Luận văn thạc sĩ UEB nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh hùng vương, phú thọ

CAM KẾT Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam- chi nhánh Hùng Vƣơng, Phú Thọ” cơng Các kết trình nghiên cứuquả củatrình riêngbày luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu trƣớc Hà Nội, năm 2016 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, cố gắng thân, nhận đƣợc giúp đỡ nhiều tập thể, cá nhân trƣờng Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn đến TS Nguyễn Xuân Thắng, Giảng viên Viện Ngân hàng Tài chính, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân, ngƣời ln tận tình hƣớng dẫn, động viên giúp đỡ thực luận văn Tôi xin bày tỏ lịng biết ơn tới thầy giáo khoa Tài ngân hàng,Cuối khoa SautơiĐại cảm tạo điều kiệncác thuận lợi xin học gửi lời ơn đến lãnh đạo, cho cán cơng q nhân trình học viên, tập hàng nghiên cứu khách ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Namchi nhánh Hùng Vƣơng, Phú Thọ phối hợp, nhiệt tình trao đổi, góp ý cung cấp thông tin Xin trân troṇg cảm tƣ liệuơn! cho thực luận văn MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG i DANH MỤC HÌNH iii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu .5 1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngồi .5 1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu Việt Nam 1.2 Dịch vụ tín dụng ngân hàng 10 1.2.1 Tín dụng ngân hàng 10 1.2.2 Khái niệm dịch vụ tín dụng ngân hàng 17 1.3 Chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng .20 1.3.1 Quan điểm ch ất l ượng dị ch vụ chấ t lượng d ịch vụ tín d ụ ng ngân hàng 20 1.3.2 Các mô hìnhlý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ .23 1.3.3 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 27 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 2.1 Quy trình nghiên cứu .30 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu .30 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 31 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 34 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÙNG VƢƠNG- PHÚ THỌ 43 3.1 Khái quát ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Hùng Vƣơng, Phú Thọ 43 3.1.1 Tên địa ngân hàng .43 3.1.2 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng 43 3.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý ngân hàng 44 3.1.4 Kết kinh doanh ngân hàng 46 3.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Hùng Vƣơng thể qua mơ hình định lƣợng .52 3.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .52 3.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Hùng Vương 55 3.2.3 Phân tích định lượng yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Hùng Vương61 3.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Hùng Vƣơng 70 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÙNG VƢƠNG- PHÚ THỌ 74 4.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Hùng Vƣơng đến năm 42020 74 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng 4.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán tín dụng 75 4.2.2 sáchthkhách thƣơ ng mGi ạải icpháp ổ phchính ần Công ƣơnghàng 78 Việt Nam chi nhánh Hùng Vƣơng 75 4.2.3 Đa dạng hóa danh mục sản phẩm tín dụng 81 4.2.4 Nâng cao sở vật chất, đại hóa cơng nghệ ngân hàng .82 4.3 Kiến nghị 84 4.3.1 Kiến nghị Chính phủ 84 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước 85 4.3.3 Kiến nghị đối vớ i Ngân hàng thương m ại Cổ phầ n Công th ương Vi ệt Nam 85 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Bảng 3.1 Vƣơng Kết huy động vốn Vietinbank chi nhánh Hùng 46 So sánh kết huy động vốn Vietinbank chi Bảng 3.2 nhánh Hùng Vƣơng qua năm Bảng 3.3 Dƣ nợ tín dụng Vietinbank chi nhánh Hùng Vƣơng Bảng 3.4 Vƣơng Bảng 3.5 Kết kinh doanh Vietinbank chi nhánh Hùng 47 50 51 51 Vƣơng So sánh kết kinh doanh Vietinbank chi nhánh Hùng Bảng thống kê lƣợng phiếu 52 Bảng 3.6 điều tra Bảng 3.7 Kết đánh giá tin cậy khách hàng 55 Bảng 3.8 Kết đánh giá đáp ứng khách hàng 56 Bảng 3.9 Kết đánh giá lực phục vụ khách hàng 10 57 58 Bảng 3.10 hàng Kết đánh giá đồng cảm khách Bảng 3.11 hàng Kết đánh giá yếu tố hữu hình khách 15 Bảng Bảng Bảng Bảng Kết đánh giá hài lòng khách hàng Hệ số tƣơng quan biến tin cậy (STC) Độ tin cậy tin cậy (STC) Độ tin cậy yếu tố đáp ứng (SDU) 16 Bảng 3.16 Hệ số tƣơng quan biến yếu tố đáp ứng (SDU) 62 17 Bảng 3.17 Độ tin cậy yếu tố lực phục vụ (NLPV) 63 18 Bảng 3.18 (NLPV) Hệ số tƣơng quan biến yếu tố lực phục vụ 63 11 12 13 14 3.12 3.14 3.13 3.15 i 59 60 61 62 62 STT Bảng 19 Bảng 3.19 (SDC) Bảng 3.20 (SDC) 20 21 Nội dung Trang Độ tin cậy đồng cảm 63 Hệ số tƣơng quan biến đồng cảm 64 64 22 Bảng 3.21 Bảng 3.22 Độ tin cậy yếu tố hữu hình (YTHH) Hệ số tƣơng quan biến yếu tố hữu hình (YTHH) 23 Bảng 3.23 Độ tin cậy hài lòng khách hàng (SHL) 65 24 Bảng 3.24 (SHL) Hệ số tƣơng quan biến hài lòng khách hàng 65 25 26 27 28 29 30 31 64 65 Bảng 3.25 Kiểm định phù hợp phân tích nhân tố thang chất đo lƣợng lƣợng dịch vụ tín dụng Bảng 3.26 Tóm tắt mơ hình hồi quy 66 Bảng 3.27 sai Bảng 3.28 hình Phân tích phƣơng 67 Các tham số ƣớc lƣợng mơ 67 Bảng 3.29 Phân tích đặc điểm biến SHL Bảng 3.30 Phân tích nhóm khách hàng Bảng 3.31 Kết kiểm định T-test ii 69 69 70 DANH MỤC HÌNH STT Hình Hình 1.1 Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/ chức 24 Hình 1.2 vụ Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch 25 Hình 2.1 Hình 3.1 Nội dung Mơ hình nghiên cứu luận văn Tổ chức máy hoạt động Vietinbank Hùng Vƣơng iii Trang 35 45 Thành phần Sự đồng cảm Biến quan sát tác giả điều chỉnh đủ nhu cầu tín dụng khách hàng Lãi suất sản phẩm tín dụng hấp dẫn, cạnh tranh Chi phí cho giao dịch tín dụng hợp lý, cạnh tranh Ngân hàng có sách đặc biệt cho khách hàng truyền thống sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng ln lấy lợi ích khách hàng điều tâm Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu tín dụng niệm khách hànghọ Thời gian làm việc ngân hàng thuận tiện cho giao dịch tín dụng ngân hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng tốt Ngân trang thiết bị hiệnrộng đạirãi Trụ sởhàng củacó ngân hàng khang trang, Cán quan hệ khách hàng ăn mặc lịch sự, bắt mắt Các tờ rơi, trang web giới thiệu dịch vụ tín dụng đẹp sẽ, gọn gàng, tạo Yếu tố hữu hình Khungân vựchàng giaotrơng dịch tín dụng cảm giác cho vực khách Ngânthoải hàngmái có khu đểhàng xe thuận tiên an tồn Mạng lƣới giao dịch tín dụng ngân hàng rộng Hồ tíntíndụng Quysơ trình dụngcụrõthể, ràng,dễcụthực thể Sự hài lòng khách hàng Khách hàng hài lòng với tin cậy ngân hàng Khách hàng hài lòng với đáp ứng ngân hàng Khách hàng hài lòng với lực phục vụ ngân hàng Khách hàng hài lòng với đồng cảm ngân hàng Khách hàng hài lòng với yếu tố hữu hình ngân hàng Khách hàng hài lịng với chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng PHỤ LỤC PHIẾU TRƢNG CẦU Ý KIẾN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG (Dành cho khách hàng Doanh nghiệp) Kính thƣa q Ơng (Bà)! Để góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng đáp ứng tốt nhu cầu Doanh nghiệp ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Hùng Vƣơng, Phú Thọ Tơi kính mong q Ơng (Bà) cho biết ý kiến chất lƣợng tín dụng Nghiên cứu khuyết danh, không nêu rõ tên doanh nghiệp, ngƣời đánh giá, thơng tin q Ơng (Bà) cung cấp có ý PHẦN THƠNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG nghĩa lớn đến doanh kếtLoại quảhình nghiên cứunghiệp: thông tin chắn đƣợc bảo mật ty cổ phần  Công TNHH  CôngXin chân thành cảm ơn q Ơngty(Bà)!  Cơng ty liên doanh  Doanh nghiệp tƣ nhân  Công ty 100% vốn nƣớc  Hợp tác xã Thời gian hoạt động doanh nghiệp kể từ thành lập:  5 năm đến 10  >3 năm đến năm năm  >10 năm Quy mô vốn doanh nghiệp:  5 tỷ đồng đến 10 tỷ đồng >10 tỷ đồng đến 50 tỷ  đồng >50 tỷ đồng Lợi nhuận hàng năm doanh nghiệp:  Từ 50 triệu đồng đến 100 triệu  100 triệu đồng đến 500 triệu đồng >500 triệu đồng đến tỷ đồng  >1 tỷ đồng Ông (bà) sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng Vietinbank Hùng Vƣơng?  Mới lần đầu  Nhiều lần  Thƣờng xuyên Ơng (Bà) thƣờng sử dụng dịch vụ tín dụng với mục đích gì?  Đầu tƣ dự  Sản xuất hàng hóa án  Kinh doanh thƣơng mại PHẦN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG Ơng (Bà) đánh (√) vào thích hợp thể mức độ đồng ý với phát biểu chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Cơng [thƣơng 1] HồnViệt tồn không KhôngPhú đồng Nam chi nhánh Hùng[2] Vƣơng, Thọ đồng ý ý [ 3] Bình thƣờng [4] Đồng ý [5] Hoàn toàn đồng ý A Sự tin cậy     đồng tín dụng Ngân hàng ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng giải              Ngân hàng thực giải ngân theo kế hoạch hợp  vấn đề phát sinh trình cung cấp tín dụng Cán quan hệ khách hàng tƣ vấn cho khách hàng sản phẩm  Ngân cam kết tín dụnghàng phù hợp ngaylàm lần hợp  đồng tín dụng Ngân hàng tính tốn gốc lãi vay xác      Ngân hàng xét duyệt hồ sơ vay vốn thời hạn      Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng           B Sự đáp ứng Cán quan hệ khách hàng cung cấp cho khách hàng đầy đủ, xác thơng tin sản phẩm tín dụng, kế hoạch cung cấp tín dụng          11 Cán quan hệ khách hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu               14 Cán quan hệ khách hàng có khả giao tiếp, thuyết      10 Cán quan hệ khách hàng giải nhu cầu tín dụng  khách hàng khoảng thời gian ngắn Cán quan hệ khách hàng sẵn sàng hỗ trợ khách hàng cần tín dụng khách hàng 12 Cán quan hệ khách hàng sẵn sàng hƣớng dẫn khách  C 13 hàng hoàn thiện hồ sơ xin vay Năng lực phục vụ Ngân hàng có uy tín việc cung cấp dịch vụ tín dụng cho khách hàng trình tốt 15 Cán quan hệ khách hàng ln có thái độ niềm nở, lịch sự,      thân thiện tiếp xúc với khách hàng 16 Cán quan hệ khách hàng có đủ kiến thức để trả lời câu      hỏi khách hàng 17 Cách cƣ xử cán quan hệ khách hàng tạo niềm tin cho            19 Lãi suất sản phẩm tín dụng hấp dẫn, cạnh tranh 20 Danh mục sản phẩm tín dụng đủ đa dạng để đáp ứng đầy đủ              truyền thống sử dụng dịch vụ tín dụng 22 Ngân hàng ln lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm      18 D khách hàng Chi phí cho giao dịch tín dụng hợp lý, cạnh tranh nhu cầu tín dụng khách hàng Sự đồng cảm 21 Ngân hàng có sách đặc biệt cho khách hàng                            28 Cán quan hệ khách hàng ăn mặc lịch sự, bắt mắt 29 Các tờ rơi, trang web giới thiệu dịch vụ tín dụng                   32 Mạng lƣới giao dịch tín dụng ngân hàng rộng 3 Quy trình tín dụng rõ ràng, cụ thể 34 Hồ sơ tín dụng cụ thể, dễ thực F Sự hài lòng                35 Khách hàng hài lòng với tin cậy ngân hàng      36 Khách hàng hài lòng với đáp ứng ngân hàng      37 Khách hàng hài lòng với lực phục vụ ngân hàng      38 Khách hàng hài lòng với đồng cảm ngân hàng      39 Khách hàng hài lòng với yếu tố hữu hình ngân hàng          họ 23 Ngân hàng ln hiểu rõ nhu cầu tín dụng khách hàng 24 Thời gian làm việc ngân hàng thuận tiện cho giao dịch tín dụng ngân hàng 25 Cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng tốt E Yếu tố hữu hình Ngân hàng có trang thiết bị đại 27 Trụ sở ngân hàng khang trang, rộng rãi ngân hàng trơng đẹp 30 Khu vực giao dịch tín dụng sẽ, gọn gàng, tạo cảm giác  31 thoải mái cho khách hàng Ngân hàng có khu vực để xe thuận tiên an toàn 40 Khách hàng hài lịng với chất lƣợng dịch vụ tín dụng  ngân hàng PHỤ LỤC PHIẾU TRƢNG CẦU Ý KIẾN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG (Dành cho khách hàng Cá nhân) Kính thƣa q Ơng (Bà)! Để góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng đáp ứng tốt nhu cầu quý Ông (Bà) ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Hùng Vƣơng, Phú Thọ Tơi kính mong quý Ông (Bà) cho biết ý kiến chất lƣợng tín dụng Nghiên cứu khuyết danh, khơng nêu rõ tên ngƣời đánh Xin chân thành cảm ơn q Ơng giá, thơng tin q Ơng (Bà) cung cấp có ý nghĩa lớn đến kết nghiên (Bà)! PHẦN THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG cứu tính: tin chắn đƣợc bảo mật tơiGiới thông  Nam  Nữ Tuổi:  18 tuổi đến 30 tuổi >30 tuổi đến 40 tuổi >40 tuổi đến 50 tuổi >50 tuổi đến 60 tuổi >60 tuổi Trình độ học vấn cao nhất:  Tốt nghiệp THPT  Đại học  Khác  Trung cấp, Cao đẳng  Trên đại học Thu nhập hàng tháng:  10 triệu đồng đến 50 triệu đồng  >5 triệu đồng đến 10 triệu đồng  >50 triệu đồng Ông (bà) sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng Vietinbank Hùng Vƣơng?  Mới lần đầu  Nhiều lần  Thƣờng xun Ơng (Bà) thƣờng sử dụng dịch vụ tín dụng với mục đích gì?  Sản xuất hàng hóa  Tiêu dùng  Kinh doanh thƣơng mại PHẦN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG Ơng (Bà) đánh (√) vào thích hợp thể mức độ đồng ý với phát biểu chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Cơng [thƣơng 1] HồnViệt tồn khơng KhơngPhú đồng Nam chi nhánh Hùng[2] Vƣơng, Thọ đồng ý ý [ 3] Bình thƣờng [4] Đồng ý [5] Hồn tồn đồng ý A Sự tin cậy     hợp đồng tín dụng Ngân hàng ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng giải            Ngân hàng thực giải ngân theo kế hoạch  vấn đề phát sinh q trình cung cấp tín dụng  Cán quan hệ khách hàng tƣ vấn cho khách hàng sản   Ngân hàng làmngay phẩm tín dụngln phù hợp lầnnhững đầu tiêngì cam kết hợp  đồng tín dụng Ngân hàng tính tốn gốc lãi vay xác      Ngân hàng xét duyệt hồ sơ vay vốn thời hạn      Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng              B Sự đáp ứng Cán quan hệ khách hàng cung cấp cho khách hàng đầy đủ, xác thơng tin sản phẩm tín dụng, kế hoạch cung cấp tín dụng Cán quan hệ khách hàng giải nhu cầu tín dụng  khách hàng khoảng thời gian ngắn       11 Cán quan hệ khách hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu               14 Cán quan hệ khách hàng có khả giao tiếp, thuyết                        19 Lãi suất sản phẩm tín dụng hấp dẫn, cạnh tranh 20 Danh mục sản phẩm tín dụng đủ đa dạng để đáp ứng đầy              truyền thống sử dụng dịch vụ tín dụng 22 Ngân hàng ln lấy lợi ích khách hàng điều tâm      niệm họ 23 Ngân hàng ln hiểu rõ nhu cầu tín dụng khách hàng     10 Cán quan hệ khách hàng sẵn sàng hỗ trợ khách hàng cần tín dụng khách hàng 12 Cán quan hệ khách hàng sẵn sàng hƣớng dẫn  C khách hàng hoàn thiện hồ sơ xin vay Năng lực phục vụ 13 Ngân hàng có uy tín việc cung cấp dịch vụ tín dụng cho khách hàng trình tốt 15 Cán quan hệ khách hàng ln có thái độ niềm nở, lịch  sự, thân thiện tiếp xúc với khách hàng Cán quan hệ khách hàng có đủ kiến thức để trả lời  củahàng cán quan hệ khách hàng tạo niềm tin 17 Cách câu hỏicƣ củaxử khách  18 D cho khách hàng Chi phí cho giao dịch tín dụng hợp lý, cạnh tranh đủ nhu cầu tín dụng khách hàng Sự đồng cảm 21 Ngân hàng có sách đặc biệt cho khách hàng                        28 Cán quan hệ khách hàng ăn mặc lịch sự, bắt mắt 29 Các tờ rơi, trang web giới thiệu dịch vụ tín dụng                   32 Mạng lƣới giao dịch tín dụng ngân hàng rộng 3 Quy trình tín dụng rõ ràng, cụ thể 34 Hồ sơ tín dụng cụ thể, dễ thực F Sự hài lòng                35 Khách hàng hài lòng với tin cậy ngân hàng      36 Khách hàng hài lòng với đáp ứng ngân hàng       37 Khách hàng hài lòng với lực phục vụ ngân hàng  Khách hàng hài lòng với đồng cảm ngân hàng  Khách hàng hài lịng với yếu tố hữu hình ngân 40hàngKhách hàng hài lòng với chất lƣợng dịch vụ tín dụng  ngân hàng                 24 Thời gian làm việc ngân hàng thuận tiện cho giao dịch tín dụng ngân hàng 25 Cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng tốt E Yếu tố hữu hình Ngân hàng có trang thiết bị đại 27 Trụ sở ngân hàng khang trang, rộng rãi ngân hàng trơng đẹp 30 Khu vực giao dịch tín dụng sẽ, gọn gàng, tạo cảm giác  31 thoải mái cho khách hàng Ngân hàng có khu vực để xe thuận tiên an toàn PHỤ LỤC Yếu tố Sự tin cậy (STC) Thang đo chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ký Biến quan sát hiệu Ngân hàng thực giải ngân theo kế STC1 hoạch dụng Ngân hợp hàngđồng ln tín sẵn sàng giúp đỡ khách hàng giải STC2 vấn đề phát sinh trình cung cấp Cán quan hệ khách hàng tƣ vấn cho khách STC3 hàng tín dụng sản phẩm tín dụng phù hợp lần STC4 STC5 STC6 hạn STC7 SDU1 tín Sự đáp ứng (SDU) SDU2 SDU3 SDU4 SDU5 NLPV1 Năng lực phục vụ (NLPV) NLPV2 NLPV3 NLPV4 Ngân hàng làm cam kết hợp đồng Ngân hàng tín tínhdụng tốn gốc lãi vay xác Ngân hàng xét duyệt hồ sơ vay vốn thời Ngân hàng khách hàng bảo mật thông tin giao dịch Cán quan hệ khách hàng cung cấp cho khách hàng đầy đủ, xác thơng tin sản phẩm dụng, hoạch cấphàng tín dụng Cán bộkếquan hệcung khách giải nhu cầu tín dụng khách hàng khoảng thời gian ngắn Cán quan hệ khách hàng sẵn sàng hỗ trợ hàng cần khách Cán quan hệ khách hàng sẵn sàng đáp ứng yêu tín dụng khách Cán cầu quan hệ khách hàng hàng sẵn sàng hƣớng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ xin vay Ngân hàng có uy tín việc cung cấp dịch vụ tín dụng choquan khách Cán hệhàng khách hàng có khả giao tiếp, thuyết Cán bộtrình quantốt hệ khách hàng ln có thái độ niềm nở, lịch sự, thân thiện tiếp xúc với khách hàng Cán quan hệ khách hàng có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng Yếu tố Ký hiệu Biến quan sát Cách cƣ xử cán quan hệ khách hàng tạo NLPV5 niềm hàng NLPV6 tin Chicho phíkhách cho giao dịch tín dụng hợp lý, cạnh tranh Sự đồng cảm (SDC) Yếu tố hữu hình (YTHH) NLPV7 Lãi suất sản phẩm tín dụng hấp dẫn, cạnh tranh Danh mục sản phẩm tín dụng đủ đa dạng để NLPV8 đáp ứng đầy đủ nhu cầu tín dụng khách hàng Ngân hàng có sách đặc biệt cho SDC1 khách hàng truyền thống sử dụng dịch vụ tín dụng SDC2 Ngân hàng ln ln hiểu lấy lợi ích Ngân hàng rõ nhukhách cầu tínhàng dụng SDC3 điều khách hàng tâm niệm họ Thời gian làm việc ngân hàng thuận tiện cho SDC4 giao dịch tín dụng ngân hàng SDC5 Cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng tốt YTHH1 trang thiết bị hiệnrộng đạirãi YTHH2 Ngân Trụ sởhàng củacó ngân hàng khang trang, YTHH3 Cán quan hệ khách hàng ăn mặc lịch sự, bắt mắt YTHH4 Các tờ rơi, trang web giới thiệu dịch dụng ngân hàng trông vụ đẹp Khutín vực giao dịch tín dụng sẽ, gọn gàng, tạo YTHH5 cảm giác thoải mái cho khách hàng YTHH6 Ngân hàng có khu vực để xe thuận tiên an toàn YTHH7 Mạng lƣới giao dịch tín dụng ngân hàng rộng YTHH8 trình dụngcụrõthể, ràng,dễcụthực thể YTHH9 Quy Hồ sơ tíntíndụng SHL1 Khách hàng hài lòng với tin cậy ngân hàng SHL2 SHL3 Sự hài lòng (SHL) SHL4 SHL5 SHL6 Khách hàng hài lòng với đáp ứng ngân hàng Khách hàng hài lòng với lực phục vụ ngân hàng Khách hàng hài lòng với đồng cảm ngân hàng Khách hàng hài lòng với yếu tố hữu hình ngân hàng Khách hàng hài lịng với chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng PHỤ LỤC Phân tích số giá trị đặc trƣng Eigenvalues 31 biến quan sát thang đo chất lƣợng dịch vụ tín dụng Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 9.731 31.391 31.391 9.731 31.391 31.391 4.190 13.517 13.517 2.500 8.065 39.456 2.500 8.065 39.456 3.513 11.331 24.848 2.071 6.679 46.135 2.071 6.679 46.135 3.290 10.614 35.462 1.790 5.775 51.910 1.790 5.775 51.910 3.255 10.500 45.962 1.292 4.169 56.079 1.292 4.169 56.079 3.051 9.841 55.803 1.134 3.659 59.738 1.134 3.659 59.738 1.220 3.934 59.738 971 3.133 62.870 899 2.899 65.769 832 2.685 68.454 10 766 2.470 70.924 11 751 2.421 73.346 12 712 2.298 75.644 13 681 2.198 77.842 14 620 2.000 79.842 15 597 1.925 81.767 16 565 1.823 83.589 17 539 1.740 85.329 18 511 1.647 86.976 19 485 1.565 88.541 20 472 1.523 90.065 21 409 1.320 91.385 22 370 1.193 92.578 23 355 1.146 93.724 24 326 1.050 94.774 25 305 984 95.758 26 273 881 96.639 27 258 833 97.472 28 234 756 98.228 29 213 686 98.914 30 178 573 99.487 31 159 513 100.000 PHỤ LỤC Ma trận xoay 31 biến quan sát thang đo chất lƣợng dịch vụ tín dụng STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 STC6 STC7 SDU1 SDU2 SDU3 SDU5 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 NLPV7 SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 SDC5 YTHH1 YTHH2 YTHH3 YTHH4 YTHH5 YTHH6 YTHH7 YTHH8 YTHH9 562 561 657 698 666 623 785 Component Tên nhân tố Sự tin cậy 648 767 827 803 731 726 642 522 590 652 618 732 673 710 744 Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm 659 570 Yếu tố hữu hình 619 589 785 813 (Nguồn: Tác giả thực hiện) PHỤ LỤC Tổng hợp nhân tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ tín dụng Nhân tố Biến quan sát (STC1) Ngân hàng thực giải ngân theo kế hoạch hợp đồng tín hàng dụng ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng giải (STC2) Ngân vấn đề phát sinh q trình cung cấp tín dụng (STC3) Cán quan hệ khách hàng tƣ vấn cho khách hàng Sự tin cậy sản (STC4) Ngân hàng làm cam kết phẩm tín dụng phù hợp lần hợp Sự đáp ứng đồng tínNgân dụnghàng tính tốn gốc lãi vay xác (STC5) (STC6) Ngân hàng xét duyệt hồ sơ vay vốn thời hạn (STC7) Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng (SDU1) Cán quan hệ khách hàng cung cấp cho khách hàng đầy đủ, xác thơng tin sản phẩm tín dụng, kế hoạch cung cấpCán tín dụng (SDU2) quan hệ khách hàng giải nhu cầu tín dụng khách hàng khoảng thời gian ngắn (SDU3) Cán quan hệ khách hàng sẵn sàng hỗ trợ (SDU5) Cán quan hệ khách hàng sẵn sàng hƣớng khách hàng cần dẫn khách hàngNgân hoànhàng thiệncó hồuy sơtín xin vayviệc cung cấp dịch vụ tín (NLPV1) dụng cho khách hàng (NLPV2) Cán quan hệ khách hàng có khả giao tiếp, thuyết trình tốtbộ quan hệ khách hàng ln có thái độ (NLPV3) Cán niềm nở, Năng lực phục vụ lịch sự, thân thiện tiếp xúc với khách hàng (NLPV4) quanhàng hệ khách hàng có đủ kiến thức để câu hỏiCán củabộ khách trả lời Cách cƣ xử cán quan hệ khách hàng tạo niềm (NLPV5) tin cho kháchLãi hàng (NLPV7) suất sản phẩm tín dụng hấp dẫn, cạnh tranh Sự đồng cảm (SDC1) Ngân hàng có sách đặc biệt cho khách hàng truyền thống sử dụng dịch vụ tín dụng Nhân tố Yếu tố hữu hình Biến quan sát (SDC2) Ngân hàng ln lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm củaNgân họ hàng ln hiểu rõ nhu cầu tín dụng (SDC3) khách hàng (SDC4) Thời gian làm việc ngân hàng thuận tiện cho giao dịch tín dụng ngân hàng (SDC5) Cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng tốt (YTHH3) Cán quan hệ khách hàng ăn mặc lịch sự, bắt mắt (YTHH4) Các tờ rơi, trang web giới thiệu dịch vụ tín dụng (YTHH6) Ngân hàng có khu vực để xe thuận tiên an tồn ngân hàng trơng rấtgiao đẹpdịch tín dụng ngân hàng (YTHH7) Mạng lƣới rộng (YTHH8) Quy trình tín dụng rõ ràng, cụ thể (YTHH9) Hồ sơ tín dụng cụ thể, dễ thực (Nguồn: Tác giả tổng hợp) ... cao chất dịchmại vụ tín để nghiên cứus? ?chất dịch vụnghị tín dụng ngân hànglƣợng thƣơng cổ dụng phần Công ngân hàng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh thƣơng Việtthƣơng Nam chi nhánh Hùng. .. tài: ? ?Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dịch vụ tín dụng ngân hàng chƣa tốt hay nói cách khác chất lƣợng dụng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam- chi dịch vụ nhánh Hùng tín dụng ngân. .. khách hàng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Làm để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng Việt cổ Nam chiCông nhánh Hùng Việt Vƣơng? thƣơng mại phần thƣơng Nam chi nhánh Hùng Vƣơng?