TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN (VIETBANK)
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN (VIETBANK)
1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN (VIETBANK)
1.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của Ngân Hàng TMCP Vietbank
Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thương Tín được thành lập theo Quyết định số 2399/QĐ-NHNN vào ngày 15/12/2006, với vốn điều lệ 200 tỷ đồng Trụ sở chính của ngân hàng tọa lạc tại số 35 Trần Hưng Đạo, thị xã Sóc Trăng, tỉnh Sóc Trăng, và đây là ngân hàng thương mại cổ phần duy nhất có trụ sở chính tại Sóc Trăng.
Ngân hàng Vietbank được thành lập với sự tham gia của 39 cổ đông, bao gồm nhiều doanh nghiệp và cá nhân có tiềm lực tài chính mạnh mẽ cùng kinh nghiệm quản trị ngân hàng Trong số đó, Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu và Công ty Cổ Phần Ô Tô Xe Máy Hoa Lâm đóng vai trò quan trọng, góp phần vào thành công chung trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Sự ra đời muộn hơn so với các ngân hàng khác là thách thức và cũng là cơ hội cho Ngân hàng Vietbank Điều này đã giúp Vietbank nhanh chóng phát triển một hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, xây dựng hệ thống quản trị hiệu quả và cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng phong phú của khách hàng.
Ngân hàng Vietbank tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, đặc biệt là các cơ sở vừa và nhỏ, đồng thời chú trọng đến các nhu cầu thiết yếu trong đời sống cá nhân.
Ngân hàng Vietbank, với sự hỗ trợ toàn diện từ Ngân hàng Á Châu, cam kết thu hút nhân sự chất lượng cao và có kinh nghiệm thông qua chính sách đãi ngộ hợp lý Điều này giúp Vietbank hoạt động an toàn, hiệu quả, vững vàng trong quá trình hội nhập và tạo dấu ấn tích cực trên thị trường tài chính Việt Nam.
Ngân hàng Vietbank, với hội sở chính tại Sóc Trăng, đã mở rộng mạng lưới chi nhánh ra nhiều tỉnh, thành phố lớn như Hà Nội, TP.HCM, Hải Phòng, Đà Nẵng, Cần Thơ và Long An Đến cuối năm 2009, Vietbank đã khẳng định sự phát triển mạnh mẽ của mình trên thị trường ngân hàng Việt Nam.
Vietbank hiện có 6 chi nhánh, 38 phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm, với kế hoạch mở rộng mạng lưới lên 100 điểm vào cuối năm 2010, phủ khắp các tỉnh và thành phố trên toàn quốc.
1.1.2 Mô hình tổ chức của Ngân Hàng TMCP Vietbank
Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Vietbank được mô tả ở Sơ đồ 1.1 như sau:
Sơ đồ 1.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Vietbank
(Nguồn: Phòng Nhân Sự Ngân Hàng Vietbank) ĐẠI HỘI ĐỒNG CĐ
Hội đồng quản lý Tài sản – nợ
Hội đồng Xử lý rủi ro Hội đồng lương thưởng – nhân sự
Sở Giao Dịch / Chi Nhánh / Phòng Giao Dịch
Phòng Khách hàng Doanh Nghiệp
Phòng Thẩm Định Tài Sản
Phòng Phân Tích - Quản Lý Tín Dụng
Phòng Công Nghệ Thông Tin
1.1.3 Dịch vụ huy động vốn tại Vietbank
Trước tình hình phức tạp của thị trường vốn và sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại cổ phần, Ban Lãnh Đạo Vietbank đã xác định công tác huy động vốn là nhiệm vụ hàng đầu trong năm Họ đã chỉ đạo mạnh mẽ các đơn vị trong hệ thống tập trung nguồn lực cho công tác này Kết quả, tổng vốn huy động từ hai thị trường I và II của Vietbank dự kiến đạt 13.647 tỷ đồng vào năm 2010, tăng 121,9% so với cuối năm 2009.
Mặc dù phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt, Ngân hàng Vietbank vẫn ghi nhận mức tăng trưởng khả quan trong huy động vốn năm 2010 Điều này chủ yếu nhờ vào các chương trình huy động vốn được triển khai đều đặn trong suốt cả năm và sự nỗ lực không ngừng của toàn bộ thành viên trong hệ thống Vietbank.
Bảng 1.1: Nguồn vốn huy động đến Năm 2010 của Ngân Hàng Vietbank
(Đơn vị tính: tỷ đồng)
NĂM 2006 NĂM 2007 NĂM 2008 NĂM 2009 DỰ KIẾN
(Nguồn:Báo cáo tài chính Ngân hàng Vietbank, ACB, VCB)
Tốc độ tăng trưởng vốn huy động
Tốc độ tăng trưởng vốn huy động của Vietbank tăng mạnh từ năm 2007 đến năm
2010 Cụ thể: nguồn vốn huy động năm 2008 tăng trưởng 232% so với năm 2007, năm
2009 tăng trưởng 385% so với năm 2008 và đến năm 2010 tăng trưởng nguồn vốn dự kiến là 121,9 % so với năm 2009 (xem bảng 1.1 và sơ đồ 1.2)
NĂM 2007 NĂM 2008 NĂM 2009 DỰ KIẾN NĂM
Sơ đồ 1.2: Tốc độ tăng trưởng vốn huy động đến Năm 2010 của Vietbank
(Nguồn: Phòng khai thác số liệu ngân hàng Vietbank)
So sánh nguồn vốn huy động giữa ngân hàng Vietbank, ACB và VCB cho thấy Vietbank có mức huy động vốn rất thấp Nguyên nhân của tình trạng này cần được phân tích kỹ lưỡng để tìm ra giải pháp cải thiện.
Vào năm 2007 và 2008, Vietbank chỉ hoạt động tại tỉnh Sóc Trăng Tuy nhiên, đến năm 2010, ngân hàng đã mở rộng mạng lưới với nhiều chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, giúp Vietbank tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn và tăng đột biến số lượng tiền gửi Mặc dù nguồn vốn huy động của Vietbank còn thấp so với các ngân hàng thương mại cổ phần khác, nhưng mức độ tăng trưởng của ngân hàng này lại cao hơn nhiều so với ACB và VCB.
NĂM 2007 NĂM 2008 NĂM 2009 DỰ KIẾN NĂM 2010
Sơ đồ 1.3: Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn của ngân hàng Vietbank và so sánh với ACB, VCB đến năm 2010
(Nguồn:Báo cáo tài chính Ngân hàng Vietbank, ACB, VCB đến năm 2010)
1.1.4 Dịch vụ tín dụng tại Vietbank
Đến năm 2010, tổng dư nợ của ngân hàng Vietbank đạt 7.247 tỷ đồng, tăng 3.427 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng trưởng 89,7% so với năm 2009 Trong năm 2009, dư nợ của ngân hàng đã có sự tăng trưởng đột biến, đạt 3.820 tỷ đồng, tăng 3.602 tỷ đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng trưởng 1.652%.
2008 trong khi năm 2008 dư nợ là 218 tỷ đồng, tăng 5,7% so với năm 2007 (xem bảng 1.2)
Bảng 1.2: Dư nợ của Ngân hàng Vietbank so với NHTM ACB,VCB
(Đơn vị tính: tỷ đồng)
NĂM 2006 NĂM 2007 NĂM 2008 NĂM 2009 DỰ KIẾN
(Nguồn:Báo cáo tài chính của Ngân hàng Vietbank, ACB, VCB đến năm 2010)
Năm 2010 là năm ngân hàng Vietbank có mức độ tăng trưởng tín dụng khá cao
Vào năm 2010, Ngân hàng Vietbank đã mở rộng mạng lưới với nhiều chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, dẫn đến sự gia tăng đáng kể dư nợ tín dụng so với các năm 2008 và 2009.
Cơ cấu dư nợ tín dụng
Cơ cấu dư nợ tín dụng phân theo thời hạn cho vay (xem bảng 1.3)
+ Dư nợ ngắn hạn đến năm 2010 của ngân hàng Vietbank dự kiến đạt 3.964 tỷ đồng, chiếm 54,7% tổng dư nợ, tăng 53,6 % so với năm 2009
+ Dư nợ trung và dài hạn đến năm 2010 dự kiến là 3.283 tỷ đồng, chiếm 45,3 % tổng dư nợ, tăng 165% so với năm 2009
Bảng 1.3: Cơ cấu dư nợ tín dụng của Vietbank phân theo thời gian
(Đơn vị tính: tỷ đồng)
Chỉ tiêu Dư Nợ Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Dự Kiến Năm 2010
(Nguồn: Báo cáo tài chính của Vietbank)
Cơ cấu dư nợ tín dụng phân theo loại tiền tệ (xem bảng 1.4)
+ Dư nợ tín dụng phân theo loại tiền tệ của Vietbank tăng trưởng qua từng năm
Đến năm 2010, tổng dư nợ tín dụng dự kiến đạt 7.247 tỷ đồng, tăng 3.427 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 89,7% so với năm 2009, vượt 3,5% so với chỉ tiêu 7.000 tỷ đồng Trong đó, dư nợ tín dụng VNĐ đạt 6.387 tỷ đồng, chiếm 88,13% tổng dư nợ, với mức tăng 3.719 tỷ đồng Kết quả này phản ánh chính sách cho vay ngoại tệ của Vietbank chặt chẽ, chỉ tập trung vào các doanh nghiệp nhập khẩu hoặc có nguồn ngoại tệ từ xuất khẩu, trong khi lãi suất cho vay ngoại tệ tăng do nguồn vốn huy động ngoại tệ hạn chế, khiến doanh nghiệp trong nước có xu hướng vay VNĐ nhiều hơn.
Bảng 1.4: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo loại tiền tệ của Vietbank đến năm 2010 Đơn vị tính: tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Dự Kiến Năm 2010
Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng
(Nguồn: Báo cáo tài chính của Vietbank)
Chất lượng tín dụng (xem bảng 1.5)
Vào năm 2010, Ngân Hàng Vietbank đã triển khai chính sách tăng trưởng tín dụng bền vững, tập trung vào việc nâng cao chất lượng tín dụng Kết quả đạt được là chất lượng tín dụng của Vietbank trong năm này khá tốt, đáp ứng yêu cầu của Ban Lãnh Đạo với tỷ lệ nợ xấu dưới 1% và tỷ lệ quá hạn dưới 1.5%.
KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT
1.2.1 Những kết quả đạt được
Kết quả hoạt động kinh doanh
Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Vietbank được thể hiện ở bảng 1.8 và sơ đồ 1.7:
Bảng 1.8: Lợi Nhuận Sau Thuế của Ngân Hàng Vietbank đến Năm 2010 Đơn vị tính: tỷ đồng
Năm 2008 Năm 2009 Dự Kiến Năm
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Ngân hàng Vietbank, ACB,VCB)
NĂM 2007 NĂM 2008 NĂM 2009 DỰ KIẾN NĂM
Sơ đồ 1.7 Bảng báo cáo lợi nhuận sau thuế của Ngân Hàng VIETBANK đến
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Vietbank đến Năm 2010)
Năm 2009, Vietbank bắt đầu hoạt động kinh doanh ổn định với lợi nhuận sau thuế đạt 42 tỷ đồng, gấp đôi so với năm 2008 Đến năm 2010, lợi nhuận sau thuế tiếp tục tăng lên 60 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 43,33% so với năm trước.
Thương hiệu ngân hàng đã được khách hàng nhận diện thông qua các hoạt động marketing trên các phương tiện truyền thông như báo chí, truyền hình và các hoạt động từ thiện Điều này đã dẫn đến sự gia tăng đáng kể số lượng khách hàng đến giao dịch tại Ngân Hàng Vietbank, một tín hiệu tích cực cho ngân hàng non trẻ mới thành lập này.
Tỷ suất lợi nhuận sau thuế trên vốn chủ sở hữu
Tỷ suất lợi nhuận sau thuế trên vốn chủ sở hữu của Vietbank đã giảm mạnh trong năm 2010, chỉ đạt 1,96%, giảm 2,02% so với năm 2009 Nguyên nhân chính là do việc tăng vốn điều lệ lên 3.000 tỷ đồng theo yêu cầu của Ngân hàng Nhà Nước, dẫn đến sự sụt giảm đáng kể tỷ suất này Kết quả cho thấy khả năng sử dụng vốn của Vietbank chưa hiệu quả và khả năng cạnh tranh với các tổ chức tín dụng khác ở mức độ rất thấp.
Bảng 1.9: Lợi Nhuận Sau Thuế Trên Vốn Chủ Sở Hữu Vietbank đến năm 2010 Đơn vị tính: tỷ đồng
Lợi Nhuận Sau Thuế/Vốn Chủ Sở Hữu (%) 1,04 2,22 3,98 1,96 (Nguồn: Báo cáo tài chính hàng năm của Vietbank)
Tổng tài sản hợp nhất đến năm 2010 dự kiến tăng 55% so với năm 2009
(Nguồn: Báo cáo tài chính năm 2010 của Vietbank)
Tốc độ tăng trưởng tín dụng đến năm 2010 dự kiến đạt 89,7% so với năm
2009 (Nguồn: Báo cáo tài chính năm 2010 của Vietbank)
Hiệu suất sử dụng vốn
Hiệu suất sử dụng vốn của Vietbank đã có xu hướng tăng dần qua các năm, cho thấy ngân hàng này luôn chủ động trong việc huy động vốn cho vay Tốc độ tăng trưởng tín dụng của Vietbank vượt qua tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động, dẫn đến chỉ tiêu hiệu suất sử dụng vốn ngày càng cải thiện Cụ thể, dự kiến hiệu suất sử dụng vốn năm 2010 đạt 43,53%.
Bảng 1.10: Hiệu suất sử dụng vốn của ngân hàng Vietbank đến Năm 2010 Đơn vị tính : tỷ đồng
Hiệu suất sử dụng vốn (%) 27,75 17,21 62,12 43,53
(Nguồn: Báo cáo tài chính ngân hàng Vietbank)
Chất lượng tín dụng: phù hợp với yêu cầu của Ban lãnh đạo đề ra: nợ xấu năm
2010 chiếm 0,00014% tổng dư nợ tín dụng và thấp hơn nhiều so với mức dự kiến là 1%
Vietbank đã chủ động theo dõi sự biến động của thị trường ngoại tệ và triển khai các biện pháp điều tiết mua ngoại tệ để tối ưu hóa doanh thu, đồng thời giảm thiểu rủi ro.
1.2.2 Những khó khăn tồn tại
Vào năm 2010, mạng lưới hoạt động của ngân hàng đã được mở rộng ra toàn quốc với sự ra đời của các chi nhánh tại Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh và Cần Thơ Đến cuối năm 2010, ngân hàng đã có 10 chi nhánh và 98 phòng giao dịch hoạt động hiệu quả Số lượng nhân sự của ngân hàng cũng tăng trưởng mạnh mẽ, từ 193 người vào đầu năm 2007 lên 674 người vào cuối năm 2009, và đạt 816 nhân viên vào cuối năm 2010.
Vào năm 2010, Vietbank tập trung vào việc củng cố và nâng cao chất lượng tín dụng, kiểm soát các khoản vay mới, đồng thời tích cực hạn chế nợ xấu Ngân hàng cũng chú trọng phát triển các hoạt động dịch vụ nhằm gia tăng thu nhập ngoài lãi, đặc biệt ưu tiên trong việc huy động vốn.
Trong bối cảnh năm 2010 đầy thách thức với thời gian hoạt động ngắn và đội ngũ nhân sự chủ yếu là nhân viên mới, ngân hàng Vietbank đã đạt được những kết quả phát triển đáng khích lệ Mặc dù chưa triển khai hết các sản phẩm và chưa tạo được sự thống nhất trong nội bộ, Vietbank vẫn đạt được thành tích tương đương với nhiều ngân hàng thương mại khác đã hoạt động lâu năm.
Mặt khác lợi nhuận ngân hàng chưa cao là do các nguyên nhân chủ yếu sau:
+ Thời gian hoạt động ít, dư nợ và huy động bình quân không cao
+ Chi phí cao chủ yếu là các chi phí trong thời gian chuẩn bị cho 2 năm 2007 -
Năm 2008, hệ thống tín dụng phải đối mặt với chi phí trích lập dự phòng chung cao, cùng với việc mở rộng kênh phân phối, dẫn đến chi phí lớn cho thuê nhà, sửa chữa, mua sắm trang thiết bị và nhân sự.
Lãi suất tại Vietbank đang có sự biến động lớn, trong khi nền tảng huy động vốn của ngân hàng chưa thật sự vững chắc, dẫn đến sự chênh lệch đáng kể giữa lãi suất đầu vào và đầu ra.
Vào năm 2009 và 2010, ngân hàng Vietbank đã bắt đầu hoạt động thực chất Đến cuối năm 2010, hệ thống ngân hàng Vietbank đã được hình thành rõ ràng và bắt đầu vận hành theo từng mảng chuyên trách, đảm bảo trách nhiệm giữa quản lý hệ thống và kinh doanh trực tiếp, với hệ thống quản lý theo chiều dọc cho từng nghiệp vụ.
Thương hiệu Vietbank ngày càng được nhiều người biết đến nhờ vào các trụ sở khang trang và ấn tượng Ngân hàng đã triển khai tương đối đầy đủ các sản phẩm truyền thống, tuy nhiên vẫn còn nhiều hoạt động cần được cải thiện trong những năm tới.
1.3 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG VIETBANK ĐẾN NĂM 2020
Ngân Hàng Vietbank hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam, với hoạt động năng động và sản phẩm đa dạng Ngân hàng cam kết cung cấp các kênh phân phối phong phú, áp dụng công nghệ hiện đại nhằm đảm bảo kinh doanh an toàn và hiệu quả Vietbank tập trung vào tăng trưởng bền vững và xây dựng đội ngũ nhân viên có đạo đức, nghề nghiệp và chuyên môn cao.
1.3.2 Các chiến lược kinh doanh của Vietbank đến năm 2020 1.3.2.1 Sứ mệnh của ngân hàng Vietbank
Dựa trên việc đánh giá toàn diện các yếu tố kinh doanh và kinh nghiệm hoạt động qua các năm, Vietbank đã xác định tầm nhìn chiến lược nhằm khẳng định vị thế vững mạnh trên thị trường.
Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thương Tín sẽ được xây dựng thành một ngân hàng thương mại hiện đại, đa năng và có quy mô lớn, đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế Mục tiêu là nâng cao khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững trong giai đoạn 2011-2020.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
2.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động diễn ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo ra giá trị cho họ.
Theo lý thuyết tiếp thị, dịch vụ được coi là sản phẩm vô hình, không đồng nhất và không thể tách rời Điều này chỉ ra rằng dịch vụ sở hữu ba đặc điểm cơ bản: tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không thể tách ly.
Chính vì vậy mà dịch vụ có những đặc điểm riêng so với các ngành khác:
(1) Khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ
(2) Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời
Khả năng sản xuất sẽ bị mất nếu không được sử dụng, vì dịch vụ không thể lưu trữ Do đó, nếu không có sự sử dụng thường xuyên, khả năng này sẽ dần bị mất đi.
Việc lựa chọn dịch vụ phụ thuộc vào sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ, vì vậy, địa điểm kinh doanh cần phải gần gũi với khách hàng để đảm bảo dịch vụ được thực hiện hiệu quả.
(5) Sử dụng nhiều lao động
(6) Tính vô hình: khách hàng không thể nhìn, chạm vào và dùng thử trước khi mua
Khó khăn trong việc đo lường và đánh giá sản phẩm tạo ra là một thách thức lớn Việc đếm số lượng khách hàng được phục vụ không phải là thước đo chính xác để đánh giá chất lượng dịch vụ đã thực hiện.
Dịch vụ có những đặc trưng riêng biệt tạo ra sự khác biệt trong việc định nghĩa chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ (CLDV) Người tiêu dùng dễ dàng đánh giá chất lượng sản phẩm hữu hình qua hình thức, kiểu dáng, bao bì, giá cả và uy tín thương hiệu bằng cách tiếp xúc trực tiếp Tuy nhiên, đối với sản phẩm dịch vụ vô hình, việc đánh giá trở nên phức tạp hơn do tính không đồng nhất và không thể tách rời của chúng CLDV được thể hiện rõ ràng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ và qua tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.
Do đó khi định nghĩa CLDV, Parasuraman, Zeithaml và Berry [II.7] đã cho rằng
CLDV là khoảnh khắc giữa sự mong đợi của khách hàng về tiện ích và dịch vụ, và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả sau khi sử dụng dịch vụ đó Đây là khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của CLDV, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét từ quan điểm khách hàng, với khách hàng là trung tâm.
2.1.1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng ngân hàng
Khi nhắc đến CLDV, nhiều người liên tưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, có nhiều quan điểm khác nhau trong việc đánh giá sự thỏa mãn này.
Bechelet [II.2] định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng cảm xúc của họ, phản ánh trải nghiệm với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Philip Kotler cho rằng sự thỏa mãn là trạng thái cảm giác của một người, xuất phát từ việc so sánh kết quả đạt được từ sản phẩm với kỳ vọng của họ Sự thỏa mãn được chia thành ba cấp độ khác nhau.
(1) Nếu mức độ nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng
(2) Nếu mức độ nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng hài lòng
(3) Nếu mức độ nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ thích thú
Sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm không thể tách rời Khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ liên quan đến các yếu tố cụ thể mà họ quan tâm.
2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng
CLDV tín dụng đề cập đến khả năng của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ tín dụng phù hợp với mong đợi của khách hàng vay Điều này có nghĩa là CLDV tín dụng phản ánh sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ về kết quả sau khi thực hiện giao dịch vay vốn.
CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG
VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG 2.2.1 Các mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ
Có nhiều nghiên cứu khác nhau trên thế giới nhằm mục đích định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ, trong đó:
Lehtinen, U & J.R Lehtinen (1982) [II.6] cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên 2 mặt:
(1) Quá trình cung cấp dịch vụ
(2) Kết quả dịch vụ Gronroos (1984) [II.4] đưa ra hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ:
(1) Chất lượng kỹ thuật: nói đến những gì được phục vụ
(2) Chất lượng chức năng: chúng được phục vụ như thế nào
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) đã tiến hành nghiên cứu chi tiết về chất lượng dịch vụ (CLDV) trong ngành tiếp thị, giới thiệu mô hình 5 khoảng cách CLDV Trong số các khoảng cách này, khoảng cách thứ 5 là mục tiêu nghiên cứu chính, vì nó xác định mức độ thỏa mãn của khách hàng khi so sánh kỳ vọng và dịch vụ thực tế nhận được Sự khác biệt giữa kỳ vọng và dịch vụ thực tế chính là kết quả của các khoảng cách từ 1 đến 4.
Sơ đồ 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg.2003, trích từ Parasuraman & ctg [1985:44])
Khoảng cách thứ nhất trong dịch vụ xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ về những kỳ vọng đó Sự khác biệt này chủ yếu do công ty dịch vụ không nắm rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ và cách thức chuyển giao dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi các công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc điểm chất lượng cụ thể.
Trong nhiều trường hợp, công ty nhận thức được kỳ vọng của khách hàng, nhưng không phải lúc nào cũng có thể chuyển đổi những kỳ vọng này thành các tiêu chí cụ thể về chất lượng Việc chuyển giao các đặc tính của chất lượng dịch vụ đúng như kỳ vọng của khách hàng gặp khó khăn chủ yếu do khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên.
Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng
Thông tin đến khách hàng
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
Cầu dịch vụ có sự biến động lớn, đôi khi tăng cao đến mức công ty không thể đáp ứng kịp thời.
Khoảng cách thứ ba trong dịch vụ xảy ra khi nhân viên không thực hiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo tiêu chí đã được xác định Nhân viên dịch vụ, với vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ, thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Tuy nhiên, việc hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đề ra không phải lúc nào cũng được đảm bảo.
Phương tiện quảng cáo và thông tin ảnh hưởng mạnh mẽ đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể nâng cao kỳ vọng, nhưng nếu không được thực hiện đúng như đã hứa, sẽ dẫn đến sự giảm sút trong chất lượng mà khách hàng cảm nhận Đây chính là khoảng cách thứ tư cần được chú ý.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và chất lượng mà họ cảm nhận Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách này; khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế, dịch vụ được coi là hoàn hảo.
Parasuraman và ctg (1985) cho rằng CLDV là hàm số của khoảng cách thứ năm
Khoảng cách thứ năm chịu ảnh hưởng từ các khoảng cách trước đó (1, 2, 3, 4) Để giảm thiểu khoảng cách thứ năm và nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ cần nỗ lực rút ngắn khoảng cách này.
Mô hình dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) cung cấp cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ (CLDV) Theo họ, chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận có thể được phân chia thành 10 yếu tố khác nhau.
1 Tin Cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
2 Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
3 Năng lực phục vụ (Compentence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng
4 Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng
5 Lịch sử (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng
6 Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc
7 Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng
8 An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu Để đánh giá CLDVTD và sự thỏa mãn của khách hàng, tác giả sử dụng mô hình lý thuyết về CLDV đã được trình bày trên đây với thang đo Servqual về chất lượng dịch vụ [II.8]
Tác giả đã tiến hành nghiên cứu qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Tiến độ thực hiện nghiên cứu được thể hiện trong bảng 3.1 dưới đây.
Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện nghiên cứu
Phương Pháp Kỹ Thuật Sử Dụng Thời
1 Sơ bộ Định tính - Thảo luận tay đôi, nhóm
2 Chính thức Định lượng Gửi bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp 08/2010 TP.HCM
(Nguồn: tác giả thực hiện)
Nghiên cứu sơ bộ định tính nhằm khám phá và điều chỉnh các biến quan sát, đồng thời đo lường các khái niệm nghiên cứu Phương pháp thảo luận tay đôi được sử dụng để thu thập ý kiến chung về các thành phần chất lượng dịch vụ (CLDV) trong lĩnh vực tín dụng ngân hàng.
Nghiên cứu sơ bộ định lượng nhằm đánh giá độ tin cậy và giá trị của các thang đo trong thị trường tài chính tại thành phố Hồ Chí Minh đã được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp với 200 mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện Dựa trên thang đo Servqual về chất lượng dịch vụ, nghiên cứu đã điều chỉnh thang đo lần 1 thông qua kỹ thuật đóng vai và sau đó áp dụng kỹ thuật thảo luận định tính để hoàn thiện quy trình đánh giá.
Trong nghiên cứu này, chúng tôi đã điều chỉnh thang đo lần thứ hai (Xem phụ lục 6) và áp dụng phương pháp nghiên cứu chính thức Các câu hỏi đã được đưa vào bảng khảo sát (Xem phụ lục 7) để phỏng vấn trực tiếp khách hàng.
Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua phỏng vấn trực tiếp với 657 khách hàng từ các ngân hàng thương mại cổ phần ACB, VCB và Vietbank Mục tiêu của nghiên cứu là kiểm định lại mô hình đo lường, mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết trong mô hình.
3.1.2 Xác định mẫu nghiên cứu
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện (phi xác suất) tương tự như nhiều nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng Theo Hair và cộng sự (1998), để thực hiện phân tích nhân tố EFA, cần có ít nhất 5 quan sát cho mỗi biến đo lường và cỡ mẫu không nên dưới 100 Với 36 biến trong nghiên cứu, tối thiểu cần 540 mẫu cho ba ngân hàng khảo sát Tuy nhiên, để đảm bảo độ tin cậy cao, cỡ mẫu trong nghiên cứu định lượng chính thức được chọn là 657 mẫu, với tỉ lệ hồi đáp dự kiến là 90%.
Quy trình nghiên cứu được trình bày trong Sơ đồ 3.1 sau đây:
Sơ đồ 3.1: Trình bày quy trình nghiên cứu của tác giả
(Nguồn: Tác giả thực hiện)
Nghiên cứu thang đo Servqual
Sử dụng kỹ thuật đóng vai Điều chỉnh thang đo lần 1
Sử dụng SPSS, phân tích hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA
Kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết bằng phân tích hồi quy tuyến tính, phân tích ANOVA, Independent Sample T-test
Phỏng vấn chính thức (ne7) Điều chỉnh thang đo lần 2
Thảo luận nhóm, tay đôi
3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ THANG ĐO SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG
Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, thang đo trong nghiên cứu này được phát triển từ các thang đo quốc tế và được điều chỉnh để phù hợp với đặc thù dịch vụ tín dụng của ngân hàng Việt Nam.
3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng
Dựa trên thang đo Servqual, tác giả đã điều chỉnh thành công thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng Thang đo này bao gồm 22 biến quan sát nhằm đo lường 5 thành phần chính của chất lượng dịch vụ.
(1) Tin cậy: gồm 5 biến quan sát, đo lường khả năng thực hiện các chương trình dịch vụ đã đưa ra
(2) Đáp ứng: gồm 4 biến quan sát, đánh giá tính kịp thời, đúng hạn trong quá trình cung cấp dịch vụ
(3) Năng lực phục vụ: gồm 4 biến quan sát, đánh giá khả năng tạo sự an tâm, tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ
(4) Đồng cảm: gồm 5 biến quan sát, liên quan đến việc quan tâm thông cảm đến cá nhân từng khách hàng
Phương tiện hữu hình bao gồm bốn biến quan sát, giúp đánh giá mức độ hấp dẫn của trang thiết bị, cơ sở vật chất, trang phục và ngoại hình của nhân viên.
Servqual là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ khá toàn diện, tuy nhiên, nó cũng mang tính tổng quát Do đó, khi áp dụng để nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân Hàng Vietbank, cần có những điều chỉnh và bổ sung phù hợp với đặc điểm của ngành dịch vụ tín dụng ngân hàng Việt Nam, cũng như với các dịch vụ cụ thể tại Vietbank.
Dựa trên kinh nghiệm làm việc và kỹ thuật đóng vai người đi vay tại Ngân Hàng Vietbank, tác giả đã điều chỉnh các biến quan sát từ thang đo Servqual thành thang đo CLDVTD với 43 biến quan sát, nhằm đo lường 5 thành phần tương tự như thang đo Servqual.
Tác giả đã tiến hành phỏng vấn hai nhóm khách hàng, mỗi nhóm gồm 10 người, đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại các ngân hàng Viebank, ACB và VCB thông qua một dàn bài thảo luận định tính Kết quả phỏng vấn cho thấy một số biến quan sát cần được loại bỏ vì khách hàng cho rằng chúng không quan trọng và không thu hút sự quan tâm của họ.
11 biến quan sát bị loại bỏ, đó là các biến theo số thứ tự là 4, 14, 15, 17, 22, 27, 30, 31,
Sau lần điều chỉnh trên, thang đo CLDVTD còn 33 biến quan sát với 5 thành phần đo lường chất lượng (xem phụ lục 6) Trong đó:
(1).Thành phần Tin Cậy có 6 biến quan sát
(2) Thành phần Đáp Ứng có 6 biến quan sát
(3) Thành phần Năng Lực Phục Vụ có 7 biến quan sát
(4)Thành phần Đồng Cảm có 4 biến quan sát
(5) Thành phần Phương Tiện Hữu Hình được đo lường bởi 10 biến quan sát
3.2.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm khác biệt, dẫn đến việc đánh giá và đo lường chúng cũng cần phải được thực hiện theo cách riêng.
Nghiên cứu này không chỉ sử dụng thang đo Servqual để xây dựng thang đo cho việc đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng (CLDVTD), mà còn phát triển thang đo sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên phương pháp đo lường của Hayes Thang đo này bao gồm ba biến quan sát, giúp đánh giá mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng, cách phục vụ của nhân viên và trang thiết bị của ngân hàng.
Bảng 3.2: Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng
Các thành phần thang đo
01 Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên tín dụng
02 Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với trang thiết bị của ngân hàng
03 Tóm lại, bạn hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng
(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg.[2003:24])
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện Kích thước mẫu theo tiêu chuẩn 5:1, tức là 5 mẫu cho một biến quan sát
Nghiên cứu này sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng với 33 biến quan sát và thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng gồm 3 biến quan sát, tổng cộng có 36 biến Để đảm bảo tính chính xác, số lượng mẫu tối thiểu cần thiết là 36x5x3T0 Qua quá trình phỏng vấn, 800 bảng câu hỏi đã được phát ra, trong đó 657 bảng đạt yêu cầu sau khi kiểm tra, cho thấy số lượng mẫu thu thập phù hợp với tiêu chí nghiên cứu.
Toàn bộ 657 bảng câu hỏi này được thực hiện phỏng vấn với các khách hàng sử dụng tín dụng tại 3 ngân hàng trên địa bàn TP.HCM
Trong 657 khách hàng tham gia phỏng vấn có 375 nam và 282 nữ chiếm tỉ lệ tương ứng là 57,1% và 42,9%
Trong một cuộc khảo sát, 214 khách hàng trong độ tuổi từ 18-30 chiếm 32,6%, 239 khách hàng từ 31-40 tuổi chiếm 36,4%, 182 khách hàng từ 41-50 tuổi chiếm 27,7%, và 22 khách hàng từ 51-60 tuổi chiếm 3,3%.
Về thu nhập, có 42 khách hàng thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng (chiếm 6,4%),
344 khách hàng có thu nhập từ 5-10 triệu đồng/tháng (chiếm 52,4%) và 271 khách hàng có mức thu nhập lớn hơn 10 triệu đồng/tháng (chiếm 41,2%)
Về ngân hàng, có 205 khá ch hàn g đá nh gi á về n gâ n h àn g Vie tba n k,
244 khách hàn g đánh gi á về AC B , 2 0 8 kh ách hàn g đánh giá về VC B
Trong số 657 khách hàng được khảo sát, 29,7% có trình độ học vấn phổ thông, 23,9% có trình độ trung cấp-cao đẳng, 39,3% sở hữu trình độ đại học, và 7,2% đạt trình độ sau đại học.
Các kết quả thống kê được thể hiện qua Bảng 4.1, Bảng 4.2, Bảng 4.3 và Bảng 4.4, 4.5 sau đây:
Bảng 4.1: Bảng thống kê giới tính mẫu nghiên cứu
Bảng 4.2: Bảng thống kê độ tuổi mẫu nghiên cứu Độ Tuổi Tần Suất
Bảng 4.3: Bảng thống kê thu nhập mẫu nghiên cứu
Thu Nhập Tần Suất Phần Trăm
Bảng 4.4 Bảng thống kê trình độ học vấn mẫu nghiên cứu
Trình Độ Học Vấn Tần Suất Phần Trăm
Trung Cấp – Cao Đẳng 157 23,9 23,9 53,6 Đại Học 258 39,3 39,3 92,8
Bảng 4.5: Bảng thống kê số lượng khách hàng đánh giá theo từng ngân hàng Ngân Hàng Tần Suất Phần Trăm
Qua 2 lần điều chỉnh, thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng được sử dụng làm nghiên cứu chính thức bao gồm 33 biến quan sát đo lường 5 thành phần (xem phụ lục 6)
Thang đo dịch vụ tín dụng và mức độ thỏa mãn của khách hàng được đánh giá qua hai công cụ: hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố EFA Hệ số Cronbach alpha giúp loại bỏ các biến không phù hợp bằng cách loại những biến có hệ số tương quan biến – tổng dưới 0,30, và chỉ giữ lại các thành phần có độ tin cậy alpha từ 0,60 trở lên Tiếp theo, trong phân tích EFA, các biến có trọng số dưới 0,40 sẽ bị loại, với tiêu chí dừng lại khi trích các yếu tố có eigenvalue bằng 1 Cuối cùng, thang đo sẽ được chấp nhận nếu phương sai trích đạt tối thiểu 50%.
+ Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ: Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha:
Phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha cho ra kết quả tại Phụ Lục 8
Các biến có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0,30 sẽ bị loại, bao gồm TC1, TC2, TC3, DU1, NLPV5, và PTHH7 Sau khi loại bỏ 6 biến này, hệ số tương quan biến – tổng của 27 biến còn lại đều lớn hơn 0,30, và 5 thành phần chất lượng dịch vụ đều có Cronbach alpha lớn hơn 0,60 Do đó, 27 biến này sẽ được sử dụng cho phân tích EFA tiếp theo (xem phụ lục 8 và bảng 4.6).
Phân tích nhân tố khám phá EFA:
Phân tích EFA lần 1 cho thấy có 6 yếu tố với eigenvalue 1,251 và tổng phương sai trích đạt 60,121%, vượt yêu cầu 50% Tuy nhiên, hai biến PTHH8 (thành phần phương tiện hữu hình) và NLPV4 (thành phần năng lực phục vụ) có trọng số nhỏ hơn 0,40 cần được loại bỏ Do đó, chúng ta sẽ tiếp tục phân tích EFA sau khi loại các biến này.
Phân tích EFA lần 2 cho thấy có 6 yếu tố với eigenvalue đạt 1,247 và tổng phương sai là 62,558%, đáp ứng yêu cầu Tuy nhiên, các biến PTHH5, PTHH6, PTHH9 và PTHH10 không đủ để hình thành nhóm yếu tố, do đó cần loại bỏ Tiếp tục phân tích EFA sẽ được thực hiện sau khi loại các biến này.
Phân tích EFA lần 3 cho thấy có 5 yếu tố với eigenvalue là 1,086 và tổng phương sai đạt 61,330%, đáp ứng yêu cầu Tuy nhiên, các biến DC1 và NLPV2 có trọng số nhỏ hơn 0,40, cần loại bỏ Sau đó, ta sẽ tiếp tục thực hiện phân tích EFA mà không có các biến này.
Phân tích EFA lần 4 cho thấy có 4 yếu tố với eigenvalue đạt 1,354 và tổng phương sai là 58,348%, đáp ứng yêu cầu Tuy nhiên, biến PTHH4 có trọng số nhỏ hơn 0.40 và cần loại bỏ Tiến hành phân tích EFA tiếp theo sau khi loại bỏ các biến không đạt yêu cầu.
Phân tích EFA lần 5 cho thấy có 4 yếu tố với eigenvalue là 1,332 và tổng phương sai đạt 58,103%, đáp ứng yêu cầu Tất cả các biến đều có trọng số lớn hơn 0,40, cho phép sử dụng chúng làm thang đo chất lượng dịch vụ du lịch (CLDVTD) trong các phân tích tiếp theo (xem kết quả phân tích EFA ở phụ lục 9 và bảng 4.6).
Bảng 4.6: Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng
Kết quả phân tích cho thấy hệ số tin cậy Cronbach alpha của 4 thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng đều đạt yêu cầu (lớn hơn 0,60) sau khi loại bỏ các biến quan sát không phù hợp Điều này chứng tỏ rằng thang đo đã được điều chỉnh hiệu quả, với thành phần năng lực phục vụ được gộp chung với thành phần đáp ứng Do đó, thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng hiện bao gồm 4 thành phần chính.
Thành phần đáp ứng và năng lực phục vụ: đo lường bởi 9 biến quan sát là DU2, DU3, DU4, DU5, DU6, NLPV1, NLPV6, NLPV7, NLPV3
Thành phần tin cậy: được đo lường bằng 3 biến quan sát là TC4, TC5, TC6
Thành phần phương tiện hữu hình: đo lường bằng 4 biến quan sát là PTHH1,
Thành phần Đồng Cảm: đo lường bằng 3 biến quan sát là DC2, DC3, DC4
+ Đánh giá thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng:
Thang đo mức độ TMKH được đánh giá sơ bộ thông qua việc tính toán hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích EFA, với các tiêu chuẩn chấp nhận tương tự như thang đo CLDVTD.
Kết quả tính toán hệ số Cronbach alpha cho mức độ thỏa mãn khách hàng cho thấy các hệ số tương quan biến – tổng của ba biến quan sát đều đạt yêu cầu (lớn hơn 0.30) Hệ số Cronbach alpha đạt mức 0,734, cao hơn mức tối thiểu 0,60 Do đó, các biến quan sát về mức độ thỏa mãn khách hàng sẽ được sử dụng để phân tích EFA tiếp theo.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy có một yếu tố với eigenvalue là 1.961 và phương sai trích đạt 65.383% Hệ số Cronbach alpha cũng đáp ứng yêu cầu, cho phép chấp nhận thang đo mức độ TMKH với ba biến quan sát là TM1, TM2 và TM3 (xem phụ lục 11 và bảng 4.7).
Bảng 4.7: Kết quả EFA của thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng
Biến quan sát Yếu tố
4.1.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
SO SÁNH SỰ KHÁC BIỆT TRONG ĐÁNH GIÁ CLDVTD THEO ĐỘ TUỔI,
Khi khách hàng có mức độ đáp ứng-năng lực phục vụ càng cao thì sự thỏa mãn đối với tín dụng sẽ càng cao
Khi khách hàng có mức độ tin cậy càng cao thì sự thỏa mãn đối với tín dụng sẽ càng cao
Khi khách hàng có mức độ đồng cảm càng cao thì sự thỏa mãn đối với tín dụng sẽ càng cao
Khi khách hàng có mức độ phương tiện hữu hình càng cao thì sự thỏa mãn đối với tín dụng sẽ càng cao
4.2 SO SÁNH SỰ KHÁC BIỆT TRONG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG THEO ĐỘ TUỔI, THU NHẬP, TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN, GIỚI TÍNH
4.2.1 So sánh sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng theo độ tuổi Để phân tích sự khác biệt trong đánh giá theo độ tuổi, tác giả dùng phân tích phương sai (ANOVA), đây là sự mở rộng của phép kiểm định T, vì phương pháp này giúp ta so sánh trị trung bình của ba nhóm trở lên Kết hợp với phép kiểm định Benferroni, là thủ tục so sánh bội được dùng để xác định sự khác nhau có nghĩa giữa trị số trung bình của từng cặp nhóm đối tượng với nhau Phép kiểm định này cho phép linh hoạt điều chỉnh được mức ý nghĩa khi tiến hành so sánh bội dựa trên số lần tiến hành so sánh
Bảng 4.12: Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng theo độ tuổi
Sum of Squares df Mean
Kết quả phân tích ANOVA với kiểm định Bonferroni cho thấy giá trị Sig của thành phần đồng cảm là 0,318, lớn hơn 0,05, chứng tỏ không có sự khác biệt về mức độ đồng cảm theo độ tuổi Ngược lại, các thành phần đáp ứng - năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và tin cậy có giá trị Sig nhỏ hơn 0,05, cho thấy có sự khác biệt rõ rệt theo từng nhóm độ tuổi Kết quả này được trình bày chi tiết trong bảng 4.12 và phụ lục 14.
4.2.2 So sánh sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ theo nhóm thu nhập
Sau khi tiến hành phân tích ANOVA với kiểm định Bonferroni cùng mức ý nghĩa 0,05 kết quả thu được ở bảng 4.13 như sau:
Bảng 4.13: Đánh giá chất lượng dịch vụ theo nhóm thu nhập
Sum of Squares df Mean
DAP UNG – NANG LUC PHUC VU
Giá trị Sig của thành phần đồng cảm và phương tiện hữu hình lần lượt là 0,025;
0,000 nhỏ hơn 0,05 Như vậy có sự khác biệt trong đánh giá CLDVTD của thành phần đồng cảm, phương tiện hữu hình theo các nhóm thu nhập
Các thành phần đáp ứng và năng lực phục vụ, tin cậy đều có giá trị Sig lần lượt là 0,261 và 0,455, đều lớn hơn 0,05 Điều này cho thấy không có sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ theo các nhóm thu nhập.
Kết quả đánh giá CLDVTD của ngân hàng theo các mức thu nhập (xem phụ lục 14 và bảng 4.13)
4.2.3 So sánh sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ theo trình độ học vấn
Sau khi tiến hành phân tích ANOVA với kiểm định Bonferroni cùng mức ý nghĩa 0,05 kết quả thu được ở bảng 4.14 như sau:
Bảng 4.14: Đánh giá chất lượng dịch vụ theo nhóm trình độ học vấn
Sum of Squares df Mean
DAP UNG – NANG LUC PHUC VU
Giá trị Sig của thành phần đồng cảm và phương tiện hữu hình lần lượt là 0,045 và 0,001, đều nhỏ hơn 0,05 Điều này cho thấy có sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ tổng thể (CLDVTD) giữa các nhóm trình độ học vấn đối với hai thành phần này.
Kết quả phân tích cho thấy thành phần Đáp ứng - năng lực phục vụ và Tin cậy có giá trị Sig lần lượt là 0,073 và 0,101, đều lớn hơn 0,05 Điều này chỉ ra rằng không có sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tài chính của các thành phần này theo các nhóm trình độ học vấn Hơn nữa, kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ tài chính của ngân hàng cũng được xem xét theo các mức thu nhập.
4.2.4 So sánh sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ theo giới tính
Sau khi tiến hành phân tích ANOVA với kiểm định Bonferroni cùng mức ý nghĩa 0,05 kết quả thu được ở bảng 4.15 như sau:
Bảng 4.15: Đánh giá chất lượng dịch vụ theo giới tính
DAP UNG - NANG LUC PHUC VU
Theo kết quả phân tích, giá trị Sig của thành phần đồng cảm là 0,318, lớn hơn 0,05, cho thấy không có sự khác biệt đáng kể trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ theo giới tính.
Các thành phần phương tiện hữu hình, đáp ứng - năng lực phục vụ và tin cậy đều có giá trị Sig lần lượt là 0,000; 0,002; 0,009, nhỏ hơn 0,05, cho thấy sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ tài chính (CLDVTD) theo các nhóm giới tính Kết quả này được thể hiện rõ trong đánh giá CLDVTD của ngân hàng theo từng nhóm giới tính (xem phụ lục 14 và bảng 4.15).
SO SÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG GIỮA NGÂN HÀNG
Phụ lục 2 Thang đo Servqual về chất lượng dịch vụ
Phụ lục 3 Các giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng
Phụ lục 4 Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng (Điều chỉnh lần 1)
Phụ lục 5 Dàn bài thảo luận định tính
Phụ lục 6 Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng (Điều chỉnh lần 2)
Phụ lục 7 Bảng câu hỏi chính thức
Phụ lục 8 Kết quả phân tích Cronbach alpha Lần 1 và 2
Phụ lục 9 Kết quả phân tích EFA thang đo CLDV Tín Dụng của ngân hàng
Phụ lục 10 Kết quả phân tích Cronbach alpha Lần 3
Phụ lục 11 Kết quả Phân tích Cronbach alpha, EFA thang đo mức độ thỏa mãn
Phụ lục 12 Biểu đồ thể hiện mối quan hệ tương quan giữa thành phần thỏa mãn với các thành phần CLDV tín dụng
Phụ lục 13 Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần CLDV Tín dụng của Ngân
Hàng và sự thỏa mãn khách hàng đối với dịch vụ tín dụng
Phụ lục 14 Đánh giá CLDV Tín Dụng theo Độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, giới tính
Phụ lục 15 Kết quả phân tích điểm số trung bình các thành phần thang đo CLDV tín dụng của Ngân Hàng Vietbank
Phụ lục 16 Kết quả kiểm định trung bình NHTMCP ACB, VCB, VIETBANK
Phụ lục 17 Kết quả Phân tích điểm số trung bình các biến quan sát thang đo
CLDV tín dụng Ngân Hàng Vietbank
Phụ lục 18 Kiểm định trung bình tổng thể các biến
Phụ lục 19 Đặc trưng của dịch vụ
Phụ lục 20 Ý nghĩa 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1 Nguồn vốn huy động đến Năm 2010 của Ngân Hàng Vietbank 11
Bảng 1.2 Dư nợ của Ngân hàng Vietbank so với NHTM ACB,VCB 13
Bảng 1.3 Cơ cấu dư nợ tín dụng của Vietbank phân theo thời gian 14
Bảng 1.4 Cơ cấu dư nợ tín dụng theo loại tiền tệ của Vietbank đến năm 2010 14
Bảng 1.5 Tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu so với tổng dư nợ của Vietbank 15
Bảng 1.6 Tình hình hoạt động bảo lãnh tại Vietbank đến năm 2010 17
Bảng 1.7 Tình hình hoạt động thanh toán quốc tế tại Vietbank đến năm 2010 18
Bảng 1.8 Lợi Nhuận Sau Thuế của Ngân Hàng Vietbank đến năm 2010 19
Bảng 1.9 Lợi Nhuận Sau Thuế Trên Vốn Chủ Sở Hữu Vietbank đến năm
Bảng 1.10 Hiệu suất sử dụng vốn của ngân hàng Vietbank đến năm 2010 21
Bảng 3.1 Tiến độ thực hiện nghiên cứu 36
Bảng 3.2 Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng 39
Bảng 4.1 Bảng thống kê giới tính mẫu nghiên cứu 42
Bảng 4.2 Bảng thống kê độ tuổi mẫu nghiên cứu 42
Bảng 4.3 Bảng thống kê thu nhập mẫu nghiên cứu 42
Bảng 4.4 Bảng thống kê trình độ học vấn mẫu nghiên cứu 42
Bảng 4.5 Bảng thống kê số lượng khách hàng đánh giá theo từng ngân hàng 42
Bảng 4.7 Kết quả EFA của thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng 46
Bảng 4.8 Ma trận hệ số tương quan giữa thành phần “đáp ứng-năng lực phục vụ”, “tin cậy”, “đồng cảm”, “phương tiện hữu hình” 48
Bảng 4.9 Kết quả phân tích độ phù hợp trong phân tích hồi quy 49
Bảng 4.10 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 50
Bảng 4.11 Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình 50
Bảng 4.12 Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng theo độ tuổi 52
Bảng 4.13 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo nhóm thu nhập 53
Bảng 4.14 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo nhóm trình độ học vấn 54
Bảng 4.15 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo giới tính 55
Bảng 4.16 Kết quả đánh giá CLDV tín dụng ngân hàng Vietbank 56
Bảng 4.17 Chi tiết đánh giá về mức độ Tin Cậy dịch vụ tín dụng của Ngân
Bảng 4.18 Đánh giá mức độ đáp ứng-năng lực phục vụ dịch vụ tín dụng của
Bảng 4.19 Chi tiết đánh giá thành phần Đồng Cảm của Vietbank 60
Bảng 4.20 Chi tiết đánh giá về thành phần Phương Tiện Hữu Hình của
Bảng 4.21 Kết quả thống kê theo từng ngân hàng 62
Bảng 4.22 Kết quả đánh giá CLDV Tín Dụng Vietbank với ngân hàng ACB,
Sơ đồ 1.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Vietbank 10
Sơ đồ 1.2 Tốc độ tăng trưởng vốn huy động đến Năm 2010 của Vietbank 12
Sơ đồ 1.3 Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn của ngân hàng Vietbank và so sánh với ACB, VCB đến năm 2010 12
Sơ đồ 1.4 Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn so với tốc độ tăng trưởng dư nợ của
Sơ đồ 1.5 Dư nợ của ngân hàng Vietbank so với ACB, VCB 16
Sơ đồ 1.6 Tốc độ tăng trưởng dư nợ của ngân hàng Vietbank và so sánh với tốc độ tăng trưởng dư nợ của ngân hàng ACB,VCB 17
Sơ đồ 1.7 Bảng báo cáo lợi nhuận sau thuế của Ngân Hàng Vietbank đến năm
Sơ đồ 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 30
Sơ đồ 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 34
Sơ đồ 3.1 Trình bày quy trình nghiên cứu của tác giả 37
Sơ đồ 4.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng hiệu chỉnh 47
1 Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh toàn cầu hóa, các tổ chức tín dụng Việt Nam đang đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng nước ngoài mới gia nhập thị trường Sự mở rộng quy mô và mạng lưới hoạt động của các ngân hàng hiện có tại Việt Nam cũng gia tăng áp lực cạnh tranh nội bộ Do đó, câu hỏi đặt ra là các ngân hàng, đặc biệt là Ngân hàng Thương mại Cổ phần (NHTMCP), cần phải tìm ra những chiến lược hiệu quả để tồn tại và phát triển bền vững trong thời kỳ hội nhập, đối mặt với những đối thủ mạnh mẽ và giàu kinh nghiệm.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt và biến động kinh tế hiện nay, khách hàng đóng vai trò quyết định cho sự sống còn và phát triển của các ngân hàng Ngân hàng nào thu hút được sự quan tâm và lòng trung thành của khách hàng sẽ đạt được thành công và phát triển bền vững Do đó, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là nhiệm vụ quan trọng, cần thực hiện thường xuyên để kịp thời đáp ứng nhu cầu thay đổi của họ Để đảm bảo khách hàng luôn hài lòng với sản phẩm và dịch vụ, các ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ liên tục, điều này là yếu tố then chốt cho sự tồn tại và phát triển lâu dài của ngân hàng.
Để trở thành Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần hàng đầu tại Việt Nam, Vietbank cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Tín dụng là nguồn lợi nhuận chủ yếu của các ngân hàng thương mại, bao gồm cả Vietbank Do đó, việc cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng là vấn đề cấp bách và quan trọng cho sự phát triển bền vững của Vietbank Đây là lý do tác giả lựa chọn đề tài: “CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI VIETBANK.”
LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG VIỆT NAM THƯƠNG TÍN (VIETBANK)” làm đề tài nghiên cứu khoa học của mình
Luận văn này dựa trên các lý thuyết về Chất Lượng Dịch Vụ (CLDV) và Thỏa Mãn Khách Hàng (TMKH) để phân tích các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Vietbank Bài viết đánh giá thực trạng CLDV tín dụng của Vietbank và so sánh với các đối thủ như Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu (ACB) và Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) Từ đó, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao CLDV tín dụng của Vietbank, góp phần tăng cường vị thế cạnh tranh của ngân hàng trong tương lai.
2 Mục tiêu của đề tài
Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng (CLDVTD) và sự thỏa mãn của khách hàng được xây dựng dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ Servqual Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ tín dụng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
+ Điều chỉnh thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình Servqual cho phù hợp với dịch vụ tín dụng của Ngân Hàng Việt Nam
+ Kiểm định mô hình giả thuyết và xác định các thành phần tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về CLDVTD của Ngân Hàng tại Việt Nam
+ Phân tích sự khác biệt về mức độ đánh giá của khách hàng đối với từng thành phần cấu thành CLDVTD giữa Vietbank và các ngân hàng ACB, VCB
+ Phân tích sự khác biệt về mức độ đánh giá của khách hàng đối với các thành phần CLDVTD theo từng độ tuổi, giới tính, thu nhập
Dựa trên kết quả khảo sát nghiên cứu, bài viết sẽ so sánh chất lượng dịch vụ tín dụng (CLDVTD) của Vietbank với các ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) khác Từ đó, đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao CLDVTD của Vietbank trong giai đoạn 2011-2020.
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng trên cơ sở đánh giá của các khách hàng đang vay vốn tín dụng tại các NHTMCP tại thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu này chọn ra 2 NHTMCP đang chiếm vị thế, thị phần lớn trên thị trường Việt Nam để đánh giá, so sánh với ngân hàng Vietbank, đó là Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu và Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam
Phạm vi nghiên cứu của đề tài tập trung vào việc khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại các ngân hàng ở thành phố Hồ Chí Minh, bao gồm ngân hàng Vietbank, ACB và VCB Do thời gian hạn chế, nghiên cứu chỉ giới hạn ở những khách hàng hiện tại và trước đây của các ngân hàng này.
Luận văn này trình bày các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng (CLDVTD) của ngân hàng Vietbank Qua việc phân tích thực trạng dịch vụ tín dụng hiện tại và đánh giá CLDVTD của Vietbank, tác giả cũng thực hiện so sánh với các ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) khác trên thị trường Việt Nam.
Trong luận văn, việc phân tích thực trạng và đánh giá CLDVTD của Ngân Hàng Vietbank được thực hiện dựa trên nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp về dịch vụ tín dụng được thu thập từ nghiên cứu của tác giả về hoạt động kinh doanh và dịch vụ tín dụng của Ngân Hàng Vietbank, ACB, VCB trong những năm gần đây, cùng với các tài liệu từ các nhà nghiên cứu đã công bố.
Dữ liệu sơ cấp về CLDVTD được thu thập qua hai giai đoạn nghiên cứu: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức do tác giả thực hiện.
Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính, nhằm điều chỉnh và bổ sung thang đo CLDVTD
Tác giả áp dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi để tìm hiểu mong muốn và kỳ vọng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng ACB, VCB và Vietbank, đồng thời khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng này.
Thông qua dàn bài thảo luận định tính dựa trên thang đo của Parasuraman, tác giả đã tiến hành kỹ thuật thảo luận tay đôi với các khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Hoạt động này giúp xác định các tiêu chí và yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng (CLDVTD) của ngân hàng Tác giả đã khảo sát cho đến khi tìm ra những ý kiến chung nhất về CLDV trong lĩnh vực tín dụng ngân hàng, với tổng số 40 khách hàng vay vốn tham gia khảo sát cho đến khi đạt được 80% ý kiến trùng nhau Từ các tiêu chí này, tác giả đã điều chỉnh lần đầu các tiêu chí đánh giá CLDV để phù hợp hơn với lĩnh vực dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
Kỹ thuật đóng vai được tác giả thực hiện cùng với các bạn học và đồng nghiệp, những người đã từng sử dụng dịch vụ tín dụng của Ngân Hàng Mục tiêu là tìm hiểu các yếu tố mà khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ tín dụng này, thông qua một dàn bài nghiên cứu thảo luận định tính dựa trên thang đo của Parasuraman.
Tác giả tiến hành thảo luận nhóm với khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng lâu năm của Ngân Hàng ACB, Vietbank, VCB, chia thành 2 nhóm, mỗi nhóm 10 người Mở đầu, tác giả yêu cầu các thành viên đưa ra tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng, nhằm xác định các tiêu chí còn thiếu sót Sau đó, các thành viên sắp xếp tiêu chí theo thứ tự quan trọng, giúp tác giả nhận diện các yếu tố cần thiết cho nghiên cứu Kết quả cho thấy nhiều tiêu chí ở bước 1 bị loại bỏ vì không quan trọng hoặc trùng lặp, trong khi một số yếu tố mới được phát hiện và bổ sung vào thang đo.
MÔ TẢ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Qua phân tích độ tin cậy và phân tích nhân tố với 4 nhân tố và 19 biến quan sát, mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đã được kiểm định thông qua phân tích hồi quy, cho thấy các hệ số Beta chuẩn hóa có ý nghĩa.
(Y: M ứ c độ Th ỏ a Mãn Khách Hàng, X1: S ự Đ áp Ứ ng-N ă ng L ự c Ph ụ c V ụ , X2: S ự Tin C ậ y, X3: S ự Đồ ng C ả m, X4: Ph ươ ng Ti ệ n H ữ u Hình)
Phân tích phương trình hồi quy cho thấy có bốn yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với mức độ tác động khác nhau, với khoảng cách chênh lệch từ 0.144 đến 0.381, điều này chứng tỏ rằng các yếu tố này có ảnh hưởng không đồng đều đến sự hài lòng của khách hàng.
Đáp ứng-Năng lực phục vụ (β=0.381) là yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, ảnh hưởng quyết định đến việc khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng hay không Yếu tố này liên quan đến "Con người", bao gồm trình độ chuyên môn, khả năng xử lý nghiệp vụ, giải quyết khiếu nại, phong cách lịch thiệp, đạo đức nghề nghiệp và hiệu quả giao tiếp với ngân hàng Khách hàng trải nghiệm dịch vụ tín dụng thông qua sự tương tác với nhân viên, từ đó hiểu rõ hơn về ngân hàng.
Yếu tố "con người" đóng vai trò quan trọng như cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng, giúp khám phá và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tối ưu Năng lực phục vụ chính là yếu tố thể hiện rõ nhất cách thức cung cấp dịch vụ.
Mô hình Y = 0,381*X1 + 0,144*X2 + 0,267*X3 + 0,223*X4 cho thấy Đáp ứng-Năng lực phục vụ có hệ số Beta cao nhất (β=0,381), tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng Cụ thể, khi Đáp ứng-Năng lực phục vụ tăng 1 đơn vị, sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng 0,381 đơn vị Giá trị trung bình của Đáp ứng-Năng lực phục vụ tại Vietbank là 3,977, VCB là 3,325 và ACB là 4,031, cho thấy mức độ đồng ý của khách hàng là chấp nhận được Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, Ban lãnh đạo Vietbank cần chú trọng vào việc cải thiện Đáp ứng-Năng lực phục vụ thông qua đào tạo nhân viên, nâng cao văn hóa công ty và thiết lập cơ chế thưởng phạt rõ ràng, nhằm tăng cường tinh thần trách nhiệm và sự nhiệt tình phục vụ khách hàng.
Sự đồng cảm đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là trong các ngành nghề yêu cầu cao về tiếp xúc với khách hàng, như dịch vụ ngân hàng.
Giá trị trung bình của thành phần Đồng cảm tại Vietbank là 3,046, VCB là 2,872, và ACB là 3,349, cho thấy mức độ trung bình so với các ngân hàng khác Để nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng, ngân hàng cần lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, đồng thời khuyến khích họ thông qua các ưu đãi đặc biệt cho khách hàng lớn và truyền thống Việc chia sẻ khó khăn và hỗ trợ khách hàng trong giai đoạn khó khăn không chỉ tăng cường sự hài lòng mà còn thu hút thêm khách hàng mới.
Phương tiện hữu hình (β=0,223) đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng, vì chúng tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng dịch vụ Khi khách hàng tiếp cận dịch vụ tín dụng, họ thường sử dụng nhiều dịch vụ khác, dẫn đến việc tiêu tốn thời gian và công sức trong giao dịch Yếu tố này không chỉ mang lại sự thoải mái và tiết kiệm thời gian, mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng; giá trị của phương tiện hữu hình càng cao, sự hài lòng càng tăng Với hệ số Beta chuẩn hóa 0,223, phương tiện hữu hình xếp thứ ba sau Đáp Ứng-Năng Lực Phục Vụ và Đồng Cảm, cho thấy Vietbank cần đầu tư đúng mức vào yếu tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Sự tin cậy (β=0,094) là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng trong giao dịch tín dụng với ngân hàng Khách hàng cần cảm thấy yên tâm và tự tin khi thực hiện các giao dịch, điều này phụ thuộc vào việc ngân hàng thực hiện đúng các cam kết đã đưa ra Điểm trung bình về sự tin cậy của Vietbank là 3,154, thấp hơn so với ACB (3,209) và VCB (3,957), cho thấy khách hàng chưa đánh giá cao sự tin cậy của Vietbank Để cải thiện điều này, ngân hàng cần chú trọng đến việc thực hiện đúng cam kết, đơn giản hóa thủ tục hồ sơ và cung cấp các giải pháp cho vay linh hoạt, nhằm nâng cao sự tin cậy và hài lòng của khách hàng.
CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA
Sau khi phân tích ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng trong Chương 4, tác giả sẽ đề xuất những giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Vietbank.
Các giải pháp sẽ được đề xuất dựa trên các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, bao gồm: Đáp ứng và Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy và Sự đồng cảm.
5.2.1 Các giải pháp nâng cao Đáp Ứng- Năng lực phục vụ
Theo nghiên cứu, thành phần Đáp Ứng-Năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng Do đó, nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu hàng đầu mà các nhà lãnh đạo Vietbank cần chú trọng.
Theo thống kê, mức độ hài lòng của khách hàng về Đáp Ứng-Năng lực phục vụ của Vietbank đạt 3,977, cao hơn so với ACB và VCB Tuy nhiên, với hệ số Beta chuẩn hoá cao (β=0,381), Vietbank cần duy trì và cải thiện hơn nữa Đáp ứng-Năng lực phục vụ Để nâng cao chất lượng này, hai yếu tố quan trọng nhất cần được chú trọng là
5.2.1.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là một nhiệm vụ quan trọng nhằm thu hút nhân tài và phát triển kỹ năng cho nhân viên, đặc biệt là nhân viên tín dụng tại Vietbank Để đạt được điều này, cần chú trọng đến việc nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ khách hàng và đạo đức nghề nghiệp của toàn bộ đội ngũ nhân viên.
Xác định công tác nguồn nhân lực là nhiệm vụ trọng tâm trong chiến lược phát triển của ngân hàng, cần được lãnh đạo từ trụ sở chính đến các chi nhánh nhận thức rõ ràng Tuy nhiên, hiện tại, công tác này chưa đạt hiệu quả do một số lãnh đạo còn chịu ảnh hưởng tư tưởng từ cơ chế cũ, dẫn đến việc xem nhẹ vấn đề nguồn nhân lực Hệ quả là nguồn nhân lực chưa được bố trí đúng với trình độ và năng lực đào tạo, mà chủ yếu dựa trên cảm tình cá nhân của lãnh đạo.
Đào tạo cán bộ cần có mục tiêu rõ ràng và không nên thực hiện một cách tràn lan, mà nên dựa trên nhu cầu cụ thể của các chi nhánh Chất lượng của các khóa đào tạo là rất quan trọng, cần đa dạng từ việc cung cấp kiến thức nghiệp vụ đến kỹ năng ứng xử chuyên nghiệp và hiện đại, chú trọng vào thực tiễn hơn là lý thuyết suông.
Chúng tôi có chính sách tuyển dụng minh bạch, nhằm thu hút những nhân tài và người có năng lực trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng từ các ngân hàng, ngành nghề khác cũng như từ các trường đại học trong và ngoài nước.
Để xây dựng một cơ chế bổ nhiệm cán bộ hiệu quả cho ngân hàng TMCP hiện đại, cần thiết lập quy trình thi tuyển và tuyển dụng, đồng thời yêu cầu các ứng viên được đề cử vào vị trí quản lý phải có đề án phát triển và bảo vệ thành công đề án trước hội đồng.
Chất lượng quản lý và quản trị kinh doanh được nâng cao từ nguồn nhân lực, giúp ổn định đoàn kết nội bộ và giảm thiểu yếu tố tiêu cực trong môi trường làm việc Việc phòng tránh hiện tượng chạy chức, bổ nhiệm người thiếu đạo đức nghề nghiệp và năng lực chuyên môn là cần thiết Lãnh đạo có phẩm chất sẽ thu hút và đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên môn, nâng cao khả năng phục vụ khách hàng Điều này không chỉ tạo dựng niềm tin của khách hàng đối với nhân viên ngân hàng mà còn mang lại cảm giác an toàn trong giao dịch.
Vietbank xây dựng một phong cách văn hóa đặc trưng và lành mạnh, tập trung vào việc huy động mọi nguồn lực từ lãnh đạo cấp cao đến nhân viên chức năng, nhằm phục vụ và đáp ứng tốt nhất các nhu cầu cũng như quan tâm của khách hàng hàng ngày.
* Chính sách thu hút chủ yếu là chính sách đãi ngộ, bố trí, sử dụng và tạo điều kiện cho người lao động phát huy tốt chuyên môn
5.2.1.2 Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhanh chóng những nhu cầu của khách hàng
Cải thiện hiệu quả phục vụ khách hàng cần chú trọng đến việc hoàn thiện hạ tầng kỹ thuật và ứng dụng công nghệ mới Công nghệ hiện đại ngày càng trở nên quan trọng trong hoạt động ngân hàng, giúp tổ chức tín dụng quản lý điều hành và phân phối sản phẩm dịch vụ hiệu quả hơn, đồng thời tạo ra năng lực cạnh tranh để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Tất cả các ngân hàng, bao gồm Vietbank, đều nhận thức rõ vai trò quan trọng của công nghệ trong sản phẩm dịch vụ Việc ứng dụng công nghệ cao và đa tiện ích không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo sự khác biệt và khả năng cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập.
Trong bối cảnh hiện nay, Vietbank cần tiếp tục hiện đại hóa để trở thành một ngân hàng đa năng, đầu tư vào công nghệ mới nhằm nâng cao lợi thế cạnh tranh và hình ảnh hiện đại Việc phát triển hạ tầng công nghệ và các ứng dụng mới là cần thiết để phục vụ nhu cầu kinh doanh Chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ mới phải dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, tích hợp nhiều tiện ích để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Đặc biệt, Vietbank cần tập trung vào hệ thống công nghệ thông tin và ứng dụng các thành tựu công nghệ mới để hỗ trợ dịch vụ, phát triển đa dạng dịch vụ ngân hàng và quản lý rủi ro hiệu quả trong bối cảnh mạng lưới ngày càng mở rộng.
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) là xu hướng tất yếu trong ngành ngân hàng hiện nay Vietbank cần nhanh chóng nâng cao chất lượng dịch vụ hiện đại và các kênh phân phối tự động, nhằm đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng Phát triển các kênh phân phối tự động không chỉ giúp tiết kiệm chi phí giao dịch, thanh toán mà còn nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, rút ngắn thời gian xử lý các lệnh chi trả và nhờ thu, từ đó cải thiện tốc độ quay vòng vốn Những lợi ích này cho thấy dịch vụ e-banking tự động vượt trội hơn so với ngân hàng truyền thống về tốc độ và độ chính xác.
5.2.2 Giải pháp nâng cao Sự đồng cảm
Với hệ số Bêta chuẩn hoá β=0,267, sự đồng cảm là yếu tố quan trọng thứ hai ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, chỉ sau Đáp Ứng-Năng Lực Phục Vụ Mỗi đơn vị tăng của Sự Đồng Cảm sẽ làm tăng Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng lên 0,267 đơn vị Để nâng cao Sự Đồng Cảm, Vietbank cần lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, đồng thời khuyến khích họ qua những ưu đãi đặc biệt Việc hỗ trợ khách hàng vượt qua khó khăn không chỉ tăng sự hài lòng mà còn gia tăng lòng trung thành của khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới Những hành động đơn giản như thăm viếng khách hàng định kỳ, gửi thiệp chúc mừng, và chia sẻ thông tin về chính sách tài chính sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ tín dụng ngân hàng, đặc biệt là tại Vietbank.
5.2.3 Các giải pháp nâng cao Phương tiện hữu hình
