6. Kết cấu của luận văn
4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚ
4.2.4. Giải pháp nâng cao yếu tố Phương tiện hữu hình
“Phương tiện hữu hình” là một yếu tố tác động đến cái nhìn đầu tiên của KH, do đó nó cũng yếu tố ảnh hưởng đến “sự hài lòng” của KH. Phương tiện hữu hình có thể kể đến như : CSVC, trang thiết bị, máy móc, không gian giao dịch, phong thái, trang phục của nv , khu vực giữ xe, bàn, ghế, tài liệu, sách hướng dẫn,.
Theo thống kê của thang đo đánh giá SHL của KH thì “Phương tiện hữu hình” được đánh giá với hệ số Beta =0.108 và mức ý nghĩa trung bình là 3.41266 nằm trong khoảng từ 2.5-3.49. Đây là kết quả thuộc mức trung bình của thang đo. Do đó, chi nhánh cần đưa ra các biện pháp để khắc phục cụ thể như sau:
❖ Không gian phòng giao dịch phải được bố trí hợp lý, thoáng mát, sạch sẽ, gọn gàng. Tại NH phải có treo logo, slogan, biển hiệu của BIDV,giữa các bộ phận tín dụng, bộ phận tư vấn, bộ phấn kiểm soát và bộ phận giao dịch phải có sự liên
kết với nhau để hỗ trọ nhau trong quá trình giao dịch. Không gian rộng rãi, sạch sẽ, cung cấp đủ ánh sáng cho cả căn phòng.
❖Tại phòng giao dịch cần trang bị máy móc, CSVC đầy đủ tiện nghi như: lặp đặt hệ thống điều hòa 2 chiều (đủ mát khi nóng, đủ ấm khi lạnh), lắp đặt các máy nước lọc nóng-lạnh, cốc giấy uống nước, khăn giấy phục vụ KH mọi thời điểm. Tại các PGD cần bày trí thêm sách, báo, tài liệu để khách hàng đọc trong khi chờ đợi đến số giao dịch của mình.
❖Hệ thống các cây ATM trên toàn hệ thống phải đảm bảo hoạt động tốt, ít xảy ra sự cố, đơn giản và dễ dàng sử dụng, luôn giám sát tình trạng HĐ của nó, nếu máy hết tiền thì cần kịp thời tiếp quỹ để bổ sung nguồn tiền nhanh chóng. Cần khắc phục lỗi của máy khi rút tiền, lỗi nuốt thẻ của khách hàng, cần bổ sung thêm chức năng tại cây ATM như: nộp tiền vào tài khoản.
❖NV ngân hàng phải có trang phục lịch sự, gọn gàng, sạch sẽ, trang phục cần phải đồng bộ với nhau trong cùng hệ thống
❖Khu vực giử xe phải đảm bảo an toàn, thuận tiện, có các trang thiết bị bảo quản xe của khách hàng tránh thời tiết mưa, nắng