6. Kết cấu của luận văn
1.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được phân chia thành ba loại ❖ Hài lòng tích cực:
Đây là sự hài lòng mà bất kỳ nhà cung cấp nào cũng mong muốn. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hi vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng khi khách hàng thực sự cảm thấy ưng ý, hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Yếu tố tích cực còn được thể hiện ở chỗ, từ những yêu cầu không ngừng tăng lên cảu khách hàng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng sản phẩm-dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.
❖ Hài lòng ổn định:
Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp sản phẩm-dịch vụ. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp và s ẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
❖ Hài lòng thụ động
Những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp và rất khó để có thể lấy lại lòng tin của khách hàng vì họ nghĩ rằng nhà cung cấp khó có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và có thể thay đổi theo yêu cầu của họ. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà là vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng.
Chính vì vậy, việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng trở nên thực sự cần thiết để có thể cung cấp các sản phẩm, dịch vụ với chất lượng tốt nhất và đạt được mức hài lòng tích cực. Sau khi khách hàng đã cảm thấy hài lòng tích cực thì họ sẽ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng. Ngoài ra, từ việc nghiên cứu về sự hài lòng đó, ngân hàng có thể đưa ra các biệp pháp nhằm cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ cho tưng nhóm khách hàng khác nhau.