Luận văn thạc sĩ VNUA phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh chương dương, quận long biên, thành phố hà nội

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THỊ THANH HUYỀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG, QUẬN LONG BIÊN, THÀNH PHỐ HÀ NỘI Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Dương Nga NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: Số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng công bố cơng trình khoa học khác Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Huyền i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn thạc sĩ kinh tế mình, ngồi nỗ lực cố gắng thân, nhận giúp đỡ nhiệt tình nhiều tập thể cá nhân Nhân dịp này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới giúp đỡ, bảo tận tình thầy, cô giáo Học viện Nông nghiệp Việt Nam; đặc biệt quan tâm, dẫn tận tình thầy giáo TS Nguyễn Thị Dương Nga trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình thực luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Chương Dương tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu thu thập tài liệu phục vụ cho luận văn Qua xin bày tỏ lịng biết ơn gia đình bạn bè giúp đỡ, động viên để sau năm học tập, nghiên cứu đến hồn thành chương trình khóa đào tạo Thạc sĩ Học viện Nông Nghiệp Việt Nam Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Huyền ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục sơ đồ ix Trích yếu luận văn x Thesis abstract xii Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Những đóng góp sở lý luận thực tiễn Phần Cơ sở lí luận thực tiễn 2.1 Cơ sở lí luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.1 Một số khái niệm 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng điện tử 2.1.3 Vai trò dịch vụ Ngân hàng điện tử 10 2.1.4 Các nguyên tắc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 12 2.1.5 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử 13 2.1.6 Nội dung phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 19 2.1.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 25 2.2 Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 29 2.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số Ngân hàng giới 29 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số Ngân hàng nước 31 2.2.3 Bài học kinh nghiệp áp dụng cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB chi nhánh Chương Dương 33 Phần Phương pháp nghiên cứu 35 3.1 Đặc điểm ngân hàng tmcp ngoại thương 35 3.1.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương 35 3.1.2 Quá trình thành lập phát triển 35 3.1.3 Cơ cấu tổ chức 35 3.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh VCB chi nhánh Chương Dương 39 3.2 Phương pháp nghiên cứu 46 3.2.1 Phương pháp thu thập liệu 46 3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 47 3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 47 3.2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 47 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 49 4.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phẩn ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương 49 4.1.1 Quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Chương Dương 49 4.1.2 Thực trạng phát triển doanh thu, chi phí, lợi nhuận dịch vụ ngân hàng điện tử VCB chi nhánh Chương Dương 53 4.1.3 Thực trạng phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB chi nhánh Chương Dương 56 4.1.4 Độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB chi nhánh Chương Dương 67 4.1.5 Rủi ro dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng VCB chi nhánh Chương Dương 71 4.1.6 Đánh giá chung phát triển dịch vụ NHĐT VCB chi nhánh Chương Dương 73 4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vcb chi nhánh Chương Dương 76 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.2.1 Yếu tố khách quan 76 4.2.2 Yếu tố chủ quan 79 4.3 Giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB chi nhánh Chương Dương 83 4.3.1 Định hướng 83 4.3.2 Các giải pháp cụ thể 87 Phần Kết luận kiến nghị 96 5.1 Kết luận 96 5.2 Kiến nghị 97 5.2.1 Đối với Chính phủ 97 5.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 98 Tài liệu tham khảo 99 Phụ lục 101 Phiếu điều tra 101 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt ATM Máy rút tiền tự động CMND Chứng minh nhân dân CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp DVKH Dịch vụ khách hàng HĐQT Hội đồng quản trị MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch QT Quốc tế SXKD Sản xuất kinh doanh TCKT Tổ chức kinh tế TMCP Thương mại cổ phần VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình phí giao dịch Mỹ năm 2016 29 Bảng 3.1 Tình hình nguồn vốn huy động VCB chi nhánh Chương Dương 40 Bảng 3.2 Tình hình dư nợ tín dụng Chi nhánh qua năm 42 Bảng 3.3 Kết hoạt động kinh doanh VCB chi nhánh Chương Dương .44 Bảng 4.1 Tình hình phát triển tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2014-2016 .50 Bảng 4.2 Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT VCB giai đoạn 2014-2016 51 Bảng 4.3 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ VCB chi nhánh Chương Dương giai đoạn 2014-2016 52 Bảng 4.4 Dịch vụ NHĐT VCB so với số NHTM 53 Bảng 4.5 Doanh thu dịch vụ NHĐT VCB chi nhánh Chương giai đoạn 20142016 53 Bảng 4.6 Doanh thu dịch vụ thẻ VCB chi nhánh Chương Dương giai đoạn 2014-2016 .54 Bảng 4.7 Chi phí từ dịch vụ NHĐT VCB chi nhánh Chương Dương giai đoạn 2014-2016 .55 Bảng 4.8 Lợi nhuận trước thuế từ dịch vụ NHĐT VCB chi nhánh Chương Dương 55 Bảng 4.9 Thủ tục thời gian thực dịch vụ NHĐT 58 Bảng 4.10 Nhu cầu đáp ứng dịch vụ NHĐT 59 Bảng 4.11 Bảo mật kênh cung cấp dịch vụ NHĐT .63 Bảng 4.12 Biểu phí dịch vụ khách hàng tổ chức, doanh nghiệp áp dụng từ 7h00 ngày 26/10/2015 VCB chi nhánh Chương Dương .64 Bảng 4.13 Biểu phí dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB chi nhánh Chương Dương áp dụng từ 7h00 ngày 26/10/2015 66 Bảng 4.14 Thơng tin giới tính, độ tuổi, thời gian giao dịch với VCB chi nhánh Chương Dương 67 Bảng 4.15 Thông tin sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng 68 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 4.16 Các dịch vụ NHĐT khách hàng sử dụng 68 Bảng 4.17 Tiện ích sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng .69 Bảng 4.18 Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng 70 Bảng 4.19 Đánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB chi nhánh Chương Dương 70 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1 Sơ đồ tổ chức VCB chi nhánh Chương Dương 36 ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tại, đưa dịch vụ đến với khách hàng cách thân thiện, gần gũi phải nhanh chóng, kịp thời xác Phát triển dịch vụ mới: cần phải đại hố cơng nghệ ngân hàng, nghiên cứu, ứng dụng triển khai công nghệ, dịch vụ mới, nghiên cứu, rút kinh nghiệm phát triển có chọn lọc dịch vụ phù hợp với khả ngân hàng, đối tượng khách hàng tiềm năng, có lợi so sánh thị trường Nghiên cứu phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, cung cấp dịch vụ cấp độ cao cấp mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ địa ốc, cho thuê tài chính…v.v, điện tử hố thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh NHĐT hoạt động hồn tồn mơi trường mạng (E-branch) 4.3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing Dịch vụ NHĐT dịch vụ mới, nhận thức dịch vụ xã hội hạn chế Hiện lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Vietcombank cịn q ít, chưa xứng đáng với tiềm năng, hiệu dịch vụ mang lại chưa cao Chiến lược quảng bá để nhân rộng việc cung ứng sản phẩm dịch vụ NHĐT giúp Vietcombank phát huy hiệu hệ thống NHĐT xây dựng Để thực tốt điều này, Vietcombank cần phải có chiến lược tiếp thị khách hàng Trong chiến lược tiếp thị, Vietcombank cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ NHĐT gì, mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng Vietcombank n ên tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, thông qua buổi hội thảo này, giới thiệu sản phẩm dịch vụ Vietcombank nói chung dịch vụ NHĐT nói riêng, cung c ấp cho khách h àng kiến thức cần thiết dịch vụ NHĐT nhằm để nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt Đồng thời, Vietcombank cần lắng nghe ý kiến vấn đề khách hàng cịn lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ NHĐT để Ngân hàng có hướng hồn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp Bên cạnh việc tổ chức buổi hội thảo NHĐT, Vietcombank cần phải có hình thức tiếp thị khác như: quảng cáo dịch vụ ngân hàng điện tử NHĐT tr ên phương tiện thông tin đại chúng, gửi thông tin dịch vụ NHĐT đến cơng ty theo đường bưu điện, email Ngồi ra, thực tế cho thấy, việc nhân viên ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHĐT nói riêng Vì vậy, kèm với việc khách 90 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hàng mở tài khoản toán Vietcombank, nhân viên cần chủ động, nhiệt t ình tư vấn phát tờ bướm để khách h àng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ NHĐT Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích dịch vụ, khách hàng hiểu biết v bắt đầu tiếp cận với dịch vụ NHĐT, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến người khác sử dụng 4.3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trước đời cạnh tranh nhiều ngân hàng, Vietcombank cần phải hướng đến khách hàng, phải tìm cách thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Một yếu tố vô quan trọng để “giữ chân” khách hàng cũ phát triển lượng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng giải pháp cần trọng việc phát triển dịch vụ NHĐT nói riêng, dịch vụ khác Vietcombank nói chung Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chun mơn kỹ tốt, Vietcombank cần phải: Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phòng giao dịch tồn hệ thống để tạo tính chun nghiệp, đặc trưng Vietcombank; tổ chức thường xuyên chương trình “khách hàng bí mật” đảm bảo nghiêm túc bí mật chương trình để ngân hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác; có sách thưởng phạt đợt đánh giá chương trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt Thứ hai, xây dựng sách khách hàng Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều thiếu để giữ chân khách hàng Vietcombank nên có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng 91 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng Thứ ba, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Thơng qua e-mail, điện thoại khách hàng giải đáp thắc mắc, khiếu nại cách nhanh chóng, đầy đủ Từ đó, ngân hàng thống kê vấn đề tồn tại, biết góp ý hiểu mong muốn khách hàng để có điều chỉnh phù hợp, kịp thời 4.3.2.6 Phát triển sở hạ tầng công nghệ Đối với dịch vụ NHĐT, sở hạ tầng công nghệ quan trọng máu thể Sở dĩ xuất phát từ khái niệm dịch vụ NHĐT kết hợp số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với CNTT điện tử viễn thông Khách hàng ngân hàng khơng cịn làm việc với giao dịch viên mà trực tiếp thực giao dịch phần mềm, thiết bị cung cấp ngân hàng Do đó, để phát triển dịch vụ NHĐT việc phát triển sở hạ tầng công nghệ xem giải pháp thiết yếu vô quan trọng Xây dựng phát triển NHĐT đòi hỏi nguồn vốn lớn để phát triển sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang bị máy móc thiết bị làm việc, xây dựng, phát triển phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực Đây khó khăn vướng mắc Vietcombank q trình đại hố hoạt động ngân hàng, trình phát triển dịch vụ NHĐT Bên cạnh việc lựa chọn cơng nghệ, phần mềm ứng dụng có tính định đến hiệu hoạt động NHĐT Cũng cần phải đẩy mạnh việc liên kết ngân hàng với liên kết với nhà sản xuất công nghệ Vietcombank cần tham gia hội thảo thường xuyên với ngân hàng để chia sẻ kinh nghiệm lẫn việc ứng dụng thành tựu công nghệ vào hoạt động kinh doanh mình, việc bắt tay với xây dựng hạ tầng công nghệ chung thay đầu tư riêng lẻ, tiến đến xây dựng dịch vụ NHĐT hiệu chuyên nghiệp Cần tăng cường hợp tác lĩnh vực công nghệ với hãng sản xuất công nghệ, tổ chức tài chính-ngân hàng khu vực giới Đồng thời tranh thủ hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm…của nước tổ chức quốc tế để bước đưa trình độ cơng nghệ ứng dụng CNTT Vietcombank đến trình độ cao 92 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.3.2.7 Phát triển nguồn nhân lực Con người yếu tố quan trọng, định đến tồn phát triển ngân hàng, đầu tư vào người có ý nghĩa sống cịn thành cơng ngân hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHĐT nói riêng phụ thuộc nhiều vào trình độ cán Do đó, cơng tác bồi dưỡng cán bộ, đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ nghiệp vụ cần thực thường xuyên Đối với đội ngũ cán phòng Dịch vụ NHĐT, cán Trung tâm Thẻ: Ban lãnh đạo phải tiến hành rà soát xếp lại đội ngũ cán bộ, xây dựng tiêu chuẩn cán dịch vụ NHĐT, lên kế hoạch đào tạo đào tạo lại cán có đủ lực, trình độ để có đủ khả nắm bắt kiến thức chuyên môn, thị trường, khách hàng Nghiệp vụ đòi hỏi nhân viên phải cập nhật kiến thức thường xuyên Việc kinh doanh dịch vụ NHĐT gặp nhiều rủi ro, đòi hỏi phải có đội ngũ cán có khả nghiên cứu, phân tích, dự báo, quản lý phịng ngừa rủi ro để đảm bảo hoạt động kinh doanh phát triển cách thuận lợi Để có khả đó, bên cạnh việc tích lũy kinh nghiệm theo thời gian, thân nhà quản trị cần phải tích cực học hỏi, tự nghiên cứu để trang bị thêm cho kiến thức kỹ cần thiết Vietcombank tổ chức đào tạo riêng biệt dành cho cán quản lý với tham gia chuyên gia lĩnh vực ngân hàng ngồi nước Trong q trình đào tạo, Vietcombank tiến hành đưa cán có lực khảo sát thực tế nước tiên tiến triển khai dịch vụ NHĐT để học hỏi kinh nghiệm kỹ thuật chuyên môn; cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia khóa học dài hạn nước ngồi khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ, tham gia khóa học chuyên ngành… Đối với cán Trung tâm CNTT: Phát triển quy mô nâng cao chất lượng nguồn nhân lực CNTT, trọng phát triển lực lượng cán chuyên sâu, đặc biệt đội ngũ chuyên gia phần mềm bảo mật Vietcombank phải có sách thu hút lao động giỏi, chun môn cao; đào tạo bồi dưỡng đội ngũ cán để cập nhật công nghệ mới, nắm bắt làm chủ hệ thống công nghệ dịch vụ Đối với cán chi nhánh: Cần xây dựng đội ngũ nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ tận tình với khách hàng Thường xuyên tổ chức khoá đào tạo nghiệp vụ để bổ sung kiến thức dịch vụ NHĐT, phổ biến dịch vụ áp dụng nước giới, đồng thời 93 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tập huấn đội ngũ cán quy trình nghiệp vụ Ngồi kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết khác, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chuyên mơn có kỹ tốt giúp Ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Bên cạnh đó, xây dựng quy trình tuyển dụng cán đảm bảo yêu cầu chất lượng, mạnh dạn đề bạt cán trẻ có lực, xếp cơng việc theo trình độ lao động Đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán làm nghiệp vụ NHĐT, cập nhật sản phẩm dịch vụ đại, đồng thời, khuyến khích tinh thần tự học cán Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo ngoại ngữ, tin học, chuyên môn nghiệp vụ Định kỳ hàng năm, Vietcombank tổ chức đợt thi tay nghề, nghiệp vụ, kiểm tra trình độ cán từ có kế hoạch phân loại đào tạo luân chuyển sang vị trí khác phù hợp Tổ chức lớp tập huấn nghiệp vụ ngắn , qua tạo điều kiện cho các nghiệp vụ gặp gỡ, trao đổi kinh nghiệm, đưa tình khó khăn cơng việc để giải quyết, rút kinh nghiệm Ngoài ra, chế tiền lương khen thưởng, Vietcombank cần có chế khuyến khích tập thể cá nhân hồn thành tốt công tác kinh doanh đối ngoại Ban hành quy định khen thưởng cụ thể đơn vị thực tốt công tác kinh doanh cho Ngân hàng Xây dựng chế tiền lương, khen thưởng hợp lý, nhằm khuyến khích nhân viên Hiện nay, ngân hàng TMCP Ngoại thương VN bước đầu có chế trả lương theo lực, nhiên, tiêu chí tuyển dụng, tiền lương, tiền thưởng… cần phải quy định rõ ràng, công khai, minh bạch, để thực thu hút chuyên gia giỏi giữ chân nhân viên tâm huyết, có khả 4.3.2.8 Hồn thiện giải pháp phịng ngừa rủi ro Khi ứng dụng NHĐT vấn đề an toàn bảo mật thông tin, bảo mật nguồn liệu vấn đề quan trọng, mang ý nghĩa định đến tồn phát triển ngân hàng Chú trọng tới vấn đề bảo mật an ninh mạng tác hại hacker, virus máy tính khơng đơn thiệt hại vật chất mà cịn uy tín, chất lượng ngân hàng Rủi ro lớn hoạt động NHĐT hệ thống bị xâm phạm, bị giả mạo, lừa đảo toán, chi trả Vấn đề phụ thuộc lớn vào giải pháp công nghệ, giải pháp kỹ thuật, 94 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chương trình phần mềm mã khố, chữ ký điện tử, hệ thống pháp lý hoạt động NHĐT Vietcombank cần nhận thức đầy đủ rủi ro hoạt động NHĐT tiền điện tử q trình chuyển đổi đơi với rủi ro: Sự nhanh nhậy công nghệ đại kèm với rủi ro lớn người không kiểm sốt nó; Q trình chuyển đổi sang tập quán giao dịch giao dịch điện tử (trong có NHĐT tiền điện tử) điều kiện kinh tế chuyển đổi đôi với nhiều rủi ro Về mặt kỹ thuật, số ngân hàng sử dụng hệ thống an toàn Secure Sockets Layer (SSL) hay Secure Electronic Transaction (SET) Các ngân hàng thực kết nối, giao dịch NHĐT trước hết phải chuẩn bị thật kĩ lưỡng, có biện pháp, sách rõ ràng chiến lược đảm bảo an tồn, bí mật thơng tin Ngồi Vietcombank cần thiết lập sách quản lý rủi ro nội Cần phải chuẩn hoá giao dịch ngân hàng nhằm hạn chế rủi ro Hoạt động NHĐT, tiền điện tử giao dịch diễn chủ yếu chế độ trực tuyến Do việc quy chuẩn hoạt động ngân hàng theo cách thức dạng định sẵn hay quy định rõ quy trình nghiệp vụ tránh tình trạng làm việc tuỳ tiện khâu nghiệp vụ sai sót, qua hạn chế rủi ro ngân hàng kinh tế Giáo dục khách hàng biện pháp để phòng ngừa rủi ro Thực tế, sơ xuất khách hàng thiếu hiểu biết dẫn đến rủi ro đáng tiếc Khách hàng dường phó mặc cho ngân hàng khơng nghĩ phải có trách nhiệm tự bảo vệ Do vậy, cần có thông báo trước cho khách hàng để đảm bảo rằng: là, khách hàng hiểu rõ rủi ro phát sinh thực biện pháp bảo mật thích hợp, khách hàng phối hợp với ngân hàng đảm bảo sách an tồn thơng tin mạng Hai là, chấp thuận, cho phép kết nối, giao dịch, chuyển giao thông tin qua mạng Internet, bảo đảm an tồn cho thơng tin cá nhân khách hàng Vấn đề quản trị phòng ngừa rủi ro, phải gắn liền với trình phát triển hoạt động NHĐT, trình đổi phương pháp quản lý, quản trị ngân hàng, hệ thống máy tổ chức cấu hoạt động, hệ thống quản trị rủi ro, kiểm sốt biện pháp phịng ngừa Vietcombank cần phân tích, xem xét mơ hình NHĐT phát triển số nước giới, để học tập tham khảo xây dựng hệ thống quản trị NHĐT phù hợp với thông lệ quốc tế pháp luật Việt Nam, đảm bảo hoạt động lành mạnh phát triển bền vững, an toàn hiệu 95 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Hội nhập quốc tế xu tất yếu hầu hết kinh tế giới Đối với Việt Nam, sau 20 năm đổi mới, kinh tế ngày hội nhập sâu rộng với kinh tế giới, việc thức trở thành thành viên thứ 150 WTO mở nhiều hội đồng thời đặt khơng thách thức Việt Nam nói chung tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng nói riêng, phải đối mặt với thách thức từ phía ngân hàng nước ngồi, ngân hàng khơng mạnh tiềm lực tài cịn có nhiều kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đại Dịch vụ ngân hàng điện tử mở nhiều triển vọng cải thiện tính hiệu dịch vụ toán nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng góp phần tăng khả cạnh tranh ngành ngân hàng thị trường Bên cạnh đó, hoạt đông ngân hàng điện tử gây không khó khăn, thách thức với ngành ngân hàng, người tiêu dùng quan quản lý, điều địi hỏi ngân hàng phải có biện pháp bước phù hợp với mục tiêu mục tiêu chung tồn xã hội Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, thiếu kinh nghiệm quản lý hoạt động nên doanh số dịch vụ khiêm tốn, phát triển dịch vụ cịn nhiều hạn chế Vì vậy, tìm kiếm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam trở thành nhu cầu cấp thiết Với mong muốn góp phần vào cơng tác nghiên cứu hồn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, với mục đích phạm vị nghiên cứu luận văn, luận văn đạt kết sau: Luận văn làm rõ khái niệm liên quan đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, nhận thấy rõ vai trò, cách thức phân loại, tiêu đánh giá, nhân tố ảnh hưởng, học kinh nghiệm nước quốc tế để thấy tính tất yếu khách quan phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử xu hội nhập ngày sâu rộng vào kinh tế quốc tế Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB chi nhánh Chương Dương phù hợp với xu hướng ngân hàng đại, theo chủ trương, sách Nhà nước, VCB chi nhánh Chương Dương mở rộng qui mô hoạt 96 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com động số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT năm 2016 tăng 1,4 lần so với 2014; Doanh thu từ dịch vụ NHĐT năm 2016 tăng 1,5 lần so với năm 2014 Dịch vụ NHĐT VCB chi nhánh Chương Dương hoạt động hiệu quả, ổn định dịch vụ cung cấp có chất lượng cao, an toàn tin cậy Trong tổng tố 34.750 gọi Bộ phận trực hỗ trợ Tổng đài Call center 24/7 năm 2016 đến 82% hỏi thơng tin tư vấn dịch vụ ngân hàng điện tử, số lượng gọi phản ánh tra soát giao dịch hay khiếu nại chiếm tỷ lệ nhỏ 10% Thông qua Ngân hàng điện tử, VCB chi nhánh Chương Dương đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ làm tăng khả thỏa mãn nhu cầu khách hàng, giúp Ngân hàng giữ chân khách hàng thu hút thêm nhiều khách hàng mở tài khoản, giao dịch Ngân hàng, đẩy mạnh việc bán chéo sản phẩm Ngoài điểm đạt phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB chi nhánh Chương Dương, luận văn số điểm chưa đạt như: Chưa khai thác tiềm thị trường, tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử so với khách hàng sử dụng dịch vụ truyền thống chiếm tỷ lệ thấp, Chưa truyền thông mạnh mẽ sản phẩm dịch vụ NHĐT phương tiện thông tin đại chúng, Để khắc phục hạn chế, luận văn đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB chi nhánh Chương Dương thời gian tới Đó là: 1) Xây dựng định hướng, chiến lược phát triển lâu dài; 2) Hồn thiện mơ hình quản lý quy trình thực phù hợp; 3) Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm đồng thời tập trung số sản phẩm có lợi so sánh; 4) Đẩy mạnh hoạt động marketing; 5) Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng; 6) Phát triển sở hạ tầng công nghệ,… Để giải pháp thực hiện, luận văn có kiến nghị 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Đối với Chính phủ Để dịch vụ Ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy tồn diện ưu lợi ích địi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn Chính phủ, cần xây dựng sách sau: Chính phủ có chế để khuyến khích, hỗ trợ doanh nghiệp tham gia thương mại điện tử thơng qua việc khuyến khích doanh nghiệp xây dựng sở 97 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vật chất CNTT, tạo điều kiện ứng dụng thương mại điện tử hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh bn bán qua kênh internet, từ tạo nhu cầu kinh doanh, tốn, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ NHĐT Chính phủ hồn thiện máy quản lý thương mại điện tử, đào tạo cán quản lý có trình độ, có phẩm chất đạo đức, đủ sức quản lý lĩnh vực mẻ, khó phức tạp Đồng thời, Chính phủ phải huy động hết phương tiện truyền thông nhằm quảng bá rộng rãi, để quần chúng nhân dân hiểu thương mại điện tử tích cực tham gia hoạt động Chính phủ phát triển hạ tầng công nghệ thông tin internet Thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền internet giảm thiểu cước phí…, tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt hàng ngày hoạt động sản xuất kinh doanh Chính phủ phải ban hành quy định, tăng cường biện pháp bảo đảm an ninh bảo mật, phát tiềm ẩn rủi ro từ bên bên ngồi, từ chủ động ngăn chặn hạn chế tối thiểu thiệt hại virus, tin tặc gây 5.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước - Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đồng bộ, hồn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thể tơn trọng tính độc lập, đồng thời phát huy mạnh Ngân hàng, đặc biệt VCB - Tăng cường công tác đào tạo nguồn nhân lực cho dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nhà nước phối hợp với ngân hàng thương mại, lập chương trình khảo sát thực tập ngân hàng thương mại nhằm nâng cao kiến thức thực tiễn cho cán lập sách Ngân hàng nhà nước Việt Nam - Có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt tốn qua điểm chấp nhận toán (POS), mua bán hàng hoá qua internet…, tạo điều kiện thúc đẩy phát triển dịch vụ NHĐT - Có giải pháp phối hợp với bộ, ngành việc xây dựng biện pháp phòng ngừa tội phạm công nghệ cao công vào ngành ngân hàng - Ngân hàng Nhà nước có biện pháp thúc đẩy hợp tác cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng ngân hàng thương mại 98 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Công thương (2016) Cục thương mại điện tử báo cáo tình hình phí giao dịch ngân hàng điện tử Mỹ năm 2016 Chính Phủ (2007) Nghị định số 35/2007/NĐ-CP giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng Đặng Mạnh Phổ (2007) Phát triển dịch vụ toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, Tạp chí Ngân hàng (20) Đỗ Thị Ngọc Anh (2016) Thúc đẩy phát triển Internet banking Tạp chí tin học ngân hàng, số (152) Đỗ Văn Hữu (2005) Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Tin học Ngân hàng (6) Hiệp hội ngân hàng Việt Nam (2016) http://diendanhhnh.vnba.org.vn/ (website Hiệp hội ngân hàng Việt Nam) Lưu Thanh Thảo (2015) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Kinh Tế TP.HCM Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2016) Tin tức kiện BIDV, http://bidv.com.vn/Tin-tuc-su-kien/Tin-BIDV Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (2014, 2015, 2016) Báo cáo thường niên ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam năm 2014 đến 2016 10 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2009) Tài liệu hội thảo “Các thành tựu công nghệ dịch vụ ngân hàng đại” NXB Hà Nội 11 Ngân hàng TMCP Á Châu (2016) Giao dich trực tuyến Á Châu, http://acb.com.vn/vn/personal/giao-dich-cung-acb/acb-online/ngan-hang-tructuyen-acb-online (website ngân hàng Á Châu) 12 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2016) Ngân hàng điện tử Vietinbank, https://www.vietinbank.vn/vn/ca-nhan/ebank/.(website NH TMCP Công Thương Việt Nam) 13 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (2016) Dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank, http://finance.vietstock.vn/Techcombank-ngan-hang-tmcp-ky- thuong-viet-nam (website ngân hàng Kỹ thương Việt Nam) 99 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 14 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (2016) https://vnpay.vn/doi-tac12/Vietcombank-Ngan-hang-TMCP-Ngoai-thuong-Viet-Nam-263 (website NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam) 15 Ngân hàng TMCP Sài gòn – Hà Nội (2016) Tình hình phát triển mạng lưới dịch vụ ngân hàng điện tử, https://www.shb.com.vn/mangluoi/mang-luoi-hoatdong/dichvu/dientu (website NH Sài gòn Hà Nội) 16 Nguyễn Đăng Doanh (2010) Quản trị Ngân hàng Thương Mại đại, NXB Phương Đông, Thành phố HCM 17 Nguyễn Minh Kiều (2007) Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê, Hà Nội 18 Nguyễn Thị Mùi Trần Cảnh Tồn (2011) Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 19 Nguyễn Thị Quy (2008) Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội, Hà Nội 20 Nguyễn Thị Phương Trâm (2008) Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh mơ hình Servqual Gronroos, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Kinh Tế TP.HCM 21 Phạm Thu Hương (2015) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 22 Phan Thị Thu Hà (2007) Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 23 Quốc hội (2010) Luật tổ chức tín dụng Việt Nam 24 Quốc hội (2010) Luật giao dịch điện tử 25 Thái Bá Cẩn Trần Nguyên Nam (2009) Phát triển dịch vụ điện tử bối cảnh hội nhập, NXB Tài Chính, Hà Nội 26 Thơng tư số 46/2014/TT-NHNN Hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 27 Trần Huy Hoàng (2007) Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao Động Xã Hội, Hà Nội 28 Trần Văn Hịe (2007) Giáo trình thương mại điện tử, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 29 Trương Đức Bảo (2009), Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2009 100 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA A Thông tin chung khách hàng cá nhân Họ tên: Giới tính: Tuổi: Thời gian bắt đầu giao dịch với ngân hàng VCB: B Thông tin chung khách hàng doanh nghiệp Họ tên: Giới tính: Tuổi: Đơn vị công tác: Chức vụ: Thời gian bắt đầu giao dịch với ngân hàng VCB: B Ý kiến khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB Chương Dương Nguồn nhận biết thông tin dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB? 1□ Tờ rơi Ngân hàng 2□ Người thân, bạn bè, đồng nghiệp 3□ Phương tiện truyền thông 4□ Trang website VCB 5□ Nhân viên VCB tư vấn Anh /chị sử dụng sản phẩm Ngân hàng điện tử VCB? 1□ Internet banking 2□ MoMo 3□ SMS Banking 4□ Mobile banking 5□ BankPlus 101 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6□ Trung tâm DVKH (*) Mỗi khách hàng chọn nhiều phương án trả lời Nếu Anh/Chị chưa sử dụng Anh/chị cho biết lý chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB? 1□ Lo ngại thủ tục phức tạp, rườm rà 2□ Quen đến giao dịch Ngân hàng 3□ Không biết dịch vụ 4□ Không an tâm, an tồn 5□ Chưa có nhu cầu Những tính anh/chị sử dụng nhiều nhất? Mỗi tính anh/chị dùng khoảng lần/tháng? 1□ Truy vấn số dư tài khoản (… lần/tháng) 2□ Thanh toán hóa đơn (… lần/tháng) 3□ Chuyển khoản VCB dịch vụ… (… lần/tháng) 4□ Chuyển khoản VCB dịch vụ… (… lần/tháng) 5□ Cập nhận thông tin, lãi suất… (… lần/tháng) 6□ Thanh toán/nhận lương qua TK (… lần/tháng) 7□ Tất dịch vụ Các tính đáp ứng nhu cầu anh/chị hay chưa? 1□ Đáp ứng hầu hết nhu cầu anh/chị 2□ Đáp ứng phần lớn nhu cầu anh/chị 3□ Chỉ đáp ứng phần nhu cầu anh/chị 4□ Chưa đáp ứng nhu cầu anh/chị Anh/ chị có muốn bổ sung tính sản phẩm NHĐT VCB? 1□ Tiết kiệm mobile VCB.Plus 2□ Thanh tốn hóa đơn điện thoại, nước … 3□ Khác:………………………………… 102 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Anh/Chị cho biết tiện ích sử dụng dịch vụ NHĐT VCB? 1□ Kiểm tra số dư 2□ Thanh tốn hóa đơn 3□ Cập nhật thơng tin, lãi suất 4□ Chuyển khoản 5□ Thanh tốn/nhận lương (*) Mỗi khách hàng chọn nhiều phương án trả lời Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT anh/chị khoảng lần/tháng? 1□ Từ - lần 2□ Từ -10 lần 3□ Trên 10 lần Anh/ chị cho biết chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB? 1□ Nhanh 2□ Thuận tiện 3□ Chính xác 4□ Bảo mật, an tồn 5□ Tất 6□ Khác 10 Đánh giá anh/chị thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT? 1□ Rất hài lịng 2□ Hài lịng 3□ Bình thường 4□ Khơng hài lịng 11 Đánh giá anh/chị tính bảo mật dịch vụ NHĐT? 1□ Rất hài lịng 2□ Hài lịng 3□ Bình thường 4□ Khơng hài lòng 103 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12 Đánh giá anh/chị cách thức sử dụng dịch vụ NHĐT? 1□ Rất hài lòng 2□ Hài lòng 3□ Bình thường 4□ Khơng hài lịng 13 Đánh giá anh/chị phí dịch vụ NHĐT? 1□ Rất hài lịng 2□ Hài lịng 3□ Bình thường 4□ Khơng hài lòng 14 Đánh giá anh/chị nhân viên tư vấn dịch vụ NHĐT? 1□ Rất hài lòng 2□ Hài lịng 3□ Bình thường 4□ Khơng hài lịng Ngày … tháng … năm 2016 Xin cảm ơn Anh (Chị)! 104 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Ngân hàng có thu nhập từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử lớn chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng phát triển so với ngân hàng có thu... dụng dịch vụ ngân hàng điện tử; sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử; yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB chi nhánh. .. ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Chương Dương, quận Long Biên, thành phố Hà Nội từ đề xuất pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB chi nhánh Chương Dương