Xác định thước đo, chỉ tiêu và phương hướng thực h- 123docz.net

3.2.1 .Tóm tắt các bước phỏng vấn chuyên gia

3.2.4. Xác định thước đo, chỉ tiêu và phương hướng thực hiện

Căn cứ trên kinh nghiệm xây dựng BSC của các Ngân hàng trong và ngoài nước đã nêu ở Chương I và dự thảo BSC của BIDV tác giả đã đúc kết và đề xuất KPI cho từng phương diện của BIDV Nam Đồng Nai (Chi nhánh). Đồng thời, tác giả cũng kết hợp với phương pháp phỏng vấn chuyên gia (Bảng khảo sát ở Phụ lục 04 và Phụ lục 05) để chọn và tìm ra các chỉ tiêu và thước đo phù hợp nhất (Phụ lục 06) có thể áp dụng vào đo lường kết quả hoàn thành từng mục tiêu mà Chi nhánh đang hướng tới. Sau đây là tổng hợp các KPI tác giả, Ban chuyên gia và Giám đốc đã nhất trí sử dụng để đo lường kết quả hoạt động của Chi nhánh trong năm 2016.

a. Phương diện tài chính

Để đo lường các mục tiêu tài chính của Chi nhánh, tác giả đề xuất các thước đo được tổng hợp theo bảng sau đây:

Mục tiêu Mã số Thước đo Dự thảo BSC của BIDV (2015) Tác giả đề xuất bổ sung Điểm trung bình mức độ quan trọng của thước đo theo kết khảo sát chuyên gia Quyết định của Giám đốc

I PHƯƠNG DIỆN TÀI CHÍNH

Tăng trưởng doanh thu

1 Dư nợ tín dụng cuối kỳ X 4,58 Đồng ý

2 Số dư huy động vốn cuối kỳ X 4,67 Đồng ý

Tỷ lệ tăng trưởng thu nhập từ

hoạt động bán lẻ X 4,75 Đồng ý

Tỷ lệ tăng trưởng thu nhập từ

dịch vụ X 4,75 Đồng ý

Tỷ lệ tăng trưởng thu nhập từ sản phẩm bán chéo (thẻ, kinh doanh

ngoại tệ & bảo hiểm) X 4,33 Đồng ý

Kiểm sốt

chi phí 6 Chi phí trích DPRR trong kỳ

X 4,58 Đồng ý

Tăng trưởng lợi nhuận

7 Lợi nhuận trước thuế (EBIT) X 4,58 Đồng ý

Tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài

sản (ROA) X 4,42 Đồng ý

- Thước đo “Dư nợ tín dụng cuối kỳ”: trong hoạt động điều phối vốn của

cơ bản nhất của Ngân hàng, nó phản ánh khả năng cung cấp nguồn vốn vay của Ngân hàng đối với khách hàng để phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêu dùng.

Với quy mơ hoạt động hiện tại, giới hạn tín dụng (dư nợ cho vay) đang được HSC phân giao cho Chi nhánh là 3.700 tỷ đồng tăng 16% so với kết quả đạt được năm 2015.

Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch được xác định như sau:

% HTKH tăng trưởng = Thực hiện tại thời điểm – Thực hiện năm trước Kế hoạch (năm hoặc quý) – Thực hiện năm trước

- Thước đo “Số dư huy động vốn cuối kỳ”: để có nguồn tiền đầu ra cho

vay thì Chi nhánh phải thực hiện hoạt động huy động vốn đối ứng. Trong năm 2016 Chi nhánh được giao chỉ tiêu này là 2.900 tỷ đồng tăng trưởng 18% so với năm 2015. Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch được xác định như sau:

% HTKH tăng trưởng = Thực hiện tại thời điểm – Thực hiện năm trước Kế hoạch (năm hoặc quý) – Thực hiện năm trước

- Thước đo “Tỷ lệ tăng trưởng thu nhập từ thu dịch vụ”: được ghi nhận

ngay khi GDV hạch toán giao dịch theo mã hoạt động của Chi nhánh trên chương trình BDS (chưa trừ đi chi phí dịch vụ do HSC phân bổ về mỗi cuối quý). Tỷ lệ này hiện được HSC giao cho Chi nhánh là 5% là hoàn toàn khả thi so với kết quả đã đạt được so với những năm trước.

- Thước đo “Tỷ lệ tăng trưởng thu nhập từ sản phẩm bán chéo (thẻ, kinh doanh ngoại tệ & bảo hiểm)”: được ghi nhận ngay khi CB phụ trách mảng bán

chéo được cấp mã để nhập số liệu hạch tốn vào chương trình (Kondor). Tỷ lệ này hiện được HSC giao cho Chi nhánh là 8% là hoàn toàn khả thi so với kết quả đã đạt được của với những năm trước.

- Thước đo “Tỷ lệ tăng trưởng của thu nhập từ hoạt động bán lẻ”: với

chiến lược phát triển mảng ngân hàng bán lẻ, thước đo này để khuyến khích Chi nhánh tăng cường các sản phẩm bán lẻ. Thu nhập của hoạt động bán lẻ được tính bằng lãi cho vay và chênh lệch lãi suất huy động vốn thu được của khách hàng là các cá nhân và hộ gia đình, doanh nghiệp siêu. Để đạt được mục tiêu này, Chi nhánh phải tập trung nguồn

lực phát triển việc tiếp thị các sản phẩm cho vay, huy động vốn để thu hút khách hàng cá nhân đến giao dịch với Ngân hàng.

 Đối với mục tiêu “tăng trưởng doanh thu” Chi nhánh cần thực hiện những hành động sau:

- Cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng: Xây dựng các quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục và rút gọn thời gian giao dịch của khách hàng. Tổ chức đội ngũ cán bộ bán hàng chất lượng, tư vấn thoả mãn các yêu cầu sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng và am hiểu các sản phẩm bán lẻ nói chung để tư vấn và bán chéo sản phẩm cho khách hàng.

- Đa dạng hố các hình thức huy động vốn để huy động tối đa nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư bằng cách hoàn thiện và nâng cao chất lượng các sản phẩm tiền gửi hiện có, nghiên cứu và sớm đưa vào triển khai các sản phẩm huy động vốn mới kèm theo các hình thức khuyến mãi phong phú và hấp dẫn như: tiền gửi Tích lũy kết hợp với các ưu đãi và điều kiện vay mua xe, mua nhà, tiết kiệm an sinh nhà ở, tiết kiệm an sinh giáo dục, nhận huy động vốn bằng vàng…

- Đẩy mạnh công tác nghiên cứu phát triển các sản phẩm, dịch vụ để BIDV ln có một danh mục sản phẩm, dịch vụ đa dạng, đa tiện ích, linh hoạt, hấp dẫn với khách hàng, cải thiện các dịch vụ truyền thống như BSMS, Internet Banking, Thẻ ATM…nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng. Bên cạnh đó, chi nhánh cần thường xuyên theo dõi, thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ để kịp thời điều chỉnh phù hợp với xu hướng thị trường và nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.

- Thước đo “Tỷ lệ chi phí hoạt động/Tổng thu nhập”:

Năm 2015, Tỷ lệ chi phí hoạt động/Tổng thu nhập của Chi nhánh là 23%. Trong năm 2016 Chi nhánh sẽ tiến tới mục tiêu mở rộng quy mô hoạt động vì vậy qua tham khảo ý kiến chuyên gia, tác giả đề xuất chỉ tiêu này là 25%. Với chi phí này cứ mỗi % giảm đi so với kế hoạch được giao thì Chi nhánh sẽ được cộng thêm điểm.

Tỷ lệ hồn thành kế hoạch được tính theo cơng thức sau:

% HTKH = Thực hiện

 Đối với mục tiêu “kiểm sốt chi phí”, hành động cần thực hiện:

kiểm soát các khoản chi phí phát sinh từ hoạt động kinh doanh đảm bảo các khoản chi hợp lý, hiệu quả, tránh lãng phí và thất thốt.

Đối với mục tiêu “tăng lợi nhuận” có hai thước đo được đề xuất là: “Lợi nhuận trước thuế (EBIT)” và “Tỷ suất lợi nhuận ròng trên tổng tài sản (ROA)”. Đây là mục tiêu quan trọng nhất đối với hoạt động kinh doanh của tổ chức.

- Thước đo “Lợi nhuận trước thuế (EBIT)”: thước đo nàyphảnánhkết quả sau cùng là hiện tại Chi nhánh có đang hoạt động hiệu quả hay không. Chỉ tiêu nàyđược HSC phân giao cho Chi nhánh trong năm 2016 là 76 tỷđồng.

Công thức xác định thước đo này như sau:

LNTT = LNTT trên cân đối +/- Các khoản ghi nhận, giảm trừ (lãi dự thu nhóm 1 quá hạn, hỗ trợ tạm hỗn FTP, CP TS vượt định mức….) – Trích DPRR cịn thiếu so với kết quả PLN (nếu có) – Trả nợ quỹ DPRR phát sinh trong năm (nếu có)] + các nghĩa vụ TC khác (nếu có).

Tỷ lệ hồn thành kế hoạch được xác định theo cơng thức:

% HTKH = Thực hiện Kế hoạch

- Thước đo “Tỷ suất lợi nhuận ròng trên tổng tài sản (ROA)”: phản

ánh hiệu quả sử dụng tài sản của Chi nhánh, qua đó biết được với quy mơ tài sản hiện tại thì mức lợi nhuận thu được đã đem lại hiệu quả chưa. Tỷ lệ này được đề xuất là 20% để đảm bảo Chi nhánh hoạt động hiệu quả trên quy mô hiện tại.

ROA =

Lợi nhuận rịng Bình quân tổng giá trị tài sản

Sau khi các chuyên gia có ý kiến đánh giá về mức độ phù hợp giữa các chỉ tiêu và các thước đo tác giả đề xuất (chi tiết kết quả đánh giá) theo phụ lục 07 Giám đốc quyết định đồng ý với chín thước đo nêu trên để thực hiện đánh giá phương diện tài chính.

 Hành động cần thực hiện đối với mục tiêu “tăng lợi nhuận”:

- Khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, tăng cường bán chéo, bán kèm sản phẩm để gia tăng hiệu quả thu nhập trên từng khách hàng.

- Cân đối chênh lệch giữa chi phí bỏ ra và thu nhập thu về đối với các sản phẩm để có biện pháp điều chỉnh lãi suất, phí giao dịch để đảm bảo lợi nhuận của hoạt động kinh doanh.

- Kiểm soát tốc độ gia tăng của dư nợ tín dụng và số dư huy động vốn để đảm bảo tính thanh khoản.

b. Phương diện khách hàng

Đối với phương diện khách hàng có bốn mục tiêu cần đạt được với các thước đo được tổng hợp theo bảng sau đây:

Mục tiêu Mã số Thước đo

Dự thảo BSC của BIDV (2015) Tác giả đề xuất bổ sung Điểm trung bình mức độ quan trọng của thước đo

theo kết quả khảo sát chuyên gia Quyết định của Giám đốc II PHƯƠNG DIỆN KHÁCH HÀNG Phát triển thị phần 9 Tỷ lệ số lượng khách hàng hiện

hữu/Dân số trong khu vực X 4,08 Không đồng ý

Tỷ lệ số lượng khách hàng doanh nghiệp/Tổng số doanh nghiệp trong khu vực

X 3,75 Không đồng ý Gia tăng khả năng thu hút khách hàng 11

Gia tăng số lượng khách hàng cá nhân mới trong kỳ (theo hồ sơ CIF)

X 3,92 Đồng ý

12 Gia tăng số lượng khách hàng cá

nhân vay mới trong kỳ X 4,42 Đồng ý

Gia tăng số lượng khách hàng là doanh nghiệp mở tài khoản mới trong kỳ

X 4,33 Đồng ý

Gia tăng số lượng khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ vay mới trong kỳ X 4,17 Đồng ý Thỏa mãn và giữ chân khách hàng 15 Mức độ hài lòng của khách hàng trong kỳ X 4,92 Đồng ý Tăng khả năng sinh lời từ khách hàng 16

Gia tăng số lượng khách hàng cá nhân thân thiết và quan trọng trong kỳ

Đối với ba mục tiêu được lựa chọn của khía cạnh khách hàng, chi tiết các chỉ tiêu kế hoạch được đề xuất như sau:

- Thước đo “Số lượng khách hàng cá nhân mới (theo hồ sơ mở thông tin)”: đây là nguồn khách hàng rất tiềm năng vì khách hàng mở thơng tin hầu hết đều

gửi tiết kiệm tại Ngân hàng, sau đó có thể sử dụng thêm các dịch vụ khác như: thẻ, vay cầm cố sổ tiết kiệm, mua nhà … Với kết quả đạt được qua các năm hoạt động tại Chi nhánh là khoảng 2.500 khách hàng/năm, vì vậy tác giả đề xuất số lượng khách hàng mới tăng thêm là 3.000 khách hàng cho năm 2016.

- Thước đo “Số lượng khách hàng cá nhân vay mới trong kỳ”: thước đo

này để đo lường sự định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ theo chiến lược dài hạn của BIDV. Theo thống kê kết quả hoạt động hàng năm của Chi nhánh là có 180 khách hàng cá nhân vay mới mỗi năm. Vì vậy, mục tiêu năm 2016 tác giả đề xuất là 200 khách hàng cá nhân.

- Thước đo “Số lượng khách hàng doanh nghiệp mở tài khoản mới trong kỳ”: Theo thống kê kết quả hoạt động hàng năm của Chi nhánh là có 180 khách

hàng doanh nghiệp mở tài khoản mới mỗi năm. Vì vậy, mục tiêu năm 2016 tác giả đề xuất là 200 khách hàng doanh nghiệp.

- Thước đo “Số lượng khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏvay mới trong kỳ”: tại Việt Nam khoảng 70% doanh nghiêp có quy mơ vừa và nhỏ, tuân thủ

theo chính sách của Nhà nước đề ra là hỗ trợ hoạt động kinh doanh cho các doanh nghiệp này bằng các gói lãi suất, đồng thời để phân tán rủi ro do việc tập trung dư nợ vào một sốít doanh nghiệp lớn giao dịch tại Ngân hàng, BIDV chủ trương trong năm 2016 trở đi sẽ tập trung tìm kiếm những khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ. Hiện tại HSC chưa phân giao cho Chi nhánh chỉ tiêu này. Theo thống kê từ Phòng KHDN trong năm 2015 trung bình có khoảng 4 doanh nghiệp vừa và nhỏ vay mới hàng tháng, hàng năm con số này sẽ là 48. Vì vậy, qua tham khảo ý kiến chuyên gia tác giả đề xuất chỉ tiêu năm 2016 là 50 doanh nghiệp vừa và nhỏ vay mới, chỉ tiêu này được chia đều cho các Cán bộ quản lý khách hàng doanh nghiệp.

 Đối với mục tiêu “Gia tăng khả năng thu hút khách hàng”, Chi nhánh cần thực hiện các hành động sau:

- Xây dựng cơ sở vật chất: Để tạo sự tin tưởng cho khách hàng giao dịch, đặc biệt là các dịch vụ như huy động vốn, dịch vụ tài khoản, dịch vụ ngân quỹ, BIDV cần quan tâm đến phương tiện hữu hình như xây dựng cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, hấp dẫn khách hàng cùng hệ thống trang thiết bị hiện đại để phục vụ khách hàng. Thiết kế các quầy, điểm giao dịch với khách hàng đẹp mắt, chuyên nghiệp; trang bị máy móc hiện đại.

- Tiếp tục đầu tư phát triển cơng nghệ: hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin phục vụ phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử và các kênh phân phối tự động mà hiện nay vẫn chưa đáp ứng nhu cầu cũng như kỳ vọng của khách hàng như: Mobile banking, Internet banking, BSMS, VnTopup đồng thời chú trọng và nâng cao tính bảo mật thơng tin khách hàng trong giao dịch.

- Thành lập tổ tư vấn chuyên nghiệp: việc thực hiện tư vấn nhanh chóng, hiệu quả cho khách hàng trong suốt quá trình giao dịch sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các sản phẩm dịch vụ của BIDV, góp phần làm cho danh mục sản phẩm dịch vụ của BIDV có sức hấp dẫn hơn đối với khách hàng và nhờ đó giúp Chi nhánh giữ chân được khách hàng.

- Thước đo “Mức độ hài lòng của khách hàng”: sẽ được thực hiện bằng

cách khảo sát khách hàng đến giao dịch tại Chi nhánh về chất lượng dịch vụ thông qua bảng câu hỏi khảo sát (Phụ lục 09). Thời gian khảo sát thích hợp nhất là vào tháng 12 (cuối mỗi năm). Qua tổng hợp ý kiến chuyên gia, đề xuất chỉ tiêu này trong năm 2016 là 95%.

 Hành động cần thực hiện để đạt được mục tiêu “thỏa mãn và giữ chân khách hàng”:

- Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng: Thành lập một bộ phận chăm sóc khách hàng để chuyên trợ giúp khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, duy trì mối quan hệ với khách hàng: Gửi thư cảm ơn, thư chúc mừng, thăm hỏi nhân dịp lễ, tết…thực hiện các chương trình tri ân khách hàng.

- Thước đo “Số lượng khách hàng thân thiết và quan trọng”: căn cứ trên

kết quả tính tốn tổng hịa lợi ích của khách hàng tiền gửi để phân loại khách hàng thông thường và khách hàng quan trọng, số lượng khách hàng thân thiết và quan trọng tăng thêm hàng năm chiếm khoảng 3%/tổng số khách hàng cá nhân tiền gửi mới. Vì vậy, tác giả đề xuất mục tiêu của thước đo này là 100 khách hàng.

 Đối với mục tiêu “Tăng khả năng sinh lợi từ khách hàng”, Chi nhánh cần thực hiện những hành động sau:

- Xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết: thường xuyên đưa ra những chính sách ưu đãi trong sử dụng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân, DNVVN