6. Kết cấu của luận văn
2.2.3. Dịch vụ ngân hàng hiện đại
Smartbanking
Đây là dv Ngân hàng số thế hệ mới của BIDV, dv trên điện thoại thông minh cho phép KHCN thực hiện các giao dịch tài chính. Smartbanking là dv tích hợp giữa Internet Banking và Mobile Banking, được cung cấp tới KH đang sử dụng hệ điều hành Android, ISO, Window. “BIDV Smartbanking” cung cấp đa dạng các dv như: chuyển tiền trong và ngoài hệ thống BIDV, tiết kiệm online, cho vay, TTHĐ, bán ngoại tệ,.. .Các dv chuyển tiền, thanh toán hay gửi tiết kiệm là các dv thường xuyên được giao dịch tại NH. Ngoài ra, KH có thể xem báo cáo giao dịch, tra cứu tỷ giá, lãi suất, đặt vé máy bay, vé xem phim, vé tàu, vé xe, khách sạn. “BIDV Smartbanking” là ứng dụng đầu tiên và duy nhất ở Việt Nam có phiên bản được sử dụng trên đồng hồ thông minh Apple Wacth. Với BIDV Smartbanking, KH chỉ cần có mạng Internet thì các giao dịch sẽ được thực hiện nhanh chóng, thuận tiện và an
toàn. Do đó đây là dv được nhiều KH sử dụng nhất với thao tác đơn giản,vô vàn tiện ích, an toàn và hiệu quả.
Dịch vụ nhận tin nhắn (BSMS)
Đây là dv nhận tin nhắn biến động số dư từ tài khoản ngân hàng. Khi KH thực hiện giao dịch chuyển tiền đi hay nhận tiền về thì ngân hàng sẽ tự động báo về tin nhắn điện thoại của khách hàng, do đó KH theo dõi được tiền ra, tiền vào từ tài khoản thanh toán của mình. Lợi ích của dịch vụ này là KH không sử dụng Internet thì họ cũng có thể theo dõi được số dư từ tài khoản của mình. Ngoài ra, BSMS đươc cung cấp để phục vụ những KH lớn tuổi, họ không thông thạo sử dụng điện thoại thông minh. Từ đó, họ cũng theo dõi được tài khoản của mình.
Ibank
Là dv chuyển tiền dành cho DN. Thay vì KH phải chờ số tại quầy để giao dịch thì KH có thể thao tác thực hiện tại nhà rất thuận tiện. Lợi ích của dv này rất đa dạng: có thể chuyển tiền trong nước tới bất kỳ ngân hàng nào, in sao kê tài khoản doanh nghiệp, theo dõi lịch sử các giao dịch,...
Dịch vụ thẻ
Là một SP của NH hiện đại, dv thẻ ngày nay rất được phát triển và được nhiều người sử dụng. Dv thẻ ra đời đã làm thay đổi cách thức chi tiêu, cách thức giao dịch của KH. Dv thẻ hỗ trợ KH rút tiền mặt tại cây ATM, hỗ trợ KH thanh toán hàng hóa, TTHĐ điện nước và các loại hóa đơn mua hàng. Ngoài ra, dịch vụ thẻ còn hỗ trợ KH chạy quảng cáo trên Facebook, Zalo, Shopee, Tiki,.. .trên các trang MXH. Cùng với sự phát triển của KH-CN thì sản phẩm thẻ phát triển đánh dấu bước ngoặt quan trọng trong các dịch vụ của hoạt động ngân hàng.
2.3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BIDV-CN TỪ LIÊM GIAI ĐOẠN 2015-2020
2.3.1 Hoạt động huy động vốn
Nguồn vốn là điều kiện đầu tiên để ngân hàng có thể tiến hành thực hiện vào hoạt động sản xuất kinh doanh, là yếu tố đầu vào phục vụ cho quá trình hoạt động sản xuất.
Hiện nay, để đảm bảo cho hoạt động huy động vốn ngày càng phát triển thì NH đã đưa ra nhiều chính sách ưu đãi về lãi suất như: lãi suất, thời hạn linh hoạt phù
STT Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2018 2019 2020 Huy động vốn cuối kỳ 2180 2639 3475 4152 5600 4375 2 Huy động vốn bình quân 2070 2530 3220 3980 4970 4250 3 Huy động vốn dân cư 1160 1486 1835 2259 2637 2140
hợp với sự biến động của thị trường, khuyến mãi,...
Bảng 2.1-“Hoạt động huy động vốn của BIDV-CN Từ Liêm 2015 - 2020”
ST T Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2018 2019 2020 ~ Dư nợ tín dụng cuối kỳ 4365 5260 5623 6146 7750 6579 ~2 ~ Dư nợ tín dụng bán lẻ CK 796 905 1350 1756 2296 1934 ~3
~ Doanh số cho vay 7505 10655 9154 10805 11760 10164
~
Nợ quá hạn 0,4% 0,6% 0,3% 0,7% 0,4% 0,2%
~5
~ Tỷ lệ dư nợ trung dài hạn
32,8% 35,4% 40,3% 37,5% 44,5% 34,1%
(Nguồn: Phòng Quản lý nội bộ- BIDV Từ Liêm GĐ 2015-2020)
Tổng nguồn vốn huy động cuối kỳ của BIDV-CN Từ Liêm 2015 - 2020 ta thấy năm 2015 là 2180 tỷ đồng. Năm 2016 đạt 2639 tỷ đồng, tăng 21% so với năm 2015. Đây có thể coi là mức độ tăng trưởng khá nhanh so với một CN mới thành lập được một năm. Mức tổng nguồn vốn năm 2016 tăng nhẹ bởi năm 2016 do NHNN đã quy định mức trần lãi suất là 14%, một số NHTM đã điều chỉnh mức lãi suất cao hơn. Năm 2017, tổng nguồn vốn huy động đạt mức 3475 tỷ đồng, tăng 32% so với năm 2016. Nguồn vốn đạt mức ổn định và tăng trưởng và đã có lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên thị trường. Bước sang năm 2018 đạt 4152 tỷ đồng, tăng 19% so với năm 2017, nguồn vốn tăng nhẹ. Năm 2018 có sự tăng trưởng cao, đạt 5600 tỷ đồng tăng 35%. Sở dĩ có mức tăng trưởng cao như vậy vì năm 2019, Hana Bank giao dịch bán cổ phiếu với tổng trị giá hơn 20.000 tỷ đồng, giúp BIDV tăng quy mô vốn điều lệ lớn nhất trong hệ thống NHTM Việt Nam. Năm 2020, do tình hình dịch bệnh corona diễn ra trên toàn cầu, Việt Nam cũng ảnh hưởng không nhỏ. Mức lãi suất ngân hàng BIDV giảm mạnh, cụ thể năm 2020 nguồn vốn huy động đạt 4375 tỷ đồng, giảm 22% so với năm 2019
2.3.2. Hoạt động tín dụng
ST T Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2018 2019 2020 -F Tổng thu dịch vụ ròng 35,5 38,6 46,3 584 60,5 59,6 ~2 ~ Thu dịch vụ ròng bán lẻ 11,2 13,4 15,8 208 21 19,5 ~ 3 ~ Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 2,1 2,9 3 4,5 _5,0 3.3 ~ Dịch vụ thẻ 1,25 1,8 2,5 33 -47 4,2 ~5 ~ Dịch vụ thanh toán 10,2 11,8 11,4 14,5 14,8 14,9 ~~ 6~ Dịch vụ bảo lãnh 9,01 7,4 11,7 11,7 118 9,4 ~ 3 Dịch vụ khác 1,74 1,3 F~ 3,6 3,2 3,1 Đơn vị: tỷ đồng (Nguồn: Phòng Quản lý nội bộ- BIDV Từ Liêm GĐ 2015-2020)
Nhìn vào bảng 2.2: Hoạt động tín dụng của BIDV Từ Liêm 2015 - 2020 ta thấy
“dư nợ tín dụng” kỳ tăng đều qua các năm. Chỉ tiêu “dư nợ tín dụng” cũng tăng từ 4365 tỷ đồng lên đến 5260 tỷ đồng vào năm cuối năm 2016, tăng 20,5% so với năm 2015. “Dư nợ tín dụng” vẫn tăng đều qua các năm, tuy nhiên vẫn nằm trong giới hạn kế hoạch là 40%. Đến năm 2020, dư nợ cuối kỳ đạt 6579 tỷ đồng, giảm 15 % so với năm 2019. Trong thời gian tới, BIDV-CN Từ Liêm sẽ cố gắng đưa ra các biện pháp, các CLKD, các kế hoạch nhất định phù hợp với sự biến đổi của thị trường để khắc phục tình trạng dư nợ quá cao như vậy.Bên cạnh đó,chất lượng tín dụng tại BIDV-CN Từ Liêm tiếp tục được nâng cao. Tỷ lệ nợ xấu chỉ chiếm dưới mức 1%, đây là một con số đáng tự hào. Trong năm 2020, ngân hàng đã triển khai thực hiện các biện pháp nhằm mục đích giảm nợ xấu.
2.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 2.3-“ Kết quả hoạt động kinh doanh các loại DV của BIDV Từ Liêm 2015 - 2020”
ST T
Kết quả kinh doanh
2015 2016 2017 2018 2019 2020
~
Lợi nhuận trước thuế 125 158 165 172 198 150
~2
~ Lợi nhuận trước thuế
bình quân đầu người 0.72 0,86 0,91 1,020 1,185 1,052
~3
~ Tổng doanh thu 519 675 890 916 1150 954
(Nguồn: Phòng Quản lý nội bộ- BIDV Từ Liêm GĐ 2015-2020)
Nhìn chung, tổng thu dv ròng qua các năm đều có sự tăng trưởng so với các năm trước đó, trong đó thu từ dv ròng bán lẻ, hoạt động thanh toán và bảo lãnh chiếm phần lớn. Năm 2020 nhóm các sản phẩm dv dành cho KHCN và KHDN đều có mức độ giảm.
❖ Dịch vụ ròng bán lẻ: Hiện nay, BIDV liên tục cho ra đời nhiều sp, dv bán lẻ để phục vụ khách hàng như BankPlus, SmartBanking, TTHĐ online, BSMS,...Đặc biệt là dịch vụ Smartbanking, BSMS là những dv được rất nhiều KH sử dụng, do đó dv bán lẻ tăng nhanh qua các năm. Cụ thể: năm 2015 đạt 11,2 tỷ đồng, năm 2016 đạt 13,4 tỷ đồng, tăng 19,6%. Đến năm 2020 chỉ đạt mức 19,5 tỷ đồng, giảm 17% trong tổng thu nhập ròng dv của NH.
❖ Dịch vụ thanh toán: Thu DV ròng từ HĐ này đến cuối năm 2020 đạt mức 14,9 tỷ đồng, chiếm 19,5%. Dự kiến trong thời gian tới, hoạt động dịch vụ thanh toán vẫn có xu hướng tăng.
❖ Dịch vụ bảo lãnh: Các HĐ bảo lãnh trong những năm 2015 dến năm 2018 đều tăng lên. Tuy nhiên, đến năm 2020 do tình trạng dịch corona bùng phát nên nguồn vốn huy động tại BIDV-CN Từ Liêm bị giảm đi, do đó dịch vụ bảo lãnh chỉ đạt mức 9,4 tỷ đồng,giảm 20% so với năm 2019, tốc độ tăng ít hơn so với các năm trước đó.
Nguồn: Phòng Quản lý nội bộ- BIDV Từ Liêm GĐ 2015-2020)
Nhìn vào bảng kết quả HĐKD của BIDV Từ Liêm 2015 - 2020 ta thấy cả 3 chỉ tiêu : LNTT, lợi nhuận trước thuế bình quân đầu người và tổng doanh thu đều có xu hướng tăng qua các năm. Cụ thể: năm 2015 tổng doanh thu chỉ đạt mức 519 tỷ đồng, nhưng đến năm 2019 đã tăng lên mức 1150 tỷ đồng, tăng hơn 2 lần so với năm 2015. Đây là con số ấn tượng đối với một chi nhánh mới hoạt động trong vòng hơn 6 năm qua.
Mặc dù, năm 2020 là một năm có nền kinh tế suy thoái, biến động bấp bênh trên thị trường, nhiều diễn biến khó khăn trong lĩnh vực tài chính. Tuy nhiên, BIDV-CN Từ Liêm không ngừng nỗ lực cố gắng, cung cấp các SP,DV với chất lượng tốt nhất, tận tậm phục vụ KH thỏa mãn tối đa nhu cầu của KH, đảm bảo KH luôn luôn hài lòng. Hiện nay, nhu cầu vay vốn của KH ngày càng nhiều và đa dạng hơn, NH sẽ đưa ra một chiến lược kinh doanh đảm bảo quyền lợi cho KH, hoạt động an toàn nhất, hiệu quả nhất, đáp ứng kịp thời nhu cầu vay vốn của khách hàng
2.3.4 Tồn tại và nguyên nhân
❖ Do lãi suất của cả hệ thống NH BIDV còn khá thấp, do đó vẫn chưa thu hút được nhiều nguồn vốn nhàn rỗi từ khách hàng. Cùng với đó, BIDV cũng chưa đưa ra nhiều chính sách ưu đãi về việc linh động lãi suất cho KH nên công tác huy động vốn gặp không ít khó khăn. Do vậy, tốc độ tăng trưởng nguồn vốn của BIDV- CN Từ Liêm vẫn còn thấp so với các chi nhánh khác trên địa bàn Hà Nội.
❖ Với các dịch vụ tại ngân hàng BIDV còn tồn tại nhiều khoản thu phí cao hơn hẳn so với các NH khác. Thậm chí, một số dv bên BIDV khi KH sử dụng thì họ phải chịu phí nhưng đối với một số NH khác thì hoàn toàn không mất phí. Do đó, ngân hàng sẽ mất đi một lượng lớn KH trong tương lai có nhu cầu sử dụng dv bên BIDV. Vì vậy, NH cần điều chỉnh mức phí phù hợp để có thể phục vụ KH tốt hơn.
❖ Ngoài ra, các sp,dv bán lẻ cung cấp tới KH chưa nhiều và chưa thực sự đa dạng, phong phú và tiện ích. Do đó, sự cạnh tranh về các Sp,dv của ngân hàng trên thị trường chưa có sức hấp dẫn, thể hiện ở CLDV chưa tốt, chưa thỏa mãn nhu cầu và SHL của KH.
❖ Dư nợ tín dụng” được khối chuyên gia đánh giá vẫn ở mức tăng trưởng cao. “Nợ tín dụng” mới tập trung vào các ngành nghề như “điện, may, dệt, xây dựng, chưa có sự đa dạng và phát triển đúng mức tín dụng dành cho khách hàng cá nhân, khách hàng tín dụng vừa và nhỏ, .. .”Do đó, ngân hàng cần đưa ra một chiến lược kinh doanh để phát triển hơn nữa trong lĩnh vực tín dụng.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 đưa ra các con số cụ thể về tình hình HĐKD của NH trong 6 năm qua. Ket quả cho thấy, NH cũng đạt được một số thành tựu nhất định, những thành tựu đó cần được phát huy hơn nữa. Bên cạnh đó, vẫn còn tồn tại một số hạn chế của hệ thống dv cần phải khắc phục ngay. Nó ảnh hưởng đến “chất lượng dịch vụ” và “sự hài lòng” của KH. Tỷ trọng thu nhập từ các dv chưa đạt được những thành tích khác biệt. Chương 3 sẽ tiến hành khảo sát thực tế dựa trên ý kiến của KH về “ sự hài lòng” đối với CLDV.
CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV)-CHI NHÁNH TỪ LIÊM
3.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU3.1.1. Phương pháp nghiên cứu 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu
❖ Phương pháp nghiên cứu định tính
Phương pháp này được sử dụng để nghiên cứu sơ lược, thực hiện bằng cách thảo luận nhóm và phỏng vấn thử với nhân viên và một số kiểm soát viên đang làm việc tại BIDV-CN Từ Liêm .Sau đó, khảo sát KH thông qua phỏng vấn bằng phiếu điều tra trực tiếp với những KH đến giao dịch trực tiếp tại quầy và phỏng vấn online thông qua mạng Internet với những KH có sử dụng DV của BIDV-Chi nhánh Từ Liêm để thu thập TT từ KH. Do đó sẽ tiếp cận được với KH một cách tự nhiên nhất, nhằm đảm bảo những “ hành vi, ý kiến, quan điểm” của KH đưa ra sẽ “khách quan và chính xác nhất”. Ngoài ra, “ nghiên cứu định tính” là để thăm dò ý kiến, quan điểm để chỉnh sửa, bổ sung thang đo CLDV giao dịch tại quầy của Ngân hàng.
❖ Phương pháp nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện dựa trên giai đoạn nghiên cứu sơ bộ với công cụ là bảng câu hỏi. Mọi thông tin của KH thu thập được sẽ sử dụng phần mềm SPSS Statistics 20 để xử lý số liệu thông thông qua “mô hình SEVPERF” với các nhân tố là “Sự tin cậy, Sự cảm thông, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình” để kiểm tra và đánh giá bằng “ phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hàm hồi quy bội”
3.1.2 Quy trình nghiên cứu
❖ Bước 1: Xây dựng “ bảng câu hỏi”
GĐ 1 : Dựa trên các TT cần thu thập trong “mô hình lý thuyết SERVPERF” và các nghiên cứu về “sự hài lòng” có liên quan đến đề tài nghiên cứu.
GĐ2: Ban đầu tiến hành phỏng vấn thử đối với các NV và một số kiểm soát viên đang làm việc tại NH BIDV-CN Từ Liêm để kiểm tra tính thực tế. Sau đó, ghi nhận
các ý kiến ban đầu của họ về chất lượng SP, DV và nhu cầu, mong muốn của họ về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.
GĐ3: Điều chỉnh và hoàn thành “bảng câu hỏi”, sau đó tiến hành gửi “bảng câu hỏi” đến KH giao dịch trực tiếp tại quầy và phỏng vấn online thông qua mạng Internet với những KH có sử dụng dv của BIDV-CN Từ Liêm.
❖ Bước 2: Xây dựng “thang đo Likert” và kích cỡ mẫu (N) phù hợp
“ Kích thước mẫu” dự tính là n=158. Đây là con số dự kiến cho quá trình khảo sát, tuy nhiên theo một số nghiên cứu, các chuyên gia không đưa ra kích thước mẫu cụ thể là bao nhiêu để đủ lớn nhằm đảm bảo kết quả nghiên cứu được rõ ràng và chính xác. Cũng theo vài nghiên cứu khác, tính đại diện của số lượng mẫu phải phù hợp với “kích thước mẫu”. Cụ thể, mô hình của khóa luận bao gồm 5 nhân tố với 27 chỉ biến . Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 27x5=135 mẫu trở lên. Do đó, kích thước mẫu dự tính là N=158 được đảm bảo cho việc khảo sát.
Sử dụng thang đo Likert 5 trong việc thiết kế bảng câu hỏi, bao gồm 5 cấp độ phổ biến “từ 1 đến 5” để khảo sát điều tra KH về mức độ hài lòng đối với CLDV tại NH BIDV-CN Từ Liêm. Do đó bảng câu hỏi sẽ được thiết kế tương ứng: (1)-“Rất không đồng ý”; (2) - “ Không đồng ý”; (3) - “Bình thường”; (4) “ Đồng ý” ;(5) - “Rất đồng ý”.