Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại NHTMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh từ liêm 106

Họ tên sinh viên : Lê Thị Lan Mã sinh viên Lớp : 20A4030438 : K20QTMA Khóa : 2017-2021 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆNAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TĨT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐÓI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) - CHI NHÁNH TỪ LIÊM Giảng viên hướng dẫn : PGS T.S Phạm Thùy Giang Hà Nội-2021 LỜI CẢM ƠN Tôi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, thầy cô trường Học viện Ngân hàng, thầy cô khoa Quản trị kinh doanh tổ chức cá nhân truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết với câu trả lời giúp tơi hồn thành khóa luận Đặc biệt tơi xin gửi lời cảm ơn đến Cô Phạm Thùy Giang: Khoa Quản trị kinh doanh- Học viện Ngân hàng Và xin cảm ơn tất khách hàng, gia đình bạn bè giúp đỡ tơi thời gian vừa qua Khóa luận chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp xây dụng Qúy thầy bạn Trân trọng i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tồn cơng trình nghiên cứu riêng Các liệu khóa luận có nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Ket luận khóa luận kết trung thực chưa công bố nghiên cứu khác ii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu .1 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Tổng quan nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ Sự HÀI LÒNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 NHTM VÀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm NHTM 1.1.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .5 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG BÁN LẺ .12 1.2.1 Chất lượng dịch vụ .12 1.2.2 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng 13 1.2.3 Các tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 14 1.2.4 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 16 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 20 1.3.1 Khái niệm 20 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 21 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 22 TÓM TẮT CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) - CN TỪ LIÊM 29 2.1 VÀI NÉT VỀ NGÂN HÀNG BIDV - CN TỪ LIÊM .29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 29 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 30 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 30 iii 2.2 CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ ĐIỂN HÌNH CỦA BIDV CHI NHÁNH TỪ LIÊM 30 2.2.1 Chuyển tiền nước, chuyển tiền quốc tế, toan hóa đơn online 30 2.2.2 Sản phẩm tín dụng 32 2.2.3 Dịch vụ ngân hàng đại 32 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DANH BIDV CHI NHÁNH TỪ LIÊM GIAI ĐOẠN 2015-2020 33 2.3.1 Hoạt động huy động vốn 35 2.3.2 Hoạt động tín dụng 36 2.3.3 Kết hoạt động kinh doanh 38 2.3.4 Tồn nguyên nhân 39 TÓM TẮT CHƯƠNG 40 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV)-CHI NHÁNH TỪ LIÊM 40 3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 40 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 40 3.2 MƠ HÌNH VÀ GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU 41 3.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 3.3.1 MÔ tả mẫu 45 3.3.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 48 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 3.3.4 Phân tích kiểm định mơ hình hồi quy 56 3.4 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG BIDV-CN TỪ LIÊM 59 3.4.1 Nhận xét chung 59 3.4.2 Ưu điểm, hạn chế nguyên nhân NH BIDV-CN Từ Liêm DV Ngân hàng bán lẻ 64 3.4.3 Việc trì khách hàng 68 TÓM TẮT CHƯƠNG 69 iv CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV)-CN TỪ LIÊM 70 4.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÀU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRONG NHỮNG NĂM TỚI 70 4.1.1 Định hướng phát triển hoạt động Ngân hàng Thương mại cố phần Đầu tư phát triển Việt Nam 70 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV-CN Từ Liêm 71 4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BA ĐÌNH 72 4.2.1 Giải pháp nâng cao yếu tố Sự đáp ứng kịp thời 73 4.2.2 Giải pháp nâng cao yếu tố Năng lực phục vụ 74 4.2.3 Giải pháp nâng cao yếu tố Sự tin cậy 74 4.2.4 Giải pháp nâng cao yếu tố Phương tiện hữu hình 77 4.2.5 Giải pháp nâng cao yếu tố Sự cảm thông 78 4.3 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI BIDV HỘI SỞ 79 4.3.1 Ve nguồn vốn - huy động vốn 79 4.3.2 Phát triển mạnh dịch vụ khai thác sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi 79 4.3.3 Công nghệ thông tin ứng dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ 80 4.3.4 Phát triển mạng lưới 80 4.3.5 Nguồn nhân lực 81 4.3.6 Công tác quản trị điều hành 81 TÓM TẮT CHƯƠNG 82 CHƯƠNG 5:KẾT LUẬN 83 v DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Hình 1.1 Mơ hình Gronroos 16 Hình 1.2 Mơ hình SERVPERF 19 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Bidv Từ Liêm 30 Bảng 2.1 Hoạt động huy động vốn BIDV-CN Từ Liêm 2015 - 2020 .34 Bảng 2.2 Tình hình hoạt động tín dụng BIDV Từ Liêm 2015 - 2020 .35 Bảng 2.3 Ket hoạt động kinh doanh loại DV BIDV Từ Liêm 2015 2020 36 Bảng 2.4 Ket hoạt động kinh doanh BIDV Từ Liêm 2015 - 2020 32 Sơ đồ 3.1 Mơ hình nghiên cứu SERVPERF .42 Bảng 3.1 Cácbiến thang đo -Sự tin cậy 43 Bảng 3.2 Cácbiến thang đo -Sự cảm thông 44 Bảng 3.3 Cácbiến thang đo -Năng lực phục vụ 44 Bảng 3.4 Cácbiến thang đo -Phương tiện hữu hình 44 Bảng 3.5 Cácbiến thang đo -Khả đáp ứng 45 Bảng 3.6 Cácbiến thang đo -Sự hài lòng 45 Bảng 3.7 Thống kê mô tả mẫu 46 Bảng 3.8 Độ tin cậy thang đo -Tin cậy 48 Bảng 3.9 Item-Total Statistics- Tin cậy 50 Bảng 3.10 Độ tin cậy biến -Sự cảm thông 49 Bảng 3.11 Item-Total Statistics- Sự cảm thông 49 Bảng 3.12 Độ tin cậy biến -Năng lực phục vụ 51 Bảng 3.13 Item-Total Statistics- Năng lực phục vụ .51 Bảng 3.14 Độ tin cậy thang đo -Phương tiện hữu hình 52 Bảng 3.15 Item-Total Statistics Phương tiện hữu hình 52 Bảng 3.16 Độ tin cậy thang đo Sự đáp ứng 52 Bảng 3.17 Item-Total Statistics -Sự đáp ứng 53 Bảng 3.18 KMO and Bartlett’s Test 54 Bảng 3.19 Total Variance Explained .54 Bảng 3.20 Ma trận xoay nhân tố độc lập 55 vi Bảng 3.21 Ma trận hệ số DANH tươngMỤC quan CÁCcác CHỮ biến 57 VIẾT TẮT Bảng 3.22 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 58 Bảng 3.23 ANOVAa 58 Bảng 3.24 Kết mơ hình hồi quy tuyến tính bội sử dụng phương pháp Enter 62 Bảng 3.25 Điểm trung bình biến .63 Bảng 3.26 Điểm trung bình tổng thể biến 63 STT Từ viết tắt Chú thích BIDV (Bank for Invesment and Development of Vietnam) Ngân hàng Thương mại cô phần Đầu tư Phát triển Việt Nam "2 ATM ( Automatic Teller Machine) Máy rút tiền tự động 1 SHL Sự hài lòng NH, NHTM, NHBL Ngân hàng, Ngân hàng thương mại, Ngân hàng bán lẻ CLDV Chất lượng dịch vụ ~6 KH, KHCN, KHDN CSKH Chăm sóc khách hàng SP, DV Sản phâm, dịch vụ ~9 CN- Từ Liêm Chi nhánh Từ Liêm lõ TKTT Tài khoản toán lĩ TTHĐ Thanh tốn hóa đơn 12 13 CTQT Chuyển tiền qc tế HĐKD, CLKD Hoạt động kinh doanh, Chiến lược kinh doanh 14 ^NV Nhân viên 15 16 CSVC Cơ sở vật chất TT, CNTT Thông tin, Công nghệ thông tin 17 MXH Mạng xã hội Khách hàng, Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp vii viii ❖ Hợp tác với công ty chuyên cung cấp dịch vụ công cộng điện, nước, bưu viễn thơng, vận chuyển hành khách để thực dịch vụ thu hộ quản lý tài khoản doanh nghiệp 4.3.3 Công nghệ thông tin ứng dụng công nghệ vào sản phẩm, dịch vụ Mọi doanh nghiệp họ không ứng dụng CNTT vào q trình HĐKD Ngân hàng khơng ngoại trừ, thời đại CNTT lên ngôi, hoạt động quy trình làm việc cần phải đáp ứng theo yêu cầu thời đại.Việc hạn chế CNTT làm ảnh hưởng đến hiệu công việc, kết HĐKD, lợi nhuận, Do đó, để khắc phục vấn đề này, BIDV cần: ❖ Áp dụng công nghệ vào HĐKD hoạt động quản trị, triển khai việc thực nghiệp vụ dựa tảng công nghệ số như: toán nước, toán quốc tế, tổng hợp phân tích liệu, điện tốn đám mây, để nâng cao hiệu HĐKD đa dạng, phong phú trải nghiệm KH ❖ Phát triển phần mềm Corebanking hệ mới, cập nhật nâng cấp ứng dụng theo hình thức đại dựa tảng chuyển đổi số để cung cấp sp,dv theo hướng đơn giản, đại, chuyên nghiệp, thông minh, dễ sử dụng ❖ Hợp tác phát triển với DN Fintech DN có chuyên gia công nghệ nhằm đưa giải pháp tiếp cận với thị trường cách nhanh chóng Do đó, tiếp cận sp,dv đến với KH hiệu giảm thiểu rủi ro HĐKD 4.3.4 Phát triển mạng lưới Hiện nay, ngân hàng chủ yếu tập trung vào địa bàn khu vực thành phố Hà Nội, nơi trung tâm các quận, khu vực đơng dân cư, thị Do đó, để phát triển mạng lưới HĐKD NH BIDV cần đồng từ Hội sở đến CN phát triển mở rộng mạng lưới: ❖ Mở rộng hệ thống phòng giao dịch rộng khắp địa bàn nước,các địa phương, mở rộng mặt số lượng chất lượng để tiếp cận với lượng KH rộng lớn ❖ Mở rộng hệ sinh thái dv tài chính-ngân hàng với kết hợp DN Fintech dựa tảng KH-CN để đáp ứng nhu cầu ngày gia tăng TMĐT, làm đa dạng nghiệp vụ kinh tế, thỏa mãn nhu cầu KH tốt 80 ❖ Tiếp tục phát triển mạng lưới phân phối ( hệ thống ATM, internetbanking, mobilebanking, POS, ) địa bàn Hà Nội tỉnh địa phương nhằm gia tăng tiện ích cho KH 4.3.5 Phát triển nguồn nhân lực Xu hướng NH làm thỏa mãn tối đa nhu cầu KH làm họ hài lòng CLDV Chất xám người kết tinh sp,dv Do đó, chất lượng đội ngũ nhân viên có vai trị ngày quan trọng NH Do đó,u cầu cho hoạt động phát triển nguồn nhân lực NHTM xây dựng đội ngũ cán chất lượng cao đáp ứng yêu cầu phát triển toàn hệ thống ngân hàng BIDV hội nhập kinh tế quốc tế ❖ Do đó, BIDV-CN Từ Liêm cần tiếp tục mở khóa đào tạo nguồn nhân lực theo tháng dành cho cán nv, chuyên viên NH để cung cấp kiến thức tảng nâng cao nghiệp vụ NH, khả giao tiếp, ứng xử với KH ❖ Cải tiến quy trình tuyển dụng: tìm kiếm nguồn nhân lực chất lượng cao trường đại học uy tín như: Học viên ngân hàng, kinh tế quốc dân, đại học ngoại thương, với học lực giỏi có khả ngoại ngữ tốt ❖ Hồn thiện mơi trường làm việc thật động, với phong thái làm việc nv thật chuyên nghiệp Phát triển nguồn nhân lực biết cách điều tiết công việc phù hợp với tiến độ, gắn với lợi ích NLĐ với cơng tác chun mơn để thu hút nguồn nhân tài 4.3.6 Công tác quản trị điều hành ❖ Xây dựng chiến lược, kế hoạch cụ thể sách, chế, giải pháp để kịp thời giải khó khăn công tác quản trị điều hành kinh tế vĩ mô ngân hàng BIDV ❖ BIDV cần chủ động tích cực thực việc phối hợp với ban, ngành Trung ương thuộc lĩnh vực quản lý tổ chức để có thẻ thực tốt cơng tác quản trị điều hành DN ❖ Thực tốt báo cáo định kỳ công tác kiểm tra đột xuất từ cấp để đánh giá đưa giải pháp việc điều hành mơ hình HĐKD 81 ❖ Thành lập phạn kiểm tra nội bán chuyên trách khối nghiệp vụ để kiểm soát rủi ro hoạt động thay chức nhiệm vụ phòng kiểm tra nội chi nhánh ❖ Ngoài BIDV cần trọng đầu tư, phát triển kiểm soát rủi ro hoạt động đơn vị trực thuộc, nâng cao khả cạnh tranh để đẩy mạnh toàn diện mặt hoạt động đơn vị trực thuộc trở thành kênh phát triển dịch vụ ngân hàng rộng khắp 82 TÓM TẮT CHƯƠNG Dựa vào hạn chế nguyên nhân tìm hiểu chương 3, chương đề giải pháp thiết thực để nâng cao CLDV ngân hàng bán lẻ, thỏa mãn nhu cầu nâng cao SHL KH Qua phân tích, chương đề xuất, kiến nghị lên Hội sở để đa dạng hóa danh mục sp BIDV-CN Từ Liêm cần phải quảng bá thương hiệu rộng rãi để thu hút nhiều KH trì lượng KH trung thành đến với CN Vì vậy, BIDV-CN Từ Liêm cần hồn thiện thực đồng giải pháp, kiến nghị để KH hồn tồn hài lịng với sp, dv giao dịch NH 83 CHƯƠNG 5:KẾT LUẬN Khách hàng tài sản quý giá DN nói chung, đặc biệt NH nói riêng Trong bối cảnh hội nhập gia tăng cạnh tranh nay, “sự hài lòng” KH CLDV Ngân hàng bán lẻ ngày trở nên quan trọng Chính thế, việc nghiên cứu đề tài giúp cho NH đánh giá xác, đề sách, giải pháp cho NH Ngoài ra, NH phải xác định cho nguồn KH tiềm định Lựa chọn KH phù hợp, mang lại “sự hài lòng” cao giúp cho NH giữ chân KH cũ, tạo gắn bó mật thiết, trì mối quan hệ tăng mức độ trung thành KH Lòng trung thành giúp cho NH gắn kết bền vững với KH giúp cho NH ln hoạt động ổn định Thậm chí, giúp cho NH vượt qua giai đoạn khó khăn thị trường cạnh tranh đầy biến động KH trung thành luôn đồng hành NH nơi đâu, hồn cảnh họ có niềm tin tưởng vào NH cao.Trên thực tế, NH địa điểm để KH giao dịch trực tiếp với NH, xây dựng mối quan hệ thân thiết với KH, lấy lòng tin KH họ người giới thiệu sp cho người thân, bạn bè sử dụng Từ đó, góp phần vào việc gia tăng doanh số, lợi nhuận, tăng khả cạnh tranh tăng vị thị trường NH Với đề tài “ Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam-CN Từ Liêm” Sau xử lý phần mềm SPSS Statistics 20 để kiểm tra đánh giá phương pháp “hệ số tin cậy Cronbach’s phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hàm hồi quy bội” Từ đó, khóa luận đề giải pháp nâng cao SHL KH dv NHBL BIDV-CN Từ Liêm Kết khảo sát nguồn liệu đầu vào đáng tin cậy để NH nhận biết dv cung cấp thực hiệu mức độ hài lòng CLDV KH Từ đó, NH phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu nhằm nâng cao CLDV ngân hàng bán lẻ nâng cao SHL KH cách hiệu 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- chi nhánh Từ Liêm (2015 - 2020) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh BIDV-chi nhánh Từ Liêm năm 2015, 2016, 2017, 2018, 2019,2020, Hà Nội (Phòng quản lý nội bộ) Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- chi nhánh Từ Liêm (2015 - 2020) Báo cáo kết huy động vốn BIDV-chi nhánh Từ Liêm năm 2015, 2016, 2017, 2018, 2019,2000, Hà Nội (Phòng quản lý nội) Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- chi nhánh Từ Liêm (2015 - 2020) Báo cáo kết hoạt động tín dụng BIDV-chi nhánh Từ Liêm năm 2015, 2016, 2017, 2018, 2019,2020, Hà Nội (Phòng quản lý nội) Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Liêm (năm 2020), Báo cáo đánh giá hoạt động bán lẻ hàng năm, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Liêm (năm 2020), Báo cáo đánh giá xếp hạng nội hoạt động năm 2002, Hà Nội Giáo trình Nghiên cứu Marketing , NXB -Học viện Tài chính, Hà Nội (năm 2010), Tác giả T.S Đào Thị Minh Thanh, Ths Nguyễn Sơn Lam, 2010 Giáo trình Marketing Ngân hàng - NXB -Học viện Ngân hàng, Hà Nội (năm 2002), Tác giả PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền, NXB Thống Kê, 2002 Khóa luận tốt nghiệp“ Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam”- Trần Ngọc Ánh (2020), Trường học viện Ngân hàng Khóa luận tốt nghiệp Vũ Thị Thúy Quỳnh (2019), “Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP ”của Vũ Thị Thúy Quỳnh (2019), Trường Học viện Ngân hàng 10 Luận văn thạc sĩ Vũ Thái Hòa (2013), “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” Vũ Thái Hòa (2013), Trường Đại học Kinh tế Quốc dân TP HCM 11 Luận văn thạc sĩ“ Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ” Nguyễn Thị Thu Hiền (2015), Trường Đại học Kinh tế TP HCM Websites: https://www.bidv.com.vn/ http://bidvportal.vn/ https://www.google.com/ https://www.bidvsmartbanking.vn/ http:// sbv.gov.vn/ http://www.vnexpress.com.vn/ PHIẾU ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV-CN TỪ LIÊM Xin chào quý anh / chị! Tôi Lê Thị Lan sinh viên K20- Khoa quản trị kinh doanh Học viện Ngân hàng Hiện nay, tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng hàng thương mại cổ phần Phát triển Việt Nam Nam (BIDV) - Chi nhánh Từ Liêm” cho khóa luận Để hồn thành nghiên cứu này, cần giúp đỡ anh (chị) khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ BIDV chi nhánh Từ Liêm cách trả lời câu hỏi bảng câu hỏi khảo sát Tôi xin cam đoan thông tin anh (chị) giữ bí mật, thơng tin điều tra phục vụ mục đích nghiên cứu cho đề tài khóa luận mà khơng các mục đích sinh lợi khác I.Thơng tin chung Câu 1: giới tính anh (chị)? ũ Nam □ Nữ Câu 2: : Độ tuổi anh (chị)? ũ ≤ 24 tuổi O 25 34 tuổi ũ 35 44 tuổi O 45 - 54 tuổi □ ≥ 55 tuổi Câu 3: Nghề nghiệp anh (chị)? ũ Tự doanh, tiểu thương ũ Công chức, viên chức, NV văn phịng O Cơng nhân, lao động phổ thông ũ Học sinh, sinh viên ũ Nội trợ, nhà giáo,hưu trí ũ Khác Câu 4: Thu nhập hàng tháng anh (chị) ? STT Mã Nội dung câu hỏi điều tra ũ Dưới (5) - Rất triệu VNĐ □ Từ đồng - ýdưới 10 triệu VNĐ □ Từ 10-20 triệu VNĐ ũ Trên 20 triệu VNĐ Câu 5: Anh (chị) giao dịch với ngân hàng ? ũ Từ đến ngân hàng O Từ đến ngân hàng ũ Từ ngân hàng Câu 6: Anh (chị) sử dụng dịch vụ BIDV Từ Liêm bao lâu? ũ Dưới năm ũ Từ 1- năm ũ Từ đến năm ũ Trên năm Câu : Anh (chị) sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV Từ Liêm ? ũ Thanh tốn hàng hóa, dịch vụ O Dịch vụ thẻ ũ Nhận lương ũ Vay vốn ũ Tiết kiệm ũ Đầu tư O Kinh doanh chứng khoán ũ Dịch vụ khác II Khảo sát mức độ hài lòng KH chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần phát triển (BIDV) -CN Từ Liêm Dưới phát biểu chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV-CN Từ Liêm, xin anh (chị) cho biết mức độ hài lịng qua phát biểu cách đánh dấu (X) từ câu đến câu 27 vào ô mà anh(chị) lựa chọn Trong đó: (1) - Rất khơng đồng ý (2) - Khơng đồng ý (3) - Bình thường (4) - Đồng ý I TC1 Khả thực dịch vụ BIDV-CN Từ Liêm hứa xác TC2 TC3 Các giao dịch anh/chị NV thực lần giao dịch Ngân hàng bảo mật tốt thông tin giao dịch thông tin khách hàng anh (chị) TC4 Quy trình thủ tục hướng dẫn anh (chị) ngân hàng BIDV-CN Từ Liêm thực xác TC5 TC6 Thời gian thực giao dịch Ngân hàng BIDVCN Từ Liêm cam kết Ngân hàng BIDV-CN Từ Liêm giải khiếu nại anh (chị) cách thỏa đáng II Sự cảm thông STC1 NV ngân hàng tư vấn, hỗ trợ CSKH STC2 Thời gian hoạt động ngân hàng BIDV-CN Từ Liêm thuận tiện cho anh (chị) STC3 Nhân viên BIDV-CN Từ Liêm hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng 10 Sự tin cậy STC4 Nhân viên BIDV-CN Từ Liêm thể quan tâm đặc biệt đến ý anh (chị) II Năng lực phục vụ I 11 NLPV1 Anh (chị) cảm thấy tin tưởng vào hành vi nhân viên BIDV-CN Từ Liêm 12 NLPV2 Anh (chị) cảm thấy an toàn đến giao dịch với ngân hàng BIDV-CN Từ Liêm 13 NLPV3 Kiến thức,trình độ chun mơn nhân viên BIDVCN Từ Liêm vững vàng 14 NLPV4 Thái độ, tác phong NV phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp 15 NLPV5 Quy trình thủ tục, hồ sơ biểu mẫu Ngân hàng rõ ràng, đơn giản I Phương tiện hữu hình V 16 PTHH1 Hệ thống PGD bố trí phù hợp, rộng rãi Trang thiết bị, máy móc đại, CSVC đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống) 17 PTHH2 Hệ thống ATM hoạt động tốt, dễ sử dụng, gặp cố sử dụng 18 PTHH3 Các quầy giao dịch bố trí khoa học, hợp lý, sẽ, tiện nghi 19 PTHH4 Mức độ đa dạng phù hợp sản phẩm, dịch vụ 20 PTHH5 Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch 21 PTHH6 Khu vực giữ xe an toàn, thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch V 22 SDU Khả đáp ứng NV ngân hàng phục vụ nhanh chóng, kịp thời 23 SDU NV ngân hàng tôn trọng thỏa mãn nhu cầu khách hàng 24 SDU NV ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng SDU NV ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng làm thủ tục đầy đủ, đơn giản, dễ hiểu SDU Khi có vấn đề thắc mắc, anh/chị ln NV giúp đỡ, trả lời nhiệt tình SDU Các dịch vụ ngân hàng đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng 25 26 27 VI Sự hài lòng chung chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV-CN Từ Liêm 28 (3) - Bình thường HL1 (4)Hài lòng ýchung với chất - Đồng lượng dịch vụ Ngân hàng bán (5)lẻ- BIDV Rất đồng -CNý Từ Liêm 29 30 31 HL2 Hài lòng chung phong cách phục vụ đội ngũ nhân viên BIDV -CN Từ Liêm HL3 Hài lòng chung sở vật chất BIDV -CN Từ Liêm HL4 Mức độ hài lòng anh (chị) đê giới thiệu cho bạn bè người thân BIDV -CN Từ Liêm Dưới phát biểu chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng BIDV-CN Từ Liêm, xin anh (chị) cho biết mức độ hài lịng chung qua phát biểu biểu cách đánh dấu (X) từ câu 28 đến câu 31 vào ô mà anh(chị) lựa chọn Trong đó: (1) - Rất khơng đồng ý (2) - Khơng đồng ý Anh/chị có ý kiến đóng góp khác, vui lịng ghi rõ nhằm giúp BIDV-CN Từ Liêm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA ANH CHỊ Chi nhanh Tứ I iẽm Các nội dung dâ hoàn thiện theo kết luận cùa Hội dồng: •.I ■ ■ K I X ■ I * - I Cộng hòa xẫ hội chủ nghĩa Việt Nani Độc lập - Tự - Hạnh phúc NGAN HANGNKNHẶN A NtrdcXÉT VIỆTNAM CỘNG HOẢ XẢ ĐƠN HỘI CHỦ NGHITẬP A VIỆT NAM VÀ XÁC NHẬN CỦA VỊ THựC HỌC VIỆN NGÂN HÀNG Dộc lộp - Tự - Hạnh phúc Sinli viên : Lê Thị Lan Mă SV : 20A4030438 BĂN GIÃI TRÌNH CHINH Sl A KHĨA LUẶN TĨT NGHIỆP Hụ va ten Sinh: V lẽn : Lẽ I h∣ I an K20QTMA Misinhvien : 2O.A4O3O438 Lớp Trường : Học1 viện NgânLdp Hàng :K20QTMA Ngành : Quan ι∣i Marketing Đã hồn thành trình thực tạilong Ngân vã l ẽnq đề tai : Danh giatập hai cuahàng khachThương hàng đỗi mại với chcổ phần lượng Dau dịch vtư ụ Ngân hángnhánh ban Ie tai hãng ưưng02/02/2021 mại cỏ phần đến Dầu lngáy phát trièn Việịt Namtriền Việt Nam - Chi TừNgân Liêm từ lli ngày 02/05 202 Phát Trong thời gian thực tập, sinh viên Lé Thị Lan đă thể dược lực va hoán thành cơng việc duςrc giao: XUAr SẢC TĨT KHÁ ĐÁP ỨNG YÉU CÂU \'1 Mn cua Hội dông Ykicn I KHÔNG ĐÁP U-NG YÊU CẢU Nội dung dã chinh sửa Ciia sinh viên -Tòng quan nghiên cứu Ghi (ghi rỏ vị tri chinh sưa: _dõng, mục, trang) Dịng 2-30 mục 5.1 trang Dóng 1-6 mục 5.1 trang Dàng 8-31 mục 5.2 trang -Sứa tên chương I Dòng I chương I trang -Cách lấy két điỏm trung Dòng 13 mục 3.4.1 trang 63 Xác nhận cùa đơn vị thực tập ten đóng dầu) bình tống thê biền -Cách trích dần tài liệu tham Dịng 16-30 mục tài liệu tham khảo kháo, phụ lục - Cách xếp tái liệu tham kháo Dòng 19-30 mục tài liệu tham kháo, phụ lục Y kiên -Duy tri khách háng Dòng 11-15 mục 1.3.3.3 trang 28 Dòng 19-20 mục 4.2.1.1 trang 72 -Giai pháp kiến nghị Dòng 24 mục 4.2.4 trang 77 Dòng 21-23 mục 4.2.5 trang 78 Dòng 24-27 mục 4.3.6 trang 81 Ỹ kiến -Cách điêu chinh bàng hỏi Dòng 6-13 mục 3.1.2 , trang 12 Dòng 19-27 mục 3.1.2, trang 42 rtcànỊỊ (ũẮị d/bùlẮ ⅛)itfl ... hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nh? ?nh Nha Trang” Trần Đặng Tú Uyên (2019) nh? ??m đ? ?nh giá nh? ?n tố ? ?nh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nh? ?n chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng BIDV chi. .. dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ đ? ?nh giá kết cuối quy tr? ?nh cung cấp dịch vụ chuyển cho khách hàng Cảm nh? ??n chất lượng dịch vụ khách hàng kết đ? ?nh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng mong đợi, kinh... lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Từ đó, đưa giải pháp nh? ??m nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nh? ?: giải pháp nâng cao hài lòng giá, độ