3.5.2 .Phân tích các nhân tố khám phá
5.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại VietinBank
5.3.3. Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố đồng cảm
5.3.3.1. Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng
Để làm hài lòng khách hàng, ngân hàng cần phải hành động, địi hỏi cần có sự đầu tư về tiền bạc, thời gian và công sức. Chi nhánh nên thường xuyên tổ chức việc thăm viếng khách hàng định kỳ để tìm hiểu nhu cầu, mong muốn và định hướng phát triển hoạt động sản xuất, kinh doanh của khách hàng, từ đó có những chính sách, giải pháp hỗ trợ thiết thực, hiệu quả hơn.
Ngoài ra, cũng nên tăng cường các hoạt động hậu mãi và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Hiện nay, chủ yếu chi nhánh chỉ tặng hoa vào dịp sinh nhật cho chủ doanh nghiệp nào có dư nợ lớn. Do số lượng này không nhiều nên ngày sinh nhật do CBTD và lãnh đạo phòng cùng nhớ, khi tới ngày sẽ gọi điện chúc mừng và đến nhà khách hàng chung vui. Cũng có những ngày sơ suất, cả CBTD và lãnh đạo phịng cùng qn do khơng có bên thứ ba nhắc nhở. Giải pháp đó là vào đầu năm, lãnh đạo phòng sẽ ký hợp đồng với 1 cửa hàng hoa chuyên cung cấp hoa tươi và quà tặng tại địa phương. Phòng sẽ tổng hợp
danh sách KHDN VVN hiện tại của chi nhánh, liệt kê những doanh nghiệp cần tặng hoa hoặc quà vào ngày đặc biệt bao gồm: ngày Tết, ngày sinh nhật chủ doanh nghiệp, kỷ niệm ngày thành lập,… để cửa hàng sắp xếp vào đúng ngày đó sẽ giao hoa hoặc quà hoặc cả hai đến cho phòng, phòng sẽ cử lãnh đạo phòng và cán bộ trực tiếp quản lý khoản vay đến tặng cho khách hàng. Ký hợp đồng 1 lần như vậy sẽ được giá ưu đãi hơn mua nhiều lần. Hơn nữa, có bên thứ ba nhắc nhở, chắc chắn lãnh đạo phịng và cán bộ phụ trách sẽ khó quên ngày đặc biệt, làm phật ý khách hàng. Khách hàng khi thấy sự quan tâm đặc biệt của ngân hàng cũng sẽ vui vẻ hơn.
Ngồi ra, vì tấm lịch là đồ vật gắn bó với cơ sở kinh doanh của khách hàng từ đầu năm đến cuối năm, các món quà khác có thể chọn lọc khách hàng để tặng, nhưng lịch thì nên được tặng cho tất cả khách hàng của chi nhánh, từ khách hàng doanh nghiệp đến khách hàng bán lẻ. Điều này vừa thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng, vừa quảng bá hình ảnh của VietinBank. Chi nhánh nên cân đối chi phí để VietinBank được biết đến nhiều hơn nữa trong mắt mọi người.
5.3.3.2. Tổ chức các buổi đối thoại định kỳ giữa ngân hàng và khách hàng
Đa số nhân viên và lãnh đạo doanh nghiệp chỉ gặp nhau qua những lần làm hồ sơ vay vốn, giải ngân và kiểm tra sử dụng vốn vay. Với những khách hàng vay theo phương thức hạn mức, có nhu cầu giải ngân thường xun thì 2 bên có nhiều cơ hội gặp mặt. Còn đối với khách hàng vay từng lần, thường chỉ gặp nhân viên vào những lúc có nhu cầu rút vốn. Vì vậy, ít nhất định kỳ 6 tháng 1 lần, CB QHKH cần gọi điện, hoặc nếu tiện đường thì ghé thăm cơ sở sản xuất kinh doanh của khách hàng. Đầu tiên là để nắm được thực trạng tình hình sản xuất kinh doanh, lượng hàng tồn kho, nguyên vật liệu đầu vào, ... Kế đến là lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của khách hàng. Trường hợp nào trong khả năng của mình thì sẽ giải quyết triệt để, khơng để mất thời gian của hai bên. Trường hợp nào khó khăn sẽ báo cáo về cho ban lãnh đạo chi nhánh nắm bắt tình hình và giải quyết ổn thỏa cho khách hàng. Tránh trường hợp khách hàng khơng hài lịng sẽ truyền đạt lại với những người khác, làm xấu hình ảnh VietinBank Bình Phước trong mắt mọi người.
Hàng năm, chi nhánh cũng nên tổ chức một ngày tri ân khách hàng, mời một số khách hàng tiêu biểu, khách hàng thân thiết gắn bó lâu dài và các khách hàng tiềm năng đến để giao lưu, chia sẻ với ngân hàng. Trong dịp này, chi nhánh sẽ có cơ hội giới thiệu các sản phẩm dịch vụ hiện có rộng rãi đến mọi người, từ đó cũng mở ra cho chi nhánh và chính khách hàng cơ hội mới trong kinh doanh, đồng thời cũng là nơi, là dịp để khách hàng có thể chia sẻ những trở ngại, khó khăn trong việc kinh doanh. Như vậy, ngân hàng sẽ giải đáp thắc mắc một cách cụ thể, chi tiết, giúp cho khách hàng có thể an tâm tin tưởng, tiếp tục quan hệ tín dụng với chi nhánh dài lâu.
5.4. Một số kiến nghị
5.4.1. Kiến nghị đối với Trụ sở chính Ngân hàng Cơng thương Việt Nam
Kiến nghị với Phòng phát triển sản phẩm dịch vụ tại Trụ sở chính thường xuyên thực hiện khảo sát nhu cầu thực tế ở các chi nhánh từ đó có những đề xuất về các sản phẩm khả thi, tạo nên danh mục sản phẩm đa dạng, hiện đại và có sức cạnh tranh với các tổ chức tín dụng khác.
Với kết quả lợi nhuận Chi nhánh đạt được luôn vượt mức kế hoạch được giao trong 3 năm: 2015, 2016 và 2017, kiến nghị Trụ sở chính cho phép chi nhánh được quyền tự chủ hơn trong việc điều chỉnh lãi suất huy động, cho vay, thực hiện các chương trình ưu đãi lãi suất hoặc các chương trình khuyến mãi lớn nhằm thu hút khách hàng, nâng cao thị phần và tăng trưởng doanh thu.
5.4.2 Kiến nghị đối với Ủy ban Nhân dân tỉnh Bình Phước
Đầu tư phát triển kinh tế tỉnh Bình Phước một cách chủ động, hiệu quả và bền vững. Ủy ban Nhân dân tỉnh Bình Phước cần chỉ đạo xây dựng những dự án quy hoạch tổng thể, có tính dài hạn phù hợp theo từng vị trí đặc điểm của các khu vực như: thổ nhưỡng, khí hậu, nguồn nguyên vật liệu và nguồn lao động... đồng thời có các chính sách khuyến khích phát triển khác nhau, trên cơ sở đó các Ngân hàng thương mại có kế hoạch vốn và thẩm định đầu tư theo yêu cầu của dự án một cách chủ động.
Thay đổi văn bản định giá đất cho phù hợp với giá thị trường để có cơ sở đánh giá giá trị tài sản thế chấp, đảm bảo yêu cầu vay vốn của khách hàng. Bên cạnh đó, Ủy ban cũng
cần hỗ trợ, tạo điều kiện cho các Ngân hàng thương mại trong việc thúc đẩy nhanh quá trình thi hành án, phát mãi tài sản thu hồi nợ vay cho ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5
Trong chương này, tác giả đã đề xuất một số giải pháp đối với NHCT chi nhánh Bình Phước nói riêng và NHCT Việt Nam nói chung nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp. Bên cạnh đó, tác giả đề xuất một vài kiến nghị đối với Trụ sở chính Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam và Ủy ban Nhân dân tỉnh Bình Phước.
Nếu những giải pháp và kiến nghị được triển khai tốt, tác giả tin rằng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp tại VietinBank Bình Phước sẽ ngày càng được cải thiện hơn.
Tuy nhiên tác giả cho rằng bài nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế nhất định như: chưa nghiên cứu được tất cả các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng KHDN, hay mơ hình chỉ áp dụng được tại Vietinbank Bình Phước mà chưa nhân rộng lên tồn hệ thống Vietinbank. Những hạn chế này sẽ là định hướng cho những nghiên cứu sau này về nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng KHDN tại VietinBank.
1. Nguyễn Thành Cơng, 2015. Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Tạp chí phát triển và hội nhập.
2. Phan Chí Anh và cộng sự, 2013. Nghiên cứu các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Tạp chí khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh.
3. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007. ERVQUAL hay SERVPERF – Một
nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam. Tạp chí phát triển khoa học và công nghệ.
4. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2011. Nghiên cứu khoa học Marketing
- Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM. Lần 2. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động.
5. Nguyễn Đình Thọ, 2014. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Lần 2. Hà Nội: Nhà xuất bản Tài chính.
6. Quốc hội, 2010. Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010. 7. Quốc hội, 2014. Luật Doanh nghiệp số 68/2014/QH13 ngày 26/11/2014.
8. Ngân hàng Nhà nước, 2016. Thông tư 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 Quy định về hoạt động cho vay của tổ chức tín dụng và chi nhánh ngân hàng nước ngoài đối với khách hàng.
9. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, 2015, 2016, 2017. Báo cáo thường niên. Năm 2015, 2016, 2017.
10. Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Chi nhánh Bình Phước, 2015, 2016, 2017.
Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh. Bình Phước. Năm 2015, 2016, 2017.
Tài liệu tiếng Anh
11. Cronin and Taylor, 1992. Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of marketing.
quality. Journal of marketing.
13. Gronroos, 1978. A Service-Orientated Approach to Marketing of Services. European Journal of Marketing.
14. Parasuraman et al, 1985. A conceptual model of service quality and its implication
for future researchs. Journal of marketing.
15. Parasuraman et al, 1988. SERVQUAL: A multiple item scale for measuring
customers perceptions of service quality. Journal of retailing.
16. Valarie A. Zeithaml, 1987. Defining and Relating Price, Perceived Quality, and Perceived Value. Marketing Science Institute.
17. Lewis, Robert C. and Bernard H. Booms (1983). The Marketing Aspects of Service
Quality, American Marketing.
18. Baker, J.A. and Lamb, C.W. Jr (1993), Measuring architectural design service quality. Journal of Professional Services Marketing
19. Lehtinen, U. and Lehtinen, J.R. (1982) A Study of Quality Dimensions. Service
Management Institute.
20. Shi, Min & Svensson, Jakob, 2002. Conditional Political Budget Cycles. C.E.P.R. Discussion Paper
2 CB HTTD Cán bộ hỗ trợ tín dụng 3 CB QHKH Cán bộ quan hệ khách hàng 4 CBTD Cán bộ tín dụng
5 CBTĐ Cán bộ thẩm định 6 DNTN Doanh nghiệp tư nhân
7 EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá
8 FDI Foreign Direct Investment: Đầu tư trực tiếp nước ngoài 9 GHTD Giới hạn tín dụng
10 HTTD Hỗ trợ tín dụng
11 KHDN VVN Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ 12 NHNN Ngân hàng nhà nước 13 PGD Phòng giao dịch 14 TCTD Tổ chức tín dụng 15 TMCP Thương mại cổ phần 16 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 17 TSBĐ Tài sản bảo đảm 18 UBND Ủy ban nhân dân 19 Vietinbank/
NHCT Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 20 VND Việt Nam đồng
Bảng 3.4. Thang đo nghiên cứu ................................................................................ 33 Bảng 4.1: Tăng trưởng vốn huy động và tài sản của Vietinbank CN Bình Phước giai đoạn 2015 – 2017 .......................................................................................... 39 Bảng 4.2. Tình hình khách hàng huy động vốn của Vietinbank CN Bình Phước .... 41 Bảng 4.3 : Dư nợ tín dụng của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ............. 42 Bảng 4.4: Phân loại dư nợ cho vay theo thành phần kinh tế và kỳ hạn .................... 43 Bảng 4.5. Tình hình khách hàng vay vốn của Vietinbank CN Bình Phước ............. 44 Bảng 4.6: Tình hình nợ xấu cho vay khách hàng của Vietinbank ........................... 45 Bảng 4.7. Mô tả mẫu nghiên cứu .............................................................................. 46 Bảng 4.8. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ........................................................... 48 Bảng 4.9: Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập ................................................. 51 Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố khám phá ...................................................... 53 Bảng 4.11: Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố khám phá ..................................... 53 Bảng 4.12: Phân tích tương quan ............................................................................. 54 Bảng 4.13. Hệ số xác định R2 ................................................................................... 55 Bảng 4.14. Phân tích phương sai ANOVA ............................................................... 56 Bảng 4.15. Kiểm tra đa cộng tuyến ........................................................................... 57 Biểu đồ 4.16. Biểu đồ phân tán phần dư ................................................................... 58 Biểu đồ 4.17. Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ............................................... 59 Bảng 4.18.Hệ số của mơ hình hồi quy ...................................................................... 59 Bảng 4.19: Kết quả kiểm định cặp giả thiết .............................................................. 62 Bảng 5.1: Phương án xử lý các khoản tín dụng đối với DNTN sau khi chuyển đổi doanh nghiệp ............................................................................................................. 70
Hình 2.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..... 11 Hình 2.2: Sơ đồ mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman .............................. 13 Hình 2.3: Sơ đồ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL ............................. 14 Hình 2.4: Mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng Mỹ (ACSI) ....................... 19 Hình 2.5: Mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng các quốc gia EU (ECSI) ... 19
Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu đề nghị về tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ tín dụng ......................................................................................................... 26
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ........................................................................ 28 Hình 3.2. Mơ hình nghiên cứu lý thuyết ........................................................... 32
1.1. THẢO LUẬN VỀ BẢNG KHẢO SÁT
Trước khi tiến hành thảo luận, người phỏng vấn tiến hành trao đổi khái niệm về chất lượng dịch vụ và các khái niệm có liên quan như sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình nhằm tránh bị hiểu nhầm lẫn.
Nội dung phỏng vấn
Câu 1: Anh/chị cho biết sự tin cậy có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay khách
hàng doanh nghiệp tại VietinBank Bình Phước hay khơng? Vì sao? Nếu có ảnh hưởng thì nó thể hiện như thế nào?
Phần câu hỏi bổ sung: (mang tính chất gợi ý các vấn đề nếu chuyên gia không đề cập
các yếu tố, phần câu hỏi này có thể được sử dụng hoặc khơng sử dụng) TC1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời hạn đã cam kết
TC2 Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa TC3 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
TC4 Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác, khơng sai sót TC5 Ngân hàng có giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng
Câu 2: Anh/chị cho biết sự đáp ứng có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay
khách hàng doanh nghiệp tại VietinBank Bình Phước hay khơng? Vì sao? Nếu có ảnh hưởng thì nó thể hiện như thế nào?
Phần câu hỏi bổ sung: (mang tính chất gợi ý các vấn đề nếu chuyên gia không đề cập
các yếu tố, phần câu hỏi này có thể được sử dụng hoặc khơng sử dụng)
DU1 Thời gian ngân hàng xét duyệt hồ sơ đáp ứng nhu cầu của Quý khách hàng.
DU4 Sản phẩm cho vay của ngân hàng đa dạng và phong phú
DU5 Các chương trình ưu đãi lãi suất vay vốn rất hấp dẫn, đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng khác
Câu 3: Anh/chị cho biết năng lực phục vụ có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho
vay khách hàng doanh nghiệp tại VietinBank Bình Phước hay khơng? Vì sao? Nếu có ảnh hưởng thì nó thể hiện như thế nào?
Phần câu hỏi bổ sung: (mang tính chất gợi ý các vấn đề nếu chuyên gia không đề cập
các yếu tố, phần câu hỏi này có thể được sử dụng hoặc khơng sử dụng) PV1 Nhân viên ngân hàng tạo cho khách hàng cảm giác tin tưởng PV2 Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch tại ngân hàng PV3 Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng PV4 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24
PV5 Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức, kỹ năng nghề nghiệp cần thiết
Câu 4: Anh/chị cho biết sự đồng cảm có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay
khách hàng doanh nghiệp tại VietinBank Bình Phước hay khơng? Vì sao? Nếu có ảnh hưởng thì nó thể hiện như thế nào?
Phần câu hỏi bổ sung: (mang tính chất gợi ý các vấn đề nếu chuyên gia không đề cập
các yếu tố, phần câu hỏi này có thể được sử dụng hoặc không sử dụng) DC1 Nhân viên ngân hàng quan tâm, chú ý đến từng khách hàng DC2 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ
DC3 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiên cho khách hàng DC4 Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng
Câu 5: Anh/chị cho biết phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ
cho vay khách hàng doanh nghiệp tại VietinBank Bình Phước hay khơng? Vì sao? Nếu có ảnh hưởng thì nó thể hiện như thế nào?
Phần câu hỏi bổ sung: (mang tính chất gợi ý các vấn đề nếu chuyên gia không đề cập