6. Kết cấu của luận văn
3.4 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
3.4.2. Ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân tại NH BIDV-CN Từ Liêm trong các D
DV Ngân hàng bán lẻ
3.4.2 Ưu điểm
❖ Sự đáp ứng, đây là yếu tố tác động mãnh mẽ nhất đến sự hài lòng của KH, đây cũng là yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất với Beta= 3.87. Điều đó đã chứng tỏ rằng Ngân hàng BIDV-CN Từ Liêm đã làm tốt với yếu tố này .Cụ thể, NV ngân hàng đã phục vụ KH một cách nhanh chóng, kịp thời với Beta là 3.94.Tiếp theo NH BIDV-CN Từ Liêm được khách hàng đánh giá cao với nhân tố nhân viên Ngân hàng luôn tôn trọng và thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng với mức ý nghĩa trung bình là 3.66, nhân viên NH cũng làm tốt trong quá trình giao dịch là phục vụ công bằng với mọi khách hàng với mức ý nghĩa trung bình là 3.43. Bên cạnh đó, Nhân viên ngân hàng cũng hoàn thành tốt trong việc tận tình hướng dẫn KH làm thủ tục với mức ý nghĩa trung bình là 3.43 . Khi có vấn đề thắc mắc, Nhân viên Ngân hàng cũng thực hiện tốt trong việc giúp đỡ, trả lời khách hàng nhiệt tình, chu đáo với mức ý nghĩa trun bình là 3.64. Hơn thế nữa, Ngân hàng cũng làm tốt trong việc cung ứng tới khách hàng danh mục sp phong phú, đa dạng với “mức ý nghĩa trung bình là 3.30.
❖ Năng lực phục vụ là yếu tố thứ 2 tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của KH tại NH BIDV-CN Từ Liêm với (mức ý nghĩa trung bình tổng thể là 3.81). Trong đó, yếu tố được KH đánh giá cao nhất trong nhân tố Năng lực phục vụ là trình độ chuyên vụ, kiến thức nghiệp vụ của NV BIDV-CN Từ Liêm vững vàng với Beta = 3.92. Tiếp theo, KH cũng đánh giá cao tác phong và thái độ của NV phục vụ rất lịch sự và chuyên nghiệp với mức ý nghĩa trung bình là 3.88. Do đó, chúng ta có thể nhận thấy NH đã thực hiện tốt trong việc đào tạo và huấn luyện đội ngũ NV trong quá trình làm việc. Tiếp theo, NH cũng hoàn thành tốt trong việc : đảm bảo sự tin tưởng của khách hàng vào hành vi của nhân viên; khách hàng đã cảm thấy an toàn
khi đến giao dịch tại Ngân hàng; hồ sơ, biểu mẫu, quy trình thủ tục tại nhân viên Ngân hàng với mức ý ngha trung bình lần lượt là 3.60; 3.62; 3.42. Ngoài ra, Ngân hàng luôn mở các lớp tập huấn để nhân viê mở rộng kiến thức, nâng cao trình độ của BIDV Hội sở.
❖ Sự tin cậy là yếu tố thứ 3 được KH đánh giá tốt tác động đến sự hài lòng của KH (mức ý nghĩa trung bình tổng thể là 3.45). Trong nhân tố này NH đã làm tốt trong việc : Thực hiện các DV tại NH đúng như đã hứa và chính xác với Beta là 3.46; Các giao dịch được NV thực hiện đúng ngay lần giao dịch đầu tiên được thể hiện qua con số 3.49. Ngoài ra, NH cũng hoàn thành tốt trong việc bảo mật thông tin của KH với Beta = 3.36. Hơn nữa, một số yếu tố như : quy trình thủ tục tại NH được NV thực hiện chính xác, thời gian thực hiện giao dịch đúng như cam kết, NH giải quyết các khiếu nại của KH một cách thỏa đáng được KH đánh giá tốt. Nó được thể hiện qua thông số ý nghĩa trung bình lần lượt là :3.79 : 3.34 : 3.46.
Ba yếu tố Sự đáp ứng , Năng lực phục vụ, Sự tin cậy được thể hiện thông qua một số hoạt động cụ thể tại Ngân hàng như sau:
-Nghe : nhân viên luôn biết chủ động lắng nghe những ý kiến đóng góp chân thành từ KH, kể cả những lời phê bình hay những lời đánh giá, nhận xét không tốt trong quá trình cung ứng SP,DV tới KH. “Nghe” để biết KH cần gì và thái độ của KH như thế nào để có thể giảm bớt thời gian giao dịch và rút ngắn được khoảng cách giới thiệu sản phẩm tới KH. Biết lắng nghe ,cùng với một phong thái phục vụ tốt, sự sắn sàng đáp ứng.
- Hiểu : sau khi nghe những ý kiến đóng góp từ khách hàng, cán bộ nhân viê Ngân hàng cần phải hiểu xem mong muốn của khách hàng là gì để lên kế hoạch đáp ứng nhu cầu đó, nhưng vẫn đảm bảo trong phạm vi Ngân hàng có thể làm được
-Thực hiện: Sau khi đã lên kế hoạch xong, Ngân hàng cần tổ chức tiến hành thực hiện kế hoạch đó, có thể như: nhắn tin chúc mừng sinh nhật khách hàng qua tin nhắn hay qua email, đối với những khách hàng vip thì Ngân hàng có thể tặng quà, chi thưởng vào tài khoản của khách hàng, gọi điện chúc mừng, trao quà tặng tay, cảm ơn khách hàng khi đã gắn bó lâu dài với CN Từ Liêm. Hoặc Ngân hàng có thể thực hiện một số chính sách khác như: tăng thêm lãi suất đối với những khách hàng có lượng tiền gửi tại Ngân hàng với số tiền lớn hay các khách hàng đã gắn bó lâu
năm. Ngoài ra, Ngân hàng cũng có thể giảm lượng chi phí đối với những khách hàng đang có các khoản vay tại Ngân Iiang,...
Với mỗi đối tượng KH thì BIDV-CN Từ Liêm lại có những chính sách riêng, nhưng mục tiêu của chính sách là làm thỏa mãn, hài lòng KH.
3.4.2.2 Hạn chế
Bên cạnh những ưu điểm mà BIDV-CN Từ Liêm đạt được thì không thể tránh khỏi những hạn chế
❖ “Sự cảm thông” là yếu tố nhiều KH đánh giá chưa hài lòng nhất với (mức ý nghĩa trung bình là 3.35) , trong khi đó đây là một yếu tố có tác động đến SHL của KH. Trong nhân tố “Sự cảm thông” thì việc làm KH không hài lòng nhất là : Thời gian HĐ của NH chưa thuận tiện đối với KH. Trên thực tế, thời gian làm việc tại BIDV-CN Từ Liêm là từ 8h-12h và từ 1h-4h, với thời gian buổi chiều thì nhiều KH đã đến trễ và không kịp được giao dịch. Do đó, KH đánh giá chưa hài lòng về yếu tố này là điều dễ hiểu. Tiếp đó, KH chưa đánh giá cao yếu tố “sự cảm thông” ở chỗ: NV BIDV-CN Từ Liêm chưa thực sự chú ý đến nhu cầu của KH. Ngoài ra, NV NH còn chưa hiểu rõ được nhu cầu của KH để tư vấn, hỗ trợ và CSKH một cách chu đáo.
❖ “Phương tiện hữu hình” cũng là một nhân tố mà NH thực hiện chưa tốt với (mức ý nghĩa trung bình là 3.41) trong đó yếu tố Phương tiện hữu hình mà KH chưa hài lòng nhất là :khu vực giữ xe chưa an toàn, thuận tiện. Tiếp đó là trang phục của nhân viên chưa hẳn gọn gàng, lịch sự, đúng đồng phục. Các quầy giao dịch cũng chưa được khách hàng đánh giá cao vì chưa được bố trí khoa học, hợp lý, sạch sẽ, tiện nghi. Ngoài ra, Ngân hàng cũng chưa làm tốt trong việc thực hiện cung ứng các SP, dịch vụ được đa dạng và phù hợp với khách hàng. Hệ thống ATM chưa hẳn đã hoạt động tốt, dễ gặp sự cố như tạm ngừng hoạt đông, hết tiền và hết giấy hóa đơn, Hơn thế, Ngân hàng chưa được đánh giá cao trong việc bố trí PGD sao cho phù hợp, rộng rãi, thiếu CSVC, trang thiết bị,.
Nhìn chung, tất cả các dịch vụ tại Ngân hàng BIDV-CN Từ Liêm đều được khách hàng đánh giá hài lòng ở mức tương đối là mức 3 và mức 4 với( mức ý nghĩa trung bình là 3.85). Tuy nhiên, đây chưa phải là một thành tích được đánh giá xuất sắc, do đó vẫn chưa thể khẳng định được Ngân hàng đã tạo ra được sự
khác biệt so với các đối thủ và đem lại nhiều sự cạnh tranh của Ngân hàng. Điều đó có nghĩa, nếu Ngân hàng chưa thực hiện tốt và không cố gắng phát huy thì với những dịch vụ hiện có thì khách hàng sẽ rất dễ đổi hướng sang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng khác. Chúng ta có thể thấy rằng, dù được khách hàng đánh giá hài lòng nhưng Ngân hàng vẫn chưa đạt được sự hài lòng với mức ý nghĩa trung bình tại mức 4 và mức 5 nhiều. Do đó, ngân hàng cần nỗ lực nhiều hơn nữa để phát huy những gì đang thực hiện tốt và khắc phục những hạn chế .
3.4.2.3 Nguyên nhân của hạn chế
Với vị trí nằm ở trung tâm quận Từ Liêm, nằm dưới tòa nhà chung cư lớn, gần khu dân cư đông đúc nên lượng khách hàng giao dịch một ngày khá là đông. Tuy nhiên lượng nhân viên tại Ngân hàng thì còn hạn chế. Do đó, Ngân hàng chưa thể đáp ứng 100% nhu cầu của khách hàng
Vì thời gian hoạt độn giao dịch tại Ngân hàng còn chưa được thuận tiện. Với buổi chiều bắt đầu làm việc từ 1h và kết thúc giao dịch lúc 4h. Lúc 1h thì hơi sớm do đó lượng khách hàng đến giao dịch lại không nhiều. Còn lúc 4h cũng có thể coi là giờ thuận tiện để khách hàng giao dịch nhưng ngân hàng lại đóng cửa lúc đó. Bởi vì để kịp cân tiền quỹ và để kịp bộ phận quỹ thu tiền nên thời gian hoạt động giao dịch của khách hàng còn chưa thực sự thuận tiện.
Vì mức độ bảo mật thông tin của KH do đó quy trình thủ tục, hồ sơ làm việc tại NH BIDV-CN Từ Liêm còn hơi tốn nhiều thời gian của KH, cũng như thời gian chờ đợi của các KH kế tiếp. Vì vậy KH cảm thấy rất khó chịu khi phải chờ đợi lâu.
Với CSVC tại Ngân hàng cũng thể coi là đầy đủ, tuy nhiên chỗ để xe của khách hàn còn chưa được rộng rãi và thuận tiện, còn chật hẹp chưa đảm bảo đủ diện tích khi số lượng khách hàng giao dịch đông. Ngoài ra, khi trời mưa, trời nắng Ngân hàng cũng chưa đủ các dụng cụ, thiết bị để có thể bảo vệ xe của khách hàng thời tiết xấu. Hơn thế nữa, chi phí bảo dưỡng xây dụng thêm CSVC thì lại có hạn do Hội sở quyết định, chi nhánh không thể quyết định được.
Do kĩ thuật viên ở mạng công nghệ còn chưa nhiều và trình độ cũng chưa hẳn là xuất sắc. Do đó, mô hình HĐKD tại Ngân hàng còn truyền thống, nên hiệu quả HĐKD còn chưa cao
thức Marketing còn truyền thống, chưa thực sự hấp dẫn và thu hút được KH, chưa tạo ra được nhiều ấn tượng, chưa có một trang web riêng để KH phản hồi trực tiếp. Nhân viên BIDV-CN Từ Liêm còn rơi vào tình trạng làm việc quá tải công việc, nên CLDV còn chưa đáp ứng được như mong đợi.
Ngoài ra, trên địa bàn thành phố Hà Nội ngày càng xuất hiện dày đặc các Ngân hàng mới mở. Do đó, sẽ tạo thêm áp lực cạnh tranh cho BIDV-CN Từ Liêm. Các Ngân hàng trong và ngoài nước có nguồn vốn mạnh, vì thế BIDV-CN Từ Liêm cũng gặp bất lợi trong việc cạnh tranh.