luận văn thạc sĩ chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam– chi nhánh khu công nghiệp hải dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - MAI HẢI VÂN CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP HẢI DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - MAI HẢI VÂN CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP HẢI DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ PHƯƠNG LIÊN HÀ NỘI, NĂM 2017 LỜI CẢM ƠN Trước trình bày nội dung luận văn, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS,TS Nguyễn Thị Phương Liên tận tình hướng dẫn để tơi hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn tới tồn thể thầy khoa Sau đại học, khoa Tài – Ngân hàng Trường Đại học Thương Mại dạy bảo giúp đỡ tơi suốt q trình học tập trường Nhân dịp xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cán Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh khu công nghiệp Hải Dương giúp đỡ suốt trình thực luận văn Hà Nội, ngày 13 tháng 06 năm2017 Học viên Mai Hải Vân LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày 13 tháng 06 năm 2017 Học viên Mai Hải Vân MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC i DANH MỤC VIẾT TẮT iv DANH MỤC SƠ ĐỒ .v DANH MỤC BẢNG .vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ .vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu đến đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại 1.1.1 Các hoạt động củaNHTM 1.1.2 Hoạt động cho vay NHTM .7 1.2 Hoạt động cho vay KHCN NHTM 1.2.1 Khái niệm đặc điểm cho vay KHCN 1.2.2 Vị KHCN hoạt động kinh doanh NHTM 10 1.2.3 Phân loại khoản cho vay KHCN .11 1.3 Chất lượng cho vay KHCNcủa NHTM 16 1.3.1 Quan niệm chất lượng cho vay KHCN 16 1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân 18 1.3.3 Các tiêu đánh giá chất lượng cho vay KHCN NHTM 21 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới nâng cao chất lượng cho vay KHCN NHTM 26 1.4.1 Nhóm nhân tố chủ quan thuộc phía Ngân hàng 26 1.4.2 Nhóm nhân tố khách quan 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAYKHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP HẢI DƯƠNG 33 2.1 Vài nét khái quát Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Khu Công nghiệp Hải Dương 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 33 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức 33 2.1.3 Thực trạng hoạt động kết kinh doanh 35 2.2 Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam –Chi nhánh KCN Hải Dương .40 2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ phòng quan hệ khách hàng cá nhân .40 2.2.2 Quy trình cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam -Chi nhánh KCN Hải Dương 43 2.2.3 Chính sách cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam -Chi nhánh KCN Hải Dương .48 2.2.4 Các sản phẩm cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam –Chi nhánh KCN Hải Dương áp dụng: .51 2.2.5 Kết cho vay Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Khu Công nghiệp Hải Dương 53 2.3 Thực trạng chất lượng cho vay Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Khu Công nghiệp Hải Dương 59 2.3.1 Thực trạng chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh… 59 2.3.2 Thực trạng chất lượng cho vay theo đánh giá khách hàng 67 2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Công thương ViệtNam-Chi nhánh KCN Hải Dương 74 2.4.1 Kết đạt được: 74 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân .76 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAMCHI NHÁNH KCN HẢI DƯƠNG 82 3.1 Định hướng hoạt động cho vay KHCN 82 3.1.1 Định hướng phát triển lâu dài Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 82 3.1.2 Dự báo nhu cầu vay vốn KHCN địa bàn 83 3.1.3 Định hướng cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam -Chi nhánh KCN Hải Dương .84 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ngân hang TMCP Công Thương Việt Nam- chi nhánh khu công nghiệp Hải Dương 86 3.2.1 Nâng cao trình độ cán quan hệ khách hàng 86 3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động marketing chi nhánh 87 3.2.3Thực tốt quy trình tín dụng 88 3.2.4 Nâng cao chất lượng công tác khách hàng .88 3.2.5.Nâng cao chất lượng quản lý nợ 90 3.2.6 Nâng cao chất lượng hệ thống thơng tin quản trị tín dụng .90 3.3 Kiến nghị 91 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 91 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 94 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ quan nhà nước 94 KẾT LUẬN 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ANZ Ngân hàng TNHH Một thành viên ANZ Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động CD Cá nhân GDP Tổng sản phẩm quốc nội HSBC Ngân hàng TNHH thành viên HSBC Việt Nam KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 10 TD Tín dụng 11 TDCN Tín dụng cá nhân 12 Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam 13 Vietinbank/ VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức VietinBank KCN Hải Dương Trang 34 kinh nghiệm nghiệp vụ phát triển sản phẩm bán lẻ KHCN, thường xuyên có phần thưởng hợp lý cho nhóm đưa ý tưởng hay sản phẩm, khuyến khích sáng tạo nhân viên.Nhân viên phát triển sản phẩm phải chủ động tìm đối tác lĩnh vực xây dựng nhà có chất lượng cao, cơng ty du học uy tín để đưa sản phẩm riêng biệt xác định khách hàng tiềm Nâng cao trình độ nghiệp vụ cán QHKH chi nhánh không giỏi kỹ thẩm định mà phải giỏi kỹ bán hàng, tư vấn, mà muốn giỏi kỹ bắt buộc cán QHKH phải học, nâng cao kỹ thẩm định, tạo phong cách chuyên nghiệp góp phần nâng cao chất lượng mở rộng cho vay KHCN Cán QHKH có khả thuyết phục, có lực, nhanh nhẹn, nhiệt tình, có thái độ phục vụ tốt ln giữ khách hàng thu hút thêm khách hàng đến với chi nhánh Khi mà sản phẩm ngân hàng ngày tương đồng với phong cách phục vụ thái độ nhân viên yếu tố tạo khác biệt ngân hàng Việc nâng cao trình độ chun mơn cánbộ QHKH giúp rút ngắn thời gian thẩm định vay, từ nâng cao suất lao động giúp cho chi nhánh phục vụ đơng đảo khách hàng Việc thời gian thẩm định vay ngắn có tác dụng lớn, làm thoả mãn nhanh chóngnhu cầu khách hàng, với khách hàng cần giải ngân nhanh chóng để phục vụ nhu cầu họ 3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động marketing chi nhánh Đểcóthểgiớithiệusảnphẩmtớinhiềungườidânhơn, Ngânhàng TMCP Cơng thương Việt Nam- chi nhánh KCN Hải Dươngcần xây dựng chiến lược marketing sản phẩm bao gồm chiến lược nghiên cứu khách hàng, phân đoạn thị trường để đưa sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng theo phương châm “bán mà thị trường cần, khơng phải bán mà có”.Việc nghiên cứu nhu cầu thị trường việc nắm bắt nhu cầu phổ biến nhóm khách hàng khác nhau, phát tương đồng khác biệt nhóm khách hàng đó, đồng thời phát nhu cầu tiềm Quan trọng phải xác định nhu cầu có khả tốn có số lượng đủ lớn, có khả phát triển qui mô tốc độ Những nhu cầu xác định thơng qua vấn, điều tra thị trường, qua khách hàng đến giao dịch với ngân hàng Từ đó, ngân hàng hoàn thiện sản phẩm đưa sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Ngoài ra, chi nhánh cần tích cực tổ chức tham gia kiện cộng đồng nhằm quảng bá rộng rãi thương hiệu ngân hàng địa bàn phạm vi bán kính 1-3km Đặc biệt kiện từ thiện, cơng tác xã hội, bảo vệ mơi trường, đồn đội, câu lạc hưu trí, phụ nữ vv… với mục đích thể quan tâm đến cộng đồng, khách hàng doanh nghiệp Các chương trình cộng đồng thường tạo ấn tượng, gây thiện cảm mang lại cảm xúc thương hiệu tích cực 3.2.3Thực tốt quy trình tín dụng Để thực giải pháp này,bên cạnh việc quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng, chi nhánh cũngcần đưa qui trình cho vay KHCN đồng bộ, khép kín từ khâu phân tích trước cho vay khâu thu nợ Trong đặt trọng tâm vào khâu phân tích trước cho vay khâu dễ xảy rarủi ro đạo đức khách hàng Giữa phận phải có phối hợp đồng chặt chẽ tạo nên quy trình tín dụng phù hợp với quy đinh NHNN Vietinbank Ngoài ra, trường hợp khoản vay sử dụng mục đích cán tín dụng cần đánh giá khả thu hồi nợ vay đưa kì thu hồi nợ hợp lý, phù hợp với nguồn thu khách hàng Cán tín dụng cần kiểm tra trước sau vay cách thường xuyên nguồn thu, mục đích sử dụng vốn để kiểm sốt rủi ro suốtthời gian vay vốn Điều đòi hỏi cán tín dụng phải am hiểu kĩ lưỡng khách hàng, lĩnh vực mà khách hàngkinh doanh, môi trường mà khách hàng sống Như vậy, chất lượng nhân viên ngân hàng bao gồm trình độ đạo đức nghề nghiệp cần phải đảm bảo tốt nâng cao chất lượng khoản cho vay KHCN 3.2.4 Nâng cao chất lượng công tác khách hàng - Thực cơng tác chăm sóc khách hàng (với thư cảm ơn, bó hoa mừng sinh nhật, hay lời quan tâm mức ) giúp Vietinbank KCN Hải Dương trì tảng khách hàng vững Với định hướng này, Vietinbank KCN Hải Dương tin tưởng việc hoàn thành xuất sắc mục tiêu chủ đạo phát triển quan hệ bền chặt lâu dài với khách hàng tăng cường mức độ gắn kết khách hàng Vietinbank - Thực phân loại - đánh giá thực trạng khách hàng quan hệ với Vietinbank KCN Hải Dương mức độ cạnh tranh Tổ chức tín dụng Ngân hàng thông qua quan hệ khách hàng Sử dụng hệ thống tính điểm tín dụng để đánh giá đơn xin vay khách hàng - Hiện nay, ngân hàng Vietinbank thực sách mở rộng lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Trong khách hàng cung cấp đa dạng loại sản phẩm, dịch vụ sở nhu cầu khách hàng, đồng thời đơn giản quy trình, thủ tục biểu phí giúp cho khách hàng cảm nhận quan tâm ngân hàng đến họ Vì để thu hút nhiều khách hàng đến với mình, Vietinbank KCN Hải Dương cần phát triển xây dựng tiếp tục mối quan hệ bền khách hàng lâu năm chi nhánh - Ngoài ra, chi nhánh nên có sách ưu đãi riêng với khách hàng vay vốn lớn, trả nợ đặn hạn, ngân hàng thực liên tục xin trình giảm lãi xuất cho khách hàng, ngày lễ, ngày tế khách hàng ưu tiên có sách q tặng riêng đối tượng Ngồi chi nhánh thực khảo sát qua phiếu điều tra nhằm thu thập thông tin liên quan Qua giúp chi nhánh rút kiện hữu ích cho việc xây dựng phương án hành động, ứng xử thích hợp Tiến hành điều tra, thu thập thông tin thu nhập thường xuyên từ nhiều nguồn hộ gia đình có nhu cầu vay vốn chưa liên hệ vay để có kế hoạch phát triển đầu tư mở rộng đa dạng sản phẩm tìm kiếm khách hàng - Còn khách hàng xa đến ngân hàng để vay chi nhánh giảm lãi suất cho vay coi phân chi trả cho chi phí lại khách hàng Thực sách giúp cho khách hàng cảm nhận quan tâm, chia sẻ ngân hàng - Ngân hàng nên xúc tiến việc tiếp thị KH nhằm giới thiệu khả mà chi nhánh đáp ứng, kích thích nhu cầu vay vốn khách hàng Để tăng trải nghiệm thú vị cho khách hàng, chi nhánh áp dụng hình thức: miễn/giảm phí giao dịch ‘happy hours’, bốc thăm trúng thưởng theo giờ/ngày, tặng quà bất ngờ cho vợ chồng khách hàng giao dịch, cho nhóm đồng nghiệp quan vv… Ngoài ra, vào cao điểm – Ban GĐCN thay phiên xuống quầy thăm hỏi, mời nước khuyến khích khách hàng góp ý kiến SPDV ngân hàng 3.2.5.Nâng cao chất lượng quản lý nợ Để nâng cao chất lượng quản lý nợ Vietinbank KCN Hải Dương cần tập trung làm tốt việc sau: -Thực phân loại nợ, chuyển nợ, gia hạn nợ theo quy định Trên sở kết phân loại nợ định kỳ, xác định đầyđủ mức phải trích DPRR cân đối khả trích DPRR thực tế Rà soát đánh giá thực trạng dư nợ nhóm để có biện pháp ứng xử tín dụng phù hợp giảm dần tỷ trọng nợ nhóm -Tập trung quản lý nợ để sớm phát khoản nợ có dấu hiệu rủi rotheo mức độ khác để có biện pháp xử lý kịp thời, giảm dần khoản nợ phải gia hạn, nợ hạn khoản nợ xấu -Tùy theo tình hình tài khách hàng, mức độ việc thiếu khả khoản tính chất khoản nợ, phận quản lý nợ thực xử lý theo biện pháp sau: + Tiếp tục theo dõi khoản nợ sát sao, tìm biện pháp để tận thu + Xử lý tài sản chấp để thu hồi vốn buộc bên bảo lãnh phải thực nghĩa vụ bảo lãnh trả thay + Dùng quỹ dự phòng rủi ro để xử lý tất tốn khoản nợ + Đẩy nhanh tiến độ xử lý nợ tồn đọng, đảm bảo tính minh bạch q trình xử lý, tránh để xảy tiêu cực thất thoát tài sản 3.2.6 Nâng cao chất lượng hệ thống thông tin quản trị tín dụng Việc cung cấp thơng tin khách hàng giúp đơn vị hệ thống có thêm thông tin cần thiết làm sở cho việc cho vay có hiệu quả, phòng ngừa hạn chế rủi ro Thơng tin phải xác, theo định kỳ có phát sinh thơng tin khách hàng phải thu thập cập nhật đầy đủ kịp thời Thơng tin tín dụng phải quản lý lưu giữ kho liệu tập trung ngân hàng.Vietinbank KCN Hải Dương cần xâydựng hệ thống thông tin nội bộđồng thờităng cường sử dụng thông tin từ bên ngồi.Hệ thống thơng tin đánh giá khách hàng phận chuyên thu nhập xử lý thông tin tín dụng liên quan đến khách hàng vay Bộ phận nghiên cứu cung cấp cho cán QHKHnhững thông tin cần thiết khách hàng, mức độ tín nhiệm khách hàng Thơng tin tín dụng có vai trò quan trọng việc quản lý đảm bảo chất lượng tín dụng Nhờ có thơng tin tín dụng người quản lý đưa định cần thiết liên quan đến khoản vay, quản lý giám sát khoản vay Để đánh giá đầy đủ vềkhách hàng định cho vay, nhân viên tín dụng phải sử dụng nhiều thơng tin, có nguồn thơng tin nội thơng tin bên ngồi.Nguồn thơng tin nội giúp cung cấp thơng tin lịch sử quan hệ tín dụng Ngân hàng khách hàng Nguồn thông tin nội đóng vai trò quan trọng hoạt động quản lý Ngân hàng Các báo cáo thông tin từ phòng, ban, Chi nhánhđưavề Ban điều hành sở cho việc định có liên quan quy trình tín dụng hay xử lý khoảnvay Nguồn thơng tin bên ngồi giúp cung cấp thơng tin tình hình hoạt động thực tế khách hàng đặc biệt tài sản đảm bảo củakhoảnvay Trong sau cho vay, cán bộQHKH thường xun sử dụng thơng tin bên ngồi để kiểm tra tình hình sử dụng vốn vay khả tài người vay Do để tạo chủ động cho tăng an tồn cho khoản vay, Ngân hàng cần tích cực tìm hiểu thơng tin từ bên ngồi.Như thơng tin đóng vai trò quan trọng việc định cho vay trình kiểm tra trước, sau cho vay Nhân viên tín dụngcần cung cấp đầy đủ thông tin tự tìm thơng tin từ bên ngồi để đảm bảo định cho vay đắn 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam  Cần đầu tư trọng vào việc nghiên cứu mở rộng sản phẩm Ngân hàng cần chủ động có kế hoạch cụ thể nhằm mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Cần đầu tư trọng vào việc nghiên cứu mở rộng sản phẩm có thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng để tìm sản phẩm nhằm thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng Một số bước quy trình quy định chung chung, chưa cụ thể dẫn đến việc vận dụng chi nhánh khác nhau, ảnh hưởng đến tính thống tồn hệ thống Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam cần xây dựng kế hoạch phát triển sản phẩm bán lẻ cụ thể, có chuẩn hố sản phẩm có bổ sung sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Đồng thời, cần bước chuẩn hoá tính chuyên nghiệp, chủ động việc bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo cho cán ngân hàng, tổ chức kiện lớn nhằm quảng bá hình ánh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Cần quan tâm tới hoạt động có chế động lực chi nhánh phát triển cho vay bán lẻ tốt  Đầu tư khai thác tính tiện ích công nghệ ngân hàng Khi đưa nhiều sản phẩm phù hợp công nghệ không đáp ứng, không quản lý sản phẩm khơng thể triển khai Cơng nghệ tốt biến ý tưởng triển khai hệ thống nhanh chóng, hiệu quả, tiết kiệm thời gian Công nghệ giúp cán ngân hàng thống kêvà quản lý, theo dõi sản phẩm cách dễ dàng Hiện Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam có hệ thống cơng nghệ đại, có khả thống kê yêu cầu phòng phát triển sản phẩm như: Dư nợ, nợ hạn nhóm, kỳ hạn khoản vay, thống kê theo sản phẩm , từ sở liệu phòng phát triển sản phẩm đưa sản phẩm phù hợp thị trường Với công nghệ đại, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nên tập trung vào sản phẩm có tỷ lệ công nghệ cao, như: -Cho vay thấu chi qua tài khoản, khách hàng rút tiền thẻ ATM vượt số tiền tài khoản tiền gửi Ngân hàng kiểm soát online hoạt động qua hệ thống tin học -Cho vay kinh doanh hộ cá thể: khách có hạn mức ngân hàng, rút tiền tự động qua thẻ ATM phục vụ cho hoạt động kinh doanh -Khách hàng kiểm tra tài khoản, kiểm tra dư nợ, lãi phải trả, trả nợ qua mạng internet với mãbảo mật riêng mà đến ngân hàng, tạo tiện lợi cho khách hàng giao dịch Ngồi ra, Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam cần nghiên cứu sản phẩm đối thủ cạnh tranh có thị trường, phân tích ưu, nhược điểm sản phẩm để từ hồn thiện cho sản phẩm mình.Khi có sản phẩm phù hợp nhu cầu thị trường, phòng tín dụng cần triển khai hình thức quảng cáo, giới thiệu sản phẩm đến đông đảo người dân Đối với cho vay KHCN, nhu cầu vay thường nhỏ phân tán, khách hàng có tâm lý e ngại tiếp xúc với ngân hàng nên ngân hàng cần có buổi giao lưu giới thiệu sản phẩm, thông qua báo, đài để giới thiệu, quảng cáo sản phẩm Ngân hàng kết hợp với doanh nghiệp bán lẻ công ty kinh doanh nhà, hãng xe có uy tín hay siêu thị địa bàn để giới thiệu hình thức cho vay trả góp chi nhánh Cơng ty, cửa hàng, siêu thị treo lô gô Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam showroom họ phát hồ sơ vay vốn hướngdẫn khách hàng hồ sơ vay để mua xe  Minh bạch tình hình tài ngân hàng Ngồi ra, ngân hàng cần thường xuyên cung cấp thông tin tình hình tài chính, lực kết kinh doanh, giúp khách hàng có cách nhìn tổng thể ngân hàng tăng lòng tin vào ngân hàng Ngân hang TMCP Công thương Việt Nam nên trì thường xuyên chương trình PR định vị thương hiệu phương tiện thong tin đại chúng, tạo ấn tượng lâu dài, tạo niềm tin gần gũi với ngân hàng  Hoàn thiện đổi quy trình tín dụng Trong nay, cácngân hàng cạnh tranh liệt với đặc biệt lĩnh vực tín dụng bán lẻ, khách hàng tiềm có nhiều lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng mà khách hàng tiềm mục tiêu hướng đến ngân hàng nói chung Vietinbank nói riêng Do vậy, việc Vietinbank cần nhanh chóng hồn thiện quy trình cấp tín dụng theo hướng bảo đảm an toàn hoạt động tín dụng đồng thời giảmthời gian thủ tục xét duyệttạo thuận lợi cho khách hàng điều quan trọng để nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng Vietinbank Tiếp tục hồn thiện hệ thống chấm điểm xếp hạng tín dụng khách hàng thể nhân sở kết nghiên cứu đạt Cần sớm nghiên cứu xây dựng mơ hình lượng hóa cụ thể mức độ rủi ro doanh nghiệp mơ hình định lượng để xác định giới hạn tín dụngtrên sở mức độ rủi ro doanh nghiệp Xây dựng mơ hình đánh giá cảnh báo sớm rủi ro để áp dụng cho toàn hệ thống 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Thứ nhất, Ngân hàng Nhà nước yêu cầu ngân hàng thương mại thực tốt việc cung cấp thơng tin tín dụng cá nhân vay vốn cho Trung tâm CIC, để ngân hàng có thơng tin đầy đủ khách hàng, tránh rủi ro tín dụng Việc thơng tin mạng cần cập nhật thường xuyên, định kỳ Thứ hai, Ngân hàng Nhà nước điều hành sách tiền tệ ổn định, tạo sở cho ngân hàng thương mại huy động tiền gửi với chiphí hợp lý để đẩy mạnh cho vay KHCN với nguồn vốn dồi dào, lãi suất hợp lý Thứ ba, Ngân hàng nhà nước nên thường xuyên tổ chức khoá đào tạo nghiệp vụ sử dụng chương trình theo hướng đại hoá hệ thống ngân hàng Worldbank tài trợ, khố bồi dưỡng nghiệp vụ tín dụng, tổ chức hội thảo, trao đổi kinh nghiệm cho vay KHCN tổ chức tín dụng ngân hàng với nhau, nội dung cho vay khách hàng cá nhân Mời chuyên gia có kinh nghiệm làm tổ chức tài lớn giới Việt Nam nói chuyện định hướng phát triển ngân hàng, đặc biệt ngân hàng bán lẻ 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ quan nhà nước Thứ nhất, Chính phủ cần ổn định kinh tế vĩ mơ thơng qua sách lâu dài phát triển ngành, vùng, thông qua việc điều hành sách phát triển kinh tế giai đoạn kinh tế góp phần tạo công ăn việc làm cho người lao động, nâng cao chất lượng đời sống nhân dân Bên cạnh Chính phủ cần ổn định mơi trường kinh tế -xã hội nhằm tạo điều kiện chung cho kinh tế phát triển, nâng cao thu nhập mức sống dân cư, thúc đẩy cầu hàng hoá dịch vụ tiêu dùng Thứ hai, Chính phủ cần tăng cường cơng tác ban hành pháp luật nhằm tạo thống nhất, đồng môi trường pháp lý để cải thiện môi trường đầu tư kinh doanh Cần bổ sung, thay đổi nội dung liên quan đến hoạt động cho vay cá nhân Bộ luật Luật Dân sự, Luật Đất đai, Luật Xây dựng Với môi trường kinh doanh đảm bảo tốt, cá nhân yên tâm bỏ vốn vào sản xuất kinh doanh, từ tạo điều kiện thuận lợi cho mở rộng cho vay KHCN ngân hàng thương mại nói chung Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam nói riêng Thứ ba, Chính phủ cần đạo Uỷ ban nhân dân cấp quan nhà nước có thẩm quyền (Sở tài ngun mơi trường) đẩy nhanh tiến độ cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà quyền sử dụng đất cho hộ gia đình cá nhân, tạo thuận lợi cho họ việc lấy tài sản làm tài sản đảm bảo vay vốn ngân hàng Nếu hoạt động triển khai tốt có nhiều KHCN vay vốn từ ngân hàng họ có tài sản đảm bảo Thứ tư, Chính phủ cần đầu tư, đạo Cơ quan thi hành án nâng cao trình độ nâng cao hiệu trình xử lý tài sản đảm bảo theo luật định Tạo mơi trường kinh doanh có kỷ cương, bảo vệ lợi ích bên tham gia vay vốn không làm vốn ngân hàng KẾT LUẬN Thị trường cho vay KHCN Việt Nam thị trường đầy tiềm chưa khai thác mức Do nâng cao chất lượng cho vay KHCN hướng đáp ứng nhu cầu người dân Việc đẩy mạnh hoạt động giúp NHTM có thêm nguồn thu, môi trường cạnh tranh ngân hàng ngày trở lên khốc liệt Các KHCN hưởng lợi ngân hàng đẩy mạnh, mở rộng hoạt động họ có tiền để phục vụ nhu cầu tiêu dùng sản xuất kinh doanh họ Còn kinh tế: kinh tế phát triển nhu cầu mua hàng người dân đáp ứng nhanh hơn, sống người dân trở lên đầy đủ hơn, ngân hàng thực trở thành trung gian tài quan trọng khơng doanh nghiệp mà người dân.Trước tình hình đó, luận văn sâu nghiên cứu tìm hiểu phân tích chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương- chi nhánh KCN Hải Dương để từ đưa đánh giá thực trạng chất lượng cho vay KHCN đề xuất biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng cho vay KHCN Chi nhánh KCN Hải Dương Thứ nhất: làm rõ vấn đề chất lượng cho vay KHCN, hiểu cần thiết việc nâng cao chất lượng cho vay KHCN NHTM Thứ hai: thơng qua tìm hiểu phân tích thực trạng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương- Chi nhánh KCN Hải Dương để thấy kết đạt hạn chế cần khắc phục Thứ ba: đề xuất biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng cho vay KHCN Chi nhánh KCN Hải Dương Để nâng cao chất lượng cho vay KHCN việc tạo quy trình cho vay thơng thống quan trọng hàng đầu ngân hàng, ngân hàng cần đa dạng hố sản phẩm cho vay KHCN, nâng cao trình độ nghiệp vụ cán tín dụng, thực marketing sản phẩm cải thiện điều kiện sở vật chất ngân hàng.Trong trình làm luận văn nhiều nội dung chưa đề cập tới, nhiều vấn đề chưa thật sâu sắc, vậy, mong nhận quan tâm góp ý Q thầy cơcũng ý kiến trao đổi đóng góp đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện thêm DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2007),Giáo trình Marketing ngân hàng Học viện ngân hàng: NXB Thống kê Nguyễn Thị Mùi, 2010 Giáo trình Nghiệp vụ Ngân Hàng Thương Mại Hà Nội: Nhà xuất Tài Chính TS Ngô Hướng, TS Tô Kim Ngọc (2008),Lý thuyết tiền tệ Ngân hàng, NXB Thống kê PGS.TS Nguyễn Văn Nam, PGS.TS Vương Trọng Nghĩa (2008), Giáo trình chứng khốn, NXB Tài Chính Nguyễn Hữu Tài, 2007 Giáo trình lý thuyết tài tiền tệ Hà Nội: Nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Nguyễn Văn Tiến, 2012 Quản trị ngân hàng thương mại HàNội: Nhà xuất Thống Kê Học viện Ngân hàng, 2001 Giáo trình tín dụng Ngân hàng Hà Nội: Nxb Thống kê Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2013 Thông tư quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước số 02/2013/TT-NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2016.Thông tưSố: 39/2016/TT-NHNN quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước khách hàng 10 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam -Chi nhánh KCN Hải Dương, Báo cáo kinh doanh năm 2014-2016 11 Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam -Quy trình cho vay khách hàng cá nhân hướng dẫn 12 Trần Trung Hiếu, 2016 “Cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển chi nhánh Hải Dương”.Luận văn thạc sĩ – Đại học Thương Mại 13 Phùng Thị Diệu Linh, 2016 “Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam- chi nhánh Sơn Tây”Luận văn thạc sĩ Đại học Thương Mại 14 Nguyễn Xuân Phong,2016 “Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng- CN Hà Thành” Luận văn thạc sĩ- Đại học Thương Mại 15 Nguyễn Thị Quỳnh Trang, 2015 “Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam- CN Lý Thường Kiệt” Luận văn thạc sĩ– Đại học Kinh tế- Đại học Quốc Gia Hà Nội Trang web: 16 www.anz.com.vn 17 www.dddn.com.vn 18 www.economy.com.vn 19 www.google.com.vn 20 www.hsbc.com.vn 21 www.sbv.gov.vn 22 Website: http/www.vietinbank.vn Phụ lục 1: PHIẾU KHẢO SÁT VỀ SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK KCN HẢI DƯƠNG Xin chào Anh/Chị! Tôi thực khảo sát điều tra để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài “CHẤT LƯỢNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH KHU CƠNG NGHIỆP HẢI DƯƠNG” nhằm góp phần hồn thiện chất lượng dịch vụ sản phẩm cho vay cá nhân ngân hàng Tôi mong hợp tác trả lời Phiếu khảo sát Anh/Chị Mọi thông tin Anh/Chị cung cấp bảo mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị Nếu Anh/Chị có câu hỏi liên quan đến phiếu trả lời xin vui lòng liên hệ theo địa chỉ: Mai Hải Vân Email :maihaivan@gmail.com I THÔNG TIN CHUNG: Họ tên: Tuổi: Giới tính: Nam/ nữ Số điện thoại: Nghề nghiệp: II CÂU HỎI KHẢO SÁT: Anh/chị sử dụng sản phẩm cho vay cá nhân Vietinbank KCN Hải Dương chưa?  Chưa dùng  Đã dùng  Đang dùng Anh/chị sử dụng sản phẩm cho vay cá nhân Vietinbank KCN Hải Dương?  Cho vay cầm cố chiết khấu Cho vay mua ô tô  Cho vay sản xuất kinh doanh  Cho vay nhà  Cho vay khác Cho vay thẻ tín dụng Nếu sử dụng sản phẩm cho vay cá nhân Vietinbank KCN Hải Dương, theo Anh/chị thủ tục cho vay cá nhân Vietinbank KCN Hải Dương nào?  Nhanh chóng, đơn giản  Rườm rà  Chấp nhận  Ý kiến khác: Mục đích sử dụng vốn thực tế anh/ chị có phù hợp với sản phẩm anh chị vay chưa ?  Phù hợp  Chưa phù hợp Thời hạn vay vốn mà anh/chị muốn vay?  Dưới năm  Từ - năm  Trên năm Anh/chị có gặp trở ngại q trình vay vốn cá nhân?  Khơng gặp trở ngại  Lãi suất tín dụng cao  Chứng minh nguồn thu nhập  Thời gian giải ngân chậm  Ý kiến khác Nếu thời gian tới anh/chị có nhu cầu vay vốn ngân hàng mục đích vay vốn anh/chị gì?  Cầm cố cố, chiết khấu Mua ô tô  Sản xuất kinh doanh  Mua/sửa nhà  Khác Anh/chị có hài lòng thái độ phục vụ cán bộ, nhân viên Vietinbank KCN Hải Dương?  Hài lòng  Chấp nhận  Khơng hài lòng  Ý kiến khác Nếu cho thang điểm từ 01 đến 10 để đánh giá dịch vụ sản phẩm cho vay cá nhân ngân hàng Vietinbank KCN Hải Dương Anh/chị đánh giá điểm?  Dưới điểm  Đạt điểm Trên điểm Một lần xin chân thành cảm ơn Anh/chị! ... TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - MAI HẢI VÂN CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP HẢI DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH... TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAYKHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP HẢI DƯƠNG 33 2.1 Vài nét khái quát Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh. .. cho vay Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Khu Công nghiệp Hải Dương giai đoạn 2014-2016 .54 Bảng 2.7: Dư nợ cho vay Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương