6. Kết cấu của luận văn
3.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1.1. Phương pháp nghiên cứu
❖ Phương pháp nghiên cứu định tính
Phương pháp này được sử dụng để nghiên cứu sơ lược, thực hiện bằng cách thảo luận nhóm và phỏng vấn thử với nhân viên và một số kiểm soát viên đang làm việc tại BIDV-CN Từ Liêm .Sau đó, khảo sát KH thông qua phỏng vấn bằng phiếu điều tra trực tiếp với những KH đến giao dịch trực tiếp tại quầy và phỏng vấn online thông qua mạng Internet với những KH có sử dụng DV của BIDV-Chi nhánh Từ Liêm để thu thập TT từ KH. Do đó sẽ tiếp cận được với KH một cách tự nhiên nhất, nhằm đảm bảo những “ hành vi, ý kiến, quan điểm” của KH đưa ra sẽ “khách quan và chính xác nhất”. Ngoài ra, “ nghiên cứu định tính” là để thăm dò ý kiến, quan điểm để chỉnh sửa, bổ sung thang đo CLDV giao dịch tại quầy của Ngân hàng.
❖ Phương pháp nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện dựa trên giai đoạn nghiên cứu sơ bộ với công cụ là bảng câu hỏi. Mọi thông tin của KH thu thập được sẽ sử dụng phần mềm SPSS Statistics 20 để xử lý số liệu thông thông qua “mô hình SEVPERF” với các nhân tố là “Sự tin cậy, Sự cảm thông, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình” để kiểm tra và đánh giá bằng “ phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hàm hồi quy bội”
3.1.2 Quy trình nghiên cứu
❖ Bước 1: Xây dựng “ bảng câu hỏi”
GĐ 1 : Dựa trên các TT cần thu thập trong “mô hình lý thuyết SERVPERF” và các nghiên cứu về “sự hài lòng” có liên quan đến đề tài nghiên cứu.
GĐ2: Ban đầu tiến hành phỏng vấn thử đối với các NV và một số kiểm soát viên đang làm việc tại NH BIDV-CN Từ Liêm để kiểm tra tính thực tế. Sau đó, ghi nhận
các ý kiến ban đầu của họ về chất lượng SP, DV và nhu cầu, mong muốn của họ về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.
GĐ3: Điều chỉnh và hoàn thành “bảng câu hỏi”, sau đó tiến hành gửi “bảng câu hỏi” đến KH giao dịch trực tiếp tại quầy và phỏng vấn online thông qua mạng Internet với những KH có sử dụng dv của BIDV-CN Từ Liêm.
❖ Bước 2: Xây dựng “thang đo Likert” và kích cỡ mẫu (N) phù hợp
“ Kích thước mẫu” dự tính là n=158. Đây là con số dự kiến cho quá trình khảo sát, tuy nhiên theo một số nghiên cứu, các chuyên gia không đưa ra kích thước mẫu cụ thể là bao nhiêu để đủ lớn nhằm đảm bảo kết quả nghiên cứu được rõ ràng và chính xác. Cũng theo vài nghiên cứu khác, tính đại diện của số lượng mẫu phải phù hợp với “kích thước mẫu”. Cụ thể, mô hình của khóa luận bao gồm 5 nhân tố với 27 chỉ biến . Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 27x5=135 mẫu trở lên. Do đó, kích thước mẫu dự tính là N=158 được đảm bảo cho việc khảo sát.
Sử dụng thang đo Likert 5 trong việc thiết kế bảng câu hỏi, bao gồm 5 cấp độ phổ biến “từ 1 đến 5” để khảo sát điều tra KH về mức độ hài lòng đối với CLDV tại NH BIDV-CN Từ Liêm. Do đó bảng câu hỏi sẽ được thiết kế tương ứng: (1)-“Rất không đồng ý”; (2) - “ Không đồng ý”; (3) - “Bình thường”; (4) “ Đồng ý” ;(5) - “Rất đồng ý”.
❖ Bước 3: Tiến hành gửi phiếu điều tra đến KH
Với sự giúp đỡ của ban lãnh đạo và cán bộ nhân viên tại ngân hàng BIDV-CN Từ Liêm, 180 phiếu điều tra đã được gửi đến khách hàng.
❖ Bước 4: Liên hệ với KH để theo dõi kết quả trả lời
Sau khoảng 5 ngày kể từ khi gửi phiếu khảo sát. Trong trường hợp, nếu KH chưa phản hồi thì NV ngân hàng sẽ liên lạc để nhờ KH trả lời.
❖ Bước 5: Thu thập kết quả điều tra
Sau hơn một tuần tiến hành khảo sát, đã có 158 phiếu điều tra được thu về hợp lệ đảm bảo cho việc nghiên cứu đề tài của tác giả.
❖ Bước 6: Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS “Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, Kiểm định sự phù hợp của mô hình và phân tích hồi quy”.
Tên biến (TC)
Thang đo “ Sự tin cậy”
TCi Khả năng thực hiện dv tại BIDV-CN Từ Liêm đúng như đã hứa và chính xác
TC2 Các giao dịch của anh/chị được NV thực hiện đúng ngay lần đầu tiên giao dịch
TC3 NH bảo mật tốt thông tin giao dịch và thông tin KH của anh (chị)
TC4 Quy trình thủ tục hướng dẫn anh (chị) tại ngân hàng BIDV-CN Từ Liêm được thực hiện chính xác
TC5 Thời gian thực hiện giao dịch tại Ngân hàng BIDV-CN Từ Liêm đúng như cam kết
TC6 NH BIDV-CN Từ Liêm giải quyết các khiếu nại của anh (chị) một cách thỏa đáng