Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển quảng bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO …………/………… BỘ NỘI VỤ ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA TRƯƠNG NGUYỄN THÙY DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Chuyên ngành : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số : 60 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ THÁI HƯNG THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Học viên Trương Nguyễn Thùy Dung MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục sơ đồ MỤC LỤC MỤC LỤC .6 MỤC LỤC 3 Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN QUẢNG BÌNH 36 Chương 3: 70 .6 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG 70 TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ 70 .6 VÀ PHÁT TRIỂN QUẢNG BÌNH 70 KẾT LUẬN 93 Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN QUẢNG BÌNH 36 .6 Chương 3: 70 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG 70 TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ 70 VÀ PHÁT TRIỂN QUẢNG BÌNH 70 .6 KẾT LUẬN 93 Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN QUẢNG BÌNH 36 Chương 3: .70 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG 70 TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ 70 VÀ PHÁT TRIỂN QUẢNG BÌNH 70 KẾT LUẬN .93 DANH MỤC VIẾT TẮT DN ĐT&PT GDKHCN : Doanh nghiệp : Đầu tư phát triển : Giao dịch khách hàng cá nhân GDKHDN : Giao dịch khách hàng Doanh nghiệp KH KHCN : Khách hàng : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng Doanh nghiệp KH-TH : Kế hoạch – Tổng hợp NH NHTM PGD : Ngân hàng : Ngân hàng thương mại : Phòng Giao dịch PTD QLRR : Phi tín dụng : Quản lý rủi ro QTTD : Quản trị tín dụng TC-HC : Tổ chức – Hành TC-KT : Tài – Kế tốn TMCP : Thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG BIỂU – SƠ ĐỒ MỤC LỤC MỤC LỤC .3 MỤC LỤC MỤC LỤC 3 Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN QUẢNG BÌNH 36 Chương 3: 70 .3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG 70 TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ 70 VÀ PHÁT TRIỂN QUẢNG BÌNH 70 KẾT LUẬN 93 .3 Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN QUẢNG BÌNH 36 Chương 3: 70 .4 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG 70 TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ 70 .4 VÀ PHÁT TRIỂN QUẢNG BÌNH 70 KẾT LUẬN 93 Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN QUẢNG BÌNH 36 .4 Chương 3: 70 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG 70 TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ 70 VÀ PHÁT TRIỂN QUẢNG BÌNH 70 .4 KẾT LUẬN 93 Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN QUẢNG BÌNH 36 Chương 3: .70 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG 70 TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ 70 VÀ PHÁT TRIỂN QUẢNG BÌNH 70 KẾT LUẬN .93 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức hoạt động BIDV Quảng Bình .Error: Reference source not found MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài 1.1 Về mặt lý luận Trong kinh tế đại, ngân hàng thương mại tổ chức trung gian tài quan trọng kinh tế, tồn hệ thống ngân hàng thương mại gắn bó chặt chẽ mật thiết với hưng thịnh kinh tế Tự xác định chỗ đứng cho kinh doanh lĩnh vực nhạy cảm kinh tế, ngân hàng nỗ lực để tạo cho chỗ đứng tiếng nói riêng để vượt qua thách thức, khó khăn để phát triển bền vững Trong tình hình kinh tế gặp nhiều khó khăn nay, tỷ lệ nợ xấu Ngân hàng có xu hướng tăng cao, chất lượng tín dụng ngày giảm xuống, ngân hàng thương mại Việt Nam cần nhanh chóng khắc phục điểm yếu đưa giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh, giảm phụ thuộc nguồn thu vào hoạt động tín dụng, phát triển nâng cao nguồn thu từ hoạt động phi tín dụng hướng đến tăng trưởng cách bền vững Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng phục vụ cho nhu cầu hàng ngày cá nhân doanh nghiệp chứng minh hữu ích tiện lợi trình phát triển mạnh mẽ kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa Việt Nam Các sản phẩm dịch vụ nguồn thu an toàn ổn định cho ngân hàng thương mại, vậy, tỷ trọng thu nhập từ sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngân hàng Việt Nam thấp so với hệ thống ngân hàng thương mại nước khác Với cạnh tranh ngày mạnh mẽ từ ngân hàng nước ngoài, yêu cầu ngày cao khách hàng, ngân hàng thương mại Việt Nam cần phải liên tục đánh giá lại cố gắng lập giải pháp nhằm đa dạng hóa sản phẩm phi tín dụng, nâng tỷ lệ thu phí dịch vụ tổng thu nhập nhằm mang lại phát triển bền vững cho ngân hàng Việt Nam 1.2 Về mặt thực tiễn Trong điều kiện nay, biến động thị trường điều kiện kinh tế trị nước quốc tế ln mang lại hội, khơng khó khăn rủi ro cho doanh nghiệp, đặc biệt ngân hàng loại hình doanh nghiệp đặc thù kinh doanh lĩnh vực nhạy cảm kinh tế, lĩnh vực tiền tệ Trong bối cảnh thị trường tài quốc tế nói chung thị trường tài Việt Nam nói riêng có q nhiều biến động biến động giờ, ngày, thị trường bất động sản gặp nhiều khó khăn dẫn đến nợ xấu tăng cao hệ thống Ngân hàng Việt Nam gây ảnh hưởng khó khăn chung cho toàn kinh tế Hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam cần phải đưa hướng giảm bớt phụ thuộc vào hoạt động tín dụng, phát triển dịch vụ phi tín dụng hướng đến nâng cao khả cạnh tranh với tổ chức tín dụng Quốc tế điều kiện hội nhập ngày sâu rộng Tuy nhiên, thực tế, ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Quảng Bình nói riêng, chưa trọng mức tới việc phát triển sản phẩm phi tín dụng nâng cao tỷ trọng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nguồn thu từ hoạt động kinh doanh Ngân hàng chủ yếu phụ thuộc vào mảng hoạt động tín dụng dẫn đến rủi ro lớn kinh tế lâm vào khủng hoảng, thị trường địa ốc đóng băng ảnh hưởng lớn kinh tế Vì vậy, Ngân hàng cần phải nghiên cứu, lựa chọn hướng để giảm thiểu rủi ro hoạt động kinh doanh, nâng cao sức cạnh tranh hướng đến tăng trưởng cách bền vững việc phát triển hoạt động dịch vụ phi tín dụng gia tăng tỷ trọng nguồn thu từ loại hình dịch vụ ngày trở nên cần thiết hết Xuất phát từ ý nghĩa tầm quan trọng dịch vụ phi tín dụng kinh tế sôi động Việt Nam nay, sở lý luận thời gian làm việc thực tế Chi nhánh Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Quảng Bình tác giả Dịch vụ nhu cầu khách hàng dịch vụ đa dạng phong phú Vì cần phải phân chia thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu chi nhánh từ đưa sách gia tăng nguồn thu riêng phân đoạn Thứ ba, lựa chọn đoạn thị trường dịch vụ Dựa đoạn thị trường phân chia, chi nhánh cần đánh giá tiềm phân đoạn dựa quy mô, tốc độ tăng trưởng, cấu trúc cạnh tranh, hội thách thức … Trên sở đánh giá đoạn thị trường đó, BIDV Quảng Bình lựa chọn cho nhiều phân đoạn thị trường phù hợp nhất, từ tập trung vào phân đoạn thị trường tiềm Thứ tư, định vị dịch vụ thị trường Sau đánh giá lựa chọn đoạn thị trường, chi nhánh phải tiến hành định vị dịch vụ phát triển hệ thống dịch vụ riêng cho đoạn Dịch vụ đưa cho đoạn phải đặc trưng có chỗ đứng định tâm trí người tiêu dùng để khách hàng phân biệt dịch vụ với dịch vụ tương tự thị trường ngân hàng khác Cải tiến mơ hình giá để đáp ứng nhu cầu khách hàng nhiều phân khúc khác Thứ năm, kiện toàn tổ chức hoạt động theo khối ngân hàng bán lẻ phục vụ khách hàng cá nhân; khối ngân hàng bán buôn phục vụ khách hàng công ty Các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân Các xu hướng phát triển kinh tế xã hội ngày ảnh hưởng nhiều đến người tiêu dùng dịch vụ tài chính, thể qua phân nhánh nhiều thay đổi nhu cầu người tiêu dùng sản phẩm tài khác Tỷ lệ ngân sách khách hàng cá nhân dành cho dịch vụ tài ngân hàng tiếp tục gia tăng theo xu phát triển xã hội, vậy, cần nghiên cứu toàn diện trước tung dịch vụ để đánh giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng có Các nghiên cứu cần phải đánh giá xác nhu cầu, động tài chính, q trình định sử dụng dịch vụ tài 84 chính, hành vi mua dịch vụ tài chính… kết hợp với hoạt động phân tích độ lệch nhằm xác định phân khúc thị trường mục tiêu hiệu cho ngân hàng dựa lợi sẵn có hoạt động nâng cao hiệu hoạt động Các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp Các hoạt động nghiên cứu dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp tương tự dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân Tuy nhiên, doanh nghiệp tác động chịu tác động nhiều từ môi trường kinh doanh ngồi nước, ngành… có thay đổi thường xun vậy, nghiên cứu đòi hỏi phải đầu tư nhiều nhằm đưa dịch vụ ngân hàng phù hợp với nhóm khách hàng doanh nghiệp chia theo tiêu chí ngành nghề, quy mô hoạt động, phạm vi giao dịch…Qua hoạt động nghiên cứu ngân hàng đưa sách cần thiết không liên quan đến việc cung cấp dịch vụ ngân hàng mà liên quan đến việc điều chỉnh cách thức quy mô hoạt động để thõa mãn tốt nhu cầu khách hàng cách hiệu xếp chi nhánh, đội ngũ chuyên phục vụ doanh nghiệp lớn, triển khai trung tâm hỗ trợ tập trung … 3.2.2.5 Xây dựng sách phát triển khách hàng Có đánh giá hiệu mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ tránh tình trạng sản phẩm dịch vụ đời hiệu ngân hàng Thường xuyên đánh giá sản phẩm dịch vụ để từ rút hạn chế khó khăn vướng mắc để khắc phục từ tăng tiện ích tính cạnh tranh sản phẩm Để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng, BIDV cần nắm rõ yếu tố mấu chốt là: · Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng · Tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng họ · Họ sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng giao dịch với ngân hàng 85 Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm nhẹ rủi ro, định cho vay cách nhanh chóng, xác Xây dựng phận quản lý phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí lợi nhuận phân đoạn khách hàng, thực tốt sách khách hàng Cần phải trọng xây dựng chiến lược sách khách hàng cho phù hợp với chiến lược kinh doanh chi nhánh, phù hợp với đặc thù địa bàn Xây dựng chiến lược sách khách hàng hướng đến khách hàng mới, khách hàng tiềm phải xác định rõ chi phí, cơng sức chăm sóc khách hàng cũ thấp nhiều so với việc chăm sóc, thu hút khách hàng Chi nhánh cần có kế hoạch sâu sát với đối tượng khách hàng như: khách hàng VIP, khách hàng thân thiết, khách hàng phổ thông… để có chế độ chăm sóc phù hợp Đối với khách hàng VIP, khách hàng lớn truyền thống đến giao dịch BIDV cần Giám đốc, Trưởng phòng, cán liên quan đón tiếp ân cần, niềm nở, lịch phòng tiếp khách sang trọng có đầy đủ tiện nghi, phương tiện thông tin khách hàng cảm thấy có vị quan trọng khách hàng phổ thơng Ngồi phương pháp chăm sóc trực tiếp phải có phương pháp chăm sóc gián tiếp thông qua phương tiện thông tin để kịp thời thoả mãn nhu cầu ngày cao khách hàng khách hàng ln cảm thấy hài lòng, quan tâm chu đáo Trên sở chiến lược sách khách hàng, chi nhánh lên kế hoạch sách khách hàng thường xuyên để tạo thân thiện, nồng ấm, tin tưởng khách hàng Vào dịp lễ, tết, sinh nhật,… cần có quà phù hợp với giới tính, sở thích Theo cần giao phận đầu mối chịu trách nhiệm lấy ý kiến khách hàng tiếp nhận phản hồi khách hàng, phận bán hàng, phận tác nghiệp… để kịp thời phản hồi lại cho đơn vị có trách nhiệm Hội sở nghiên cứu nhằm đảm bảo sản phẩm đáp ứng cách tối đa nhu cầu khách hàng 86 3.2.3 Giải pháp mang tính hỗ trợ 3.2.3.1 Đầu tư phát triển hệ thống công nghệ thông tin Phát triển công nghệ thông tin sở, tảng cho phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại Hệ thống công nghệ thông tin phương tiện chủ chốt để tối đa hóa lợi cạnh tranh đáp ứng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ xác định để thực mục tiêu tầm nhìn BIDV Phát triển công nghệ nhằm phục vụ cho việc quản lý cung cấp dịch vụ có chất lượng cao, an toàn Trang bị hệ thống ngân hàng tự phục vụ (ATM, Home banking, BIDV online, BIDV mobile ) nhằm đồng chất lượng dịch vụ, giảm chi phí nhân sự, đảm bảo cơng suất cung cấp sản phẩm ổn định nhằm phục vụ tốt cho khách hàng trường hợp Phát triển công nghệ thông tin, cần tính đến ba yếu tố: cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao cho xã hội; hỗ trợ thông tin kinh doanh quản lý; vừa đảm bảo an toàn tài sản cho khách hàng vừa đảm bảo hoạt đông ngân hàng không bị ngưng trệ không ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng Trình độ khách hàng cá nhân, doanh nghiệp ngày cao theo đà phát triển xã hội động lực thúc đẩy ngân hàng cần có thay đổi đại hóa sản phẩm dịch vụ sẵn có xây dựng dịch vụ thật tiện lợi thể tính đại hiệu Các ngân hàng cần đầu tư vào cơng nghệ cung cấp thông tin chi tiết nhằm giúp họ chun mơn hóa hoạt động cung cấp sản phẩm, dịch vụ vượt trội đáp ứng nhu cầu khách hàng 3.2.3.2 Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ phi tín dụng BIDV, tăng cường tiếp thị, chăm sóc khách hàng Hoạt động Marketing có vai trò đặc biệt quan trọng bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, BIDV Quảng Bình cần đẩy mạnh hoạt động hình thức như: nghiên cứu thị trường khách hàng, tuyên 87 truyền, quảng cáo phương tiện truyền thông đại chúng… để quảng bá thương hiệu, khai thác khách hàng hữu khách hàng tiềm Quảng bá sản phẩm dịch vụ hoạt động làm cho sản phẩm dịch vụ thu hút quan tâm nhiều khách hàng thị trường Công tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm không nhắm vào sản phẩm dịch vụ mà sản phẩm dịch vụ có Thứ nhất, cung cấp dịch vụ Tiếp thị dịch vụ phi tín dụng chia làm hai phần phần dịch vụ phần dịch vụ bổ sung Dịch vụ phần dịch vụ thỏa mãn lợi ích mà khách hàng tìm kiếm mua dịch vụ Phần dịch vụ bổ trợ phần dịch vụ làm tăng giá trị tiếp thị dịch vụ hoàn chỉnh dịch vụ cung ứng Các dịch vụ bổ trợ có vai trò quan trọng việc gia tăng giá trị dịch vụ đồng thời gia tăng tính khác biệt dịch vụ thị trường Thứ hai, xây dựng mối quan hệ với khách hàng nội ngân hàng Một yếu tố quan trọng việc gia tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng ý thức trách nhiệm, chuyên môn nhân viên ngân hàng Bên cạnh cần có phối hợp tốt phận nội ngân hàng đảm bảo cung ứng dịch vụ đồng hài hòa thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Sự am hiểu dịch vụ, tận tâm với khách hàng thông tin nhân viên ngân hàng cung cấp giúp khách hàng lựa chọn dịch vụ phù hợp định sử dụng dịch vụ Tính vơ hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng khiến cho việc thơng tin truyền miệng có vai trò quan trọng Tăng cường công tác truyền thông, quảng cáo linh hoạt hiệu Cần ý hình thức “tiếp thị truyền miệng”, khách hàng kênh tiềm việc giới thiệu quảng bá hình ảnh, chất lượng sản phẩm dịch vụ BIDVCác thông tin cung cấp phải thiết kế cho đảm bảo tính thực rõ 88 ràng nhằm nâng cao mức thỏa mãn khách hàng hình ảnh, chất lượng dịch vụ ngân hàng Thứ ba, thực hoạt động tiếp thị trực tiếp Tổ chức buổi thuyết trình giới thiệu khách hàng, gửi thư, tờ rơi, trao đổi trực tuyến, thông tin kênh truyền thơng Bên cạnh cần tăng cường hoạt động tài trợ, từ thiện, khuyến mại gắn với quảng bá sản phẩm dịch vụ BIDV Xây dựng quảng bá thương hiệu, lựa chọn sản phẩm“lõi” BIDV để tạo khác biệt thương hiệu hấp dẫn riêng Xây dựng quảng bá thương hiệu cho sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ cần xác định thương hiệu riêng, phù hợp với đặc tính khách hàng sử dụng Đồng thời ý mức đến hoạt động Marketing, phát triển kênh phân phối, hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, nâng cao tiềm lực tài ngân hàng Tăng cường hoạt động tiếp thị chăm sóc khách hàng, tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng, tổ chức hội nghị khách hàng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật tình hình tài chính, kết kinh doanh, lực uy tín ngân hàng, nắm tính năng, ưu điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng, điểm khác biệt so với sản phẩm ngân hàng khác Củng cố mối quan hệ với khách hàng chất lượng sản phẩm thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, có trách nhiệm 3.2.3.3 Đẩy mạnh quan hệ với TCTD nước đồng thời thực việc liên kết với công ty cung cấp dịch vụ khác Tăng cường hợp tác lĩnh vực công nghệ ngân hàng giải pháp quan trọng cho BIDV Quảng Bình, góp phần nâng cao lực cơng nghệ cho tồn hệ thống ngân hàng Bởi vì, ngân hàng ngành đòi hỏi liên kết cao khơng tài mà cơng nghệ Sự thiếu đồng ứng dụng cơng nghệ ngân hàng tòan hệ thống dẫn đến việc 89 ngân hàng không kết nối với giao dịch làm yếu sức mạnh cơng nghệ toàn hệ thống BIDV cần đẩy mạnh việc phối hợp với đơn vị cung cấp dịch vụ cơng để tốn qua thẻ Chi nhánh cần tăng cường hợp tác với tổ chức doanh nghiệp có khoản tốn dịch vụ thường xun, ổn định số lượng khách hàng, trả lương bưu điện, hàng khơng, điện lực, cấp nước, kinh doanh xăng dầu…Tăng cường thu hút nguồn kiều hối sở phối hợp với công ty xuất lao động, công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền nước 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Chính phủ Hồn thiện hệ thống văn pháp lý lĩnh vực ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng nói riêng, tạo điều kiện cho ngân hàng có hành lang pháp lý đầy đủ, làm sở cho việc mở rộng loại hình dịch vụ ngân hàng khác Chỉ đạo Bộ, Ngành cung ứng dịch vụ bưu viễn thơng, điện lực, giao thơng vận tải, ngân sách nhà nước…tích cực phối hợp với ngành ngân hàng để đẩy mạnh việc chấp nhận thẻ hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng, đẩy mạnh việc sử dụng dịch vụ ngân hàng Cải thiện môi trường kinh tế xã hội, phát triển sở hạ tầng, tạo thuận lợi cho môi trường kinh doanh hệ thống ngân hàng nói chung BIDV nói riêng Chỉ đạo đổi nội dung chương trình đào tạo trường đại học theo hướng chuyển qua nội dung nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng đại 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước Cơ cấu lại bản, toàn diện tổ chức hoạt động NHNN để có đủ lực xây dựng, thực thi sách tiền tệ theo nguyên tắc thị trường công nghệ tiến tiến, thực thông lệ chuẩn mực quốc tế vai trò, chức ngân hàng trung ương nhằm thực có hiệu chức quản lý nhà nước lĩnh vực tiền tệ – ngân hàng, làm sở để phát triển NHNN thành ngân hàng trung ương đại với tầm nhìn, triển vọng lợi ích khu vực tài chính, củng 90 cố nâng cao tầm nhìn dân chúng động thái sách NHNN Trọng tâm đổi NHNN tập trung vào vấn đề sau: Đảm bảo cho NHNN độc lập tự chủ việc xây dựng, điều hành sách tiền tệ, lãi suất tỉ giá hối đoái, thực chức ngân hàng trung ương thực sự, ngân hàng phát hành tiền, ngân hàng ngân hàng, trung tâm toán quốc gia, điều hành thị trường tiền tệ Đổi cấu tổ chức NHNN từ trung ương đến chi nhánh theo hướng tinh gọn đại, đảm bảo cho NHNN gánh vác trọng trách việc tạo lập mơi trường hoạt động thơng thống thuận lợi cho tổ chức tài hoạt động lãnh thổ Việt Nam Xây dựng thực thi sách tiền tệ theo nguyên tắc thị trường sở thiết lập sách tiền tệ với chế truyền tải thích hợp mục tiêu lượng hóa Cải cách toàn diện hệ thống tra giám sát ngân hàng nhằm đáp ứng yêu cầu thực tế phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam phù hợp với nguyên tắc, chuẩn mực quốc tế giám sát ngân hàng Tiếp tục đại hệ thống tốn nhằm tăng cường tính tiện ích dịch vụ ngân hàng cung cấp, tăng nhanh tỷ trọng tốn khơng dùng tiền mặt tốn qua ngân hàng, góp phần nâng cao hiệu kinh tế ngân hàng, NHNN kiểm sốt lượng tiền lưu thơng giảm thiểu rủi ro tài NHNN Việt Nam phải kiên xử lý NHTM cổ phần yếu có khả gây rủi ro lớn cho hệ thống ngân hàng cách thực biện pháp giải thể, phá sản NHTM cổ phần theo quy định pháp luật đảm bảo không gây tác động lớn mặt kinh tế - xã hội, tạo điều kiện cho NHTM mua, bán, hợp nhất, sáp nhập để tăng khả cạnh tranh quy mơ hoạt động, bảo đảm trì mức vốn tự có NHTM Việt Nam phù hợp với quy mô tài sản 3.3.3 Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát triển Việt Nam Đề nghị NHTMCP ĐT&PT Việt Nam tiếp tục thực phân công triển khai đạo cụ thể, phối hợp với đơn vị thành viên trình triển khai 91 nội dung thỏa thuận hợp tác toàn diện với tập đoàn, tổng công ty, tạo điều kiện thuận lợi công tác tiếp thị bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng Cần thường xuyên tổ chức lớp đào tạo kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp cho đối tượng cán giao dịch viên, quan hệ khách hàng Định kỳ tổ chức thi kiểm tra kiến thức sản phẩm dịch vụ có đảm bảo tinh anh nghiệp vụ công việc ngày, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Cần hỗ trợ cho Chi nhánh mặt nguồn kinh phí, triển khai chương trình có chế khuyến khích đội ngũ bán hàng trực tiếp bán sản phẩm dịch vụ Nghiên cứu cải tiến, nâng cao chất lượng số chương trình tích hợp chương trình Thu chi hộ điện tử, chương trình Thu thuế tập trung (TCS)…đảm bảo giao dịch nhanh chóng kịp thời cho khách hàng, tránh tình trạng phải chờ đợi Cần có kế hoạch xây dựng tài liệu Marketing giới thiệu sản phẩm dịch vụ cách đồng bộ, kịp thời có sản phẩm đời 92 KẾT LUẬN Trong kinh tế động, đà phát triển nhịp độ cao với lợi dân số đông, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng đại lớn Doanh số lợi nhuận hoạt động dịch vụ dần chiếm tỷ trọng đáng kể trở nên quan trọng kinh doanh NHTM Việt Nam tương lai khơng xa.Vì vậy, phát triển dịch vụ hướng bền vững, lâu dài cho NHTM Việt Nam Phát triển dịch vụ phi tín dụng xu hướng cần thiết hệ thống ngân hàng Do đó, năm qua Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Quảng Bình có nhiều nỗ lực việc tăng cường mở rộng, phát triển dịch vụ phi tín dụng với kết thu nhập tăng trưởng Tuy nhiên, với tiềm lực tản sẵn có BIDV dịch vụ phi tín dụng cần hoàn thiện, đổi phát triển Với mong muốn góp phần phát triển dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Quảng Bình tác giả nghiên cứu cách nghiêm túc để hoàn thành luận văn với nội dung sau : Sự phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng đại Việt Nam có thay đổi tích cực song manh mún, chưa mang tính đồng chưa tạo tiện ích có tính cạnh tranh cao kỳ vọng Ví dụ thị trường thẻ, lĩnh vực đánh giá có bước phát triển vượt bậc thời gian qua mang tính rời rạc có khác biệt quan điểm NHTM Phạm vi phát hành thẻ chủ yếu tập trung số tỉnh, thành phố lớn Đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu tập trung vào tầng lớp làm việc lĩnh vực tài chính, ngân hàng, khu cơng nghiệp, đối tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước Để phát triển hoạt động dịch vụ theo hướng đại, NHTM cần chủ động nghiên cứu để có giải pháp phù hợp mảng dịch vụ, cụ thể: - Đối với dịch vụ toán: triển khai nhiều chương trình quảng bá sản phẩm tốn; đẩy mạnh công tác tiếp thị sản phẩm dịch vụ quầy giao dịch khách hàng; giao dịch viên cần có giao tiếp văn minh, khai thác nhu cầu chuyển tiền 93 khách hàng để cung ứng dịch vụ toán cách tốt nhất; cần nghiên cứu số dòng sản phẩm đặc thù có khả phát triển mạnh từ có chiến lược quảng cáo, tiếp thị - Đối với dịch vụ toán quốc tế: cung cấp đầy đủ sản phẩm dịch vụ toán quốc tế, nhận chuyển tiền nước ngồi, mở L/C, bảo lãnh, tốn, dịch vụ kiều hối; kết hợp nhiều sản phẩm với để tạo tiện ích cho khách hàng sử dụng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tốn quốc tế; cần có cán chun sâu nghiệp vụ tốn quốc tế, am hiểu luật pháp thông lệ quốc tế để cung cấp dịch vụ tư vấn hiệu quả, giảm thiểu rủi ro - Đối với dịch vụ kinh doanh ngoại tệ: cần bám sát chế điều hành tỷ giá ngân hàng trung ương để có tư vấn chun sâu tốn, bảo lãnh, tín dụng có yếu tố ngoại tệ; đơn giản hóa bước lấy tỷ giá để thời gian chào tỷ giá nhanh có tính cạnh tranh cao - Đối với dịch vụ thẻ: trọng tới khâu quản lý kỹ thuật cơng tác phát hành tốn thẻ, đảm bảo thời gian phát hành nhanh, đáp ứng đa dạng tiện ích đảm bảo an tồn cho dịch vụ thẻ; nghiên cứu để đa dạng hóa danh mục thẻ; tăng cường kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng máy ATM, tổ chức điểm đặt máy ATM an toàn, tiện lợi - Dịch vụ cho thuê két sắt an toàn: dịch vụ tương đối phổ biến nhiều ngân hàng thương mại giới mẻ Việt Nam Vì vậy, khai thác hợp lý cung ứng dịch vụ két an tồn để bảo quản giấy tờ có giá, tài sản quý, giấy tờ nhà đất… trở thành sản phẩm chiến lược NHTM tương lai Thông thường khách hàng sử dụng dịch vụ khách có niềm tin lớn ngân hàng, ngân hàng có hội cung cấp tới họ nhiều dịch vụ khác Trong kinh tế động, đà phát triển nhịp độ cao với lợi dân số đông, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng đại lớn.Doanh số lợi nhuận hoạt động dịch vụ dần chiếm tỷ trọng đáng kể trở nên quan 94 trọng kinh doanh NHTM Việt Nam tương lai khơng xa.Vì vậy, phát triển dịch vụ hướng bền vững, lâu dài cho NHTM Việt Nam Thứ nhất, hệ thống lại sở lý luận phát triển dịch vụ phi tín dụng thơng qua sản phẩm dịch vụ phi tín dụng khái niệm, đặc điểm nội dung phát triển dịch vụ phi tín dụng xây dựng tiêu chí đánh giá Thứ hai, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Quảng Bình từ năm 2012 – 2014 theo tiêu chí đánh giá Ngồi ra, tác giả tiến hành khảo sát thực tế chất lượng phục vụ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Quảng Bình.Từ đưa đánh giá phát triển chất lượng cung ứng dịch vụ phi tín dụng thời gian qua Cuối cùng, dựa vào mục tiêu phát triển Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triểnQuảng Bình sở thực trạng tác giả đề xuất giải pháp số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng thời gian đến 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Quảng Bình, “Bảng cân đối tài khoản nội bảng năm 2012, 2013, 2014” Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Quảng Bình, “Báo cáo hoạt động bán lẻ năm 2012, 2013, 2014” Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Quảng Bình, “Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2012, 2013, 2014” Phạm Hoài Bắc (2010) “Quan điểm giải pháp đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngành ngân hàng Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, số 24 Hồ Diệu (2002), Quản trị ngân hàng, Nxb Thống Kê, Hà Nội Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Thống Kê, Hà Nội Bùi Thị Thùy Dương, Đàm Văn Huệ (2013), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại”, Tạp chí Kinh tế Phát triển, số 188 Phạm Minh Điền (2011), Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Học viện ngân hàng, Hà Nội Nguyễn Quý Đức (2012), Giải pháp nâng cao doanh thu từ sản phẩm ngồi tín dụng Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Ninh, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Học viện Ngân hàng, Hà Nội 10 Hà Nam Khánh Giao Phạm Thị Ngọc Tú (2010), “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, số 16 11 Nguyễn Hương Giang (2010), “Sự độc lập Ngân hàng Trung ương số gợi ý sách cho Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, số 23 12 Phạm Thị Thanh Hòa (2011), Phát triển dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Thăng Long 1, Luận văn Thạc sĩ Tài Ngân hàng, Học viện Ngân hàng, Hà Nội 96 13 Sông Hương (2004), “Dịch vụ ngân hàng nước Đông Nam Á đường đổi mới”, Tạp chí ngân hàng, số 09 14 Trần Huy Hoàng (2008), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Lao Động Xã Hội, Hà Nội 15.Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nxb Thống kê, Hà Nội 16 Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp Vụ Ngân Hàng Thương Mại, Nxb Thống kê, Hà Nội 17 Nguyễn Thị Mùi (2006), Giáo Trình Nghiệp Vụ Ngân Hàng Thương Mại, Nxb Tài Chính, Hà Nội 18 Nguyễn Hồ Ngọc (2012), Giải pháp tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ Tài Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh 19 Đào Lê Kiều Oanh Phạm Anh Thủy (2012), “Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí Phát triển & Hội nhập, số (16), tr.41-45 20 Nguyễn Thị Quy (2005), Năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại xu hội nhập, Nxb Lý luận trị, Hà Nội 21 Phạm Anh Thủy (2013), Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh 97 ... dụng Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Quảng Bình - Nhiệm vụ nghiên cứu luận văn: + Hệ thống hoá vấn đề lý luận phát triển dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển. .. VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN QUẢNG BÌNH... làm việc thực tế Chi nhánh Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Quảng Bình tác giả định chọn đề tài Phát triển dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Quảng Bình làm đề tài nghiên