Luận văn thạc sĩ UEB nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh quang minh

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sỹ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam chi nhánh Quang Minh” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập dƣới hƣớng dẫn CácNguyễn thông tin, liệu tài liệu mà tác giả sử dụng TS ThịsốThƣ luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng khơng vi phạm quy định pháp luật Các kết nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố ấn phẩm, cơng trình nghiên cứu khác Tác giả xin cam đoan điều thật, sai, tác giả xin Tác giả hoàn toàn chịu trách nhiệm Đỗ Thanh Huyền i LỜI CẢM ƠN Luận văn đƣợc thực dƣới hƣớng dẫn tận tình TS Nguyễn Thị Thƣ Xin đƣợc trân trọng cảm ơn Cơ tận tình bảo, hƣớng dẫn suốt Học thực viên xin gửi lờivăn cảm ơn đến Thầy, Cơ Khoa Tài q trình luận ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi để học viên hoàn thành tốt luận văn Học viên xin gửi lời cảm ơn đến Ban Lãnh đạo ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh, anh, chị ngân hàng nhiệt tình cung cấp thơng tin để học viên hồn thành đƣợc luận văn Trân trọng cảm ơn! ii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ viii LỜI MỞ ĐẦU Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài .4 1.1.1 Những kết nghiên cứu cơng bố có liên quan đến đề tài 1.2 Khoảng trống nghiên cứu cho đề 1.2 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng tài thƣơng mại 2.1 Dịch vụ tín dụng chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng thƣơng mại cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng Kết 2.2 luận Sự Chƣơng ngân 22 hàng thƣơng Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ ĐỀ TÀI 2.1 Phƣơng pháp thu thập liệu mại .20 23 23 1.1 Quy trình nghiên 2.1.2 Xác định nguồn thông tin cứu 23 24 1.3 Phƣơng pháp thu thập 2.2 Phƣơng pháp phân tích liệu liệu 24 27 Kết luận Chƣơng 28 iii Chƣơng 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUANG MINH 29 3.1 Tổng quan Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh 29 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .29 1.2 Các dịch vụ cung 3cấp 30 3.1.3 Sơ đồ tổ 3.2 chức 32 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thƣơng mại phần Kếtcổ hoạt động Công.1.4 thƣơng chi nhánh Quangcủa chi nhánh .33 Minh 39 3.2.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 39 2.2 Sự thỏa mãn khách 3hàng 42 mại cổCác phần Công thƣơng Quangdịch Minh thời gian 2.3 hoạt động nâng chi caonhánh chất lƣợng vụtrong Ngân hàng qua 51 3thƣơng 2.4 Cam kết ban lãnh đạo việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ 3tín 2.5 Tạo 52 mơi trƣờng làm việc tốt dụng .53 2.6 Đảm bảo chất lƣợng nguồn nhân 3lực 54 3.2.7 Chăm sóc khách hàng .55 3.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần 2.8 Quy trình tín Cơngdụng 57 thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh 3.3.1 Những kết đạt đƣợc 58 58 3.2 Những mặt hạn 3chế 59 Kết 3.3 luận Chƣơng Nguyên nhân 60 62 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN CƠNG THƢƠNG CHI NHÁNH QUANG MINH DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN 64 iv 4.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công hƣơng chi nhánh Quang Minh .64 1.1 Định hƣớng hoạt động chung Ngân hàng thƣơng mại 4cổ phần Công thƣơng nhánh Quang thƣơng mại cổchi phần công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh .64 Minh 65 1.2.pháp Địnhnâng hƣớng nâng chấtdịch lƣợng vụ tín Giải cao chấtcao lƣợng vụ dịch tín dụng tạidụng Ngântạihàng mại cổ phần Công hƣơng chi nhánh Quang Ngân hàng thƣơng Minh .66 4.2.1 Nâng cấp sở hạ tầng, tạo môi trƣờng làm việc tốt .66 2.2 Đảm bảo chất lƣợng nguồn nhân 4lực 69 4.2.3 Hồn thiện sách chăm sóc khách 4hàng 77 4.2.4 Chuẩn hóa quy trình tín dụng 80 4.2.7 Tăng cƣờng công tác kiểm tra đánh giá chất lƣợng dịch vụ 2.5 Giảm thiểu thủ tục giấy tờ, đơn giản hóa quy trình xử lý khách hàng 83 nghiệp vụ .81 Một số kiến 4.3.1 ngânmơn hàng Nhà 2.6 Với Chun hóa khâu quy trình cấp tín dụng nghị .83 nƣớc 83 82 3.2 Với ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Kết Nam 84 luận Chƣơng 85 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu STT Ý nghĩa Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BIDV CN EFA KHCN Chi nhánh Nhân tố khám phá Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHDN FDI KHDN VVN Khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngồi NH NHTM 10 NHNN 11 PGD 12 TDH 13 Techcombank 14 TMCP 15 TNHH 16 TP 17 VCB 18 VNĐ 19 VRB 20 VP Bank Khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng Ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng nhà nƣớc Phòng giao dịch Trung dài hạn Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt nam Thƣơng mại cổ phần Trách nhiệm hữu hạn Thành phố Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Việt Nam Đồng Ngân hàng liên doanh Việt - Nga Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vƣợng vi DANH MỤC CÁC BẢNG Nội Trang dung Các yếu tố rút gọn mơ hình SERVQUAL 16 STT Bảng Bảng 1.1 Bảng 3.1 Tình hình huy động vốn qua bốn năm 2013 - 2016 34 Bảng 3.2 Tình hình dƣ nợ ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bảng 3.3 Công Kết thƣơng điềuViệt tra Nam chi nhánh Quang khách hàng Bảng 3.4 Minh Thông tin loại hình doanh nghiệp Bảng 3.5 Thơng tin doanh thu doanh nghiệp 35 Bảng 3.6 Thông tin thời gian sử dụng dịch vụ doanh nghiệp 41 10 11 Bảng 3.7 Thơng tin giới tính độ tuổi Bảng 3.8 Thông tin thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân Bảng 3.9 Bảng tổng hợp mức độ thỏa mãn khách hàng 12 Bảng 3.10 Số lần phàn nàn khách hàng thủ tục giao dịch 13 Bảng 3.11 Số lần phàn nàn khách hàng nghiệp vụ Bảng 4.1 Đề xuất danh hiệu thi đua nhằm phát huy vai trịnhân viên cán tín dụng, phòng ban vii 39 40 40 41 42 43 45 47 77 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ STT Biểu Nộivụ dung Biểu đồ 3.1 Thực trạng dịch Internet Banking Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi Biểu đồ 3.2 Kết phát triển dịch vụ SMS Banking ngân hàng nhánh Quang Minh thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi Biểu đồ 3.3 Đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ tín nhánh Quang Minh dụng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Biểu đồ 3.4 Đánh giá khách hàng yếu tố độ tín cậy củathƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh 37 38 43 44 chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thƣơng Trang mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi Biểu đồ 3.5nhánh Đánh giá khách hàng yếu tố bảo đảm Quang Minh 46 chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi Biểu đồ 3.6nhánh Đánh giá khách hàng yếu tố phƣơng tiện hữu Quang Minh hình chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Biểu đồ 3.7Nam Đánh 7chigiá khách hàng yếu tố thấu cảm nhánh Quang Minh chất lƣợng vụthƣơng tín dụng mại cổ phầndịch Cơng Việttại Ngân chi hàng thƣơng Nam nhánh Quang Minh Biểu đồ 3.8 Đánh giá khách hàng yếu tố phản hồi chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng mại cổthƣơng phần Công thƣơng Việt Nam nhánh Quang Minh viii Chi 49 49 50 PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUANG MINH Kính chào Quý khách Tôi tên Đỗ Thanh Huyền Hiện thực đề tài: “Nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Quang Minh” Những thông tin mà Quý khách cung cấp quan trọng giúp có số liệu hồn thành đề tài Xin Q khách dành thời gian trả lời vấn bảng câu hỏi sau Tôi xin cam đoan thông tin phiếu điều tra giữ bí mật nhằm mục đích phục vụ cho thực đề tài Xin chân thành cảm ơn! Phần I: Thơng tin Doanh nghiệp Loại hình Doanh nghiệp Công ty Nhà nƣớc Công ty TNHH Doanh thu DN tƣ nhân DN có vốn nƣớc ngồi Cơng ty cổ phần Khác Dƣới tỷ Từ - 60 Từ 60 - 200 tỷ tỷ Từ 200 - 500 Từ 500 - 1.000 tỷ tỷ Trên 1.000 Đã giao dịch với ngân hàng thƣơng mại cổ phầntỷCông thƣơng Việt Nam Dƣới năm Từ 1-5 năm Trên Ngoài ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam, năm Quý khách có giao dịch với ngân hàng khác Vietcombank BIDV Agribank Techcombank ACB Sacombank Eximbank MB Khác Phần II: Ý kiến đánh giá Quý khách ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh Tick vào ý kiến thể ĐỘ quan TIN CẬY điểm Quý khách Rất Không Bình TT Mức độ đồng ý Quý khách đồng ý không thƣờng đồng Ngân hàng cung cấp dịch vụ ý nhƣ hứa Khách hàng cảm thấy an tồn sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Quang Minh Khi hàngdịch gặp đơn trở ngại, Thủ khách tục giao ngân giản, dễ hàng thực quan hiểu dễ thực hiệntâm giải Mức phí giao dịch hợp vấn đề lý Rất Đồng đồng Ý ý lãi ĐẢM suất hấp dẫn SỰMức BẢO Rất Khơng Bình Rất TT Mức độ đồng ý Quý khách đồng ý thƣờng Đồng ý không đồng ý đồng Quý khách cảm thấy tin tƣởng vào ý nhân viên ngân hàng Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi Nhân viên xử lý khách hàng nghiệp vụ nhanh chóng xác Nhân viên cƣ xử lịch sự, niềm nở với khách hàng PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Rất Khơng Bình Rất TT Mức độ đồng ý Quý khách đồng ý thƣờng Đồng ý không đồng ý đồng Cơ sở vật chất ngân ý hàng khang trang Nhân viên ngân hàng với trang phục Nơi đểlịch xe thuận tiện, an tồn Cách bố trí quầy, phòng ban hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận Hệ thống ATM hoạt động tốt biết Hệ thống ATM đƣợc đặt nơi thuận Mạng lƣớitiện phòng giao dịch ngân hàng rộng rãi tiện cho Giờ giao dịch thuận khách hàng SỰ THẤU CẢM Rất Khơng Bình Rất TT Mức độ đồng ý Quý khách đồng ý thƣờng Đồng ý không đồng ý đồng Ngân hàng đặc biệt ý ý đến khách hàng Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, quan tâm đến khách Nhân viên hiểu rõ nhu cầu hàng khách Nhânhàng viên ln giải thích rõ thắc mắc khách hàng TÍNH TRÁCH NHIỆM Rất Khơng Bình Rất TT Mức độ đồng ý Quý khách đồng ý thƣờng Đồng ý không đồng ý đồng Ngân hàng cung cấp dịch ý vụ cách nhanh chóng Nhân viên ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách Giải khiếu nại nhanh hàng chóng THỎA hợp lý SỰ MÃN Rất Khơng Bình Rất TT Mức độ đồng ý Quý không đồng ý thƣờng Đồng ý khách đồng đồng ý Quý khách hài lịng với chất ý lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân TMCP Công thƣơng Việt Nam hàng Chi nhánh TrongQuang thời Minh gian tới, Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Công Ngân thƣơnghàng ViệtTMCP NamCông Chi thƣơng nhánh Việt QuangNam Minh Chi nhánh Quang Minh ngân hàng giao dịch Quý khách giới thiệu dịch vụ Quý tín khách dụng Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Quang Minh cho ngƣời khác PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUANG MINH Kính chào Q khách Tơi tên Đỗ Thanh Huyền Hiện thực đề tài: “Nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Quang Minh” Những thông tin mà Quý khách cung cấp quan trọng giúp tơi có số liệu hồn thành đề tài Xin Quý khách dành thời gian trả lời vấn bảng câu hỏi sau Tôi xin cam đoan thông tin phiếu điều tra giữ bí mật nhằm mục đích phục vụ cho thực đề tài Xin chân thành cảm ơn! Phần I: Thông tin Quý khách Giới tính Nam Nữ Tuổi Từ 18 - 25 Từ 26-35 Từ 36-45 tuổi tuổi tuổi Trên 55 Từ 46-55 tuổi tuổi Đã giao dịch với ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam Dƣới năm Từ 1-5 năm Trên Ngoài ngân năm hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam, Quý khách có giao dịch với ngân hàng khác Vietcombank BIDV Agribank Techcombank ACB Sacombank Eximbank MB Khác Phần II: Ý kiến đánh giá Quý khách ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh Đánh dấu vào ý kiến thể 1.đúng ĐỘ TIN CẬY quan điểm Quý khách Rất TT Mức độ đồng ý Quý khách Ngân hàngđãcung cấp nhƣ dịch vụ hứa Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân khơng Đồng Rất ý đồng ý hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Quang Minh Khi hàngdịch gặp đơn trở ngại, Thủ khách tục giao ngân giản, dễ hàngvà thực quan hiểu dễ thực hiệntâm giải Mức phí giao dịch hợp vấn lý đề Mức lãi suất hấp dẫn SỰ BẢO ĐẢM TT Mức độ đồng ý Quý khách Bình đồng ý đồng thƣờng ý Rất Không Quý khách nhân viên ngâncảm hàngthấy tin tƣởng vào Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi Nhân viên xử lý khách hàng nghiệp vụ nhanh chóng xác khơng Khơng Bình đồng ý đồng thƣờng ý Rất Đồng đồng ý ý Nhân viên cƣ xử lịch sự, niềm nở với khách hàng PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Rất TT Mức độ đồng ý Quý khách không Cơ sở vật chất ngân đồng ý hàng khang trang Nhân viên ngân hàng với trang phục Nơi đểlịch xe thuận tiện, an tồn Cách bố trí quầy, phịng ban hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Hệ thống ATM hoạt động tốt Khơng Bình đồng ý thƣờng Hệ thống ATM đƣợc đặt Mạng lƣới phòng giao dịch nơi thuận tiện ngân hàng rộng rãi tiện cho Giờ giao dịch thuận khách hàng SỰ THẤU CẢM Rất Khơng Bình TT Mức độ đồng ý Quý khách đồng ý không thƣờng đồng Ngân hàng đặc biệt ý ý đến khách hàng Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, quan tâm đến khách hàng Rất Đồng đồng ý ý Nhân viên hiểu rõ nhu cầu Nhân viên ln giải thích rõ khách hàng thắc mắc khách hàng Rất Đồng đồng ý ý TÍNH TRÁCH NHIỆM Rất Khơng Bình Rất TT Mức độ đồng ý Quý khách đồng ý thƣờng Đồng ý không đồng ý đồng Ngân hàng cung cấp dịch ý vụ cách nhanh chóng Nhân viên ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Giải khiếu nại nhanh SỰchóng THỎA MÃN Rất hợp lý Khơng Bình Rất TT Mức độ đồng ý Quý khách đồng ý thƣờng Đồng ý khơng đồng ý đồng Q khách hồn tồn hài ý lịng với chất lƣợng dịch vụ tín Ngân hàng TMCP Công dụng thƣơng Việt Nam Chi nhánh Quang Minh Trong thời gian tới, Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngân hàng TMCP Công Công thƣơng thƣơng NamQuang Chi Minh Việt NamViệt Chi nhánh nhánh ngân hàng giao dịch Quang Minh Quý khách giới thiệu dịch vụ Quý tín khách dụng Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Quang Minh cho ngƣời khác PHỤ LỤC 03 THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUANG MINH MÃ BIẾN QUAN SÁT HÓA ĐỘ TIN CẬY ĐTC Rất Khơng Bình TT Mức độ đồng ý Quý khách Rất đồng ý không thƣờng đồng Ngân hàng cung cấp ý dịch vụ nhƣ Đồng ý đồng ý ĐTC1 hứa Khách hàng cảm thấy an toàn ĐTC2 sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt ĐTC3 Nam Chi nhánh Quang Minh Khi hàngdịch gặp đơn trở ngại, Thủ khách tục giao ngân giản, dễ hàngvà thực quan hiểu dễ thực hiệntâm giải Mức phí giao dịch hợp vấn lý đề ĐTC4 ĐTC5 ĐTC6 Mức lãi suất hấp dẫn SỰ BẢO ĐẢM BĐ Rất TT Mức độ đồng ý Quý khách Quý khách cảm thấy tin tƣởng vào nhân viên ngân hàng khơng Bình đồng ý thƣờng đồng Đồng ý ý Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi khách hàng Không Rất đồng ý BĐ1 BĐ2 MÃ BIẾN QUAN SÁT HĨA Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng xác Nhân viên ln cƣ xử lịch sự, niềm nở TIỆN với khách PHƢƠNG HỮUhàng BĐ3 HÌNH Rất Khơng Bình TT Mức độ đồng ý Quý khách đồng ý thƣờng không Đồng ý đồng Cơ sở vật chất ngân hàng ý khang trang Nhân viên ngân hàng với trang phục Nơi đểlịch xe thuận tiện, an toàn Cách bố trí quầy, phịng ban hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận Hệ thống ATM hoạt động biết tốt thống ATM đặt Hệ nơi thuận tiện Mạng lƣới phòng giao dịch ngân hàng rộng rãi Giờ giao dịch thuận tiện cho SỰkhách THẤU hàng CẢM Rất Khơng Bình TT Mức độ đồng ý Quý khách đồng ý thƣờng không Đồng ý Ngân hàng đặc biệt đồng ý ý đến khách hàng Nhân viên giao dịch với khách hàng quan tâm đến Nhân chu viênđáo, hiểu rõ nhu cầu khách hàng hàng khách Nhân viên ln giải thích rõ thắc mắc khách hàng BĐ4 HH Rất đồng ý HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 HH7 HH8 TC Rất đồng ý TC1 TC2 TC3 TC4 MÃ BIẾN QUAN SÁT HÓA SỰ PHẢN HỒI/TRÁCH NHIỆM Rất Khơng Bình TT Mức độ đồng ý Quý khách đồng ý thƣờng không Đồng ý Ngân hàng cung cấp dịch đồng ý vụ cách nhanh chóng Nhân viên ngân hàng ln sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng khiếu nại nhanh SỰGiải THỎA chóng MÃN Rất hợp lý Khơng Bình TT Mức độ đồng ý Q khách đồng ý thƣờng không Đồng ý đồng Quý khách hồn tồn hài ý lịng với chất lƣợng tín Ngân hàng dịch TMCPvụCông dụng thƣơng Việt Nam Chi nhánh Quang Minh Trong thời gian tới, Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Quang Minh Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Quang Minh ngân hàng giao dịch Quý khách Quý khách giới thiệu dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam Chi nhánh Quang Minh cho ngƣời khác TN Rất đồng ý TN1 TN3 TN3 TM Rất đồng ý TM1 TM2 TM3 TM4 PHỤ LỤC THỐNG KÊ ĐÁNH GIÁ CÁC THANG ĐO CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP Mean Đánh giá khách hàng N Minimum Maximum ĐTC 100 1.33 5.00 ĐTC1 100 1.00 5.00 3.76 Thỏa mãn 3.79 Thỏa mãn ĐTC2 100 1.00 5.00 3.88 Thỏa mãn ĐTC3 100 1.00 5.00 3.26 Bình thƣờng ĐTC4 100 2.00 5.00 3.77 Thỏa mãn ĐTC5 100 1.00 5.00 3.87 Thỏa mãn ĐTC6 100 2.00 5.00 3.96 Thỏa mãn BĐ 100 2.00 5.00 3.98 Thỏa mãn BĐ1 100 2.00 5.00 4.02 Thỏa mãn BĐ2 100 2.00 5.00 4.02 Thỏa mãn BĐ3 100 3.00 5.00 3.77 Thỏa mãn BĐ4 100 1.00 5.00 4.11 Thỏa mãn HH 100 1.50 5.00 3.99 Thỏa mãn HH1 100 2.00 5.00 3.91 Thỏa mãn HH2 100 2.00 5.00 4.00 Thỏa mãn HH3 100 2.00 5.00 HH4 100 1.00 5.00 4.26 Rất thỏa mãn HH5 100 1.00 5.00 HH6 100 1.00 5.00 HH7 100 2.00 5.00 HH8 100 1.00 5.00 TC 100 1.00 5.00 3.35 Bình thƣờng 4.10 Thỏa mãn 4.12 Thỏa mãn 4.11 Thỏa mãn 4.07 Thỏa mãn 4.13 Thỏa mãn Mean Đánh giá khách hàng N Minimum Maximum TC1 100 1.00 5.00 TC2 100 1.00 5.00 TC3 100 1.00 5.00 TC4 100 1.00 5.00 TN 100 1.00 5.00 4.13 Rất thỏa mãn TN1 100 1.00 5.00 4.04 Thỏa mãn TN2 100 1.00 5.00 3.84 Thỏa mãn TN3 100 1.00 5.00 TM 100 1.75 5.00 4.24 Rất thỏa mãn TM1 100 2.00 5.00 4.05 Thỏa mãn TM2 100 2.00 5.00 4.18 Thỏa mãn TM3 100 1.00 5.00 4.08 Thỏa mãn TM4 100 2.00 5.00 4.03 Thỏa mãn Valid N (listwise) 100 4.21 Thỏa mãn 4.22 Rất thỏa mãn 4.18 Thỏa mãn 3.99 Thỏa mãn 4.38 Rất thỏa mãn (Nguồn: Xử lý liệu điều tra tác giả) PHỤ LỤC THỐNG KÊ ĐÁNH GIÁ CÁC THANG ĐO CỦA KHÁCH HANG CÁ NHÂN N Minimum Maximum Mean Đánh giá khách hàng ĐTC 220 1.00 5.00 3.77 Thỏa mãn ĐTC1 220 1.00 5.00 3.85 Thỏa mãn ĐTC2 220 1.00 5.00 3.97 Thỏa mãn ĐTC3 220 1.00 5.00 3.28 Bình thƣờng ĐTC4 220 1.00 5.00 3.79 Thỏa mãn ĐTC5 220 1.00 5.00 3.83 Thỏa mãn ĐTC6 220 1.00 5.00 3.90 Thỏa mãn BĐ 220 1.50 5.00 3.90 Thỏa mãn BĐ1 220 1.00 5.00 3.67 Thỏa mãn BĐ2 220 1.00 5.00 3.66 Thỏa mãn BĐ3 220 3.00 5.00 3.95 Thỏa mãn BĐ4 220 1.00 5.00 HH 220 1.38 5.00 4.31 Rất thỏa mãn HH1 220 1.00 5.00 HH2 220 2.00 5.00 HH3 220 1.00 5.00 HH4 220 2.00 5.00 4.25 Rất thỏa mãn HH5 220 1.00 5.00 3.73 Thỏa mãn HH6 220 1.00 5.00 4.11 Thỏa mãn HH7 220 1.00 5.00 4.09 Thỏa mãn HH8 220 2.00 5.00 4.12 Thỏa mãn TC 220 1.00 5.00 4.00 Thỏa mãn TC1 220 1.00 5.00 4.07 Thỏa mãn 4.10 Thỏa mãn 4.04 Thỏa mãn 3.95 Thỏa mãn 4.03 Thỏa mãn Mean Đánh giá khách hàng N Minimum Maximum TC2 220 1.00 5.00 TC3 220 1.00 5.00 4.19 Thỏa mãn 4.08 Thỏa mãn TC4 220 1.00 5.00 3.90 Thỏa mãn TN 220 1.00 5.00 4.17 Thỏa mãn TN1 220 1.00 5.00 4.09 Thỏa mãn TN2 220 1.00 5.00 TN3 220 1.00 5.00 4.26 Rất thỏa mãn TM 220 1.00 5.00 TM1 220 1.00 5.00 TM2 220 1.00 5.00 TM3 220 1.00 5.00 TM4 220 1.00 5.00 Valid N (listwise) 220 4.16 Thỏa mãn 4.18 Thỏa mãn 4.08 Thỏa mãn 4.03 Thỏa mãn 4.21 Thỏa mãn 4.38 Rất thỏa mãn (Nguồn: Xử lý liệu điều tra tác giả) ... nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh thông qua luận văn ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương. .. thƣơng mại c? ?chi phần công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh .64 Minh 65 1.2.pháp Địnhnâng hƣớng nâng chấtdịch lƣợng vụ tín Giải cao chấtcao lƣợng vụ dịch tín dụng tạidụng Ngântạihàng mại. .. giúp ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh nâng cao chất lƣợng dịch 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA vụ tín dụng NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1 Dịch vụ tín dụng