(Luận văn thạc sĩ) chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP công thương việt nam, chi nhánh bắc ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI BÙI THỊ LAN HƢƠNG CHẤT LƢỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI, 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI BÙI THỊ LAN HƢƠNG CHẤT LƢỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 834.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THANH HUYỀN HÀ NỘI, 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn: "Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, chi nhánh Bắc Ninh” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tôi, hướng dẫn TS Nguyễn Thanh Huyền Những nội dung kết nghiên cứu trọng tâm đề tài trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu trước Số liệu bảng biểu phục vụ cho trình phân tích, đánh giá tổng hợp tham khảo từ nguồn khác có ghi rõ nguồn gốc trích dẫn Hà Nội, ngày … tháng … năm 2021 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Bùi Thị Lan Hƣơng ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ, nhận giúp đỡ, tạo điều kiện nhiệt tình quý báu nhiều cá nhân tập thể Trước hết xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Thương mại thầy Phịng Quản lý sau đại học tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn Đặc biệt gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Thanh Huyền người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu Bên cạnh tơi chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán nhân viên Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày … tháng … năm 2021 Học viên Bùi Thị Lan Hƣơng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ix MỞ ĐẦU 1 T n cấp t t c a ề t Tổng quan tình hình nghiên cứu c a ề tài M c t u nhiệm v ng n cứu 4 Đ tƣ ng v p v ng n cứu P ƣơng p p ng n cứu K t cấu uận c a uận v n CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Những vấn ề cho vay khách hàng cá nhân t i NHTM .7 1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân NHTM 1.1.2 Vai trò cho vay khách hàng cá nhân 1.1.3 Qui trình cho vay khách hàng cá nhân NHTM 10 1.1.4 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 12 1.2 Chất ƣ ng cho vay khách hàng cá nhân c a ngân ng t ƣơng i 14 hái niệm chất lượng cho vay KHCN NHTM 14 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân 16 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng cho vay khách hàng cá nhân .18 iv 1.2.4 Các yếu tố tác động đến chất lượng cho vay khách hàng cá nhân NHTM 23 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất ƣ ng cho vay khách hàng cá nhân c a s ngân ng t ƣơng i Việt Nam học rút cho Ngân hàng TMCP Công t ƣơng V ệt Nam – chi nhánh Bắc Ninh 28 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân số chi nhánh NHTM 28 1.3.2 Bài học rút Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 31 KẾT LUẬN CHƢƠNG 33 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM .34 - CHI NHÁNH BẮC NINH 34 2.1 Khái quát Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh ho t c a Vietinbank– Chi nhánh Bắc Ninh g a ộng kinh doanh o n 2017-2020 34 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh ắc Ninh 34 .2 Cơ cấu tổ chức Vietinbank Bắc Ninh 35 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ chi nhánh 37 .4 ết hoạt động inh oanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh ắc Ninh giai đoạn 2017-2020 37 2.2 Chất ƣ ng cho vay khách hàng cá nhân t i Ngân hàng TMCP Công t ƣơng V ệt Nam - chi nhánh Bắc N n g a o n 2017-2020 40 2.2.1 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh .40 2.2.2 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh 41 2.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank Bắc Ninh giai đoạn 2017-2020 44 2.3 Đ n g c ất ƣ ng tín d ng t Ngân ng TMCP Cơng t ƣơng V ệt Nam- chi nhánh Bắc Ninh 59 v 2.3.1 Những kết đạt 2.3.2 Những mặt hạn chế nguyên nhân KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH 3.1 Địnƣớng nâng Vietinbank Bắc N n 3.1.1 Định hướng phát triển chung Vietinbank .2 Định hướng nâng cao chất lượng cho vay cá nhân Vietinbank Bắc Ninh đến năm 2025 3.2 Một s giải pháp nâng cao chất ƣ ng cho vay khách hàng cá nhân t i Ngân ng TMCP Công t ƣơng V ệt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 3.2.1 Tuân thủ quy trình trình tự thủ tục cho vay KHCN 3.2.2 Tăng cường công tác thẩm định, nhằm phòng ngừa hạn chế rủi ro cho vay cá nhân 3.2.3 Quản lý, giám sát kiểm sốt chặt chẽ q trình giải ngân sau cho vay 3.2.4 ồn thiện hệ thống iểm tra, iểm sốt nội ộ 3.2.5 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 3.2.6 Thực nghiêm túc phân loại nợ trích lập dự phịng gắn liền với tăng cường hiệu xử lý nợ có vấn đề 3.2.7 Nâng cao chất lượng nhân thực nghiệp vụ cho vay KHCN 3.2.8 Tuân thủ quy trình chấm điểm xếp hạng tín dụng khách hàng, từ đưa sách cho vay phù hợp với đối tượng khách hàng 3.2 Nâng cao chất lượng hệ thống thông tin ứng dụng vào quản lý cho vay KHCN 3.2.10 Các biện pháp nâng cao chất lượng cho vay KHCN mùa dịch covid 19 824 3.3 Ki n nghị vi 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 845 3.3.2 Kiến nghị với quyền địa phương 87 KẾT LUẬN CHƢƠNG 88 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT C ữ v t tắt Vietinbank Vietinbank Bắc Ninh CIC KHCN DNNVV KHDN NHNN NHTM PGD KCN TMCP KT-XH viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Bảng 2.12 Bảng 2.13 Bảng 3.1 90 chóng, nên đề tài nghiên cứu khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế, giải pháp đưa chưa có tính ứng dụng cao Rất mong đóng góp ý kiến Thầy, Cô anh, chị, em đồng nghiệp DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết hoạt động kinh doanh củaVietinbank Bắc Ninh năm 2017-2020 Báo cáo hoạt động cho vay KHCN củaVietinbank Bắc Ninh năm 20172020 Trần Thị Hồng Nhung (2017), “Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Quảng Bình” luận văn thạc sĩ kinh tế Trần Thị Quỳnh Anh (2018), “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế” luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế Phan Hồng Vân (2018), “Phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Nam Thăng Long” luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Thương Mại Bùi Thị Nhung (2019), “Chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Bắc Ninh” luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Thương Mại Lương Thị Bích Hằng (2020), “Chất lượng cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy” luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Thương Mại Nguyễn Thùy An (2020), “Chất lượng cho vay KHCN Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hà Giang” luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Thương Mại Đức Kiên (2021), Định hướng chiến lược phát triển Vietinbank, Báo điện tử Đại biểu nhân dân 10 Ngân hàng nhà nước (2013), Thông tư số 02/2013/TT-NHNN, ngày 21/01/2013 phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phịng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước 11 Ngân hàng nhà nước (2014), Thông tư số 09/2014/TT-NHNN, ngày 18/03/2014 sửa đổi bổ sung Thông tư số 02/2013/TT-NHNN 12 Ngân hàng nhà nước (2016), Thông tư số 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016, Quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước khách hàng 13 Quốc Hội (2010) Luật tổ chức tín dụng, ban hành ngày 29/06/2010 14 Quốc Hội (2017) Luật số 17/2017/QH14 Sửa đổi bổ sung số điều luật tổ chức tín dụng, ban hành ngày 20/11/2017 15 Nguyễn Hữu (2019), Vietinbank không ngừng nâng cao chất lượng tín dụng năm 2019, Tạp chí cộng sản PHỤ LỤC Ph l c 1: Phi u ều tra n g c ất ƣ ng dịch v tín d ng Kính gửi q anh/chị! Tơi học viên cao học đến từ Đại Học Thương mại Hiện nay, thực đề tài nghiên cứu “C ất ƣ ng cho vay khách hàng cá nhân t i Ngân hàng TMCP Công t ƣơng V ệt Nam - Chi nhánh Bắc N n ” Mong Anh/chị giúp bảng khảo sát để tơi có nghiên cứu tốt Các thông tin cung cấp phục vụ cho cơng tác nghiên cứu, khơng mục đích khác Xin chân thành cảm ơn; cho phép gửi đến quý anh/chị lời chúc sức khỏe, thành cơng hạnh phúc! I THƠNG TIN CÁ NHÂN Anh/chị vui lịng cho biết thơng tin cá nhân sau: Giới tính: Tuổi: Trên 60 Từ 25-40 Dưới 25 Nghề nghiệp: Công, viên chức doanh  Cán bộ, nhân viên doanh nghiệp Kinh   Khác  4.Vị trí cơng tác Cấp quản lý Nhân viên Khác (xin ghi rõ) …………… Trình độ : Thạc sĩ, tiến sĩ   Cao đẳng Thời gian có quan hệ giao dịch với ngân hàng: Dưới năm II NỘI DUNG CÂU HỎI  Từ 1- năm  Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý anh/chị phát biểu ưới (Đánh dấu X vào thích hợp) Điểm thang đo sau: Bảng khảo sát sử dụng thang đo Likert mức độ sau: Rất không đồng ý Ngân hàng đảm bảo thông tin khách hàng bảo mật tốt Ngân hàng quan tâm đến quyền lợi khách hàng giao dịch Khách hàng thấy an tâm thực giao dịch ngân hàng Ngân hàng có sở vật chất, trang thiết bị đại (máy ATM, máy đếm tiền, máy tính…) Địa điểm chi nhánh, phịng giao dịch phân bố thuận tiện Cơ c , sách cho vay c a ngân hàng Ngân hàng xét duyệt thủ tục vay nhanh chóng Thơng tin lãi suất rõ ràng Lãi suất cho vay linh hoạt Lãi suất cho vay cạnh tranh Thế chấp cho vay linh hoạt Sản phẩm quy trình cung ứng sản phẩm Sản phẩm đa dạng Thời gian cho vay phù hợp với loại sản phẩm đối tượng Khách hàng dễ dàng tiếp cận với tất sản phẩm cho vay KHCN Các chương trình ưu đãi trong cho vay KHCN phù hợp (mở thẻ tín dụng kích thích chi tiêu, quà tặng khách hàng, lãi suất ưu đãi theo chương trình cho vay ưu đãi KHCN….) Chất ƣ Nhân viên ngân hàng làm việc có trang phục gọn gàng, lịch Thái độ độ phục vụ niềm nở, chu đáo Kỹ giao tiếp tốt Trình độ chun mơn vững Có đạo đức trách nhiệm Khả tư vấn tốt Công nghệ Tốc độ hỗ trợ nhanh chóng Giao diện dễ sử dụng Công nghệ đại, đa dạng Ph l c 2: Đặc ểm mẫu khảo sát STT Tiêu chí th ng kê Giới tính Nam Nữ Độ tuổi Dưới 25 Từ 25 đến 40 Từ 41 đến 60 Trên 60 Nghề nghiệp Công viên chức Cán nhân viên doanh nghiệp Kinh doanh Khác Thời gian quan hệ giao dịch với ngân hàng Dưới năm Từ đến năm Trên năm Tổng s P c 3: G trị bìn quân v ý Tổng S STT Nộ dung n g Sự tin cậy Ngân hàng đảm bảo thông tin khách bảo mật tốt Ngân hàng quan tâm đến quyền lợi khách hàng giao dịch Khách hàng thấy an tâm thực giao dịch ngân hàng Ngân hàng có sở vật chất, trang thiết bị đại (máy ATM, máy đếm tiền, hàng máy tính…) Địa điểm chi nhánh, phịng giao dịch phân bố thuận tiện Cơ c , sách cho vay c a ngân hàng Ngân hàng xét duyệt thủ tục vay nhanh chóng Thơng tin lãi suất rõ ràng Lãi suất cho vay linh hoạt Lãi suất cho vay cạnh tranh 10 Thế chấp cho vay linh hoạt Sản phẩm quy trình cung ứng sản phẩm 11 Sản phẩm đa dạng Thời gian cho vay phù hợp 12 với loại sản phẩm đối tượng Khách hàng dễ dàng tiếp 13 cận với tất sản phẩm cho vay KHCN Các chương trình ưu đãi trong cho vay KHCN phù hợp (mở thẻ tín dụng 14 kích thích chi tiêu, quà tặng khách hàng, lãi suất ưu đãi theo chương trình cho vay ưu đãi KHCN….) Chất ƣ ng nhân viên ngân hàng Nhân viên ngân hàng làm 14 việc có trang phục gọn gàng, lịch 15 Thái độ độ phục vụ niềm nở, chu đáo 16 Kỹ giao tiếp tốt 17 Trình độ chun mơn vững 18 Có đạo đức trách nhiệm 19 Khả tư vấn tốt Công nghệ 20 Tốc độ hỗ trợ nhanh chóng 21 Giao diện dễ sử dụng 22 Công nghệ đại, đa dạng ... đề lý luận chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại; - Phân tích thực trạng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Bắc Ninh giai... trình cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh .40 2.2.2 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh 41 2.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank Bắc Ninh. .. cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Những vấn ề cho vay khách hàng cá nhân