cứu khai thác, sử dụng tối đa tính phương tiện, công nghệ nâng cao chất lượng hiệu mặt hoạt động, từ sáng tạo sản phẩm phần mềm có tính ứng dụng cao hoạt động ngân hàng bán lẻ Thứ năm: Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing Thang Long University Libraty - Xây dựng phát triển thương hiệu Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh rộng rãi nước quốc tế - Do đối tượng phục vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ cá nhân, DNVVN nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng + Xây dựng chương trình quảng cáo, khuyến mại qua phương tiện truyền thông trọng kênh quảng cáo ti vi phương tiện đài báo với thời gian lên sóng tần suất phát hợp lý Khi triển khai chương trình dự thưởng khơng nên kéo dài q làm nản lịng khách hàng chờ đợi Khi có kết ngân hàng cần phải thơng tin nhanh chóng kịp thời danh sách khách hàng trúng thưởng phương tiện thông tin đại chúng, điểm giao dịch gửi cho khách hàng tham gia hình thức gửi thư email + Có lộ trình triển khai sản phẩm hợp lý Đối với sản phẩm dịch vụ mới,có kế hoạch, chương trình thơng báo triển khai đến chi nhánh sớm, tránh tình trạng để chi nhánh bị động thiếu chuẩn bị chu đáo trước tiếp cận, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tới khách hàng; đồng thời có chương trình tập huấn cơng tác nghiệp vụ marketing tài liệu có liên quan tờ rơi, thư chào, để công tác triển khai tiếp cận khách hàng đạt hiệu cao đồng toàn hệ thống + Thực nhiều hoạt động, công tác xã hội tổ chức hội chợ, triển lãm, thi chào mừng ngày lễ tết dành cho đối tượng cụ thể,… + Tăng cường hoạt động quảng cáo thông qua phương tiện như: email, điện thoại, fax Thường xuyên cập nhật cho khách hàng thông tin sản phẩm mới, chương trình khuyến mại, đợt ưu đãi thay đổi ngân hàng để khách hàng thấy tầm quan trọng ngân hàng 74 , nghiệp vụ Bao toán… Thứ sáu: Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro Quản trị rủi ro yếu tố quan trọng định thành công ngân hàng kinh doanh ngân hàng gắn liền với nhiều loại rủi ro khác rủi ro tín dụng, rủi ro tác nghiệp… Chính vậy, q trình phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh cần tăng cường công tác quản trị rủi ro đặc biệt công tác quản trị rủi ro tác nghiệp quản trị rủi ro tín dụng: - Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro tác nghiệp: Thiết lập hoàn thiện khung quản trị rủi ro tác nghiệp bao gồm: sách, cấu tổ chức, quy trình giải pháp phần mềm quản trị rủi ro tác nghiệp nội ngân hàng Cần phải xác định chiến lược phương pháp quản trị rủi ro đắn; xác định vai trò, chức trách nhiệm, quyền hạn phận tổng thể máy cấu tổ chức; đưa yêu cầu thực hành quản trị rủi ro; phổ biến rộng rãi toàn hệ thống việc đánh giá kiểm soát rủi ro phải diễn thường xuyên áp dụng cho tồn phịng/ban, nghiệp vụ kinh doanh hệ thống - Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro tín dụng: Đối với phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sản phẩm tín dụng cá nhân mang lại doanh số lớn cho ngân hàng rủi ro lớn Do đó, quản trị rủi ro tín dụng bán lẻ quan trọng: Xây dựng tiêu chuẩn xét duyệt cho vay nhanh; Phát triển hệ thống chấm điểm tín dụng đáng tin cậy; Triển khai hệ thống theo dõi tình trạng hồ sơ xin vay đâu trách nhiệm bên; Tập trung hóa tiêu chuẩn hố qui trình thu hồi nợ; Tăng cường cơng tác quản lý nợ: kiểm Thang Long University Libraty soát quản lý tốc độ tăng trưởng tín dụng, đánh giá tình hình nợ thường xuyên, định kỳ phân loại nợ để nắm thực trạng chất lượng dư nợ tín dụng; Tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trước cấp khoản tín dụng mới, quan trọng việc đánh giá dự phòng rủi ro; Tăng cường xử lý khoản vay ngắn hạn thiếu tài sản đảm bảo, tăng cường kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro tín dụng Thứ bẩy: Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Hiện nay, lĩnh vực dịch vụ nói chung lĩnh vực ngân hàng bán lẻ nói riêng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng không dừng lại việc cung cấp dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, phí hấp dẫn mà cịn bao gồm dịch vụ kèm dịch vụ chăm sóc khách hàng Chính vậy, để đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ thời gian tới giải pháp nói trên, Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh cần trọng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cách tồn diện đồng - Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp với chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh, phù hợp với mục tiêu kế hoạch thời kỳ, giai đoạn - Xây dựng sách cụ thể nhóm khách hàng khác nhau: nhóm khách hàng VIP; khách hàng truyền thống;nhóm khách hàng tiềm năng; nhóm khách hàng - Bố trí phận chăm sóc khách hàng đồng thời nhân viên giao dịch phải đào tạo thường xun sách chăm sóc khách hàng để có tác phong phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, hòa nhã, lịch sự, tạo ấn tượng cho khách hàng văn hóa doanh nghiệp - Chú trọng ứng dụng cơng nghệ đại, tự động hóa vào chăm sóc khách hàng, ví dụ: lắp đặt hệ thống trả lời tự động qua điện thoại để giải đáp thắc mắc đơn giản khách hàng cách tức thuận tiện 76 hay ứng dụng phần mềm tự động gửi email chúc mừng sinh nhật, email chúc mừng khách hàng đặc biệt… - Thường xuyên tiến hành khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng để từ có biện pháp cải thiện, tăng cường thỏa mãn khách hàng Việc khảo sát tiến hành trực tiếp gián tiếp 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị phủ 3.3.1.1 Nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cần có chế đơn giản, gọn nhẹ hơn, thống đồng dễ hiểu, đảm bảo lợi ích khách hàng Cùng với việc gia nhập WTO, quy định hoạt động ngân hàng phải đổi theo hướng quốc tế hóa Sự phát triển công nghệ cho đời số dịch vụ ngân hàng với cách thức quy trình giao dịch khác với sản phẩm truyền thống, văn pháp lý Chính phủ cần có điều chỉnh phù hợp với tốc độ phát triển khoa học công nghệ Cụ thể là: + Sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung quy định lập chứng từ kế toán phù hợp với dịch vụ ngân hàng thực cơng nghệ vi tính, quy định rõ pháp luật chứng từ, hóa đơn tốn dịch vụ ngân hàng NHNN quản lý với mẫu biểu thống + Nghiên cứu mở rộng lối cho định 44QĐ-Ttg chứng từ điện tử chữ ký điện tử quy định quan chịu trách nhiệm lưu trữ chứng từ điện tử, quy định sở mức độ quy chuẩn pháp lý cho mã hóa sử dụng hệ thống ngân hàng + Đối với hoạt động thẻ toán hoạt động ngân hàng bán lẻ bùng nổ giai đoạn nay, Chính phủ cần có quy định pháp luật liên quan trực tiếp đến hành vi liên quan để làm sở xử lý xảy tranh chấp, Thang Long University Libraty rủi ro Bộ luật hình phải có quy định tội danh khung hình phạt cho tội danh gian lận, làm tiêu thụ thẻ giả 3.3.1.2 Có sách cải thiện mơi trường kinh tế xã hội Thói quen tâm lý tiêu dùng người dân thay đổi theo thu nhập điều kiện kinh tế Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội cải thiện, dân trí nâng cao khiến dân chúng có điều kiện tiếp cận dịch vụ ngân hàng đại Duy trì ổn định kinh tế trị, trì số lạm phát hợp lý, khuyến khích đầu tư nước ngồi, phát triển ngành dịch vụ, cơng nghiệp tăng thu nhập cho người lao động, công chức vấn đề mà qua Chính phủ khuyến khích phát triển ngân hàng bán lẻ 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam Một là, NHNN có chiến lược dài hạn phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng: Trên sở Nhà nước cần xây dựng hoàn chỉnh đồng thống có tầm nhìn xa hệ thống văn hướng dẫn hoạt động phát triển dịch vụ phi tín dụng để NHTM thực Hạn chế điều chỉnh, tránh lãng phí gây tốn chi phí cho ngân hàng Xây dựng văn hướng dẫn nên tập trung vào hạn chế loại bỏ thủ tục hành rườm rà, đặc biệt lĩnh vực cấp phép, quản trị doanh nghiệp báo cáo gửi quan hữu quan đồng thời Tạo mơi trường kinh doanh cho loại hình dịch vụ phi tín dụng cơng minh bạch cạnh tranh lành mạnh Hai là, hồn thiện hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng Hỗ trợ, tích hợp phần mềm, thống phương tiện toán điện tử NHTM Tiếp tục nâng cấp hệ thống kỹ thuật, đường truyền chế độ bảo trì đảm bảo cho hệ thống toán xử lý với tốc độ cao xác, ổn định, an tồn Cùng với có biện pháp để thúc đẩy tăng cường liên kết hợp tác tổ chức cung cấp dịch vụ tốn, đặc biệt sớm hình thành hệ thống chuyển mạch toán thẻ thống ngân hàng – 78 sở để mở rộng toán phục vụ cho phát triển dịch ngân hàng bán lẻ Ba là, xây dựng sách gắn liền với sản phẩm dịch vụ để tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh thị trường, tích cực phối hợp với Bộ công an, Ủy ban nhân dân Tỉnh, Thành phố để có biện pháp đạo đơn vị trực thuộc tiến hành phòng chống tội phạm hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử, đảm bảo an ninh, an toàn địa điểm đặt máy ATM, thông tin bảo mật khách hàng giao dịch qua mạng viễn thông internet, giảm thiểu tổn thất cho NHTM Tiếp tục tạo điều kiện khuyến khích tối đa luồng tiền kiều hối chuyển nước qua ngân hàng, hạn chế cách tốt nạn chuyển tiền lậu việc kiểm tra giám sát hoạt động chi trả kiều hối thường xuyên Bốn là, NHNN làm đầu mối việc thúc đẩy hợp tác lẫn thực kết nối NHTM việc hợp tác đầu tư vào sở hạ tầng, công nghệ đại, triển khai sản phẩm dịch vụ Thành lập hiệp hội đưa tiêu chí để đo lường phát triển dịch vụ phi tín dụng để ngân hàng có để so sánh hoàn thiện sản phẩm Hiệp hội đưa giải thưởng để tạo động lực thi đua ngân hàng thơng tin xác đáng để khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ Năm là, Xây dựng hệ thống thu thập liệu đảm bảo thông tin cung cấp tin cậy Trong hoat động ngân hàng, thông tin cơng bố cơng khai Nhưng có minh bạch thơng tin đảm bảo tính cập nhật, độ chuẩn xác, đem lại niềm tin dân cư Đây tiền đề cho việc sử dụng phát triển dịch vụ ngân hàng Thang Long University Libraty KẾT LUẬN Bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế đặt cho hệ thống tài nói chung hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng thách thức lớn Việc hội nhập vào cộng đồng tài quốc tế tiền tề quan trọng tạo thuận lợi cho hoạt động ngân hàng trình đổi ngân hàng Tham gia vào hội nhập quốc tế có nghĩa chấp nhận quy luật cạnh tranh địi hỏi ngân hàng phải không ngừng phát triển Với mong muốn tiến gần tới chuẩn mực quốc tế, thu hẹp dần khoảng cách cung ứng sản phẩm, dịch vụ với ngân hàng đại giới, Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh cố gắng hoàn thiện để nâng cao số lượng, chất lượng dịch vụ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu thị trường tài Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp lý luận với thực tiễn áp dụng vào đánh giá thực trạng dịch vu ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh.Từ đưa giải pháp khắc phục nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn Tuy nhiên, hạn chế kiến thức điều kiện, khả nghiên cứu kết nghiên cứu khơng khỏi có thiếu sót Học viên mong nhân đóng góp thầy giáo, chuyên gia đồng nghiệp để đề tài hoàn thiên Xin chân thành cảm ơn! 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ThS.Vũ Thị Ngọc Dung, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng, Tạp chí ngân hàng số (25/05/2007).Trang 16,17 David Cox, Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia, 1997 TS Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo trình NHTM – Nhà xuất Thống kê, Hà Nội ThS Ngô Thị Liên Hương, “Đa dạng hố dịch vụ ngân hàng ”, Tạp chí Thị trường Tài - Tiền tệ, số (1/3/2005), trang 17 Đinh Thị Kim Loan, Giữ vững lợi cạnh tranh Ngân hàng Cơng thương Việt Nam, Tạp chí Ngân hàngsố 23/2007, Tr.45-47 Th.S Nguyễn Trọng Nghĩa, “Cơ hội thách thức TCTD Việt Nam q tình hội nhập kinh tế quốc tế”.Tạp chí Thị trường Tài - Tiền tệ Trịnh Bá Sửu, Cần đổi nhận thức dịch vụ ngân hàng đại Tạp chí ngân hàng số – trang 25 Nguyễn Tám,Cạnh tranh phát triển dịch vụ ngân hàng đại thị trường tài - Tạp chí Ngân hàng số 12 –trang 23 PGS.TS Trương Quang Thơng, Giáo trình Marketing ngân hàng 10 Tài liệu hội nghị "Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ" Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 11/2003 11 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thương Viêt Nam 2013, 2014, 2015, 2016,2017 12 Tạp chí Kinh tế phát triển 13 Tạp chí Ngân hàng Thang Long University Libraty 14 Tạp chí Thị trường Tài - Tiền tệ 15 Các website: - Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam: www.vietinbank.vn - Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam: www.bidv.com.vn - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam: www.vcbs.com.vn - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn; - Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam: www.vnba.org.vn - Tạp chí kế toán : www.tapchiketoan.com.vn - http://dddn.com.vn/tien-te-ngan-hang/ngan-hang-ban-le-xu-the-vasu-khac-biet-20161120131122131.htm - http://vneconomy.vn/tai-chinh/nha-bang-chuyen-huong-sang-dichvu-ngan-hang-ban-le-20170429122541612.htm - http://vov.vn/kinh-te/ngan-hang-ban-le-la-xu-huong-tat-yeu-cua-vietnam-tu-2017-309119.vov ... phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số NHTM đại giới, từ rút học phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho NHTM Việt Nam 30 CHƯƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG... VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT... 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.3.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.3.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.4 Các