Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV: Thực trạng, kết quả và giải pháp
MỤC LỤC
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Sự cần thiết của đề tài
Hiện nay, để nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng thương mại (NHTM) phải đảm bảo phát triển mạnh mẽ các yếu tố: Vốn tự có, công nghệ tiên tiến, phát triển dịch vụ, quản trị hệ thống và chiến lược phát triển. Nhắm đến đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, dịch vụ NHBL cung cấp một danh mục sản phẩm đa dạng, nhiều tiện ích, phát triển trên nền tảng công nghệ cao, đòi hỏi sự hỗ trợ tối đa của mạng lưới kênh phân phối cũng như hoạt động marketing và phát triển sản phẩm.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM một số nước trên thế giới
Đặc biệt, trong dịch vụ thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín dụng liên kết với các ngành công nghiệp khác như hàng không, bất động sản (Mortgage Minister Credit Card - loại thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể trả trước tiền thuê nhà trong thời hạn lên đến 15 năm), thể thao như bóng đá (The Football Card - loại thẻ tín dụng với chương trình giải thưởng bóng đá đặc biệt) và golf (The Link Golf Card - loại thẻ tín dụng được thiết kế cho các tay chơi golf và trở thành loại thẻ chính thức của câu lạc bộ golf The Australian Golf Link)…. CitiBank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với CitiBank như Phonebanking, Internetbanking, Contract center… Điều này đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn. Hai là, các NHTM cần đa dạng hoá danh mục dịch vụ NHBL cung ứng trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại để đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, luôn coi trọng việc xác định nhu cầu của khách hàng và cung ứng danh mục dịch vụ NHBL một cách chính xác và kịp thời, là yếu tố quyết định sự thành công của một NHTM.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
Cơ cấu tổ chức bộ máy của BIDV Mô hình tổ chức và chứ c năng,
Kinh tế Việt Nam trong năm 2014 khả quan hơn 2013 với ổn định kinh tế vĩ mụ được duy trỡ vững chắc, tăng trưởng kinh tế phục hồi rừ nột và đồng đều, thị trường tài chính có những chuyển biến tích cực. Tuy nhiên, bên cạnh thuận lợi do sự cải thiện về tiêu dùng và đầu tư tư nhân, tăng trưởng trong năm vẫn còn những khó khăn do kinh tế toàn cầu phục hồi chậm. BIDV đã bám sát chỉ đạo của các cơ quan quản lý, linh hoạt ứng phó với diễn biến của thị trường, sáng tạo, vận dụng nguồn lực tổng hợp trong đó phát huy giá trị nội lực được đưa lên hàng đầu để đạt được những kết quả tích cực, khẳng định vị trí, vai trò của một định chế tài chính hàng đầu Việt Nam.
Thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2010-2014
+ Về hoạt động ngân hàng điện tử: Phát triển mạnh mẽ hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử: internet banking, mobile banking… coi đây là mũi nhọn đột phá trong việc thay đổi thói quen sử dụng các dịch vụ NHBL của khách hàng, với đối tượng khách hàng hướng tới là những khách hàng trẻ tuổi có thu nhập khá, yêu thích sử dụng các dịch vụ điện tử. + Bảo hiểm: Các sản phẩm bảo hiểm của BIDV rất đa dạng gồm: Bảo hiểm ô tô, bảo hiểm du lịch, bảo hiểm người quản lý doanh nghiệp- BIC Bảo an doanh nghiệp, bảo hiểm toàn diện nhà tư nhân- BIC Homecare, bảo hiểm chăm sóc toàn diện xe máy- BIC Motorcare, Bảo hiểm An sinh toàn diện, Bảo hiểm người vay vốn-BIC Bình an, Bảo hiểm dành cho thẻ tín dụng- BIC Card Shield,…. Tuy nhiên, hiện tại BIDV còn thiếu một số tính năng so với các đối thủ chính như: thanh toán và truy vấn thẻ tín dụng, trả nợ vay trực tuyến … Tuy hệ thống của BIDV chưa có tất cả các chức năng như một số ngân hàng đã có kinh nghiệm phát triển IBMB nhưng xét trên mặt bằng chung, các tính năng trên hệ thống IBMB của BIDV đã và đang phát triển không ngừng để đáp ứng các nhu cầu cơ bản và quan trọng của khách hàng.
KẾT QUẢ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2010-2014
Hoạt động phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2010-2014
+ Việc vận hành mô hình kinh doanh bán lẻ tại chi nhánh: Việc triển khai đã được thực hiện nhưng còn nhiều nội dung trong mô hình hoạt động bán lẻ tại chi nhánh chưa được triển khai triệt để như: Chức trách nhiệm vụ của các cán bộ Phòng QHKHCN, cơ chế phối hợp giữa Phòng QHKHCN với các Phòng/đơn vị của chi nhánh: Phòng QHKHDN, Phòng Giao dịch, Quỹ tiết kiệm, Kế hoạch tổng hợp, GDKHCN,…. Theo khảo sát ý kiến khách hàng nêu ở phụ lục 01 và phụ lục 02 thì trong 200 khách hàng được phỏng vấn thì có khoảng 147 khách hàng trả lời cảm thấy thuận tiện và rất thuận tiện khi giao dịch với BIDV (chiếm 74%), 53 khách hàng đánh giá bình thường và chưa thuận tiện (chiếm 26%), trong đó khách hàng hộ gia đình và DNVVN chủ yếu chỉ đánh giá ở mức độ thuận tiện (chiếm tỷ lệ cao nhất 35%) và mức độ chưa thuận tiện khoảng 9%. - Hệ thống Ngân hàng điện tử (Internet Banking Mobile Banking) đã hoàn thành triển khai năm 2012, đem lại cho khách hàng BIDV nhiều tiện ích, dịch vụ với các dòng sản phẩm, như: BIDV Online, BIDV Mobile, BIDV Business Online, BankPlus. 17.500 POS và đã kết nối được với Smartlink, VNBC; kết nối cổng thanh toán điện tử BIDV với các đối tác/nhà cung cấp dịch vụ: VNPAy, Onepay, Điện, nước, Viễn thông..), chấp nhận thanh toán các sản phẩm dịch vụ thẻ như thẻ tín dụng quốc tế như VISA, MasterCard.
Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2010-2014
Bằng các hình thức huy động ngày càng đa dạng, phong phú về kỳ hạn và cách thức trả lãi kèm theo các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, như tiết kiệm lãi suất dự thưởng, tiết kiệm rút lãi và gốc linh hoạt, tiết kiệm kết hợp tặng bảo hiểm … BIDV đã huy động được lượng tiền gửi tiết kiệm của dân cư lớn, so với 7 NHTM lớn trên thị trường, quy mô HĐV DC năm 2014 của BIDV đạt 253,704 tỷ đồng, đứng thứ 2 sau Agribank. - Bên cạnh đó, BIDV còn chú trọng đầu tư mạnh mẽ vào lĩnh vực công nghệ, cơ sở hạ tầng CNTT tạo nên sự phát triển vượt bậc trong thời gian qua, tạo cơ sở quan trọng cho việc cải tiến quy trình nghiệp vụ, phát triển các dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu cung ứng sản phẩm dịch vụ trong và ngoài nước, kiểm soát được rủi ro hệ thống CNTT và xây dựng các hệ thống hỗ trợ thông tin quản lý, hệ thống quản lý khách hàng, hệ thống quản lý kinh doanh liên tục. Đã có hệ thống Bản mô tả công việc gắn với từng cấp lương nhưng chưa có phương pháp xác định số lượng người lao động phù hợp ở từng cấp lương nên việc xếp lương đối với chuyên viên vẫn phải căn cứ vào tỷ lệ quy định để thực hiện thống nhất trong toàn hệ thống nên chưa khuyến khích và chưa thực sự phù hợp đối với các bộ phận có các vị trí công việc tương tự nhau (quản lý theo địa bàn,…) và một số cán bộ ở vị trí giáp ranh giữa các cấp.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
Định hướng phát triển của NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đến năm 2020
Mục tiêu: BIDV sẽ trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam (nằm trong top 3 ngân hàng lớn nhất), nắm giữ thị phần lớn về dư nợ tín dụng, huy động vốn, dịch vụ thẻ với chất lượng và hiệu quả hàng đầu Việt Nam. - Trở thành một trong những ngân hàng được xếp hạng tín nhiệm tốt nhất tại Việt Nam bởi các tổ chức định hạng tín nhiệm quốc tế; đảm bảo năng lực nhà phát hành nội tệ và ngoại tệ đạt trần quốc gia. Bám sát vào kết quả thực hiện từng giai đoạn, đánh giá tác động từ các yếu tố môi trường bên trong và bên ngoài đến hiệu quả hoạt động kinh doanh, từ đó có thể đưa ra các giải pháp điều chỉnh kịp thời, nhằm đảm bảo thực hiện được trọn vẹn các mục tiêu trong kế hoạch đề ra.
Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
- Đẩy mạnh phát triển các loại hình thẻ Debit và Credit mang thương hiệu VISA, MASTER… thông qua các chương trình liên kết với các thương hiệu viễn thông, thể thao, thời trang, ca nhạc… cho các đối tượng khách hàng trẻ tuổi, hiện đại liên kết với các thương hiệu mua sắm cho các đối tượng khách hàng trẻ tuổi, trung niên và phụ nữ…. Một số NHTM đã chuẩn hóa không gian giao dịch ở hầu hết các phòng giao dịch với một số chi tiết nhỏ nhưng rất được khách hàng yêu thích, như: hạn chế những chiếc ghế cao, một bàn nước với một lọ nước hoa và một vài tạp chí giới thiệu về hoạt động của NH, một vài dịch vụ nhỏ trong khi chờ đợi cũng là một cách thu hút KH hiệu quả. Tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng thông qua bảng câu hỏi về chất lượng dịch vụ NH, phỏng vấn trực tiếp, qua thư, điện thoại… nhằm nhận được những ý kiến đóng góp từ phía khách hàng, từ đó đề nhằm phát huy những mặt được đánh giá cao cũng như hạn chế, khắc phục những mặt chưa đạt nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tối ưu nhất.
Kiến nghị
Đối với doanh nghiệp, doanh nghiệp cũng sẽ được ngân hàng hỗ trợ trong công tác quản lý thông tin khách hàng, giao dịch, đồng thời tiết kiệm các chi phí nhờ thanh toán không dùng tiền mặt. Các cơ quan đơn vị, doanh nghiệp có quy mô lớn, khối lượng trả lương rất lớn như: Bưu điện, điện lực, nước sinh hoạt, viễn thông, thuế, Hải quan … nên sử dụng dịch vụ thanh toán lương cho CBCNV, cùng tham gia với NH trong việc sử dụng dịch vụ NH, tạo thói quen sử dụng tiện ích NH hiện đại cho CBCNV, tạo điều kiện cho CBCNV dễ dàng tiếp cận những sản phẩm dịch vụ khác như tín dụng tín chấp tiêu dùng, dần dẫn đến xu hướng không dùng tiền mặt trong thanh toán. Các điểm bán hàng, siêu thị, khu du lịch … tích cực tham gia nhận thanh toán bằng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt như: Qua máy POS, thẻ cào, sec NH, Voucher ….