LUẬN văn THẠC sĩ HAY nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - VŨ VĂN TRUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - VŨ VĂN TRUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành:60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày … tháng … năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên Chức danh Hội đồng TS.Trương Quang Dũng Chủ tịch TS.Hoàng Trung Kiên Phản biện TS.Nguyễn Hải Quang Phản biện TS.Nguyễn Quyết Thắng TS.Lê Tấn Phước Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 31 tháng 08 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Vũ Văn Trung Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 20/05/1988 Nơi sinh: Nam Định Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:1541820140 I- Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai II- Nhiệm vụ nội dung: Xác định nhân tố, nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai Nghiên cứu thực phương pháp định tính đinh lượng Dữ liệu thu thập từ báo cáo thường niên BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai, khảo sát thực tế từ chuyên gia khách hàng sử dụng thẻ BIDV Từ nêu mặt chưa được, nguyên nhân hạn chế dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/09/2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/08/2017 V- Cán hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Phú Tụ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam chi nhánh Nam Đồng Nai.” Là cơng trình nghiên cứu thân tơi thực hướng dẫn khoa học PGS TS Nguyễn Phú Tụ Tôi xin cam kết thông tin, số liệu kết nghiên cứu luận văn chưa công bố nghiên cứu trước Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung, tính trung thực đề tài nghiên cứu Tp Hồ Chí Minh, Ngày 31 Tháng 08 Năm 2017 Tác giả thực luận văn Vũ Văn Trung LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CÁM ƠN Trong q trình nghiên cứu, tơi gặp khơng khó khăn q trình chọn đề tài nghiên cứu, xác định không gian nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu…Bên cạnh khó khăn đó, tơi nhận nhiều thuận lợi đặc biệt quan tâm, hướng dẫn nhiệt tình Thầy hướng dẫn Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình Thầy PGS TS Nguyễn Phú Tụ suốt trình thực nghiên cứu luận văn Xin chân thành cảm ơn tất thầy, cô khoa sau đại học trường Đại học Công nghệ TP HCM truyền đạt học lý thuyết kinh nghiệm thực tế, phương pháp nghiên cứu khoa học kiến thức tảng giúp tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp nhiệt tình hổ trợ, góp ý giúp suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người./ Tp Hồ Chí Minh, Ngày 31 tháng 08 năm 2017 Tác giả thực luận văn Vũ Văn Trung LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii TÓM TẮT Dịch vụ thẻ ngân hàng ngày ưa chuộng Việt Nam tính hữu ích mà mang lại cho người sử dụng, ngân hàng xã hội Với phát triển mạnh mẽ kinh tế, kết cấu dân số trẻ nở rộ dịch vụ ngân hàng Việt Nam, dịch vụ thẻ nói riêng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng nói chung ngày đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng, tạo dựng uy tín gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng Theo đánh giá chuyên gia kinh tế, năm tới với điều kiện kinh tế xã hội nước ta, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể dịch vụ thẻ ngày đầu tư phát triển mạnh mẽ Nắm bắt xu hướng này, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam cần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tận dụng ưu ngân hàng có mạng lưới lớn Việt Nam để gia tăng thị phần thị trường dịch vụ thẻ Trong năm gần đây, gia nhập thị trường chậm so với đối thủ, dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nói chung BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai nói riêng đạt nhiều kết tích cực: ln nằm top dẫn đầu ngân hàng có số lượng thẻ phát hành lớn doanh số giao dịch qua thẻ lớn nhất, tốc độ tăng trưởng dịch vụ thẻ ổn định qua năm… Tuy nhiên, bên cạnh dịch vụ thẻ TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam gặp nhiều hạn chế tính sản phẩm, cơng nghệ áp dụng, mạng lưới ATM, POS… chịu sức ép cạnh tranh mạnh mẽ ngân hàng đại khác Trước thực trạng trên, tác giả mạnh dạn đánh giá mặt hạn chế, phân tích nguyên nhân đề xuất giải pháp, kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai Hi vọng với nghiên cứu luận văn này, tác giả mang đến nhìn khách quan chất lượng dịch vụ thẻ đóng góp số giải pháp thiết thực để dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Chi nhánh NĐN ngày phát triển LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv ABSTRACT Bank card services increasingly popular in Vietnam by the utility that it brings to users, provides banking and society With the strong growth of the economy, a young population structure and the proliferation of banking services in Vietnam, particular, card services and non-credit services of banks in general increasingly play important role in bank operations, build credibility and increase profitability for banks According to the economic experts, in the coming years with the socioeconomic conditions of our country, retail banking and card services namely investment and increasingly strong growth further Foreseeing this trend, Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam needs to further improve service quality card and take advantage of the bank has the largest network of Vietnam to increase its share of the market card services In recent years, despite entering the market later than competitors, but the Bank's card services Investment and Development of Vietnam has achieved many positive results: always in the top the bank has the largest number of cards issued and card sales transactions through the largest, growth stabilized card services through the year However, besides services of the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam, Vietnam still faces many restrictions on the product's features and technologies applied, ATMs, POS and subject to strong competitive pressures of the modern bank Facing this situation, the author has boldly assess the drawbacks, analyze the causes and proposing solutions and recommendations to further improve the quality of card services at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam Hopefully with the study of this thesis, the author can bring an objective view of the quality of service and contribution card present some practical solutions to the Bank's card services Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam is growing further LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TĂT xi DANH MỤC CÁC BẢNG xii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH xiii Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Nghiên cứu tiến hành đối tượng: .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu 4.1 Các phương pháp nghiên cứu luận văn 4.2 Quy trình nghiên cứu luận văn 4.2.1 Thu thập thông tin 4.2.2 Chọn mẫu phân bổ mẫu 4.2.3 Cách xử lý liệu thu nhập Những đóng góp đề tài .4 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.1.1.Lịch sử hình thành phát triển dich vụ thẻ ngân hàng 1.1.2.Khái niệm đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.3.Vai trị lợi ích dịch vụ thẻ .8 1.1.3.1 Đối với kinh tế LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi 1.1.3.2 Đối với xã hội 1.1.3.3 Đối với ngân hàng thương mại 1.1.3.4 Đối với người sử dụng thẻ 10 1.1.3.5 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ 10 1.1.4 Phân loại thẻ 11 1.1.5.Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ 12 1.1.5.1 Ngân hàng phát hành thẻ 12 1.1.5.2 Ngân hàng toán thẻ 12 1.1.5.3 Đơn vị chấp nhận thẻ .13 1.1.5.4 Chủ thẻ 13 1.1.5.5 Tổ chức thẻ quốc tế 13 1.1.6 Các hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng 13 1.1.6.1 Hoạt động phát hành thẻ 14 1.1.6.3 Hoạt động quản lý rủi ro 15 1.2.Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 15 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .15 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 16 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 16 1.2.3.1 Một số tiêu định tính 16 1.2.3.2 Một số tiêu định lượng 17 1.2.4 Sự cần thiếp phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ .18 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ NHTM 19 1.3.1 Các yêu tố chủ quan 19 1.3.1.1 Tiềm lực kinh tế trình độ kỹ thuật công nghệ thông tin ngân hàng 19 1.3.1.2 Định hướng phát triển ngân hàng .19 1.3.1.3 Hệ thống mạng lưới ATM .19 1.3.1.4 Trình độ đội ngũ làm cơng tác thẻ 19 1.3.1.5 Hoạt động quản lý rủi ro thẻ 20 1.3.2 Các yếu tố khách quan 20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 93 hợp đồng toán lương với chi nhánh, khách hàng tới giao dịch quầy chi nhánh Do mà nghiên cứu lặp lại với nhiều khách hàng nữa, tốn nhiều thời gian, chi phí tổng quát cao Do thời gian khả chuyên môn hạn chế nên luận văn cịn nhiều thiếu sót Vì vậy, mong nhận góp ý q thầy để luận văn hoàn thiện LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2011), Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011 Quyết định phê duyệt Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015 Dwighi S.Ritter (2002), Giao dịch Ngân hàng đại, Nhà xuất Thống kê GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng, Nhà xuất lao động xã hội Giáo trình lý thuyết tài tiền tệ - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Báo cáo thường niên năm 2012, 2013,2014 2015 Trung tâm thẻ - Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Báo cáo thường niên hộ nghị người lao động năm 2012,2013,2014 2015 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, Quyết định số 20/2007/QĐ – NHNN ngày 15/05//2007 Ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụngvà cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng Lê Thành(2014), Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM nội địa ngân hàng TMCP địa bàn TP HCM, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, trường Đại học Công Nghệ TPHCM 10 Huỳnh Nguyễn Châu Anh (2013),Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng phát triển nhà đồng song cửu long-chi nhánh Long An,Luận văn thạc sỹ Tài chính-Ngân Hàng,trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh 11 Nguyễn Văn Dũng (2012), Hoạt động tốn qua thẻ Ngân Hàng Nơng Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Luận văn thạc sỹ Tài – Ngân hàng, trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh 12 Trần Thị Thu Hiền (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển việt nam Luận văn thạc sỹ Tài –Ngân hàng, trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh 13 Tìm hiểu lý luận chất lượng dịch vụ trang web: http://www.mbavn.org/view_news.php?id=1073 14 Tìm hiểu dịch vụ thẻ BIDV trang web: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 95 htpp//www.bidv.com.vn 15 Tìm hiểu dịch vụ thẻ Vietinbank trang web: htpp//www.vietinbank.vn 16 Tìm hiểu Hội thẻ ngân hàng Việt Nam trang web: htpp//www.vnba.org.vn 17 Tìm hiểu dịch vụ thẻ Vietcombank trang web: htpp//www.vietcombank.com.vn 18 Tìm hiểu dịch vụ thẻ ANZ trang web: htpp//www.anz.com.vn 19 Tìm hiểu dịch vụ thẻ HSBC trangweb: htpp//www.hsbc.com.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Phiếu khảo sát chuyên gia vấn đề liên quan chất lượng dịch vụ thẻ Tôi Vũ Văn, học viên cao học Trường Đại Học Công Nghệ TP.HCM Hiện thực nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai” Để phục vụ cho việc nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai, mong anh/chị vui lòng hợp tác trả lời câu hỏi Lưu ý: anh/chị trả lời đáp án số câu hỏi có đáp án cho sẵn I Những thơng tin: Họ tên: Tuổi: Nghề nghiệp: Đơn vị cơng tác: Vị trí cơng tác: Những thông tin đánh giá II Anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng?  Thẻ ghi nợ nội địa  Thẻ ghi nợ quốc tế  Thẻ tín dụng quốc tế  Thẻ trả trước  Loại thẻ khác Anh/chị có sử dụng dịch vụ thẻ BIDV hay không?  Đang sử dụng  Đã sử dụng  Chưa sử dụng Theo anh/chị, đâu yếu tố phản ánh dịch vụ thẻ chất lượng? Xin Anh/Chị/DN vui lòng trả lời cách đánh dấu ()vào thích hợp  Phản ánh khơng xác  Khơng phản ánh  Phản ánh xác  Phản ánh xác Chỉ tiêu Khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ     Có doanh số phát hành cao     LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Có doanh số toán, doanh số sử dụng cao     Có thị phần lớn     Đầu tư công nghiệ đại     Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ quan tâm khách hàng yếu tố sau sử dụng dịch vụ thẻ: Xin Anh/Chị/DN vui lòng trả lời cách đánh dấu ()vào thích hợp:  Không quan tâm  Quan tâm Yếu tố  Rất quan tâm Chất luợng thẻ    Sự tiện lợi sử dụng thẻ    Các ưu đãi sử dụng dịch vụ thẻ    Tính bảo mật thẻ    Lãi suất thẻ tín dụng    Phí dịch vụ    Các dịch vụ thẻ    Chất lượng máy ATM/POS    Thái độ phục vụ nhân viên    Xin chân thành cảm ơn anh/chị giúp đỡ Chúc anh/chị hạnh phúc thành công sống! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Danh sách chuyên gia Số TT Họ tên Đơn vị cơng Phó trưởng phịng( Tổ trưởng tổ ATM) BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai Hồng Cơng Tn Nguyễn Tất Định Trần Hữu Quang Nguyễn Thị Song Hà Vũ Huy Hoàng Võ Khắc Sao Trần Doãn Anh Vương Quynh Trang Chuyên viên thẻ BIDV chi nhánh Đồng Nai Chuyên viên kỹ thuật tổ Thẻ Vietcombank chi nhánh Đông Đồng Nai Chuyên viên thẻ Vietcombank chi nhánh Đông Đồng Nai Giao dịch viên thẻ Viettinbank chi nhánh Đồng Nai Nguyễn Minh Tuấn Cán thẻ Agribank chi nhánh Biên Hịa 10 Nguyễn Thị Thành Tâm Kiểm sốt viên Agribank chi nhánh Biên Hịa Phó Giám Đốc BIDV chi nhánh Biên Hòa Trưởng Phòng quản lý KHCN BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai Trưởng Phòng GDKHCN BIDV chi nhánh Đồng Nai LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Tổng hợp kết khảo sát chuyên gia Số mẫu vấn: 10 mẫu Số mẫu đầy đủ thông tin hợp lệ: 10 mẫu Số Tỷ lệ người (%) Dịch vụ thẻ chuyên gia sử dụng Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ ghi nợ quốc tế 10 100 60 Thẻ tín dụng 80 Loại thẻ khác 30 Các chuyên gia có sử dụng thẻ BIDV Đang sử dụng Đã sử dụng 50 40 Chưa sử dụng 10 tiêu: Khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ Phản ánh khơng xác 0 Khơng phản ánh 0 Phản ánh xác 0 Phản ánh xác 10 100 Có doanh số phát hành cao Phản ánh khơng xác Không phản ánh 30 60 Phản ánh xác 10 Phản ánh xác 0 Phản ánh khơng xác Khơng phản ánh 10 Phản ánh xác 60 Phản ánh xác 30 Có thị phần lớn Phản ánh khơng xác 0 STT 3.1 3.2 3.3 3.4 Ý kiến Mức độ xác phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ Có doanh số tốn, doanh số sử dụng cao LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.5 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 Không phản ánh 0 Phản ánh xác 70 Phản ánh xác 30 Đầu tư cơng nghệ đại Phản ánh khơng xác Khơng phản ánh 40 Phản ánh xác 60 Phản ánh xác 0 Chất lượng thẻ Không quan tâm Quan tâm 80 Rất quan tâm 20 Sự tiện lợi sử dụng thẻ Không quan tâm Quan tâm 30 Rất quan tâm 70 Không quan tâm Quan tâm 10 60 Rất quan tâm 30 Tính bảo mật thẻ Khơng quan tâm Quan tâm 20 50 Rất quan tâm 30 Lãi suất thẻ tín dụng Khơng quan tâm Quan tâm 60 Rất quan tâm 40 Phí dịch vụ Khơng quan tâm Quan tâm 60 Rất quan tâm 40 Mức độ quan tâm khách hàng với yếu tố: Các ưu đãi sử dụng dịch vụ thẻ Các dịch vụ thẻ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.8 4.9 Không quan tâm 0 Quan tâm Rất quan tâm Chất lượng máy ATM/POS Không quan tâm Quan tâm 60 40 20 50 Rất quan tâm 30 Thái độ phục vụ nhân viên Không quan tâm Quan tâm 50 Rất quan tâm 50 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Phiếu điều tra khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai Tôi Vũ Văn Trung, học viên cao học Trường Đại Học Công Nghệ TP HCM Hiện thực nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai ” Để phục vụ cho việc nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai, mong anh/chị vui lòng hợp tác trả lời câu hỏi Lưu ý: anh/chị/DN trả lời đáp án số câu hỏi có đáp án cho sẵn II Những thông tin: A Đối với khách hàng cá nhân  Họ tên: .Tuổi: .Nghề nghiệp: B Đối với khách hàng doanh nghiệp .Tên doanh nghiệp: .Địa chỉ: .Ngành nghề kinh doanh: III Những thông tin đánh giá Anh/chị/DN biết đến dịch vụ thẻ BIDV từ đâu?  Khi giao dịch ngân hàng  Người thân, bạn bè, người quen  Internet, báo chí .Tivi, radio .Tờ rơi, pano trời .Khác Lý khiến anh/chị/DN chọn sử dụng thẻ toán? .Cất giữ tiền an toàn  Nhỏ, gọn dễ mang theo LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Giao dịch nhanh chóng  Nhu cầu cơng việc .Lý khác……………………………………………………………… Anh/chị/DN vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị với yếu tố sau dịch vụ thẻ BIDV NĐN phát hành mà anh chị sử dụng Xin Anh/Chị/DN vui lòng trả lời cách khoanh trịn vào thích hợp  Rất không đồng ý  Không đồng ý  Đồng ý  Rất đồng ý  Không ý kiến Đánh giá Yếu tố BIDV ln thực dịch vụ thẻ giới thiệu, cam kết BIDV bảo mật thông tin khách hàng 5 Hệ thống máy ATM chi nhánh hoạt động liên tục, ổn định Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại thẻ, BIDV giải thỏa đáng BIDV thực dịch vụ thẻ từ lần 5 Quy trình, thủ tục ngân hàng hướng dẫn cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Các hóa đơn, chứng từ giao dịch tài liệu liên quan ngân hàng ln rõ ràng, xác, khơng có sai sót Ngân hàng bố trí chỗ để xe an toàn cho KH đến giao dịch máy 5 Dịch vụ thẻ ngân hàng có tích hợp nhiều tiện ích khác ATM 10 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, phục vụ chu đáo 24/7 11 Ngân hàng có hệ thống máy ATM tốt đại 12 Hệ thống máy ATM phân bổ rộng khắp 5 15 Nhân viên BIDV nắm vững kiến thức chuyên môn nghiệp vụ thẻ 16 BIDV có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24 5 13 Khách hàng cảm thấy an toàn thực giao dịch máy ATM 14 Nhân viên BIDV cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ thẻ cần thiết cho anh/chị LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 17 Khách hàng sử dụng thẻ BIDV đảm bào an toàn 18 Anh/Chị/DN hoàn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ thẻ BIDV NĐN 19 Trong thời gian tới, anh/chị/DN tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ BIDV 20 Anh chị giới thiệu dịch vụ thẻ BIDV cho người sử dụng 5 5 Xin chân thành cảm ơn anh/chị/DN giúp đỡ Chúc anh/chị/DN thành công LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Tổng hợp kết điều tra khách hàng Số mẫu phát ra: 150 mẫu Số mẫu thu lại: 145 mẫu Số mẫu thất lạc: mẫu Số mẫu đầy đủ thông tin hợp lệ: 132 mẫu STT Ý kiến Thông tin biết đến dịch vụ thẻ BIDV Số Tỷ lệ người (%) Khi giao dịch ngân hàng 51 39 Người thân, bạn bè, người quen 60 45 Internet, báo chí 43 33 Tivi, radio 54 41 Tờ rơi, pano trời 51 39 Khác 16 12 Cất giữ tiền an toàn 89 67 Nhỏ, gọn dễ mang theo 78 59 Giao dịch nhanh chóng 46 35 Nhu cầu cơng việc 59 45 0 Lý khiến chọn sử dụng thẻ toán Lý khác LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Số người Yếu tố Rất Không Không không đồng ý ý kiến Đồn Rất gý đồng đồng ý BIDV thực dịch vụ thẻ giới thiệu, cam kết BIDV bảo mật thông tin khách hàng Hệ thống máy ATM chi nhánh hoạt động liên tục, ổn định Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại thẻ, BIDV giải thỏa đáng BIDV thực dịch vụ thẻ từ lần Dịch vụ thẻ ngân hàng có tích hợp nhiều tiện ích khác Quy trình, thủ tục ngân hàng hướng dẫn cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Tổng ý 24 86 13 132 32 80 15 132 13 79 29 132 20 49 16 39 132 11 28 30 47 16 132 12 21 70 22 132 23 35 28 38 132 22 31 46 24 132 11 19 12 72 18 132 98 29 132 12 43 11 58 132 37 57 11 27 132 30 47 22 24 132 27 60 29 132 Các hóa đơn, chứng từ giao dịch tài liệuliên quan ngân hàng ln rõ ràng, xác, khơng có sai sót Ngân hàng bố trí chỗ để xe an toàn cho KH đến giao dịch máy ATM 10 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, phục vụ chu đáo 24/7 11 Ngân hàng có hệ thống máy ATM tốt đại 12 Hệ thống máy ATM phân bổ rộng khắp 13 Khách hàng cảm thấy an toàn thực giao dịch máy ATM 14 Nhân viên BIDV cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ thẻ cần thiết cho LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com anh/chị 15 Nhân viên BIDV nắm vững kiến thức chun mơn nghiệp vụ thẻ 16 BIDV có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24 17 Khách hàng sử dụng thẻ BIDV đảm bào an tồn 18 Anh/Chị/DN hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ thẻ BIDV NĐN 19 Trong thời gian tới, anh/chị/DN tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ BIDV 20 Anh chị giới thiệu dịch vụ thẻ BIDV cho người sử dụng 18 48 17 45 132 0 101 31 132 17 83 29 132 21 29 46 27 132 22 23 53 29 132 24 38 39 24 132 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... 13.38 tỷ đồng 2.2 Hoạt động dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai 2.2.1 Các dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai Hiện BIDV Chi nhánh Nam Đông Nai thực... nghiệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT... Nam Đồng Nai .41 2.2.2.3 Thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai 43 2.2.3 Công nghệ thực dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt