Luận văn thạc sĩ VNUA phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh quang minh

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN VIỆT HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG MINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340410 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Kim Thị Dung NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: Số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng công bố cơng trình khoa học khác Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Việt Hà i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn, tơi nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy cô giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc PGS.TS Kim Thị Dungđã tận tình hướng dẫn, dành nhiều cơng sức, thời gian tạo điều kiện cho suốt q trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Tài Khoa Kế tốn - Quản trị Kinh Doanh, Học viện Nơng nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực đề tài hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán viên chức Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Quang Minh giúp đỡ tạo điều kiện cho suốt trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn./ Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Việt Hà ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Lời cam đoan I Lời cảm ơn II Mục lục III Danh mục chữ viết tắt VI Danh mục bảng VII Danh mục biểu đồ, hình IX Danh mục sơ đồ IX Trích yếu luận văn X Thesis abstract XII PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu PHẦN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NHTM 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Một số khái niệm liên quan 2.1.2 Đặc điểm vai trò phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 11 2.1.4 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 13 2.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 18 2.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN 24 2.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số Ngân hàng iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com giới 24 2.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số Ngân hàng nước 26 2.2.3 Bài học kinh nghiệp áp dụng cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank chi nhánh Quang Minh 29 PHẦN ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 ĐẶC ĐIỂM CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VN- CHI NHÁNH QUANG MINH 31 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 3.1.2 Tổ chức máy hoạt động 32 3.1.3 Kết hoạt động chi nhánh 33 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 3.2.1 Phương pháp thu thập liệu 38 3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 39 3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 40 3.2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 40 PHẦN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN42 4.1 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHCT CHI NHÁNH QUANG MINH 42 4.1.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 42 4.1.2 Tăng quy mô sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 43 4.1.3 Xác định cấu phù hợp với nhu cầu thị trường chi nhánh 49 4.1.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh 50 4.1.5 Nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ NHĐT chi nhánh 60 4.1.6 Đánh giá chung phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NHCT Chi nhánh Quang Minh 62 4.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI VIETINBANK QUANG MINH 66 4.2.1 Nhóm nhân tố khách quan 66 4.2.2 Nhóm nhân tố chủ quan 69 4.3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT CỦA VIETINBANK CHI NHÁNH QUANG MINH 71 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT Vietinbank Quang minh đến năm 2020 71 4.3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT NHCT Chi nhánh Quang Minh 73 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 5.1 KẾT LUẬN 86 5.2 KIẾN NGHỊ 87 5.2.1 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước 87 5.2.2 Kiến nghị với Chính Phủ 87 5.2.3 Kiến nghị với Vietinbank 88 5.2.4 Kiến nghị với khách hàng 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC 91 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt ATM Máy rút tiền tự động CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp DVKH Dịch vụ khách hàng HĐQT Hội đồng quản trị KCN Khu công nghiệp NHCT Ngân hàng công thương NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch QT Quốc tế SXKD Sản xuất kinh doanh TCKT Tổ chức kinh tế TMCP Thương mại cổ phần vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình phí giao dịch Mỹ năm 2016 25 Bảng 3.1 Kết hoạt động huy động vốn Chi nhánh Quang Minh giai đoạn 2014-2016 34 Bảng 3.2 Tình hình dư nợ tín dụng Chi nhánh qua năm 36 Bảng 3.3 Kết hoạt động Kinh doanh NHCT Chi nhánh Quang Minh giai đoạn 2014-2016 37 Bảng 4.1 Chi tiết số dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu triển khai NHCT Chi nhánh Quang Minh năm 2016 42 Bảng 4.2 Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử NHCT Chi nhánh Quang Minh giai đoạn 2012 – 2016 43 Bảng 4.3 Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT giai đoạn 2014 – 2016 44 Bảng 4.4 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ NHCT Chi nhánh Quang Minh giai đoạn 2014-2016 .45 Bảng 4.5 Doanh thu dịch vụ NHĐT giai đoạn 2014 - 2016 .46 Bảng 4.6 Doanh thu dịch vụ thẻ NHCT Chi nhánh Quang Minh giai đoạn 2014-2016 46 Bảng 4.7 Cơ cấu khách hàng đăng ký sản phẩm dịch vụ NHĐTgiai đoạn 2014 – 2016 .49 Bảng 4.8 Cơ cấu khách hàng theo đối tượng sử dụng dich vụ NHĐT giai đoạn 2014 – 2016 49 Bảng 4.9 Thông tin giới tính, độ tuổi, thời gian giao dịch với NHCTChi nhánh Quang Minh .55 Bảng 4.10 Nguồn nhận biết thông tin sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng 56 Bảng 4.11 Các dịch vụ NHĐT khách hàng sử dụng .56 Bảng 4.12 Tiện ích sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng 57 Bảng 4.13 Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng 58 Bảng 4.14 Đánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử NHCT Chi nhánh Quang Minh 59 Bảng 4.15 Phí dịch vụ ngân hàng điện tử năm 2016 60 Bảng 4.16 Phí định kỳ Vietinbank chi trả cho đối tác 61 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 4.17 Chi phí chi trả cho đối tác NHCT Chi nhánh Quang Minh giai đoạn 2014-2016 61 Bảng 4.18 Hiệu hoạt động dịch vụ NHĐT NHCT Chi nhánh Quang Minh giai đoạn 2014-2016 62 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH Biểu đồ 4.1 Thị phần phát hành thẻ Ngân hàng địa bàn huyện Mê Linh, thành phố Hà Nội năm 2016 47 Biểu đồ 4.2 Thị phần số lượng máy ATM Ngân hàng địa bàn huyện Mê Linh, thành phố Hà Nội năm 2016 48 Biểu đồ 4.3 Thị phần số lượng máy POS Ngân hàng địa bàn huyện Mê Linh, thành phố Hà Nội năm 2016 48 Hình 4.1 Màn hình đăng ký dịch vụ Vietinbank iPay dành cho KHCN 54 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1 Mô hình tổ chức Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Chi nhánh Quang Minh 32 Sơ đồ 4.1 Mơ hình kết nối kĩ thuật Vietinbank – VnPay 51 Sơ đồ 4.2 Mơ hình luồng giao dịch chuyển tiền liên ngân hàng qua Smartlink .52 Sơ đồ 4.3 Mơ hình luồng ln chuyển giao dịch tài Vietinbank – Mservice 53 ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com không trả lời thư điện tử hỏi thông tin cá nhân, thận trọng việc sử dụng trang web thương mại điện tử chưa chứng thực, hay trang web nước ngồi - Đối với loại hình giao dịch cần có biện pháp bảo mật kỹ thuật bảo mật riêng Tất giao dịch tài khách hàng thông qua kênh ngân hàng điện tử kiểm soát chế xác thực mật sử dụng lần (one time password) chữ khí số qua thiết bị thẻ RSA, với khách hàng cá nhân thường xuyên giao dịch giao dịch với số lượng lớn nhân viên ngân hàng nên tư vấn khách hàng sử dụng thêm thiết bị thẻ RSA để xác thực giao dịch, nhằm đảm bảo an toàn trình chuyển tiền - Đối với dịch vụ NHĐT, sở hạ tầng công nghệ quan trọng máu thể Sở dĩ xuất phát từ khái niệm dịch vụ NHĐT kết hợp số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với CNTT điện tử viễn thông Khách hàng ngân hàng không làm việc với giao dịch viên mà trực tiếp thực giao dịch phần mềm, thiết bị cung cấp ngân hàng Do đó, để phát triển dịch vụ NHĐT việc phát triển sở hạ tầng cơng nghệ xem giải pháp thiết yếu vô quan trọng - Xây dựng phát triển NHĐT đòi hỏi nguồn vốn lớn để phát triển sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang bị máy móc thiết bị làm việc, xây dựng, phát triển phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực Đây khó khăn vướng mắc VietinBank trình đại hố hoạt động ngân hàng, q trình phát triển dịch vụ NHĐT Bên cạnh việc lựa chọn công nghệ, phần mềm ứng dụng có tính định đến hiệu hoạt động NHĐT - Cũng cần phải đẩy mạnh việc liên kết ngân hàng với liên kết với nhà sản xuất công nghệ VietinBank cần tham gia hội thảo thường xuyên với ngân hàng để chia sẻ kinh nghiệm lẫn việc ứng dụng thành tựu công nghệ vào hoạt động kinh doanh mình, việc bắt tay với xây dựng hạ tầng cơng nghệ chung thay đầu tư riêng lẻ, tiến đến xây dựng dịch vụ NHĐT hiệu chuyên nghiệp Cần tăng cường hợp tác lĩnh vực công nghệ với hãng sản xuất cơng nghệ, tổ chức tài chính-ngân hàng khu vực giới Đồng thời tranh thủ hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm…của nước tổ chức 79 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com quốc tế để bước đưa trình độ cơng nghệ ứng dụng CNTT VietinBank đến trình độ cao 4.3.2.5 Phát triển nguồn nhân lực Để đáp ứng tốt yêu cầu cạnh tranh điều kiện hội nhập, nhân phải đạt yêu cầu số lượng mà phải đảm bảo chất lượng, không nhân viên tác nghiệp mà nhân quản lý Vì có nhân lực đủ trình độ vận hành tốt hệ thống Dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền với giao dịch điện tử xử lý tự động hệ thống Song chủ thể thực giao dịch điện tử người Con người nhân tố định đến thành cơng hoạt động Vì chi nhánh cần trọng đến đào tạo phát triển đội ngũ cán cho lĩnh vực NHĐT Một ngân hàng có dịch vụ tốt, nhân viên khơng có khả tư vấn hỗ trợ dịch vụ tới khách hàng dịch vụ khơng thể phát triển Trong q trình giao dịch điện tử có nhiều giao dịch khách hàng cần có trao đổi trực tiếp với nhân viên ngân hàng thực Mặc dù có nhiều ngân hàng khẳng định trang web họ cung cấp thơng tin khách hàng cần, đặc tính dịch vụ, khách hàng cần lời tư vấn, kinh nghiệm, thái độ phục vụ nhân viên viên ngân hàng Dưới số giải pháp nâng cao lực phục vụ đồng cảm nhân viên khách hàng Qua góp phần tăng tin cậy uy tín khách hàng ngân hàng: - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Chi nhánh nên xem xét bổ sung thêm nhân đảm nhận mảng dịch vụ NHĐT, thành lập tổ, nhóm chuyên trách mảng đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu, chuyên nghiệp, đảm bảo nguồn lực sẵn sàng tư vấn hỗ trợ dịch vụ cho khách hàng thời điểm khách hàng phát sinh nhu cầu, thắc mắc - Thường xuyên mở khóa đào tạo kỹ tư vấn bán hàng, kỹ thuyết phục, đàm phán khách hàng, kỹ xử lý tình huống…để cán động nhiệt tình phục vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ tốt chuyên nghiệp Chi nhánh tổ chức buổi kiểm tra kiến thức cán ngân hàng liên quan đến lĩnh vực ngân hàng điện tử có giải thưởng xứng đáng dành cho cán có kết cao kỳ kiểm tra Đây vừa sân chơi bổ ích vừa hội để cán ôn tập, trao đổi 80 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thêm kiến thức chi nhánh có dịp để phát nhân viên có tiềm để tạo hội phát triển phù hợp cho cán - Xây dựng rèn luyện chuẩn mực phong cách ứng xử cho cán bộ, quy định chung hình thức, trang phục, diện mạo, tác phong thái độ cử chỉ, dáng vẻ… Trong q trình đào tạo, VietinBank tiến hành đưa cán có lực khảo sát thực tế nước tiên tiến triển khai dịch vụ NHĐT để học hỏi kinh nghiệm kỹ thuật chuyên môn; cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia khóa học dài hạn nước ngồi khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ, tham gia khóa học chuyên ngành… - Đối với cán Trung tâm CNTT: Phát triển quy mô nâng cao chất lượng nguồn nhân lực CNTT, trọng phát triển lực lượng cán chuyên sâu, đặc biệt đội ngũ chuyên gia phần mềm bảo mật VietinBank phải có sách thu hút lao động giỏi, chuyên môn cao; đào tạo bồi dưỡng đội ngũ cán để cập nhật công nghệ mới, nắm bắt làm chủ hệ thống công nghệ dịch vụ - Đối với cán chi nhánh: Cần xây dựng đội ngũ nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ tận tình với khách hàng Thường xuyên tổ chức khoá đào tạo nghiệp vụ để bổ sung kiến thức dịch vụ NHĐT, phổ biến dịch vụ áp dụng nước giới, đồng thời tập huấn đội ngũ cán quy trình nghiệp vụ Ngoài kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết khác, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp Ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Bên cạnh đó, xây dựng quy trình tuyển dụng cán đảm bảo yêu cầu chất lượng, mạnh dạn đề bạt cán trẻ có lực, xếp cơng việc theo trình độ lao động Đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán làm nghiệp vụ NHĐT, cập nhật sản phẩm dịch vụ đại, đồng thời, khuyến khích tinh thần tự học cán Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo ngoại ngữ, tin học, chuyên 81 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com môn nghiệp vụ Định kỳ hàng năm, VietinBank tổ chức đợt thi tay nghề, nghiệp vụ, kiểm tra trình độ cán từ có kế hoạch phân loại đào tạo luân chuyển sang vị trí khác phù hợp Tổ chức lớp tập huấn nghiệp vụ ngắn , qua tạo điều kiện cho các nghiệp vụ gặp gỡ, trao đổi kinh nghiệm, đưa tình khó khăn cơng việc để giải quyết, rút kinh nghiệm Ngoài ra, chế tiền lương khen thưởng, VietinBank cần có chế khuyến khích tập thể cá nhân hồn thành tốt cơng tác kinh doanh đối ngoại Ban hành quy định khen thưởng cụ thể đơn vị thực tốt công tác kinh doanh cho Ngân hàng Xây dựng chế tiền lương, khen thưởng hợp lý, nhằm khuyến khích nhân viên Hiện nay, ngân hàng TMCP CTVN bước đầu có chế trả lương theo lực, nhiên, tiêu chí tuyển dụng, tiền lương, tiền thưởng… cần phải quy định rõ ràng, công khai, minh bạch, để thực thu hút chuyên gia giỏi giữ chân nhân viên tâm huyết, có khả 4.3.2.6.Tăng cường hoạt động truyền thơng quảng bá sản phẩm - Lãnh đạo Chi nhánh cần ý tới marketing nội bộ: phổ biến rộng rãi kiến thức dịch vụ NHĐT tới toàn thể cán nhân viên chi nhánh để tăng cường bán chéo sản phẩm Tăng cường hoạt động truyền thông nội bộ, tổ chức họp thường xuyên để nâng cao ý thức cán việc chuyển giao dịch vụ có chất lượng cao đến khách hang để từ Cán có trách nhiệm với cơng việc Chỉ đạo tới tồn thể CBNV chi nhánh đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT để hiểu dịch vụ tư vấn cho khách hàng, người thân bạn bè sử dụng - Chi nhánh cần có nhiều hoạt động quan tâm tới khách hàng xem xét thành lập phận chăm sóc khách hàng riêng, phận thường xuyên lấy ý kiến khách hàng đến giao dịch để đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ, khách hàng gặp trở ngại giao dịch, nhận biết khách hàng có dấu hiệu chuyển sang ngân hàng khác, nghiên cứu phân loại khách hàng để xây dựng chương trình chăm sóc phù hợp, vừa giữ chân khách hàng, vừa nâng cao uy tín cho ngân hàng - Chi nhánh Tổ chức chương trình khuyến mại, tặng quà cho khách hàng nhắn tin chúc mừng hoăc gửi quà đến khách hàng dịp lễ tết, sinh nhật khách hàng có nhiều đóng góp, khách hàng VIP, khách hàng 82 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com đặc biệt chi nhánh Tổ chức buổi gặp mặt, giao lưu, hội nghị khách hàng để tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, để nhân viên ghi nhớ khách hàng - Tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, thông qua buổi hội thảo, hội nghị NHCT Chi nhánh Quang Minh giới thiệu sản phẩm dịch vụ NHĐT có, sản phẩm phát triển tương lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ NHĐT nhằm nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa người dân, đồng thời lắng nghe ý kiến vấn đề khách hàng lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ để Ngân hàng có hướng hồn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp - Quảng cáo dịch vụ NHĐT thông qua báo đài địa phương, - Chi nhánh cần tiến hành phân khúc thị trường để xác định tiềm thị trường mục tiêu Trên sở xây dựng sách dịch vụ NHĐT, gia tăng thị phần khách hàng cá nhân cách tiếp thị quảng bá rộng rãi phương tiện truyền thông, gia tăng thị phần khách hàng doanh nghiệp cách giới thiệu trực tiếp dịch vụ cho khách hàng, ưu đãi, miễn giảm phí dịch vụ khác cho khách hàng; Dịch vụ NHĐT dịch vụ mới, nhận thức dịch vụ xã hội hạn chế Hiện lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT VietinBank cịn q ít, chưa xứng đáng với tiềm năng, hiệu dịch vụ mang lại chưa cao Chiến lược quảng bá để nhân rộng việc cung ứng sản phẩm dịch vụ NHĐT giúp VietinBank phát huy hiệu hệ thống NHĐT xây dựng Để thực tốt điều này, VietinBank cần phải có chiến lược tiếp thị khách hàng Trong chiến lược tiếp thị, VietinBank cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ NHĐT gì, mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng VietinBank n ên tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, thông qua buổi hội thảo này, giới thiệu sản phẩm dịch vụ VietinBank nói chung dịch vụ NHĐT nói riêng, cung c ấp cho khách h àng kiến thức cần thiết dịch vụ NHĐT nhằm để nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt Đồng thời, VietinBank cần lắng nghe ý kiến vấn đề khách hàng cịn lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ NHĐT để Ngân hàng có 83 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hướng hồn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp Bên cạnh việc tổ chức buổi hội thảo NHĐT, VietinBank cần phải có hình thức tiếp thị khác như: quảng cáo dịch vụ ngân hàng điện tử NHĐT phương tiện thông tin đại chúng, gửi thông tin dịch vụ NHĐT đến cơng ty theo đường bưu điện, email Ngồi ra, thực tế cho thấy, việc nhân viên ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung v dịch vụ NHĐT nói riêng Vì vậy, kèm với việc khách hàng mở tài khoản toán VietinBank, nhân viên cần chủ động, nhiệt t ình tư vấn phát tờ bướm để khách h àng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ NHĐT Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích dịch vụ, khách hàng hiểu biết v bắt đầu tiếp cận với dịch vụ NHĐT, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến người khác sử dụng 4.3.2.7 Hồn thiện giải pháp phịng ngừa rủi ro Khi ứng dụng NHĐT vấn đề an tồn bảo mật thơng tin, bảo mật nguồn liệu vấn đề quan trọng, mang ý nghĩa định đến tồn phát triển ngân hàng Chú trọng tới vấn đề bảo mật an ninh mạng tác hại hacker, virus máy tính khơng đơn thiệt hại vật chất mà uy tín, chất lượng ngân hàng Rủi ro lớn hoạt động NHĐT hệ thống bị xâm phạm, bị giả mạo, lừa đảo toán, chi trả Vấn đề phụ thuộc lớn vào giải pháp công nghệ, giải pháp kỹ thuật, chương trình phần mềm mã khố, chữ ký điện tử, hệ thống pháp lý hoạt động NHĐT VietinBank cần nhận thức đầy đủ rủi ro hoạt động NHĐT tiền điện tử trình chuyển đổi đơi với rủi ro: Sự nhanh nhậy công nghệ đại kèm với rủi ro lớn người khơng kiểm sốt nó; Q trình chuyển đổi sang tập qn giao dịch giao dịch điện tử (trong có NHĐT tiền điện tử) điều kiện kinh tế chuyển đổi đơi với nhiều rủi ro Về mặt kỹ thuật, số ngân hàng sử dụng hệ thống an toàn Secure Sockets Layer (SSL) hay Secure Electronic Transaction (SET) Các ngân hàng thực kết nối, giao dịch NHĐT trước hết phải chuẩn bị thật kĩ lưỡng, có biện pháp, sách rõ ràng chiến lược đảm bảo an tồn, bí mật thơng tin Ngồi VietinBank cần thiết lập sách quản lý rủi ro 84 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nội Cần phải chuẩn hoá giao dịch ngân hàng nhằm hạn chế rủi ro Hoạt động NHĐT, tiền điện tử giao dịch diễn chủ yếu chế độ trực tuyến Do việc quy chuẩn hoạt động ngân hàng theo cách thức dạng định sẵn hay quy định rõ quy trình nghiệp vụ tránh tình trạng làm việc tuỳ tiện khâu nghiệp vụ sai sót, qua hạn chế rủi ro ngân hàng kinh tế Giáo dục khách hàng biện pháp để phòng ngừa rủi ro Thực tế, sơ xuất khách hàng thiếu hiểu biết dẫn đến rủi ro đáng tiếc Khách hàng dường phó mặc cho ngân hàng khơng nghĩ phải có trách nhiệm tự bảo vệ Do vậy, cần có thơng báo trước cho khách hàng để đảm bảo rằng: là, khách hàng hiểu rõ rủi ro phát sinh thực biện pháp bảo mật thích hợp, khách hàng phối hợp với ngân hàng đảm bảo sách an tồn thơng tin mạng Hai là, chấp thuận, cho phép kết nối, giao dịch, chuyển giao thông tin qua mạng Internet, bảo đảm an toàn cho thông tin cá nhân khách hàng Vấn đề quản trị phòng ngừa rủi ro, phải gắn liền với trình phát triển hoạt động NHĐT, trình đổi phương pháp quản lý, quản trị ngân hàng, hệ thống máy tổ chức cấu hoạt động, hệ thống quản trị rủi ro, kiểm sốt biện pháp phịng ngừa VietinBank cần phân tích, xem xét mơ hình NHĐT phát triển số nước giới, để học tập tham khảo xây dựng hệ thống quản trị NHĐT phù hợp với thông lệ quốc tế pháp luật Việt Nam, đảm bảo hoạt động lành mạnh phát triển bền vững, an toàn hiệu 85 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu NHTM điều kiện hội nhập công nghệ Phát triển dich vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích cho Ngân hàng cho Xã hội Dịch vụ ngân hàng có nhiều sản phẩm dịch vụ như: SMS, BankPlus, Ipay, Ifast… Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: đa dạng hóa sản phẩm, tăng quy mơ sản phẩm, xác định cấu phù hợp với nhu cầu thị trường, nâng cao chất lượng dich vụ NHĐT, nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ NHĐT, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM phụ thuộc vào yếu tố khách quan như: Môi trường pháp lý, hạ tầng quốc gia, hệ thống toán điện tử, áp lực cạnh tranh ngân hàng, nhu cầu sử dụng người tiêu dùng,…các nhân tố chủ quan như: chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng, nguồn lực tài chính, cơng nghệ, nguồn nhân lực, hoạt động marketing… Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Quang Minh cho thấy: Năm 2014 tổng số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT 43.380 khách hàng, đến năm 2016 số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ 62.838 khách hàng; Doanh thu phí dịch vụ NHĐT tăng qua năm, năm 2016 có tốc độ tăng trưởng vượt bậc mức 23,93% so với năm 2015; tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử/tổng thu dịch vụ toàn Chi nhánh tăng trưởng mạnh qua năm, tỷ trọng thu phí dịch vụ NHĐT ngày tăng thể uy tín, quan tâm Chi nhánh việc phát triển dịch vụ Các sản phẩm dịch vụ NHĐT hệ thống Ngân hàng Công thương VN ln đổi hình thức chất lượng, Năm 2016 Ngân hàng Công thương VN đầu tư nâng cấp sản phẩm ipay, efast dùng điện thoại di động Ipay mobile efast mobile, khách hàng đánh giá cao giao diện tiện ích Ngồi điểm đạt phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Quang Minh, luận văn số điểm chưa đạt như: Chi nhánh chưa khai thác tận dụng hết hội sẵn có từ khách hàng có, Việc bán hàng trực tiếp thơng qua nhân viên ngân hàng chưa quan tâm, chủ yếu khách hàng tự tìm đến 86 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com dịch vụ NHĐT ngân hàng xuất phát từ nhu cầu cá nhân, Cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chưa đồng đều, chủ yếu tập trung chủ yếu sản phẩm đơn giản SMS Bankplus Trong năm tới, để phát triển có hiệu dịch vụ NHĐT, Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Quang Minh cần thực đồng giải pháp Một là: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT, hai là: tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, ba là: nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, bốn là: hoàn thiện phát triển sở vật chất, công nghệ, năm là: phát triển nguồn nhân lực, sáu là: tăng cường hoạt động truyền thông, quảng bá sản phẩm dịch vụ NHĐT 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước cần phải có định hướng chiến lược phát triển Ebanking chung cho tất ngân hàng thương mại Việt Nam NHNN cần phải thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, chuyên đề hay khoá đào tạo ngân hàng việc triển khai dịch vụ NHĐT NHNN phải tạo điều kiện cho ngân hàng nước hợp tác với ngân hàng nước để học tập kinh nghiệm họ NHNN phải giám sát, kiểm tra trực tiếp vi phạm ngân hàng q trình triển khai E-banking 5.2.2 Kiến nghị với Chính Phủ Thứ nhất, Chính phủ cần xây dựng, hồn thiện cải thiện hành lang pháp lý quy định khung cho NHĐT Thứ hai, Xây dựng trung tâm quản lí liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng tư điện tử nhanh chóng xác Thứ ba, đầu tư nâng cấp hạ tầng sở CNTT Thứ tư, thúc đẩy phát triển TMĐT nói chung, NHĐT nói riêng Đồng thời với việc ban hành văn pháp luật, Chính phủ phải nhanh chóng triển khai xây dựng phê duyệt kế hoạch phát triển TMĐT Bộ, ngành, địa phương; đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến TMĐT; hỗ trợ doanh nghiệp ứng dụng mơ hình TMĐT 87 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5.2.3 Kiến nghị với Vietinbank - Tăng cường hỗ trợ chi nhánh kỹ thuật công nghệ, đảm bảo hệ thống diễn thông suốt, không bị gián đoạn, đảm bảo kết nối hệ thống hoàn thiện, hiệu quả, tiện lợi, an tồn xác - Áp dụng biểu phí phù hợp cho sản phẩm, đảm bảo cạnh tranh so với hệ thống ngân hàng khác Cung cấp sản phẩm ngày đa dạng phong phú - Tạo điều kiện cho cán chi nhánh tham gia khóa đài tạo dịch vụ NHĐT trung ương - Tổ chức tốt phận Marketing ngân hàng nhằm nghiên cứu thị trường, sở xây dựng chiến lược Marketing ngân hàng cho toàn hệ thống - Xây dựng cẩm nang sản phẩm dịch vụ NHCT đào tạo cán quan hệ khách hàng để tư vấn bán sản phẩm cách chuyên nghiệp - Tham gia liên kết với Công ty cung cấp điện, nước, điện thoại, dịch vụ công cộng, NHTM khác để mở rộng mạng lưới máy ATM, toán tạo thêm tiện ích cho người sử dụng dịch vụ ngân hàng 5.2.4 Kiến nghị với khách hàng Đảm bảo an toàn giao dịch, cẩn trọng với giao dịch truy cập internet, bảo vệ máy tính cách cài đặt phần mềm diệt virut cá nhân, hạn chế sử dụng máy tính cơng cộng, để truy cập sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng Không cung cấp mật hay mã giao dịch cho ai, thường xuyên thay đổi mật trình sử dụng dịch vụ, đặt mật phải tránh thông tin cá nhân người thân đơn giản khiến cho đối tượng hacker tìm mật 88 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Bộ Công thương (2012) báo cáo thương mại điện tử Việt Nam năm 2012 Bộ Công thương (2016) Cục thương mại điện tử báo cáo tình hình phí giao dịch ngân hàng điện tử Mỹ năm 2016 Đỗ Thị Ngọc Anh (2016) Thúc đẩy phát triển Internet banking Tạp chí tin học ngân hàng (4) tr 38 Đỗ Văn Hữu (2005) Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Tin học Ngân hàng (6) tr 12 Đặng Mạnh Phổ (2007) Phát triển dịch vụ toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, Tạp chí Ngân hàng.(20) Hiệp hội ngân hàng Việt Nam (2016) Truy cập ngày tạihttp://diendanhhnh.vnba.org.vn/ Lưu Thanh Thảo (2015) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Kinh Tế TP.HCM Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2016) Tin tức kiện BIDV Truy cập ngày 12/05/2017 tạihttp://bidv.com.vn/Tin-tuc-sukien/Tin-BIDV Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2009) Tài liệu hội thảo “Các thành tựu công nghệ dịch vụ ngân hàng đại” NXB Hà Nội, Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Á Châu (2016) Giao dich trực tuyến Á Châu Truy cập ngày 12/05/2017 http://acb.com.vn/vn/personal/giao-dich-cung-acb/acb-online/nganhang-truc-tuyen-acb-online 11 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Quang Minh (2014, 2015, 2016) Báo cáo thường niên ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam năm 2014 đến 2016 12 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Quang Minh (2016) Mơ hình tổ chức Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quang Minh 13 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2016) Ngân hàng điện tử VietinbankTruy cập ngày 12/05/2017 https://www.vietinbank.vn/vn/canhan/ebank/ 14 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (2016) Dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank.Truy cập ngày 12/5/2017 http://finance.vietstock.vn/Techcombankngan-hang-tmcp-ky-thuong-viet-nam 12/05/2017 89 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 15 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (2016).Vietcombank - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Truy cập ngày 12/05/2017 https://vnpay.vn/doitac-12/Vietcombank-Ngan-hang-TMCP-Ngoai-thuong-Viet-Nam-263 16 Nguyễn Đăng Doanh (2010) Quản trị Ngân hàng Thương Mại đại, NXB Phương Đông, Hà Nội 17 Phạm Thu Hương (2015) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 18 Phan Thị Thu Hà (2007) Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 19 Nguyễn Minh Kiều (2007) Nghiệp vụ Ngân hàng đại NXB Thống kê, Hà Nội 20 Nguyễn Thị Mùi Trần Cảnh Tồn (2011) Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại NXB Tài chính, Hà Nội 21 Nguyễn Thị Quy (2008) Dịch vụ ngân hàng đại NXB Khoa học xã hội, Hà Nội 22 Nguyễn Thị Phương Trâm (2008) Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh mơ hình Servqual Gronroos, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Kinh Tế TP.HCM 23 Quốc hội (2010) Luật tổ chức tín dụng Việt Nam 24 Quốc hội (2010) Luật giao dịch điện tử 25 Trương Đức Bảo (2009).Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử Tạp chí Tin học Ngân hàng (4) tr 36 26 Thái Bá Cẩn Trần Nguyên Nam (2009) Phát triển dịch vụ điện tử bối cảnh hội nhập NXB Tài Chính, Hà Nội 27 Trần Văn Hịe (2007) Giáo trình thương mại điện tử NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 90 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA A Thông tin chung khách hàng cá nhân Họ tên: Giới tính: Tuổi: Thời gian bắt đầu giao dịch với ngân hàngVietinbank: B Thông tin chung khách hàng doanh nghiệp Họ tên: Giới tính: Tuổi: Đơn vị công tác: Chức vụ: Thời gian bắt đầu giao dịch với ngân hàngVietinbank: C Ý kiến khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietinbank Quang Minh Nguồn nhận biết thông tin dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietinbank? 1□ Tờ rơi Ngân hàng 2□ Người thân, bạn bè, đồng nghiệp 3□ Phương tiện truyền thông 4□ Trang website Vietinbank 5□ Nhân viên Vietinbank tư vấn Anh /chị sử dụng sản phẩm Ngân hàng điện tử Vietinbank? 1□ SMS Banking 2□ Vietinbank Ipay- Ipay mobile 3□ Bankplus 4□ Vietinbank Efast/ VietinBank eFAST Mobile 5□ Khác 91 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com (*) Mỗi khách hàng chọn nhiều phương án trả lời Nếu Anh/Chị chưa sử dụng Anh/chị cho biết lý chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietinbank? 1□ Lo ngại thủ tục phức tạp, rườm rà 2□ Quen đến giao dịch Ngân hàng 3□ Không biết dịch vụ 4□ Không an tâm, an tồn 5□ Chưa có nhu cầu Các tính đáp ứng nhu cầu anh/chị hay chưa? 1□ Đáp ứng hầu hết nhu cầu anh/chị 2□ Đáp ứng phần lớn nhu cầu anh/chị 3□ Chỉ đáp ứng phần nhu cầu anh/chị 4□ Chưa đáp ứng nhu cầu anh/chị Anh/Chị cho biết tiện ích sử dụng dịch vụ NHĐT Vietinbank? 1□ Kiểm tra số dư 2□ Thanh tốn hóa đơn 3□ Cập nhật thơng tin, lãi suất 4□ Chuyển khoản 5□ Thanh toán/nhận lương (*) Mỗi khách hàng chọn nhiều phương án trả lời Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT anh/chị khoảng lần/tháng? 1□ Từ - lần 2□ Từ -10 lần 3□ Trên 10 lần Anh/ chị cho biết chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietinbank? 1□ Nhanh 2□ Thuận tiện 3□ Chính xác 4□ Bảo mật, an tồn 5□ Tất 92 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6□ Khác Đánh giá anh/chị thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT? 1□ Rất hài lịng 2□ Hài lịng 3□ Bình thường 4□ Khơng hài lịng Đánh giá anh/chị tính bảo mật dịch vụ NHĐT? 1□ Rất hài lòng 2□ Hài lịng 3□ Bình thường 4□ Khơng hài lịng 10 Đánh giá anh/chị cách thức sử dụng dịch vụ NHĐT? 1□ Rất hài lịng 2□ Hài lịng 3□ Bình thường 4□ Khơng hài lịng 11 Đánh giá anh/chị phí dịch vụ NHĐT? 1□ Rất hài lịng 2□ Hài lịng 3□ Bình thường 4□ Khơng hài lịng 12 Đánh giá anh/chị nhân viên tư vấn dịch vụ NHĐT? 1□ Rất hài lòng 2□ Hài lòng 3□ Bình thường 4□ Khơng hài lịng Ngày … tháng … năm 2017 Xin cảm ơn Anh (Chị)! 93 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Quang Minh từ đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh. .. trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Quang Minh năm gần đây; (3) Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương. .. triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Quang Minh năm gần - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh