BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN BÙI DUY HƢNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CAO BẰNG CHUYÊN NGÀNH[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - BÙI DUY HƢNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CAO BẰNG CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ THƢƠNG MẠI MÃ NGÀNH: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨQUẢN LÝ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:PGS.TS BÙI VĂN HƢNG HÀ NỘI - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Bùi Duy Hƣng LỜI CẢM ƠN Trước hết, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Bùi Văn Hưng, người tận tình hướng dẫn tơi mặt khoa học để tơi hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân ý kiến đóng góp thẳng thắn, sâu sắc giúp đỡ tận tình để tơi hồn thành luận văn thạc sỹ Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới lãnh đạo, phòng ban Ngân hàng Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cao Bằng, Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Cao Bằngđã cung cấp thông tin phục vụ cho việc phân tích lời góp ý để tơi hồn thành luận văn Tơi xin tỏ lịng biết ơn gia đình, đồng nghiệp, người bạn thân thiết thường xuyên động viên, tạo điều kiện giúp đỡ tơi lúc khó khăn để tơi vượt qua hồn thành khóa học đào tạo thạc sỹ Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Bùi Duy Hƣng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG 1.1 Khái niệm, vai trị, phân loại dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp 1.1.2 Vai trị dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp 1.1.3 Phân loại dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp 10 1.2 Những vấn đề chất lƣợng dịch vụ tín dụng đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp ngân hàng 11 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng 11 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp ngân hàng 13 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp ngân hàng 18 1.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan 18 1.3.2 Nhóm nhân tố khách quan 20 CHƢƠNG 2:THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CAO BẰNG 23 2.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Phát triển – Chi nhánh Cao Bằng 23 2.1.1 Khái quát Ngân hàng Phát triển - Chi nhánh Cao Bằng 23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy Ngân hàng Phát triển – Chi nhánh Cao Bằng 24 2.1.3 Kết hoạt động Ngân hàng Phát triển - Chi nhánh Cao Bằng 26 2.1.4 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ tín dụng Ngân hàng Phát triển – Chi nhánh Cao Bằng 29 2.2 Thực trạng dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Phát triển - Chi nhánh Cao Bằng giai đoạn 2015-2019 34 2.2.1 Tăng trưởng dư nợ tín dụng khách hàng doanh nghiệp 34 2.2.2 Cơ cấu dư nợ tín dụng khách hàng doanh nghiệp 35 2.3 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Phát triển – Chi nhánh Cao Bằng giai đoạn 20152019 40 2.3.1 Tỷ lệ nợ hạn khách hàng doanh nghiệp 40 2.3.2 Tỷ lệ nợ xấu khách hàng doanh nghiệp 41 2.3.3 Tỷ trọng cho vay có tài sản đảm bảo khách hàng doanh nghiệp 43 2.3.4 Sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Phát triển – Chi nhánh Cao Bằng 44 2.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Phát triển - Chi nhánh Cao Bằng 54 2.4.1 Những kết đạt 54 2.4.2 Những hạn chế 55 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 56 CHƢƠNG 3:PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CAO BẰNG 61 3.1 Phƣơng hƣớng phát triển kinh doanh Ngân hàng Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng yêu cầu nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp 61 3.1.1 Phương hướng phát triển kinh doanh Ngân hàng Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cao Bằng đến năm 2025 61 3.1.2 Yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cao Bằng 62 3.2 Giải pháp nhằm cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng Ngân hàng Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng đến năm 2025 63 3.2.1 Nâng cao phẩm chất, lực đội ngũ nhân 63 3.2.2 Nâng cao chất lượng công tác thẩm định khách hàng vay vốn 66 3.2.3 Tăng cường công tác kiểm tra khách hàng trước, sau vay vốn 68 3.2.4 Tăng cường kiểm soát nội 71 3.2.5 Đẩy mạnh công tác khách hàng 72 3.3 Kiến nghị điều kiện để thực giải pháp 74 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cao Bằng 74 3.3.2 Kiến nghị với Chính quyền địa phương tỉnh Cao Bằng 75 KẾT LUẬN 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC 81 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt CBNV Giải nghĩa Cán nhân viên CN Chi nhánh HSC Hội sở KHDN NĐ Khách hàng doanh nghiệp Nghị định NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại PGD Phòng Giao dịch QĐ Quyết định SXKD Sản xuất kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng TDĐT Tín dụng đầu tư TDXK Tín dụng xuất TMCP Thương mại Cổ phần TT Thông tư TTg Thủ tướng TTCP Thủ tướng Chính phủ UBND Ủy ban nhân dân USD Đô la Mỹ VDB Ngân hàng Phát triển Việt Nam VNĐ Việt Nam Đồng DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình nhân lực VDB Cao Bằng 25 Bảng 2.2: Kết huy động vốn VDB Cao Bằng giai đoạn 2015-2019 26 Bảng 2.3: Tình hình kết hoạt động tín dụng VDB Cao Bằng giai đoạn 20152019 27 Bảng 2.4: Tăng trưởng dư nợ tín dụng khách hàng doanh nghiệp VDB Cao Bằng giai đoạn 2015-2019 34 Bảng 2.5: Cơ cấu dư nợ tín dụng khách hàng doanh nghiệpcủa VDB Cao Bằng giai đoạn 2015-2019 35 Bảng 2.6: Tỷ lệ nợ hạn khách hàng doanh nghiệp VDB Cao Bằng giai đoạn 2015-2019 40 Bảng 2.7: Tỷ lệ nợ xấu khách hàng doanh nghiệp VDB Cao Bằng giai đoạn 2015-2019 42 Bảng 2.8: Tỷ trọng cho vay có tài sản đảm bảo khách hàng doanh nghiệp VDB Cao Bằng giai đoạn 2015-2019 44 Bảng 2.9: Đặc điểm mẫu khảo sát 46 Bảng 2.10: Sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp tin cậy 47 Bảng 2.11: Sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp khả đáp ứng 48 Bảng 2.12: Sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp lực phục vụ 50 Bảng 2.13: Sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp đồng cảm 51 Bảng 2.14: Sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp phương tiện hữu hình 53 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức máy VDB Cao Bằng 24 Hình 2.2: Cơ cấu dư nợ tín dụng VDB Cao Bằng giai đoạn 2017 - 2019 28 Hình 2.3: Chênh lệch thu chi tài VDB Cao Bằng giai đoạn 2017 - 2019 29 Hình 2.4: Cơ cấu dư nợ tín dụng khách hàng doanh nghiệp VDB Cao Bằng giai đoạn 2015-2019 36 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN BÙI DUY HƢNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CAO BẰNG Chuyên ngành: KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ THƢƠNG MẠI Mã ngành: 8340410 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI VĂN HƢNG HÀ NỘI - 2020 69 Phân tích khách hàng thường xuyên chủ động đòi hỏi cán tín dụng phải theo dõi tình hình khách hàng trước, sau cấp vốn vay Để nâng cao chất lượng công tác kiểm tra việc sử dụng vốn vay KHDN, cụ thể Ngân hàng cần tiến hành bước sau: - Kiểm tra trước cho vay: bao gồm việc kiểm tra tính đầy đủ, hợp pháp hồ sơ pháp lý, hồ sơ vay vốn KHDN + Kiểm tra hồ sơ pháp lý: có đầy đủ, hợp pháp hay khơng, đặc biệt nội dung thẩm quyền kí hồ sơ vay vốn, cầm cố, chấp TSĐB quy định điều lệ doanh nghiệp, biên họp hội đồng quản trị, hội đồng thành viên + Kiểm tra hồ sơ đề nghị cấp tín dụng: độ tin cậy, tính pháp lý tài liệu khách hàng cung cấp, trọng khoản mục chiếm tỷ trọng có biến động lớn quy mô tổng tài sản nguồn vốn khoản phải thu, hàng tồn kho, nợ vay… báo cáo tài chính, kế hoạch kinh doanh có khả thi, nguồn vốn tự tham gia vào phương án dự án có đủ theo cam kết hay không + Kiểm tra biện pháp bảo đảm cấp tín dụng: Kiểm tra khớp hồ sơ trạng tài sản, việc tổ chức, quản lý bảo quản tài sản, giá cả, khả chuyển nhượng tài sản, yêu cầu mua bảo hiểm tài sản phương tiện vận tải, máy móc thiết bị, nhà xưởng dễ cháy nổ - Kiểm tra cho vay: kiểm tra việc phát tiền vay, chuyển tiền vay cho đối tác KHDN có mục đích xin vay hay khơng, kiểm tra hồ sơ, chứng từ giải ngân (hợp đồng mua bán, hóa đơn giá trị gia tăng, biên đối chiếu công nợ, biên nghiệm thu, giao nhận hàng hóa…) đối chiếu với mục đích, phương án vay vốn ban đầu khách hàng Quá trình giải ngân vốn ngắn hạn phải dựa vào chứng từ hoá đơn hợp lệ, hợp đồng kinh tế khách hàng phải phù hợp với mục đích vay vốn Quá trình giải ngân vốn trung dài hạn phải phù hợp với tiến độ dự án, giải ngân sở giấy tờ chứng minh mục đích sử dụng vốn hợp pháp, yêu cầu khách hàng bỏ vốn tự có tham gia dự án trước giải ngân song song vốn tự có-vốn vay - Kiểm tra sau cho vay: Mục đích để kiểm tra khách hàng sử dụng vốn có 70 mục đích khơng, tình hình sản xuất khách hàng tiến triển tốt hay gặp khó khăn, từ cán tín dụng có biện pháp kịp thời ngừng giải ngân cho vay khách hàng sử dụng vốn sai mục đích, tư vấn cho khách hàng vượt qua khó khăn yêu cầu khách hàng bổ sung TSĐB thấy cần thiết Kiểm tra khả thu hồi nợ thông qua việc kiểm tra tiền vay hình thái (hàng hóa, cơng nợ…) tình hình tài người vay Việc kiểm tra TSĐB cần kiểm tra trạng tài sản, mức độ biến động giá trị tài sản thị trường, khả xử lý TSĐB xảy rủi ro Để việc kiểm tra sử dụng vốn vay có hiệu nhằm giúp phát sớm dấu hiệu rủi ro, cán quan hệ khách hàng, cán tín dụng cần chủ động việc đề xuất sử dụng đồng thời phương thức kiểm tra khác kiểm tra đối chiếu thực tế trường, đối chiếu giá trị hóa đơn với phiếu nhập/xuất kho, kiểm tra sổ sách, chứng từ kế toán… Các loại giấy tờ cần phải chụp lưu giữ để làm chứng kết luận việc sử dụng vốn vay khách hàng Tiến trình kiểm tra phải lập thành biên kiểm tra sử dụng vốn vay Ngoài việc kiểm tra định kỳ theo quy định VDB Việt Nam, Chi nhánh cần có buổi kiểm tra đột xuất khách hàng có khoản tín dụng có dấu hiệu rủi ro (do cán tín dụng kiểm sốt) Ngồi ra, việc kiểm tra xuất phát từ tình hình thực tế lĩnh vực kinh tế Chẳng hạn, cán tín dụng cần lưu ý KHDN có khoản vay lớn lĩnh vực sản xuất, phân phối truyền tải điện bối cảnh văn sách pháp lý Nhà nước lĩnh vực có niều thay đổi Việc tăng cường công tác kiểm tra trước, sau cho vay góp phần giúp Chi nhánh phát kịp thời dấu hiệu RRTD Qua đó, Chi nhánh có phương án kịp thời để xử lý, khách hàng tháo gỡ khó khăn hoạt động SXKD, có phương án kịp thời để ngăn chặn khách hàng tẩu tán TSĐB, bỏ trốn để trục lợi khoản vay ngân hàng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng KHDN 71 3.2.4 Tăng cường kiểm sốt nội Cơng tác kiểm sốt nội có vai trị quan trọng việc giám sát hoạt động Chi nhánh, kịp thời phát vấn đề rủi ro phát sinh, nhằm ngăn chặn, giảm thiểu rủi ro, để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng nói chung chất lượng dịch vụ tín dụng KHDN Chi nhánh Hiện tại, cơng tác kiểm sốt nội Chi nhánh nói chung cơng tác kiểm sốt dành cho hoạt động tín dụng nói riêng chưa đạt u cầu, số đồn kiểm sốt cịn mang tính hình thức, theo định kỳ để hoàn thành nhiệm vụ đặt năm chưa thật đến hiệu Do đó, VDB Cao Bằng cần thực đồng giải pháp để nâng cao hiệu công tác kiểm sốt nội hoạt động tín dụng Chi nhánh Trước hết, giám sát đồn kiểm tra kiểm sốt nội HSC, VDB Cao Bằng cần thành lập tổ, phận kiểm tra chéo nhằm phát kịp thời sai sót để chấn chỉnh Chi nhánh cần bố trí người có kinh nghiệm, đạo đức, trình độ chun mơn thích hợp để thực kiểm tra hoạt động tín dụng Vị trí phải có quyền báo cáo trực tiếp với cấp phụ trách cao ban giám đốc trường hợp gian lận, nghi ngờ gian lận, hành vi vi phạm nội qui, qui định Chi nhánh, qui định pháp luật mà có khả làm tăng rủi ro giảm lợi ích kinh tế Chi nhánh để kịp thời có biện pháp khắc phục, giảm nguy thất vốn VDB Cao Bằng cần đảm bảo đội ngũ kiểm sốt viên nội Chi nhánh có số lượng chất lượng Hiện tại, việc kiểm soát nội Chi nhánh giao cho phận Kiểm soát nội với Trưởng phận thành viên Tuy nhiên, với lực lượng mỏng khó tiến hành kiểm sốt cách kỹ càng, chất lượng hoạt động kinh doanh ngân hàng, hoạt động phức tạp hoạt động tín dụng Bên cạnh đó, thành viên có cán kiểm sốt có chứng kiểm sốt viên ngân hàng Do đó, VDB Cao Bằng cần phải nghiêm túc quán triệt việc nhân viên kiểm soát nội cần đào tạo cấp chứng (để đảm bảo yêu cầu trình độ lực) Trong trường hợp đội ngũ kiểm sốt viên mỏng chun mơn chưa cao, Chi nhánh đề xuất 72 với HSC để bổ sung thêm lực lượng Chi nhánh Ngoài cần giám sát hành vi cán tín dụng lãnh đạo ngân hàng biện pháp hữu hiệu để giảm thiểu rủi ro Một số vụ án kinh tế lớn thời gian vừa qua có liên quan đến cán ngân hàng có tiếp tay cán ngân hàng với khách hàng làm giả hồ sơ vay, hay nâng giá tài sản cẩm cố chấp lên cao so với thực tế để rút tiền ngân hàng Do đó, cần phát ngăn chặn sớm hành vi cán tín dụng móc ngoặc với khách hàng Ngồi ra, vấn đề rủi ro đạo đức xảy lãnh đạo ngân hàng có quan hệ lợi ích với khách hàng Kiểm soát nội thực hiệu kịp thời phát hiện, ngăn chặn xử lý kịp thời RRTD phát sinh lỗi chủ quan Chi nhánh, qua đó, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng KHDN Chi nhánh 3.2.5 Đẩy mạnh công tác khách hàng Theo kết khảo sát KHDN, số tiêu chí KHDN có hài lịng khơng cao lãi suất phí dịch vụ, chương trình ưu đãi, sách quà tặng cho KHDN, tài liệu hướng dẫn dịch vụ tín dụng KHDN Chi nhánh không phong phú Mặc dù vậy, tất vấn đề Chi nhánh giải Chi nhánh có số giới hạn định thẩm quyền (Chi nhánh phải cho vay theo lãi suất, phí dịch vụ quy định Chính Phủ VDB Việt Nam), đó, phạm vi thẩm quyền mình, Chi nhánh cần thực số giải pháp sau công tác khách hàng để giải vấn đề hạn chế trên: Thứ nhất, xây dựng chuẩn hóa thơng tin giới thiệu dịch vụ tín dụng dành cho KHDN Chi nhánh cần chuẩn hoá tập trung thể thống biểu mẫu, ấn phẩm, tờ rơi quảng cáo, đặc biệt dịch vụ tín dụng KHDN để tạo nên hình ảnh ngân hàng VDB chuyên nghiệp nói chung VDB Cao Bằng nói riêng khác biệt Hình ảnh ngân hàng uy tín, thương hiệu ngân hàng yếu tố để khách hàng cứ, đánh giá lựa chọn ngân hàng, tác động tới tâm lý khách hàng, trì mối quan hệ với khách hàng cũ thu hút khách hàng 73 Trong thời đại công nghệ số nay, tài liệu quảng bá dịch vụ tín dụng Chi nhánh khơng giới hạn trang giấy, tập gấp hay brochure giới thiệu sản phẩm, mà Chi nhánh thiết kế infographic với hình ảnh hút, nhằm phục vụ cho công tác giới thiệu sản phẩm truyền thông thông qua kênh online, gửi email marketing tới KHDN Thứ hai, đẩy mạnh việc quảng bá, tuyên truyền dịch vụ tín dụng KHDN Hiện nay, kênh tiếp thị truyền thông ngân hàng chủ yếu thực nhằm quảng bá cách chung hình ảnh VDB mà khơng có chun sâu, hiệu tiếp thị chưa cao Vì vậy, cần đẩy mạnh triển khai đa dạng hoạt động tuyên truyền, giới thiệu sách tín dụng ưu đãi Nhà nước qua website, hội thảo, diễn đàn đầu tư tài (trong nước khu vực) Tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm để tuyên truyền sách tín dụng ưu đãi lấy ý kiến đóng góp khách hàng q trình thực thi sách tín dụng ưu đãi Nhà nước thông qua VDB, cung cấp thơng tin sách tín dụng, trả lời hỏi đáp thông tin dự án cho vay đến khách hàng, giúp khách hàng nhận thức rõ vấn đề: lĩnh vực, ngành nghề thuộc đối tượng cho vay đầu tư, ý nghĩa khác biệt tín dụng đầu tư với tín dụng thương mại, lợi tín dụng đầu tư Xây dựng tổ chức hoạt động marketing tập trung, thân thiện chuyên nghiệp Chính sách thân thiện với khách hàng thể trước hết tác phong giao dịch thái độ phục vụ khách hàng cán Chi nhánh, sau đến thủ tục vay vốn tín dụng dành cho KHDN Thân thiện với khách hàng cịn thể mức độ quan tâm, chăm sóc khách hàng thường xuyên, kịp thời cung cấp thông tin ngân hàng tới khách hàng Do đó, Chi nhánh cần phải tăng cường chuyển tải thông tin tới cơng chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật lực uy tín ngân hàng, hiểu biết cho vay tín dụng KHDN, nắm cách thức lợi ích loại hình vay vốn Cơng tác marketing phải theo xu hướng thị trường Một vấn đề quan trọng cảm nhận đánh giá nhu cầu thay đổi nhanh 74 chóng khách hàng đưa phản ứng kịp thời Bên cạnh đó, ngân hàng nên thường xuyên tài trợ tham gia chương trình địa phương: chương trình tình nguyện cho trẻ em, hỗ trợ nhà tình thường cho người nghèo,… gia tăng hình ảnh ngân hàng tâm trí khách hàng Thứ ba, xây dựng triển khai chương trình khuyến mãi, ưu đãi, chăm sóc khách hàng dành cho KHDN Trong thời gian tới Chi nhánh cần khảo sát, lập danh sách, liệt kê tất KHDN hoạt động địa bàn, kể doanh nghiệp có chưa có quan hệ tín dụng (Điều thực cách liên hệ với quan phòng tài huyện, UBND huyện để nắm bắt thơng tin số lượng tình hình KHDN hoạt động địa bàn) Xây dựng kế hoạch giao nhiệm vụ cụ thể cho cán thực tiếp thị, tìm hiểu chăm sóc khách hàng KHDN Cơng việc địi hỏi phải thực thường xuyên, liên tục tạo nên mối quan hệ khăng khít, hiểu biết lần KHDN ngân hàng Ngồi cần có địa cố định hay số điện thoại nóng để trả lời đầy đủ, hướng dẫn chi tiết sản phẩm dịch vụ tín dụng KHDN mà khách hàng, đặc biệt KHDNquan tâm Chính sách ưu đãi, khuyến điểm hạn chế VDB Cao Bằng thời gian qua Với số lượng KHDN không nhiều, VDB Cao Bằng dựa vào lịch sử tín dụng KHDN để phân loại KHDN thành phân khúc khác nhau, từ có sách cụ thể để phục vụ cho phân khúc khách hàng Tránh sách khuyến mãi, ưu đãi mang tính cào tất KHDN 3.3 Kiến nghị điều kiện để thực giải pháp 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cao Bằng Đầu tiên, VDB Việt Nam nên tạo điều kiện hỗ trợ để Chi nhánh Cao Bằng tổ chức đào tạo, nâng cao chất lượng cho đội ngũ cán cho vay, đặc biệt nâng cao kiến thức lý luận nghiệp vụ tín dụng KHDN Ngoài ra, VDB Việt Nam cần 75 phối hợp với Chi nhánh Cao Bằng tổ chức thi tuyển cán bộ, kiểm tra trình độ phân loại cán cho vay KHDN nhằm tạo đội ngũ cán cho vay KHDN có chất lượng thật cao, động, sáng tạo chế mới, đối xử công với trình độ kiến thức tương ứng Điều tác động lớn đến nhận thức hiệu làm việc cán cho vay KHDN, từ nhằm tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ tín dụng KHDN VDB Việt Nam giúp đỡ VDB Cao Bằng tư liệu, nhân lực việc thành lập phát triển phận chuyên trách marketing Chi nhánh Điều có ý nghĩa vơ quan trọng, tác nhân thúc đẩy làm cho phận ngân hàng hình thành sớm đưa kế hoạch tổng thể mạng lưới hoạt động chi nhánh VDB Việt Nam VDB Việt Nam cần tích cực tìm kiếm nguồn vốn giá rẻ đẩy mạnh huy động vốn hình thức khác cho phép Điều lệ tổ chức hoạt động VDB để giảm thiểu chi phí huy động vốn; đồng thời nghiên cứu ứng dụng công nghệ đại vào quản lý hoạt động VDB nhằm giảm tỷ lệ chi phí quản lý, làm sở giảm lãi suất cho vay doanh nghiệp sử dụng vốn tín dụng Nhà nước VDB Việt Nam cần trọng thực giải pháp nâng cao lực hiệu quản trị rủi ro (bao gồm rủi ro tín dụng, rủi ro lãi suất rủi ro khoản) nhằm giảm thiểu tổn thất chi phí phát sinh hoạt động tín dụng KHDN (đặc biệt chi phí dự phịng rủi ro), tạo điều kiện giảm lãi suất cho vay nhằm tăng khả tiếp cận nguồn vốn tín dụng KHDN Nhà nước cho doanh nghiệp 3.3.2 Kiến nghị với Chính quyền địa phương tỉnh Cao Bằng Chính quyền địa phương tỉnh Cao Bằng có vai trị lớn việc tạo lập môi trường hoạt động kinh doanh lành mạnh cho ngân hàng địa bàn, góp phần phối hợp với ngân hàng việc xử lý, thu hồi nợ xấu, góp phần đảm bảo hoạt động ngân hàng ổn định, phát triển kinh tế xã hội địa phương Do đó, luận văn kiến nghị với quyền địa phương tỉnh Cao Bằng: 76 Kiến nghị UBND tỉnh Cao Bằng đạo đề nghị tòa án cấp đẩy nhanh trình xét xử; Cục Thi hành án dân đẩy nhanh trình thi hành án vụ viện liên quan, vụ án VDB Cao Bằng khởi kiện tòa địa phương để thu hồi nợ xấu UBND tỉnh Cao Bằng cần có giải pháp cải thiện mơi trường đầu tư kinh doanh, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế nhanh bền vững thông qua việc nắm bắt thông tin, xử lỷ tình kinh tế; đảm bảo ổn định thị trường tín dụng; tăng cường quản lý điều hành ngân sách nhà nước; Đẩy mạnh giải ngân, nâng cao hiệu đầu tư công thu hút doanh nghiệp xuất, nhập qua địa bàn tỉnh; Đẩy mạnh phát triển doanh nghiệp kinh tế tư nhân UBND tỉnh Cao Bằng cần xác định khai thác triệt để lợi so sánh tỉnh so với địa phương khác vùng nước Tỉnh cần khai thác phát triển kinh tế biên mậu theo hướng chuyển đổi từ buôn bán tiểu ngạch sang ngạch để với dịch vụ logistic, trung tâm chế biến với hệ thống kho đông lạnh… Phát triển du lịch cần khai thác lợi có danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử nét văn hóa truyền thống đặc biệt Cao Bằng, kết hợp với hình thức du lịch tâm linh, nghỉ dưỡng, mạo hiểm, cộng đồng để tạo nên hấp dẫn thu hút khách du lịch nước quốc tế 77 KẾT LUẬN Hoạt động tín dụng chất lượng dịch vụ tín dụng KHDN có vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh VDB Cao Bằng, việc kiến tạo nguồn vốn thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh KHDN, đồng thời góp phần quan trọng việc thực mục tiêu kinh tế - xã hội địa phương Cao Bằng nói riêng đất nước nói chung Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng KHDN mục tiêu hàng đầu mà VDB Cao Bằng phấn đấu để trì phát triển mơi trường kinh doanh ngày có cạnh tranh gay gắt Từ kết nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng” kết luận: Thứ nhất, đề tài hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ tín dụng KHDN NHPT Thứ hai, thông qua liệu thứ cấp thu thập từ giai đoạn 2015-2019 số liệu sơ cấp từ khảo sát khách hàng, đề tài phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng KHDN VDB Cao Bằng, đánh giá mặt đạt hạn chế, nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ tín dụng KHDN VDB Cao Bằng Thứ ba, đề tài đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng KHDN VDB Cao Bằng đến năm 2025, cụ thể sau: (1) Nâng cao phẩm chất, lực nguồn nhân lực chi nhánh; (2) Nâng cao chất lượng công tác thẩm định khách hàng vay vốn; (3) Tăng cường công tác kiểm tra khách hàng trước, sau vay vốn; (4) Tăng cường kiểm soát nội bộ; (5) Đẩy mạnh công tác khách hàng Những kiến nghị VDB Việt Nam Chính quyền địa phương tỉnh Cao Bằng tác giả đề xuất nhằm tạo điều kiện cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng KHDN Chi nhánh 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính Phủ (2006), Nghị định số 151/2006/NĐ-CP ban hành ngày 20 tháng 12 năm 2006 tín dụng đầu tư tín dụng xuất Nhà nước, Hà Nội Chính Phủ (2017), Nghị định số 32/2017/NĐ-CP ban hành ngày 31 tháng 03 năm 2017 tín dụng đầu tư Nhà nước, Hà Nội Cronin, J J., & Taylor, S A (1992), „Measuringservice quality – a reexamination and extension‟, Journal of Marketing, 56 (3), pp 55-68 Lê Nguyễn Đoan Khơi, Nguyễn Việt Thúy, Đỗ Hữu Nghị (2014), „Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế bệnh viện tuyến quận huyện Thành phố Cần Thơ‟, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 33, tr 94-101 Lê Anh Đức, Lê Văn Huy (2012), „Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Chi nhánh Khánh Hịa‟, Tạp chí Khoa học – Công nghệ Thủy Sản, số 4, trang 207-111 Levesque,T & McDougall, G H G (1996), „Determinants of customer satisfaction in retail banking‟, International Journal of Bank Marketing, 14(7), 12 – 20 Ngân hàng Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cao Bằng (2015), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2015, Cao Bằng Ngân hàng Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cao Bằng (2016), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2016, Cao Bằng Ngân hàng Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cao Bằng (2017), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2017, Cao Bằng 10 Ngân hàng Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cao Bằng (2018), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2018, Cao Bằng 11 Ngân hàng Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cao Bằng (2019), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2019, Cao Bằng 79 12 Ngô Thị Hương Giang, Phạm Tuấn Anh (2018), „Chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất Agribank chi nhánh huyện Đơng Mỹ‟, Tạp chí Kinh tế & Quản trị Kinh doanh, số 95, trang 94-99 13 Nguyễn Đăng Dờn (2014), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê 14 Nguyễn Thị Búp (2020), „Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Trà Vinh‟, Tạp chí Cơng thương, số 14, 2020 15 Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo trình Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất Thống kê 16 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L.L (1985), „A conceptual model of service quality and its implication‟, Journal of Marketing 17 Phạm Hùng Cường, Nguyễn Xuân Minh, Võ Hoàng Nhân (2019), „Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp‟, Tạp chí Tài chính, kỳ 1, tháng 4/2019 18 Phan Thị Thu Hà (2009), Quản trị Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất Giao thông vận tải Hà Nội 19 Phan Thị Thu Hà (2013), Quản trị Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất Giao thông vận tải Hà Nội 20 Phùng Thanh Quang (2018), Bài giảng Tổng quan Ngân hàng Phát triển, Trung tâm Đào tạo từ xa, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 21 Phùng Việt Hà (2019), „Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn thành phố Hà Nội‟, Tạp chí Cơng thương 22 Quốc hội ((2010), Luật tổ chức tín dụng (2010), Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội 23 Thủ tướng Chính phủ (2015), Quyết định số 1515/QĐ-TTg ban hành ngày 03 tháng 09 năm 2015 ban hành điều lệ tổ chức hoạt động Ngân hàng Phát triển Việt Nam, Hà Nội 80 24 Tse, D K., & Wilton, P C (1988), „Models of consumer satisfaction formation: An extension‟, Journal of Marketing Research, 25(2), 204-212 25 Văn Thị Ngọc Hiếu (2017), Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Kiên Long tỉnh Kiên Giang, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh 26 Zeithaml, V A & Bitner, M J (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill 81 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP Kính chào Quý khách! Tơi Học viên Chương trình Thạc sỹ trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hiện nay, tiến hành nghiên cứu đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CAO BẰNG‟” Rất mong Quý khách vui lòng dành chút thời gian trả lời số câu hỏi để tơi hồn thành tốt đề tài Tôi cam kết thông tin Quý khách cung cấp phục vụ cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận hỗ trợ Quý khách PHẦN I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Quý khách vui lịng cho biết chức vụ doanh nghiệp? Giám đốc/Phó giám đốc Trưởng phịng/Phó trưởng phịng Kế tốn trưởng Lĩnh vực hoạt động doanh nghiệp Xây dựng, công nghiệp Nông nghiệp, nông thôn Thương mại, dịch vụ Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tín dụng VDB Cao Bằng đƣợc bao lâu? Dưới năm Từ năm trở lên Từ năm đến năm Từ năm trở lên 82 PHẦN II: SỰ HÀI LÒNG CỦA QUÝ KHÁCH VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI VDB CAO BẰNG Hƣớng dẫn: Xin Quý khách vui lòng đánh dấu X vào trống thích hợp Hồn tồn Khơng hài khơng hài lịng lịng Trung lập Hài lịng Tiêu chí đánh giá STT I SỰ TIN CẬY Ngân hàng thực cam kết Ngân hàng thực q trình cho vay xác Ngân hàng ln bảo mật thông tin khách hàng Ngân hàng giải ngân tiến độ II Hồn tồn Hài lịng Mức độ hài lịng 5 Ngân hàng tạo tín nhiệm tin tưởng cao nơi khách hàng KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Ngân hàng xét duyệt hồ sơvay vốn nhanh chóng, thời hạn Nhân viên ngân hàng hỗ trợ khách hàng hoàn thiện hồ sơ Ngân hàng giải khiếu nại khách hàng nhanh chóng, kịp thời Các quy định ngân hàng vay linh hoạt (điều kiện vay vốn, hạn mức, thời hạn trì hạn mức, thời hạn cho vay, phương thức thực hiện, hồ sơ cho vay,…) 83 Tiêu chí đánh giá STT III IV Lãi suất, phí dịch vụ tín dụng KHDN hợp lý NĂNG LỰC PHỤC VỤ 5 Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin cần thiết lãi suất, điều kiện vay vốn, SỰ ĐỒNG CẢM Nhân viên ngân hàng quan tâm đến nhu cầu khách hàng thường xuyên liên lạc với khách hàng Nhân viên ngân hàng đối xử ân cần với khách hàng Ngân hàng lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng Ngân hàng có nhiều chương trình ưu đãi, sách q tặng cho đối tượng khách hàng Ngân hàng có sở vật chất tốt, khang trang khách hàng Nhân viên ngân hàng trả lời thoả đáng thắc mắc PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn giỏi V Mức độ hài lịng Trang web ngân hàng thiết kế chuyên nghiệp, giao diện thân thiện với người dùng Ngân hàng có tài liệu, sách, ảnh giới thiệu dịch vụ ngân hàng hút Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng Nhân viên ngân hàng có trang phục đẹp, lịch XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ KHÁCH