6. Kết cấu của luận văn
4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚ
4.2.1. Giải pháp nâng cao yếu tố Sự đáp ứng kịp thời
“Sự đáp ứng kịp thời” là yếu tố tác động mạnh nhất đến SHL của KH về dv NHBL, cụ thể hệ số Beta = 0.223 và Mean = 3.688245 nằm trong khoảng 3.5-4.49 thuộc mức 4 của thang đo Likert 5. Đây là kết quả được KH đánh giá khá tốt, điều đó có nghĩa KH hài lòng với yếu tố “Sự đáp ứng” vì đây là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của KH ngay từ lần đầu giao dịch. Do đó, BIDV-CN Từ Liêm cần phát huy những gì đang thực hiện tốt và đưa ra các biệp pháp để làm tăng “Sự đáp ứng” như sau:
4.2.1.1 Cải thiện năng lực phục vụ khách hàng
Trong mọi HĐKD tại ngân hàng, KH là những người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với giao dịch viên, do đó mọi tác phong, cử chỉ, ngôn ngữ, lời nói, hành động đều có tác động đến chất lượng sp, dv tại NH và ảnh hưởng trực tiếp cảm nhận, “sự hài lòng” của KH trong cái nhìn đầu tiên. Do vậy, năng lực phục vụ của cán bộ, nhân viên ngân hàng có tầm quan trọng trong việc giữ chân KH, tạo sự cảm nhận, yêu mến của KH dành cho ngân hàng. Chính vì vậy, BIDV cần tăng cường cải thiện năng lực phục vụ KH nhằm nâng cao CLDV và làm gia tăng “sự hài lòng” của KH
❖ Cần cải tiến các quy trình xử lý nghiệp vụ ngân hàng nhất quán, ngắn gọn, phù hợp, nhanh chóng để rút ngắn khoảng thời gian chờ đợi của khách hàng
❖ Các máy móc hỗ trợ trong quá trình giao dịch cần phải được nâng cấp, hiện đại hóa, bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên để đảm bảo xử lý các giao dịch được nhanh chóng, an toàn và hiệu quả. Đặc biệt là máy tính của nhân viên sử dụng cần phải được nâng cấp tự động hóa để giảm tối thiếu các thao tác thực hiện thủ công và nâng cao lên dung lượng cao nhất để có thể chứa đựng các dữ liệu, thông tin quan trọng và cần thiết, tránh các tình trạng hệ thống ngân hàng bị lỗi hay bị gián đoạn.
4.2.1.2. Phát triển công nghệ
❖ Tăng cường các hệ thống bảo mật TT, bảo mật dữ liệu của KH và đảm bảo an ninh mạng, đảm bảo HĐKD của NH và đảm bảo tài sản của KH. BIDV-CN Từ Liêm cần bảo mật thông tin, dữ liệu của KH, an toàn và thống nhất trên toàn bộ hệ thống ngân hàng BIDV. Ngoài ra, BIDV-CN Từ Liêm cần xây dựng một hệ thống viễn thông có đường truyền dữ liệu tốt và đường truyền qua mạng internet được đảm bảo hoạt động hiệu quả.
❖ Cải tạo và nâng cấp công nghệ thông tin tại các cây rút tiền ATM. BIDV-CN Từ Liêm cần đề xuất đưa ra các dự án liên kết và phát triển với các công ty thẻ để tổ chức các mô hình thanh toán tích hợp.
❖ Tiếp tục phát triển các phương thức truyền thông về hình ảnh, thương hiệu của NH đến với tâm trí của KH để họ có thể nhận biết đến NH nhanh hơn.