Luận văn thạc sĩ UEH các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh bình phước

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Lý do chọn đề tài

Với xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực, đặc biệt là sau sự kiện Việt Nam trở thành thành viên của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) vào ngày 01/11/2007, và gần đây nhất là ký kết Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dương (TPP), thị trường ngân hàng Việt Nam đã có những chuyển biến đáng chú ý như mức độ hội nhập quốc tế cao hơn, sự góp mặt của các ngân hàng ngoại vào thị trường, cạnh tranh giữa các ngân hàng khốc liệt hơn…Đứng trước thách thức lớn khi hội nhập thì việc làm sao để tạo sự hài lòng cho khách hàng nhằm thu hút và giữ chân họ là một thử thách không nhỏ đối với các ngân hàng để tồn tại và phát triển

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó thì khách hàng chính là nhân tố quyết định đến sự tồn tại của ngân hàng Khách hàng là người mang đến doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng, ngân hàng nào thu hút được và giữ chân được khách hàng thì ngân hàng đó sẽ tồn tại và phát triển Chiến lược kinh doanh nhắm đến khách hàng chính là chiến lược quan trọng bậc nhất trong cuộc đua tranh giành thị phần của các ngân hàng hiện nay

Nhiều nghiên cứu trên thế giới đã chỉ ra rằng chất lượng dịch là yếu tố chủ yếu dẫn đến sự hài lòng của khách hàng (Oliver,1993), là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronnin

& Taylor, 1992) và tác động mạnh mẽ đến sự thỏa mãn của khách hàng (Ruyter, 1997)

Do đó nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là hết sức cần thiết để các ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

Nhiều nhà nghiên cứu trên thế trong suốt nhiều thập niên qua đã đưa ra các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ như: Gronroos (1984) đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong đó xem xét dựa trên 2 tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ - Function Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ - Technical Service Quality);

Parasuraman & ctg (1985, 1988) với mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 đặc tính (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, và phương tiện hữu hình) Parasuraman & ctg (1985, 1988) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” Mô hình SERVQUAL được xem là khá toàn diện và được ứng dụng trong nhiều nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ trong những lĩnh vực khác nhau trong đó có lĩnh vực ngân hàng

Trên nền tảng của mô hình SERVQUAL, Cronin và Taylor (1992) đã đưa ra mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ Mô hình SERVPERF được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ Mô hình SERVPERF cũng dựa trên 5 đặc tính như mô hình SERVQUAL, tuy nhiên việc xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ qua nhận thức của khách hàng mà không đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng và không có trọng số cho từng thành phần của chất lượng dịch vụ

Cronin và Taylor (1992) đã lập luận khung phân tích của mô hình SERVQUAL sẽ có thể gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Cronin và Taylor cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ”, và “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” Theo Phan Chí Anh và cộng sự thì mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) được xem là mô hình đạt được đa số các tiêu chí đánh giá mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tối ưu nhất

Dịch vụ ngân hàng rất đa dạng trong đó dịch vụ tín dụng là một dịch vụ đem lại thu nhập chủ yếu cho các ngân hàng thương mại Việt Nam đặc biệt là đối với các ngân hàng thương mại nhà nước Với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Bình Phước”, tôi sẽ lựa chọn mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng tại đây Nghiên cứu này nhằm tìm ra những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Từ đó đề xuất những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Bình Phước nhằm nâng cao sức cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn.

Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

Đề tài được thực hiện với mục tiêu chính là tìm ra các giải pháp nằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp tại Vietinbank Bình Phước từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, và làm gia tăng lợi nhuận của Vietinbank Bình Phước Để đạt được mục tiêu chính trên thì tác giả đã xác định các mục tiêu chi tiết của đề tài như sau:

- Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước

- Xác định mức độ ảnh hưởng từ các yếu tố đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước

- Kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước?

- Mức độ tác động của những yếu tố đó đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước như thế nào?

- Giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước?

Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước.

Phạm vi nghiên cứu

- Về mặt không gian: Thông tin, số liệu được sử dụng nghiên cứu, phân tích trong đề tài là của Vietinbank Bình Phước

- Về mặt thời gian: dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu gồm các dữ liệu thứ cấp từ năm 2015 đến 2017

- Đối tượng khảo sát: các khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước.

Phương pháp nghiên cứu, dữ liệu nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn này là nghiên cứu định tính và định lượng:

- Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính bằng cách thảo luận nhóm và phỏng vấn thử nhằm điều chỉnh mô hình và thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại Vietinbank Bình Phước

- Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng trong đó sử dụng bảng câu hỏi gửi qua thư và phỏng vấn trực diện nhằm thu thập thông tin của các khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước

- Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS Thang đo được kiểm định bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), mô hình được kiểm định bằng hồi quy bội

* Dữ liệu thứ cấp: được thu thập từ:

- Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Bình Phước giai đoạn 2015-2017

- Các bài báo khoa học liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Việt Nam và các nước trên thế giới

* Dữ liệu sơ cấp: được thu thập thông qua phiếu khảo sát của gửi qua email và phỏng vấn trực tiếp nhằm thu thập thông tin của các khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước.

Ý nghĩa của đề tài nguyên cứu

Thứ nhất, xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp và sự hài lòng của khách hàng tại Vietinbank Bình Phước, qua đó đánh giá được tầm quan trọng của các yếu tố này

Thứ hai, nghiên cứu cung cấp thông tin và luận cứ khoa học để đề xuất các kiến nghị và biện pháp giúp cho ban lãnh đạo Vietinbank Bình Phước có những giải pháp để cung cấp dịch vụ tốt hơn nhằm thỏa mãn khách hàng tốt hơn, nâng cao sức cạnh tranh của mình với ngân hàng trên địa bàn.

Kết cấu của luận văn

Nội dung luận văn được chia làm 05 chương, chi tiết như sau:

Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu.

CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng của các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của nhiều cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp cũng như những nhà khoa học Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu Chất lượng thực tế và những yếu tố chi phối nó hiện nay chưa lượng hóa được Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh đến việc tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận Đó là những lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với doanh nghiệp dịch vụ (Babakus, E and Boller, G.W., 1992) Chúng ta không thể sử dụng phương pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị chất lượng của hàng hóa hiện hữu sang áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có những đặc tính riêng biệt nó chi phối quá trình hình thành, vận động chất lượng

Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được (Zeithaml, 1987))

Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lewis và Booms,1984)

Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực tế Baker, J.A and Lamb, C.W Jr (1993) Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt tới một mức nào đó Phân phối dịch vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với những mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương thích với mức độ mong đợi Từ suy nghĩ định hướng này chúng ta có thể phát triển theo mức như sau:

Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao Giá trị dịch vụ nhận được ≥ Giá trị mong đợi Cao Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp

Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng Giá trị khách hàng nhận được do chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà công ty chuyển giao phụ thuộc vào một số yếu tố như: dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, các mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu biết và sự am tường về dịch vụ của người tiêu dùng dịch vụ

Theo Svensson (2002), chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Lehtinen, U & Lehtinen, J.R (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và sự hiểu biết về dịch vụ của họ chính là tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ với ba mảng lớn: chất lượng vật lý, chất lượng tổ chức, chất lượng chuyển giao dịch vụ Chất lượng vật lý của dịch vụ bao gồm trang thiết bị, cơ sở vật chất,… Chất lượng tổ chức là phương thức quản lý tổ chức điều hành, uy tín, hình ảnh, tiểu sử… Chất lượng chuyển giao dịch vụ là những tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng

Mittal, V., & Kamakura, W.A (2001) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra”

Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ (Prasuraman, 1988) Chất lượng dịch vụ được hình thành từ nhiều yếu tố khác nhau Có thể nói nó là một khái niệm nhiều khía cạnh Prasuraman và cộng sự (1985) đưa ra mười khía cạnh của chất lượng dịch vụ bao gồm (1) sự tin cậy; (2) khả năng đáp ứng; (3) năng lực phục vụ; (4) tiếp cận; (5) lịch sự;

(6) thông tin; (7) tín nhiệm; (8) độ an toàn; (9) hiểu biết khách hàng; (10) phương tiện hữu hinhg Từ 10 khía cạnh này các nghiên cứu tiếp theo rút về 5 yếu tố chính (ví dụ Prasuraman và cộng sự, 1988, 1991) của chất lượng dịch vụ bao gồm:

(1) Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu

(2) Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ

(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng

(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

2.1.2 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc đối với sản phẩm dịch vụ đã từng sử dụng (Spreng và cộng sự, 1996) Bachelet (1995) định nghĩa hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ về một sản phẩm hay dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn tự việc so sánh kết quá thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta (Kotler, 1996) Nhìn chung các nhà nghiên cứu xem xét sự hài lòng là cảm giác thoải mái khi khách hàng được đáp ứng như kì vọng của họ về sản phẩm, dịch vụ Sự hài lòng chug về dịch vụ được xem xét như một biến riêng trong mối quan hệ với các thành phần chất lượng dịch vụ (ví dụ như: Atilgan et al

(2003), Chow and Luk (2005), Mostafa, 2005; Ahuja et al, 2011; Chakraborty anh Majumdar, 2011; Ahmad and Samreen, 2011; Zarei et al (2012) etc)

Theo Zeithaml & Bitner (2000) thì sự hài lòng của khách hàng nói lên sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, còn chất lượng dịch vụ là quan tâm đến thành phần cụ thể của dịch vụ Cronin and Taylor (1992) thì cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng của khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng là hai vấn đề tách biệt nhau nhưng lại có mối liên hệ chặt chẽ với nhau.Theo Philip Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ thực tế và những kỳ vọng của người đó

Dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ có thể chia sẻ sự hài ḷòng thành ba mức độ mức độ:

- Không hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn trông đợi

- Hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi

- Rất hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi

Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách hàng

Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin anh Taylor, 1992; Spereng, 1996) Theo Oliver (1980) sự hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi

2.1.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có mối quan hệ mật thiết với nhau, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân và sự hài lòng của khách hàng là kết quả (eg: Spereng,1996; Atilagan et al, 2003; Chow and Luk, 2005;

Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Năm 1994, chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ cũng được công bố - American Customer Satisfactiopn Index (ACSI) (Fornell, 1996) Mô hình ACSI được công bố đã đánh dấu bước phát triển của hệ thống CSI khi giới thiệu các biến số nguyên nhân của sự thỏa mãn khách hàng, đó là sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận của khách hàng Kết quả của việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng chính là việc phát hiện lòng trung thành hoặc những phàn nàn của họ đối với sản phẩm từ đó giúp doanh nghiệp hoạch định những chiến lược thích hợp Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI) thì giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại

Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (ACSI) 2.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU

Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt so với ACSI Theo ECSI thì hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hóa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình

Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho các lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành

Hình 2.5: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU (ECSI)

Chất lượng cảm nhận (Perceived quality)

Giá trị cảm nhận (Percei ved value)

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Chất lượng cảm nhận về sản phẩm (Perceved quality- Prod)

Giá trị cảm nhận (Perceived value)

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành các khách hàng Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng, đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng của khách hàng khi chịu sự tác động của hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ và giá trị cảm nhận đới với sản phẩm và dịch vụ đó.

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng tại ngân hàng thương mại

2.4.1 Lược khảo các nghiên cứu có liên quan

Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng cả thực tế và lý thuyết có ý nghĩa sống còn đối với doanh nghiệp đã được nhấn mạnh trong nhiều nghiên cứu trước (Naser, 2003; Zalatar, 2012) Ý tưởng về sự hài lòng của khách hàng dùng để thực hiện kỳ vọng của khách hàng (Vesel và Zabkar, 2009) Đây là nhận thức của một khách hàng sau khi sử dụng một sản phẩm cụ thể hoặc dịch vụ (Naser, 2003), chúng có thể xuất phát từ cảm xúc hoặc nhận thức (Yu và Dean, 2001; Vesel và Zabkar, 2009) Các nghiên cứu trong quá khứ đã nêu bật tính vô hình của dịch vụ Dịch vụ chỉ có thể cảm nhận nhận thức được khi trải nghiệm và không thấy trong cuộc sống thực Tính vô hình là sự khác biệt duy nhất quan trọng nhất giữa sản phẩm và dịch vụ (Santos, năm 2002) Do đó, một dịch vụ sản xuất cho dù tốt hay xấu chắc chắn sẽ phải thông qua trải nghiệm của khách hàng (Jamal & Naser, 2003)

Ehigie (2006) nghiên cứu ảnh hưởng của kỳ vọng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng dự đoán trung thành của khách hàng với các ngân hàng tại Nigeria Các nghiên cứu trong đó sử dụng các phương pháp hỗn hợp kết hợp cả hai cuộc thảo luận nhóm tập trung

(18 người tham gia) và phỏng vấn sâu (24 trả lời) để phát triển một quy mô đo lường được sử dụng để khảo sát 247 khách hàng Sử dụng hồi quy phân cấp, nghiên cứu tiết lộ rằng cả về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là yếu tố quyết định quan trọng của lòng trung thành với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó sự hài lòng của khách hàng đóng góp nhiều hơn

Chất lượng dịch vụ là một mối quan tâm chính quan trọng của mỗi tổ chức dịch vụ Điều này là bởi vì nó là điều kiện tiên quyết đối với sự sống còn của các công ty dịch vụ và để đạt được lợi thế cạnh tranh quan đối thủ của mình (Zalatar, 2012) Chất lượng dịch vụ đề cập đến sự khác biệt tồn tại giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và những gì họ thực sự đã nhận được trong một giao dịch cụ thể Đo lường chất lượng dịch vụ lần đầu tiên được hình thành bởi Parasuraman et al (1985) Nghiên cuus này xác định năm khía cạnh khác nhau để đánh giá chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được Đây là những: độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và tính hữu hình Để đánh giá định lượng hiệu quả các dịch vụ chất lượng, Parasuraman et al (1988) đã phát triển một bảng câu hỏi mục 22, được biết đến là “SERVQUAL” để đánh giá kỳ vọng của khách hàng và hiệu quả dịch vụ khách hàng Kể từ đó, nhiều mô hình và công cụ định lượng chất lượng dịch vụ đã được phát triển Các mô hình và công cụ đã được sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu được tiến hành đối với chất lượng dịch vụ trong ngành công nghiệp dịch vụ khác nhau (Zalatar, 2012)

Arbore và Busacca (2009) đã tiến hành một nghiên cứu sâu rộng về các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ bằng cách lấy dữ liệu từ một ngân hàng bán lẻ nổi tiếng ở Italy Sử dụng một số liệu điều tra từ 5000 khách hàng và phương pháp điều chỉnh so với cách tiếp cận truyền thống, họ đã có thể xác nhận mối quan hệ phi tuyến tính và không đối xứng giữa hiệu quả kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng

Alhemoud (2010) đã nghiên cứu yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng bán lẻ Kuwait, sử dụng 605 câu hỏi phân phối ngẫu nhiên cho cả hai công dân công dân Mỹ thường trú và Kuwait Nghiên cứu này cho rằng nhìn chung khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các ngân hàng Kuwait Tuy nhiên, ANOVA kết quả của các dữ liệu cho thấy sự khác biệt trong các khía cạnh của chất lượng dịch vụ đối với khách hàng là người Kuwaiti và hơn là khách hàng Mỹ Trong khi Kuwait rất vui mừng với các tính năng cho phép các dịch vụ ngân hàng, nó là kích thước độ tin cậy là nơi hấp dẫn các phi bản xứ

Tsoukatos và Mastrojianni (2010) đã kiểm tra yếu tố quyết định của dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng để xây dựng một quy mô chất lượng và sử dụng BSQ tại các ngân hàng để hiểu rõ hơn các yếu tố quyết định chất lượng trong ngành Nghiên cứu sử dụng một quá trình phân tích các tài liệu nghiên cứu, phân tích dữ liệu thực nghiệm của ngân hàng bán lẻ thông qua kiểm tra độ tin cậy, một phân tích nhân tố, và một phân tích hồi quy để xác định thành phần và đánh giá độ tin cậy và giá trị của nó Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố quyết định của dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng để bao gồm đảm bảo / đồng cảm, hiệu quả, độ tin cậy, và sự tự tin phản ánh sự kết hợp của Thang đo SERVQUAL và quy mô BSQ Mặt khác, việc cung cấp các dịch vụ chất lượng cao làm tăng tỷ lệ duy trì khách hàng, giúp thu hút khách hàng mới thông qua truyền miệng, tăng năng suất, mở rộng thị phần, giảm nhân viên và chi phí vận hành, và cải thiện tinh thần nhân viên, hoạt động tài chính và lợi nhuận (Hinson, et al., 2006) Như vậy nghiên cứu tập trung chủ yếu vào các yếu tố khách hàng và chất lượng dịch vụ của các ngân hàng đáp ứng

Addo và Kwarteng (2012) đánh giá yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng và mức độ chấp nhận của dịch vụ được cung cấp bởi các ngân hàng tư nhân ở Ghana, sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ Nghiên cứu khảo sát 140 người được hỏi về nhận thức của họ đối với năm khía cạnh của chất lượng dịch vụ liên quan đến ngân hàng của

Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích dữ liệu bằng thống kê mô tả, phân tích nhân tố và tương quan Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng tất cả các thang đo thuộc tính của chất lượng dịch vụ là yếu tố dự báo quan trọng của sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng bán lẻ tại Ghana Bên cạnh đó, kết quả cho thấy đáp ứng và đảm bảo là những phẩm chất dịch vụ có giá trị nhất với hệ số tương quan cao nhất

Moha Asri Abdullah và các cộng sự (2014), nghiên cứu đánh giá các khía cạnh chất lượng dịch vụ qua đó xác định sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng bán lẻ ở New Zealand Mô hình ban đầu bao gồm năm yếu tố: tính hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm, sự cảm thông và tạo điều kiện cho dẫn đến năm giả thuyết nghiên cứu

Tuy nhiên nó đã được phát hiện ra rằng một số nhân tố được đánh giá cao tương quan dẫn đến xem xét các mô hình mà cuối cùng làm giảm còn ba giả thuyết Tất cả ba giả thuyết sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo trong mô hình thức là có ý nghĩa về mặt thống kê ở mức 5 phần trăm

Tran Van Quyet, Nguyen Quang Vinh, Taikoo Chang (2015), nghiên cứu này góp phần vào các tài liệu bằng cách xem xét mô hình để kiểm tra chất lượng của dịch vụ tiền gửi trong ngành ngân hàng Kết quả cho thấy hỗ trợ cho giả thuyết mô hình SERQUAL năm yếu tố có thể được sử dụng để thử nghiệm dịch vụ ngân hàng dựa trên toàn bộ hệ thống Việt Nam là một nền kinh tế đang phát triển, và lĩnh vực ngân hàng có phạm vi tiếp cận rộng, phục vụ cho nhu cầu đa dạng của khách hàng Về vấn đề này, trong bối cảnh Việt Nam cung cấp cơ hội tốt để kiểm tra các vấn đề của ngân hàng chất lượng

Hầu hết khách hàng gặp khó khăn trong việc tìm hiểu bản chất phức tạp của các sản phẩm tài chính và do đó có xu hướng tập trung vào thương hiệu được xây dựng trên nền tảng chất lượng dịch vụ

Vấn đề nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng đã có khá nhiều văn bản và công trình đề cập đến, trong đó đáng chú ý có một số công trình như sau:

(1) Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại NHTMCP Công thương Việt Nam - CN Bình Phước thông qua sách báo tạp chí, tài liệu trong nước và nước ngoài phân tích hệ thống cơ sở lý luận, tham khảo các mô hình lý thuyết thực nghiệm xây dựng mô hình và các giả thiết nghiên cứu Quy trình nghiên cứu trải qua nhiều bước từ việc xác định vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu đến các bước xây dựng mô hình nghiên cứu, xây dựng thang đo, thiết kế bảng hỏi, thu thập, xử lý phân tích số liệu, đánh giá và thảo luận kết quả nghiên cứu Nội dung quy trình được thể hiện thông qua sơ đồ quy trình nghiên cứu như sau:

Mẫu nghiên cứu

Xác định vấn đề nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu thăm dò các yếu tố tác động

Xây dựng mô hình nghiên cứu và các giả thiết nghiên cứu

Xác định mẫu nghiên cứu

Triển khai thu thập dữ liệu Xây dựng thang đo và thiết kế bảng hỏi

Phân tích và xử lý số liệu

- Phân tích độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha)

- Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

- Phân tích mô hình hồi quy

- Kiểm định mô hình hồi quy

Thảo luận kết quả nghiên cứu Để đảm bảo độ tin cậy của nghiên cứu thì việc lựa chọn cỡ mẫu thích hợp là rất cần thiết Về nguyên tắc cỡ mẫu càng lớn thì kết quả nghiên cứu càng chính xác, tuy nhiên cỡ mẫu quá lớn sẽ ảnh hưởng đến chi phí và thời gian thực hiện nghiên cứu Đối với nghiên cứu này do hạn chế về chi phí thực hiện nên cỡ mẫu được xác định trên nguyên tắc tối thiểu cần thiết để đảm bảo độ tin cậy của nghiên cứu Theo Comrey và Lee (1992) đưa ra các cỡ mẫu với các quan điểm tưởng ứng: 100 = tệ, 200 = khá, 300 tốt, 500 = rất tốt, 1000 hoặc hơn = tuyệt vời Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), kích thước mẫu cần cho nghiên cứu phụ thuộc vào nhiều yếu tố như phương pháp phân tích dữ liệu và độ tin cậy cần thiết Trong EFA, cỡ mẫu thường được xác định dựa vào 2 yếu tố là kích thước tối thiểu và số lượng biến đo lường đưa vào phân tích Hair & ctg (2006) cho rằng để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát (observations)/biến đo lường (items) là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát, tốt nhất là tỉ lệ 10:1 trở lên Trong nghiên cứu lấy mẫu theo quy tắc của Comrey và Lee (1992) với 24 biến quan sát: n > m*5; n: tổng số phiếu điều tra; m: tổng số biến cần khảo sát Theo Hair & ctg (1998), để phân tích nhân tố khám phá (EFA) với ít nhất

5 mẫu trên 1 biến quan sát Bên cạnh đó, để tiến hành phân tích hồi qui một cách tốt nhất, Tabachnick & Fidell (1996) cho rằng kích thước mẫu cần phải đảm bảo theo công thức: n ≥ 8m + 50 (n: tổng số phiếu điều tra và m: tổng số biến cần khảo sát) Số biến độc lập khảo sát m=5 (Biến quan sát), do đó tổng số kích thước mẫu tối thiểu n 8*5+50

Tổng thể nghiên cứu là các doanh nghiệp đang có quan hệ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước Sau khi xác định được tổng thể chung, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Bài nghiên cứu đã phát 300 phiếu khảo sát đến các doanh nghiệp đang có quan hệ tín dụng với Vietinbank Bình Phước bao gồm cả quan hệ vay vốn và các quan hệ khác như bảo lãnh, chiết khấu, mở L/C, Các doanh nghiệp được khảo sát là các doanh nghiệp hoạt động tại Bình Phước, bao gồm nhiều loại hình doanh nghiệp như:

Công ty THH, Công ty cổ phần, DNTN,

Tổng số phiếu khảo sát phát ra là 300 phiếu, số phiếu khảo sát thu về là 280, số phiếu hợp lệ hợp lệ là 275 phiếu Tiêu chuẩn lấy mẫu là giám đốc, chủ các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình Phước đến khi đủ kích thước 300 mẫu Thời gian phát phiếu điều tra và thu thập: Từ ngày 03/06/2018 đến ngày 15/07/2018.

Phương pháp thu thập số liệu

Thu thập tài liệu để trình bày phần lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng lấy từ các nguồn chính thống như các tạp chí khoa học chuyên ngành, thư viện, tạp chí Ngân hàng, tạp chí Marketing, các bài tham luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, tài liệu hội thảo chuyên đề, các báo cáo, bài báo khoa học được sử dụng làm nguồn tài liệu tham khảo quý giá và được kế thừa một cách hợp lý

+ Đối với dữ liệu thứ cấp: thu thập chủ yếu từ báo cáo nội bộ của Vietinbank Bình Phước (bảng cân đối kế toán, báo cáo kết quả kinh doanh và bản thuyết minh các báo cáo tài chính) Các báo cáo tổng kết hoạt động tín dụng và chất lượng hoạt động tín dụng của Ngân hàng Nhà nước tỉnh Bình Phước

+ Đối với số liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra chọn mẫu thuận tiện những khách hàng đang có quan hệ tín dụng với Vietinbank CN Bình Phước Khi đó, nhà nghiên cứu có thể chọn những phần tử (đối tượng nghiên cứu) có thể tiếp cận được Quá trình điều tra tập trung vào việc tìm hiểu đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng các sản phẩm tín dụng mà ngân hàng cung cấp Những vấn đề cần nghiên cứu được tập hợp trong phiếu điều tra.

Mô hình nghiên cứu và thang đo

Mô hình nghiên cứu của tác giả dựa trên cơ sở lý thuyết tín dụng ngân hàng, chất lượng dịch vụ, mô hình lý thuyết chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng, mô hình lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng và các công trình nghiên cứu khoa học có liên quan trong và ngoài nước Mô hình nghiên cứu, thang chủ yếu áp dụng dựa trên Trên nền tảng của mô hình SERVQUAL, Cronin và Taylor (1992) đã đưa ra mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ Mô hình SERVPERF cũng dựa trên 5 đặc tính như mô hình SERVQUAL nhưng xem xét chất lượng dịch được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ Tsoukatos và Mastrojianni (2010) đã kiểm tra yếu tố quyết định của dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng để xây dựng một quy mô chất lượng và sử dụng BSQ tại các ngân hàng để hiểu rõ hơn các yếu tố quyết định chất lượng trong ngành Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố quyết định của dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm đảm bảo, đồng cảm, hiệu quả, độ tin cậy, và sự tự tin phản ánh sự kết hợp của thang đo SERVQUAL và quy mô BSQ Mặt khác, việc cung cấp các dịch vụ chất lượng cao làm tăng tỷ lệ duy trì khách hàng, giúp thu hút khách hàng mới thông qua truyền miệng, tăng năng suất, mở rộng thị phần, giảm nhân viên và chi phí vận hành, và cải thiện tinh thần nhân viên, hoạt động tài chính và lợi nhuận (Hinson, et al., 2006).Theo Addo và Kwarteng (2012) chỉ ra rằng tất cả các thang đo thuộc tính của chất lượng dịch vụ là yếu tố dự báo quan trọng của sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng bán lẻ tại Ghana Bên cạnh đó, kết quả cho thấy đáp ứng và đảm bảo là những phẩm chất dịch vụ có giá trị nhất với hệ số tương quan cao nhất Moha Asri Abdullah và các cộng sự (2014), nghiên cứu đánh giá các khía cạnh chất lượng dịch và kết luận cả ba giả thuyết sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo trong mô hình thức là có ý nghĩa về mặt thống kê ở mức 5% Tran Van Quyet, Nguyen Quang Vinh, Taikoo Chang

(2015), nghiên cứu này góp phần vào các tài liệu bằng cách xem xét mô hình để kiểm tra chất lượng của dịch vụ tiền gửi trong ngành ngân hàng Kết quả cho thấy hỗ trợ cho giả thuyết mô hình SERVPERF năm yếu tố có thể được sử dụng để thử nghiệm dịch vụ ngân hàng dựa trên toàn bộ hệ thống Xuất phát từ thực trạng tín dụng tại Vietinbank CN Bình Phước, sự cấp thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng nhằm nâng cao năng lực cạn tranh của Chi nhánh đối với các đối thủ trên địa bàn Bình Phước và nền tảng lý thuyết và tổng quan của một số công trình nghiên cứu liên quan được lược khảo kỹ lưỡng nhằm đáp ứng đúng yêu cầu thực tiễn, mô hình nghiên cứu được đề xuất như sau:

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu lý thuyết

Dưới đây là bảng 3.3 tổng hợp các kết quả và giả thiết nghiên, những kết quả lược khảo này nhằm mục đích thảo luận kết quả nghiên cứu ở chương 4 nhằm đánh giá sự phù hợp của nghiên cứu so với các nghiên cứu nền tảng và nghiên cứu kiểm chứng

Bảng 3.3 Tổng hợp giả thiết nghiên cứu Giả thiết Nội dung Nguồn

H1 Sự tin cậy tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ

SERVPERF, Cronin và Taylor (1992), Addo và Kwarteng (2012)

H2 Sự đáp ứng tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ

SERVPERF, Cronin và Taylor (1992), Moha Asri Abdullah và các cộng sự (2014)

H3 Sự phục vụ tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ

SERVPERF, Cronin và Taylor (1992), Tsoukatos và Mastrojianni (2010)

Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước

H4 Sự đồng cảm tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ

SERVPERF, Cronin và Taylor (1992), Tran Van Quyet, Nguyen Quang Vinh, Taikoo Chang (2015)

H5 Tài sản hữu hình tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ

SERVPERF, Cronin và Taylor (1992), Jamal và Naser (2003)

3.4.2 Thang đo nghiên cứu Đối với một quá trình đo lường, hai vấn đề cần thiết phải đảm bảo là (1) mỗi một con số hoặc kí tự chỉ được gắn với một thuộc tính của sự vật đang được đo lường và (2) việc gắn số hoặc kí tự này phải nhất quán đối với các sự vật được đo lường Khi xây dựng các thang đo lường cần phải đánh giá để đảm bảo chất lượng của đo lường Đánh giá một thang đo lường dựa trên cơ sở 4 tiêu chuẩn cơ bản: độ tin cậy, giá trị, tính đa dạng, tính dễ trả lời Trong quá trình đo lường luôn luôn tồn tại hai sai số là sai số hệ thống và sai số ngẫu nhiên Việc giảm thiểu sai số liên quan đến thang đo lường Một thang đo lường cung cấp những kết quả nhất quán qua những lần đo khác nhau được coi là có độ tin cậy Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng thang đó đo Likert 5 bậc dựa trên nghiên cứu của mô hình SERVPERF, Cronin và Taylor (1992) và các công trình nghiên cứu Tsoukatos và Mastrojianni (2010), Addo và Kwarteng (2012), Asri Abdullah và các cộng sự (2014), Tran Van Quyet, Nguyen Quang Vinh, Taikoo Chang (2015) trong việc đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước

Bậc 5: Hoàn toàn đồng ý/ Rất cao Bậc 4: Đồng ý/ Cao

Bậc 3: Chưa hẳn đồng ý/ Bình thường Bậc 2: Ít khi đồng ý/ Thấp

Bậc 1: Rất không đồng ý/ Rất thấp

Bảng 3.4 Thang đo nghiên cứu

STT Mã hóa Thang đo nghiên cứu

1 TC1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời hạn đã cam kết

2 TC2 Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa

3 TC3 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

4 TC4 Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác, không sai sót

5 TC5 Ngân hàng có cố gắng giải quyết trở ngại cho khách hàng

6 DU1 Thời gian ngân hàng xét duyệt hồ sơ đáp ứng nhu cầu của Quý khách hàng

7 DU2 Khách hàng dễ dàng đáp ứng điều kiện cho vay của ngân hàng

8 DU3 Thủ tục cầm cố, thế chấp tài sản và giải ngân của ngân hàng nhanh chóng, kịp thời

9 DU4 Sản phẩm cho vay của ngân hàng đa dạng và phong phú

10 DU5 Các chương trình ưu đãi lãi suất vay vốn rất hấp dẫn, đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng khác

11 PV1 Nhân viên ngân hàng tạo cho khách hàng cảm giác tin tưởng

12 PV2 Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch tại ngân hàng

13 PV3 Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng

14 PV4 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24

15 PV5 Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức, kỹ năng nghề nghiệp cần thiết

16 DC1 Nhân viên ngân hàng quan tâm, chú ý đến từng khách hàng

17 DC2 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ

18 DC3 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiên cho khách hàng

19 DC4 Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng

20 DC5 Ngân hàng có giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng

21 DC6 Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu của khách hàng

22 HH1 Ngân hàng có phương tiện vật chất đầy đủ

23 HH2 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại

24 HH3 Nhân viên ngân hàng có tác phong chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp

25 HH4 Các hình ảnh, tài liệu liên quan đến dịch vụ được trình bày đẹp mắt, hữu ích

26 Hailong1 Hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng

27 Hailong2 Tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng

28 Hailong3 Giới thiệu dịch vụ tín dụng cho Khách hàng khác

Phương pháp xử lý số liệu

3.5.1 Kiểm định độ tin cây của thang đo Để kiểm định độ tin cậy của thang đo tác giả đã tính toán hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng thể Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng hệ số Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Vì vậy đối với nghiên cứu này thì Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là sử dụng được

3.5.2 Phân tích các nhân tố khám phá

Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) là kỹ thuật sử dụng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu Phân tích nhân tố khám phá phát huy tính hữu ích trong việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu cũng như tìm ra các mối quan hệ giữa các biến với nhau Phép phân tích nhân tố của các khái niệm nghiên cứu được xem xét để cung cấp bằng chứng về giá trị phân biệt và giá trị hội tụ của thang đo Mức độ thích hợp của tương quan nội tại các biến quan sát trong khái niệm nghiên cứu được thể hiện bằng hệ số KMO (Kaiser – Mever – Olkin) Trị số KMO lớn ( giữa 0.5 và 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với dữ liệu Các thành phần với giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% được xem như những nhân tố đại diện các biến Hệ số tải nhân tố (Factor loading) biểu diễn các tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố bằng hoặc lớn 0.5 mới có ý nghĩa

3.5.3 Phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định giả thiết Xây dựng phương trình hồi quy

Sau khi thang đo của các yếu tố khảo sát đã được kiểm định thì sẽ được xử lý chạy hồi quy tuyến tính bằng phương pháp tổng bình phương nhỏ nhất (OLS) bằng phương pháp Enter

Kiểm định sự phù hợp của mô hình

Sau khi xây dựng được mô hình hồi quy bằng phương pháp tổng bình phương nhỏ nhất Để đảm bảo mô sự tin cậy của mô hình xây dựng, tác giả tiến hành kiểm định sự thỏa mãn của các giả thuyết của phương pháp OLS Bao gồm:

Hiện tượng phương sai phần dư thay đổi: Tác giả sử dụng tương quan hạng Spearman để kiểm định giả thuyết phương sai phần dư thay đổi

* Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình: Đa cộng tuyến là một hiện tượng trong đó các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau Vấn đề của hiện tượng đa cộng tuyến là chúng cung cấp cho mô hình những thông tin giống nhau và rất khó tách ảnh hưởng của từng biến một Đối với hiện tượng đa cộng tuyến, độ sai lệch cho phép (tolerance) hoặc hệ số phóng đại phương sai VIF (variance inflation factor) khi VIF nhỏ hơn hoặc bằng 2 nghĩa là các biến độc lập không có tương quan tuyến tính với nhau

* Kiểm định hiện tượng phương sai sai số thay đổi: Phương sai thay đổi là hiện tượng phương sai của các số hạng này không giống nhau Khi phương sai của các sai số thay đổi thì các ước lượng của các hệ số hồi quy không hiệu quả, các kiểm định t và F không còn đáng tin cậy Nếu độ lớn của phần dư chuẩn hóa tăng hoặc giảm theo giá trị dự đoán thì có khả năng giả thuyết phương sai không đổi bị vi phạm

* Kiểm định hiện tượng tự tương quan: Đây là một dạng vi phạm các giả thuyết cơ bản số hạng nhiễu, hệ quả khi bỏ qua sự tự tương quan là các dự báo và ước lượng vẫn không thiên lệch và nhất quán nhưng không hiệu quả Trong trường hợp đó, kiểm định Durbin - Watson là kiểm định phổ biến nhất cho tương quan chuỗi bậc nhất

Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Các giả thuyết nghiên cứu sẽ được tiến hành kiểm định thông qua dữ liệu nghiên cứu của phương trình hồi quy được xây dựng Tiêu chuẩn kiểm định sử dụng thống kê t và giá trị p-value (Sig.) tương ứng, độ tin cậy lấy theo chuẩn 95%, giá trị p-value sẽ được so sánh trực tiếp với giá trị 0.05 để kết luận chấp thuận hay bác bỏ giả thuyết nghiên cứu Đối với các kiểm định sự khác nhau giữa các tổng thể con trong nghiên cứu ta sử dụng kiểm định T-test và phân tích phương sai (ANOVA) để kiểm định, kiểm định này cũng sử dụng việc so sánh trực tiếp giá trị p-value tương ứng Để xem xét sự phù hợp dữ liệu và sự phù hợp của mô hình ta sử dụng hệ số R-square, thống kê t và thống kê F để kiểm định Để đánh giásự quan trọng của các nhân tố ta xem xét hệ số Beta tương ứng trong phương trình hồi quy bội được xây dựng từ dữ liệu nghiên cứu

Kết luận chương 3: Tác giả đã tóm lược phương pháp nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng tín dụng tại bao gồm: quy trình nghiên cứu, mẫu nghiên cứu, phương pháp thu thập số liệu, mô hình nghiên cứu và thang đo, phương pháp xử lý số liệu Với việc xác định rõ được phương pháp nghiên cứu sẽ giúp tác giả thực hiện đề tài một cách khoa học, thực hiện được mục tiêu nghiên cứu của đề tài Trong chương 4, tác giả sẽ nêu thực trạng chất lượng tín dụng tại Vietinbank Bình Phước, và phân tích các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của Vietinbank Bình Phước dựa vào số liệu thu thập được.

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK BÌNH PHƯỚC VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Tổng quan về Vietinbank Bình Phước

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam được thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sở tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng

Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Phước (VietinBank Bình Phước) được thành lập ngày 12/02/1999, trụ sở hoạt động tại Số 622, QL14, P.Tân Phú, TX Đồng Xoài, T Bình Phước Sau hơn 19 năm thành lập và phát triển, VietinBank Bình Phước đã từng bước khẳng định được vị thế cũng như tầm quan trọng của mình trong hệ thống ngân hàng ở địa phương với hệ thống phòng giao dịch trải khắp, đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng Chi nhánh cung cấp đầy đủ các dịch vụ của một ngân hàng hiện đại, bao gồm: huy động vốn, cho vay, mua bán ngoại tệ, tài trợ thương mại, các dịch vụ thẻ, dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng điện tử,…

Tính đến tháng 09/2018, Ban Giám đốc VietinBank Bình Phước gồm 04 lãnh đạo trực tiếp chỉ đạo, ra quyết định cao nhất cho các phòng ban và chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc, cơ quan quản lý địa phương về hoạt động kinh doanh của đơn vị Chi nhánh hiện có 116 nhân viên làm việc ở 7 phòng nghiệp vụ, 1 trụ sở chi nhánh và 6 phòng giao dịch tại 6 huyện.

Tình hình huy động vốn – cho vay tại Vietinbank Bình Phước

Bình Phước là một tỉnh thuộc miền Đông Nam bộ, nằm trong vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, có 260,433 km đường biên giới giáp với vương quốc Campuchia Tỉnh là cửa ngõ, cầu nối của vùng Đông Nam bộ với Tây Nguyên và Campuchia Thế mạnh của tỉnh là cây công nghiệp (điều, hồ tiêu, cao su, ca cao…), với tổng diện tích cây lâu năm ước đến hết năm 2012 là 391.174 ha, trong đó cây điều, cao su của tỉnh vẫn đóng vai trò thủ phủ của cả nước Tỉnh hiện có 18 khu công nghiệp (diện tích hơn 5.211 ha), tập trung chủ yếu ở huyện Chơn Thành, Hớn Quản, Đồng Phú, thị xã Đồng Xoài và một khu kinh tế cửa khẩu quốc tế Hoa Lư (huyện Lộc Ninh) với tổng diện tích hơn 28.300ha

Quán triệt quan điểm của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam xác định công tác nguồn vốn có tầm quan trọng đặc biệt; việc tăng trưởng nguồn vốn có ý nghĩa quyết định đến việc mở rộng quy mô, khả năng phát triển và sự an toàn của hệ thống Vì vậy, thời gian qua Chi nhánh đã chủ động điều hành lãi suất linh hoạt trong giới hạn cho phép; đa dạng các loại kỳ hạn, tăng cường tuyên truyền quảng cáo để gia tăng nguồn vốn huy động, trong đó đặc biệt chú trọng nguồn vốn của DNVVN, khách hàng cá nhân Tổng vốn huy động của Chi nhánh Vietinbank Bình Phước trong giai đoạn qua tăng trưởng qua các năm Năm 2016 tổng vốn huy động là 3.353 tỷ đồng tăng 459 tỷ đồng với tỷ lệ tăng 16% so với năm 2015 Năm 2017, nguồn vốn này tăng lên 2.938 tỷ đồng, so với với cùng kỳ năm trước năm này tăng 141 tỷ đồng tương ứng với 4% Nguồn vốn huy động chủ yếu đến từ khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ - tỷ trọng 22% và khách hàng bán lẻ - tỷ trọng 53% (bao gồm khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp siêu vi mô doanh thu thuần dưới 20 tỷ).

Bảng 4.1: Tăng trưởng vốn huy động và tài sản của Vietinbank CN Bình

Phước giai đoạn 2015 – 2017 ĐVT: Tỷ đồng

Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017

Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Nguồn vốn huy động 2.894 100% 3.353 100% 3.494 100%

Phân loại theo đối tượng

Phân loại theo kỳ hạn

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Vietinbank Bình Phước)

Có thể thấy tốc độ huy động vốn của Vietinbank CN Bình Phước qua các năm có xu hướng tăng nhưng đặt trong bối cảnh nền kinh tế vĩ mô khó khăn, thách thức giai đoạn 2015 -

2017, cùng với sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước như Agribank, BIDV, Vietcombank, Sacombank, MB, ACB,… thì đây là kết quả đáng ghi nhận của ngân hàng trong chính sách huy động vốn, chất lượng dịch vụ, đầu tư cơ sở vật chất của chi nhánh…Trong đó đóng góp không nhỏ là ngân hàng tầng bước nâng cao hiệu quả trong kết cấu nguồn vốn nhằm tiếp cận khách hàng mục tiêu tiềm năng Việc xác định rõ phân khúc khách hàng bán lẻ là phân khúc chiến lược đã giúp Chi nhánh huy động được nguồn vốn lớn và góp phần gia tăng thu phí dịch vụ

Nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn nhất, có xu hướng giảm nhẹ về tỷ trọng Năm 2015, tỷ trọng các khoản mục này là 54%, bước sang năm 2016 và 2017 nguồn vốn này giảm tỷ trọng xuống còn 53% Đáng lưu ý là nguồn vốn huy động các doanh nghiệp lớn cũng có xu hướng giảm mạnh từ 23% năm 2015 xuống còn 7% vào năm 2017 Tuy nhiên, sự sụt giảm được bù lại bằng tăng trưởng mạnh nguồn vốn huy động từ khối khách hàng DNNVV và từ tiền gửi khác (chủ yếu là huy động từ tiền gửi kho bạc nhà nước) Cụ thể, vốn huy động từ DNNVV giảm từ 348 tỷ đồng xuống còn 279 tỷ đồng trong năm 2016, nhưng đến năm 20168 khoản mục này đã tăng mạnh đạt 752 tỷ đồng Tiền gửi khác tăng kỷ lục từ 215,6 tỷ năm 2015 lên 460 tỷ năm 2016 và đạt 480 tỷ năm 2017

Hiện nay, theo đánh giá của lãnh đạo chi nhánh thì các ngân hàng như Vietcombank, BIDV, MB hay Sacombank đang có xu hướng mở rộng thị trường thị phần và thu hút được một lượng lớn khách hàng tiềm năng của Vietinbank trên địa bàn tỉnh

Mặc dù vậy thị phần huy động vốn của Vietinbank giảm nhưng vẫn đang đứng top đầu của thị trường Đối với kỳ hạn huy động vốn của Vietinbank CN Bình Phước hiện nay có sự cân đối hợp lý giữa ngắn hạn và dài hạn Cụ thể nguồn vốn huy động trung dài hạn không thay đổi nhiều về giá trị, tuy nhiên có xu hướng giảm nhẹ về tỷ trọng Năm 2015, nguồn vốn trung dài hạn đạt 510 tỷ đồng (chiếm 18% tổng nguồn vốn), năm 2016 đạt

590 tỷ đồng (chiếm 18% tổng nguồn vốn), năm 2017 giảm còn 567 tỷ đồng (chiếm 16% tổng nguồn vốn) Nguồn vốn huy động ngắn hạn có xu hướng tăng về giá trị và tỷ trọng

Năm 2015, nguồn vốn ngắn hạn đạt 2.384 tỷ đồng (chiếm 82% tổng nguồn vốn), năm

2016 đạt 2.763 tỷ đồng (chiếm 82% tổng nguồn vốn), năm 2017 tặng lên 2.927 tỷ đồng (chiếm 84% tổng nguồn vốn)

Bảng 4.2 Tình hình khách hàng huy động vốn của Vietinbank CN Bình Phước ĐVT: Tỷ đồng

Có thể thấy tín hiệu tích cực đáng khích lệ là tập thể lãnh đạo, CBNV chính nhánh đã nổ lực, phấn đấu hết mạnh nhằm huy động nguồn vốn từ đối tượng khách hàng DNVVN - được coi là “đi vay nhiều hơn là đi gửi” Sự tăng trưởng mạnh mẽ bên cạnh lãi suất hợp lý, chính sách tín dụng được cải thiện, có thể nói chất lượng dịch vụ tín dụng cũng có những bước tiến mạnh mẽ so với những năm trước đây KHDN VVN mặc dù có tỷ trọng chỉ 22% trong tổng nguồn vốn nhưng có mức tăng trưởng mạnh mẽ trong năm 2017 với mức tăng 170% so với

2016 Đây chính là tiền đề để Chi nhánh tiếp tục đánh mạnh vào mảng huy động KHDN VVN để gia tăng nguồn vốn huy động trong bối cảnh huy động vốn KH bán lẻ tăng chậm - chỉ 4% trong năm 2017.

Huy động vốn tại tất cả các phân khúc đều tăng trưởng dương, tuy nhiên chỉ phân khúc KHDN lớn là tăng trưởng âm, đây là một khó khăn đối với chi nhánh trong việc đa dạng nguồn vốn huy động Nguyên nhân chủ yếu là số lượng KHDN lớn tại địa bàn tỉnh Bình Phước rất ít (chủ yếu là các KHDN điện, cao su), tuy nhiên ngành cao su gặp nhiều khó khăn trong giai đoạn 2014-2017 nên nguồn vốn không tăng mà còn giảm, bên cạnh đó, các công ty thủy điện bị giảm nguồn vốn tiền gửi do bị điều chuyển nguồn vốn về các công ty mẹ nên tiền gửi tại Chi nhánh giảm đi rất nhiều

4.2.2 Tình hình hoạt động cho vay khách hàng của Vietinbank Bình Phước

Trong bối cảnh tình hình kinh tế thế giới diễn biến phức tạp với việc phục hồi chậm và không đồng đều ở các nền kinh tế lớn trên thế giới Kinh tế trong nước có nhiều chuyển biến tích cực với việc các chính sách kinh tế vĩ mô đã được điều hành linh hoạt hợp lý với từng thời điểm thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Tuy nhiên nền kinh tế phải đối mặt với nhiều thách thức như: nợ công tăng, cân đối ngân sách gặp nhiều khó khăn, tình trạng nhập siêu trở lại Trong những năm qua ghi dấu những thành công của Vietinbank CN Bình Phước về tăng trưởng quy mô cũng như hiệu quả hoạt động nói chung và hoạt động tín dụng nói riêng.

Bảng 4.3: Dư nợ tín dụng của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ĐVT: tỷ đồng

Tỷ lệ dự nợ cho vay/huy động vốn 0,86 0,87 1,14 0,01 0,27

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Vietinbank CN Bình Phước)

Song song với nguồn vốn huy động là tăng trưởng dư nợ cho vay Cụ thể dư nợ cho vay của Vietinbank CN Bình Phước tăng từ 2.503 tỷ đồng trong năm 2015 (tỷ lệ dự nợ cho vay trên huy động vốn đạt 0,86) đạt 2.917 tỷ đồng trong năm 2016, tăng 414 tỷ đồng với tỷ lệ tăng 16,54% so với cùng kỳ năm trước (tỷ lệ dư nợ/vốn huy động đạt 0.87) Kết thúc năm 2017 dư nợ của toàn Chi nhánh đạt 3.976 tỷ đồng tăng 36,3% so với năm 2016 (tỷ lệ dư nợ/vốn huy động đạt 1,14) Tỷ lệ dư nợ trên nguồn vốn huy động có xu hướng tăng từ 0,86 lên 1,14 trong năm 2017 Đây là năm đầu tiên, Chi nhánh có số dư nợ vượt số tiền huy động vốn Tuy nhiên, do sử dụng cơ chế nguồn tập trung từ hội sở nên Chi nhánh không bị mất cân đối nguồn vốn Có thể thấy, trong năm 2017 tốc độ tăng trưởng dư nợ của Vietinbank là khá cao so với mức trung bình của toàn hệ thống cũng như đối thủ cạnh tranh trên địa bàn Bình Phước, mức tăng trưởng cao hơn so với mức tăng trưởng của nguồn vốn huy động Điều này cho thấy rằng các sản phẩm và dịch vụ tín dụng của ngân hàng vẫn chiếm ưu thế trên thị trường, tiếp cận được lượng khách hàng ổn định, ngân hàng đã tận dụng tối đa khoản huy động vốn vào mục đích cho vay dẫn đến doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng có xu hướng tăng trưởng nhanh tuy nhiên với việc doanh số cho vay, lợi nhuận của Vietinbank CN Bình Phước có xu hướng tăng trưởng cao thì ngân hàng sẽ đối mặt với thách thức đối với công tác quản lý rủi ro tín dụng

Trong những năm gần đây có thể thấy hoạt động cho vay đối với khách hàng bán lẻ và KHDN VVN có những chuyển biến tích cực, tăng về quy mô và chất lượng cho vay Hoạt động cho vay tuy gặp nhiều khó khăn hạn chế song vẫn tuân thủ các quy trình, quy định cho vay và phát triển mạng lưới khách hàng của Hội sở Vietinbank, nâng cao vị thế cạnh tranh của chi nhánh trên địa bàn tỉnh Bình Phước

Bảng 4.4: Phân loại dư nợ cho vay theo thành phần kinh tế và kỳ hạn Đơn vị: tỷ đồng

1 Theo thành phần kinh tế

Khách hàng DN vừa và nhỏ 221 418 511 197 89,1% 93 22,2%

2 Theo kỳ hạn cho vay

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Vietinbank CN Bình Phước)

VietinBank CN Bình Phước cũng chủ động đơn giản hồ sơ và rút ngắn thời gian làm thủ tục vay vốn cho khách hàng Dư nợ tập trung vào khách hàng cá nhân với tỷ trọng trên 50% qua các năm đưa chi nhánh lọt vào top 10 chi nhánh có dư nợ khách hàng bán lẻ (bao gồm KHCN và khách hàng siêu vi mô) trên 3.000 tỷ Cụ thể, năm 2015 dư nợ đối với khách hàng cá nhân đạt 1,576 tỷ đồng chỉ chiếm 63%/tổng dư nợ, năm 2016 tăng lên 2,032 tỷ đồng chiếm 69,7%/tổng dư nợ tăng 28,9%, đến năm 2017 dư nợ đối tượng này đạt 2,911 tỷ đồng đã chiếm 73,2%/tổng dư nợ tăng 43,3% so với cùng kỳ năm trước, một phần phản ánh sự chuyển hướng kinh doanh trong hệ thống NHTMCP Công thương Việt Nam đó là tập trung vào mảng bán lẻ (khách hàng cá nhân và KHDN siêu vi mô) Trong khi đó dư nợ đối với doanh nghiệp năm 2015 đạt 887 tỷ đồng chiếm 35,4% trong tổng dư nợ, sang năm 2016 chỉ tiêu này giảm còn 854 tỷ đồng, giảm 4% so với năm trước và chiếm 29% Kết thúc năm 2017 dư nợ KHDN đạt mức 1.050 tỷ đồng, tăng 23% so với cùng kỳ, tỷ lệ dư nợ cho vay khách hàng doanh nghiệp chiếm 26,4%

Bảng 4.5 Tình hình khách hàng vay vốn của Vietinbank CN Bình Phước ĐVT: Tỷ đồng

Khách hàng DN vừa và nhỏ 221 418 511 197 89,1%

- Tình hình nợ xấu cho vay khách hàng của Vietinbank Bình Phước

Bảng 4.6: Tình hình nợ xấu cho vay khách hàng của Vietinbank

CN Bình Phước ĐVT: %, Tỷ đồng

Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017

Thu hồi nợ xấu/nợ XLRR 1,13 3,49 1,2

Tỷ lệ nợ xấu/ dư nợ 0,95% 0,51% 0,28%

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Vietinbank CN Bình Phước)

Phát hiện và kết quả nghiên cứu

Các kết quả phân tích dữ liệu nghiên cứu 275 mẫu là đại diện cho doanh nghiệp đang có quan hệ tín dụng với Vietinbank Bình Phước ta thấy khi áp dụng mô hình cho nghiên cứu các thang đo (câu hỏi điều tra) trong điều kiện nghiên cứu tại tỉnh Bình Phước cho thấy không hình thành những khái niệm khác so với mô hình gốc Có thể thấy trong nghiên cứu này đối với những môi trường văn hóa, trình độ nhận thức khác nhau, kinh nghiệm, thời điểm nghiên cứu khác nhau, có thể có những ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước Những yếu tố có thể ảnh hưởng đối đại diện doanh nghiệp này nhưng lại không có ảnh hưởng đối với đối tượng khác hoặc cách hiểu về các khái niệm đối với chất lượng dịch vụ nói chung và đối với chất lượng dịch vụ tín dụng nói riêng có sự khác biệt Mô hình nghiên cứu ban đầu về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước bao gồm 05 yếu tố: Sự tin cậy, đồng cảm, sự phục vụ, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình và biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước Qua quá trình kiểm định thang đo Cronh’s bach Alpha, mô hình hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước không có sự khác biệt so với mô hình, phân tích hồi quy cho thấy mô hình nghiên cứu là phù hợp, đáp ứng yêu cầu và mục tiêu nghiên cứu

4.5.2 Kết quả và thảo luận kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước, sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, khảo sát 275 đại diện cho doanh nghiệp khảo sát trên địa bàn tỉnh Bình Phước sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với việc xây dựng và kiểm định mô hình hồi quy bình phương nhỏ nhất (OLS) với phần mềm SPSS IBM 21, trong điều kiện nghiên cứu này cho thấy hoàn toàn không hình thành những khái niệm khác so với mô hình gốc của Nghiên cứu không có khuyết tật nào, tuy nhiên mức độ ý nghĩa giải thích của mô hình ở mức trung bình Trong 05 biến nghiên cứu, tất cả các biến đều có ý nghĩa giải thích đối với mô hình hồi quy đó là các mức 1%, 5% và 10% Kết quả nghiên cứu cụ thể như sau:

Yếu tố Sự đáp ứng (DAPUNG) ảnh hưởng nhiều nhất là yếu tố với hệ số β2=0.196 giải thích 19.6% ý nghĩa tác động của yếu tố đối với mô hình hồi quy và có mức ý nghĩa thống kê 10% Kết quả nghiên cứu này hoàn toàn phù hợp với mô hình gốc SERVPERF,

Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước

Cronin và Taylor (1992) và được kiểm chứng bởi Moha Asri Abdullah và các cộng sự

Tài sản hữu hình (HUUHINH) có hệ số hồi quy β5=0.119 tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ tín dụng, đồng thời yếu tố này giải thích 11.9% ý nghĩa biến phụ thuộc có ý nghĩa thống kê ở các mức 1%, 5% và 10% Kết quả nghiên cứu này hoàn toàn phù hợp với mô hình gốc SERVPERF, Cronin và Taylor (1992) và được kiểm chứng bởi Jamal và Naser (2003)

Yếu tố Sự đồng cảm (DONGCAM) có hệ số hồi quy β3=0.112 và có mối quan hệ cùng chiều với sự thay đổi của biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ tín dụng, có ý nghĩa thống kê ở mức 10% Kết quả nghiên cứu này hoàn toàn phù hợp với mô hình gốc SERVPERF, Cronin và Taylor (1992) và được kiểm chứng bởi Tran Van Quyet, Nguyen Quang Vinh, Taikoo Chang (2015)

Yếu tố Sự tin cậy (TINCAY) có mối quan hệ cùng chiều với sự thay đổi của biến phụ thuộc với β1=0.108 có ý nghĩa thống kê mức 10% Kết quả nghiên cứu này hoàn toàn phù hợp với mô hình gốc SERVPERF, Cronin và Taylor (1992) và được kiểm chứng bởi Addo và Kwarteng (2012)

Sự phục vụ (PHUCVU) tác động tích cực đến mô hình hồi quy với với β4=0.095 với mức ý nghĩa thống kê mức 10% Kết quả nghiên cứu này hoàn toàn phù hợp với mô hình gốc SERVPERF, Cronin và Taylor (1992) và được kiểm chứng bởi Tsoukatos và Mastrojianni (2010)

Trong chương này, tác giả tập trung mô tả và phân tích dữ liệu khảo sát mẫu 275 đại diện cho các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình Phước đang có quan hệ tín dụng với Vietinbank Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với việc xây dựng và kiểm định mô hình hồi quy bình phương nhỏ nhất (OLS) với phần mềm SPSS IBM 21, trong điều kiện nghiên cứu này cho thấy hoàn toàn không hình thành những khái niệm khác so với mô hình gốc Các biến nghiên cứu đều giải thích tốt ý nghĩa sự thay đổi của biến phụ thuộc đồng thời tác động tích cực lên mô hình hồi quy, phân tích hồi quy cho thấy mô hình nghiên cứu là phù hợp, đáp ứng yêu cầu và mục tiêu nghiên cứu cũng như các hướng giải pháp phù hợp

Mô hình hồi quy cho kết quả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hay sự hài lòng của khách hàng là: Sự đáp ứng với hệ số β2=0.196 giải thích 19.6% ý nghĩa tác động; tài sản hữu hình có hệ số β5=0.119 giải thích 11.9% ý nghĩa tác động, yếu tố sự đồng cảm có hệ số hồi quy β3=0.112 giải thích 11,2% ý nghĩa tác động; sự tin cây có hệ số hồi quy β1=0.108 giải thích 10,8% ý nghĩa tác động và cuối cùng là yếu tố phục vụ với β4=0.095 giải thích 10,8% ý nghĩa tác động

Từ kết quả nghiên cứu trên, trong chương 5 tác giả sẽ đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của Vietinbank Bình Phước trong đó tập trung chủ yếu các nhóm giải pháp nhằm cải thiện yếu tố sự đáp ứng, năng lực phục vụ, yếu tố đồng cảm

CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN

DỤNG DOANH NGHIỆP CỦA VIETINBANK BÌNH PHƯỚC 5.1 Định hướng phát triển của NHCT Chi nhánh Bình Phước

5.1.1 Mục tiêu năm 2019 của Vietinbank

Bước vào năm 2019, với nỗ lực cao nhất, toàn hệ thống VietinBank tập trung nguồn lực thúc đẩy tăng trưởng hoạt động kinh doanh liên tục và mạnh mẽ, khẳng định vị thế dẫn đầu thị trường, trên cơ sở đảm bảo hiệu quả và kiểm soát chất lượng tài sản toàn hệ thống Bên cạnh đó, VietinBank tiếp tục phát triển sản phẩm, dịch vụ hiện đại, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng thanh toán, đẩy mạnh chuyển dịch cơ cấu thu nhập, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường Đặc biệt, VietinBank không ngừng chuẩn hóa mọi mặt hoạt động, nâng cao năng lực quản trị rủi ro, phát triển cơ sở hạ tầng, hiện đại hóa công nghệ thông tin theo tiêu chuẩn và thông lệ quốc tế, tạo nền tảng vững chắc hướng tới mục tiêu là ngân hàng đạt chuẩn khu vực vào năm 2019

5.1.2 Chiến lược phát triển trung và dài hạn của Vietinbank

Mục tiêu trung, dài hạn của VietinBank là trở thành ngân hàng hàng đầu khu vực thông qua việc nâng cao năng lực cạnh tranh, năng lực quản trị, phát triển mạnh mẽ về mọi mặt hoạt động, mở rộng mạng lưới vươn tầm khu vực và quốc tế, trở thành cầu nối quan trọng trong việc thúc đẩy quan hệ kinh tế chiến lược giữa Việt Nam và các quốc gia trên thế giới Đồng thời với đó, VietinBank nỗ lực nâng cao giá trị thương hiệu trong và ngoài nước

VietinBank nhận định rõ ràng cải biến mô hình kinh doanh và phương thức bán hàng chính là yếu tố đột phá đảm bảo tăng trưởng bền vững, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trước làn sóng hội nhập dự báo sẽ ngày càng mạnh mẽ trong thời gian tới Đồng thời, VietinBank nắm bắt linh hoạt và kịp thời các xu hướng tài chính của các nền kinh tế phát triển trong khu vực và trên thế giới cùng với sự phát triển của công nghệ trong Ngành Tài chính - Ngân hàng để đẩy mạnh hiện đại hóa, đẩy nhanh hoạt động số hóa ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ hiện đại có hàm lượng công nghệ cao, đáp ứng nhu cầu của thị trường

5.1.3 Các mục tiêu phát triển bền vững của Vietinbank

Với vị thế là ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, VietinBank không đơn thuần theo đuổi mục tiêu kinh doanh hiệu quả và tăng trưởng lợi nhuận mà hướng đến lợi ích to lớn hơn là gắn sự phát triển với kinh tế - xã hội của đất nước, góp phần cùng Đảng, Chính phủ thực hiện cải thiện môi trường xã hội, thúc đẩy tăng trưởng bền vững, thực hiện tốt công tác an sinh xã hội VietinBank tiếp tục khẳng định vị thế là ngân hàng đi đầu thực hiện nghĩa vụ với cộng đồng, công tác an sinh xã hội, đồng hành cùng doanh nghiệp triển khai dự án xanh, dự án bảo vệ môi trường, đồng thời đẩy mạnh đầu tư cho giáo dục, y tế, cơ sở hạ tầng hướng tới mục tiêu phát triển bền vững, thể hiện đúng triết lý “Nâng giá trị cuộc sống”

5.2 Mục tiêu phát triển của Vietinbank Bình Phước

 Mở rộng mạng lưới kinh doanh: VietinBank chi nhánh Bình Phước định hướng đến năm 2020 đổi mới toàn diện nhằm nâng cao vai trò, vị trí chủ lực, chủ đạo của VietinBank trong hệ thống các tổ chức tín dụng trên địa bàn; phát triển VietinBank Bình Phước thành ngân hàng thương mại có quy mô lớn tại tỉnh Bình Phước Với mạng lưới rộng và dàn trải khắp các huyện thị đứng thứ hai trên địa bàn tỉnh (sau Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn), Chi nhánh đặt mục tiêu trong năm 2018 - 2020 sẽ thành lập thêm một phòng giao dịch ở huyện Lộc Ninh, nâng mức độ bao phủ là 8 địa điểm giao dịch/11 huyện thị của tỉnh Bình Phước

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP CỦA VIETINBANK BÌNH PHƯỚC

Mục tiêu phát triển của Vietinbank Bình Phước

 Mở rộng mạng lưới kinh doanh: VietinBank chi nhánh Bình Phước định hướng đến năm 2020 đổi mới toàn diện nhằm nâng cao vai trò, vị trí chủ lực, chủ đạo của VietinBank trong hệ thống các tổ chức tín dụng trên địa bàn; phát triển VietinBank Bình Phước thành ngân hàng thương mại có quy mô lớn tại tỉnh Bình Phước Với mạng lưới rộng và dàn trải khắp các huyện thị đứng thứ hai trên địa bàn tỉnh (sau Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn), Chi nhánh đặt mục tiêu trong năm 2018 - 2020 sẽ thành lập thêm một phòng giao dịch ở huyện Lộc Ninh, nâng mức độ bao phủ là 8 địa điểm giao dịch/11 huyện thị của tỉnh Bình Phước

 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng: Cho đến nay, VietinBank chi nhánh Bình Phước đã hoạt động được 19 năm Trong quá trình phát triển, chi nhánh liên tục tăng trưởng về quy mô cũng như chất lượng dịch vụ; các sản phẩm dịch vụ dành cho KHDN và khách hàng bán lẻ đều được chú trọng phát triển tương xứng với tiềm năng của tỉnh

Trong thời gian tới, VietinBank tiếp tục tìm kiếm các cơ hội tài trợ vốn và cung cấp sản phẩm - dịch vụ trong quá trình triển khai các dự án FDI tại Khu công nghiệp Minh Hưng

– Hàn Quốc, Khu công nghiệp Đồng Xoài I, II; Khu công nghiệp Bắc và Nam Đồng Phú, cũng như các hộ dân trên địa bàn

 Mục tiêu phát triển nguồn nhân lực: Phát triển nhanh, mạnh đội ngũ cán bộ quản lý, điều hành và nghiệp vụ có chất lượng cao, xây dựng chính sách nhân sự hợp lý để thu hút, sử dụng và quản lý có hiệu quả đội ngũ cán bộ; tăng cường đào tạo, bồi dưỡng cán bộ về kỹ năng lãnh đạo, chuyên môn nghiệp vụ và nâng cao ý thức trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp của cán bộ để đội ngũ cán bộ VietinBank Bình Phước ngày càng lớn mạnh cả về số lượng và chất lượng đáp ứng yêu cầu, nhiệm vụ trong tình hình mới Đồng thời, chuyển đổi toàn diện văn hóa VietinBank hướng tới khách hàng, tạo ra nét văn hóa đặc trưng riêng có của VietinBank Bình Phước.

Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại VietinBank Bình Phước

5.3.1 Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố đáp ứng 5.3.1.1 Nới lỏng điều kiện cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ

 Điều kiện về đối tượng vay vốn là pháp nhân

Dư nợ của KHDN tăng dần qua các năm, tuy nhiên điều kiện cho vay của NHCT không được cạnh tranh với các Ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân Theo thông tư

39 ngày 30/12/2016 của Ngân hàng Nhà nước, thì đối tượng KHDN vay vốn tại TCTD là: pháp nhân được thành lập và hoạt động tại Việt Nam và pháp nhân được thành lập ở nước ngoài và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam Điều này thực sự gây khó khăn cho các DNTN bởi đây là loại hình doanh nghiệp không có tư cách pháp nhân Theo thông tư này thì DNTN sẽ không được vay vốn tại các TCTD và NHCT cũng không ngoại lệ

Thay vào đó, chủ thể thực hiện giao dịch tiền vay là: cá nhân là chủ DNTN Đến thời điểm 31/12/2017, ngân hàng có 84 DNTN đang quan hệ tín dụng, dư nợ còn lại là 90 tỷ đồng Dư nợ này chốt số liệu cuối kỳ kế toán, vì vậy, dư nợ trong kỳ có thể vượt qua nhiều lần con số này Các doanh nghiệp tư nhân này hầu hết là khách hàng lâu đời của chi nhánh, có lịch sử quan hệ tốt về cả tiền vay và tiền gửi thanh toán Đây thực sự là một bài toán khó cho khách hàng là DNTN và của cả chi nhánh cũng như là hệ thống NHCT

Như vậy, DNTN có doanh thu thuần dưới 20 tỷ đồng hoặc việc cấp tín dụng phục vụ cho hoạt động kinh doanh, tiêu dùng của cá nhân thì sẽ thực hiện theo quy trình của khối bán lẻ Còn cá nhân là chủ DNTN khi quan hệ với NHCT phát sinh nhu cầu tiền vay với mục đích phục vụ hoạt động kinh doanh của DNTN đồng thời có doanh thu thuần trên 20 tỷ đồng sẽ thuộc đối tượng quản lý của khối KHDN Và nếu DNTN thực hiện việc chuyển đổi sang công ty TNHH thì sẽ có 2 phương án sau: Đầu tiên, NHCT từ chối bằng văn bản về việc chuyển đổi doanh nghiệp, tuyên bố chấm dứt cho vay và/hoặc thu hồi một phần hoặc toàn bộ dư nợ gốc và lãi cộng dồn trên cơ sở căn cứ các thỏa thuận tại Hợp đồng tín dụng nếu bên vay thực hiện chuyển đổi sang công ty TNHH trước mà không được sự chấp thuận của ngân hàng và việc chuyển đổi dẫn đến những bất lợi đáng kể, ảnh hưởng đến việc thực hiện các nghĩa vụ nợ đối với ngân hàng Hơn nữa, phương án chuyển đổi mà khách hàng đề nghị được ngân hàng đánh giá không khả thi, ảnh hưởng đến khả năng trả nợ sẽ bị từ chối cho vay

Phương án thứ hai: NHCT chấp nhận phương án chuyển đổi và cho phép công ty TNHH sau chuyển đổi được tiếp tục thực hiện các hợp đồng tín dụng đã ký Trường hợp này sẽ vẫn tiếp tục duy trì dư nợ của đơn vị, hơn nữa, được tính thêm chỉ tiêu dư nợ khách hàng mới do DNTN chuyển đổi thành pháp nhân mới

Lúc này, NHCT sẽ xem xét phương án xử lý cấp tín dụng khi doanh nghiệp chuyển đổi do khách hàng đề xuất để quyết định các phương thức và biện pháp xử lý cấp tín dụng phù hợp, cụ thể:

Trong trường hợp khách hàng đề xuất phương án tất toán các nghĩa vụ tín dụng khác trước hạn trước khi chuyển đổi, hoặc trường hợp toàn bộ nghĩa vụ tín dụng của khách hàng được đảm bảo đầy đủ bằng tài sản thanh khoản cao: chi nhánh chủ động xem xét quyết định việc cho phép khách hàng thực hiện chuyển đổi doanh nghiệp

Trong trường hợp khách hàng không tất toán các nghĩa vụ cấp tín dụng trước hạn: trên cơ sở đánh giá phương án khách hàng đề nghị đối với các khoản tín dụng hiện tại, khả năng nhận lại nợ của các đối tượng nhận nợ, chi nhánh xem xét quyết định phương án xử lý các khoản tín dụng đối với DNTN sau khi chuyển đổi doanh nghiệp Để hạn chế rủi ro, NHCT sẽ lựa chọn phương án xử lý các khoản tín dụng theo thứ tự ưu tiên như trong bảng 5.1:

Bảng 5.1: Phương án xử lý các khoản tín dụng đối với DNTN sau khi chuyển đổi doanh nghiệp Thứ tự ưu tiên Phương án chuyển đổi Ưu tiên

DNTN  Công ty TNHH một thành viên và:

- Chuyển toàn bộ tài sản, hoạt động sản xuất kinh doanh;

- Chuyển toàn bộ nghĩa vụ nợ (bao gồm các khoản nợ đã giải ngân) sang Công ty TNHH một thành viên đó

DNTN  Công ty TNHH hai thành viên trở lên (nhưng chủ

DNTN vẫn giữ quyền chi phối hoạt động của doanh nghiệp sau chuyển đổi) và:

- Chuyển toàn bộ tài sản, hoạt động sản xuất kinh doanh;

- Chuyển toàn bộ nghĩa vụ nợ (bao gồm các khoản nợ đã giải ngân) sang Công ty TNHH hai thành viên trở lên đó

DNTN  Công ty TNHH một thành viên/hai thành viên trở lên (nhưng chủ DNTN vẫn giữ quyền chi phối hoạt động của doanh nghiệp sau chuyển đổi) và:

- Chuyển một phần tài sản;

- Chuyển một phần nghĩa vụ nợ (bao gồm các khoản nợ đã giải ngân) sang cho Công ty TNHH hai thành viên trở lên đó

Phần còn lại nghĩa vụ nợ chuyển cho chủ DNTN;

- Toàn bộ nghĩa vụ nợ của DNTN/chủ DNTN được đảm bảo đầy đủ bằng tài sản

Các trường hợp còn lại

Các trường hợp còn lại không phải là 3 phương án trên: chi nhánh xem xét phương án thu hồi nợ đối với toàn bộ dư nợ của DNTN trước thời điểm chuyển đổi doanh nghiệp

Trong quá trình xem xét quyết định phương án xử lý các khoản tín dụng của DNTN, chi nhánh phải lưu ý đánh giá việc chuyển đổi của khách hàng là phù hợp với quy định pháp luật hiện hành Bên cạnh đó, cán bộ tín dụng cần lưu ý năng lực pháp lý, năng lực hành vi dân sự, nguồn thu, nguồn tài chính và độ tuổi của chủ DNTN từ đủ 18 tuổi trở lên, không quá 65 tuổi tại thời điểm hết thời hạn duy trì GHTD

 Điều kiện về chỉ tiêu tài chính:

NHCT quy định việc chấm điểm xếp hạng tín dụng dựa vào 2 chỉ tiêu phi tài chính và tài chính, cụ thể như sau: Đầu tiên, chỉ tiêu phi tài chính bao gồm: khả năng trả nợ của khách hàng, trình độ quản lý và môi trường nội bộ công ty, mối quan hệ với ngân hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến ngành và đến hoạt động của công ty Việc chấm điểm này một phần dựa vào ý kiến chủ quan của CBTĐ, phần khác dựa vào tình hình thực tế của doanh nghiệp

Về chỉ tiêu phi tài chính: theo quy định của NHNN tại thông tu 39/2016/TT-NHNN Quy định về hoạt động cho vay của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài đối với khách hàng: Khách hàng phải cung cấp Báo cáo tài chính nộp cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền và/hoặc báo cáo tài chính đã kiểm toán đối với trường hợp khách hàng phải lập báo cáo tài chính theo quy định của pháp luật; báo cáo tình hình tài chính của khách hàng theo hướng dẫn của tổ chức tín dụng Còn theo quy định của NHCT, đối với việc cấp GHTD không có bảo đảm và bảo đảm 1 phần, yêu cầu phải là BCTC đã được kiểm toán của kỳ kế toán năm liền kề Còn đối với việc cấp GHTD có bảo đảm, phải là BCTC kỳ kế toán năm liền kề nộp cho cơ quan thuế hoặc BCTC đã được kiểm toán của kỳ kế toán năm liền kề BCTC phải được kiểm toán bởi công ty kiểm toán độc lập và ý kiến kiểm toán là chấp nhận toàn phần hoặc có ngoại trừ nhưng phần ngoại trừ là không trọng yếu, đồng thời được chi nhánh đánh giá là BCTC đáng tin cậy và không cần phải điều chỉnh khi thực hiện chấm điểm Quy định này của NHCT ở mức độ cao hơn so với quy định của NHNN, gây khó khăn cho doanh nghiệp khi chuẩn bị hồ sơ vay vốn

Thực tế từ trước đến nay, doanh nghiệp vay vốn thường lập 2 loại BCTC, 1 loại để nộp cho cơ quan thuế và 1 loại để nộp cho ngân hàng Loại để nộp cho cơ quan thuế, kế toán doanh nghiệp thường khai lợi nhuận trước thuế thấp hoặc âm để không bị tính thuế thu nhập doanh nghiệp, nếu có thì cũng bị tính ít Loại BCTC tự lập để nộp cho ngân hàng, đương nhiên doanh thu, lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ cao hơn, sát với tình hình kinh doanh thực tế của ngân hàng Đa số KHDN VVN của chi nhánh làm trong lĩnh vực nông nghiệp và sản xuất kinh doanh theo quy mô nhỏ Hầu hết doanh nghiệp tự lập BCTC để nộp cho cơ quan thuế và gửi ngân hàng vay vốn

Tác giả đề nghị giải pháp đó là: việc yêu cầu khách hàng nộp BCTC nộp cơ quan thuế/hoặc BCTC đã kiểm toán cần có lộ trình 2-3 năm, còn hiện tại vẫn chấp nhận BCTC tự lập/hoặc BCTC nộp cho cơ quan nhà nước (ngoài cơ quan thuế) Bên cạnh đó, để hạn chế rủi ro, quản lý được khách hàng, khi thẩm định cần phải xem xét các yếu tố khác như: tư cách pháp lý, tình hình tài chính, giá trị tài sản, lĩnh vực ngành nghề, tiềm năng phát triển trong tương lai của doanh nghiệp, đặc biệt là dòng tiền thực của khách hàng chuyển về tài khoản tại NHCT

Như vậy, các giải pháp, đề xuất trên sẽ giúp nới lỏng điều kiện cho vay đối với khách hàng, giúp KHDN VVN dễ dàng tiếp cận nguồn vốn vay hơn

5.3.1.2 Phối hợp nhuần nhuyễn với các phòng ban khác

Một số kiến nghị

Kiến nghị với Phòng phát triển sản phẩm dịch vụ tại Trụ sở chính thường xuyên thực hiện khảo sát nhu cầu thực tế ở các chi nhánh từ đó có những đề xuất về các sản phẩm khả thi, tạo nên danh mục sản phẩm đa dạng, hiện đại và có sức cạnh tranh với các tổ chức tín dụng khác

Với kết quả lợi nhuận Chi nhánh đạt được luôn vượt mức kế hoạch được giao trong 3 năm: 2015, 2016 và 2017, kiến nghị Trụ sở chính cho phép chi nhánh được quyền tự chủ hơn trong việc điều chỉnh lãi suất huy động, cho vay, thực hiện các chương trình ưu đãi lãi suất hoặc các chương trình khuyến mãi lớn nhằm thu hút khách hàng, nâng cao thị phần và tăng trưởng doanh thu

5.4.2 Kiến nghị đối với Ủy ban Nhân dân tỉnh Bình Phước Đầu tư phát triển kinh tế tỉnh Bình Phước một cách chủ động, hiệu quả và bền vững Ủy ban Nhân dân tỉnh Bình Phước cần chỉ đạo xây dựng những dự án quy hoạch tổng thể, có tính dài hạn phù hợp theo từng vị trí đặc điểm của các khu vực như: thổ nhưỡng, khí hậu, nguồn nguyên vật liệu và nguồn lao động đồng thời có các chính sách khuyến khích phát triển khác nhau, trên cơ sở đó các Ngân hàng thương mại có kế hoạch vốn và thẩm định đầu tư theo yêu cầu của dự án một cách chủ động

Thay đổi văn bản định giá đất cho phù hợp với giá thị trường để có cơ sở đánh giá giá trị tài sản thế chấp, đảm bảo yêu cầu vay vốn của khách hàng Bên cạnh đó, Ủy ban cũng cần hỗ trợ, tạo điều kiện cho các Ngân hàng thương mại trong việc thúc đẩy nhanh quá trình thi hành án, phát mãi tài sản thu hồi nợ vay cho ngân hàng

Trong chương này, tác giả đã đề xuất một số giải pháp đối với NHCT chi nhánh Bình Phước nói riêng và NHCT Việt Nam nói chung nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp Bên cạnh đó, tác giả đề xuất một vài kiến nghị đối với Trụ sở chính Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam và Ủy ban Nhân dân tỉnh Bình Phước

Nếu những giải pháp và kiến nghị được triển khai tốt, tác giả tin rằng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp tại VietinBank Bình Phước sẽ ngày càng được cải thiện hơn

Tuy nhiên tác giả cho rằng bài nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế nhất định như: chưa nghiên cứu được tất cả các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng KHDN, hay mô hình chỉ áp dụng được tại Vietinbank Bình Phước mà chưa nhân rộng lên toàn hệ thống Vietinbank Những hạn chế này sẽ là định hướng cho những nghiên cứu sau này về nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng KHDN tại VietinBank

1 Nguyễn Thành Công, 2015 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng

Tạp chí phát triển và hội nhập

2 Phan Chí Anh và cộng sự, 2013 Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Tạp chí khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh

3 Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007 ERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam Tạp chí phát triển khoa học và công nghệ

4 Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2011 Nghiên cứu khoa học Marketing

- Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM Lần 2 Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động

5 Nguyễn Đình Thọ, 2014 Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh Lần

2 Hà Nội: Nhà xuất bản Tài chính

6 Quốc hội, 2010 Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010

7 Quốc hội, 2014 Luật Doanh nghiệp số 68/2014/QH13 ngày 26/11/2014

8 Ngân hàng Nhà nước, 2016 Thông tư 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 Quy định về hoạt động cho vay của tổ chức tín dụng và chi nhánh ngân hàng nước ngoài đối với khách hàng

9 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, 2015, 2016, 2017 Báo cáo thường niên

10 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Bình Phước, 2015, 2016, 2017

Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Bình Phước Năm 2015, 2016, 2017

11 Cronin and Taylor, 1992 Measuring service quality: a reexamination and extension

Journal of marketing quality Journal of marketing

13 Gronroos, 1978 A Service-Orientated Approach to Marketing of Services European Journal of Marketing

14 Parasuraman et al, 1985 A conceptual model of service quality and its implication for future researchs Journal of marketing

15 Parasuraman et al, 1988 SERVQUAL: A multiple item scale for measuring customers perceptions of service quality Journal of retailing

16 Valarie A Zeithaml, 1987 Defining and Relating Price, Perceived Quality, and Perceived Value Marketing Science Institute

17 Lewis, Robert C and Bernard H Booms (1983) The Marketing Aspects of Service

18 Baker, J.A and Lamb, C.W Jr (1993), Measuring architectural design service quality Journal of Professional Services Marketing

19 Lehtinen, U and Lehtinen, J.R (1982) A Study of Quality Dimensions Service

20 Shi, Min & Svensson, Jakob, 2002 Conditional Political Budget Cycles C.E.P.R

2 CB HTTD Cán bộ hỗ trợ tín dụng

3 CB QHKH Cán bộ quan hệ khách hàng

4 CBTD Cán bộ tín dụng

5 CBTĐ Cán bộ thẩm định

6 DNTN Doanh nghiệp tư nhân

7 EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá

8 FDI Foreign Direct Investment: Đầu tư trực tiếp nước ngoài

9 GHTD Giới hạn tín dụng

10 HTTD Hỗ trợ tín dụng

11 KHDN VVN Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ

12 NHNN Ngân hàng nhà nước

14 TCTD Tổ chức tín dụng

15 TMCP Thương mại cổ phần

16 TNHH Trách nhiệm hữu hạn

17 TSBĐ Tài sản bảo đảm

18 UBND Ủy ban nhân dân

NHCT Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

21 WTO Tổ chức thương mại thế giới

Bảng 3.4 Thang đo nghiên cứu 33 Bảng 4.1: Tăng trưởng vốn huy động và tài sản của Vietinbank CN Bình Phước giai đoạn 2015 – 2017 39 Bảng 4.2 Tình hình khách hàng huy động vốn của Vietinbank CN Bình Phước 41 Bảng 4.3 : Dư nợ tín dụng của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 42 Bảng 4.4: Phân loại dư nợ cho vay theo thành phần kinh tế và kỳ hạn 43 Bảng 4.5 Tình hình khách hàng vay vốn của Vietinbank CN Bình Phước 44 Bảng 4.6: Tình hình nợ xấu cho vay khách hàng của Vietinbank 45 Bảng 4.7 Mô tả mẫu nghiên cứu 46 Bảng 4.8 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 48 Bảng 4.9: Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 51 Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố khám phá 53 Bảng 4.11: Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố khám phá 53 Bảng 4.12: Phân tích tương quan 54 Bảng 4.13 Hệ số xác định R2 55 Bảng 4.14 Phân tích phương sai ANOVA 56 Bảng 4.15 Kiểm tra đa cộng tuyến 57 Biểu đồ 4.16 Biểu đồ phân tán phần dư 58 Biểu đồ 4.17 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 59 Bảng 4.18.Hệ số của mô hình hồi quy 59 Bảng 4.19: Kết quả kiểm định cặp giả thiết 62 Bảng 5.1: Phương án xử lý các khoản tín dụng đối với DNTN sau khi chuyển đổi doanh nghiệp 70

Hình 2.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 11 Hình 2.2: Sơ đồ mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 13 Hình 2.3: Sơ đồ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 14 Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (ACSI) 19 Hình 2.5: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU (ECSI) 19 Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề nghị về tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ tín dụng 26 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 28 Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 32

1.1 THẢO LUẬN VỀ BẢNG KHẢO SÁT

Trước khi tiến hành thảo luận, người phỏng vấn tiến hành trao đổi khái niệm về chất lượng dịch vụ và các khái niệm có liên quan như sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình nhằm tránh bị hiểu nhầm lẫn

Nội dung phỏng vấn Câu 1: Anh/chị cho biết sự tin cậy có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp tại VietinBank Bình Phước hay không? Vì sao? Nếu có ảnh hưởng thì nó thể hiện như thế nào?

Phần câu hỏi bổ sung: (mang tính chất gợi ý các vấn đề nếu chuyên gia không đề cập các yếu tố, phần câu hỏi này có thể được sử dụng hoặc không sử dụng) TC1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời hạn đã cam kết TC2 Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa TC3 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

TC4 Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác, không sai sót TC5 Ngân hàng có giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng

Câu 2: Anh/chị cho biết sự đáp ứng có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp tại VietinBank Bình Phước hay không? Vì sao? Nếu có ảnh hưởng thì nó thể hiện như thế nào?