Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP bắc á v2

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC - - LUẬN VĂN THẠC SĨ Đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á - CHI NHÁNH HÀ TĨNH Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Bùi Đức Tuân Học viên: Đoàn Thị Hoài Thương Mã học viên: Lớp: Hà Tĩnh, 2018 CH240023 K24 Hà Tĩnh PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời gian qua, kinh tế Việt Nam ngày hội nhập với kinh tế giới Đặc biệt, Việt Nam gia nhập WTO Việt Nam thức thơng qua hiệp định CPTPP, hội hội nhập, phát triển cho doanh nghiệp Việt Nam nói chung Ngân hàng thương mại nói riêng, nhiêu điều thách thức cho Ngân hàng thương mại Việt Nam việc hội nhập kinh tế tạo cạnh tranh ngày khốc liệt từ phía Ngân hàng nước ngồi với tiềm lực vốn, cơng nghệ kinh nghiệm quản lý điều hành Trong điều kiện đó, việc mở rộng phát triển dịch vụ Ngân hàng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chìa khóa thành cơng cho Ngân hàng thương mại Việt Nam Trong năm gần đây, đặc biệt giai đoạn từ 2012-2015, sau trình tái cấu trúc ngành ngân hàng hình thức sát nhập, mua lại ngân hàng yếu kém, giám sát chặt chẽ hoạt động ngân hàng qua quy định trích lập dự phòng, xử lý nợ xấu Đến nay, sức khỏe ngân hàng cải thiện đáng kể, tính cạnh tranh ngân hàng ngày mạnh mẽ Trong năm gần đây, sau khủng hoảng tài tồn cầu, nguồn thu từ tín dụng doanh nghiệp ngân hàng chững lại, ngân hàng đẩy mạnh phát triển sang kênh khác, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ kênh bỏ qua Quy mô dân số Việt Nam 90 triệu dân thị trường màu mỡ cho ngân hàng bán lẻ khai thác phát triển Xu hướng ngày thể rõ, ngân hàng nắm bắt thị trường bán lẻ ngân hàng ơng trùm Có thể nói bán lẻ xu hướng tất yếu phát triển ngân hàng Thực tế thời gian qua Ngân hàng thương mại Việt Nam đầu tư đẩy mạnh mảng dịch vụ bán lẻ Các ngân hàng không ngừng phát triển sản phẩm dịch vụ với mong muốn người dẫn đầu dịch vụ bán lẻ Thực tế việc cung cấp dich vụ bán lẻ đem lại doanh thu tăng cho ngân hàng trở thành công cụ cạnh tranh đắc lực Thời gian qua, việc phát triển ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Bắc Á Hà Tĩnh manh mún, rời rạc, chưa trọng, chưa có hoạch định chiến lược rõ ràng, thị trường ngân hàng bán lẻ địa bàn nhiều tiềm Mặt khác ngân hàng thương mại địa bàn ngày xuất thêm nhiều mở rộng quy mơ phịng giao dịch dịch vụ để khai thác kinh doanh Vì để tồn cạnh tranh với ngân hàng, giữ thị phần, đảm bảo tiêu kinh doanh phát triển chi nhánh, Bắc Á Hà Tĩnh cần nhanh chóng có giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Với lý đó, tơi chọn đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Bắc Á-Chi nhánh Hà Tĩnh" làm đề tài nghiên cứu luận văn cao học Mục đích nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Bắc Á- Chi nhánh Hà Tĩnh từ đưa đề xuất định hướng giái pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Bắc Á – Chi nhánh Hà Tĩnh 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Bắc Á- Chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 2013 – 2017 - Đề xuất giải pháp, kiến nghị để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Bắc Á – Chi nhánh Hà Tĩnh Tổng quan nghiên cứu Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ vấn đề quan trọng, có nhiều đề tài nghiên cứu,sách bão, đề tài luận văn xoay quanh vấn đề này, số ví dụ là: Trong sách:” Ngân hàng thương mại” Phan Thị Thu Hà, Giáo trình trường Đại học Kinh tế quốc dân năm 2013, tác giả đưa lý luận chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại, nhân tố tác động đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ sở cho cho việc xây dựng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Tác giả đưa bước cần thiết việc xây dựng Ngân hàng bán lẻ chuyên nghiệp Cũng sách tác giả rõ cần thiết phải tiến dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đặc biệt hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam Trong sách:”Mơ hình bán hàng tổng lực” Trịnh Minh Thảo (2015), Nhà xuất Trẻ, tác giả đưa nội dung tổng quan việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Cũng sách tác giả đưa bước cần thiết để phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại, phân loại dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Trong sách tác giả sâu nghiên cứu việc phát triển Ngân hàng bán lẻ áp dụng cho chi nhánh Ngân hàng thương mại, bên canh tác giả nêu nên cần thiết phải phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Trong sách:”Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính” Nguyễn Văn Ngọc, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân năm 2012, tác giả đưa sở lý luận cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Cũng sách tác giả đưa tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bao gồm: tiêu định lượng quy mô phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ; quy mô phát triển kênh phân phối; tỷ trọng lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ; mức độ đầu tư vào nguồn nhân lực để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiêu định tính giá trị thương hiệu khả thâm nhập thị trường Trong nghiên cứu Đoàn Thị Hồng (2017) “Làm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại” tạp chí Ngân hàng số 22, trang 5-7, tác giả nêu cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cách thức để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cách hiệu thời kỳ công nghệ 4.0 Trong nghiên cứu tác giả nguyên nhân làm cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa hiệu Ngân hàng thương mại chưa có nghiên cứu thị trường; chưa có chiến lược phát triển dịch vụ cách hệ thống đồng Trong nghiên cứu Nguyễn Văn Hưng “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ” tạp chí Ngân hàng số 12, trang 10-11 năm 2017 tác giả đưa đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại vài trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ Cũng nghiên cứu tác giả cần phải phân tích yếu tố mơi trường khách quan có tác động tới hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mơi trường kinh tế, sách kinh tế vĩ mơ, sách lãi suất Ngân hàng nhà nước, lạm phát…Tác giả bao việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tất yếu cho ngân hàng thương mại Việt Nam thời đại hội nhập phát triển kinh tế giới Luận văn thạc sĩ kinh tế “Tăng cường phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn chi nhánh Hồng Mai” tác giả Phạm Thị Mai (2015), Đại học kinh tế quốc dân, luận văn tác giả tập trung nghiên cứu, phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn chi nhánh Hồng Mai Luận văn đánh giá hạn chế tồn hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thơn chi nhánh Hồng Mai, từ đề xuất giải pháp tăng cường hoạt động phát triển ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Quân Đội chi nhánh Đống Đa ” tác giả Nguyễn Thị Hằng (2017), Đại học kinh tế quốc dân Trong luận văn tác giả sử dụng tiêu chí để đánh giá phát triển dịch vụ bán lẻ mà Ngân hàng Quân Đội chi nhánh Đống Đa triển khai giai đoạn 2015 – 2017 Luận văn đưa giải pháp để phát triển dịch vụ bán lẻ việc đổi dịch vụ thẻ, dịch vụ toán dịch vụ trả lương dịch vụ bảo lãnh Ngân hàng Luận văn thạc sĩ “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Maritimebank Chi nhánh Phạm Văn Hai” tác giả Trần Văn Dũng (2014) Đại học bách khoa Hà Nội, hệ thống hoá vấn đề liên quan đến lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Tác giả phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, đánh giá kết hoạt động định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Maritimebank Chi nhánh Phạm Văn Hai, từ đề xuất giải pháp nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Maritimebank Chi nhánh Phạm Văn Hai Các nghiên cứu hầu hết nghiên cứu hoạt động tín dụng NHTM, đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà tác giả nghiên cứu Các vấn đề nghiên cứu gắn với đặc điểm địa phương địa lý, người, ngành nghề địa bàn hoạt động ngân hàng, giai đoạn lịch sử định Các nghiên cứu bàn luận tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, địa bàn Hà Tĩnh Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh chưa có cơng trình nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Do vậy, đề tài mà lựa chọn không trùng lặp với đề tài nghiên cứu có ý nghĩa mặt lý luận thực tiễn hoạt động phát triển Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ triển khai ngân hàng TMCP Bắc Á- Chi nhánh Hà Tĩnh - Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Bắc Á- Chi nhánh Hà Tĩnh thuộc tỉnh Hà Tĩnh - Thời gian nghiên cứu: khảo sát dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Bắc Á- CN Hà Tĩnh từ năm 2013 đến 2017 đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập số liệu Tác giả sử dụng kỹ thuật vấn trực tiếp nhà quản trị cán thuộc phong ban: Phịng tín dụng, Phịng quản trị rủi ro, Phịng kế tốn tài chính, để thu thập số liệu về: Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ thời gian qua định hướng phát triển Ngân hàng thời gian tới Tác giả thu thập số liệu cần thiết chủ yếu Phịng tín dụng, Phịng quản rủi ro, Phịng kế tốn từ nguồn sẵn có báo cáo kết kinh doanh, báo cáo tổng kết năm…trong giai đoạn 2013 – 2017 Ngoài tác giả cịn thu thập số liệu cần thiết thơng qua báo, tạp chí nguồn tài liệu số Internet 5.2 Phương pháp điều tra bảng hỏi Từ khung lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả tiến hành xây dựng mẫu phiếu điều tra bảng hỏi phát phiếu hỏi cho 400 khách hàng thân thiết với Ngân hàng Phiếu hỏi tác giả điều chỉnh cho phù hợp thuận tiện cho khách hàng khảo sát tác giả xây dựng lại phiếu điều tra cho hoàn chỉnh trước tiến hành điều tra thức, trực tiếp gián tiếp Ngân hàng Bảng hỏi tác giả thiết kế gồm 10 câu hỏi, đan xen câu hỏi đánh giá việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh 5.3 Phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh Tác giả tiến hành phân tích thống kê mơ tả kỹ thuật lập bảng, so sánh ngang, so sánh chéo số liệu thu Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh Tác giả tiến hành xếp theo thứ tự liệu thu thập, để từ rút mục đích ý nghĩa nghiên cứu thực đưa kết luận cho vấn đề nghiên cứu phương hướng làm sở đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh Phương pháp phân tích, tổng hợp: Từ liệu, phiếu điều tra khách hàng tác giả chuyển dạng số liệu cụ thể sau tiến hành phân tích tổng hợp, đưa nhận xét, kết luận hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn kết cấu gồm chương: CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tạp chí Stephen Timewell nhận định: xu hướng ngày thể rõ rằng, ngân hàng nắm hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ tài cho lượng dân cư khổng lồ “đói” dịch vụ kinh tế nổi, trở thành gã khổng lồ toàn cầu tương lại Điều thể xu phát triển tất yếu ngân hàng bán lẻ tương lai Dịch vụ ngân hàng “toàn hoạt động nghiệp vụ ngân hàng bao gồm hoạt động vốn, tín dụng, tiền tệ, tốn nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng mục tiêu lợi nhuận”[2] Đối với khái niệm “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ” có nhiều cách hiểu.Tùy theo cách tiếp cận quan điểm mà có cách hiểu khác “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ”, công nhận phổ biến qua nguồn sau: Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” xuất phát từ gốc tiếng Anh Retail Banking Theo nghĩa đen cung cấp dịch vụ bán hàng hóa bán lẻ nghĩa cung cấp sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ Nó khác bán bn cung cấp cho người trung gian với số lượng lớn Hay nói cách khác “bán lẻ vấn đề phân phối”[3] Theo chuyên gia kinh tế học học viện cơng nghệ châu Á-AIT ngân hàng bán lẻ việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến tay cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, việc khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua mạng lưới chi nhánh, việc khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông [3] Theo tổ chức thương mại giới (WTO) dịch vụ ngân hàng bán lẻ loại hình dịch vụ điển hình ngân hàng, nơi mà khách hàng cá nhân đến giao dịch chi nhánh (phòng giao dịch) ngân hàng để thực dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm kiểm tra tài khoản, chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ số dịch vụ khác kèm [3] Theo quan điểm NHTM thuật ngữ ngân hàng bán lẻ đề cập đến loại hình dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình cá nhân với khoản tín dụng nhỏ Trong từ điển ngân hàng tin học Retail Banking dịch tiếng Việt là: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ/ nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, nói cụ thể là: Dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường nhóm dịch vụ tài gồm cho vay trả dần, vay chấp, tín dụng chứng khốn, nhận tiền gửi tài khoản cá nhân [2] Theo quan điểm khách hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiểu dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa Ngược lại với ngân hàng bán lẻ ngân hàng bán buôn, chuyên cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp lớn, tập đoàn kinh tế, NHTM tổ chức tài khác [2] Qua cách tiếp cận khác khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho thấy điểm tương đồng: Thứ nhất: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ điển hình ngân hàng bao trùm tất nghiệp vụ NHTM tín dụng, phát hành GTCG, gửi tiền tiết kiệm, phát hành loại thẻ, dịch vụ toán, dịch vụ Mobilebanking, VNTopup, Homebanking, dịch vụ khác Thứ hai: đối tượng khách hàng chủ yếu mà ngân hàng bán lẻ phục vụ cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ Đây khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng để phục vụ trực tiếp cho nhu cầu tiêu dùng, sinh hoạt sản xuất, kinh doanh Thứ ba: Khách hàng tiếp cận với sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh theo truyền thống khách hàng trực tiếp tiếp cận sản phẩm thông qua phương tiện công nghệ thông tin điện tử, điện tử viễn thông Như vậy, dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiểu cách đầy đủ sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng cung ứng tới cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông Các ngân hàng cung cấp dịch vụ gọi ngân hàng bán lẻ” 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tính đa dạng Nhu cầu đa dạng khách hàng: Xuất phát từ đặc điểm số lượng khách hàng dịch vụ NHBL lớn Khách hàng cá nhân ngân hàng bao gồm hầu hết cá nhân lứa tuổi, bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác thu nhập, nhu cầu tài chính, độ tuổi, trình độ dân trí, hiểu biết ngân hàng, nghề nghiệp, tâm lý xã hội… nhu cầu dịch vụ ngân hàng đa dạng Sản phẩm dịch vụ đa dạng: Nắm bắt từ nhu cầu khách hàng, ngân hàng phát triển thay đổi khơng ngừng để đa dạng hóa tiện ích kèm sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn yêu cầu riêng biệt nhóm đối tượng khách 10 bình mà KH sử dụng tổng DV mà NH cung cấp Cơng thức tính tỷ trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ sử dụng xác định sau: Tỷ trọng DVNHBL sử dụng = • x 100% Mức độ tăng trưởng số lượng kênh phân phối đại Hiện kênh phân phối truyền thống dần bộc lộ hạn chế mặt thời gian không gian Khi nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ KH đòi hỏi đáp ứng nơi, lúc Do đó, xu hướng mở rộng thêm kênh phân phối đại với thiết bị tảng công nghệ cao cần thiết cạnh tranh NHTM Và tiêu quan trọng để đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại Cơng thức tính mức độ tăng trưởng số lượng kênh phân phối đại xác định sau: Mức độ tăng trưởng số lượng kênh PP đại = x 100% Các NH mở rộng mạng lưới kênh phân phối thu hút nhiều thành phần KH khắp nơi từ thành thị đến nơng thơn, từ đồng đến miền núi Nhờ KH đến với NH ngày nhiều, sử dụng nhiều DV NH Với mạng lưới rộng khắp, kênh phân phối đa dạng mang lại nhiều lợi ích cho KH, giúp KH tiết kiệm công sức, thời gian, chi phí KH khơng cần phải đâu xa, không cấn phải đến chi nhánh, cần ngồi nhà thực giao dịch Việc đa dạng hóa kênh phân phối làm tăng lượng khách, tăng doanh số hoạt động mang lại nhiều lợi nhuận cho NH 1.2.3.2 Các tiêu định tính • An tồn cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong tất giao dịch hoạt động NHTM hữu nhiều loại rủi ro Do trình hoạt động mình, NHTM ln quan tâm đặc biệt tới quản trị rủi ro nhằm tồn phát triển Thực phát triển DV thành công NH không để xảy rủi ro trình mở rộng thị 23 trường phát triển DV Tính an tồn cao NH tin tưởng KH, mà NH doanh ngiệp kinh doanh dựa uy tín chủ yếu Tính an tồn việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ thể an toàn ngân quỹ, an toàn việc ứng dụng cơng nghệ đại, an tồn việc bảo mật thông tin khách hàng Khi thị trường tài cơng nghệ thơng tin ngày phát triển an tồn hoạt động NH ngày trở nên quan trọng trở thành vấn đề sống cịn Bằng cơng nghệ bảo mật biện pháp bảo đảm chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền,… tính an tồn DV tăng cường • Khả cạnh tranh ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khả cạnh tranh NH đánh giá nội dung như: khả công nghệ hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nguồn nhân lực, quản tị điều hành dịch vụ ngân hàng bán lẻ, danh tiếng uy tín NH cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong lĩnh vực NH, công nghệ ngày đóng vai trị nguồn lực tạo lợi cạnh tranh quan trọng NH Công nghệ NH không bao gồm cơng nghệ mang tính tác nghiệp hệ thống toán điện tử, hệ thống NH bán lẻ, máy rút tiền tự động ATM,… mà bao gồm hệ thống thông tin quản lý, hệ thống báo cáo rủi ro,… nội NH Khả nâng cấp đổi công nghệ NHTM tiêu phản ánh lực công nghệ NH Vì thế, lực cơng nghệ khơng thể số lượng, chất lượng công nghệ bao gồm khả mở (khả đổi mới) công nghệ mặt kỹ thuật kinh tế Nguồn nhân lực, quản trị điều hành NH thể yếu tố như: trình độ đào tạo, trình độ thành thạo nghiệp vụ, động phấn đấu,… NH có quản lý yếu kém, khơng có khả đưa sách, chiến lược hợp lý,… làm lãng phí nguồn lực làm yếu lực cạnh tranh NH • Uy tín ngân hàng 24 Uy tín tài sản vơ hình mà khơng phải NH có Uy tín NH phải xây dựng củng cố sở mang lại nhiều lợi ích cho xã hội cho KH Uy tín NH yếu tố quan trọng, chế để NHTM dễ dàng vươn lên cạnh tranh với NH khác Uy tín NH hình thành sau thời gian dài hoạt động thị trường tài sản vơ hình mà NH cần phát huy sử dụng vũ khí chủ lực điều kiện cạnh tranh • Mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khác với sản phẩm vật chất, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng cầm, nắm hay cất giữ mà trải nghiệm cách sử dụng dịch vụ Ngày nay, nhờ vào kinh tế thị trường, khách hàng thật dễ dàng có sản phẩm DVNH mà muốn có dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vì vậy, giá trị kỳ vọng khách hàng vào DVNH nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày tăng cao yêu cầu nhà cung cấp dịch vụ ngày lớn Còn NH với mục tiêu khách hàng trung tâm nên phải thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng theo phương châm “ngân hàng cung ứng, bán, phục vụ mà khách hàng cần” Vì vậy, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung ứng phải tập hợp tiện ích lợi ích đem lại cho khách hàng Đặc biệt tham gia khách hàng vào trình cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày hài lịng mà dịch vụ đem lại cao Điều đòi hỏi NH phải hồn thiện quy trình sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo hướng đơn giản hóa Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cao yếu tố gắn bó lâu dài khách hàng với ngân hàng Như vậy, NH có chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng thỏa mãn hài lịng khách hàng nắm giữ mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống mà thu hút thêm nhiều khách hàng 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.1 Yếu tố khách quan • Chiến lược kinh doanh ngân hàng 25 Chiến lược kinh doanh có vai trị quan trọng tồn NH Trong thời kỳ NH có chiến lược kinh doanh riêng để đạt mục tiêu cụ thể Muốn xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp NH phải dựa vào nhiều yếu tố điều tra khảo sát KH mục tiêu, mơi trường, cơng nghệ, …Có chiến lược kinh doanh tồn thể cán NH phải cố gắng thực mục tiêu đề Mỗi NH phải xác định vị trí mình, điểm mạnh, điểm yếu so với đối thủ cạnh tranh Có NH phát huy điểm mạnh hạn chế điểm yếu • Năng lực tài ngân hàng Thực tế NHTM, thu nhập từ hoạt động cho vay chiếm tỉ trọng lớn thu nhập từ DV chiếm tỉ trọng thấp tổng thu nhập NH Nguồn thu từ DV nguồn thu ổn định có độ rủi ro thấp nên NH ln tìm cách tăng quy mô tỷ trọng nguồn thu DV Năng lực tài NH thể qua: vốn, tài sản lưu động, tiêu tài chính,… Khi lực tài mạnh, NH có nhiều vốn để đầu tư sở hạ tầng, phát triển sản phẩm DV mới, đại thỏa mãn tốt nhu cầu KH Quy mô NH nhân tố định cấu danh mục sản phẩm NH Cơ cấu vốn NH định khả chi trả cung cấp DV tài cho KH Các NH truyền thống trọng vào hoạt động tín dụng đa số NH phát triển theo xu hướng NH đa năng, phát triển nhiều loại hình DV đại, nhiều tiện ích, đáp ứng tất nhu cầu DV tài chính, đa dạng hóa DV để thu hút KH • Kỹ thuật cơng nghệ ngân hàng KH ngày đa dạng thuộc tầng lớp khắp nơi nên có DV đáp ứng nhu cầu KH cá nhân phải đa dạng, phù hợp với lớp KH Nền kinh tế phát triển, khoa học công nghệ phát triển dẫn đến sản phẩm DV dành cho KH gắn với thiết bị công nghệ cao hơn: hệ thống mạng với bảo vệ liệu cao nối mạng internet, mạng lưới ATM khắp 26 nơi,…Những cơng nghệ giúp cho q trình cung cấp DV NH tiện lợi an toàn Việc áp dụng khoa học kỹ thuật giúp q trình thu thập thơng tin NH nhanh hơn, xác Tuy nhiên để có phương tiện hỗ trợ cơng nghệ cao địi hỏi NH phải bỏ lượng vốn tương đối lớn Do đầu tư vào công nghệ NH cần phải cân nhắc, so sánh lợi ích đạt chi phí bỏ để áp dụng khoa học công nghệ phù hợp với khả tài • Địa bàn hoạt động Địa bàn hoạt động yếu tố có ảnh hưởng lớn đến DV NH KH Ở địa bàn dân cư có đặc điểm riêng, tác động đến việc hình thành sản phẩm DV NH Ở khu vực thành thị, đời sống người dân cao số lượng trí thức lớn có khả tiếp cận với dich vụ NH đại, công nghệ cao nên NH cung cấp DV mang tính đại đa dạng E-banking, Homebanking, Internet banking, … Nếu NH đặt địa bàn nông thôn sản phẩm NH cung cấp chủ yếu chuyển tiền, nhận kiều hối,… mở phòng giao dịch, NH phải xem xét, nghiên cứu kỹ đặc điểm địa bàn, từ đưa sản phẩm DV phù hợp, mang lại lợi nhuận lớn cho NH • Chất lượng nguồn nhân lực Đặc điểm DV NH mang tính vơ tri, KH khơng phủ nhận biết chất lượng DV mà cảm nhận thơng q q trình sử dụng DV cán NH cầu nối giúp KH tiếp cận với sản phẩm DV NH Chất lượng nguồn nhân lực thể qua trình độ nghiệp vụ, phong cách làm việc, thái độ phục vụ KH Nếu nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao có khả nắm bắt cơng việc nhanh, thao tác nghiệp vụ tốt, sai sót Nếu cán NH phục vụ KH nhiệt tình, chu đáo làm cho hình ảnh NH mắt KH ngày tốt hơn, KH hài lòng lượng KH nhiều Ngược lại nhân viên phục vụ KH khơng tốt làm cho KH khơng hài lịng họ sẵn sàng chuyển sang NH khác có chất lượng DV tốt hơn, nhân viên phục vụ nhiệt 27 tình Nhận thức nguồn nhân lực quan trọng vậy, tuyển dụng NH phải lựa chọn người xứng đáng, đủ trình độ đạo đức vào làm việc Hơn cần có chế độ đãi ngộ tốt, khuyến khích người lao động hăng say làm việc 1.3.2 Yếu tổ chủ quan • Mơi trường kinh tế Nền kinh tế hệ thống bao gồm nhiều hoạt động kinh tế có quan hệ chặt chẽ với Trong kinh tế, thay đổi dẫn đến biến động yếu tố khác NHTM có vai trị trung gian tài chính, cầu nối người thừa vốn người thiếu vốn nên hoạt động NH nói chung hoạt động NH phục vụ KH nói riêng nhạy cảm với biến động kinh tế Nền kinh tế tác động vào hệ thống NH theo hai hướng: vào KH thơng qua thị trường tài Nếu kinh tế phát triển, cấu trúc vào hoạt động tài thay đổi với tham gia đông đảo nhiều tổ chức kinh tế phi NH: công ty bảo hiểm, công ty tài chỉnh, cơng ty chứng khốn…điều gây khó khăn cho hoạt động NH Môi trường kinh tế bao gồm nhiều yếu tố ảnh hưởng đến thu nhập, nhu cầu sử dụng vốn NH Khi kinh tế tăng trưởng, phát triển ổn định, thất nghiệp giảm, thu nhập người dân cải thiện chi tiêu phủ người dân cao hơn, họ sử dụng nhiều sản phẩm DV NH Ngược lại kinh tế suy thoái, ổn định, tỉ lệ thất nghiệp cao, thu nhập người dân giảm, họ chi tiêu hơn, tích trữ tiền mặt, vàng ngoại tệ nhiều thay cho việc sử dụng DV NH • Môi trường pháp lý Môi trường pháp lý bao gồm hệ thống sách, nguyên tắc tác động đến hoạt động cộng đồng hệ thống pháp luật Nhà nước quản lý kinh tế nói chung đặc biệt quản lý tiền tệ, tín dụng NH nói riêng Mơi trường có ảnh hưởng đến tồn phát triển NH Ngay từ thành lập NH phải thực quy định pháp luật, quy chế, nghị định 28 NHNN nói chung, NHTW thuộc hệ thống nói riêng Nếu hệ thống pháp luật đầy đủ, đồng tạo hành lang pháp lý vững cho NH hoạt động phát triển Ngược lại hệ thống pháp luật không đầy đủ, rõ ràng, thiếu tính đồng rào cản, cản trở tồn phát triển NHtrong thời kỳ hội nhập • Mơi trường văn hóa – xã hội Mơi trường văn hóa – xã hội hình thành từ tổ chức nguồn lực khác có ảnh hưởng đến giá trị xã hội như: cách nhận thức, trình độ dân trí, văn hóa, lối sống, thói quen hiểu biết dân chúng NH Mơi trường văn hóa xã hội yếu tố định đến sinh hoạt thói quen sử dụng tiền người dân Nếu người dân thích tích trữ tiền mặt, vàng ngoại tệ họ sử dụng DV NH Mỗi thay đổi xã hội ảnh hưởng đến phát triển NH Sự phân hóa giàu nghèo thành thị nông thôn khiến cho DV NH thành thị phát triển NH nơng thơn Trình độ dân trí ngày cao giúp cho khả tiếp cận với tiến khoa học công nghệ người dân ngày cao, tạo điều kiện cho sản phẩm DV NH đại, chứa đựng hàm lượng công nghệ cao (thẻ ATM,homebanking,…) ngày phát triển, mang lại nhiều lợi nhuận cho NH 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng nước 1.4.1.1 Kinh nghiệm Singapore Với lợi địa lý chiến lược đường biển quốc tế, Singapore nằm vị trí giao điểm Thái Bình Dương Đại Tây Dương, nơi hội tụ nhà buôn với tên gọi “đô thị biển”, điều kiện tự nhiên có nhiều bất lợi diện tích nhỏ khoảng 640 km2, dân số khoảng 3,1 triệu người, khơng có tài 29 ngun phong phú Đến cuối thập niên 80 Singapore có 200 NHTM (commercial bank), NH DV thương mại (merchant bank ) với vốn tự có lên đến 200 – 300 tỷ USD Đến thập niên 90, Singapore có 140 NHTM sau giai đoạn cải cách xếp lại hệ thống NH nhằm xây dựng hệ thống NH vững mạnh có khả cung cấp đầy đủ DV tài đáp ứng cho kinh tế với phát triển thị trường tài vững mạnh Để phát triển NHTM theo hướng NH đại, Singapore đặt mục tiêu hàng đầu đổi CNTT Ngân hàng thương mại Các công nghệ Singapore đầu tư cho Ngân hàng thương mại, hệ thống toán ATM tiện lợi, hệ thống tín dụng cá nhân, đầu tư tốt cho CNTT ngân hàng thương mại làm cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Singapore phát triển vượt bậc, gia tăng gấp lần doanh thu lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngoài đầu tư cho CNTT để phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Singapore phát triển đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm đáp ứng yêu cầu dịch chuyển vốn thị trường thu hút nguồn vốn cho ngân hàng Kết Singapore có thị trường tài phát triển so với nước ASEAN, năm 1975 Singapore lãi suất tiền vay tiền gửi nước tự hóa Để nâng cao chất lượng mở rộng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Singapore trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ cho khối ngân hàng thương mại, hoạt động đào tạo nâng cao trình độ chun mơn cho nhân viên Ngân hàng thương mại đầu tư thường xuyên 1.4.1.2 Kinh nghiệm Mỹ National Bank, Hoa Kỳ NHTM lớn Mỹ với hàng trăm chi nhánh nhiều bang khác Quá trình cải cách đòi hỏi thiết kế hợp lý chi nhánh 30 National Bank thực triệt để cải tiến cơng nghệ gia tăng tính máy ATM, gia tăng dịch vụ Ebanking, cải tiến hệ thống thông tin trung tâm xử lý gọi Có thể thấy, q trình đại hóa triển khai DV NH phức tạp lâu dài Song điều kiện tiên đến thành công NH môi trường cạnh tranh ngày nay, việc NH cung cấp cho KH DV tiện ích nhanh nhất, điều khuyến khích KH sử dụng hệ thống máy ATM làm thủ tục thông qua hệ thống điện thoại KH đến giao dịch chi nhánh chào đón hệ thống ATM, điện thoại nhân viên NH có sẵn để qua hướng dẫn họ sử dụng công nghệ Để phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ National Bank mở rộng kênh phân phối mình, với việc thiết lập tăng thêm 200 chi nhanh để phục vụ KH kênh khác mang lại hiệu tích cực, National Bank tăng 20% doanh thu từ hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để có trình cải cách hiệu phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH National Bank tiếp tục có thay đổi khơng ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tinh giảm gọn máy hoạt động Trong cách làm mình, National Bank định khơng theo đuổi số cách làm NH khác sử dụng tính tiền KH để có phục vụ trực tiếp từ nhân viên mà dẫn KH tới nhẹ nhàng hơn, cách coi KH yếu tố NH sau tái thiết National Bank bổ nhiệm giám đốc quan hệ KH chi nhánh người chịu trách nhiệm đảm bảo KH đến giao dịch hướng dẫn nhân viên tương ứng, giap tiếp cơng nghệ cao, cho KH nhận cấp độ DV phù hợp Ngoài NHTM Mỹ phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ cách đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cách cho đời cơng cụ tài phái sinh quyền chọn (option), nghiệp vụ hoán đổi lãi suất (swap), hợp đồng kỳ hạn,… Nay NHTM Mỹ lại tiên phong 31 việc cung cấp DVNH tài thương mại quốc tế cho KH qua hệ thống internet 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xem xu hướng tất yếu mà ngày quan trọng hoạt động NHTM Việt Nam trước tình hình hội nhập kinh tế tài giới Trong lộ trình hội nhập ngành tài ngân hàng, NH nước ngồi có lợi vốn công nghệ dễ dàng chiếm lĩnh thị phần tài NH Việt Nam Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hướng chung NH khu vực giới Bởi lẽ, việc mở rộng phục vụ nhóm đối tượng khách hàng giúp NH đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường, quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, điều làm cho NH đạt hiệu kinh doanh tối ưu Đúc kết học kinh nghiệm mang lại học kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ NH cá nhân cho NHTM Việt Nam là: • Phát triển công nghệ ngân hàng Với thời đại bùng nổ CNTT việc cần làm Ngân hàng thương mại Việt Nam nâng cấp trang bị công nghệ đại phục vụ cho khách hàng, điều làm tăng thỏa mãn khách hàng thu hút khách hàng giúp phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong tập trung vào sản phẩm toán Online tiện dụng phục vụ khách hàng hay phát triển ngân hàng số cho khách hàng trọng tâm mà Ngân hàng thương mại Việt Nam cần hướng tới • Phát triển, nâng cao chất lượng nguồn lực người Việc phát triển DVPTD cần phải dựa vào nội lực ngân hàng thương mại, học Ngân hàng thương mại để phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ cách nhanh chóng bền vững phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Khi chất lượng nguồn nhân lực nâng cao làm cho chất lượng phục vụ khách hàng Ngân hàng 32 thương mại nâng lên, điều làm tăng thỏa mãn khách hàng làm tăng số lượng khách hàng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Chính nhân viên mặt ngân hàng lịng khách hàng có đội ngũ nhân viên giỏi giúp NHTM Việt Nam tạp dựng hình ảnh tới khách hàng • Đa dạng hố dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đa dạng hoá sản phẩm điểm mạnh mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng, hình thành phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm Trong tập trung vào sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm trội thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh, tận dụng kênh phân phối để đa dạng hố sản phẩm, mở rộng phát triển tín dụng tiêu dùng • Tăng cường hoạt động marketing, chăm sóc khách hàng Tăng cường hoạt động marketing cách giúp đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng đến tới khách hàng cách nhanh nhất, chuyển tải thông tin tới công chúng cách rộng rãi nhất, nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ lực, uy tín NH, hiểu biết dịch vụ NH cá nhân, nắm cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm, dịch vụ NH Thường xuyên tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng, tri ân khách hàng giúp tăng tin tưởng, tăng gắn bó khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Tiểu kết chương Chương giới thiệu khái quát NHTM với vai trò, chức mà NH mang lại đồng thời cung cấp kiến thức dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiêu đánh giá dịch vụ Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chịu ảnh hưởng từ nhân tố nào, có tác động đem lại hiệu Cũng cho thấy loại hình dịch vụ phát triển NH khác giới, NHTM VN học hỏi gì, từ tìm hạn chế NH 33 có phương pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 34 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á- CHI NHÁNH HÀ TĨNH 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Bắc Á ngân hàng Bắc Á- chi nhánh Hà Tĩnh 2.1.1 Giới thiệu chung 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng giai đoạn 2013 – 2017 2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 2.1.2.2 Hoạt động tín dụng 2.1.2.3 Hoạt động dịch vụ 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Bắc Á-CN Hà Tĩnh 2.2.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 2.2.2.2 Dịch vụ tín dụng 2.2.2.3 Dịch vụ toán 2.2.2 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.2.2.1 Chỉ tiêu định tính 2.2.2.2 Chỉ tiêu định lượng 2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH Bắc Á, chi nhánh Hà Tĩnh 2.2.3.1 Phân tích yếu tố khách quan - Mơi trường pháp luật - Yếu tố kinh tế nước 35 - Yếu tố công nghệ - Yếu tố cạnh tranh 2.2.3.2 Phân tích yếu tố chủ quan - Hệ thống quản lý - Hệ thống marketing - Hệ thống kế toán tài - Hệ thống thơng tin - Hệ thống kiểm soát nội 2.2.4 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua điều tra khảo sát 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bắc Á Hà Tĩnh 2.4.1 Kết đạt 2.4.2 Những tồn hạn chế 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế Nguyên nhân khách quan Nguyên nhân chủ quan 36 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á-CN HÀ TĨNH 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh 3.1.1 Định hướng phát triển chung 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị phủ 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 37 ... triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 34 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á- CHI NHÁNH HÀ TĨNH 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Bắc Á ngân hàng Bắc Á- chi nhánh... để phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại, phân loại dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Trong sách tác giả sâu nghiên cứu việc phát triển Ngân hàng bán lẻ áp dụng cho chi nhánh Ngân hàng. .. 2013, tác giả đưa lý luận chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại, nhân tố tác động đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ sở cho cho việc xây dựng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương