TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ NAM ĐỊNH ĐỖ THANH TÙNG NGÀNH QUẢN LÝ KIN[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH THÀNH PHỐ NAM ĐỊNH ĐỖ THANH TÙNG NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI, 8/2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH THÀNH PHỐ NAM ĐỊNH ĐỖ THANH TÙNG NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Tiên Phong Trường Đại học Bách khoa Hà Nội HÀ NỘI, 8/2020 Chữ ký GVHD LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lựợng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- chi nhánh thành phố Nam Định” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các kết trình bày luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu trước Hà Nội, năm 2020 ` LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, cố gắng thân, nhận giúp đỡ nhiều tập thể, cá nhân ngồi trường Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn đến TS Nguyễn Tiên Phong, giảng viên viện kinh tế quản lý, trường đại học bách khoa, người tận tình hướng dẫn, động viên giúp đỡ tơi thực luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới thầy cô giáo viện kinh tế quản lý tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình học tập nghiên cứu Cuối xin gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo, cán công nhân viên, khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam- chi nhánh thành phố Nam Định phối hợp, nhiệt tình trao đổi, góp ý cung cấp thơng tin tư liệu cho thực luận văn Xin trân trong̣ cảm ơn! ` MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngồi .4 1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu việt nam 1.2 Dịch vụ tín dụng ngân hàng 10 1.2.1 Tín dụng ngân hàng 10 1.2.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 10 1.2.1.2 Đặc điểm tín dụng ngân hàng 11 1.2.1.3 Vai trò tín dụng ngân hàng 12 1.2.1.4 Phân loại tín dụng ngân hàng 15 1.2.2 Khái niệm dịch vụ tín dụng ngân hàng 17 1.3 Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng 20 1.3.1 Quan điểm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng .20 1.3.2 Các mơ hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 23 1.3.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật chức Gronroos (1984) .23 1.3.2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 24 1.3.3 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 27 1.3.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 27 1.3.3.2 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 28 TÓM TẮT CHƯƠNG 30 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 2.1 Quy trình nghiên cứu 31 2.2 Phương pháp nghiên cứu 31 ` 2.2.1 Phương pháp điều tra thu thập số liệu thứ cấp 31 2.2.2 Phương pháp điều tra số liệu sơ cấp 32 2.2.2.1 Mơ hình nghiên cứu luận văn 33 2.2.2.3 Xây dựng thang đo 37 2.2.2.4 Thiết kế mẫu nghiên cứu 37 2.2.2.5 Phương pháp thống kê, phân tích tổng hợp .38 TÓM TẮT CHƯƠNG 39 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ NAM ĐỊNH 40 3.1 Khái quát ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh thành phố Nam Định 40 3.1.1 Tên địa ngân hàng .40 3.1.2 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng 40 3.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý ngân hàng 41 3.1.4 Kết kinh doanh ngân hàng 43 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh thành phố Nam Định thể qua mô hình định lượng 46 3.2.1 Mơ tả mẫu nghiên cứu 46 3.2.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu khách hàng doanh nghiệp 47 3.2.1.2 Mô tả mẫu nghiên cứu khách hàng cá nhân 48 3.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh thành phố Nam Định 50 3.2.2.1 Sự tin cậy 50 3.2.2.2 Sự đáp ứng 51 3.2.2.3 Năng lực phục vụ 52 3.2.2.4 Sự đồng cảm .54 3.2.2.5 Yếu tố hữu hình 55 3.2.2.6 Sự hài lòng khách hàng 57 ` 3.3 Đánh giá chất lƯợng dịch vụ tín dụng ngân hàng thƯơng mại cổ phần Công thƯơng Việt Nam chi nhánh thành phố Nam Định 58 TÓM TẮT CHƯƠNG 61 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ NAM ĐỊNH 62 4.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh thành phố Nam Định 62 4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh thành phố Nam Định .63 4.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán tín dụng 63 4.2.1.1 Công tác sử dụng lao động 63 4.2.1.2 Công tác đào tạo .64 4.2.2 Giải pháp sách khách hàng 66 4.2.2.1 Đa dạng hóa đối tượng khách hàng 67 4.2.2.2 Chính sách chăm sóc phù hợp đối tượng khách hàng .68 4.2.3 Đa dạng hóa danh mục sản phẩm tín dụng 70 4.2.4 Nâng cao sở vật chất, đại hóa cơng nghệ ngân hàng 71 4.3 Kiến nghị 72 4.3.1 Kiến nghị Chính phủ 72 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước 73 4.3.3 Kiến nghị Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam 74 ` 4.4 Chi phí hiệu ban đầu thực giải pháp 77 TÓM TẮT CHƯƠNG 80 KẾT LUẬN .81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC .84 ` DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình chất lƯợng kỹ thuật/ chức 24 Hình 1.2 Mơ hình khoảng cách chất lƯợng dịch vụ 25 Hình 3.1: Mơ hình tổ chức Vietinbank Chi nhánh TP Nam Định 42 Hình 3.2 Cơ cấu dư nợ phân theo ngành kinh tế Chi nhánh44 DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Bảng thống kê lƯợng phiếu điều tra .47 Bảng 3.2 Kết đánh giá tin cậy khách hàng 50 Bảng 3.3 Kết đánh giá đáp ứng khách hàng .51 Bảng 3.4 Kết đánh giá lực phục vụ khách hàng .52 Bảng 3.5 Kết đánh giá đồng cảm khách hàng 54 Bảng 3.6 Kết đánh giá yếu tố hữu hình khách hàng .55 Bảng 3.7 Kết đánh giá hài lòng khách hàng .57 ` MỞ ĐẦU Về tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế, NHTM nỗ lực để ổn định phát triển Để ổn định phát triển NHTM dựa năm yếu tố như: chiến lược phát triển chung, ứng dụng công nghệ mới, định hướng phát triển dịch vụ, nguồn vốn ngân hàng cách thức quản trị ngân hàng Trong yếu tố trên, yếu tố định hướng phát triển dịch vụ ứng dụng công nghệ hai yếu tố quan trọng, hai yếu tố cốt yếu để phân định thành công phát triển NHTM Cạnh tranh khốc liệt đặc điểm tranh chung ngành ngân hàng Việt Nam năm gần Hiện đến hết quý II/2019 Việt Nam có 49 ngân hàng , ngân hàng 100% vốn nhà nước, 31 ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàngng 100% vốn nước ngồi, ngân hàng sách, ngân hàng hợp tác xã ngân hàng liên doanh Để thành cơng mơi trƯờng khắc nghiệt chất lƯợng dịch vụ đƯợc xem phƯơng thức tiếp cận quan trọng (Kumar cộng sự, 2012) Vì ngân hàng cần phải trì khơng ngừng nâng cao chất lƯợng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Ngân hàng thƯơng mại cổ phần Công thƯơng Việt Nam (Vietinbank) đƯợc thành lập từ năm 1988, ngân hàng thƯơng mại lớn Việt Nam với hệ thống mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch trải rộng khắp nƯớc Tuy nhiên theo thống kê Buzzmetrics (2015) tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ không hài lòng cao Vietinbank với 36% Điều cho thấy chất lƯợng dịch vụ Ngân hàng thƯơng mại cổ phần Công thƯơng Việt Nam chƯa thực đáp ứng đƯợc nhu cầu khách hàng, đặc biệt thấp so sánh với ngân hàng khác Chính vậy, thực tế địi hỏi Ngân hàng thương mại cổ phần Công thƯơng Việt Nam ... TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ NAM ĐỊNH 40 3.1 Khái quát ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh. .. NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ NAM ĐỊNH 62 4.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân. .. cứu: Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thƯơng mại cổ phần Công thương Việt Nam- chi nhánh thành phố Nam Định Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- chi nhánh thành