Luận văn thạc sĩ chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của VCB chi nhánh thanh xuân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI PHẠM MINH TRANG CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI PHẠM MINH TRANG CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ NGỌC DIỆP HÀ NỘI, NĂM 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu, kết nêu đề tài trung thực xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị thực tập Tác giả luận văn tốt nghiệp (Ký ghi rõ họ tên) Phạm Minh Trang ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ vii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn thạc sĩ CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân NHTM 1.1.2 Đặc điểm hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHTM 1.1.3 Vai trò hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHTM 1.1.4 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân NHTM 11 1.1.5 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân NHTM 12 1.1.6 Kết cho vay khách hàng cá nhân NHTM 15 1.2 Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 17 1.2.1 Quan niệm chất lượng cho vay khách hàng cá nhân NHTM 17 1.2.2 Các tiêu phản ánh chất lượng cho vay khách hàng cá nhân NHTM 18 iii 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 20 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân số ngân hàng thương mại nước học kinh nghiệm Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 30 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân số chi nhánh ngân hàng thương mại nước 30 1.3.2 Bài học nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân VCB – Chi nhánh Thanh Xuân 32 KẾT lLUẬN lCHƯƠNG l1 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN 35 2.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 35 2.1.1 Lịch sử trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân .35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 36 2.1.3 Tình hoạt động hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 40 2.2 Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 46 2.2.1 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 46 iv 2.2.2 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 48 2.2.3 Doanh số cho vay thu nợ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 55 2.2.4 Dư nợ tỷ trọng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 56 2.2.5 Cơ cấu dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo tiêu thức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuâ n .57 2.3.6 Nợ xấu tỷ lệ nợ xấu cho vay cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 62 2.3.7 Lợi nhuận từ hoạt động cho vay cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 63 2.3 Đánh giá chung chất lượng cho vay cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân .64 2.3.1 Những kết đạt 64 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN 72 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Vietcombank chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2020 – 2025 72 3.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng Thương mại cổ phần Vietcombank chi nhánh Thanh Xuân 72 v 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Vietcombank chi nhánh Thanh Xuân .73 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Vietcombank chi nhánh Thanh Xuân 74 3.2.1 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao uy tín Ngân hàng Thương mại cổ phần Vietcombank chi nhánh Thanh Xuân 74 3.2.2 Nhóm giải pháp nhằm hồn thiện sách tín dụng chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Vietcombank chi nhánh Thanh Xuân .76 3.2.3 Nhóm giải pháp củng cố nâng cao hiệu nguồn nhân lực .78 3.2.4 Nhóm giải pháp khác .80 3.3 Một số kiến nghị quan chức 81 3.3.1 Về phía Chính phủ 81 3.3.2 Về phía Ngân hàng Nhà Nước 82 3.3.3 Về phía Ngân hàng Thương mại cổ phần Vietcombank 83 KẾT LUẬN CHƯƠNG 84 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Ý nghĩa VCB Vietcombank TCTD Tổ chức tín dụng SXKD Sản xuất kinh doanh QHKH Quan hệ khách hàng NV Nguồn vốn NHTM Ngân hàng Thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước NH TMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần LN Lợi nhuận KT Kế toán KHCN Khách hàng cá nhân HĐCV Hoạt động cho vay CV KHCN Cho vay khách hàng cá nhân CBTD Cán tín dụng CBCNV Cán công nhân viên vii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức VCB – Chi nhánh Thanh Xuân 37 Bảng 2.1: Cơ cấu huy động vốn Vietcombank chi nhánh ThanhXuân 41 Bảng 2.2: Tìnhlhìnhlcho vay KHCN lgiai lđoạn l2017-2019 .43 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh năm 2017 đến năm 2019 .45 Bảng 2.4 Danh mục sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân VCB – Chi nhánh Thanh Xuân 49 Bảng 2.5 : Quy mô cho vay khách hàng cá nhân VCB Thanh Xuân giai đoạn 2017 – 2019 55 Bảng 2.6: Dư nợ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân - giai đoạn 2017 – 2019 56 Bảng 2.7 : Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo thời gian VCB - Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2017 – 2019 57 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ cấu cho vay KHCN năm 2017 - 2019 theo thời hạn tín dụng 58 Bảng 2.8 : Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo tài sản đảm bảo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân - giai đoạn 2017 – 2019 59 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ cấu cho vay KHCN năm 2017-2019 theo tài sản đảm bảo 60 Bảng 2.9 : Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo lĩnh vực vay VCB Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2017 – 2019 .60 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu cho vay KHCN theo mục đích vay 61 Bảng 2.10 : Nợ xấu tỷ lệ nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân VCB - chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2017 – 2019 62 Bảng 2.11 : Thu nhập cho vay khách hàng cá nhân VCB – Chi nhánh Thanh Xuân - giai đoạn 2017 – 2019 63 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển kinh tế hoạt động Ngân hàng thương mại ngày đa dạng có thêm nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích phục vụ khách hàng mà đặc biệt khách hàng cá nhân Việt Nam ngày hội nhập sâu rộng với kinh tế giới kéo theo cạnh tranh gay gắt không ngân hàng nước với mà phải cạnh tranh với NHTM nước việc thu hút khách hàng Chính vài năm trở lại ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút khách hàng cá nhân đến với Ngân hàng Hiện nay, Việt Nam hoạt động cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) hoạt động chủ yếu nhóm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hoạt động tạo phần thu nhập lớn ổn định cho NHTM thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiềm (quy mô dân số 90 triệu người) Mặt khác, dịch vụ làm tăng vị hình ảnh NHTM khách hàng, góp phần vào phát triển bền vững, lâu dài ngân hàng thương mại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) ngân hàng lớn Việt Nam VCB có lợi ưu đãi định Nhà Nước Nhưng trước sức ép cạnh tranh thị trường nay, VCB phải đối mặt với nhiều thách thức lớn buộc VCB phải điều chỉnh chiến lược kinh doanh theo xu hướng phát triển song hành dịch vụ NH bán buôn trọng phát triển dịch vụ NH bán lẻ mà chủ yếu dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi Nhánh Thanh xuân (VCB - Chi nhánh Thanh xn) khơng nằm ngồi chiến lược chung tồn hệ thống VCB Chi nhánh đẩy mạnh hoạt động bán lẻ nói chung dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân nói riêng Dịch 75 quốc tế; thơng qua chương trình liên kết với cơng ty bảo hiểm, thông qua việc phát triển dịch vụ tài khoản khách hàng  Cải tiến thủ tục, quy trình cho vay, nâng cao hiệu phục vụ Thực tế cho thấy có nhiều khách hàng có nhu cầu vay vốn chưa vay Chi nhánh vướng mắc thủ tục vay vốn Vì vậy, Chi nhánh cần có biện pháp nhằm cải tiến quy trình, thủ tục cho vay nội để giảm thiểu thủ tục cho khách hàng Do khách hàng có thiện cảm muốn làm việc với Ngân hàng  Đa dạng hóa phương thức cho vay: Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt Ngân hàng nay, đa dạng hóa phương thức cho vay biện pháp hữu hiệu nhằm tăng trưởng dư nợ tín dụng Ngân hàng Hoạt động cho vay KHCN ngoại lệ, bên cạnh phương thức cho vay truyền thống, Ngân hàng nên triển khai phương thức cho vay đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành sử dụng thẻ tín dụng; cho vay với số khoản để mua nhà, mua ô tơ… Đây kênh hiệu cho Ngân hàng tăng dư nợ cho vay Bên cạnh đó, Ngân hàng cần đa dạng hóa sản phẩm tín dụng cá nhân để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Bởi có nhiều sản phẩm tín dụng phù hợp với nhu cầu khách hàng, dư nợ tín dụng tăng cao rủi ro tín dụng phân tán Từ nâng cao chất lượng hoạt động Ngân hàng nói chung Chi nhánh nói riêng  Cơng tác tiếp thị chăm sóc khách hàng: Cơng tác marketing chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng hoạt động Ngân hàng ngày Do đó, tồn Chi nhánh nói riêng phận QHKH nói riêng cần phải xây dựng chiến lược marketing tổ chức thực hiện, kiểm tra, theo dõi cách 76 nghiêm túc để giữ vững khách hàng cũ, thu hút khách hàng nhằm nâng cao dư nợ tín dụng Chi nhánh  Chính sách lãi suất Đã có nhiều hình thức cạnh tranh Ngân hàng áp dụng chủ yếu hạ lãi suất cho vay, chí có Ngân hàng hạ thấp tiêu chuẩn tín dụng để cạnh tranh Việc cạnh tranh mối đe dọa cho an toàn ảnh hưởng đến hiệu nói chung tồn hệ thống NHTM Để thu hút khách hàng, Ngân hàng cần áp dụng sách lãi suất cho vay linh hoạt dựa nguyên tắc quán lãi suất cho vay không thấp ngân hàng khác địa bàn hoạt động Chính sách lãi suất mềm dẻo tạo điều kiện cho khách hàng trả nợ, từ giảm tỷ lệ nợ xấu cho Chi nhánh Kết hợp với biện pháp giúp Ngân hàng nâng cao chất lượng cho vay KHCN 3.2.2 Nhóm giải pháp nhằm hồn thiện sách tín dụng chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Vietcombank chi nhánh Thanh Xuân Song song với việc tăng trưởng tín dụng, muốn hoạt động tín dụng phát triển hiệu quả, Ngân hàng cần xây dựng sách phù hợp với điều kiện Chi nhánh nhằm hạn chế rủi ro tín dụng  Nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ thể thời gian giao dịch nhanh, thủ tục đơn giản, tăng cường giao dịch ngồi hành nghỉ trưa để tạo điều kiện thuận lợi với nhóm khách hàng CBCNV đến giao dịch với Ngân hàng Để có chất lượng dịch vụ tốt, cần đề chiến lược cụ thể, lâu dài, có phối hợp nhiều phận thực tổng hợp biện pháp đề 77  Tăng cường chủ động, tìm kiếm khách hàng, lựa chọn khách hàng vay nắm bắt kịp thời tình hình sử dụng vốn vay khách hàng Chi nhánh phải chủ động việc tìm kiếm khách hàng, cải thiện tình trạng thiếu hiểu biết sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đại phận dân cư, vừa giúp Chi nhánh sàng lọc khách hàng phù hợp vừa bảo đảm phát triển khách hàng giúp Ngân hàng có lựa chọn kỹ càng, khách hàng khách hàng tốt, bảo đảm việc phát triển khách hàng nằm tầm kiểm soát tương ứng với lực phục vụ Ngân hàng trì chất lượng phục vụ khách hàng tốt Tuy nhiên, cần tránh tình trạng tập trung nhiều vào việc phát triển khách hàng mà ảnh hưởng đến quan tâm, chất lượng phục vụ khách hàng có Các CBTD phải thường xun theo dõi tình hình sử dụng vốn khách hàng, tránh trường hợp khơng quản lý tình hình sử dụng vốn theo phương án khách hàng xin vay  Nâng cao hiệu thẩm định cho vay khách hàng cá nhân Bộ hồ sơ vay vốn khách hàng phải trải qua trình xem xét, thẩm định kỹ định cho vay, lãi suất vay, thời hạn vay, phương thức toán nợ vay…quá trình có ý nghĩa định hiệu cho vay Để tăng hiệu công tác này, việc nắm rõ tình hình thực tế khách hàng cần thiết, giúp Ngân hàng đưa định hợp lý Các thông tin có độ xác cao từ thẩm định dự án giúp giảm thiểu sai sót, thiếu xác q trình phân tích tín dụng  Các quy định, quy trình, tiêu thức tín dụng phải xây dựng cách rõ ràng, khoa học thường xuyên cập nhật cho phù hợp với thực tế hoạt động quy định, thông tư ban hành Ngân hàng Nhà nước 78 - Xây dựng quy định, quy trình cho vay KHCN đắn sở để quản lý cho vay có hiệu Các quy định, quy trình phải cập thường xuyên nhằm phù hợp với thực tại, đảm bảo xử lý thống đồng toàn hệ thống ngân hàng - Xây dựng quy trình quản lý rủi ro tín dụng: Quy trình quy chế cho vay sở thu hồi nợ cho vay KHCN  Phân loại đối tượng khách hàng nợ tồn đọng Để thu hồi nợ cách nhanh chóng, Chi nhánh cần phân loại đối tượng khách hàng, từ có biện pháp thu hồi nhóm khách hàng nợ tồn đọng riêng Cách giúp Chi nhánh tiết kiệm chi phí việc thu hồi nợ quản lý có hệ thống chặt chẽ khách hàng có nợ tồn đọng ngân hàng Từ có lộ trình xử lý thu hồi nợ hợp lý với mức độ giải pháp mạnh dần từ thấp đến cao 3.2.3 Nhóm giải pháp củng cố nâng cao hiệu nguồn nhân lực Nguồn nhân lực đặc biệt quan trọng hoạt động dịch vụ, lĩnh vực tài chính, ngân hàng Sau số giải pháp nhằm củng cố phát triển đội ngũ nhân lực NHTMCP Vietcombank chi nhánh Thanh Xuân nói chung phận QHKH nói riêng :  Có sách thu hút nguồn nhân lực trẻ, có trình độ cao Để thu hút nguồn nhân lực NHTMCP Vietcombank chi nhánh Thanh Xuân cần phải thực việc sau: + Thiết lập quy trình tuyển dụng chặt chẽ bao gồm hệ thống tiêu chuẩn cách thức tổ chức thi tuyển; cơng khai hố thơng tin thi tuyển nhằm tạo khả thu hút nhân tài từ nhiều nguồn khác nhau, để tránh tình trạng tuyển dụng từ mối quan hệ Đặc biệt, chi nhánh cần cân đối, xem xét nhu cầu tuyển dụng yêu cầu tuyển dụng vị trí; cần xây dựng tiêu chuẩn 79 tuyển dụng sở tuyển người theo công việc, tránh chạy theo cấp dẫn đến tình trạng thừa thiếu phận + Tạo sách ưu đãi để thu hút nhân tài làm việc cho Chi nhánh Đặc biệt trọng đến việc thu hút nhân tài từ họ ngồi giảng đường sách học bổng, tài trợ có ràng buộc Ưu tiên tuyển dụng sinh viên đạt giỏi, xuất sắc, thủ khoa trường đại học + Bên cạnh việc đánh giá trình độ chuyên môn đối tượng tuyển dụng, Chi nhánh cần trọng số điều kiện khác để đáp ứng với nhu cầu thời đại như: trình độ ngoại ngữ, khả giao tiếp, độ nhạy bén việc giải vấn đề, khả làm việc theo nhóm…  Tạo mơi trường làm việc có sách đãi ngộ hợp lý + Môi trường làm việc coi nét văn hoá cho Ngân hàng Mơi trường làm việc tốt đội ngũ nhân viên làm việc tận tâm, động, sáng tạo, mối quan hệ lãnh đạo nhân viên cởi mở, thẳng thắn; nhân viên có hồ đồng, giúp đỡ lẫn phát triển chung tồn Ngân hàng Đấy sở cho việc nâng cao hiệu kinh doanh Chi nhánh + Chi nhánh cần có chế độ đãi ngộ hợp lý nhằm giữ nhân tài tạo động lực làm việc cho nhân viên Chi nhánh cần xây dựng khung lương, chế lương phù hợp với CBCNV  Tăng cường việc đào tạo đào tạo lại cán nhân viên Chi nhánh + Chi nhánh tổ chức đợt kiểm tra nghiệp vụ theo định kỳ tháng lần nhằm đảm bảo lực lượng lao động tinh thông nghiệp vụ chung Tuy nhiên hiệu chưa thực cao chưa có sàng lọc chế độ thưởng phạt hợp lý Trong thời gian tới, Chi nhánh cần xây dựng chế độ hợp lý nhằm 80 khuyến khích nhân viên việc học hỏi nâng cao trình độ, gắn liền với lương, thưởng, chức vụ quyền lợi Đưa người có tài, đáp ứng địi hỏi công việc lên nắm giữ chức vụ quan trọng, tránh tính trạng lên chức theo thời gian cơng tác Đặc biệt có hình thức phạt hợp lý nhân viên không đáp ứng yêu cầu đặt + NHTMCP Vietcombank chi nhánh Thanh Xuân tạo điều kiện cho nhân viên học lên cao học thêm kỹ việc cho học hưởng lương Tuy nhiên, thời gian tới chi nhánh cần bổ sung thêm sách hướng nghiệp đào tạo cho nhân viên việc định hướng cho nhân viên cần phải học thêm gì, học để khơng có chồng chéo lịch học nhân viên, dẫn đến thiếu người số phận Ngoài ra, chi nhánh tổ chức buổi hội thảo, tập huấn, trao đổi hoạt động nghiệp vụ lẫn Đồng thời, có kế hoạch huấn luyện đào tạo lại nhân viên có thay đổi chế, sách, mục tiêu kinh doanh, quy trình cơng nghệ… + Bên cạnh đó, chi nhánh cần ý đến đạo đức người lao động Hoạt động Ngân hàng lĩnh vực nhạy cảm, đòi hỏi người lao động phải đặt trách nhiệm đạo đức nghề nghiệp lên hàng đầu Vì thế, chi nhánh cần phải thường xuyên tổ chức buổi họp, kỷ luật nghiêm khắc cá nhân có hành vi sai phạm, khen thưởng cá nhân có biểu tốt, tạo nên phong trào văn hóa lành mạnh nơi làm việc 3.2.4 Nhóm giải pháp khác  Phát triển hồn thiện cơng nghệ thơng tin: việc áp dụng cơng nghệ vào kinh doanh đường ngắn hiệu để giành lấy lợi cạnh tranh NHTMCP Vietcombank chi nhánh Thanh Xuân Chi nhánh cần phải triển khai số vấn đề nhằm nâng cao lực cạnh tranh công nghệ như: 81 - Chi nhánh phải tiến hành cách nhanh chóng việc lắp đặt sử dụng cơng nghệ có chủ trương từ Hội sở ban xuống - Chi nhánh cần củng cố phát triển sản phẩm dựa tảng cơng nghệ đại, gồm có: Tài khoản cá nhân kết hợp với dịch vụ giá trị gia tăng trả lương, thẻ, kê, trả hoá đơn dịch vụ, tài khoản đầu tư tự động, thẻ liên kết, sản phẩm tiết kiệm tích luỹ, tiết kiệm bảo hiểm, phát triển tiện ích máy ATM,… - Bên cạnh lắp đặt thiết bị công nghệ, Chi nhánh cần tăng cường công tác đào tạo, chuẩn hố trình độ cơng nghệ thơng tin cho toàn cán nhân viên quan, từ cấp lãnh đạo cao đến nhân viên tác nghiệp nhằm tăng hiệu làm việc hiệu phục vụ khách hàng - Khuyến khích việc áp dụng công nghệ vào nghiệp vụ - Chi nhánh cần có kế hoạch phát triển hệ thống bảo mật, đảm bảo an ninh mạng, an toàn cho hoạt động kinh doanh khách hàng, tạo tiền đề cho phát triển dịch vụ tin tưởng khách hàng sử dụng  Phối hợp với Ngân hàng hệ thống mà ngồi hệ thống, thơng qua hoạt động thị trường liên Ngân hàng, thường xuyên trao đổi thông tin kinh nghiệm hoạt động Đặc biệt Ngân hàng phải chủ động hợp tác thiết thực với trung tâm thơng tin tín dụng, nhằm trao đổi nắm bắt thông tin kịp thời, phục vụ cho việc phịng ngừa rủi ro hoạt động tín dụng Ngân hàng  Phải chấp hành nghiêm túc quy định, thể lệ hoạt động toàn ngành Ngân hàng Khơng vi phạm hành lĩnh vực Ngân hàng 3.3 Một số kiến nghị quan chức 3.3.1 Về phía Chính phủ Chính phủ cần thực biện pháp nhằm ổn định môi trường vĩ mô thông qua việc thực biện pháp nhằm ổn định trị, xác định rõ 82 chiến lược phát triển kinh tế, hướng đầu tư, tăng cường đầu tư, chuyển đổi cấu kinh tế cách hợp lý nhằm ổn định thị trường, ổn định giá cả, kìm hãm tốc độ lạm phát Tạo điều kiện để kinh tế ngày phát triển, đời sống người dân nâng cao, khiến khả tài tiêu dùng người dân ngày tăng Đồng thời, Chính phủ cần đầu tư phát triển cơng nghiệp sản xuất hàng tiêu dùng, phục vụ đời sống người dân Từ góp phần đáng kể vào việc gia tăng mức cung hàng hoá – dịch vụ tiêu dùng, nhằm đáp ứng nhu cầu cơng chúng ngày tốt Chính phủ cần có văn quy định hướng tới Bộ, Ngành, tổng công ty, doanh nghiệp việc kết hợp với chi nhánh việc xác nhận xin vay vốn thu hồi nợ cho CBCNV thuộc đơn vị vay vốn Tránh tình trạng gây khó dễ cho cơng nhân dễ dãi để họ xin nhận nhiều lần, vay nhiều nơi, tạo rủi ro cho Ngân hàng 3.3.2 Về phía Ngân hàng Nhà Nước NHNN tổ chức nhiều buổi tập huấn, trao đổi kinh nghiệm toàn ngành Ngân hàng nâng cao trình độ nghiệp vụ, tăng cường hiểu biết lý luận thực tiễn cho CBTD đồng thời tăng cường hợp tác NHTM NHNN cần hoàn chỉnh hệ thống văn pháp lý, tạo tảng sở cần thiết cho hoạt động cho vay KHCN phát triển Trong thời gian tới, NHNN cần ban hành hệ thống văn hướng dẫn cụ thể loại hình sản phẩm – dịch vụ NHTM, đồng thời ban hành văn hỗ trợ, khuyến khích NHTM, tạo hành lang pháp lý thơng thống đầy đủ nhằm bảo vệ quyền lợi cho NHTM phát triển hoạt động NHNN cần phối hợp với NHTM để tạo nên khối liên minh Ngân hàng vững mạnh, tránh tình trạng hoạt động riêng lẻ, cạnh tranh không lành mạnh, chạy đua thị trường lãi suất huy động vốn, cho vay,… Đồng thời, 83 hệ thống liên minh ngân hàng hỗ trợ thông tin tín dụng khách hàng, để hạn chế rủi ro cơng tác tín dụng cơng tác thu hồi nợ vay, tránh phi vụ lừa đảo gây thiệt hại cho ngân hàng Bên cạnh đó, khối liên minh ngân hàng cần thống sách chung lãi suất huy động, phương thức cho vay hỗ trợ lẫn để phát triển bền vững Tăng cường vai trò trung tâm thông tin Ngân hàng (CIC) Hiện CIC trung tâm thu thập thông tin tổ chức tín dụng, doanh nghiệp lớn, cá nhân phát huy vai trò Nhưng đòi hỏi ngân hàng cao nhiều so với mà CIC cung cấp Vì số kiến nghị được đưa nhằm cải tiến chế làm việc trung tâm, thông tin khách hàng, tổ chức kinh tế, Ngân hàng tài chính, CIC cần phối hợp với quan liên quan Chính phủ như: Uỷ ban kế hoạch Nhà nước, Tổng cục thống kê… để thu nhập thông tin đa dạng phong phú ngành, lĩnh vực kinh tế quốc dân 3.3.3 Về phía Ngân hàng Thương mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Vietcombank phải ln ln kịp thời có văn đạo, hướng dẫn nghiệp vụ có văn NHNN, Chính phủ Ngành có liên quan đến nghiệp vụ Ngân hàng Có chiến lược khách hàng cụ thể để đạo chi nhánh đến tiếp thị khai thác khách hàng Ngân hàng TMCP Vietcombank nên cân nhắc việc gia tăng kế hoạch hoạt động cho vay KHCN Chi nhánh 84 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong thời gian qua, tập thể CBCNV Ngân hàng Thương mại cổ phần Vietcombank – chi nhánh Thanh Xuân nỗ lực để nâng cao chất lượng uy tín cho Ngân hàng Bằng hướng rõ ràng giải pháp cụ thể, thiết thực, ngân hàng ngày hoàn thiện sản phẩm, thu hút khách hàng khu vực Tuy nhiên, ngân hàng phải chịu tác động từ nhiều yếu tố bên lẫn bên Do vậy, Ngân hàng Thương mại cổ phần Vietcombank – chi nhánh Thanh Xuân cần có chiến lược đắn, đường lối thiết thực nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm nói chung tình hình cho vay khách hàng cá nhân nói riêng 85 KẾT LUẬN Trong thời gian vừa qua, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân khẳng định vai trị tích cực khơng ngành ngân hàng, khách hàng mà cịn tồn kinh tế Nhận thức tầm quan trọng cơng tác tín dụng ngân hàng nói chung hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nói riêng, Ngân hàng Thương mại cổ phần Vietcombank – chi nhánh Thanh Xuân tích cực triển khai thực biện pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động đạt nhiều thành công đáng kể Số lượng khách hàng đến vay vốn ngày tăng, góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng, rủi ro khoản vay khách hàng cá nhân khống chế mức thấp… Tuy nhiên, bên cạnh số hạn chế định, chi nhánh chưa có chủ trương phát triển hoạt động thành nghiệp vụ lớn Do vậy, thời gian tới, Ngân hàng nên đầu tư vào việc nghiên cứu đối tượng khách hàng, tạo bước tiến thuận lợi cho Ngân hàng chiếm lĩnh thị trường cho vay khách hàng cá nhân, giúp Ngân hàng nâng cao hiệu đạt mục tiêu đề Từ kiến thức tổng hợp phân tích, khóa luận đề cập đến kiến thức trường thực tiễn Ngân hàng Thương mại cổ phần Vietcombank – chi nhánh Thanh Xuân, số giải pháp, kiến nghị có ích cho việc góp phần phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh TÀI LIỆU THAM KHẢO Dương Ngọc Tuấn, 2016, “Cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội – PGD Tây Sơn” Luận văn thạc sĩ trường đại học Thương Mại Nguyễn Thị Phương Liên, 2011 Giáo trình quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Thống kê Nguyễn Minh Kiều, 2010 Nghiệp vụ Ngân hàng Hà Nội: NXB Thống kê Nguyễn Ngọc Lê Ca, 2015, “Giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” Nguyễn Thị Xuân Thảo, 2015 với đề tài: “Giải pháp mở rộng cho vay tiêu dùng ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam” Ngân hàng HSBC, ANZ, BIDV, Agribank, Vietcombank, VPBank, SHB, SacomBank, Báo cáo thường niên năm 2017 - 2019 Vân Hà Huỳnh Giao, 2015,“Giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng ACB - chi nhánh An Phùng Thị Diệu Linh, 2016, “Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam- chi nhánh Sơn Từ Công Hoan, 2015,“Phát triển hoạt động cho vay bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng - chi nhánh Đà Nẵng” Luận văn thạc sĩ 10 Trần Trung Hiếu, 2016, “Cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển chi nhánh Hải Dương” Luận văn thạc sĩ trường đại học Thương Mại 11 Trần mạnh Hà, 2015.“Cho vay tín dụng tiêu dùng chi nhánh Ngân hàng Đầu tư phát triển Quang Trung - Thực trạng giải pháp” Luận văn thạc sĩ 12 VCB – Chi nhánh Thanh Xuân - Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2017 - 2019 13 Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam 06/2010 Luật tổ chức tín dụng, Số 47/2010/QH12, ngày 16/06/2010 14 David Cox, 1997 Nghiệp vụ Ngân hàng đại Hà Nội: NXB Chính trị Quốc gia 15 Frederik S.Mishkin, 1995 Tiền tệ, Ngân hàng Thị trường Tài Hà Nội: NXB Tài PHỤ LỤC Phụ lục 01: Mẫu phiếu Khảo sát TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI Khoa Tài – Ngân hàng PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Quý khách hàng, nhằm mục đích thu thập thơng tin cần thiết cho việc nghiên cứu đề tài “Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân” Rất mong nhận ý kiến đánh giá Quý khách hàng để tơi hồn thiện đề tài A Thơng tin khách hàng Họ tên: Địa chỉ: B Thông tin khảo sát Vui lòng cho biết giao dịch quý khách sử dụng sản phẩm cho vay Khách hàng cá nhân VCB Thanh Xuân chưa? (chọn nội dung): □ Chưa vay vốn VCB Thanh Xuân □ Đã vay vốn/đang có dư nợ VCB Thanh Xuân Đối với sản phẩm cho vay Khách hàng cá nhân VCB Thanh Xuân, vui lòng cho biết mức độ hài lòng quý khách yếu tố sau (Với yếu tố, Quý khách tích “x” vào mức độ hài lòng) Khách hàng đánh giá STT Yếu tố/ tiêu Mức độ hài lịng nói chung Thời gian chờ phê duyệt khoản vay Về đội ngũ cán cho vay 3.1 Tác phong, thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng 3.2 Chất lượng tư vấn nhân viên ngân hàng Quy trình thủ tục cho vay 4.1 Mức độ đơn giản hồ sơm biểu mẫu 4.2 Số lượng hồ sơ, chứng từ yêu cầu Tính sản phẩm 5.1 Mức độ đa dạng sản phẩm, dịch vụ cho vay KHCN 5.2 Mức độ tiện lợi, linh hoạt trả nợ thah toán gốc lãi Mức độ cạnh tranh phí/lãi suất so với NH khác Mức độ đáp ứng nhu cầu vay vốn Rất hài lịng (5) Hài lịng (4) Bình thường (3) Khơng hài lịng (2) Rất khơnghài lịng (1) Yếu tố khác (nếu có): …………………………………………………………………… Quý khách có sẵn sàng giới thiệu người thân bạn bè sử dụng sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân VCB Thanh Xuân không? □ Có sẵn sàng giới thiệu □ Khơng giới thiệu Ngoài vấn đề liên quan tới sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân VCB Thanh Xuân, Q khách có góp ý thêm để VCB Thanh Xuân mang lại trải nghiệm tốt cho Quý khách hay không? ………………………………………………………………………………… “CẢM ƠN QUÝ KHÁCH ĐÃ THAM GIA Ý KIẾN” ... nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân VCB - Chi nhánh Thanh Xuân 4 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa lý luận cho vay khách hàng cá nhân chất lượng cho vay khách hàng cá nhân NHTM... đáp ứng yêu cầu khách hàng bị coi chất lượng Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân chất lượng khoản cho vay khách hàng cá nhân NHTM Các khoản cho vay có chất lượng vốn vay khách hàng sử dụng hiệu... trạng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân VCB Chi nhánh Thanh xuân - Đánh giá thành công, hạn chế nguyên nhân hạn chế nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân VCB - Chi nhánh Thanh Xuân