Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hà Tĩnh

Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hà Tĩnh Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hà Tĩnh Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hà Tĩnh luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - PHAN THANH HỒI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HÀ TĨNH LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - PHAN THANH HOÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HÀ TĨNH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM THỊ THANH HỒNG Hà Nội - Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật NGƢỜI THỰC HIỆN Phan Thanh Hoài i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT V DANH MỤC BẢNG VI DANH MỤC HÌNH VẼ VII PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái niệm vai trị tín dụng ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 1.1.2 Đặc trưng tín dụng ngân hàng 1.1.3 Vai trị tín dụng ngân hàng kinh tế thị trường 1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.1.1 Quan điểm chất lượng .8 1.2.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại 10 1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại 10 1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại .11 1.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại 13 1.3.1 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng góc độ ngân hàng thương mại 13 1.3.1.1 Chỉ tiêu phản ánh quy mơ cấu cấp tín dụng .13 1.3.1.2 Chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng tín dụng 14 1.3.1.3 Chỉ tiêu nợ hạn, nợ xấu 14 1.3.1.4 Chỉ tiêu phản ánh thu nhập 17 1.3.2 Các tiêu đánh giá chất lượng tín dụng góc độ khách hàng 17 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại .21 1.4.1 Nhóm nhân tố chủ quan 21 1.4.2 Nhóm nhân tố khách quan .25 Kết luận Chƣơng 29 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ .30 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hà Tĩnh 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hà Tĩnh 30 ii 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hà Tĩnh 32 2.2 Kết số hoạt động kinh doanh BIDV Hà Tĩnh từ năm 2014-2016 33 2.2.1 Hoạt động huy động vốn 33 2.2.2 Hoạt động tín dụng 36 2.2.3 Hoạt động dịch vụ 37 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hà Tĩnh 38 2.3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng góc độ ngân hàng 38 2.3.1.1 Quy mô dư nợ tốc độ tăng trưởng tín dụng .38 2.3.1.2 Cơ cấu tín dụng 40 2.3.1.3 Chỉ tiêu thu nhập từ hoạt động tín dụng .42 2.3.1.4 Chỉ tiêu phản ánh mức độ an tồn hoạt động tín dụng 42 2.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng góc độ khách hàng 48 2.4 Đánh giá chung 53 2.4.1 Kết đạt .53 2.4.2 Những hạn chế 55 2.4.3 Nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hà Tĩnh 56 2.4.3.1 Nguyên nhân từ phía Ngân hàng 56 2.4.3.2 Nguyên nhân từ bên 59 Kết luận Chƣơng 63 CHƢƠNG 3: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN HÀ TĨNH 64 3.1 Định hướng phát triển chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hà Tĩnh 64 3.1.1 Định hướng phát triển kinh tế xã hội tỉnh Hà Tĩnh đến năm 2020 64 3.1.2 Định hướng hoạt động tín dụng BIDV Hà Tĩnh đến năm 2020 .64 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hà Tĩnh .66 3.2.1 Nâng cao chất lượng nhân 66 3.2.1.1 Căn hình thành giải pháp .66 3.2.2.2 Mục tiêu giải pháp 67 3.2.2.3 Nội dung giải pháp .67 3.2.2.4 Kết dự kiến 69 3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 69 3.2.2.1 Căn hình thành giải pháp .69 3.2.2.2 Mục tiêu giải pháp 70 3.2.2.3 Nội dung giải pháp .70 3.2.2.4 Kết dự kiến 76 3.2.3 Nâng cao công tác quản trị điều hành .76 3.2.3.1 Căn hình thành giải pháp .76 3.2.3.2 Mục tiêu giải pháp 76 3.2.3.3 Nội dung giải pháp .76 iii 3.2.3.4 Kết dự kiến 81 3.3 Một số kiến nghị 81 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 81 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .82 Kết luận Chƣơng 85 KẾT LUẬN 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .87 PHỤ LỤC 01 88 PHỤ LỤC 90 iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Hà Tĩnh Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hà Tĩnh CN Chi nhánh DNTDBQ Dư nợ tín dụng bình qn DNTN Doanh nghiệp tư nhân HĐVBQ Huy động vốn bình quân LNTT Lợi nhuận trước thuế MHB Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Nhà Đồng Sông Cửu Long NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước PGD Phòng giao dịch QTK Quỹ tiết kiệm SXKD Sản xuất kinh doanh Thu DV Thu dịch vụ TSĐB Tài sản đảm bảo TMCP Thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng VND Việt Nam đồng v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn 34 Bảng 2.2 Cơ cấu huy động theo thành phần kinh tế 35 Bảng 2.3 Tình hình hoạt động tín dụng 36 Bảng 2.4 Tình hình hoạt động tín dụng 39 Bảng 2.5: Thu từ hoạt động tín dụng 42 Bảng 2.6: Tỷ lệ cấp tín dụng so với nguồn vốn huy động BIDV Hà Tĩnh .43 Bảng 2.7: Cơ cấu tín dụng theo nhóm nợ BIDV Hà Tĩnh 44 Bảng 2.8: Dư nợ cho vay theo tài sản đảm bảo khách hàng .47 Bảng 2.9: Tổng kết số phiếu điều tra 49 Bảng 2.10 Mạng lưới kênh phân phối 52 Bảng 2.11: Kết khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm 53 vi DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức 32 Hình 2.2 : Cơ cấu tín dụng theo kỳ hạn 40 Hình 2.3 : Dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng 41 Hình 2.4 : Thu nhập từ mảng hoạt động .42 Hình 2.5: Tốc độ tăng trưởng tín dụng huy động vốn 43 vii PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hội nhập quốc tế xu tất yếu hầu hết kinh tế giới Việc thức trở thành thành viên WTO nhiều tổ chức khác mở nhiều hội đặt nhiều thách thức kinh tế Việt Nam, lĩnh vực tài - ngân hàng Cùng với phát triển kinh tế thị trường, nhu cầu vốn cho hoạt động đầu tư, phát triển kinh tế ngày gia tăng hoạt động tín dụng ngân hàng kênh chủ yếu cung cấp nguồn vốn cho thị trường Các ngân hàng không ngừng mở rộng danh mục sản phẩm, nới lỏng điều kiện vay vốn để giữ thu hút khách hàng để tăng trưởng Mặt khác, yêu cầu đòi hỏi người sử dụng dịch vụ tín dụng ngày cao đặc biệt phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin đặt ngân hàng trước hội thách thức lớn, đòi hỏi ngân hàng thương mại không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng nhằm tạo lợi cạnh tranh thu hút khách hàng Dịch vụ tín dung mảng đóng vai trị chủ yếu mang lại thu nhập chủ yếu cho ngân hàng Đối với kinh tế, dịch vụ tín dụng đóng vai trò quan trọng, nhằm đáp ứng nhu cầu bổ sung chu chuyển vốn kinh tế Tuy nhiên, hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro, tổn thất dẫn đến việc phá sản Vì vậy, chất lượng dịch vụ tín dụng vấn đề mà ngân hàng nào, kinh tế phải quan tâm Với mục tiêu ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng địa bàn, Chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Hà Tĩnh (BIDV Hà Tĩnh) trọng tới việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, dịch vụ tín dụng Tuy nhiên trình vận hành xảy nhiều bất cập, thị phần tín dụng chi nhánh địa bàn chưa lớn, tỷ lệ nợ hạn cao ảnh hưởng đến phát triển chung chi nhánh, tác giả lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hà Tĩnh” làm đề tài nghiên cứu với hy vọng nhằm nâng cao hiệu hoạt động chi nhánh ngân hàng quay số may mắn, vay mua xe tặng bảo hiểm hay vay, giảm giá mua hàng toán qua thẻ tín dụng … Và xây dựng chương trình khuyến tri ân nhân ngày lễ lớn quê hương, đất nước như: Tết Nguyên đán, 8/3, 20/10… với quà thiết thực có in logo Chi nhánh như: Mũ bảo hiểm, Áo mưa, Túi lì xì… 3.2.2.4 Kết dự kiến Thực đồng giải pháp hoạt động marketing giúp Chi nhánh thu kết tốt việc trì phát triển hệ thống khách hàng, tăng trưởng dịch vụ tín dụng theo hướng phù hợp với kế hoạch mục tiêu đề năm, giai đoạn 3.2.3 Nâng cao công tác quản trị điều hành 3.2.3.1 Căn hình thành giải pháp Trong giai đoạn hội nhập quốc tế nay, ngân hàng đối mặt với nhiều rủi ro, cạnh tranh khốc liệt thị phần, áp lực lợi nhuận, gia tăng lượng khách hàng… việc giải tốn quản trị điều hành nhằm đảm bảo tính minh bạch, nâng cao lực tổ chức, xử lý tốt mối quan hệ, tăng hiệu kinh doanh, sức cạnh tranh kiểm sốt rủi ro địi hỏi cấp thiết Đối với Chi nhánh, hoạt động theo ủy quyền Hội sở chính, việc tổ chức quản trị điều hành bao gồm tổ chức máy, bố trí nhân sự, lập triển khai kế hoạch kinh doanh, kiểm soát rủi ro, xây dựng nguồn nhân lực để thực mục tiêu giao có vai trị quan trọng, định an tồn hiệu hoạt động 3.2.3.2 Mục tiêu giải pháp Xác định mục tiêu lựa chọn chiến lược để thực mục tiêu giai đoạn định Các mục tiêu phải cụ thể hóa tiêu quy mơ, chất lượng, tiêu tài Đối chiếu kết với mục tiêu đề ban đầu Tiến hành điều chỉnh, đảm bảo ngân hàng quỹ đạo 3.2.3.3 Nội dung giải pháp a) Hoàn thiện quy trình, mơ hình tổ chức máy Để cải tiến phát huy hiệu quả, tăng suất lao động đảm bảo quản trị rủi ro hoạt động, chi nhánh cần thay đổi số khâu mơ hình tổ chức, bố trí nhân sự: 76 Đối với Tài kế tốn, chức hậu kiểm không thực mà chuyển cho phận giao dịch nên khối lượng công việc giảm nhiều, nhân đơng nên chuyển số cán có lực xuống phận bán hàng gộp hai phòng Tài kế tốn Kế hoạch tổng hợp thành theo quy định Hội sở Phịng quản lý rủi ro có 04 cán đó, có 01 trưởng phịng có 03 cán bộ, nhiên nay, cán tuổi cao, trình độ chuyên môn nghiệp vụ chưa đáp ứng yêu cầu vị trí cơng việc nên cần ln chuyển số cán trẻ, có lực phối hợp để thực công tác thẩm định rủi ro chắn Thực có lộ trình giảm số cán phận hỗ trợ để tăng cường cho phận bán hàng, số cán bán hàng chi nhánh chưa đảm bảo lực lượng cán bán hàng đủ số lượng chất lượng, chưa đáp ứng phương châm kinh doanh hướng đến khách hàng ngân hàng thương mại đại Tại Phòng giao dịch khách hàng (sảnh giao dịch) cần thực nâng cấp sửa chữa bố trí 02 cán khách hàng cá nhân để thực tư vấn sản phẩm dịch vụ bán sản phẩm khách hàng yêu cầu Đối với Phòng thuộc khối hỗ trợ, tác nghiệp cần quy định rõ chức nhiệm vụ, trách nhiệm thực nhiệm vụ hỗ trợ khối kinh doanh, đảm bảo phục vụ khách hàng tốt Phải gắn kết hoạt động khối kinh doanh trực tiếp với kết đánh giá hoàn thành nhiệm vụ khối hỗ trợ để nâng cao tinh thần hợp tác trách nhiệm khối khối đặt mục tiêu cẩn trọng, chưa có phối hợp, trao đổi để khối kinh doanh có giải pháp thực cơng việc kinh doanh Có chế phối hợp Phịng, đảm bảo thống mục tiêu phục vụ khách hàng chất lượng hiệu hoạt động kinh doanh Về chế quản trị điều hành, quy định phân công nhiệm vụ, quy định phân cấp thẩm quyền cần sửa đổi cho phù hợp với điều kiện kinh doanh chi nhánh để đảm bảo giảm thời gian giải cơng việc, đảm bảo kiểm sốt rủi ro Các quy định cần quy định rõ trách nhiệm cá nhân giải công việc thời gian, chất lượng công việc Do khối lượng công việc ngày tăng, chế phân cấp uỷ quyền cần cụ thể gia tăng quyền định cho cấp quản lý Phó giám đốc, trưởng phịng, phó trưởng phịng cấp 77 tín dụng, huy động vốn, cung cấp dịch vụ, Như giảm tải công việc cho Ban giám đốc chi nhánh, đảm bảo tiến độ chất lượng công việc b)Tăng cường quản trị rủi ro, kiểm soát chất lượng tín dụng Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, vấn đề phải cần thực tốt đầy đủ quy trình nghiệp vụ cho vay Quy trình nghiệp vụ cho vay bao gồm nội dung kỹ thuật nghiệp vụ bản, bước cần tiến hành từ bắt đầu đến kết thúc vay mà điểm khâu thẩm định mặt hiệu tài vay, kiểm tra kiểm soát việc sử dụng vốn khách hàng nhắc nhở khách hàng với thời hạn trả nợ lãi để khách hàng có kế hoạch trả nợ Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng địi hỏi ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng thực nghiệp vụ tín dụng khâu lựa chọn khách hàng đến công tác xét duyệt, thẩm định giám sát khoản vay Ở tất khâu, bước thực phải thực nghiêm túc, tuân thủ đầy đủ nội dung quy trình Khi cho vay cần phải thực tốt việc thẩm định, tìm hiểu khách hàng kỹ trước cho vay, nắm bắt thông tin khách hàng, tình hình sản xuất kinh doanh khách hàng, mục đích sử dụng vốn vào q trình sử dụng vốn vay Nếu khách hàng sử dụng vốn vay có hiệu khả trả nợ cho Ngân hàng gần chắn Mức độ xác khâu thẩm định, kiểm tra, kiểm soát cao khả thu hồi vốn Ngân hàng lớn Điều đảm bảo chất lượng tín dụng Ngân hàng Do việc hoàn thiện mặt nghiệp vụ trình cho vay việc cần thiết Cần ý số nội dung chủ yếu sau đây: Khâu lựa chọn khách hàng: Lựa chọn khách hàng nói cần phải hướng tới khách hàng mục tiêu có lực tài vững mạnh, có tiềm phát triển, quan trọng khách hàng có thiện chí việc vay trả nợ ngân hàng Ngân hàng cần coi trọng công tác lựa chọn, phân loại sàng lọc khách hàng; thực xếp hạng tín dụng khách hàng theo quy định Việc phân loại đánh giá cần tiến hành cách nghiêm túc, tránh tư tưởng đại khái, hình thức 78 Ngân hàng cần xây dựng “sơ đồ phân bố” thực trạng khách hàng để đưa nhiều sách khách hàng phù hợp với đối tượng Theo đó, chủ yếu thực thi sách phân đoạn thị trường với khách hàng đặc trưng chia mảng thị trường đó, định giá tín dụng, xu hướng quan hệ mở rộng, trì, giảm dần hay rút lui, sản phẩm dịch vụ tiện ích triển khai cấu phần quan trọng Trên sở đánh giá khách hàng, Ngân hàng cần xây dựng sách cụ thể hình thức vay phù hợp với đối tượng khách hàng, theo hướng cho khách hàng sử dụng hiệu sản phẩm ngân hàng nói chung sản phẩm tín dụng nói riêng Bên cạnh đó, cần phát triển sách định để đa dạng hoạt động cho vay tăng cường phát triển ứng dụng cơng nghệ từ đem lại cho khách hàng tiện dụng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Khâu thẩm định cho vay: Đây công việc quan trọng, tiền đề định việc cho vay hiệu vốn đầu tư Cơng tác thẩm định có ảnh hưởng lớn tới hiệu tín dụng, tiến hành cách xác, với chất lượng cao đảm bảo cho ngân hàng thương mại lựa chọn dự án, khoản tín dụng vừa đảm bảo an tồn, vừa có khả sinh lời cao Công tác thẩm định dự án vay vốn cần xem xét đánh giá được: tư cách lực tài người vay, phương án, dự án kinh doanh hiệu Khi công tác thẩm định xét duyệt khoản vay thực đầy đủ kỹ từ đầu giảm thiểu rủi ro phát sinh khoản tín dụng Để đảm bảo chất lượng khoản tín dụng cấp cho khách hàng, trước cho vay, ngân hàng phải đánh giá xác khách hàng với tình hình khả phát triển tương lai, đánh giá khả trả nợ vay khách hàng, sở đưa định cho vay xác Đây giải pháp đóng vai trị quan trọng nhằm phòng ngừa hạn chế rủi ro tín dụng, nâng cao chất lượng tín dụng Việc đánh giá khơng xác lực tài chính, tính khả thi dự án vay vốn triển vọng phát triển tương lai khách hàng mang lại khoản cấp tín dụng khơng hiệu khó khăn việc thu hồi vốn, làm gia tăng tỷ lệ nợ xấu rủi ro 79 Bên cạnh đánh giá tiêu định lượng như: lợi nhuận, hệ số tự tài trợ, khả tốn, vịng quay khoản phải thu Ngân hàng cần trọng đến tiêu định tính uy tín doanh nghiệp, chất lượng sản phẩm, thị phần sản phẩm thị trường, trình độ quản lý ban giám đốc để đánh giá xếp loại khách hàng cho xác tránh trường hợp báo cáo tài doanh nghiệp thiếu trung thực Đánh giá khách hàng xác chất lượng thẩm định tín dụng cao, ngân hàng sàng lọc, lựa chọn khách hàng vay với chất lượng tín dụng cao Thực đầy đủ thủ tục pháp lý yêu cầu cần thiết đảm bảo phần lớn cho hiệu tín dụng Những phiền hà giao dịch cản trở lớn, thường gây tâm lý e ngại cho khách hàng có nhu cầu vay vốn Để khắc phục cản trở cần phải thống biểu mẫu, thực cách nhanh chóng thủ tục; với số thủ tục Ngân hàng làm thay cho khách hàng Ngân hàng thực nhanh hơn, đỡ tốn hơn, dành nhiều thời gian vào công tác giám sát, kiểm tra Thực tế hoạt động mang tính chất định đến chất lượng hoạt động tín dụng Quản lý theo dõi chặt chẽ khoản vay trình cấp tín dụng Sự biến động sức ép ngày tăng thị trường làm doanh nghiệp, khơng có khả thích ứng kịp thời, hoạt động kinh doanh khó khăn dẫn đến khả tốn Đối tượng khách hàng tín dụng Ngân hàng chủ yếu doanh nghiệp vừa nhỏ doanh nghiệp xuất nhập nên chịu nhiều tác nhân rủi ro khác điều kiện hội nhập, cạnh tranh quốc tế biến động tỷ giá, giá hàng hoá ảnh hưởng đến khả trả nợ doanh nghiệp, từ ảnh hưởng đến ngân hàng Hơn khách hàng lúc đạt tình trạng tài tốt, khoản vay thường xuyên thay đổi, tác động vào vị tài chính, lực hồn trả người vay Do ngân hàng ln thường xun định kỳ kiểm tra tồn khoản vay hết hạn Ðồng thời trình quản lý theo dõi khoản vay cần quán triệt quan điểm theo dõi thường xuyên chặt chẽ, tránh việc kiểm tra mang tính chung chung hình thức, để chủ động có sách kịp thời nhằm làm cho khoản vay thực cách hiệu 80 3.2.3.4 Kết dự kiến Xây dựng giao kế hoạch thực cách hợp lý, có sở với quản lý, điều hành vừa chặt chẽ vừa nới lỏng mức phù hợp tạo động lực cho cán cơng nhân viên thực hồn thành kế hoạch kinh doanh theo sát định hướng Chi nhánh đề Cơng tác kiểm sốt nội chặt chẽ thường xuyên khâu quy trinh cấp tín dụng nói riêng hoạt động kinh doanh nói chung hạn chế rủi rỏ, hạn chế việc phát sinh nợ xấu, nợ nhóm tín dụng Bên cạnh đó, thực cơng tác thu hồi xử lý nợ cách liệt giảm tiêu nợ xấu chi Chi nhánh mà cịn góp phần làm lành mạnh tình hình tài chính, nâng cao hiệu kinh doanh 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Hà Tĩnh chi nhánh trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, sách, hoạch định xây dựng chiến lược phát triển Chi nhánh dựa vào sách từ Hội sở BIDV Tác giả đề xuất số kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam sau: - BIDV cần liên tục cập nhật sách, định Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước ban hành để có hướng dẫn kịp thời, cụ thể đến đơn vị, đồng thời kiểm tra, giám sát việc thực hiện, tuân thủ quy định Thường xuyên rà soát loại văn bản, văn hết hiệu lực để kịp thời thông báo, bổ sung phục vụ hoạt động kinh doanh ngân hàng; hạn chế việc ban hành nhiều văn gây chồng chéo, khó khăn việc triển khai thực - Tiếp tục đổi quy trình, quy định cấp tín dụng theo hướng đơn giản hóa thủ tục, thuận tiện, rút ngắn thời gian xét duyệt cho vay để phục vụ cách tốt cho khách hàng đồng thời phải đảm bảo theo quy định ngân hàng Ngoài ra, cần nghiên cứu, đề xuất thành lập phận thẩm định tài sản bảo đảm để tạo khách quan q trình thẩm định tín dụng 81 - Thường xuyên nâng cấp, đổi hệ thống công nghệ thơng tin hỗ trợ hoạt động tín dụng BDS, Định hạng tín dụng… xây dựng số chương trình để tăng cường việc kiểm sốt hoạt động tín dụng - Tích cực đào tạo đội ngũ cán hình thức như: Tập trung, trực tuyến, theo vị trí, kỹ cần thiết… để đáp ứng yêu cầu mở rộng quy mô, mạng lưới hoạt động tương lai Đồng thời, tổ chức thi trực tuyến tập trung để đánh khen thưởng cá nhân, tập thể xuất sắc việc nghiên cứu, học tập quy định, sách BIDV, Ngân hàng Nhà nước Chính phủ - Tập trung phát triển sản phẩm dịch vụ truyền thống mạnh BIDV dịch vụ toán, bảo lãnh, tài trợ thương mại… Đẩy mạnh marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, đại: Smartbanking, Internet banking…, trọng quảng bá hình ảnh, thương hiệu BIDV thơng qua: Thiết kế trụ sở, phịng giao dịch, logo, hiệu…, tích cực tham gia tài trợ chương trình an sinh xã hội, tập trung vào chương trình thiết thực, lĩnh vực ưu tiên quốc gia y tế, giáo dục, cứu trợ thiên tai, xây dựng nông thôn Xây dựng chương trình khuyến phù hợp vùng miền, thu hút thị hiếu người tiêu dùng 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Thứ nhất, nâng cao chất lượng quản lý, điều hành Trong việc hoạch định sách, cần cân đối cách thích hợp mục tiêu đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế, ổn định tiền tệ phát triển bền vững hệ thống ngân hàng thương mại; tránh tình trạng thắt chặt thả lỏng mức, thay đổi định hướng đột ngột gây ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng thương mại Nâng cao vai trò định hướng quản lý tư vấn cho ngân hàng thương mại thông qua việc thường xuyên tổng hợp, phân tích thị trường, đưa nhận định dự báo khách quan, mang tính khoa học; đặc biệt liên quan đến hoạt động tín dụng để ngân hàng thương mại có sở tham khảo, định hướng việc hoạch định sách tín dụng cho vừa đảm bảo hợp lý, vừa phòng ngừa rủi ro 82 Tập trung nghiên cứu, ban hành quy định cụ thể để ngân hàng thương mại áp dụng chuẩn xác, kịp thời cơng cụ bảo hiểm cho hoạt động tín dụng như: Bảo hiểm tiền vay, quyền chọn… Đồng thời, tổ chức đào tạo, hướng dẫn thực nghiệp vụ để giúp ngân hàng thương mại vừa đa dạng hóa sản phẩm tín dụng, vừa phịng ngừa phân tán rủi ro hoạt động tín dụng Thứ hai, tăng cường nâng cao chất lượng công tác tra, giám sát ngân hàng thương mại Xây dựng đội ngũ tra, giám sát chuẩn nghiệp vụ ngân hàng, nghiệp vụ kiểm tra, có phẩm chất đạo đức tốt, thường xuyên cập nhật thông tin sách,luật pháp, thị trường để phần thực tra, giám sát hoạt động ngân hàng thương mại, phần khác đưa nhận định, kết luận giúp ngân hàng thương mại nâng cao hiệu hoạt động Chương trình tra cần xây dựng chi tiết, khoa học, thông tin thu thập phân tích đầy đủ, tránh mang hình thức đảm bảo kiểm sốt tình hình hoạt động ngân hàng thương mại, phòng ngừa rủi ro, đồng thời không ảnh hưởng đến hoạt động hệ thống ngân hàng Thứ ba, cải tiến nâng cao vai trị trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) Trong hoạt động tín dụng ngân hàng, việc xem xét đánh giá phương án kinh doanh, lực tính hình tài khách hàng nội dung quan trọng trình định phán tín dụng Có thể nói, thơng tin Trung tâm thơng tin tín dụng Ngân hàng Nhà nước (CIC) cung cấp thời gian qua đáp ứng tốt nhu cầu thông tin nhằm quản lý nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Thời gian tới, để CIC trở thành nguồn thơng tin hữu ích cho Ngân hàng, cần thực số giải pháp sau: Tuyển chọn đào tạo cán làm công tác quản lý mạng CIC theo hướng chun mơn hóa, cán phụ trách phận phải am hiểu cơng nghệ thơng tin mà cịn cần khả thu thập, phân tích, dự báo, đưa nhận định, cảnh báo thích hợp thay báo cáo số ngân hàng báo cáo lên; Chú trọng đổi đại hóa trang thiết bị, thiết lập hệ thống cho việc thu thập cung cấp thơng tin tín dụng cách thơng suốt, kịp thời, đầy đủ, xác nhất; Thực việc kiểm tra, kiểm sốt có chế tài 83 tổ chức tín dụng khơng tn thủ quy định cung cấp cập nhật thông tin cho mạng CIC, đồng thời thường xuyên tổ chức lớp tập huấn, phổ biến kinh nghiệm cơng tác thu thập xử lý thơng tin tín dụng cho cán liên quan ngân hàng thương mại 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ, ngành, địa phƣơng Chấn chỉnh việc chấp hành chế độ kế tốn quản lý tài doanh nghiệp Đồng thời, Chính phủ cần quy định chế độ kiểm tốn bắt buộc loại hình doanh nghiệp, qua đảm bảo độ tin cậy cho báo cáo tài chính, góp phần nâng cao hiệu công tác thẩm định Tập trung nguồn lực đầu tư đại hố ngân hàng, để đổi tồn diện triệt để hoạt động ngân hàng Vì so với ngân hàng giới công nghệ ngân hàng nhiều bất cập Ngồi cần có sách khuyến khích, hỗ trợ cho hoạt động ngân hàng để ngân hàng thực đóng vai trị ngành kinh tế mũi nhọn, hỗ trợ cho phát triển ngành kinh tế khác Chỉ đạo quan, đơn vị liên quan ban hành văn pháp luật quy định rõ trách nhiệm cơng ty kiểm tốn, thẩm định giá, công ty tư vấn vấn đề liên quan đến tài sản giá trị, quyền sở hữu, thủ tục phá sản … nhằm hạn chế việc công ty thông đồng với doanh nghiệp vay vốn ngân hàng đánh giá sai tình trạng thực tế gây thiệt hại cho hệ thống ngân hàng thương mại Tăng cường biện pháp quản lý nhà nước doanh nghiệp có giấy phép đăng ký kinh doanh như: Cấp giấy phép kinh doanh quy mô hoạt động phải phù hợp với số vốn sở hữu lực quản lý thực tế, cần tiến hành thu hồi có thời hạn vĩnh viễn giấy phép kinh doanh trường hợp buôn lậu, lừa đảo, sản xuất hàng giả cách nghiêm khắc Việc điều chỉnh lãi suất cho phù hợp với tình hình kinh tế - xã hội cần thiết không nên điều chỉnh nhiều lần năm làm ảnh hưởng đến tâm lý người gửi tiền, gây khó khăn việc huy động vốn ngân hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến nguồn vốn phục vụ hoạt động tín dụng Đề nghị Ủy ban nhân dân tỉnh ngành chức tiến hành quy hoạch vùng sản suất, điều chỉnh ban hành khung giá đất hợp lý, phù hợp với tình hình phát triển kinh tế - xã hội địa bàn để doanh nghiệp thuận tiện việc đầu tư phát triển quan hệ với ngân hàng 84 Kết luận Chƣơng Trên sở kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng hài lòng khách hàng với việc phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hà Tĩnh, Chương đưa số giải pháp nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Bên cạnh đó, vào tình hình thực tế, đề xuất số kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước quan ban ngành có liên quan nhằm hỗ trợ BIDV Hà Tĩnh nói riêng tổ chức tín dụng khách nói chung hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng thời gian tới 85 KẾT LUẬN Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại, hoạt động tín dụng ln hoạt động quan trọng, chiếm tỷ trọng lớn Tuy nhiên, hoạt động lại tiềm ẩn nhiều rủi ro Do vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng vấn đề cần thiết ngân hàng thương mại Đặc biệt, giai đoạn mà cạnh tranh ngân hàng thương mại ngày gay gắt tình hình kinh tế ngồi nước diễn biến khó khăn phức tạp Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hà Tĩnh đồng hành với phát triển tỉnh Hà Tĩnh với nhiều thành tựu đạt lĩnh vực kinh doanh nói chung lĩnh vực tín dụng nói riêng Bất chấp kinh tế gặp nhiều khó khăn, dư nợ tín dụng tăng trưởng Tỷ lệ nợ xấu ngân hàng ln đảm bảo mức độ an tồn Vị Ngân hàng ngày củng cố địa bàn Mặc dù đạt nhiều thành công chất lượng tín dụng BIDV Hà Tĩnh chưa thực đảm bảo tốt Lượng khách hàng tín dụng chủ yếu Ngân hàng tập trung vào nhóm doanh nghiệp lớn Trong tỷ lệ nợ xấu đảm bảo có tiềm ẩn gia tăng Quy trình tín dụng, tổ chức quy trình tín dụng cịn thực chưa hiệu Trình độ cán nhân viên hạn chế… Nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại nói chung Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hà Tĩnh nói riêng, luận văn, tác giả phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Tác giả rõ thành tựu hạn chế dịch vụ tín dụng mà ngân hàng cung cấp thời gian qua, đồng thời có đưa nguyên nhân dẫn tới thực trạng Trên sở này, tác giả đề xuất giải pháp định hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Tuy nhiên thời gian nghiên cứu hạn chế, lực nghiên cứu tác giả chưa sâu sắc, luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Do vậy, tác giả mong nhận đóng góp Hội đồng, thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Cô Phạm Thị Thanh Hồng hướng dẫn, giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân Đinh Xn Hạng (2012), Giáo trình Quản trị tín dụng ngân hàng thương mại, NXB Tài Luật Tổ chức tín dụng 2010 Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 2010 Phạm Ngọc Dũng (2011), Giáo trình Tài - Tiền tệ, NXB Tài Học viện Tài (2013), Giáo trình Quản trị nhân lực, NXB Tài Trương Quang Thơng (2012), Giáo trình Marketing Ngân hàng, NXB Kinh tế TP Hồ Chí Minh Đỗ Thị Phương Lan (2007), Nâng cao chất lượng tín dụng SGD BIDV Quy hoạch Tổng thể phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Hà Tĩnh đến 2020, tầm nhìn đến năm 2050 10 Báo cáo Tổng kết thường niên từ năm 2012-2016 BIDV Hà Tĩnh 11 Báo cáo Tổng kết thường niên từ năm 2012-2016 Ngân hàng Nhà nước tỉnh Hà Tĩnh 12 Quy trình cấp tín dụng BIDV 13 Quy chế cho vay khách hàng BIDV 14 Sổ tay tín dụng BIDV 15 Các Bản tin đầu tư phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 16 Thông tin Website Website BIDV 87 Phụ lục 01 MẪU PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Khách hàng: Địa chỉ: Kính thưa Quý khách hàng, BIDV Hà Tĩnh trân trọng cảm ơn tin tưởng gắn bó Quý khách hàng suốt thời gian qua Với phương châm “Chia sẻ hội, hợp tác thành công”, để ngày nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chúng tơi kính mong Quý khách hàng cho ý kiến đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ BIDV Hà Tĩnh Các tiêu đánh giá Mức độ hài lòng 1 Về sản phẩm, dịch vụ BIDV Mức độ đa dạng SPDV Mức độ đầy đủ thông tin Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng SPDV Về hồ sơ, thủ tục Số lượng chứng từ yêu cầu Mức độ đơn giản hồ sơ Mức độ công khai hồ sơ cần cung cấp Về mức phí/lãi suất Sự hợp lý so với chất lượng SPDV Mức độ minh bạch thơng tin phí, lãi suất Mức độ cạnh tranh phí/lãi suất so với Ngân hàng khác Về cán ngân hàng Thái độ tiếp xúc với khách hàng Thời gian xử lý yêu cầu khách hàng Kiến thức chuyên môn, khả tư vấn Về sở vật chất Khu vực giữ xe Không gian giao dịch Bàn quầy, công cụ hỗ trợ Trong đó: (5) Rất hài lịng, (4) Hài lịng, (3) Bình thường, (2) Khơng hài lịng, (1) Rất khơng hài lịng 88 Anh/chị xin vui lịng cho biết lý khơng hài lịng ý kiến đóng góp khác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách 89 Phụ lục Chính sách tài sản bảo đảm theo nhóm khách hàng BIDV TT Nhóm khách hàng Tỷ lệ TSBĐ tối thiểu AAA 20% AA 30% A 50% BBB 70% BB 100% 100% BIDV chấp nhận tài sản bảo đảm,bảo đảm bảo lãnh có hệ số giá trị tài sản bảo đảm Quy định giao dịch bảo đảm cho B, CCC, CC vay mức từ 0,6 trở lên Không cho vay thường xuyên tiến hành rà soát, định giá lại tài sản bảo đảm, yêu cầu khách hàng tăng cường tối đa tài sản bảo đảm C, D Khách hàng chưa đủ điều kiện xếp hạng 100% (Nguồn: Chính sách khách hàng - BIDV) 90 ... CHƢƠNG 3: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN HÀ TĨNH 64 3.1 Định hướng phát triển chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hà Tĩnh ... quan tín dụng chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại - Chƣơng 2: Thực trạng chất lượng tín dụng Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hà Tĩnh - Chƣơng 3: Nâng cao chất lượng dịch vụ. .. quát Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Hà Tĩnh 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Hà Tĩnh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, tên giao dịch