Luận văn thạc sĩ VNUA nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh bắc ninh

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN VĂN HƯNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG PHỤC VỤ DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Quốc Chỉnh NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu, kết luận văn trung thực, xuất phát từ thực tế Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Bắc Ninh, ngày … tháng … năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Văn Hưng i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Với kiến thức tích lũy suốt thời gian học tập, nghiên cứu trường Học viện nông nghiệp Việt Nam, nhận quan tâm giúp đỡ nhiệt tình Ban Giám Hiệu nhà trường, Viện Quản lý Đào tạo sau Đại học, Quý Thầy giáo, cô giáo Với trân trọng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Nguyễn Quốc Chỉnh, người trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu, thực luận văn Tơi mong muốn bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới Ban lãnh đạo Vietcombank chi nhánh Bắc Ninh, Phịng kế tốn, Phịng khách hàng bán lẻ chia sẻ kiến thức, thảo luận, cung cấp tài liệu hướng dẫn hỗ trợ khảo sát khách hàng,… để giúp tơi hồn thành luận văn Một lần nữa, tơi xin chân thành cảm ơn kính chúc Q thầy giáo, giáo thật nhiều sức khỏe Kính chúc Quý nhà trường đạt nhiều thành công công tác giáo dục Bắc Ninh, ngày … tháng … năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Văn Hưng ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Lời cam đoan ii Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt v Danh mục bảng vi Danh mục sơ đồ vii Trích yếu luận văn viii Thesis abstract Error! Bookmark not defined Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phần Cơ sở lý luận thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thương mại 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Tổng quan doanh nghiệp nhỏ vừa 2.1.2 Chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại 2.1.3 Chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa 11 2.2 Cơ sở thực tiễn 23 2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng nước giới 23 2.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng số ngân hàng Việt Nam 27 2.2.3 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng rút cho Vietcombank - chi nhánh Bắc Ninh 29 2.2.4 Các cơng trình nghiên cứu liên quan 29 Phần Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu 31 3.1 Đặc điểm địa bàn 31 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 31 3.1.2 Chức nhiệm vụ Vietcombank Bắc Ninh 31 3.1.3 Bộ máy tổ chức quản lý Vietcombank Bắc Ninh 32 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Bắc Ninh 38 3.2 Phương pháp nghiên cứu 41 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 41 3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 42 3.2.3 Phương pháp phân tích 42 3.2.4 Mơ hình phân tích 43 3.2.5 Thang đo sử dụng 43 3.2.6 Phương pháp phân tích 46 3.2.7 Quy trình tiến hành nghiên cứu 49 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 50 4.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp vừa nhỏ Vietcombank Bắc Ninh 50 4.1.1 Thực trạng dịch vụ tín dụng DNNVV 50 4.1.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng Vietcombank Bắc Ninh DNNVV 52 4.1.3 Phân tích kết khảo sát 57 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa Vietcombank Bắc Ninh 61 4.2.1 Cơ sở khoa học 61 4.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp vừa nhỏ Vietcombank Bắc Ninh 69 Phần Kết luận kiến nghị 78 5.1 Kết luận 78 5.2 Kiến nghị 79 5.2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 79 5.2.2 Đối với Vietcombank 79 Tài liệu tham khảo 81 Phụ lục 83 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt : Nghĩa Tiếng Việt APO : Tổ chức suất Châu Á CLDV : Chất lượng dịch vụ DNNVV : Doanh nghiệp vừa nhỏ LSS : Lean Six Sigma NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại DNNVV` : Doanh nghiệp nhỏ vừa TMCP : Thương mại cổ phần TNHH : Trách nhiệm hữu hạn VNPI : Viện suất Việt Nam Vietcombank Bắc Ninh : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tiêu thức xác định DNNVV số quốc gia giới Bảng 2.2 Các cấp độ thỏa mãn khách hàng 12 Bảng 3.1 Một số tiêu Vietcombank Bắc Ninh 38 Bảng 3.2 Tình hình lao động Chi nhánh 39 Bảng 3.3 Kết kinh doanh Vietcombank Bắc Ninh 40 Bảng 3.4 Bảng mã hóa mục đo sử dụng nghiên cứu 44 Bảng 4.1 Số lượng khách hàng DNNVV có quan hệ tín dụng với Vietcombank Bắc Ninh 51 Bảng 4.2 Cơ cấu dư nợ cho vay khách hàng DNNVV 51 Bảng 4.3 Thang đo CLDV tín dụng hài lòng khách hàng 53 Bảng 4.4 Đánh giá khách hàng thành phần tin cậy 54 Bảng 4.5 Đánh giá khách hàng thành phần đáp ứng 55 Bảng 4.6 Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 55 Bảng 4.7 Đánh giá khách hàng thành phần lực phục vụ thấu cảm 56 Bảng 4.8 Xây dựng biến đại diện nhân tố 58 Bảng 4.9 Phân tích hồi quy bội 59 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức 17 Sơ đồ 2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 18 Sơ đồ 2.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 19 Sơ đồ 2.4 Mơ hình tiền đề trung gian .21 Sơ đồ 3.1 Bộ máy tổ chức Vietcombank Bắc Ninh .33 Sơ đồ 3.2 Quy trình nghiên cứu 49 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Văn Hưng Tên luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Tên sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu Trên sở nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh thời gian qua, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ vừa cho Chi nhánh thời gian tới Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu sử dụng đề tài luận văn chủ yếu phương pháp nghiên cứu kinh tế gồm thu thập thông tin thứ cấp, thông tin sơ cấp, tổng hợp phân tích thơng tin xây dựng hệ thống tiêu nghiên cứu phù hợp với mục tiêu nội dung nghiên cứu đề tài Các thông tin xử lý phần mềm SPSS, đảm bảo mức độ tin cậy kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ DNNVV Vietcombank Bắc Ninh Kết kết luận Luận văn góp phần hệ thống hóa sở lý luận sở thực tiễn chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ tín dụng nói riêng Kết nghiên cứu cho thấy khách hàng đánh giá tương đối tốt chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ DNNVV Vietcombank Bắc Ninh với mức độ đánh giá thấp “hài lòng” Tuy nhiên, Vietcombank Bắc Ninh, số hạn chế ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ DNNVV trình độ, kinh nghiệm cán tín dụng, quy trình, thủ tục khắt khe, phối hợp phận chưa thật ăn ý, thời gian phục vụ chưa đáp ứng kì vọng khách hàng Kết nghiên cứu cho thấy khách hàng DNNVV quan tâm nhiều đến tiêu chí “Đáp ứng” “phương tiện hữu hình” Trên sở đánh giá thực trạng, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm khắc phục hạn chế tồn tập trung ưu tiên cho vấn đề mà khách hàng quan tâm nhiều việc tăng cường đào tạo cán bộ, bổ sung nguồn nhân lực kịp thời, đại hóa cơng nghệ, rà sốt để cắt giảm quy trình, thủ tục, hồ sơ vay vốn theo hướng tinh gọn viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com THESIS ABSTRACT Master candidate: Nguyen Van Hung Thesis title: Improve the quality of credit services for small and medium enterprises at the Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam – Bac Ninh branch Major: Business Administration Code: 8340101 Educational organization: Vietnam National University of Agriculture (VNUA) Research Objectives According to the research on the quality of credit services for small and medium enterprises at the Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam – Bac Ninh branch in the past, propose solutions to improve the quality of credit services for small and medium enterprises for the branch in the coming time Materials and methods Research metheodologies used in study are general economics research methods including collecting secondary data and primary data, processing, analyzing data and designing research indicator system which are suitable for objectives and research problem The data was processed by SPSS sofware to ensure the high reliability of result related to the quality of credit services for small and medium enterprises at the Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam – Bac Ninh branch Main findings and conclusion The thesis contributed to systematize the theoretical and practical background about quality of services in genaral and quality of credit services in particular The result of reseach show that customers have evaluated the credit service quality of Vietcombank Bac Ninh is quite good with the lowest rating is “satisfied” However, at Vietcombank Bac Ninh, there are still some limitations affecting the quality of credit services for DNNVV as the issue of knowledge and experience of credit officers, procedures are too strict, the coordination among the departments is not really well, the service time has not met the expectations of customers The results also show that DNNVV are most interested in the "responsive" and "tangible means" According to evaluate the current situation, the author proposes some solutions to overcome existing shortcomings and prioritize the most concerned customer matter such as increasing staff training, adding human resources in time, modernizing the technology, reviewing to cut down the procedures, loan applications in the direction of more compact ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cronbach’s số lượng Alpha biến 764 Item-Total Statistics tỷ lệ trung bình Tỷ lệ khác biệt biến bị xóa biến bị xóa bỏ Tương quan Hệ số biến tổng hiệu Cronbach’s chỉnh alpha biến bỏ bị xóa bỏ DA DA DA DA DA 10  16.74 5.084 416 759 16.72 4.591 587 703 16.70 5.086 396 767 16.73 4.500 499 736 16.71 4.057 805 621 NĂNG LỰC PHỤC VỤ Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 120 100.0 0 120 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach’s Alpha 610 số lượng biến Item-Total Statistics 89 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tỷ lệ trung bình Tỷ lệ khác biệt Tương quan biến Hệ số Cronbach’s biến bị xóa biến bị xóa tổng hiệu chỉnh alpha biến bị bỏ bỏ xóa bỏ NL11 14.98 3.554 483 491 NL12 14.99 3.420 562 448 NL13 14.93 3.525 473 495 NL14 15.01 3.655 454 508 NL15 14.96 5.099 -.055 749  SỰ THẤU CẢM Case Processing Summary N Valid Excludeda Cases Total % 120 100.0 0 120 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach’s Alpha số lượng biến 869 Item-Total Statistics tỷ lệ trung bình Tỷ lệ khác biệt Tương quan biến bị xóa biến bị xóa bỏ biến tổng hiệu bỏ chỉnh Hệ số Cronbach’s alpha biến bị xóa bỏ THC16 15.79 4.721 871 793 THC17 15.82 5.445 636 854 THC18 15.82 5.327 663 848 THC19 15.83 5.507 623 857 THC20 15.85 5.355 674 845 90 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 120 100.0 0 120 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach’s Alpha số lượng biến 655 Item-Total Statistics tỷ lệ trung bình Tỷ lệ khác biệt biến bị xóa bỏ biến bị xóa Tương quan biến Hệ số Cronbach’s tổng hiệu chỉnh bỏ alpha biến bị xóa bỏ HH21 25.37 5.696 657 528 HH22 25.38 8.707 -.185 762 HH23 25.32 5.916 606 547 HH24 25.39 5.450 725 502 HH25 25.42 5.892 557 558 HH26 25.41 8.260 -.090 745 HH27 25.43 5.978 533 566 91 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 3.2: Kết kiểm định Cronbach s Alpha thang đo CLDV tín dụng sau loại bỏ biến  ĐỘ TIN CẬY Case Processing Summary N % Valid Cases 120 100.0 0 120 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach’s Alpha số lượng biến 749 Item-Total Statistics tỷ lệ trung Tỷ lệ khác bình biến biệt biến bị xóa bỏ bị xóa bỏ Tương quan Hệ số Cronbach’s biến tổng alpha biến bị hiệu chỉnh xóa bỏ TC1 12.22 2.827 763 563 TC2 12.26 3.319 483 725 TC4 12.26 3.420 492 718 TC5 12.27 3.357 460 738  NĂNG LỰC PHỤC VỤ 92 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Case Processing Summary N % Valid Cases Excludeda Total 120 100.0 0 120 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach’s Alpha số lượng biến 749 Item-Total Statistics tỷ lệ trung bình Tỷ lệ khác biệt Tương quan biến bị xóa biến bị xóa biến tổng hiệu bỏ bỏ Hệ số Cronbach’s alpha biến bị chỉnh xóa bỏ NL11 11.22 3.196 499 715 NL12 11.23 3.021 605 656 NL13 11.18 3.053 541 692 NL14 11.25 3.164 530 698  PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 120 100.0 0 120 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics 93 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cronbach’s Alpha số lượng biến 871 Item-Total Statistics tỷ lệ trung bình Tỷ lệ khác biệt Tương quan Hệ số Cronbach’s biến bị xóa biến bị xóa biến tổng hiệu alpha biến bị chỉnh xóa bỏ bỏ bỏ HH21 16.92 5.539 759 828 HH23 16.87 5.780 700 843 HH24 16.94 5.316 820 812 HH25 16.97 5.915 592 869 HH27 16.98 5.840 621 862 Phụ lục 3.3: Kết kiểm định Cronbach s Alpha thang đo hài lòng khách hàng Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 120 100.0 0 120 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach’s Alpha 668 số lượng biến 94 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TM1 TM2 TM3 tỷ lệ trung bình biến bị xóa bỏ 7.45 7.46 7.44 Item-Total Statistics Tỷ lệ khác Tương quan Hệ số Cronbach’s biệt biến biến tổng alpha biến bị xóa bị xóa bỏ hiệu chỉnh bỏ 603 493 554 603 523 513 719 427 638 95 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phụ lục 4.1: Kết phân tích nhân tố EFA thang đo CLDV tín dụng Kiểm định KMO Bartlett Hệ số KMO 697 Giá trị Chi bình phương xấp xỉ Kiểm định Bartlett’ 1176.630 df 253 Sig .000 Tổng phương sai trích Nhâ Eigenvalues khởi tạo n tố Total % phương Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings % Tích Total lũy % % phương sai sai Total % % Tích Tích phươn lũy lũy g sai 3.680 15.998 15.998 3.680 15.998 15.998 3.364 14.627 14.627 3.402 14.792 30.790 3.402 14.792 30.790 3.339 14.516 29.142 2.670 11.607 42.397 2.670 11.607 42.397 2.663 11.580 40.723 2.318 10.080 52.477 2.318 10.080 52.477 2.430 10.564 51.287 2.069 8.995 61.472 2.069 8.995 61.472 2.343 10.185 61.472 944 4.106 65.578 882 3.837 69.414 842 3.661 73.075 775 3.369 76.445 10 697 3.029 79.474 11 657 2.857 82.331 12 611 2.658 84.989 13 552 2.401 87.390 14 446 1.938 89.328 96 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 15 430 1.868 91.196 16 380 1.653 92.849 17 351 1.524 94.373 18 341 1.483 95.857 19 274 1.192 97.049 20 224 974 98.023 21 194 841 98.864 22 136 593 99.458 23 125 542 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 97 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ma trận xoay Nhân tố HH24 897 HH21 854 HH23 802 HH27 755 HH25 730 THC16 935 THC20 794 THC18 782 THC17 766 THC19 753 DA10 898 DA7 772 DA9 691 DA8 604 DA6 603 TC1 886 TC4 741 TC2 701 TC5 669 NL12 794 NL13 739 NL14 739 NL11 720 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 98 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 4.2: Kết phân tích nhân tố EFA thang đo hài lịng khách hàng Kiểm định KMO Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .649 Approx Chi-Square Bartlett’s Test of Sphericity 52.842 df Sig .000 Tổng phương sai giải thích Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 1.803 60.089 60.089 670 22.322 82.411 528 17.589 100.000 Total 1.803 % of Cumulative Variance % 60.089 60.089 Extraction Method: Principal Component Analysis Ma trận xoay nhân tố Nhân tố TM2 808 TM1 787 TM3 728 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 99 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Phân tích tương quan FTC Pearson FTC Correlation Pearson Correlation FTHC FHH FTM 045 -.057 -.020 285** 381 628 537 831 002 120 120 120 120 120 120 -.081 031 -.005 -.128 424** 741 954 164 000 Sig (2-tailed) 381 N 120 120 120 120 120 120 045 031 093 -.138 220* Sig (2-tailed) 628 741 310 132 016 N 120 120 120 120 120 120 -.057 -.005 093 048 374** 605 000 Pearson FNL FNL -.081 Sig (2-tailed) N FDA FDA Correlation Pearson FTH Correlation C Sig (2-tailed) 537 954 310 N 120 120 120 120 120 120 -.020 -.128 -.138 048 285** Sig (2-tailed) 831 164 132 605 N 120 120 120 120 120 120 285** 424** 220* 374** 285** Sig (2-tailed) 002 000 016 000 002 N 120 120 120 120 120 Pearson FHH Correlation Pearson FTM Correlation 002 120 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 100 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 6: MA TRẬN XOAY CÁC NHÂN TỐ THANG ĐO CLDV TÍN DỤNG Component HH24 897 HH21 854 HH23 802 HH27 755 HH25 730 THC16 935 THC20 794 THC18 782 THC17 766 THC19 753 DA10 898 DA7 772 DA9 691 DA8 604 DA6 603 TC1 886 TC4 741 TC2 701 TC5 669 NL12 794 NL13 739 NL14 739 NL11 720 101 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 7: MA TRẬN XOAY CÁC NHÂN TỐ THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Component Matrixa Componen t TM2 808 TM1 787 TM3 728 102 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 8: ĐÁNH GIÁ CÁC MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Tiêu chí Sự xác định yếu tố ảnh hưởng đến CLDV Tính phù hợp đánh giá loại hình dịch vụ khác Định hướng nâng cao CLDV Phát triển đo lường CLDV song song với đo lường hài lịng khách hàng Dự đốn nhu cầu nâng cao trình độ cán bộ, nhân viên Đề xuất phương thức đo lường thích hợp nhằm cải tiến CLDV tất trình Xác định nhu cầu sở hạ tầng nguồn lực hỗ trợ cho việc lập kế hoạch Tính ứng dụng mơ hình Mơ hình đánh giá Mơ hình khoảng Mơ hình tổng hợp Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ cách chất lượng chất lượng dịch CLDV dựa thuật/chức dịch vụ vụ kết thực Mơ hình tiền đề trung gian x x x x x x x - x x x - x - x - x x x x - x x x x - x x x - - - x - - x x x x x 103 ... cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ vừa Vietcombank Bắc Ninh, tác giả nghiên cứu đề tài: ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Ngoại. .. đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ vừa Vietcombank Bắc Ninh giai đoạn 201 5-2 017; + Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ vừa Vietcombank... trạng chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa Vietcombank Bắc Ninh thời gian qua; - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa cho Vietcombank Bắc Ninh