Luận văn thạc sĩ UEH giải pháp hoàn thiện hệ thống đo lường kết quả hoạt động tại ngân hàng TMCP đầu tư phát triển việt nam – chi nhánh nam đồng nai theo thẻ điểm cân bằng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ************** NGUYỄN THỊ HẢI VÂN GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐO LƯỜNG KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI THEO THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ************** NGUYỄN THỊ HẢI VÂN GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐO LƯỜNG KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI THEO THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRẦN THỊ KIM DUNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp hoàn thiện hệ thống đo lường kết hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai theo Thẻ điểm cân bằng” kết nghiên cứu cá nhân tôi, hướng dẫn PGS.TS Trần Thị Kim Dung Các số liệu trung thực, tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu Đồng Nai, ngày … tháng 10 năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hải Vân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3 DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan đánh giá kết công việc 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Phương pháp đánh giá kết công việc 1.2 Tổng quan lý thuyết BSC 1.2.1 Nguồn gốc phát triển BSC 1.2.2 Khái niệm 1.2.3 Vai trò 11 1.2.4 Sự cần thiết phải sử dụng BSC việc đánh giá thành hoạt động 14 1.3 Vận dụng Thẻ điểm cân Ngân hàng 16 1.3.1 Sự cần thiết phải áp dụng Thẻ điểm cân Ngân hàng 16 1.3.2 Các yếu tố Thẻ điểm cân 16 1.3.3 Kinh nghiệm ứng dụng BSC để đo lường kết hoạt động Ngân hàng 23 1.4 Kết luận chương 32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương 2: THỰC TRẠNG VIỆC ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG VÀO HỆ THỐNG ĐO LƯỜNG KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI 33 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 33 2.1.1 Sơ lược Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam 33 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 34 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 34 2.1.4 Cơ cấu sản phẩm, dịch vụ 38 2.2 Thực trạng việc ứng dụng BSC BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai 39 2.2.1 Sứ mệnh, tầm nhìn chiến lược BIDV 39 2.2.2 Thực trạng đánh giá hiệu hoạt động BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai 40 2.2.3 Phân tích dự thảo thử nghiệm Thẻ điểm cân BIDV cấp chi nhánh (2015) 49 2.3 Kết luận chương 55 Chương 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VIỆC ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG VÀO HỆ THỐNG ĐO LƯỜNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI 56 3.1 Định hướng ứng dụng Thẻ điểm cân vào hệ thống đo lường Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 56 3.2 Quy trình thực tham khảo ý kiến chuyên gia 58 3.2.1.Tóm tắt bước vấn chuyên gia 58 3.2.2 Nguồn số liệu 58 3.2.3 Tổng hợp mục tiêu chất lượng BIDV Nam Đồng Nai hướng tới theo bốn phương diện BSC 59 3.2.4 Xác định thước đo, tiêu phương hướng thực 60 3.2.5 Khảo sát xây dựng trọng số tiêu 74 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.3 Triển khai vận dụng Thẻ điểm cân Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 79 3.4 Các kiến nghị 81 3.4.1 Đối với Nhà nước 81 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Tỉnh Đồng Nai 81 3.4.3 Đối với Hội sở 82 3.4.4 Đối với Chi nhánh 82 3.5 Kết luận chương 84 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt BSC BIDV HSC BIDV Nam Đồng Nai/ Chi nhánh NHTMCP KPI KRI PI ROA PGĐ PGD KHCN KHDN QTTD QLRR GDKHCN GDKHDN KHTH TCKT LNTT DPRR CLTC CIF HTKH RM CBNV CNTT ATM DNVVN TDN EBIT POS UBND Chữ viết đầy đủ Balanced Scorecard Bank for Investment and Development of Vietnam Hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai Ngân hàng thương mại cổ phần Key Performance Indicators Key Result Indicators Performance Indicatiors Return on Asset Phó Giám đốc Phịng Giao dịch Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Quản trị tín dụng Quản lý rủi ro Giao dịch khách hàng cá nhân Giao dịch khách hàng doanh nghiệp Kế hoạch tổng hợp Tài kế tốn Lợi nhuận trước thuế Dự phòng rủi ro Chênh lệch thu chi Customer information file Hoàn thành kế hoạch Role Management Cán nhân viên Công nghệ thông tin Automatic Teller Machine Doanh nghiệp vừa nhỏ Tổng dư nợ Earnings before interest and taxs Point of Sale Ủy ban nhân dân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 – Tổng hợp kinh nghiệm ứng dụng Thẻ điểm cân ngân hàng nước Bảng 1.2 – Thẻ điểm cân đề xuất ứng dụng BIDV Nam Đồng Nai Bảng 2.1 – Kết thực tiêu BIDV Nam Đồng Nai năm 2013 – 2015 Bảng 2.2 – Số liệu nợ hạn BIDV Nam Đồng Nai năm 2013 – 2015 Bảng 2.3 – Kết khảo sát hài lòng CBNV BIDV Nam Đồng Nai Bảng 2.4 – Bảng tổng hợp hạn chế hệ thống đo lường Bảng 3.1 – Tổng hợp mục tiêu chiến lược theo BSC Chi nhánh Bảng 3.2 – Khảo sát mức độ phù hợp thước đo Bảng 3.3 – Tổng hợp kết khảo sát mức độ phù hợp thước đo Bảng 3.4 – Thống kê tiêu cho thước đo Bảng 3.5 – Tổng hợp kết khảo sát đề xuất tiêu cho thước đo Bảng 3.6 – Khảo sát mức độ quan trọng thước đo Bảng 3.7 – Tổng hợp kết khảo sát thước đo Bảng 3.8 – Tổng hợp kết trọng số KPIs Bảng 3.9 – Bảng tổng hợp ưu điểm bật hệ thống đo lường đề xuất Bảng 3.10 – Thẻ điểm cân BIDV Nam Đồng Nai năm 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ – Quy trình bước phương pháp chuyên gia Sơ đồ 2.1 – Cơ cấu tổ chức phòng ban BIDV Nam Đồng Nai Sơ đồ 2.2 – Cơ cấu quản lý BIDV Nam Đồng Nai Sơ đồ 3.1 – Quy trình vấn chuyên gia DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 – Khung mẫu thẻ điểm cân Hình 1.2 – Vai trị Thẻ điểm cân Hình 1.3 – Cấu trúc thẻ điểm cân Hình 1.4 – Bản đồ chiến lược khối khách hàng doanh nghiệp châu Mỹ thuộc Ngân hàng Bank of Tokyo-Mistubishi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Lĩnh vực ngân hàng coi huyết mạch kinh tế, hoạt động bao trùm lên tất hoạt động kinh tế xã hội ngân hàng giữ vị trí trung tâm điều phối vốn nghiệp phát triển kinh tế quốc gia Những năm gần đây, ngành ngân hàng Việt Nam không ngừng lớn mạnh với đời nhiều ngân hàng bao gồm vốn Nhà nước, tư nhân nước Hiện tại, hệ thống ngân hàng Việt Nam có 40 ngân hàng thương mại cổ phần Ngồi cịn 60 ngân hàng nước ngồi bao gồm chi nhánh văn phịng đại diện Việt Nam Chính việc cạnh tranh để tồn phát triển ngân hàng gắt gao Thời gian vừa qua có tái cấu hệ thống việc sáp nhập ngân hàng hoạt động hiệu vào ngân hàng hoạt động hiệu Tuy nhiên, để đánh giá hệ thống ngân hàng hoạt động hiệu hay khơng cách tồn diện điều không dễ dàng Hiện nước có số ngân hàng bắt đầu áp dụng mơ hình Thẻ điểm cân (BSC) để đo lường kết kinh doanh như: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP Á Châu Thẻ điểm cân phương pháp lập kế hoạch đo lường hiệu công việc nhằm chuyển đổi tầm nhìn chiến lược chung tổ chức thành mục tiêu cụ thể, phép đo tiêu rõ ràng thơng qua bốn khía cạnh: tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, học hỏi phát triển.Thẻ điểm cân tạo nên cách mạng sâu rộng toàn giới phương pháp hoạch định triển khai chiến lược, phương pháp đo lường kết công việc Nhận tầm quan trọng việc xây dựng hệ thống đánh giá kết công việc, Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam bước đầu xây dựng Thẻ điểm cân vào việc hoạch định đánh giá kết thực kế hoạch đề Tháng 9/2015, Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam triển khai thí điểm mơ hình chấm điểm theo bốn khía cạnh BSC để đánh giá kết hoạt động chi nhánh quý IV/2015 Tuy nhiên, triển khai chi nhánh chưa đánh giá toàn diện kết đạt hoạt động kinh doanh chi nhánh việc thiếu thước đo phù hợp với mục tiêu chiến lược Vì vậy, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng đánh giá tầm quan trọng KPI Stt Thước đo Mức độ quan trọng 1 Dư nợ tín dụng phát sinh kỳ Số dư huy động vốn phát sinh kỳ Thu nhập từ hoạt động bán lẻ Thu nhập từ dịch vụ Thu nhập từ sản phẩm bán chéo (thẻ, kinh doanh ngoại tệ & bảo hiểm) Tỷ lệ chi phí hoạt động/tổng thu nhập kỳ Lợi nhuận hoạt động trước thuế (EBIT) Tỷ suất lợi nhuận ròng tổng tài sản (ROA) Tỷ lệ số lượng khách hàng cá nhân hữu/Dân số khu vực 10 11 Tỷ lệ số lượng khách hàng doanh nghiệp hữu/Tổng số doanh nghiệp khu vực Gia tăng số lượng khách hàng cá nhân phổ thông gửi tiết kiệm 12 Gia tăng số lượng khách hàng cá nhân vay 13 Gia tăng số lượng khách hàng doanh nghiệp mở tài khoản 14 Gia tăng số lượng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ vay 15 Mức độ hài lòng khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 16 Gia tăng số lượng khách hàng cá nhân thân thiết quan trọng 17 18 Kết chương trình Khách hàng bí mật Quản lý mạng lưới hoạt động hiệu 19 Tỷ lệ giao dịch sai lỗi/Tổng giao dịch 20 Tỷ lệ nợ xấu/Tổng dư nợ 21 Tỷ lệ nợ nhóm 2/Tổng dư nợ 22 Tỷ lệ giao dịch tiền gửi thực thời gian chuẩn 23 Tỷ lệ hồ sơ tín dụng xét duyệt thời gian chuẩn 24 Tỷ lệ cán có trình độ chun mơn đáp ứng tiêu chuẩn, quy định 25 Tỷ lệ cán có trình độ ngoại ngữ đạt tiêu chuẩn theo quy định 26 Tỷ lệ cán đạt kỳ thi nghiệp vụ 27 Mức độ hài lòng cán chi nhánh 28 Mức độ sẵn sàng nguồn thông tin chiến lược (thông tin khách hàng phục vụ cho hoạt động kinh doanh) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Sau tác giả xin tổng hợp kết Phiếu khảo sát vòng mức độ quan trọng thước đo theo bảng sau: Bảng 3.7 – Tổng hợp kết khảo sát thước đo Đánh giá chuyên gia trọng số KPIs Mã số Thước đo Dư nợ tín dụng cuối kỳ Số dư huy động vốn cuối kỳ Tỷ lệ tăng trưởng thu nhập từ hoạt động bán lẻ Tỷ lệ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ Tỷ lệ tăng trưởng thu nhập từ sản phẩm bán chéo (thẻ, kinh doanh ngoại tệ & bảo hiểm) Tỷ lệ chi phí hoạt động/tổng thu nhập kỳ Lợi nhuận trước thuế (EBIT) Tỷ suất lợi nhuận tổng tài sản (ROA) Tỷ lệ số lượng khách hàng cá nhân hữu/Dân số khu vực 10 11 12 13 Tỷ lệ số lượng khách hàng doanh nghiệp/Tổng số doanh nghiệp khu vực Gia tăng số lượng khách hàng cá nhân kỳ (theo hồ sơ CIF) Gia tăng số lượng khách hàng cá nhân vay kỳ Gia tăng số lượng khách hàng doanh nghiệp mở tài khoản kỳ 55 56 Điểm trung bình 4,58 4,67 Quyết định Giám đốc 4,58 4,67 Tổng điểm 5 4 5 5 5 5 5 5 4 10 5 11 4 12 13 5 14 5 15 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 5 57 57 4,75 4,75 4,75 4,75 5 5 5 3 4 52 4,33 4,33 5 5 3 4 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 4 4 5 55 55 53 4,58 4,58 4,42 4,58 4,58 4,42 4 5 5 3 49 4,08 4,08 4 4 4 4 4 45 3,75 3,75 4 5 4 3 47 3,92 3,92 4 5 5 4 5 53 4,42 4,42 4 4 5 5 4 4 52 4,33 4,33 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 Gia tăng số lượng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ vay kỳ Mức độ hài lòng khách hàng kỳ Gia tăng số lượng khách hàng cá nhân thân thiết quan trọng kỳ Kết chương trình Khách hàng bí mật Tỷ lệ số PGD đạt chuẩn tối thiểu/Tổng số PGD Tỷ lệ giao dịch sai lỗi/Tổng giao dịch Tỷ lệ nợ xấu/Tổng dư nợ Tỷ lệ nợ nhóm 2/Tổng dư nợ Tỷ lệ giao dịch tiền gửi thực thời gian chuẩn Tỷ lệ hồ sơ tín dụng xét duyệt thời gian chuẩn Tỷ lệ cán có trình độ chun môn đáp ứng tiêu chuẩn, quy định Tỷ lệ cán có trình độ ngoại ngữ đạt tiêu chuẩn theo quy định Tỷ lệ cán đạt kỳ thi nghiệp vụ Mức độ hài lòng cán chi nhánh Mức độ sẵn sàng nguồn thông tin chiến lược (thông tin khách hàng phục vụ cho hoạt động kinh doanh) Số lượng đề tài nghiên cứu, sáng kiến cải tiến cấp hệ thống công nhận năm Mỗi sáng kiến + điểm, cộng tối đa điểm Chi nhánh đạt giải (từ giải ba trở lên) có cán nhân viên đạt giải thưởng thi nghiệp vụ TSC BIDV tổ chức Mỗi giải + điểm, cộng tối đa điểm 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 50 59 4,17 4,92 4,17 4,92 4 4 3 4 5 5 5 4 4 4 5 54 48 4,50 4,00 4,50 4,00 4 5 4 4 4 3 3 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 52 46 53 52 4,33 3,83 4,42 4,33 4,33 3,83 4,42 4,33 4 5 4 47 3,92 3,92 4 5 5 4 5 49 4,08 4,08 4 5 5 5 5 54 4,50 4,50 4 4 4 4 3 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 46 52 51 3,83 4,33 4,25 3,83 4,33 4,25 4 5 4 4 4 49 4,08 4,08 4 4 4 4 4 48 4,00 4,00 4 4 5 3 5 47 3,92 3,92 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chấp hành pháp luật, chế độ kiểm tra, kiểm soát nội bộ, quy định quản trị nhân sự, đoàn kết nội Tuân thủ quy định, đoàn kết nội bộ: Khơng trừ điểm Vi phạm quy định, đồn kết nội bộ: trừ điểm tùy theo mức độ vi phạm Trừ tối đa 10 điểm 4 4 5 4 4 53 4,42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4,42 Phụ lục 07: Bảng 3.8 – Tổng hợp kết trọng số KPIs Mục tiêu Mã số I Tăng trưởng doanh thu Kiểm sốt chi phí Tăng lợi nhuận II Gia tăng khả thu hút khách hàng 10 11 12 Thước đo PHƯƠNG DIỆN TÀI CHÍNH Dư nợ tín dụng cuối kỳ Số dư huy động vốn cuối kỳ Tỷ lệ tăng trưởng thu nhập từ hoạt động bán lẻ Tỷ lệ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ Tỷ lệ tăng trưởng thu nhập từ sản phẩm bán chéo (thẻ, kinh doanh ngoại tệ & bảo hiểm) Tỷ lệ chi phí hoạt động/tổng thu nhập kỳ Lợi nhuận trước thuế (EBIT) Tỷ suất lợi nhuận tổng tài sản (ROA) PHƯƠNG DIỆN KHÁCH HÀNG Gia tăng số lượng khách hàng cá nhân kỳ (theo hồ sơ CIF) Gia tăng số lượng khách hàng cá nhân vay kỳ Gia tăng số lượng khách hàng doanh nghiệp mở tài khoản kỳ Gia tăng số lượng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ vay kỳ Tổng điểm (di) 55 56 57 57 52 55 55 53 Trung bình cộng (dtb) Tổng điểm nhóm (dtb) 4,58 4,67 4,75 Trọng số KPI theo KRI Điểm KRI Trọng số KRI (%) Trọng số BSC (%) 0,20 0,20 23,08 0,21 4,75 0,21 4,33 0,19 Trọng số KPI (%) 2,33% 2,38% 4,62 2,42% 11,75% 2,42% 34,85% 2,21% 4,58 4,58 1,00 4,58 11,65% 11,65% 4,58 4,42 9,00 0,51 0,49 4,50 11,45% 5,83% 5,62% 47 3,92 0,23 2,49% 53 4,42 0,26 2,81% 52 4,33 0,26 2,76% 50 4,17 0,25 2,65% 16,83 4,22 10,72% 22,72% LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thỏa mãn giữ chân khách hàng Tăng khả sinh lời từ khách hàng Cải tiến chất lượng dịch vụ Đảm bảo mức áp dụng tuân thủ tiêu chuẩn quy trình nội 13 14 Gia tăng số lượng khách hàng cá nhân thân thiết quan trọng kỳ 4,92 0,52 III 15 16 17 18 19 PHƯƠNG DIỆN QUY TRÌNH NỘI BỘ Kết chương trình Khách hàng bí mật Quản lý mạng lưới hoạt động hiệu Tỷ lệ giao dịch sai lỗi/Tổng giao dịch Tỷ lệ nợ xấu/Tổng dư nợ Tỷ lệ nợ nhóm 2/Tổng dư nợ 20 6,26% 4,72 12,00% 54 4,50 48 52 46 53 52 4,00 4,33 3,83 4,42 4,33 Tỷ lệ hồ sơ tín dụng xét duyệt thời gian chuẩn 47 4,08 0,32 3,46% PHƯƠNG DIỆN HỌC HỎI VÀ PHÁT TRIỂN Tỷ lệ cán có trình độ chun mơn đáp ứng tiêu chuẩn, quy định Tỷ lệ cán có trình độ ngoại ngữ đạt tiêu chuẩn theo quy định 54 4,50 0,36 3,77% 46 3,83 23 Tỷ lệ cán đạt kỳ thi nghiệp vụ 52 4,33 0,34 24 Mức độ hài lòng cán chi nhánh 51 4,25 0,51 25 Mức độ sẵn sàng nguồn thông tin chiến lược (thông tin khách hàng phục vụ cho hoạt động kinh doanh) 21 Nâng cao hài lòng nhân viên Nâng cao lực nguồn vốn thông tin 59 9,42 IV Nâng cao lực nhân viên Mức độ hài lòng khách hàng kỳ 22 0,48 12,17 0,33 0,36 0,32 0,34 0,34 12,83 12,67 4,08 4,07 0,30 10,34% 21,23% 4,28 8,33 49 5,73% 4,17 3,40% 3,68% 3,26% 3,75% 3,68% 10,89% 10,60% 3,21% 3,63% 21,20% 4,17 5,41% 10,60% 0,49 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5,19% Khuyến khích tinh thần học hỏi Nâng cao ý thức chấp hành quy định V ĐIỂM CỘNG Số lượng đề tài nghiên cứu, sáng kiến cải tiến cấp hệ thống công nhận năm Mỗi sáng kiến + điểm, cộng tối đa điểm Chi nhánh đạt giải (từ giải ba trở lên) có cán nhân viên đạt giải thưởng thi nghiệp vụ HSC BIDV tổ chức Mỗi giải + điểm, cộng tối đa điểm Chấp hành pháp luật, chế độ kiểm tra, kiểm soát nội bộ, quy định quản trị nhân sự, đoàn kết nội Tuân thủ quy định, đồn kết nội bộ: Khơng trừ điểm Vi phạm quy định, đoàn kết nội bộ: trừ điểm tùy theo mức độ vi phạm Trừ tối đa 10 điểm 4,00 Điểm cộng 3,92 Điểm cộng 4,42 Điểm trừ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 08: Sau nghiên cứu xây dựng Thẻ điểm cân ứng dụng BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai, tác giả thực tham khảo ý kiến chuyên gia đồng ý Giám đốc theo Bảng sau: Bảng 3.9 – Thẻ điểm cân BIDV Nam Đồng Nai năm 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com THE DIEM CAN BANG DE XUAT UNG DVNG T~I BIDV NAM DONG NAI Toi ten d6ng thai dang dang thtrc hien TMCP DAu tu la: Nguy~n Th] Hai Van hien dang cong tac tai Phong QUlin tri tin dung thuoc BIDV Nam D6ng Nai, la hoc vien cao hoc Khoa 24 Khoa Quan Tri Kinh Doanh, Dai hoc Kinh t€ Tp HCM Hien nay, toi nghien ciru d€ rei "Giai phap hoan thi~n h~ th8ng luimg k~t qua hoat di}ng t~i Ngan hang & Phat tri~n Vi~t Nam - Chi nhanh Nam DAngNai theo The di~m can bAng" Sau tham khao y ki€n cac chuyen gia tai Chi nhanh, toi da t6ng hQ'Pva d€ xuAtThe di€m can b~n? irng dung vao M thong luang tai Chi nhanh theo bang sau RAtmong nhan diroc S\l' gop yva phe duyet cua Giam doc! Dvt: Chi tieu tai chinh: tY d6ng, 56 hrong khach hang: nguoi M~c tieu Tang trU'cYng doanh thu Ma sa I Ki@msoat chi phi Tang lQ'inhu~n PHUONG DIEN TAl CHiNH Du no tin dung cu6i ky s6 du huy dQngv6n cu6i ky TY 1~tAngtruOngthu nh~p til hO\ltdQngban Ii: Ty 1~tang truOngthu nh~p til dich VI,I Ty 1~tAng truOng thu nh~p til san phAm ban cheo (the, kinh doanh ngo\li t~ & bao hi~m) Ty 1~chi phi hO\ltdQnglt6ngthu nh~p ky II Lgi nhu~n tru6c thu€ (EBIT) Ty sudt Igi nhu~n tren t6ng tai san (ROA) PHUONG DIEN KHAcH HANG Gia tAngs6 luqng khach hang ca nhan m6i ky (theo h6 so elF) Gia tAngs6 luqng kMch hang ca nhan vay m6i ky Gia tl1ng s6 luqng khach hang la doanh nghi~p mo- tai khoan m6i ky Gia tang s6 luqng khach hang la doanh nghi~p vila va nh6 vay m6i ky Gia tang khii nang thu hut kMch hang Thtr6'c c10 10 11 12 Trung blnh cQng Trong J so KPI Chi tieu KH 2016 36.67 4.58 4.67 4.75 4.75 34.85% 2.33% 2.38% 2.42% 2.42% 4.33 2.21% 4.58 11.65% 4.58 4.42 26.25 5.83% 5.62% 22.72% 76 20% 3.92 2.49% 3,000 4.42 2.81% 200 4.33 2.76% 200 4.17 2.65% 50 3)~ ~~ 1NHAN Muc dQhai long Cllakhach hang ky 4.92 6.26% 95% Tang khii nang sinh U)'itil' kMch bang 14 Gia tl1ngsf, luqng khach hang ca nhiin than thi€t va quan trQngtrong ky 4.50 5.73% 100 III 15 16 17 18 19 PHUONG DI~N QUY TRINH N(U BQ K€t qua chuong trlnh Khach hang bi m~t Quan Iy m\lllg lu6i hO\ltdQnghi~u qua Ty l~ giao dich sai 16i1T6nggiao dich TY l~ ng xdulT6ng du ng TY l~ ng nh6m 2/T6ng du ng 24.92 4.00 4.33 3.83 4.42 4.33 24.69% 3.40% 3.68% 3.26% 3.75% 3.68% 95% 50% 5% 1.6% 2% 20 TY l~ h6 so tin dl,lngdugc xet duy~t thoi gian chuAn 4.08 3.46% 95% PHUONG DI~N HQC HOI vA PHAT TRIEN Ty l~ can bQc6 trlnh dQchuyen mon dap lfug tieu chuan, quy dinh Ty l~ can bQ c6 trinh dQ ngo\li ngct d\lt tieu chuAntheo quy dinh Ty l~ can bQd\lt ky thi nghi~p VI,I 16.50 21.20% 4.50 3.77% 100% 3.83 3.21% 90% 4.33 3.63% 100% Nang cao nang 111'c coa nhan vien 21 22 23 N tlhNu M\l(itiG ~ ~ '\:; ,fo~ :,>-' , ~ ;~ :;_o~ 25.u 13 IV I ";:, rlc:~ G~A\CO~II: I :i 18%1' ~~?Il."n~ t:r N.t:- 1.1 ThOa man va gift chan kMch hang Cai ti~n ch§t IU'Q'ng djch VII Dam bao mllc ap dl1n~va tuan tho tieu chuan quy trlnh nQi bQ - )lli.'L;c.-, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nang cao s" hai long cua nhfln vien Nang cao nling h,C cua nguAn van thOng tin 24 Mire dQ hai long cua can bQ tai chi nhanh 4.25 5.41% 25 Mire dQ sin sang cua nguen thong tin chien hroc (thong tin ve khach hang phuc vu cho hoat dQng kinh doanh) 4.08 5.19% 100% V DIEM CQNG s6 hrong d€ tai nghien cuu, sang ki€n cai ti€n cdp M th6ng duoc cong nh~ nam, M6i sang ki€n + diem, cong t6i da di€m 4.00 Diem cQng 2 Chi nhanh d~t giai (til giai ba trc len) hoac c6 can bQ nhan vien dat giai thuong cac cUQcthi nghiep vu HSC BIDV t6 chirc, M6i giai + di€m, cong t6i da di€m 3.92 Di€m cQng Chdp hanh phap lu~t, ch~ dQ kiem tra, kiem soat nQi bQ, quy dinh ve quan tri nhan su, doan ket nQi bQ.Tuful thu quy dinh, doan ket nQi bQ: Khong trir di€m.Vi ph~m quy diM, mAt doan ket nQi bQ: trir diem tily thea mllc dQ vi ph~ Trir t6i da 10 di€m 4.42 Khuy~n khfch tinh thAn hoc hOi Nang cao y thuc chAp Mnb quy djnh Diem trir ~ 0\ ~ Nguy~n Thi Hai Van Y KIEN PHE DUY¥T C~ GIAM DOC CHI NHANH p~.; JJ )o- ••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••• LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 09: CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào Quý khách hàng, với phương châm “chia hội, hợp tác thành công” Ngân hàng BIDV (Ngân hàng) không ngừng tìm cách thức để nâng cao hài lòng Quý khách hàng đến giao dịch ngân hàng Hãy để người tư vấn góp phần cơng sức đường đạt đến thành công Quý khách hàng Vì vậy, để chúng tơi phục vụ Q khách hàng nhanh chóng, xác thuận lợi hơn, Q khách vui lịng bỏ phút để giúp chúng tơi điền (khoanh trịn) vào bảng câu hỏi Câu 1: Giới tính: Nam Nữ Câu 2: Độ tuổi Anh/Chị? a Dưới 20 tuổi b Từ 21 – 25 tuổi c Từ 26 – 30 tuổi d Từ 31 – 40 tuổi e Trên 40 tuổi Câu 3: Thu nhập bình quân hàng tháng nay? a Dưới triệu đồng b Từ – triệu đồng c Từ – 10 triệu đồng d Từ 10 – 15 triệu đồng e Trên 15 triệu đồng Câu 4: Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng thời gian bao lâu? Dưới 01 năm Từ 01 năm – 03 năm Từ 03 năm – 05 năm Trên 05 năm Câu 5: Anh/Chị có giao dịch ngân hàng? 01 ngân hàng (BIDV) 01 – 03 ngân hàng Trên 03 ngân hàng Câu 6: Mức độ giao dịch BIDV so với ngân hàng khác? Ít ngân hàng khác LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tương đương Nhiều ngân hàng khác Chủ yếu giao dịch BIDV Câu 7: Anh/Chị vui lòng chọn lựa mức độ quan trọng yếu tố sau Hồn tồn Khơng quan Bình thường Quan trọng Rất quan khơng quan trọng trọng trọng VỀ MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG DỊCH VỤ Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu Giá cạnh tranh, hợp lý VỀ QUY TRÌNH THỰC HIỆN GIAO DỊCH Thời gian thực giao dịch nhanh chóng Thủ tục đơn giản Bảo mật thông tin khách hàng III VỀ NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG Nhân viên làm việc chuyên nghiệp nhiệt tình Giao dịch thực xác Lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng Sự quan tâm đến cá nhân khách hàng (thăm hỏi, quà tặng …) VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT Không gian giao dịch thoải mái Mạng lưới giao dịch rộng khắp Trang thiết bị dễ sử dụng, bị lỗi (thẻ, máy ATM …) I II IV 10 11 12 5 5 Câu 8: Anh/Chị vui lòng chọn mức độ hài lòng yếu tố sau đây: Hồn tồn Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất khơng hài lịng lịng I II VỀ MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG DỊCH VỤ Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu Giá cạnh tranh, hợp lý VỀ QUY TRÌNH THỰC HIỆN GIAO DỊCH hài 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thời gian thực giao dịch nhanh chóng Thủ tục đơn giản Bảo mật thông tin khách hàng III VỀ NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG Nhân viên làm việc chuyên nghiệp nhiệt tình Giao dịch thực xác Lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng Sự quan tâm đến cá nhân khách hàng (thăm hỏi, quà tặng …) VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT Không gian giao dịch thoải mái Mạng lưới giao dịch rộng khắp Trang thiết bị dễ sử dụng, bị lỗi (thẻ, máy ATM …) IV 10 11 12 5 Câu 9: Khả đáp ứng nhu cầu giao dịch khách hàng? Rất không tốt Khơng tốt Bình thường Tốt Rất tốt Câu 10: Anh/Chị có hài lịng với chất lượng dịch vụ Ngân hàng? Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Câu 11: Anh/Chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng? Chắc chắn khơng Khơng Chưa biết Có Chắc chắn có Câu 12: Anh/Chị có muốn giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ Ngân hàng? Chắc chắn khơng Khơng Có thể LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Có Chắc chắn có Câu 13: Theo Anh/Chị, ngân hàng cần làm thêm để nâng cao hài lòng khách hàng? _ _ _ _ Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế ? ?Giải pháp hoàn thiện hệ thống đo lường kết hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai theo Thẻ điểm cân bằng? ?? kết nghiên... VÀO HỆ THỐNG ĐO LƯỜNG KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI 33 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng. .. THỊ HẢI VÂN GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐO LƯỜNG KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI THEO THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG Chuyên ngành: Quản trị kinh