LUẬN văn THẠC sĩ HAY nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh bắc ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ HÒA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ HÒA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS.Dương Thị Tình THÁI NGUYÊN - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Thái Nguyên, ngày 12 tháng năm 2018 Học viên NGUYỄN THỊ HÒA LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn, tơi nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc TS Dương Thị Tình tận tình hướng dẫn, dành nhiều cơng sức, thời gian tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Khoa Quản lý Luật kinh tế - Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực đề tài hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán viên chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi suốt q trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn Thái Ngun, ngày 12 tháng năm 2018 Học viên NGUYỄN THỊ HÒA LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC BIÊU ĐỒ, SƠ ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học đề tài Kết cấu luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ tín dụng 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng 1.1.3 Nội dung chất lượng dịch vụ tín dụng 10 1.1.4 Đặc trưng chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng 11 1.2 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng thỏa mãn khách hàng 11 1.2.1 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 11 1.2.2 Các lý thuyết đánh giá thỏa mãn khách hàng 14 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng số ngân hàng thương mại học cho ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh 15 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv 1.3.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam-Chi nhánh Đền Hùng 17 1.3.3 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh 19 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 21 2.2 Thiết kế nghiên cứu 21 2.3 Giả thuyết nghiên cứu 22 2.4 Phương pháp nghiên cứu 22 2.5 Phương pháp thu thập thông tin 23 2.5.1 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp 23 2.5.2 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: 23 2.6 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng thang đo thỏa mãn khách hàng 23 2.6.1 Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng 23 2.6.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng 25 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CN BẮC NINH 26 3.1 Khái quát ngân hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh 26 3.1.1 Lịch sử đời phát triển 26 3.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 26 3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh 29 3.2.1 Quy mơ, cấu tín dụng 31 3.2.2 Sản phẩm dịch vụ 35 3.2.3 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng 38 3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh 40 3.3.1 Phân tích đánh giá kết nghiên cứu 40 3.3.2 Thành phần tin cậy 50 3.3.3 Thành phần Đáp ứng 51 3.3.4 Thành phần lực phục vụ 52 3.3.5 Thành phần đồng cảm 53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v 3.3.6 Thành phần phương tiện hữu hình 54 3.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh 55 3.4.1 Kết đạt 55 3.4.2 Hạn chế hoạt động tín dụng Vietinbank - CN Bắc Ninh 57 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 58 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH 60 4.1 Quan điểm, định hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh 60 4.1.1 Quan điểm 60 4.1.2 Định hướng 62 4.1.3 Mục tiêu 65 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh 66 4.2.1 Tiếp tục nâng cấp sở vật chất Ngân hàng 67 4.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm tín dụng 68 4.2.3 Đẩy mạnh phát triển công nghệ thông tin 70 4.2.4 Phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động tín dụng 71 4.2.5 Nâng cao hiệu hoạt động Marketing lĩnh vực tín dụng 73 4.2.6 Phát triển dịch vụ hỗ trợ phi tín dụng 74 4.3 Kiến nghị 75 4.3.1 Những kiến nghị Chính phủ, quan ban ngành 75 4.3.2 Những kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 75 4.3.3 Kiến nghị Ngân hàng Công Thương Việt Nam 77 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC 84 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CN : Chi nhánh NHCT VN : Ngân hàng công thương Việt Nam NHCT : Ngân hàng công thương NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 Bảng 3.10 Bảng 3.11 Bảng 3.12 Bảng 3.13 Bảng 3.14 Bảng 3.15 Bảng 3.16 Bảng 3.17 Bảng 3.18 Các bước nghiên cứu 22 Số lượng biến quan sát sau điều chỉnh lần 25 Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng 25 Kết tăng trưởng tín dụng giai đoạn 2014-2017 30 Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn vay Vietinbank - Chi nhánh Bắc Ninh 32 Cơ cấu dư nợ theo khách hàng Vietinbank - Chi nhánh Bắc Ninh 33 Cơ cấu dư nợ theo khách hàng Vietinbank- Chi nhánh Bắc Ninh 34 Các sản phẩm dịch vụ dành cho Khách hàng doanh nghiệp 35 Các sản phẩm dịch vụ dành cho Khách hàng cá nhân 36 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Vietinbank - CN Bắc Ninh 37 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank- Chi nhánh Bắc Ninh 39 Số lượng biến quan sát thang đo Servqual 40 Minh họa kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến quan sát chất lượng dịch vụ khách hàng 42 Kết phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ 44 Minh họa kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến quan sát mức độ thỏa mãn khách hàng 45 Kết phân tích EFA thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng 46 Kết phân tích hồi quy tuyến tính mối quan hệ thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng 47 Kết phân tích hồi quy tuyến tính mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng với mức độ thỏa mãn khách hàng 47 Kết phân tích điểm số trung bình thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng 49 Kết phân tích điểm số trung bình biến quan sát thành phần Tin cậy 50 Kết phân tích điểm số trung bình biến quan sát thành phần Đáp ứng 51 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii Bảng 3.19 Bảng 3.20 Bảng 3.21 Kết phân tích điểm số trung bình biến quan sát thành phần Năng lực phục vụ 52 Kết phân tích điểm số trung bình biến quan sát thành phần Đồng cảm 53 Kết phân tích điểm số trung bình biến quan sát thành phần Phương tiện hữu hình 54 DANH MỤC BIÊU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biểu đồ: Biểu đồ 3.1 Dư nợ theo kỳ hạn vay Vietinbank - CN Bắc Ninh 32 Biểu đồ 3.2 Cơ cấu dư nợ theo khách hàng Vietinbank- CN Bắc Ninh 33 Biểu đồ 3.3 Cơ cấu dư nợ ngành kinh tế Vietinbank - CN Bắc Ninh 35 Biểu đồ 3.4 Khách hàng sử dụng dịch vụ Vietinbank - CN Bắc Ninh 38 Sơ đồ: Sơ đồ 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ 12 Sơ đồ 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 14 Sơ đồ 2.1 Quy trình nghiên cứu tác giả 21 Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức máy Vietinbank - CN Bắc Ninh 27 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 87 Phụ lục THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG (Điều chỉnh lần 1) Tin cậy 1.Ngân hàng thực giới thiệu Ngân hàng nhiệt tình giúp bạn bạn yêu cầu giúp đỡ Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng vào thời điểm mà họ hứa Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng giải thỏa đáng Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng Khả thẩm định khoản vay Ngân hàng tốt Bạn biết đến thương hiệu ngân hàng từ lâu Đáp ứng Nhân viên tín dụng Ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, hạn Nhân viên tín dụng Ngân hàng ln nhiệt tình giúp đỡ bạn 10 Nhân viên Ngân hàng không tỏ bận rộn bạn yêu cầu họ giúp đỡ 11 Nhân viên Ngân hàng ln giải đáp nhanh chóng thắc mắc bạn 12 Nhân viên tín dụng ln giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn 13 Quy trình dịch vụ tín dụng Ngân hàng đáp ứng nhu cầu bạn 14 Các sản phẩm tín dụng Ngân hàng phong phú đa dạng đáp ứng nhu cầu bạn 15 Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi bạn để tư vấn, hỗ trợ cho bạn Năng lực phục vụ 16 Phong cách nhân viên tín dụng ngày tạo tin tưởng bạn 17 Khả tài Ngân hàng tốt khiến bạn cảm thấy yên tâm cần hỗ trợ 18 Nhân viên tín dụng Ngân hàng có kiến thức để trả lời thắc mắc bạn 19 Nhân viên tín dụng Ngân hàng lịch sự, nhã nhặn với bạn 20 Nhân viên tín dụng ln tỏ xác nghiệp vụ 21 Nhân viên tín dụng Ngân hàng có tính chun nghiệp cao 22 Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp, khơng vịi vĩnh khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 88 23 Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc 24 Cách làm việc nhân viên tín dụng làm cho bạn thấy hài lịng Đồng cảm 25 Ngân hàng ln thể quan tâm đến cá nhân bạn 26 Ngân hàng ý đến điều mà bạn quan tâm 27 Nhân viên tín dụng ln hiểu mong muốn bạn đến với Ngân hàng 28 Ngân hàng thể người bạn đồng hành bạn 29 Ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt bạn Phương tiện hữu hình 30 Webside Ngân hàng dẽ đọc tiếp nhận thông tin 31 Cơ sở vật chất Ngân hàng đại 32 Địa điểm giao dịch Ngân hàng thuận lợi với bạn 33 Ngân hàng có sản phẩm tín dụng đáp ứng với nhu cầu khách hàng 34 Các mục quảng cáo dịch vụ tín dụng Ngân hàng hấp dẫn 35 Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ vay vốn Ngân hàng nhanh chóng 36 Thủ tục hành dịch vụ tín dụng Ngân hàng phù hợp 37 Hồ sơ thủ tục tín dụng Ngân hàng đơn giản, dễ hiểu 38 Lãi suất, phí Ngân hàng hợp lý chấp nhận 39 Thời hạn vay linh động hợp lý 40 Ngân hàng có nhiều cách thức giao dịch thuận tiện 41 Các quy định, quy trình làm việc của phận tín dụng khoa học 42 Các quy định, quy trình làm việc phận tín dụng công khai, rõ ràng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 89 Phụ lục DÀN BÀI THẢO LUẬN NHĨM VÀ TAY ĐƠI Giới thiệu: Xin chào anh/chị, Chúng tơi nhóm nghiên cứu Trường Đại học kinh tế quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên Chúng tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank - CN Bắc Ninh Chúng hân hạnh thảo luận với anh chị vấn đề nhằm giúp Vietinbank - CN Bắc Ninh hoàn thiện chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng Xin anh/chị lưu ý khơng có quan điểm hay sai cả, tất anh/chị nêu có ích cho nghiên cứu Khám phá yếu tố chất lượng: Anh/chị thường vay ngân hàng nào? Vì anh/chị chọn ngân hàng Mục đích vay vốn anh/chị gì? Theo anh chị nói đến chất lượng dịch vụ tín dụng, yếu tố quan trọng? Vì sao? (khơng gợi ý, tự trả lời) Gợi ý yếu tố thành phần chất lượng thang đo Servqual Trong yếu tố đó, anh/chị thấy yếu tố quan trọng nhất, nhì, ba, khơng quan trọng? Vì sao? Theo anh/chị, có yếu tố khác quan trọng khơng? Vì sao? Trân trọng cảm ơn anh/chị dành thời gian tham gia cung cấp cho ý kiến, quan điểm quý báu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 90 Phụ lục THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG (Điều chỉnh lần 2) Tin cậy 1.Ngân hàng thực giới thiệu Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng vào thời điểm mà họ hứa Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng giải thỏa đáng Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng Khả thẩm định khoản vay Ngân hàng tốt Đáp ứng Nhân viên tín dụng Ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, hạn Nhân viên tín dụng Ngân hàng ln nhiệt tình giúp đỡ bạn Nhân viên Ngân hàng không tỏ bận rộn bạn yêu cầu họ giúp đỡ Nhân viên Ngân hàng giải đáp nhanh chóng thắc mắc bạn 10 Nhân viên tín dụng ln giúp khách hàng hồn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn 11 Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi bạn để tư vấn, hỗ trợ cho bạn Năng lực phục vụ 12 Phong cách nhân viên tín dụng ngày tạo tin tưởng bạn 13 Nhân viên tín dụng Ngân hàng lịch sự, nhã nhặn với bạn 14 Nhân viên tín dụng ln tỏ xác nghiệp vụ 15 Nhân viên tín dụng Ngân hàng có tính chun nghiệp cao 16 Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp, khơng vịi vĩnh khách hàng 17 Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao công việc Đồng cảm 18 Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân bạn 19 Ngân hàng ý đến điều mà bạn quan tâm 20 Ngân hàng thể người bạn đồng hành bạn 21 Ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt bạn Phương tiện hữu hình 22 Cơ sở vật chất Ngân hàng đại LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 91 23 Ngân hàng có sản phẩm tín dụng đáp ứng với nhu cầu khách hàng 24 Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ vay vốn Ngân hàng nhanh chóng 25 Hồ sơ thủ tục tín dụng Ngân hàng hợp lý 26 Lãi suất, phí Ngân hàng hợp lý chấp nhận 27 Thời hạn vay linh động hợp lý 28 Các quy định, quy trình làm việc của phận tín dụng khoa học 29 Các quy định, quy trình làm việc phận tín dụng cơng khai, rõ ràng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 92 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Điều tra chất lượng tín dụng ngân hàng Kính chào quý khách hàng! Với mục đích nhằm nâng cao chất lượng tín dụng phục vụ khách hàng tốt Chúng tơi tiến hành chương trình nghiên cứu chất lượng tín dụng Ngân hàng VietinBank Bắc Ninh Xin quý khách vui lòng dành cho chút thời gian trả lời số câu hỏi Rất mong quý khách hàng giúp đỡ hồn thành phiếu điều tra Tất thơng tin ghi phiếu điều tra cam kết giữ bí mật tuyệt đối VietinBank Bắc Ninh xin chân thành cảm ơn quý khách hàng! Câu hỏi 1: Xin Ông/Bà cho biết Ông/Bà vay vốn để phục vụ cho:  Nhu cầu cá nhân gia đình  Phục vụ hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Nếu quý khách hàng doanh nghiệp xin trả lời câu Nếu quý khách hàng cá nhân xin trả lời câu Câu hỏi 2: Nếu doanh nghiệp, xin cho biết doanh nghiệp Ơng/Bà thuộc loại hình sau đây?  Doanh nghiệp Nhà nước  Công ty TNHH  Doanh nghiệp tư nhân  Công ty cổ phần  Doanh nghiệp khác Câu hỏi 3: Xin Ông/Bà cho biết Ơng/Bà (hoặc quan Ơng/Bà) có thường xun vay vốn ngân hàng hay không?  Chỉ vay lần  Thỉnh thoảng  Thường xuyên Câu hỏi 4: Xin Ông/Bà cho biết Ông/Bà (hoặc quan Ông/bà) vay vốn ngân hàng để sử dụng vào mục đích sau đây:  Mua sắm máy móc, thiết bị  Bổ sung vốn lưu động phục vụ hoạt động kinh doanh  Phục vụ cho mục đích tiêu dùng  Các mục đích khác Câu hỏi 5: Xin Ông/Bà cho biết Ông/Bà (hoặc quan Ông/bà) vay vốn VietinBank Bắc Ninh lần:  Chỉ lần  lần  lần LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 93  Nhiều lần Câu hỏi 6: Xin Ơng/Bà cho biết ngồi việc vay vốn VietinBank Bắc Ninh, Ông/Bà (hoặc quan Ơng/bà) có vay vốn tổ chức tín dụng khác không?  Không, vay VietinBank Bắc Ninh  Có vay tổ chức khác Câu hỏi 7: Khi vay vốn VietinBank Bắc Ninh, Ông/Bà (hoặc quan Ông/bà) áp dụng biện pháp đảm bảo sau đây?  100% khoản vay phải cầm cố/thế chấp  Vừa cầm cố/thế chấp vừa tín chấp  Hồn tồn tín chấp Câu hỏi 8: Xin Ơng/Bà vui lịng cho biết ý kiến việc vay vốn VietinBank Bắc Ninh cách khoanh trịn vào số mà Ơng/Bà cho phù hợp Rất khơng Rất Tiêu chí đồng ý đồng ý Điều kiện vay vốn đơn giản, thuận tiện Đối tượng vay vốn đa dạng phong phú phù hợp với nhu cầu Quy trình vay vốn khoa học Thiết lập mối quan hệ với ngân hàng dễ dàng 5 Thời gian xét duyệt khoản vay nhanh chóng Thời gian giải ngân vốn vay nhanh Cơ sở vật chất điểm giao dịch Vietinbank Bắc Ninh tiện nghi Vị trí điểm giao dịch Vietinbank thuận tiện Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng tốt 10 Trình độ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp 11 Mức cho vay đáp ứng đủ nhu cầu 12 Lãi suất vay cạnh tranh 13 Thời hạn vay vốn phù hợp với nhu cầu 14 Ngân hàng có tư vấn tốt hội kinh doanh 15 Tư vấn quản lý tài hiệu 16 Ngân hàng hỗ trợ khách hàng tiêu thụ sản phẩm 17 Ngân hàng hỗ trợ khách hàng tháo gỡ khó khăn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 94 Câu hỏi 9: Xin Ông/Bà cho biết vài thông tin cá nhân - Tuổi:………………………Giới tính: Nam Nữ - Trình độ học vấn Trên đại học Đại học Trung cấp Khác VietinBank Bắc Ninh xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách hàng! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 95 Phụ lục CRONBACH ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG Biến quan sát Trung bình Phương sai thang đo thang đo loại biến loại biến Tương quan Alpha biến - tổng loại biến Tin cậy V_01 14,7604 5,8062 ,5364 ,6565 V_02 14,8281 5,6405 ,5491 ,6498 V_03 15,0521 5,9344 ,4165 ,7009 V_04 15,1198 5,4463 ,5228 ,6584 V_05 15,0521 5,8402 ,3998 ,7098 V_06 18,0833 8,1920 ,5500 ,7064 V_07 18,1771 8,4920 ,5158 ,7162 V_08 18,6354 8,2433 ,5344 ,7106 V_09 18,2865 7,8913 ,6002 ,6918 V_10 18,0000 9,0052 ,4659 ,7298 V_11 18,6094 8,3649 ,3581 ,7682 V_12 18,8854 8,3428 ,4775 V_13 18,7135 7,8704 ,5102 V_14 18,6979 7,9397 ,5631 V_15 18,7604 7,7329 ,5758 V_16 18,9323 7,5190 ,5305 V_17 18,6927 7,5333 ,6637 V_18 10,2865 3,3782 ,4808 ,6716 V_19 10,2083 3,2339 ,5771 ,6122 V_20 10,0417 3,5061 ,5100 ,6542 V_21 10,4323 3,4823 ,4585 ,6843 Phương tiện hữu 25,7031 13,3721 ,4028 hình 25,9948 13,2094 ,4774 Alpha = ,7225 Đáp ứng Alpha = ,7561 Năng lực phục vụ ,7820 ,7758 ,7635 ,7601 ,7728 ,7402 Alpha = ,7971 Đồng cảm Alpha = ,7179 ,7896 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 96 Biến quan sát Trung bình Phương sai thang đo thang đo loại biến loại biến Tương quan Alpha biến - tổng loại biến V_22 26,3698 12,4018 ,4704 ,7788 V_23 26,1250 12,4660 ,5987 ,7818 V_24 26,0833 12,5585 ,4934 ,7606 V_25 26,0521 12,7198 ,5114 ,7767 V_26 26,1823 12,6943 ,5602 ,7736 V_27 26,1042 12,4917 ,5493 ,7666 V_28 ,7676 V_29 Alpha = ,7970 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 97 Phụ lục KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA CỦA THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG Biến quan sát V_01 V_02 V_04 V_05 V_06 V_07 V_08 V_09 V_15 V_16 V_17 V_18 V_19 V_20 V_21 V_22 V_23 V_28 V_29 013 ,159 ,132 -,308 ,410 ,647 ,667 ,687 -,135 ,153 ,005 ,038 -,111 -,073 ,146 -,092 ,124 ,085 ,152 Eigenvalue Phương sai Cronbach alpha -,048 -,057 ,069 ,206 -,058 ,118 ,064 -,009 ,354 -,134 -,005 ,269 ,053 -,040 -,031 ,539 ,572 ,624 ,670 Yếu tố 075 -,072 ,010 -,046 -,015 -,081 -,073 ,122 -,051 ,102 ,033 ,418 ,743 ,613 ,546 ,026 ,037 -,050 ,035 ,708 ,620 ,545 ,503 ,199 -,115 ,139 -,013 ,039 ,061 -,046 ,045 ,050 -,049 -,027 ,108 ,027 -,127 -,027 -,069 ,044 -,023 ,130 ,260 ,093 -,127 ,021 ,468 ,590 ,836 -,047 -,039 ,166 ,015 -,058 -,093 ,200 -,071 5,672 1,823 1,328 1,230 1,175 29,85 39,45 46,44 52,91 59,10 0,7454 0,7131 0,7179 0,7009 0,7228 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 98 Phụ lục CRONBACH ALPHA CỦA MỨC ĐỘ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Biến quan sát Trung bình Phương sai thang đo thang đo loại biến loại biến Tương quan biến - tổng Alpha loại biến V_30 V_31 7,7188 2,0357 ,6553 ,8047 V_32 , 7,6042 1,9053 ,6755 ,7862 Alpha = 7,7500 1,7906 ,7510 7091 ,8329 Phụ lục 10 KẾT QUẢ EFA CỦA THANG ĐO MỨC ĐỘ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Biến quan sát Yếu tố V_30 ,728 V_31 ,756 V_32 ,890 Eigenvalue 2,249 Phương sai 74,981 Cronbach alpha 0,8392 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 99 Phụ lục 11 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG Giả Mối quan hệ thuyết Hệ số hồi Thống kê Mức ý quy chuẩn (t) nghĩa (Sig.) H1a Đáp ứng  Năng lực phục vụ ,389 5,814 ,000 H1b Năng lực phục vụ  Tin cậy ,449 6,917 ,000 H1c Tin cậy  Đồng cảm ,408 6,163 ,000 H1d Đồng cảmPhương tiện hữu hình ,467 7,286 ,000 H1e Phương tiện hữu hìnhTin cậy ,451 6,963 ,000 H1f Đồng cảm  Năng lực phục vụ ,448 6,899 ,000 H1g Tin cậy  Đáp ứng ,359 5,307 ,000 H1h Đáp ứng  Đồng cảm ,339 4,963 ,000 ,473 7,407 ,000 ,341 5,004 ,000 H1i H1j Năng lực phục vụ  Phương tiện hữu hình Đáp ứng  Phương tiện hữu hình Phụ lục 12 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG VỚI MỨC ĐỘ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Giả Mối quan hệ Hệ số hồi Thống kê Mức ý thuyết H2a Đáp ứng  Thỏa mãn H2b Năng lực phục vụ  Thỏa mãn quy chuẩn ,169 (t) 2,908 nghĩa (Sig.) ,093 1,449 ,149 H2c Tin cậy  Thỏa mãn ,086 1,380 ,169 H2d Đồng cảm  Thỏa mãn ,080 1,291 ,198 H2e Phương tiện hữu hình  Thỏa mãn ,483 7,552 ,000 ,004 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 100 Coefficients(a) Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model t Sig -,221 ,826 B Std Error Beta (Constant) -,065 ,293 TIN CAY ,093 ,068 ,086 1,380 ,169 DAP UNG ,181 ,062 ,169 2,908 ,004 NANG LUC PHUC VU ,096 ,066 ,093 1,449 ,149 DONG CAM ,091 ,070 ,080 1,291 ,198 PHUONG TIEN HUU HINH ,585 ,077 ,483 7,552 ,000 a Dependent Variable: THOAMAN Phụ lục 13 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐIỂM SỐ TRUNG BÌNH CỦA CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG Số thứ tự Điểm số Thành phần trung bình 01 Tin cậy 3,7630 02 Đáp ứng 3,6628 03 Năng lực phục vụ 3,7413 04 Đồng cảm 3,4141 05 Phương tiện hữu hình 3,8060 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 101 Phụ lục 14 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐIỂM SỐ TRUNG BÌNH CỦA CÁC BIẾN QUAN SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG Thành phần Điểm số Biến quan sát trung bình V_01 3,94 V_02 3,88 V_04 3,58 V_05 3,65 V_06 3,88 V_07 3,78 V_08 3,32 V_09 3,67 V_15 3,78 V_16 3,60 V_17 3,84 V_18 3,37 V_19 3,45 V_20 3,61 V_21 3,22 V_22 4,10 Phương tiện V_23 3,81 hữu hình V_28 3,62 V_29 3,70 Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Đồng cảm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh Qua kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh. .. chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh. .. nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng số ngân hàng thương mại học cho ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng