GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
Sự cần thiết của đề tài
Để nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh toàn cầu hóa, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần phát triển mạnh mẽ các yếu tố như vốn tự có, công nghệ tiên tiến, và quản trị hệ thống Hai yếu tố quan trọng nhất là phát triển dịch vụ và công nghệ Do đó, NHTM đang chú trọng vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, với mục tiêu đáp ứng nhu cầu khách hàng thông qua sản phẩm đa dạng và mạng lưới phân phối rộng khắp.
Hoạt động Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) ngày càng trở nên quan trọng trong các ngân hàng thương mại tại Việt Nam và toàn cầu, góp phần vào sự phát triển bền vững Dịch vụ NHBL nhắm đến cá nhân và hộ gia đình, cung cấp danh mục sản phẩm đa dạng và tiện ích, phát triển dựa trên công nghệ cao Mặc dù giá trị giao dịch không lớn, nhưng với lượng khách hàng đông đảo và tần suất giao dịch cao, NHBL đã tạo ra nguồn thu nhập ổn định, nâng cao khả năng cạnh tranh và giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã bắt đầu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ năm 2010, với mục tiêu trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam và khu vực Đông Nam Á Trong giai đoạn 2010-2014, BIDV đã đạt được một số thành tựu quan trọng trong lĩnh vực này Tuy nhiên, để thực hiện mục tiêu dài hạn, ngân hàng vẫn cần khắc phục nhiều vấn đề hạn chế và yếu kém hiện có.
Vì những lý do đã nêu, tôi quyết định chọn đề tài nghiên cứu "Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam" cho luận văn tốt nghiệp của mình.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của bài nghiên cứu là đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Để đạt được mục tiêu này, nghiên cứu sẽ tập trung vào các nội dung cụ thể liên quan đến dịch vụ NHBL.
Nghiên cứu sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại (NHTM) trên thế giới giúp rút ra những bài học quý giá cho việc cải tiến và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) trong nước Việc áp dụng công nghệ hiện đại, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và xây dựng các sản phẩm dịch vụ đa dạng là những yếu tố quan trọng Đồng thời, việc nghiên cứu xu hướng tiêu dùng và thị trường cũng đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, từ đó tăng cường sự cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
- Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Câu hỏi nghiên cứu
- Các ngân hàng trên thế giới phát triển dịch vụ NHBL như thế nào? Bài học kinh nghiệm của các NHTM trên thế giới là gì?
- Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV giai đoạn 2010- 2014 như thế nào?
- Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV cần những giải pháp nào?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu của đề tài:
Luận văn nghiên cứu về vấn đề phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
+ Về nội dung: Luận văn nghiên cứu về các dịch vụ bán lẻ truyền thống và hiện đại tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
+ Về không gian: Luận văn nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ NHBL tại hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Luận văn nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, sử dụng chuỗi số liệu từ năm 2010 đến 2014 và định hướng phát triển đến năm 2020.
Phương pháp nghiên cứu
Bài luận văn áp dụng các phương pháp hệ thống, phân tích, tổng hợp, so sánh và thống kê để đánh giá điểm mạnh, điểm yếu và triển vọng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, nhằm đạt được các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra.
Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu
Dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, trong đó dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đóng vai trò quan trọng Việc phát triển dịch vụ NHBL không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn thúc đẩy sự tăng trưởng của các ngân hàng thương mại (NHTM) Các đặc điểm của việc phát triển dịch vụ NHBL bao gồm cải tiến chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm và ứng dụng công nghệ hiện đại Sự phát triển này góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng cường sự cạnh tranh của NHTM trên thị trường.
Bài viết phân tích thực trạng và xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) hiện nay, nhấn mạnh yêu cầu khách quan trong việc nâng cao dịch vụ NHBL của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ NHBL tại một số quốc gia trên thế giới đã rút ra những bài học kinh nghiệm quý giá, cung cấp tham khảo cho các ngân hàng thương mại, đặc biệt là BIDV, nhằm cải thiện và phát triển dịch vụ NHBL hiệu quả hơn.
Bài viết phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) của BIDV, nêu rõ những điểm mạnh và hạn chế trong quá trình phát triển dịch vụ này Đồng thời, luận văn chỉ ra nguyên nhân của những yếu kém hiện tại Dựa trên mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL của BIDV đến năm 2020, bài viết đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Cuối cùng, luận văn đưa ra các kiến nghị với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước (NHNN) để thúc đẩy sự phát triển nhanh chóng và bền vững cho dịch vụ NHBL tại BIDV và các ngân hàng thương mại khác trong tương lai.
Kết cấu của luận văn
Chương 1: Giới thiệu đề tài
Chương 2: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Chương 4: Kết quả phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2010 - 2014
Chương 5: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư vàPhát triển Việt Nam
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
2.1.1 Khá i niêṃ dịch vụ ngân hàng bá n lẻ
Hoạt động NHBL (Ngân hàng Bán lẻ) hướng đến việc phục vụ khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp vừa và nhỏ, tùy thuộc vào chiến lược phát triển của từng ngân hàng.
Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm tài chính toàn diện cho khách hàng, bao gồm cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
2.1.2 Đă c̣ điểm củ a dịch vụ ngân hàng bá n lẻ
- Đối tượng khách hàng của dịch vụ bán lẻ lớn Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm: cá nhân, các DNVVN.
- Sản phẩm, dịch vụ bán lẻ đa dạng và phong phú
Ngân hàng bán lẻ phục vụ cho mọi đối tượng khách hàng với danh mục sản phẩm và dịch vụ phong phú, đa dạng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu tài chính của người dân.
- Giá trị của mỗi giao dịch NHBL không lớn, chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao
Dịch vụ bán lẻ đáp ứng nhu cầu giao dịch và thanh toán hàng ngày của người dân, như thanh toán tiền hàng và chuyển khoản Ngân hàng phải chịu chi phí tương tự như khi phục vụ khách hàng của ngân hàng lớn, dẫn đến chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của ngân hàng bán lẻ thường cao Mặc dù lợi nhuận từ mỗi giao dịch là nhỏ, nhưng với số lượng giao dịch lớn, tổng lợi nhuận đạt được từ các giao dịch này là đáng kể.
- Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện hơn dịch vụ NHBB
Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) chủ yếu hướng đến khách hàng cá nhân, tập trung vào các sản phẩm như tiền gửi, tài khoản, vay vốn và mở thẻ tín dụng Những dịch vụ này thường có quy trình đơn giản hơn so với dịch vụ Ngân hàng Bán buôn (NHBB), giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng.
Dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng chủ yếu phục vụ tổ chức kinh tế và trung gian tài chính, dẫn đến rủi ro cao do giá trị giao dịch lớn Ngược lại, dịch vụ bán lẻ với lượng khách hàng cá nhân đông đảo có rủi ro phân tán và thấp, trở thành nguồn doanh thu ổn định và an toàn cho các ngân hàng thương mại.
2.1.3 Vai trò củ a dic̣ h vu ̣ ngân hàng bá n lẻ
2.1.3.1 Đối với nền kinh tế
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường và nâng cao hiệu quả chu chuyển tiền tệ, từ đó khai thác tiềm năng vốn để thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, góp phần nâng cao đời sống người dân Ngoài việc huy động nguồn lực trong nước cho nền kinh tế, ngân hàng bán lẻ còn tận dụng nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
2.1.3.2 Đối với hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại
Dịch vụ NHBL hỗ trợ ngân hàng trong việc tạo lập nguồn vốn, cung cấp thu nhập ổn định, giảm thiểu rủi ro kinh doanh và nâng cao sức cạnh tranh trong thị trường tài chính.
Chúng tôi cung cấp một loạt sản phẩm đa dạng, tiện lợi và an toàn, giúp khách hàng nâng cao hiệu quả đầu tư của mình thông qua việc tiếp cận các dịch vụ tài chính.
2.1.4 Cá c sả n phẩ m dịch vụ ngân hàng bá n lẻ
Ngân hàng thương mại huy động vốn từ khách hàng cá nhân thông qua nhiều hình thức khác nhau, bao gồm tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu và các khoản tiền gửi khác.
Tiền gửi không kỳ hạn hay còn gọi là tiền gửi thanh toán là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ.
Tiền gửi có kỳ hạn là hình thức gửi tiền mà người gửi chỉ có thể rút tiền sau một khoảng thời gian nhất định, theo thỏa thuận với tổ chức tài chính nhận tiền gửi.
Ngân hàng phát hành giấy tờ có giá như kỳ phiếu, trái phiếu và chứng chỉ tiền gửi để huy động vốn khi các loại tiền gửi không đủ đáp ứng nhu cầu Việc này giúp ngân hàng tăng cường khả năng tài chính và quản lý nguồn lực hiệu quả hơn.
Tín dụng cá nhân là dịch vụ của ngân hàng thương mại cung cấp cho các đối tượng khách hàng cá nhân và hộ gia đình, nhằm hỗ trợ nhu cầu tiêu dùng Dịch vụ này bao gồm cho vay để mua nhà, xây dựng, sửa chữa nhà, mua đất, mua ô tô, du học, tiêu dùng tín chấp và phục vụ cho các mục đích kinh doanh như kinh doanh cá thể hay kinh doanh chứng khoán.
Các sản phẩm dịch vụ thanh toán là yếu tố then chốt trong việc tạo doanh thu cho ngân hàng thương mại (NHTM) Hiện nay, NHTM sử dụng nhiều phương thức thanh toán khác nhau, bao gồm chuyển tiền trong hệ thống ngân hàng, chuyển tiền giữa các NHTM và chuyển tiền quốc tế Các hình thức thanh toán phổ biến bao gồm séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng và thẻ thanh toán Từ đó, có thể thấy rằng dịch vụ thanh toán không chỉ mang lại tiện ích mà còn đóng góp đáng kể vào doanh thu dịch vụ của NHTM.
2.1.4.4 Dic̣ h vụ ngân hà ng điêṇ tử
Ngân hàng trực tuyến là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng qua internet Khách hàng có thể dễ dàng kiểm tra thông tin về số dư, tiền gửi, tiền vay và thực hiện các giao dịch như chuyển tiền trong nước và thanh toán hóa đơn.
Phát triển dịch vụ NHBL
2.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ NHBL
Phát triển dịch vụ ngân hàng lớn mạnh (NHBL) là yếu tố quan trọng để củng cố vị thế của ngành ngân hàng trong nền kinh tế Quá trình này là tất yếu và khách quan, đòi hỏi dịch vụ NHBL phải không ngừng tăng trưởng và phát triển theo sự tiến bộ của nền kinh tế.
Như vậy, Phát triển dịch vụ NHBL được hiểu là đồng thời mở rộng dịch vụ
NHBL về quy mô và gia tăng chất lượng dịch vụ (Tô Khánh Toàn, 2014)
Sự phát triển được phân tích trên 2 khía cạnh: Phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) theo chiều rộng thể hiện qua sự gia tăng số lượng dịch vụ và khách hàng sử dụng các sản phẩm NHBL Sự gia tăng này được minh chứng bằng việc ngày càng nhiều cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) biết đến và lựa chọn sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) theo chiều sâu là nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cung cấp, từ đó cải thiện sức cạnh tranh của ngân hàng thương mại (NHTM) Sự hài lòng của khách hàng chính là chỉ số đánh giá thành công trong việc phát triển dịch vụ NHBL của mỗi ngân hàng.
2.2.2 Đặc điểm và vai trò của phát triển dịch vụ NHBL
2.2.2.1 Đặc điểm của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL đa dạng, phong phú với số lượng rất lớn, nhưng giá trị từng khoản giao dịch không cao và khách hàng chủ yếu là cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Mặc dù chiếm số đông lượng khách hàng của ngân hàng nhưng giá trị của các khoản giao dịch thường nhỏ và đòi hỏi chất lượng cao, thiết thực và phải đặc biệt tiện lợi trong quá trình sử dụng và khai thác dịch vụ.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng (DVNH) có tính chất trừu tượng và vô hình, điều này phân biệt chúng với sản phẩm vật chất trong các ngành sản xuất khác Khách hàng thường gặp khó khăn trong việc đánh giá chất lượng DVNH, vì họ chỉ có thể kiểm tra sau khi sử dụng Do đó, lòng tin trở thành yếu tố quan trọng trong kinh doanh ngân hàng Để xây dựng và củng cố niềm tin của khách hàng, ngân hàng cần nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng tính hữu hình, quảng bá hình ảnh và uy tín, đồng thời khuyến khích khách hàng tham gia vào các hoạt động truyền thông và tăng cường xúc tiến hỗn hợp.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính thời điểm cao, khác biệt với các lĩnh vực khác bởi tính không tách biệt và tính thống nhất Việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng diễn ra đồng thời, với sự tham gia trực tiếp của khách hàng trong quá trình này.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ NHBL, được xây dựng trên nền tảng công nghệ cao và đội ngũ nhân lực chất lượng, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Để phát triển dịch vụ NHBL, cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua sự chuyên nghiệp và tận tâm của nhân viên phục vụ.
2.2.2.2 Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) không chỉ đa dạng hóa các loại hình dịch vụ mà còn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế bền vững Dịch vụ NHBL mang lại sự thuận tiện, an toàn và tiết kiệm cho người sử dụng trong quá trình thanh toán và quản lý thu nhập, đồng thời giúp khách hàng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiên tiến.
Có thể nói dịch vụ NHBL chính là chiếc cầu nối vững chắc giữa ngân hàng và khách hàng
10 trong hiện tại và tương lai.
Phát triển dịch vụ NHBL không chỉ nâng cao chất lượng quá trình luân chuyển vốn mà còn góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Dịch vụ này giúp rút ngắn thời gian giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, cho phép tiền tệ nhanh chóng chuyển đổi giữa hai bên Nhờ đó, nguồn vốn huy động sẽ được tái đầu tư kịp thời, thúc đẩy phát triển kinh tế và cải thiện đời sống của người dân.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng hiện đại và tiến bộ Dịch vụ NHBL không chỉ giúp khơi thông nguồn vốn trong xã hội mà còn đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế, tạo ra nhiều cơ hội việc làm và nâng cao chất lượng cuộc sống cho người dân.
Phát triển dịch vụ ngân hàng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa (NHBL) không chỉ thúc đẩy sự phát triển của các DNVVN mà còn tạo ra tính năng động và hiệu quả trong loại hình doanh nghiệp này Các DNVVN đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy kinh tế và an sinh xã hội, vì vậy các ngân hàng thương mại lớn tại Việt Nam đang chú trọng đầu tư nguồn lực tài chính, phát triển đội ngũ cán bộ có năng lực và cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng, nhắm đến đối tượng khách hàng tiềm năng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
2.2.3 Một số rủi ro khi Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, do đó các ngân hàng thương mại trên toàn cầu, đặc biệt là tại Việt Nam, đang đầu tư mạnh mẽ vào lĩnh vực này Tuy nhiên, trong quá trình xây dựng chiến lược và tăng trưởng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng phải đối mặt với nhiều thách thức và rủi ro, đặc biệt liên quan đến bảo mật thông tin và quản lý rủi ro vận hành.
Trong giai đoạn đầu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, sự gia tăng nhanh chóng về số lượng khách hàng đã tạo ra một khối lượng thông tin khổng lồ, dẫn đến thách thức trong việc quản lý và bảo mật thông tin khách hàng Nhiều vụ trộm thông tin tài khoản tín dụng cá nhân đã xảy ra, gây tổn thất cho khách hàng và làm giảm niềm tin vào ngân hàng Những sự cố này đã đặt ra một bài toán lớn cần được giải quyết.
Các ngân hàng bán lẻ cần thu thập và quản lý dữ liệu hiệu quả để xây dựng các biện pháp đo lường rủi ro Việc tăng cường giám sát từ phía nhà nước và ngân hàng là cần thiết nhằm nâng cao bảo mật cho hệ thống mạng thông tin.
Mặc dù ngân hàng thương mại Việt Nam đang mở rộng hoạt động kinh doanh với nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng, cho vay vẫn là nguồn thu nhập chính Do đó, rủi ro tín dụng trở thành vấn đề quan trọng cần được chú ý Đây là loại rủi ro phức tạp và đa dạng, yêu cầu các ngân hàng phải xây dựng mô hình quản trị rủi ro hiệu quả, phù hợp với chiến lược phát triển của mình.
2.2.4 Sự cần thiết của Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Tổng quan tình hình nghiên cứu về Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam 21
Trong những năm gần đây, ngân hàng thương mại (NHTM) không chỉ cung cấp các sản phẩm truyền thống mà còn chú trọng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Nhiều nghiên cứu trong nước đã phân tích khái niệm và các loại hình dịch vụ NHBL, đồng thời đề xuất mô hình phát triển cho các NHTM trong tương lai với việc ứng dụng những dịch vụ NHBL tiên tiến và hiện đại.
Nghiên cứu của Võ Kim Thanh nhấn mạnh sự cần thiết phải đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng nói chung, nhưng chưa phân tích chi tiết vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với hoạt động của các ngân hàng thương mại (Võ Kim Thanh, 2001).
Nghiên cứu của Đào Lê Kiều Oanh tập trung vào hoạt động của ngân hàng bán buôn và bán lẻ, phân tích sự khác biệt giữa hai loại hình dịch vụ này Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm phát triển hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam.
Nghiên cứu của Tô Khánh Toàn đánh giá tình hình hoạt động của Vietinbank, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao và phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank (Tô Khánh Toàn, 2014)
Những đóng góp mới của đề tài:
- Xác định rõ nội dung của phát triển dịch vụ NHBL và các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM.
Bài viết này sẽ phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), đặc biệt là dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) Chúng ta sẽ xem xét những điểm mạnh trong hoạt động của BIDV cũng như những hạn chế mà ngân hàng này gặp phải trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL Đồng thời, bài viết cũng sẽ chỉ ra nguyên nhân dẫn đến những hạn chế này, nhằm cung cấp cái nhìn tổng quan và sâu sắc hơn về hoạt động của BIDV trong lĩnh vực ngân hàng.
Dựa trên phân tích các tác động tích cực, tiêu cực và cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) của BIDV, cùng với mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL đến năm 2020, luận văn đã đề xuất 7 nhóm giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và mở rộng dịch vụ này tại BIDV.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM một số nước trên thế giới 22
2.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại một số nước trên thế giới
2.4.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ANZ
Ngân hàng ANZ, thành lập từ những năm 1930 và có trụ sở tại Melbourne, hiện là ngân hàng lớn nhất Australia và nằm trong top 50 ngân hàng hàng đầu thế giới ANZ cung cấp một hệ thống dịch vụ đa dạng cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Đối với khách hàng cá nhân, ANZ cung cấp các dịch vụ như ngân hàng trực tuyến, dịch vụ tại địa phương, thế chấp, tài chính tiêu dùng, sản phẩm ngân hàng, đầu tư và bảo hiểm Đối với doanh nghiệp, ngân hàng cung cấp dịch vụ thương mại, giao dịch, mua bán ngoại hối, sản phẩm phái sinh, dịch vụ tài chính doanh nghiệp và tư vấn tài chính.
ANZ Việt Nam đã vinh dự nhận nhiều giải thưởng danh giá, trong đó nổi bật là giải "Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam" tại hạng mục Giải thưởng Dịch vụ tài chính bán lẻ quốc tế xuất sắc năm 2013 do tạp chí Asian Banker trao tặng.
Ngân hàng Visa Việt Nam đã vinh dự nhận danh hiệu "Dẫn đầu về kích hoạt thẻ" trong chuỗi giải thưởng The Visa Vietnam Bank Awards 2013 Đồng thời, ngân hàng cũng được trao giải "Ngân hàng nước ngoài cung cấp dịch vụ ngoại hối tốt nhất tại Việt Nam" ở ba hạng mục: dịch vụ và sản phẩm ngoại hối, dịch vụ ngoại hối tổng hợp, và lĩnh vực nghiên cứu và phân tích thị trường Giải thưởng này được xác định dựa trên kết quả khảo sát dành cho doanh nghiệp năm 2012 do tạp chí Asiamoney tổ chức.
Citibank, một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất thế giới, đã khẳng định vị thế của mình trên thị trường tài chính toàn cầu nhờ vào kế hoạch phát triển đa dạng và sản phẩm chất lượng Là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới, Citibank cung cấp nhiều dịch vụ tài chính cá nhân như cho vay, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi, đầu tư và bảo hiểm nhân thọ Đặc biệt, ngân hàng này đã phát triển các loại thẻ tín dụng liên kết với các ngành công nghiệp như hàng không, bất động sản và thể thao, mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng, như thẻ tín dụng Mortgage Minister cho phép trả trước tiền thuê nhà, thẻ Football Card với chương trình giải thưởng bóng đá, và thẻ Link Golf Card dành riêng cho người chơi golf.
CitiBank đã mở rộng kênh phân phối tự động và phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến, bao gồm Phonebanking, Internetbanking và trung tâm hỗ trợ khách hàng, nhằm mang lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng Sự cải tiến này giúp CitiBank cung cấp dịch vụ vượt trội mà không tốn kém nhiều chi phí vốn.
CitiBank chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua việc đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp Bộ phận quản lý cũng thường xuyên nhắc nhở nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, từ đó xây dựng uy tín vững chắc cho ngân hàng.
2.4.1.3 Kinh nghiệm của Ngân hàng HSBC
HSBC, được thành lập vào năm 1865 và có trụ sở chính tại Luân Đôn, là một trong những ngân hàng lớn nhất thế giới với gần 9.500 văn phòng ở 76 quốc gia và vùng lãnh thổ Ngân hàng này cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính quy mô lớn, bao gồm dịch vụ tài chính cá nhân, đầu tư, tài chính doanh nghiệp, ngân hàng tư nhân và tư vấn tài chính HSBC cam kết phát triển hoạt động tại từng địa phương toàn cầu, với phương châm "Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương".
HSBC chú trọng đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ thông tin để mở rộng dịch vụ ngân hàng, coi đây là chìa khóa nâng cao hiệu quả kinh doanh Ngân hàng đã dành nhiều nguồn lực cho việc hiện đại hóa công nghệ và tổ chức hoạt động theo mảng khách hàng, sản phẩm và dịch vụ Hiện tại, HSBC tập trung vào cung cấp dịch vụ tài chính và ngân hàng cho một lượng lớn khách hàng cá nhân và tiêu dùng.
Với hệ thống CNTT tiên tiến và mạng lưới chi nhánh toàn cầu, HSBC hoạt động theo phương châm "Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương", cung cấp dịch vụ ngân hàng chất lượng cao cho khách hàng mọi lúc, mọi nơi Các sản phẩm dịch vụ chủ lực của HSBC bao gồm thẻ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng đầu tư và cho vay tiêu dùng, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trên toàn thế giới.
2.4.2 Bài học kinh nghiệm của các ngân hàng TMCP trên thế giới
Dựa trên nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng tại một số ngân hàng, có thể rút ra những bài học kinh nghiệm quan trọng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL).
Một là, các NHTM cần mở rộng mạng lưới hoạt động và kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ KH.
Các ngân hàng thương mại (NHTM) cần đa dạng hóa danh mục dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) bằng cách áp dụng công nghệ hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Việc xác định chính xác nhu cầu của khách hàng và cung cấp dịch vụ NHBL kịp thời là yếu tố quyết định sự thành công của NHTM.
Các ngân hàng thương mại (NHTM) cần chú trọng vào việc phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân, nhằm thu hút đối tượng khách hàng cá nhân Ở các nước phát triển, hệ thống thông tin về khách hàng cá nhân rất phong phú và được cập nhật thường xuyên, điều này giúp các ngân hàng dễ dàng hơn trong việc xét duyệt hạn mức và lãi suất cho vay.
Để thu hút khách hàng, việc tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng, cũng như xây dựng thương hiệu ngân hàng là rất quan trọng Quảng bá và tiếp thị sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời nhận biết cách sử dụng và tiện ích của những sản phẩm dịch vụ này.
Việc ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) trong hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) không chỉ cần thiết cho từng ngân hàng mà còn phải đảm bảo sự kết nối giữa các NHTM trong các dịch vụ liên quan như thanh toán qua thẻ ATM và thiết bị POS Để phát triển dịch vụ bán lẻ hiệu quả, các ngân hàng cần đầu tư chi phí lớn, do đó, việc nâng cấp vốn điều lệ và cải thiện năng lực tài chính là điều quan trọng, đồng thời tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ để thu hút khách hàng.
Chương 2 đã tìm hiểu bao quát một số vấn đề chung về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Dựa trên kết quả của một số nghiên cứu trong cũng như ngoài nước, kết hợp với thực tiễn, chương 2 đã đưa ra khái niệm cụ thể về: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, đặc điểm, vai trò của dịch vụ NHBL, nội dung và tiêu chí của Phát triển dịch vụ NHBL, các nhân tố ảnh hưởng đến việc Phát triển dịch vụ NHBL Tìm hiểu kinh nghiệm Phát triển dịch vụ NHBL của NHTM một số nước trên thế giới, từ đó đưa ra những bài học cho NHTM Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng.
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
T ô ̉ ng quan v ê ̀ Ngân h à ng T MC P Đ â ̀ u t ư v à P h á t t r i ê ̉ n V i ê t ̣ N a m
3.1.1Quá triǹ h hiǹ h thành và phá t triển của BIDV
BIDV, tiền thân là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, được thành lập theo quyết định số 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tướng Chính phủ Ngân hàng có chức năng ban đầu là cấp phát và quản lý vốn kiến thiết cơ bản từ ngân sách, phục vụ cho tất cả các lĩnh vực kinh tế xã hội.
Năm 1981, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam được thành lập trực thuộc ngân hàng Nhà nước, đánh dấu một bước tiến quan trọng trong việc cải tiến phương pháp cung ứng và quản lý vốn đầu tư cơ bản Sự ra đời của ngân hàng này không chỉ nâng cao vai trò tín dụng mà còn đáp ứng kịp thời với khối lượng vốn đầu tư cơ bản ngày càng tăng và nhu cầu xây dựng phát triển rộng rãi trong cả nước.
Kể từ năm 1990, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã chính thức đổi tên và trở thành ngân hàng tiên phong trong việc thành lập các ngân hàng liên doanh với nước ngoài, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế đất nước.
Vào năm 1995, BIDV chuyển sang hoạt động như một ngân hàng thương mại với số vốn điều lệ là 1.100 tỷ đồng.
BIDV đã triển khai kế hoạch chiến lược với tầm nhìn đến năm 2015, nhằm trở thành ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam về chất lượng và uy tín Ngân hàng này hướng đến việc đa dạng hóa thành phần sở hữu và mở rộng lĩnh vực kinh doanh, hoạt động theo các tiêu chuẩn quốc tế và đạt chất lượng tương đương với các ngân hàng tiên tiến trong khu vực Đông Nam Á.
BIDV đang phấn đấu trở thành một tập đoàn tài chính hàng đầu khu vực với bốn hoạt động chính: ngân hàng, bảo hiểm, chứng khoán và đầu tư tài chính Năm 2012 đánh dấu 55 năm phát triển của BIDV, và từ ngày 23/04/2012, ngân hàng đã chính thức hoạt động theo mô hình NHTMCP, đánh dấu một cuộc cách mạng toàn diện trong quá trình đổi mới Mục tiêu của BIDV là đến năm 2015, trở thành một trong hai ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam, có khả năng hội nhập sâu rộng vào khu vực và thế giới.
3.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của BIDV
Mô hình tổ chức và chứ c năng, nhiêṃ vu ̣ củ a các đơn vị liên quan trong
Khối NHBL tại Trụ sở chính và các đơn vị thành viên đã xác định rõ trách nhiệm trong từng mảng nghiệp vụ liên quan đến hoạt động của NHBL Đặc biệt, trách nhiệm của các bộ phận bán hàng, bao gồm Ban PTNHBL tại Trụ sở chính và các Phòng/Tổ Quan hệ Khách hàng cá nhân, Giao dịch Khách hàng cá nhân, cùng với các Phòng Giao dịch/Quỹ Tiết kiệm tại các đơn vị thành viên, được làm rõ để đảm bảo hiệu quả trong việc phục vụ khách hàng.
3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2010-2014
Kinh tế Việt Nam năm 2014 có dấu hiệu khả quan hơn so với năm 2013, với sự ổn định vĩ mô được duy trì và tăng trưởng kinh tế phục hồi đồng đều Thị trường tài chính có những chuyển biến tích cực, giúp giảm bớt khó khăn cho doanh nghiệp và hộ gia đình Mặc dù có những thuận lợi từ cải thiện tiêu dùng và đầu tư tư nhân, nhưng tăng trưởng vẫn đối mặt với thách thức do sự phục hồi chậm của nền kinh tế toàn cầu.
Môi trường kinh tế vĩ mô đã có ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động kinh doanh của ngành ngân hàng, đặc biệt là BIDV BIDV đã thực hiện các chỉ đạo từ cơ quan quản lý, linh hoạt thích ứng với biến động thị trường và sáng tạo trong việc sử dụng nguồn lực tổng hợp Đặc biệt, ngân hàng đã chú trọng phát huy giá trị nội lực, qua đó đạt được những kết quả tích cực và khẳng định vị thế của mình như một định chế tài chính hàng đầu tại Việt Nam.
Bảng 3.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV giai đoạn 2010 – 2014 Đơn vị: tỷ đồng
Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 2014 Tốc độ tăng, giảm (%)
Tổng tài sản 366,267 405,755 484,785 548,386 650,340 10.8 19.5 13.1 18.6 Vốn chủ sở hữu 24,220 24,390 26,494 32,039 33,271 0.7 8.6 20.9 3.8 Huy động vốn
Tổng dư nợ cho vay
Về chất lượng tín dụng (%)
Tỷ lệ nợ nhóm II 11.85 11.82 9.99 6.79 4.34 -0.3 -15.5 -32.0 -36.1
Tổng thu nhập từ các hoạt động
Nguồn: Báo cáo thường niên 2010, 2011, 2012, 2013, 2014 của BIDV
Cuối năm 2014, BIDV ghi nhận tổng tài sản đạt 650,340 tỷ đồng, tăng 18.6% tương đương 101,954 tỷ so với năm 2013, khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu thị trường.
Nguồn vốn huy tăng trưởng tốt, đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn, đảm bảo an toàn thanh khoản Đến 31/12/2014, nguồn vốn đạt 501,909 tỷ, tăng trưởng 20.4% so với năm 2013.
Dư nợ tín dụng đạt 445,693 tỷ đồng, tăng trưởng 14% trong khi toàn ngành ngân hàng chỉ tăng 13% Chất lượng tín dụng được kiểm soát chặt chẽ, với tỷ lệ nợ xấu cuối năm 2014 chỉ ở mức 2,03%, giảm 14,4% so với năm 2013.
Năm 2014, doanh nghiệp đạt hiệu quả kinh doanh cao với lợi nhuận trước thuế đạt 6,297 tỷ đồng, vượt 112% kế hoạch đề ra Các chỉ tiêu về cơ cấu và tỷ lệ an toàn hoạt động đều đáp ứng mục tiêu, với ROA đạt 0.82% và ROE đạt 15.04% Hệ số CAR duy trì ở mức 9.27%, vượt yêu cầu 9% của Ngân hàng Nhà Nước, đồng thời các chỉ tiêu an toàn thanh khoản và tỷ lệ cân đối vốn cũng được đảm bảo và tuân thủ đúng quy định.
Thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
BIDV đã sớm nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) trong chiến lược phát triển kinh doanh, với nhiều giải thưởng danh giá vào năm 2014 như “Ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam” và “Ngân hàng có sản phẩm ấn tượng nhất cho thẻ ghi nợ quốc tế BIDV-Manchester United” Để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ NHBL, BIDV đã xây dựng các mục tiêu và định hướng chiến lược rõ ràng.
BIDV trở thành Ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vựcNHBL, ngang hàng với các NHTM Đông Nam Á; Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ
NHBL đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu.
- Mục tiêu cụ thể, được xác định rất rõ ràng:
Trong giai đoạn 2010-2020, tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động đạt trung bình 26% mỗi năm, với tỷ lệ tiền gửi của dân cư chiếm hơn 65% tổng nguồn vốn huy động.
+ Về tín dụng: Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay nền kinh tế giai đoạn 2010
Năm 2020, tỷ lệ tăng trưởng tín dụng bình quân đạt 19%, trong đó dư nợ cho vay đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp siêu nhỏ chiếm khoảng 30% tổng dư nợ cho vay của nền kinh tế.
Chuyên nghiệp hóa hoạt động thanh toán là mục tiêu hàng đầu của chúng tôi thông qua việc thành lập Công ty chuyển tiền toàn cầu Chúng tôi phấn đấu trở thành ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam với chất lượng dịch vụ chuyển tiền tốt nhất.
Ngân hàng tiếp tục dẫn đầu trong hoạt động kinh doanh thẻ và máy cà thẻ tại Việt Nam, với số lượng thẻ ATM và thẻ tín dụng quốc tế cao nhất Mục tiêu đặt ra là đạt thị phần thẻ ghi nợ nội địa 15%, thẻ ghi nợ quốc tế 10% và số đơn vị chấp nhận thẻ 10% Đặc biệt, ngân hàng chú trọng phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống máy cà thẻ.
Ngân hàng điện tử đang phát triển mạnh mẽ với các dịch vụ như internet banking và mobile banking, nhằm thay đổi thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng Đối tượng khách hàng chính mà các dịch vụ này hướng tới là những người trẻ tuổi có thu nhập khá và ưa chuộng các giải pháp điện tử.
+ Về Thị phần: Có thị phần và quy mô NHBL hàng đầu Việt Nam Nền khách hàng chiếm 8% dân số Việt Nam (khoảng 7.3 triệu khách hàng) vào năm
2015 và chiếm 18% dân số Việt Nam (khoảng 16 triệu khách hàng) vào năm 2020.
Hoạt động kinh doanh của NHBL đã có sự cải thiện rõ rệt, với tỷ trọng thu nhập từ hoạt động này trong tổng thu nhập của ngân hàng tăng từ 16% vào năm 2012 lên 20% vào năm 2015 và đạt 26% vào năm 2020.
BIDV cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm tương đối đầy đủ theo các nhóm dịch vụ cơ bản:
BIDV cung cấp dịch vụ huy động vốn đa dạng, bao gồm tài khoản và dịch vụ tiết kiệm dành cho cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ Ngân hàng này mang đến nhiều sản phẩm tiết kiệm với lãi suất và điều kiện phong phú, phù hợp với nhu cầu khác nhau về thời hạn gửi và rút gốc của khách hàng Ngoài các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn thông thường, BIDV còn phát triển nhiều sản phẩm tiền gửi đặc biệt, nổi bật với một số sản phẩm tiêu biểu.
Tiền gửi Tích lũy Bảo An là sản phẩm tiết kiệm với kỳ hạn 1 năm, mang đến hình thức gửi tiền linh hoạt và lãi suất hấp dẫn Đặc biệt, khách hàng còn nhận được bảo hiểm BIC- An sinh toàn diện Năm 2013, sản phẩm này đã được vinh danh trong Top 10 Sản phẩm, dịch vụ vàng Việt Nam.
Tiết kiệm dành cho trẻ em "Lớn lên cùng yêu thương" là sản phẩm tương tự như Tiền gửi Tích lũy Bảo An, với đặc điểm nổi bật là tên tài khoản được đặt theo tên của trẻ Đây là món quà ý nghĩa mà gia đình dành cho con, giúp chuẩn bị tài chính vững chắc cho trẻ trong từng giai đoạn phát triển của cuộc đời.
+ Tiền gửi Đa năng: Sản phẩm tiết kiệm kết hợp cả 2 loại tiền VND và USD với lãi suất hấp dẫn nhất dành cho khách hàng.
Tiền gửi Online là sản phẩm tiết kiệm của BIDV cho phép khách hàng gửi tiền qua Internet Banking, mang lại lãi suất hấp dẫn cao hơn 0.1%/năm so với gửi tại quầy Khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các thủ tục như gửi và tất toán tài khoản tiết kiệm trực tuyến.
BIDV cung cấp dịch vụ tín dụng đa dạng, bao gồm cho vay cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ, cũng như doanh nghiệp siêu nhỏ Bên cạnh các sản phẩm cho vay truyền thống, ngân hàng còn liên tục giới thiệu các sản phẩm mới như cho vay du học, cho vay chứng minh tài chính, cho vay nhu cầu nhà ở, cho vay mua ô tô, cho vay tiêu dùng tín chấp và cho vay cầm cố sổ tiết kiệm hoặc giấy tờ có giá.
BIDV hiện cung cấp đa dạng dịch vụ thanh toán, bao gồm chuyển tiền và kiều hối dành cho khách hàng cá nhân, cùng với các dịch vụ thanh toán khác.
BIDV cung cấp nhiều dịch vụ thanh toán tiện ích, bao gồm thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, vé máy bay, dịch vụ vn-topup và thu hộ học phí Ngoài ra, ngân hàng cũng hỗ trợ các hình thức chuyển tiền đa dạng như chuyển tiền nội bộ, chuyển tiền trong nước và chuyển tiền quốc tế qua ngân hàng nước ngoài.
Dịch vụ thẻ của BIDV tập trung mạnh mẽ vào thị trường doanh nghiệp với các giải pháp như phát hành thẻ tập thể, thanh toán thẻ và trả lương doanh nghiệp Đối với khách hàng cá nhân, BIDV cung cấp nhiều loại thẻ tín dụng quốc tế như Visa & MasterCard, bao gồm BIDV Flexi, BIDV Precious, BIDV Visa Platinum, BIDV Visa MU và BIDV Mastercard Platinum Ngoài ra, BIDV cũng phát hành thẻ ghi nợ quốc tế như Master ready và Master BIDV – MU, trong đó BIDV độc quyền sử dụng hình ảnh thẻ đồng thương hiệu với câu lạc bộ bóng đá Manchester United Các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa như Harmony và E-trans cũng được cung cấp, giúp chủ thẻ thực hiện giao dịch linh hoạt qua máy ATM, điện thoại di động và internet.
KẾT QUẢ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG
Hoạt động phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2010 -2014
4.1.1 Kết quả kinh doanh các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của BIDV giai đoạn
Việc chuyển hướng ưu tiên sang phát triển ngân hàng bán lẻ đã giúp tỷ lệ đóng góp của khách hàng cá nhân vào tổng huy động tăng từ 39,8% vào năm 2010 lên 57% vào năm 2014.
Bảng 4.1: Quy mô và tốc độ tăng trưởng huy động vốn dân cư của BIDV giai đoạn 2010 – 2014 Đơn vị: Tỷ đồng
Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 2014 Tốc độ tăng, giảm (%)
Quy mô huy động vốn dân cư
Theo báo cáo thường niên của BIDV từ năm 2010 đến 2014, tốc độ tăng trưởng huy động vốn dân cư đạt trung bình gần 26% mỗi năm, vượt xa mức 20% trong giai đoạn 2008 – 2010.
Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014 của BIDV
Biểu đồ 4.1: Quy mô và tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động dân cư của
Cơ cấu theo kỳ hạn: Có sự chuyển dịch tích cực đối với kỳ hạn gửi dài hạn từ
12 tháng trở lên, từ 16,550 tỷ đồng năm 2010 lên đến 124,659 tỷ đồng trong năm
2014, riêng năm 2012 tăng đột biến 764.2% so với năm 2011 (Xem biểu đồ 4.5, phụ lục 03).
Cơ cấu tiền gửi có kỳ hạn đang tăng trưởng mạnh mẽ, vượt qua tiền gửi không kỳ hạn, cho thấy xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay Sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn chủ yếu phục vụ khách hàng cá nhân, trong khi doanh nghiệp thường ưu tiên sử dụng tài khoản thanh toán với sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn.
Tỷ trọng huy động vốn từ dân cư (HĐVDC) trong tổng huy động vốn của BIDV đã tăng từ 39,7% vào năm 2010 lên gần 50,5% vào năm 2014, cho thấy sự đóng góp quan trọng vào việc ổn định nền vốn của toàn hệ thống Xu hướng này cho thấy BIDV sẽ dần tăng cường tỷ trọng huy động từ dân cư trong tương lai, nhằm giảm thiểu sự phụ thuộc vào nguồn vốn từ các tổ chức tín dụng và doanh nghiệp, do nguồn vốn này có tính ổn định thấp và dễ biến động.
Bảng 4.2: Kết quả hoạt động huy động vốn dân cư giai đoạn 2010 – 2014 Đơn vị: Tỷ đồng
Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 2014 Tốc độ tăng, giảm (%)
1 Vốn huy động dân cư theo kỳ hạn
2.Vốn huy động dân cư theo tiền tệ
Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014 của BIDV
Nguồn: Tổng hợp từ các báo cáo thường niên, website của các NHTM 2014
Biểu đồ 4.2: Vốn huy động từ thị trường bán lẻ năm 2014
Năm 2014, BIDV đạt quy mô HĐVDC 253,704 tỷ đồng, đứng thứ 2 trong số 7 NHTM lớn trên thị trường, chỉ sau Agribank Sự tăng trưởng của BIDV được thể hiện rõ qua việc vươn lên từ vị trí thứ 5 vào năm 2009, thứ 4 năm 2010, thứ 3 năm 2011 và cuối cùng là thứ 2 vào năm 2014.
4.1.1.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ
Bảng 4.3: Dư nợ tín dụng bán lẻ của BIDV giai đoạn 2010 - 2014 Đơn vị: Tỷ đồng
Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 2014 Tốc độ tăng, giảm (%)
Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014 của BIDV
Tính đến ngày 31/12/2014, dư nợ tín dụng bán lẻ (TDBL) đạt 79,777 tỷ đồng, tăng gần 1.7 lần so với năm 2010, với mức tăng 50,119 tỷ đồng Trong giai đoạn này, mức tăng trưởng bình quân đạt 28%/năm, trong đó hoạt động tín dụng bán lẻ ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ nhất vào năm 2014 với tỷ lệ tăng 36.09%.
Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014 của BIDV
Biểu đồ 4.3: Quy mô và tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ của BIDV giai đoạn
Cơ cấu danh mục tín dụng bán lẻ của BIDV trong giai đoạn 2010 không có nhiều thay đổi, như thể hiện trong biểu đồ 4.8 phụ lục 3.
Năm 2014, cho vay sản xuất kinh doanh và cho vay nhà ở vẫn là hai sản phẩm chủ lực, chiếm hơn 60% tổng dư nợ bán lẻ của BIDV Đặc biệt, tỷ trọng cho vay thấu chi năm 2014 đã tăng gấp 2.5 lần so với năm 2010 Ngoài ra, một số sản phẩm tiềm năng khác như cho vay tín chấp và cho vay mua ô tô cũng cần được chú trọng hơn nữa, với tỷ lệ lần lượt là 3%.
Về chất lượng tín dụng bán lẻ
Bảng 4.4: Chất lượng dư nợ tín dụng bán lẻ của BIDV 2010 - 2014 Đơn vị: Tỷ đồng
Theo báo cáo thường niên của BIDV từ năm 2010 đến 2014, tăng trưởng dư nợ TDBL trong giai đoạn này cho thấy chất lượng dư nợ luôn được duy trì ở mức dưới 2.5%, với mức thấp nhất đạt 1.77% vào năm 2014.
Nguồn: Tổng hợp từ các báo cáo thường niên của các NHTM 2014
Biểu đồ 4.4: Dư nợ cho vay trên thị trường bán lẻ năm 2014
Từ vị trí thứ 4 trên thị trường vào năm 2011, đến năm 2014, dư nợ tín dụng bất động sản (TDBL) của BDIV đã vượt qua Vietinbank, chiếm vị trí thứ 2 trên thị trường, chỉ sau ngân hàng Agribank.
Dịch vụ thanh toán trong nước của BIDV đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ, với tổng giá trị giao dịch đạt 8.500 nghìn tỷ đồng vào năm 2014, cao nhất từ trước đến nay Sự gia tăng doanh số này không chỉ phản ánh sự phát triển của BIDV mà còn khẳng định uy tín thương hiệu ngày càng lớn trong mắt khách hàng So với năm 2013, khi doanh số đạt 7.300 nghìn tỷ đồng, giảm 800 nghìn tỷ đồng (tương ứng 9.88%) do ảnh hưởng của tình hình kinh tế chung.
Bảng 4.5: Hoạt động thanh toán của BIDV giai đoạn 2010 – 2014
Tổng trị giá các giao dịch
Thu nhập từ dịch vụ thanh toán
766 912 1,083 1,090 1,127 19.00 18.76 0.63 3.38Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014 của BIDV
Dịch vụ thanh toán quốc tế của BIDV đã ghi nhận sự tăng trưởng bền vững qua các năm, đặc biệt đạt giá trị cao nhất vào năm 2014 Sự gia tăng mạnh mẽ về doanh số và số lượng giao dịch trong nước và quốc tế đã góp phần làm tăng thu nhập từ dịch vụ thanh toán của ngân hàng Cụ thể, năm 2014, thu nhập từ dịch vụ này đạt 1,127 tỷ đồng, mang lại nguồn thu ổn định cho BIDV.
Trong giai đoạn 2010-2014, trị giá nhập khẩu và xuất khẩu của Việt Nam đã tăng trưởng mạnh mẽ, với mức tăng trung bình lần lượt là 31.6% và 36.8% Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và nâng cao kỹ năng của các thanh toán viên đã giúp BIDV củng cố vị thế trong lĩnh vực dịch vụ thanh toán quốc tế.
4.1.1.4 Hoạt động kinh doanh thẻ
Bảng 4.6: Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV giai đoạn 2010 – 2014
Chỉ tiêu Đơn vị 2010 2011 2012 2013 2014 TH đến
POS tăng mới Máy 3,208 2,380 1,984 6,095 8,334 17,504 36.74 Doanh số thanh toán qua
Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014 của BIDV
Năm 2014, thu phí ròng từ dịch vụ thẻ đạt 186.32 tỷ đồng, tăng 23.85% so với năm 2013, tương đương với mức tăng 35.88 tỷ đồng Số lượng thẻ mới phát hành trong năm đạt hơn 1 triệu thẻ, hoàn thành kế hoạch và nâng tổng số thẻ lũy kế lên 6.8 triệu thẻ Sản phẩm thẻ BIDV MU, ra mắt năm 2013, nhanh chóng nhận được sự đánh giá cao từ khách hàng và tiếp tục gặt hái thành công trong năm 2014 với nhiều danh hiệu và giải thưởng từ sự bình chọn của khách hàng.
Trong 5 năm qua, BIDV đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng trong việc phát hành thẻ ghi nợ quốc tế, với tỷ lệ tăng trưởng bình quân đạt 45% mỗi năm từ 2010 đến 2014, mặc dù số lượng thẻ phát hành còn hạn chế.
Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2010 -2014
triển Việt Nam giai đoạn 2010-2014
4.2.1 Những kết quả đạt được
Thứ nhất, hoạt động dịch vụ NHBL đạt kết quả cao về tốc độ tăng trưởng
Giai đoạn 2010-2014, BIDV ghi nhận tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ đạt gần 28,17% với chất lượng tín dụng dưới 2,5% Dư nợ chủ yếu tập trung vào ba nhóm sản phẩm chính: cho vay hỗ trợ nhà ở, cho vay sản xuất kinh doanh, và cho vay cầm cố, chiết khấu GTCG, TTK Trong đó, cho vay sản xuất kinh doanh chiếm tỷ trọng cao nhất, khoảng 37% tổng dư nợ bán lẻ của ngân hàng.
Từ vị trí thứ 4 trên thị trường vào năm 2011, tiếp tục kém Vietinbank vào năm
2012, năm 2013, 2014 dư nợ TDBL của BDIV đã vượt qua Vietinbank, vươn lên vị trí thứ 2 trên thị trường, chỉ sau ngân hàng Agribank.
BIDV đã áp dụng nhiều hình thức huy động vốn đa dạng và phong phú, bao gồm các kỳ hạn và phương thức trả lãi hấp dẫn như tiết kiệm lãi suất dự thưởng, tiết kiệm rút lãi và gốc linh hoạt, cùng với các chương trình khuyến mãi tặng bảo hiểm Nhờ đó, ngân hàng đã thu hút được lượng tiền gửi tiết kiệm lớn từ dân cư, với quy mô huy động dân cư năm 2014 đạt 253,704 tỷ đồng, xếp thứ 2 trong số 7 ngân hàng thương mại lớn trên thị trường, chỉ sau Agribank.
Năm 2014, thu phí ròng từ dịch vụ thẻ đạt 186.32 tỷ đồng, với tốc độ tăng trưởng bình quân 23.85% trong giai đoạn 2010-2014 Mặc dù số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành còn hạn chế, BIDV đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng với tốc độ tăng trưởng bình quân lên tới 45% mỗi năm trong 5 năm qua.
Hoạt động kiều hối của BIDV cũng đạt được kết quả rất tốt, thu phí ròng năm 2014 đạt 20.9 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn 2010-2014 đạt 14.2%.
Thứ hai, số lượng các sản phẩm dịch vụ NHBL được gia tăng, danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng hơn
BIDV không ngừng mở rộng thị trường thẻ với nhiều loại thẻ tích hợp mới, chuyển từ thẻ từ sang thẻ chip để nâng cao độ an toàn cho khách hàng Dù việc này đòi hỏi công nghệ, nhân lực và chi phí, nhưng các thẻ này đã liên kết trực tiếp với tài khoản giao dịch tại quầy, mang lại tiện ích và phúc lợi cho khách hàng Hợp tác phát hành thẻ đồng thương hiệu và thanh toán trực tuyến với nhiều ưu đãi giúp giảm dần khối lượng tiền mặt lưu thông trong tổng phương tiện thanh toán.
BIDV đã tập trung đầu tư vào công nghệ để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, cung cấp nhiều sản phẩm tiện ích như Internet banking và mobile banking Những dịch vụ này cho phép khách hàng nộp ngân sách nhà nước, thanh toán qua ví điện tử và thanh toán tiền điện, nước trực tuyến một cách dễ dàng và tiện lợi.
Thứ ba, mạng lưới kênh phân phối không ngừng được mở rộng
Mạng lưới kênh phân phối của dịch vụ NHBL đang được mở rộng, mang lại nhiều tiện ích mới và hiện đại trong thanh toán cho khách hàng Với vị trí thứ 3 trên thị trường về số lượng chi nhánh và phòng giao dịch, sau Agribank và Vietinbank, dịch vụ này không ngừng cải thiện cơ sở vật chất để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Bốn tiêu chí quan trọng bao gồm an toàn, hiệu quả, bền vững và chuẩn mực quốc tế đã đóng góp đáng kể vào việc thu hút khách hàng bán lẻ sử dụng dịch vụ ngân hàng.
BIDV đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ và cơ sở hạ tầng CNTT, tạo điều kiện cho sự phát triển vượt bậc trong thời gian qua Những cải tiến này không chỉ nâng cao quy trình nghiệp vụ mà còn phát triển các dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu cung ứng sản phẩm trong và ngoài nước Đồng thời, BIDV cũng kiểm soát rủi ro hệ thống CNTT và xây dựng các hệ thống hỗ trợ thông tin quản lý, quản lý khách hàng và quản lý kinh doanh liên tục.
4.2.2 Những hạn chế và nguyên nhân hạn chế sự phát triển dịch vụ NHBL tại
NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
BIDV nổi bật với hiệu quả hoạt động tích cực, mạng lưới rộng lớn và đa dạng sản phẩm dịch vụ cùng chính sách lãi suất và giá phí cạnh tranh Tuy nhiên, ngân hàng vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục.
- Chưa khai thác triệt để các tiềm năng sẵn có: số lượng khách hàng của BIDV còn thấp so với dân số cả nước
Danh mục sản phẩm và dịch vụ hiện tại chưa phong phú, với ít lựa chọn về sản phẩm bán chéo, liên kết và gói trọn Việc triển khai các sản phẩm này còn hạn chế, dẫn đến việc khách hàng chưa có nhiều thông tin và nhận thức về chúng.
BIDV hiện chưa có sản phẩm nổi bật, với danh mục sản phẩm còn đơn điệu và thiếu sự khác biệt so với các ngân hàng thương mại khác Các sản phẩm mới chủ yếu là cải tiến từ những sản phẩm truyền thống, và vẫn chưa xuất hiện sản phẩm cốt lõi mới, dẫn đầu xu thế trong ngành.
Chính sách giá phí của BIDV hiện tại chưa thật sự linh hoạt, mặc dù mức phí không cao hơn so với các ngân hàng thương mại khác Tuy nhiên, biểu phí vẫn còn phức tạp và chưa đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Chính sách chăm sóc khách hàng hiện tại chưa có sự đột phá rõ rệt và chưa tạo được dấu ấn khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.
Quy trình giao dịch ngân hàng bán lẻ hiện tại còn nhiều bất cập và chưa thực sự thuận lợi Mô hình tổ chức đang trong quá trình chuyển đổi và điều chỉnh, chưa phát huy hiệu quả tối ưu Hệ thống quản lý và cấu trúc tổ chức lớn vẫn là những hạn chế đối với mục tiêu phát triển bán lẻ Bên cạnh đó, việc thành lập các chi nhánh ngân hàng bán lẻ và phòng giao dịch vẫn diễn ra chậm so với tiến độ mong đợi.
- Lợi nhuận bán lẻ còn thấp: chưa khai thác hết tiềm năng, chủ yếu là nguồn thu từ huy động vốn và tín dụng bán lẻ.
Năng lực quản trị rủi ro của các ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam hiện đang gặp nhiều hạn chế Việc kiểm tra và quản lý rủi ro chưa được thực hiện hiệu quả, dẫn đến những tác động tiêu cực đến hoạt động ngân hàng và gây thất thoát tài sản.
4.2.2.2 Nguyên nhân hạn chế sự phát triển dịch vụ NHBL của BIDV
Ảnh hưởng môi trường bên ngoài
- Môi trường kinh tế xã hội:
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
Định hướng phát triển của NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đến năm
5.1.1 Tiềm năng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV
Việt Nam hiện có nhiều yếu tố thuận lợi để phát triển mô hình ngân hàng bán lẻ Theo thống kê mới nhất của Tổng cục Dân số - Kế hoạch hóa gia đình, tính đến hết tháng 12/2014, dân số nước ta đạt khoảng 90,5 triệu người, với mức tăng bình quân hàng năm là 1 triệu người, tương đương với dân số của một tỉnh trung bình.
Việt Nam đang ở trong thời kỳ cơ cấu dân số "vàng" kéo dài đến năm 2040, với sự gia tăng mạnh mẽ số người trong độ tuổi lao động Điều này mang lại nguồn lao động trẻ dồi dào, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển kinh tế - xã hội Sự gia tăng lực lượng lao động, đặc biệt là những người quyết định tiêu dùng, cùng với xu hướng hộ gia đình nhỏ, sẽ thúc đẩy tiêu dùng trong nền kinh tế.
Số liêụ taị bảng 5.1 (phu ̣ luc̣ 3) cho thấy, cù ng vớ i sự gia tăng củ a dân số và
GDP bình quân đầu người tại Việt Nam đang gia tăng, với nền kinh tế tiêu dùng trở thành yếu tố quan trọng trong bức tranh kinh tế tổng thể Sự phát triển dân số và di cư vào đô thị dự báo sẽ thúc đẩy nền kinh tế tiêu dùng lên tầm cao mới, mở ra triển vọng tích cực cho ngành ngân hàng bán lẻ Dự kiến đến năm 2020, số lượng tài khoản ngân hàng sẽ tăng trung bình 40% mỗi năm, trong khi thẻ tín dụng cũng sẽ tăng 30% mỗi năm, cho thấy tiềm năng phát triển mạnh mẽ của ngành ngân hàng tại Việt Nam.
Việt Nam đang sở hữu một hạ tầng và công nghệ vững mạnh để phát triển ngân hàng bán lẻ hiện đại, với 33 triệu người sử dụng internet, trong đó 70% có xu hướng thực hiện giao dịch thanh toán trực tuyến Theo số liệu từ Vụ thanh toán - NHNNVN, tính đến cuối năm 2014, xu hướng này ngày càng gia tăng.
Trong vòng ba năm tới, nền kinh tế Việt Nam dự kiến sẽ chứng kiến sự bùng nổ trong giao dịch điện tử không sử dụng tiền mặt, với 54 triệu tài khoản cá nhân, 80 triệu thẻ ATM, 16,000 máy ATM, 172,000 điểm chấp nhận thẻ POS và hàng ngàn điểm thanh toán trong các lĩnh vực hàng không, bảo hiểm, và viễn thông Sự phát triển mạnh mẽ của các dịch vụ như mobile banking, internet banking và SMS banking sẽ thúc đẩy xu hướng này.
5.1.2 Lợi thế cạnh tranh của BIDV
Xây dựng và phát triển năng lực lõi cùng lợi thế cạnh tranh là giải pháp quan trọng cho chiến lược bán lẻ của BIDV Để hình thành các phương án kinh doanh hiệu quả, BIDV cần tổ chức và kết hợp các nguồn lực lõi nhằm giành lợi thế cạnh tranh Năng lực lõi của BIDV trong hoạt động bán lẻ bao gồm tiềm lực tài chính vững mạnh, quy mô mạng lưới rộng lớn và công nghệ tiên tiến, với mục tiêu đạt được thị phần lớn, chi phí thấp và chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện.
5.1.3 Tầm nhìn của BIDV đến năm 2020
BIDV đặt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, nằm trong top 3 ngân hàng lớn nhất, với thị phần lớn trong dư nợ tín dụng, huy động vốn và dịch vụ thẻ Ngân hàng cam kết cung cấp chất lượng dịch vụ và hiệu quả hàng đầu tại thị trường Việt Nam thông qua các chiến lược chung toàn hệ thống.
- Củng cố năng lực hoạt động đảm bảo hiệu quả, an toàn và bền vững, tạo lập nền tảng vững chắc cho NHTMCP BIDV hoạt động
Đến năm 2015, ngân hàng đã khẳng định vị trí vững chắc trong top 3 ngân hàng hàng đầu thị trường về quy mô và hiệu quả hoạt động Đến năm 2020, ngân hàng đặt mục tiêu phấn đấu trở thành một trong hai ngân hàng dẫn đầu về quy mô và hiệu quả.
- Chuẩn hóa mô hình tổ chức, quản trị điều hành và minh bạch hóa tài chính sau cổ phần hóa
- Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, cải thiện căn bản chất lượng nguồn nhân lực.
Ngân hàng đã được xếp hạng tín nhiệm cao nhất tại Việt Nam bởi các tổ chức định hạng quốc tế, khẳng định năng lực phát hành cả nội tệ và ngoại tệ đạt tiêu chuẩn quốc gia.
5.1.4 Những mục tiêu và lộ trình thực hiện cụ thể để phát triển dịch vụ NHBL đến năm 2020
Dựa trên chiến lược phát triển tổng thể của ngân hàng, BIDV đã xác định các mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) trong cả ngắn hạn và dài hạn, với mục tiêu cụ thể đến năm 2020.
- Tăng trưởng số lượng khách hàng bán lẻ mới với tốc độ trung bình 20% mỗi năm.
- Mở thêm các chi nhánh, PGD, quỹ tiết kiệm đến năm 2020 đưa BIDV xếp thứ 2 trên thị trường sau Agribank về quy mô số lượng điểm giao dịch.
- Và một số chỉ tiêu trọng yếu:
I Tăng trưởng quy mô (bình quân giai đoạn)
3 Dư nợ tín dụng 16%/năm 17.3% 19%
1 Dư nợ trung dài hạn/Tổng dư nợ 44.9% 38.5% 38%
2 Dư nợ bán lẻ/Tổng dư nợ 13.9% 18% 20%
3 Huy động vốn dân cư/Tổng huy động vốn 53.6% 58% 62%
4 Thu dịch vụ ròng/Tổng thu nhập 14% 16.7% 20.8%
III Chất lượng tín dụng – an toàn vốn (đến cuối kỳ)
3 CAR (theo qui định hiện hành) 10.59% >10% >10%
1 Tăng trưởng thu nhập dịch vụ ròng 21% 36% 34%
BIDV cần thực hiện chiến lược và kế hoạch hành động một cách nhất quán, đồng thời kiên trì với các mục tiêu đã đề ra Trong quá trình thực hiện, sự linh hoạt là yếu tố quan trọng để thích ứng với các biến động từ môi trường bên trong và bên ngoài Việc bám sát kết quả từng giai đoạn sẽ giúp đánh giá tác động đến hiệu quả hoạt động kinh doanh, từ đó đưa ra giải pháp điều chỉnh kịp thời, đảm bảo hoàn thành các mục tiêu trong kế hoạch.
Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
5.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Xây dựng giải pháp nguồn nhân lực là yếu tố then chốt để phát triển chiến lược nguồn nhân lực, đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện chiến lược bán lẻ của BIDV.
Xây dựng tiêu chí và cơ chế tuyển dụng rõ ràng là điều cần thiết cho từng vị trí cán bộ Quy trình tuyển dụng cần xác định tiêu chuẩn cụ thể cho từng ứng viên, đảm bảo tính hợp lý và minh bạch trong hình thức tuyển dụng.
Hiện nay, quy trình tuyển dụng vẫn còn nặng về lý thuyết và chưa đáp ứng được nhu cầu thực tế đối với các vị trí lãnh đạo trung và cao cấp Do đó, cần bổ sung tiêu chuẩn tuyển dụng với các yếu tố như kỹ năng quản lý, điều hành, kỹ năng đàm phán, thương lượng và kỹ năng xử lý tình huống cho các vị trí lãnh đạo.
Đối với công tác đào tạo
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh NHBL, cần đào tạo kiến thức về quản lý và phát triển sản phẩm dịch vụ, cùng với kỹ năng thiết kế và triển khai bán hàng qua mạng lưới chi nhánh và các kênh khác Việc đào tạo quy trình tác nghiệp và sản phẩm dịch vụ NHBL cũng rất quan trọng Đồng thời, cần chú trọng đào tạo kỹ năng mềm để phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng, phù hợp với từng phân khúc như đại chúng và tư vấn tài chính cá nhân.
BIDV nên thực hiện các cuộc sát hạch và kiểm tra định kỳ hàng tháng tại từng bộ phận trong chi nhánh để đánh giá năng lực và trình độ của nhân viên hiện tại.
Để thu hút và giữ chân nhân sự tài năng, BIDV cần xây dựng chính sách đãi ngộ hợp lý và thỏa đáng nhằm nâng cao sự hài lòng và động lực làm việc của nhân viên.
Xây dựng chính sách lương và thưởng cần dựa trên nhiều yếu tố, không chỉ lợi nhuận và thâm niên công tác mà còn phải xem xét sự tiến bộ của nhân viên về kiến thức và kỹ năng như ngoại ngữ và công nghệ thông tin Điều này nhằm khuyến khích nhân viên tự đào tạo và phát triển bản thân Hơn nữa, việc thiết lập chế độ ưu đãi đặc biệt, như xếp bậc lương cao, sẽ giúp thu hút nhân sự giỏi từ các nơi khác đến làm việc tại BIDV.
5.2.2 Không ngừng phát triển hệ thống công nghệ thông tin
Trong thời gian tới, BIDV sẽ tiếp tục đầu tư và hiện đại hóa công nghệ để xây dựng nền tảng vững chắc cho các chiến lược phát triển Ngân hàng sẽ tập trung vào công nghệ mới nhằm phát triển sản phẩm và dịch vụ mới, cũng như các kênh phân phối hiện đại Đồng thời, BIDV sẽ phát triển các chương trình phần mềm phục vụ cho kinh doanh dịch vụ bán lẻ, bao gồm ví điện tử với công nghệ thẻ chip và thẻ không tiếp xúc, cùng với việc áp dụng công nghệ OTP (One Time Password) cho các sản phẩm Internet banking và thẻ.
5.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL, nâng cao chất lượng và gia tăng tiện ích sản phẩm
5.2.3.1 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ truyền thống
Sản phẩm tiền gửi và đầu tư cá nhân
Ngân hàng cần thường xuyên rà soát và đánh giá danh mục sản phẩm tiền gửi hiện tại, so sánh các sản phẩm của BIDV với đối thủ cạnh tranh Đồng thời, việc thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng về các sản phẩm sẽ giúp xác định hiệu quả của những sản phẩm đang triển khai.
- Nghiên cứu, xây dựng thêm một số sản phẩm huy động mới:
Sản phẩm rút vốn linh hoạt được thiết kế dành cho khách hàng quan trọng, kết hợp giữa tiền gửi và ưu đãi vay, giúp khách hàng rút gốc và nhận lãi suất cao hơn so với lãi không kỳ hạn.
Chúng tôi phát triển các sản phẩm đặc thù nhằm phục vụ nhóm khách hàng cụ thể, bao gồm các sản phẩm theo đề xuất của chi nhánh, phù hợp với đặc điểm vùng miền, giới tính, và nghề nghiệp của người tiêu dùng.
Kết hợp sản phẩm tiền gửi và các sản phẩm dịch vụ khác phát triển thành các gói sản phẩm cho các phân đoạn khách hàng khác nhau.
Để thu hút khách hàng có thu nhập cao, cần phát triển các dịch vụ và sản phẩm tài chính đặc thù, tập trung vào thiết kế các sản phẩm tiền gửi linh hoạt Những sản phẩm này nên đáp ứng nhu cầu giao dịch thường xuyên của khách hàng và tạo ra nhiều lựa chọn, nhằm khuyến khích nguồn tiền gửi lớn và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Sản phẩm Thẻ và cho vay tiêu dùng qua nghiệp vụ thẻ
Đẩy mạnh phát triển thẻ Debit và Credit mang thương hiệu VISA, MASTER thông qua các chương trình hợp tác với các thương hiệu viễn thông, thể thao, thời trang và ca nhạc Mục tiêu là thu hút khách hàng trẻ tuổi, hiện đại, đồng thời kết nối với các thương hiệu mua sắm phù hợp cho cả khách hàng trẻ tuổi, trung niên và phụ nữ.
- Triển khai mạnh mẽ các chương trình khách hàng trung thành (loyalty) gắn kết các chủ thẻ với BIDV.
Kết hợp linh hoạt giữa cho vay tiêu dùng tín chấp và các sản phẩm thẻ nhằm phục vụ nhóm khách hàng mục tiêu là những người có thu nhập ổn định từ trung bình khá, bao gồm công chức và viên chức trong các doanh nghiệp.
Sản phẩm Tín dụng bán lẻ
Để nâng cao năng lực quản lý rủi ro, các doanh nghiệp cần kết hợp giữa tăng trưởng và kiểm soát chất lượng, đồng thời cải thiện hiệu quả tài chính Việc tách bạch giữa chức năng kinh doanh và quản lý rủi ro tại các chi nhánh là rất quan trọng Hơn nữa, cần tăng cường công tác dự báo và kiểm toán nội bộ, cũng như thường xuyên kiểm tra và đánh giá việc tuân thủ quy trình và quy định của cán bộ và chi nhánh.
- Từng bước nghiên cứu, cải tiến quy trình tín dụng theo hướng chuyên nghiệp hơn, xây dựng quy trình theo sản phẩm, số tiền vay và nhóm khách hàng.
Kiến nghị
5.2.1Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước và các cơ quan ban ngành
5.2.1.1 Hoàn thiện cơ sở pháp lý cho hoạt động NHBL
NHNN đang xây dựng và hoàn thiện các văn bản, quy định liên quan đến hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL), nhằm cải thiện hệ thống pháp luật cho lĩnh vực này Đặc biệt, NHNN chú trọng đến việc hoàn thiện các quy định về thanh toán qua các kênh điện tử, tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động bán lẻ của các ngân hàng thương mại (NHTM).
Các hướng dẫn về hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử đã được ban hành, bao gồm quy trình thực hiện, cam kết tuân thủ, xử lý giao dịch, kiểm soát và lưu trữ hồ sơ Điều này giúp doanh nghiệp yên tâm thực hiện giao dịch thương mại điện tử và cung cấp căn cứ pháp lý cho việc giải quyết tranh chấp liên quan đến hoạt động thương mại điện tử.
Cần củng cố và chấn chỉnh hoạt động thu đổi ngoại tệ trái phép nhằm tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại thu hút nguồn ngoại tệ đang lưu hành trên thị trường, đồng thời ngăn chặn việc chuyển ngoại hối ra nước ngoài.
5.2.1.2 Triển khai các giải pháp thanh toán không dùng tiền mặt sâu rộng, tăng cường phối hợp giữa các Bộ, ngành, địa phương, doanh nghiệp
Cần củng cố các liên minh thẻ hiện có và xây dựng chính sách ưu đãi thuế, phí cho lĩnh vực thanh toán Đặc biệt, cần khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) thông qua việc thiết lập cơ chế tính phí dịch vụ thanh toán hợp lý và các giải pháp tài chính hỗ trợ phát triển TTKDTM.
NHNN cần phối hợp với Bộ Thông tin & Truyền thông cùng các cơ quan truyền thông để triển khai các chương trình tuyên truyền, nhằm nâng cao nhận thức của người dân về TTKDTM.
5.2.1.3 Đối với các cơ quan đơn vị, doanh nghiệp và dân cư
Các doanh nghiệp lớn như Bưu điện, điện lực, nước sinh hoạt, viễn thông, thuế và Hải quan nên áp dụng dịch vụ thanh toán lương cho cán bộ công nhân viên (CBCNV) Việc này không chỉ giúp CBCNV làm quen với các dịch vụ ngân hàng hiện đại mà còn tạo điều kiện để họ dễ dàng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ khác như tín dụng tiêu dùng Điều này sẽ thúc đẩy xu hướng không dùng tiền mặt trong thanh toán, góp phần hiện đại hóa quy trình tài chính trong doanh nghiệp.
Các điểm bán hàng, siêu thị và khu du lịch đang tích cực áp dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, bao gồm máy POS, thẻ cào, séc ngân hàng và voucher.
Nhận thức được rằng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đang trở thành xu hướng tất yếu của các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam hiện nay, BIDV đã nhanh chóng định hướng chú trọng vào việc phát triển dịch vụ NHBL cho hoạt động kinh doanh của mình.
Bài viết trình bày các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) với tầm nhìn đến năm 2020 Mặc dù đã đạt được nhiều thành tựu sau 5 năm thực hiện chiến lược, BIDV cần nhận thức rõ thực trạng hoạt động NHBL và dự báo chính xác diễn biến môi trường để đưa ra các giải pháp linh hoạt, phù hợp Nội dung được chia thành 5 chương, với các lý thuyết nền tảng và kết quả phân tích nhằm hỗ trợ mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL của BIDV, góp phần vào sự phát triển chung của hệ thống ngân hàng Việt Nam trong bối cảnh hội nhập và toàn cầu hóa hiện nay.
Do hạn chế về thời gian và kinh nghiệm, cùng với sự phức tạp của đề tài nghiên cứu, luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót Trong thời gian tới, tác giả sẽ mở rộng phạm vi nghiên cứu để tìm ra những giải pháp phù hợp với từng giai đoạn phát triển của hoạt động ngân hàng thương mại tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1 Brett King, 2012 Bank 3.0-Tương lai của ngân hàng trong kỷ nguyên số Dịch từ tiếng Anh Người dịch Nguyễn Phương Lan 2014 Hà Nội: Nhà xuất bản ĐH Kinh tế Quốc dân.
2 Đào Lê Kiều Oanh, 2012 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Luận án Tiến sĩ Kinh tế.Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM.
3 Tô Khánh Toàn, 2014 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Luận án Tiến sĩ Kinh tế Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh.
4 Võ Kim Thanh, 2001 Đa dạng hoá các nghiệp vụ ngân hàng mhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của Vietinbank Luận án tiến sỹ Khoa học Học viện Ngân hàng, Hà Nội.
5 Ngân hàng BIDV, VCB, Vietinbank, Sacombank, ACB, MBBank, Eximbank,Agribank Báo cáo thường niên từ năm 2010 – 2014.
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH
Chúng tôi đang tiến hành khảo sát nhằm hoàn thiện luận văn Thạc sỹ về "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam" và tìm kiếm giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Kính mong Quý khách hàng dành thời gian tham gia khảo sát bằng cách trả lời các câu hỏi dưới đây để giúp chúng tôi đáp ứng tốt hơn nhu cầu của các bạn.
3 Quý khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận với bộ phận giải quyết nhu cầu giao dịch của mình tại BIDV một cách thuận tiện nhất:
Rất thuận tiện Bình thường
Thuận tiện Chưa thuận tiện
4 Theo quý khách, hồ sơ thủ tục khi sử dụng dịch vụ của BIDV
Quá phức tạp, rườm rà
5 Theo quý khách, thời gian xử lý hồ sơ và cung ứng dịch vụ của BIDV
6 Các sản phẩm dịch vụ nào của BIDV mà quý khách đã và đang sử dụng
Ngày tháng năm sinh: Giới tính:
Nghề nghiệp/lĩnh vực hoạt động:
Hộ gia đình và DNVVN
Huy động vốn Tín dụng Thẻ
Thanh toán Kinh doanh ngoại hối
7 Theo quý khách, các sản phẩm dịch vụ BIDV:
Rất phong phú, đa dạng
8 Quý khách biết và quan hệ giao dịch với BIDV thông qua:
Quảng cáo Nhân viên BIDV
9 Hình thức giao dịch của khách hàng đối với BIDV? (Quý khách có thể chọn nhiều lựa chọn)
Giao dịch trực tiếp tại quầy
Giao dịch tại máy ATM, POS
Giao dịch trực tuyến trên mạng internet
Giao dịch qua điện thoại
10 Theo quý khách, cơ sở vật chất và phương tiện giao dịch của BIDV (các điểm giao dịch, hệ thống ATM, bãi giữ xe … )
Rất tốt Chấp nhận được
11 Quý khách đánh giá như thế nào về thái độ phục vụ của nhân viên BIDV
Rất nhiệt tình Tạm được
12 Quý khách có hài lòng khi giao dịch với BIDV không:
Rất hài lòng Chấp nhận được
Hài lòng Không hài lòng
Xin chân thành cảm ơn những ý kiến đóng góp của quý khách hàng!
PHỤ LỤC 02 KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Khảo sát ý kiến của khách hàng theo các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển DVNHBL đã nêu ở chương 1:
- Tính khoa học, hợp lý của cơ cấu tổ chức, quy trình nghiệp vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
- Danh mục sản phẩm và tính tiện ích của sản phẩm
- Hệ thống phân phối sản phẩm và cơ sở hạ tầng
- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với BIDV
Khách hàng cá nhân, hộ gia đình và DNVVN đang có giao dịch với BIDV.
Xây dựng bảng câu hỏi, thống kê, suy luận, phương pháp phân tích, so sánh để nghiên cứu.
Phát 200 phiếu khảo sát cho 100 khách hàng cá nhân và 100 khách hàng hộ gia đình và DNVVN tại quầy giao dịch BIDV.
- Tổng số phiếu phát ra là 200 phiếu (100 phiếu KHCN và 100 phiếu hộ gia đình và DNVVN).
- Kết quả thu về 200 phiếu, trong đó:
+ 100 phiếu của KHCN trả lời+ 100 phiếu hộ gia đình và DNVVN trả lời
4.1 Về cơ cấu tổ chức, quy trình cung cấp dịch vụ:
Bảng 1: Mức độ thuận tiện trong việc tiếp cận bộ phận giải quyết nhu cầu: Đơn vị: Phiếu
Khách hàng cá nhân Hộ gia đình và DNVVN Tổng số
Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Số lượng
