Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP việt nam thương tín chi nhánh nghệ an (tt)

TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong bối cảnh cạnh tranh kinh tế nói chung hệ thống Ngân hàng tài nói riêng, việc nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp có Tổ chức tín dụng giữ vai trị thiết yếu việc gia tăng lợi nhuận Điều địi hỏi c ác Tổ chức tín dụng cần có giải pháp tích cực cụ thể nhằm nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ, có hoạt động cấp tín dụng – nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu mang lại nhiều lợi nhuận cho Ngân hàng Xuất phát từ thực tế trên, tác giả lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín (Vietbank) - Chi nhánh Nghệ An” để nghiên cứu Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ tín dụng thỏa mãn khách hàng – yếu tố quan tr ọng thành cơng doanh nghiệp Từ đưa giải pháp hợp lý, hỗ trợ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Vietbank – Chi nhánh Nghệ An nơi tác giả công tác Trong chương 1, tác giả đưa số khái niệm làm sở lý thuyết cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ tín dụng nói riêng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh Nghệ An; gồm có khái niệm đặc tính dịch vụ, khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng m ột số khái niệm khác liên quan đến thỏa mãn khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng thỏa mãn khách hàng Theo đó, khái niệm dịch vụ nhiều nhà nghiên cứu Thế giới đề cập đến như: Parasuraman, Zeithaml Berry L, Parasuraman & ctg ( 1984), Gronross, Cronin & Taylor Lehtinen, U & J.R.Lehtinen …Cũng phần này, tác giả đưa hầu hết đặc tính bật dịch vụ như: tính đồng thời, tính khơng thể tách rời, tính khơng đồng nhất, tính vơ hình tính khơng lưu trữ ….Ngoài khái niệm dịch vụ đặc tính kèm theo, tác giả cịn đề cập đến i niệm như: chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tín dụng , thỏa mãn khách hàng Theo đó, “chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng tiện ích mà dịch vụ mang lại cho họ nhận thức, cảm nhận họ kết họ có sau sử dụng qua dịch vụ đó” (Parasuraman, Zeithaml Berry L); Cũng giống dịch vụ, chất lượng dịch vụ mang đặc điểm đặc trưng như: tính vượt trội, tính đặc trưng sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu tính tạo giá trị Đây sở quan trọng việc đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chương Từ khái niệ m nêu trên, tác giả đưa khái niệm thỏa mãn khách hàng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng (Philip Kotler) Ngoài tác giả đề cập đến mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng khái niệm khác có liên hệ chặt chẽ với nghiên cứu dịch vụ Chất lượng dịch vụ nguyên nhân dẫn đến thỏa mãn Lý chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, thỏa mãn đánh giá sau sử dụng dịch vụ Cũng chương 1, tác giả giới thiệu số mơ hình phổ biến việc đánh giá chất lượng dịch vụ & thỏa mãn khách hàng như: mơ hình Servqual Parasuaman, mơ hình Servperf Cronin & Taylor, mơ hình chất lượng kỹ thuật & chất lượng kỹ Gronross, mơ hình số hài lịng khách hàng CSI… Mơ hình Servqual Parasuaman xây dựng quan điểm chất lượ ng dịch vụ so sánh giá trị kỳ vọng giá trị cảm nhận khách hàng Ông cho rằng, chất lượng dịch vụ xác định dựa cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ đó; Tác giả xây dựng mơ hình kẽ hở chất lương dịch vụ để làm cõ sở cho việc chuẩn hóa dịch vụ việc đánh giá chất lượng dịch vụ Trên sở đó, đưa biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg ( 1984) cho ta tranh tổng thể chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg ( 1984) cho rằng, dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng có mơ hình thành 10 thành phần Mơ hình mười thành phần chất lượng dịch vụ ban đầu có ưu điểm bao quát hầu hết khía cạnh cuả dịch vụ Tuy nhiên mơ hình có nhược điểm phức tạp việc đo lường mơ hình mang tính lý thuyết, có nhiều thành phần mơ hình chất lượng dịch vụ khơng đat giá trị phân biệt Chính nhà nghiên cứu nhiều lần kiểm định mô hình đến kết luận chất lượng dịch vụ bao gồm thành phần là: Tin cây, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm phương tiện hữu hình Đồng hành thang đo Servqual, thang đo chất lượng dịch vụ hai mảng kỹ thuật (kết quả) chức (quá trình) Gronross Năm 1984 Ông đưa khái niệm chất lượng dịch vụ theo kết trình đánh người tiêu dùng so sánh họ mong đợi nhận với họ thật nhận Theo Ơng, có hai thành phần ch ất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ cảm nhận (kỹ thuật chức năng) Đó Mơ hình FSQ & TSQ Khác với Parasuaman, Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor đánh giá chất lượng dịch vụ thực qua chất lượng kỳ vọng chất lượng cảm nhận Đây mơ hình phát triển tảng mơ hình SERVQUAL Cronin Taylor cho mức độ cảm nhận Khách hàng thực dịch vụ doanh nghiệp (ở Ngân hàng) phản ánh tốt chất lượng dịch vụ Theo mô hình chất lượng dịch vụ mức độ cảm nhận Khách hàng Mơ hình Servperf tiếp tục kế thừa phát biểu tương tự phần cảm nhận khách hàng mơ hình SERVQUAL, nhiên bỏ qua phần kỳ vọng, gồm có năm thành phần đánh giá là: thành phần tin cậy, thành phần cảm thông, thành phần khả đáp ứng, lực phục vụ thành phần phương tiện hữu hình Ngồi cịn có mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI) : Chỉ số hài hài lòng khách hàng bao gồm nhiều biến, b iến cấu thành từ nhiều thành phần cụ thể đặc trưng sản phẩm dịch vụ Đặc trưng mơ hình CSI việc coi hài lịng khách hàng đánh giá toàn diện sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Xoay quanh biến số hệ thống mối quan hệ nhân xuất phát từ biến ban đầu như: mong đợi, hình ảnh doanh nghiệp, chất lượng cảm nhận giá trị cảm nhận, đồng thời kèm theo biến số kết hài lòng trung thành than phiền khách hàng Mỗi mô hình tồn n hững ưu nhược điểm định áp dụng để đánh giá nhiều lĩnh vực khác kinh tế Tuy nhiên, nhiều điều kiện thực tế Ngân hàng & tính chất mơ hình, tác giả lựa chọn mơ hình đo lường khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Vietbank Chi nhánh Nghệ An thông qua thang đo năm thành phần: thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần lực phục vụ, thành phần đồng cảm thành phần phương tiện hữu hình Kết qu ả đánh giá miêu tả cụ thể chương luận văn Ngoài yếu tố bên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng yếu tố người, y ếu tố sở vật chất, chế – sách Ngân hàng, cơng tác tổ chức Ngân hàng, yếu tố cơng nghệ cịn có yếu tố bên như: kinh tế, xã hội, pháp lý Chương đề cập đến vai trò thỏa mãn khách hàng đến yếu tố trực tiếp ảnh hưởng đến thành công Ngân hàng như: lòng trung thành, khả tiếp tục sử dụng hay giới thiệu cho người khác yếu tố giảm chi phí cho Ngân hàng bán sản phẩm với giá cao Trong chương 2: Bên cạnh việc giới thiệu tổng quan lịch sử hình thành phát triển tổ chức mạng lưới hoạt động Ngân hàng TMCP Việt Nam Th ương Tín- Chi nhánh Nghệ An , tác giả giới thiệu sơ qua kết hoạt động kinh doanh nói chung chi nhánh Trong bao gồm: kết hoạt động kinh doanh nói chung kết từ hoạt động tín dụng nói riêng Đối với kết hoạt động kinh doanh chung, Hoạt động kinh doanh Vietbank- Nghệ An tập trung chủ yếu vào hoạt động tín dụng Doanh thu từ hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng cao từ 70% - 73% Cơ cấu lợi nhuận hoạt động kinh doanh chung: lợi nhuận từ hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng chủ yếu, có suy giảm đáng kể năm 2012 đến Nguyên nhân ảnh hưởng hậu suy thối kinh tế xảy từ năm trước Đối với kết hoạt động tín dụng, dư nợ có dấu hiệu phục hồi tháng năm 2013 tăng 15% so với kỳ năm ngối , vay VND chiếm 3% tổng dư nợ Tỷ trọng dư nợ Tổ chức kinh tế chiếm tỷ trọng chủ yếu tổng dư nợ, trung bình khoảng 76%, 70% dư nợ ngắn hạn, 30% dư nợ trung dài hạ n Dư nợ cá nhân chiếm tỷ trọng thấp, chủ yếu dư nợ ngắn hạn vnd Chất lượng tín dụng tồn khu vực tiếp tục trì mức an toàn ( tỷ lệ nợ xấu toàn khu vực cuối tháng 6/2013 5%) tăng 10% so với năm ngối, Ngồi hoạt động cho vay USD VNĐ Vietbank Nghệ An cịn phát triển mạnh mảng bảo lãnh Dịch vụ bảo lãnh đem lại không lợi nhuận cho chi nhánh, chi nhánh nghệ an trọng phát triển mảng bên cạnh mảng cho vay Theo đó, số dư bảo lãnh tăng trưởng tháng đầu năm tăng mạnh so với năm 2012, đặc biệt loại hình bảo lãnh tạm ứng bảo lãnh dự thầu Ngồi cịn có loại bảo lãnh như: bảo lãnh thực hợp đồng, bảo lãnh bảo hành, bảo lãnh toán đến tháng 6/2013 doanh số bảo lãnh đạt 93 tỷ đồng Các sản phẩm tín dụng đa dạng, phân theo loại hình cá nhân doanh nghiệp Các sản phẩm chia theo nhóm sản phẩm khác nhau, nhóm sản phẩm lại có sản phẩm riêng biệt linh hoạt theo nhu cầu khách hàng Nhìn chung sản phẩm tín dụng Vietbank đa dạng & linh hoạt phù hợp với nhu cầu khách hàng Nhìn chung, Ban lãnh đạo Ngân hàng Vietbank- Chi nhánh Nghệ An có định linh hoạt, kịp thời nhằm trì ổn định hoạt động đội ngũ nhân viên phù hợp với lực chun mơn người Ngồi sở khách hàng vững củng cố phát triển Hoạt động tín dụng (cho vay bảo lãnh) có tăng trưởng đáng kể so với năm 2013 Phần chương 2, tác giả sử dụng thang đo Servqual (đã đưa chương 1) nhằm khảo sát chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Vietbank- Chi nhánh Nghệ An để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng thỏa mãn khách hàng Trong mơ hình nghiên cứu Servqual, tác giả sử dụng 05 thành phần với 33 biến quan sát để đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng: 1/Thành phần tin cậy (Gồm biến quan sát đo lường khả thực dịch vụ tín dụng đưa ra) 2/Thành phần đáp ứng (Gồm biến quan sát đánh giá tính kịp thời, hạn trình cung ứng dịch vụ tin dụng) 3/Thành phần lực phục vụ (Gồm biến quan sát đánh giá khả tạo tin tưởng cho khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng) 4/ Thành phần đồng cảm (Gồm biến quan sát liên quan đến đồng cảm đến cá nhân khách hàng) 5/Thành phần phương tiện hữu hình (gồm biến quan sát đánh giá mức độ lôi trang thiết bị sở vật chất, giấc trang phục nhân viên) Bên cạnh tác giả sử dụng biến quan sát đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng biến quan sát đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng xây dựng sở đo lường Hayes (1994) Phiếu khảo sát tác giả tác giả thiết kế gồm phần chính: Phần 1: Thơng tin cá nhân khách hàng sử dụng dịch vụ Vietbank- Nghệ An Phần 2: mức độ cảm nhận khách hàng dịch vụ tín dụng họ sử dụng Phần 3: gồm 03 câu hỏi thời gian giao dịch thu nhập khách hàng khả tiếp tục sử dụng dịch vụ hay giới thiệu cho người khác 01 câu hỏi mở giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Vietbank- Nghệ An quan điểm khách hàng sử dụng dịch vụ Toàn liệu thu thập tác giả xử lý sơ thông qua công cụ SPSS 16.0, thông qua việc sử dụng phương pháp hệ số Cronbach Alpha phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA Hệ số tin cậy Cronbach Alpha dùng để l oại bỏ biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0,30 thành phần thang đo chon nghiên cứu có độ tin cậy Alpha lớn 0,60 Bên cạnh đó, xét độ tin cậy Cronbach Alpha, biến quan sát bị loại mà làm cho hệ số Cronbach Alp tăng lên chứng tỏ biến khơng cần thiết, cần phải loại bỏ Tiếp theo, sử dụng phân tích nhân tố EFA với điểm dừng trích y tố có Eigenvalue phương sai trích từ 0,50 trở lên lọc biến phù hợp Thông qua mẫu vấn sâu khách hàng vấn trực tiếp có chung nhận xét sau: Thứ , dịch vụ tín dụng bị ảnh hưởng nhiều yếu tố, bao gồm: yếu tố người (sự tận tình nhân viên), quy trình tín dụng, thời gian vay vốn & thực cam kết tín dụng, Cơ chế sách hoạt động cho vay Ngân hàng; Khả chăm sóc sau cho vay Ngân hàng; Khả giải đáp thắc mắc & khiếu nại liên quan đến hoạt động tín dụng hoạt động khác (nếu có); Khả đáp ứng sản phẩm tín dụng nhu cầu thực tế khách hàng sử dụng dịch vụ…… Thứ hai, gợi ý thang đo Servqual, hầu hết khách hàng đồng tình ủng hộ thứ tự thành phần thang đo sau: 1/ Tin cậy 2/Sự đáp ứng 3/Năng lực phục vụ 4/Đồng cảm 5/ Phương tiện hữu hình Trong yếu tố nêu thành phần đáp ứng thành phần lực phục vụ khách hàng đánh giá cao nhất, khách hàng cho yếu tố người & khả đáp ứng nhu cầu họ hai yếu tố chủ yếu làm cho họ cảm thấy h ài lòng sử dụng dịch vụ Thứ ba, dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín- Chi nhánh Nghệ An cung cấp, nhóm khách hàng vấn đưa số đánh giá ưu nhược điểm dịch vụ tín dụng Ngân hàng Trong đó, ưu điểm việc cung cấp dịch vụ tín dụng chi nhánh gồm có: Cán tín dụng nhiệt tình việc giới thiệu sản tín dụng tận tình việc hướng dẫn hồ sơ khách hàng (yếu tố lực phục vụ); Các sản phẩm tín dụng giành cho khách hàng cá nhân đa dạng, linh hoạt, giúp cho khách hàng có nhiều lựa chọn khác việc sử dụng; Việc thực dịch vụ thực cách xác, nhân viên tín dụng khơng địi hỏi hay tỏ khó chịu với khách hàng; Ngân hàng tỏ quan tâm giúp đỡ khách hàng; Nhân viên Ngân hàng ăn mặc lịch sự, chuyên nghiệp, lịch thiệp giao tiếp; Ngoài ra, nhóm khách hàng doanh nghiệp cịn đánh giá cao chăm sóc nhân viên tín dụng ưu đãi Ngân hàng việc tạo điều kiện ưu đãi phí lãi suất cho doanh nghiệp bối cảnh kinh tế gặp nhiều khó khăn Bên cạnh đó, nhóm khách hàng vấn đưa số điểm chưa thật hài lịng việc cung ứng dịch vụ tín dụng, gồm: Thời gian thẩm định hồ s lâu, yêu cầu mặt hồ sơ rườm rà phức tạp, mẫu biểu Khách hàng phải ký nhiều; Việc giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng chư a thực thường xuyên liên tục ; Các quy định liên quan đến tín dụng cịn rườm rà, chưa quy định cụ thể chức phòng ban Đặc biệt, hồ sơ vay doanh nghiệp, số khách hàng tỏ chưa hài lòng hồ sơ danh mục Việc phối hợp Ngân hàng Khách hàng việc hoàn thiện điều kiện trước sau vay gặp nhiều hạn chế phối hợp phòng ban chưa ăn ý (Phịng hỗ trợ tín dụng có trách nhiệm soạn thảo hồ sơ chấp cần thiết đối chiếu với phịng cơng chứng Tuy nhiên, khơng chuẩn bị trước nên q trình ký cơng chứng, khách hàng phải đợi thời gian lâu để phịng ban hồn thiện thiếu sót) Trên sở điều tra phiếu khảo sát phân tích định lượng kết thu thập thông qua mô hình SPSS 16 (phương pháp hệ số Cronbach Alpha phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA.) nghiên cứu đưa số kết định lượng sau: (1) Mơ hình nghiên cứu xây dựng tiêu hoàn chỉnh việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng, gồm có: tin cậy, khả đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình Các thành phần chất lượng dịch vụ Khách hàng đánh giá mức trung bình, riêng thành phần đáp ứng lực phục vụ đánh giá cao Thành phần lực phục vụ đáp ứng ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Giá trị trung bình thành phần “Đồng cảm” thấp (2) Sau tổng hợp phiếu khảo sát chạy mơ hình kiểm định Cronbach’s Alpha có tất biến quan sát bị loại, cịn lại 28 biến quan sát tiếp tục nghiên cứu thơng qua việc phân tích nhân tố khám ph EFA Kết phân tích EFA cho thấy biến giải thích thêm thành phần khác chưa xác định, nên loại biến khỏi nghiên cứu Do cịn 26 biến đạt u cầu hệ số tin cậy Cronbach Alpha tính tốn đạt yêu cầu (lớn 0,60) (3) Các biến cịn lại đảm bảo ý nghĩa mơ hình nghiên cứu (4) Kết phân tích số hạn chế việc cung cấp dịch vụ tín dụng Ngân hàng, số yếu tố chưa nhận sử thỏa mãn thật từ phía khách hàng, cụ thể sau: Đối với thành phần tin cậy : thời gian thẩm định kéo dài, ảnh hưởng đến q trình cấp tín dụng nhu cầu thực tế khách hàng Ngân hàng chưa đáp ứng dịch vụ vào thời điểm hứa với khách hàng Đối với thành phần đồng cảm : nhân viên tín dụng chưa giữ mức độ liên lạc thường xuyên khách hàng (Yếu tố người) Ngân hàng chưa thực quan tâm đáp ứng nhu cầu cấp thiết khách hàng Ngân hàng chưa có nhiều sách ưu đãi khách hàng truyền thống hay khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận cao cho Ngân hàng (Cơ chế sách Ngân hàng) Đối với thành phần phương tiện hữu hình: Hồ sơ thủ tục ngân hàng rờm rà, thời gian chờ đợi xử lý hồ sơ chưa nhanh chóng Các quy định, quy trình làm việc phận tín dụng cơng khai, rõ ràng, làm chậm tiến độ giải ngân, gây ảnh hưởng đến kế hoạch kinh doanh khách hàng (5) Việc kiểm định mô hình lý thuyết thực phương pháp hồi quy tuyến tính cho thấy mức độ đáp ứng lực phục vụ dịch vụ tín dụng cao mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ tín dụng ngân hàng tăng Trong đó, thành phần đáp ứng tác động mạnh đến sư thỏa mãn khách hàng thành phần lực phục vụ Thông qua kết khảo sát định tính định lượng, tá c giả đưa đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Vietbank- Chi nhánh Nghệ An Đây sở để đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng chi nhánh chương Trên sở đánh giá kết khảo sát định tính định lượng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín- Chi nhánh Nghệ An phân tích hoạt động tín dụng chương 2, chương tác giả đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ t ín dụng Vietbank- Nghệ An, tập trung năm nhóm giải pháp chính: Một là, nhóm giải pháp liên quan đến phát triển nhân lực Các giải pháp gồm có: Xây dựng tiêu chuẩn cán tín dụng tuyển dụng; Đào tạo văn hóa doanh nghiệp - kỹ mềm, kỹ bán hàng đàm phán khách hàng, phục vụ khách hàng – kỹ chuyên môn khác; Xác định rõ quyền lợi trách nhiệm phận tín dụng nhằm hạn chế tiêu cực hoạt động tín dụng, nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng Hai là, nhóm giải pháp phát triển sản phẩm , gồm có: đa dạng hóa đẩy mạnh phát triển sản phẩm tín dụng, đặc biệt sản phẩm tín dụng cịn thiếu/cịn yếu: dịch vụ toán quốc tế, phát hành thẻ tín dụng; số dịch vụ bảo lãnh khác, dịch vụ tài trợ thương mại Phát triển dịch vụ hỗ trợ: SMS Banking internetbanking; Đơn giản hóa thủ tục vay vốn, quảng bá sản phẩm tín dụng ưu đãi lãi suất; Phân khúc khách hàng để có chiến lược phục vụ khách hàng cụ thể có chế chăm sóc hỗ trợ khách hàng việc sử dụng dịch vụ Tăng cường hoạt động Marketing lĩnh vực tín dụng, đảm bảo tính cạnh tranh giá… Ba là, nhóm giải pháp liên quan đến phát triển mạng lưới sở hoạt động gồm có nâng cấp sở vật chất giải pháp đại hóa cơng nghệ thơng tin Bốn là, nhóm giải pháp khác Triển khai xây dựng chiến lược kinh doanh ngắn hạn dài hạn Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp Nâng cao tiềm lực tài uy tín ngân hàng Bên cạnh đó, tác giả cịn đề xuất kiến nghị Ngân hàng nhà nước; Chính Phủ quan ban ngành kiến nghị đến Hội sở Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín nhằm hỗ trợ tối đa Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín nói chung chi nhánh Nghệ An nói riêng nâng cao hoạt động kinh doanh hoạt động tín dụng thời gian tới (1) Đối với Hội Sở Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín : Vietbank Hội sở cần ý lựa chọn sản phẩm có khả đ ược thị trường sớm chấp nhận để đầu tư, nghiên cứu, áp dụng thí điểm đưa ứng dụng triển khai kịp thời, Có chế khuyến khích, tạo chủ động cho chi nhánh việc triển khai sản phẩm tín dụng xuất phát từ nhu cầu thực tế Cần thiết lập hệ thống thông tin khách hàng trung tâm hệ thống Hệ thống quản lý tất sản phẩm dịch vụ có liên quan đến khách hàng Hệ thống ghi lại tồn thơng tin hoạt động kinh doanh khách hàng cung cấp thông tin đánh giá khách hàng tốt Hệ thống thông tin khách hàng ln mở v tập trung hóa sở liệu đảm bảo tính bảo mật Xây dựng sách khuyến khích, thu hút nhân tài giữ nguồn nhân lực giỏi, gắn bó công hiến cho phát triển ngành Ưu tiên tuyển dụng nguồn nhân lực trẻ, trình độ cao Đề xuất Vietbank hội sở nghiên cứu sớm đưa vào triển khai dịch vụ ngân hàng mà số ngân hàng thương mại khác áp dụng để tăng cường tính cạnh tranh (2) Đối với Ngân hàng nhà nước: kiến nghị đưa tập trung chủ yếu việc hồn thiện khn khổ pháp lý hoạt động Ngân hàng; Tập trung xử lý nợ xấu, tăng quy mơ lực tài tổ chức tín dụng; Tăng cường quản trị rủi ro nâng cao hiệu công tác tra, giám sát minh bạch thông tin, nhằm dự báo kịp thời cảnh báo cho tổ chức tín dụng nhằm hạn chế rủi ro nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng (3) Đối với Chính phủ quan ban ngành: Hồn thiện mơi trường pháp lý, đảm bảo tính thống đồng phù hợp với thông lệ quốc tế đẩy nhanh q trình cổ phần hóa doanh nghiệp, tái cấu trúc Ngân hàng Đứng trước thực tế kinh tế thị trường xu hướng hội nhập quốc tế, ngân hàng thương mại đối diện với thách thức cạnh tranh tương đối khốc liệt Vì vậy, muốn tồn phát triển ngân hàng thương mại phải không ngừng nâng cao lực cạnh tranh nhằm đứng vững khẳng định vị bối cảnh cạnh tranh gay gắt Để làm điều đó, địi hỏi ngân hàng thương mại phải sức tập trung nâng cao chất lượng loại hình dịch vụ, đặc biệt dịch vụ tín dụng nhằm gia tăng vị hiệu kinh doanh Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Nghệ An” đạt kết định có nhiều ứng dụng việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Nghệ An ... cao chất lượng loại hình dịch vụ, đặc biệt dịch vụ tín dụng nhằm gia tăng vị hiệu kinh doanh Luận văn ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Nghệ An? ??... dịch vụ tín dụng chi nhánh chương Trên sở đánh giá kết khảo sát định tính định lượng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín- Chi nhánh Nghệ An phân tích hoạt động tín dụng. .. quan ban ngành kiến nghị đến Hội sở Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín nhằm hỗ trợ tối đa Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín nói chung chi nhánh Nghệ An nói riêng nâng cao hoạt động kinh doanh