3.5.2 .Phân tích các nhân tố khám phá
5.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại VietinBank
5.3.1.2. Phối hợp nhuần nhuyễn với các phòng ban khác
Phối hợp nhuần nhuyễn với Phịng hỗ trợ tín dụng
Thực tế, việc NHCT đưa vào vận hành và sử dụng hệ thống CoreBanking mới (Core SunShine) có những bất cập nhất định. Việc chuyển đổi mơ hình, chun mơn hóa các phịng chức năng trong chi nhánh cũng chưa hẳn là tốt trong thời gian này. Chi nhánh có
thêm một phịng gọi là Phịng hỗ trợ tín dụng với các chức năng nhiệm vụ được trình bày trong mục 2.8.5.1. Do Phòng Khách hàng Doanh nghiệp ở tại hội sở chính nên các thủ tục soạn thảo văn bản, công chứng, giải ngân, nhập kho và xuất kho do Phịng HTTD đảm nhận. Cịn các PGD thì Phịng HTTD sẽ đảm nhận việc giải ngân. Tuy nhiên, do phụ trách việc nhập, xuất tài sản và giải ngân của 2 phòng: KHDN và Bán lẻ nên CB HTTD bị giới hạn về thời gian. Đối với tài sản ở xa trung tâm, CB HTTD cũng phải đi cùng với khách hàng công chứng, chứng thực, việc này tốn khá nhiều thời gian của CB HTTD.
Nói rõ hơn về phịng HTTD, vì số lượng nhân viên của phịng có giới hạn: phịng chỉ gồm 2 lãnh đạo và 5 nhân viên nên khối lượng công việc đảm nhận vơ cùng lớn. Tuy nhiên, vì một bộ hồ sơ CB HTTD chỉ gặp khách hàng lúc đi công chứng, chứng thực hợp đồng bảo đảm và đăng ký, thay đổi, xóa đăng ký giao dịch bảo đảm nên CB HTTD không theo sát tiến độ hồ sơ bằng CBTD. CB HTTD rất nhiều việc, nên thường phân loại và tiến hành nhiều việc tương tự nhau cùng 1 lúc, dẫn đến mất thời gian chờ đợi giải ngân của khách hàng, cũng như thời gian xử lý hồ sơ của CBTD. Ví dụ như việc cơng chứng, chứng thực hợp đồng bảo đảm và đăng ký, thay đổi, xóa đăng ký giao dịch bảo đảm đối với các giao dịch bảo đảm và TSBĐ, CB HTTD sẽ gom nhiều hồ sơ TSBĐ để đi đến Phịng cơng chứng cùng 1 lúc, việc này thuận tiện cho CB HTTD, nhưng lại là bất lợi đối với KHDN. Có những vị khách bận rộn, họ khó sắp xếp thời gian hợp lý đến Phịng cơng chứng với CB HTTD. Đôi khi khách hàng cần giải ngân gấp, CBTD đưa hồ sơ qua nhờ phịng HTTD giải ngân gấp thì CB HTTD lại bận việc khác nên khó ưu tiên cho món giải ngân gấp được. Điều này thật khó vì giải ngân đối với những ngành nghề như ngành điều luôn chớp lấy thời cơ về giá, khi giá mua điều hợp lý, khách hàng sẽ đề nghị giải ngân ngay. Thực tế, việc giải ngân qua nhiều tay thật sự mất khá nhiều thời gian dẫn đến không đáp ứng ngay nhu cầu của khách hàng.
Giải pháp đưa ra đó là: CBTD nên chủ động liên hệ với khách hàng từ ngày hôm trước. Vào đầu giờ mỗi ngày, CBTD sẽ tổng hợp danh sách các công việc cần làm trong ngày và đưa lên phịng HTTD. Việc nào gấp sẽ ghi chú vơ cho phòng kia dễ nắm bắt và
để được ưu tiên làm trước. Như vậy, phịng HTTD sẽ chủ động sắp xếp cơng việc trong ngày và phân bổ nhân sự hợp lý, tránh tình trạng CB HTTD lúc thì cơng việc dồn dập, lúc thì nhàn rỗi khơng có việc gì để làm.
Phối hợp nhuần nhuyễn với Phòng tiền tệ kho quỹ
Rất nhiều khách hàng ủng hộ việc giải ngân tại nhà, tuy nhiên, thực tế, không đủ số lượng nhân viên tín dụng và kho quỹ kiêm nhiệm việc này. Việc giải ngân tại nhà cũng gặp nhiều rủi ro nhất định, trên hết vẫn là vấn đề an toàn khi tiền đang trên đường từ ngân hàng đến nhà khách hàng. Rủi ro thứ nữa là việc kho quỹ đã xuất tiền, tiền giao đến nhà mà khách hàng từ chối nhận, ngân hàng phải đem tiền trở về nhập lại kho. Điều này xảy ra là do CBTD không ký hồ sơ với khách hàng từ trước nên khơng có căn cứ để khách hàng nhận nợ. Có thể nói việc giải ngân này hầu hết là dành cho khách hàng thân thiết của chi nhánh, khi giao tiền tới nhà, cán bộ tín dụng sẽ đưa hồ sơ cho họ ký luôn. Việc này dựa vào sự tin tưởng lẫn nhau giữa đơi bên, nhưng nếu đặt trường hợp phía khách hàng từ chối nhận, thì chi nhánh cũng khơng biết làm gì hơn. Khi những trường hợp như vậy xảy ra, sẽ làm mất thời gian của cán bộ phòng KHDN, PGD, phòng tiền tệ kho quỹ, cũng như là bộ phận lái xe và vệ sĩ đi kèm. Việc này nếu xảy ra thường xuyên sẽ dẫn đến nhân viên phịng tiền tệ kho quỹ khơng vui, lâu dần họ sẽ khơng có tinh thần hợp tác với các phòng, ảnh hưởng đến việc giải ngân, nhập kho và xuất kho.
Giải pháp đặt ra đó là: CBTD nên thơng báo mức phí, cũng như số tiền thu tối thiểu 1 lần giải ngân tại nhà, sau đó ký Hợp đồng dịch vụ chi tiền mặt lưu động với khách hàng trước khi thực hiện giải ngân, chứ không phải đưa tiền về đến nhà khách hàng rồi mới thơng báo. Lãnh đạo phịng sẽ kiểm soát trong trường hợp này chặt chẽ hơn, yêu cầu khách hàng gửi chứng từ gốc đề nghị chi tiền cho ngân hàng theo số tiền quy định trước để phòng tiền tệ kho quỹ làm cơ sở xuất tiền. Việc gửi chứng từ này sẽ linh hoạt bằng nhiều hình thức, ví dụ như qua fax, email, không nhất thiết là khách hàng phải xuống tận chi nhánh, nhằm tiết kiệm thời gian đi lại, không phải mất thời gian di chuyển từ nhà ra ngân hàng. Bên cạnh đó, chi nhánh sẽ thu được phí dịch vụ nhiều hơn. Việc tận tâm phục vụ như vậy cũng làm cho khách hàng an tâm, tin tưởng, hợp tác với ngân hàng nhiều
hơn. CBTD cũng sẽ sắp xếp được thời gian, khi nào làm xong hồ sơ sẽ chủ động kết hợp với bộ phận kho quỹ điều tiền tới nhà khách hàng.
Phối hợp với Phịng phê duyệt tín dụng tại Trụ sở chính
Mức thẩm quyền cấp tín dụng tối đa của chi nhánh với phân khúc KHDN là 25 tỷ đối với TSBĐ thơng thường và 30 tỷ đối với TSBĐ có tính thanh khoản cao. Với mức thẩm quyền như vậy, chi nhánh không được chủ động phê duyệt những khoản vay lớn. Với trường hợp cấp tín dụng vượt thẩm quyền chi nhánh, chi nhánh phải trình hồ sơ lên Trụ sở chính thơng qua phịng phê duyệt tín dụng, việc này làm kéo dài thời gian xử lý hồ sơ của khách hàng. Cán bộ phòng KHDN (hoặc PGD) phải phối hợp tốt với cán bộ phịng phê duyệt tín dụng, giúp họ nắm bắt nhanh hồ sơ của chi nhánh gửi lên. CBTD là người trực tiếp quản lý khách hàng nên sẽ nắm rõ tình hình khách hàng hơn ai hết. Cần bổ sung đầy đủ hồ sơ như cấp trên yêu cầu bằng cách scan, gửi mail hoặc fax; trường hợp gấp có thể xin bổ sung hồ sơ sau, đồng thời theo sát luồng phê duyệt hồ sơ của khách hàng mình phụ trách để việc giải ngân được thuận tiện.
Như vậy, các giải pháp, đề xuất trên sẽ giúp phối hợp nhuần nhuyễn với phịng hỗ trợ tín dụng, phịng tiền tệ kho quỹ và phịng phê duyệt tín dụng tại Trụ sở chính, đẩy nhanh thời gian xét duyệt hồ sơ trong việc thực hiện các thủ tục cầm cố, thế chấp tài sản và giải ngân cho khách hàng, cốt yếu là nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.