3.5.2 .Phân tích các nhân tố khám phá
5.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại VietinBank
5.3.1.3. Đa dạng hóa ngành nghề và sản phẩm cho vay
Bình Phước là thủ phủ của ngành điều nên hầu hết các TCTD trên địa bàn đều tập trung lôi kéo cho vay khách hàng ở ngành này, và NHCT Bình Phước cũng khơng ngoại lệ. Dư nợ cho vay ngành điều trong năm chiếm khá lớn trong tổng dư nợ, tuy nhiên, do đặc điểm sản xuất, chế biến thường tăng dư nợ vào đầu năm để thu mua và dự trữ điều sản xuất, đến cuối năm dư nợ giảm nhiều do khách hàng trả bớt nợ theo chu kỳ sản xuất kinh doanh. Việc trả nợ này chỉ mang tính chất thời điểm, thực tế, dư nợ ngành điều trong năm của chi nhánh khá cao, thời điểm 31/03/2016 và 30/06/2016 tổng dư nợ đạt trên 100% kế hoạch năm 2016 được giao. Trước năm 2014, do chính sách hạn chế cho vay đối với ngành, cùng với việc hạn chế thế chấp hàng hóa là hạt điều nên NHCT Bình
Phước đã mất đi một lượng lớn khách hàng tốt chuyển qua các TCTD khác với chính sách tín dụng và lãi suất cho vay ưu đãi hơn. Cuối năm 2014, chi nhánh đã làm tờ trình loại bỏ ngành “chế biến kinh doanh hạt điều tại Bình Phước” ra khỏi ngành hạn chế cấp tín dụng, đồng thời tăng cường tiếp thị khách hàng tốt tại các TCTD khác, áp dụng lãi suất theo các chương trình ưu đãi để lơi kéo các khách hàng này. Kết quả là dư nợ của chi nhánh từ 2014 – 2016 có chiều hướng tăng lên. Đây có thể được xem là phần thưởng xứng đáng cho cán bộ nhân viên của chi nhánh.
Bên cạnh đó, vào cuối năm, dư nợ khách hàng kinh doanh trong lĩnh vực điều giảm vì họ ngưng sản xuất, tập trung vốn để chờ mùa vụ tiếp theo. Vì thế, ngân hàng có thể huy động được nguồn tiền nhàn rỗi của các vị lãnh đạo doanh nghiệp. Sở dĩ là nguồn tiền của các vị lãnh đạo, mà khơng phải của doanh nghiệp, vì để được lãi suất tiền gửi cao hơn, đa số chủ doanh nghiệp gửi tiết kiệm bằng tên cá nhân và người thân, dẫn đến số dư trên BCTC khơng phản ánh đúng tình hình thực tế của cơng ty.
CB QHKH quản lý dư nợ KHDN VVN cần lập tờ trình ưu tiên lãi suất vay vốn cho những đối tượng này để tận dụng được chênh lệch lãi suất mua – bán vốn từ Trụ sở chính. Muốn vậy, chi nhánh cần tiến hành lập danh sách những KHDN VVN có uy tín trong ngành điều và lãnh đạo doanh nghiệp cùng người thân của họ ngay từ đầu mùa vụ điều để trình lên cấp cao hơn nhằm huy động nguồn vốn ổn định vào cuối mùa điều.
Ngành điều vốn là một ngành phát triển lại dễ dàng bị bỏ qua do dư nợ giảm đáng kể vào cuối năm và đã từng nằm trong danh sách ngành hạn chế cấp tín dụng. Một khi khách hàng đã bị TCTD khác lôi kéo, cơ hội quay trở về là rất thấp. Để giữ vững dư nợ vào thời điểm cuối năm cũng như nâng cao chất lượng cho vay và đa dạng hóa danh mục đầu tư, chi nhánh nên tiếp thị khách hàng ở các ngành nghề sản xuất mà NHCT đang khuyến khích tăng trưởng như sản xuất nguồn điện, xăng dầu, gas, viễn thông, điện tử, vận tải, dệt may, da giày, thức ăn chăn nuôi, hỗ trợ vận tải, bia và nước giải khát, thực phẩm, cung cấp nước, hoạt động quản lý và xử lý rác thải, nước thải. Bên cạnh việc triển khai đầy đủ và kịp thời các sản phẩm dịch vụ cho vay của NHCT, chi nhánh cần xem xét tình
hình thực tế, nghiên cứu thêm về các ngành nghề tiềm năng để báo cáo lên lãnh đạo nhằm có các tình huống xử lý tín dụng tốt hơn.
5.3.2. Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố năng lực phục vụ
Nguồn nhân lực mang tính quyết định đến việc thay đổi chất lượng dịch vụ cho vay, mỗi nhân viên là một thế mạnh thực sự của ngân hàng, do đó, đây là giải pháp quan trọng nhất mà tác giả muốn đề xuất. Tất cả các bước trong quy trình cho vay đều do con người thực hiện, vì vậy, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay thì từ cán bộ đến lãnh đạo phòng phải đảm bảo đủ năng lực, trình độ để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Hầu hết khách hàng đều giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, bởi vậy, mọi cử chỉ, tác phong, hành động, vẻ bề ngoài của nhân viên đều nằm trong mắt khách hàng. Thực tế, khách hàng thường đánh giá ngân hàng thông qua nhân viên của ngân hàng đó. Một nhân viên tín dụng tốt cần những kỹ năng cơ bản như sau:
- Trang bị đầy đủ kiến thức thẩm định khách hàng về: tư cách pháp lý, tình hình tài chính, giá trị tài sản, lĩnh vực ngành nghề, tiềm năng phát triển trong tương lai….
- Sự hiểu biết về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. CBTD là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, do đó, bộ phận này cần nắm vững các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng hiện có. Khi khách hàng hỏi đến, họ sẽ là những người giải đáp thắc mắc của khách hàng đầu tiên và đáp ứng mọi thắc mắc về lĩnh vực đang cho vay.
- Có đạo đức nghề nghiệp, trung thực và trách nhiệm. Khi làm về tín dụng, nếu khơng có 3 đức tính này sẽ có rất nhiều hệ lụy về sau.
- Đặc biệt nhất đó là kỹ năng giao tiếp và kỹ năng bán hàng. Vấn đề này sẽ được đề cập rõ hơn ở các phần dưới đây.
Để xây dựng đội ngũ nhân viên tín dụng có trình độ cao và có các kỹ năng cần thiết nêu trên, tác giả đề xuất một số giải pháp sau:
5.3.2.1. Nâng cao chất lượng trong công tác tuyển dụng nhân viên
Nhằm giúp cho việc tuyển dụng đạt chất lượng cao thì việc lựa chọn ứng viên phải dựa trên quy trình tuyển chọn khách quan, công bằng, tránh trường hợp tuyển dụng thông qua các mối quan hệ cá nhân. Ứng viên được lựa chọn phải đảm bảo có trình độ
chun mơn cao, được trang bị đầy đủ kiến thức về tài chính ngân hàng và các kỹ năng khác. Phải tạo ra sân chơi lành mạnh cho các ứng viên cùng nhau tranh tài. Bên cạnh 2 môn bắt buộc là kiến thức chuyên ngành và ngoại ngữ, cần xem xét đến yếu tố ngoại hình, khả năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, ứng xử tình huống cũng như hiểu biết xã hội của họ. Có thể nói, CB QHKH cần phải là những người “mau mồm mau miệng”, nhanh nhạy trong giao tiếp và xử lý tình huống. Khi tiếp xúc với khách hàng, bên cạnh chuyên môn là những kiến thức đã học được ở trên ghế nhà trường và được Trường đào tạo & phát triển nguồn nhân lực NHCT đào tạo thêm, thì các kiến thức bên ngoài xã hội cũng cần được đề cao. Đối với CBTĐ hầu như chỉ làm việc với hồ sơ giấy nên kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách hàng được xếp sau kỹ năng thẩm định khách hàng.
Ví dụ: khi tuyển dụng CB QHKH, tiêu chí ngoại hình, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp phải có hệ số nhân 2 so với các yếu tố khác. Trình độ ngoại ngữ thì có thể nhận ra thông qua bằng cấp ứng viên đã đạt được. Cịn ngoại hình, khả năng giao tiếp lại tùy vào cảm nhận của người phỏng vấn. Bởi vậy, trong hội đồng phỏng vấn nên có từ 3 người trở lên mới có thể đánh giá khách quan các yếu tố bên ngồi nghiệp vụ chun mơn này được. Hơn nữa, khi tuyển dụng nhân viên khối vận hành, không tiếp xúc với khách hàng thì vấn đề chun mơn cần cẩn trọng, khả năng thẩm định, phân tích khách hàng phải nhân hệ số 2. Đối với CBTĐ, cần yêu cầu số năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực ngân hàng từ 3 năm trở lên. Khi tích lũy đủ kinh nghiệm thì khả năng xử lý vấn đề chuyên mơn sẽ nhuần nhuyễn hơn, tránh sai sót khơng đáng có gây mất thời gian xử lý hồ sơ và thời gian chờ đợi của khách hàng.